2022年客戶服務工作計劃
光陰的迅速,一眨眼就過去了,又解鎖了新的工作,是時候認真思考工作計劃如何寫了。好的工作計劃都具備一些什么特點呢?以下是小編幫大家整理的2022年客戶服務工作計劃,僅供參考,大家一起來看看吧。
客戶服務工作計劃1
一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。
二、 建立客服平臺
。ㄒ唬 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
(二) 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
。ㄈ 搞好客服前臺服務。
1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。
2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢。
3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務電話。
。ㄋ模。協(xié)調處理顧客投訴。
。ㄎ澹└愫每蛻艚哟栈顒,主動收.和處理客戶意見。
。┙⒖蛻魴n案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、機構建設
。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣究蛻舴⻊罩行。
目前客戶服務部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務。
。ǘ┤藛T編制至少二人。
要搞好客戶服務,只有經.一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
四、經費預算。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經費,按照節(jié)約的原則,編造經費預算如下:
500元∕月 全年公務經費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確方的`案,范.歡性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,但是,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,客服中心可以.取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,“質量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真.的唯一標準,客戶服務工作要根據(jù)自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務作,努力把公司做大做強。
客戶服務工作計劃2
農發(fā)行市行長會議結束后,我們客戶服務部高度重視會議精神的貫徹落實工作,迅速傳達學習,深刻領會精神,并緊密結合本部門工作實際,研究制定具體貫徹落實措施,全面部署20xx年各項工作,確保了會議精神落到實處,起到實效。
一、深入學習,加大宣傳
農發(fā)行市行長會議結束后,我部立即組織全體員工認真開展學習交流活動。認真抓好內部學習,將農發(fā)行市行長會議精神傳達到干部職工,通報了全市分行經營績效考評情況,并結合我部工作實際,認真研究貫徹意見。通過學習貫徹全市行長會議,進一步統(tǒng)一了職工思想認識,使全體干部職工既增強了發(fā)展的緊迫感,又對全面完成全年各項工作目標,實現(xiàn)業(yè)務經營跨越式發(fā)展充滿了信心,增強了我部員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力,并及時將行長會議精神傳達到了每一位員工,將具體貫徹措施落實到了每一個崗位。
二、明確目標,狠抓落實
。ㄒ唬┖炗喛蛻艚浝碡熑螘
1、建立健全管理體制。進一步健全客戶經理管理體制,進一步規(guī)范客戶隊伍建設。一是簽訂客戶經理自律協(xié)議,嚴格遵守“十二條禁令”,讓客戶經理手持“明白紙”,知道自己該干什么、不該干什么、不能干什么;二是嚴格要求客戶經理撰寫好工作日志,定期召開公司客戶經理例會,及時討論工作進度及重要營銷事項,落實計劃,重點進行客戶分析,訓練營銷技巧和培養(yǎng)營銷意識,解決協(xié)調有關問題;三是每季召開一次案件防范分析會,查找工作中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié),提高內控、防案、工作任務的執(zhí)行力。
2、加強客戶經理教育培訓。進一步提高客戶經理理論水平和業(yè)務素質,采用集中授課,統(tǒng)一培訓的方式,并對學習內容進行答卷式考試,讓每位客戶經理充分挖掘和展示了自己在業(yè)務知識、理論知識、工作經驗、表達水平等方面的能力,對每位客戶經理綜合素質的提高起到了很好的促進作用。
。ǘ┩晟茦I(yè)績考核和激勵約束機制
全面貫徹落實市分行下達的20xx年業(yè)務發(fā)展目標,努力做好存款、中間業(yè)務等工作落實到每位客戶經理。我們將進一步加大內部激勵約束機制,落實相應的掛鉤考核辦法,對中間業(yè)務收入的“其他結算收入”與財會部門獎懲掛鉤,對我行貸款形成的資產以及與我行有信貸關系的企業(yè)都要全面辦理業(yè)務,增加中間業(yè)務收入,確保完成全市分行下達我行的業(yè)務手續(xù)費任務和中間業(yè)務收入計劃任務。要規(guī)范保險收入核算管理,業(yè)務手續(xù)費收入必須全額入賬,任何單位和個人都不得擅自截留;要加快發(fā)展國際業(yè)務,不斷豐富國際業(yè)務品種,提高盈利能力,力爭在貿易融資和保函業(yè)務方面取得突破。同時健全客戶經理考核和選拔淘汰機制,將業(yè)績考核與執(zhí)行制度考核、行為動態(tài)考核有機結合,從德能勤績等方面全面考核客戶經理,并按以上要求落實淘汰機制,同時嚴把客戶經理準入關。
。ㄈ┱J真做好貸款發(fā)放
1、落實已審批未發(fā)放貸款。會稽山酒2個億的項目貸款我行已與企業(yè)、上級行聯(lián)系,爭取今年能夠放款;收儲公司倉儲貸款已落實具體日期為20xx年4月。
2、政策性貸款方面:一是扎實做好政策性糧油收購信貸工作。要扎實做好中央儲備糧油補庫和輪換貸款的發(fā)放與管理工作,加大對地方儲備糧油增儲的信貸支持力度;促成最低收購價和國家臨儲糧油收購的啟動,并做好貸款的發(fā)放與管理工作;做好政策性糧油銷售和收貸工作;做好政策性糧油跨省移庫和貸款劃轉工作。二是繼續(xù)強化糧油準政策性收購貸款管理。要在保證政策性糧油收購任務完成的同時,積極支持市場性糧油收購。要堅持用多渠道收購方式解決糧食收購問題,要堅持農發(fā)行開戶的大客戶、優(yōu)質客戶在市場性收購的主導地位,支持做大做強。三是突出支持水利和新農村建設。水利建設是今年中央確定的重點投資領域,中共中央、國務院今年專門出臺了《關于加快水利改革發(fā)展的決定》的1號文件,浙江省也出臺了《關于加快水利改革發(fā)展的'實施意見》,所以,我們要緊緊抓住這一機遇,把中長期政策性貸款作為業(yè)務發(fā)展的主攻方向,積極開展水利建設中長期政策性貸款業(yè)務,大力支持農田水利建設、“強塘固房”工程以及“水資源保障百億工程”。
3、銀政合作方面:一是在做好續(xù)貸項目的同時,繼續(xù)積極開展商業(yè)性中長期貸款營銷工作,進一步加強重大項目和市黃金高端客戶的攻關營銷力度,加快完成今年營銷的3個商業(yè)性中長期貸款的前期調查工作。非經營性項目—我部完成了市鏡湖新區(qū)環(huán)湖路、興越路、裕民路等三個工程建設項目共計3.13億縣域城鎮(zhèn)建設貸款的評估工作,申報材料已上報省分行。二是根據(jù)本地發(fā)展實際,通過培植龍頭、建設基地、創(chuàng)建品牌,大力支持農業(yè)產業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展。三是在新農村建設中,要以土地整理和復墾開發(fā)、以“千村示范、萬村整治”為載體的“美麗鄉(xiāng)村”建設、城郊集中改造、農民集中居住區(qū)、中心鎮(zhèn)和中心鎮(zhèn)小城市培育試點建設為支持重點,充分發(fā)揮政策性信貸杠桿和導向作用。今年,我們要認真抓好新農村建設項目—平水鎮(zhèn)政府項目已在營銷。四是按照審慎積極、實事求是的原則,繼續(xù)積極支持優(yōu)質龍頭企業(yè)客戶,重點支持有貼息貸款企業(yè),積極扶持強勢龍頭、骨干企業(yè),加快小企業(yè)貸款業(yè)務發(fā)展。
。ㄋ模⿵娀刨J管理,狠抓風險防控
要高度關注行業(yè)變化,密切注意并跟蹤企業(yè)資金鏈斷裂等突發(fā)事件,積極采取有效措施,防范、控制、化解授信風險。實施動態(tài)的信貸結構調整策略,切實做到有保有壓,有進有退;改變經營方式,及時把握經濟運行的新特點、新趨勢,實施前瞻性風險管理,力爭年末實現(xiàn)不良貸款余額結零。
。ㄎ澹├^續(xù)推進精細管理,提高經營管理水平
首先進一步加強資金計劃管理,針對資金偏差率等指標制定出臺切實可行的考核辦法,靈活運用利率政策,有效提高客戶營銷能力;二是突出做好存款營銷工作,力爭年末各項存款余額突破20xx億元,增幅達到%;三是抓實抓好財務會計工作,繼續(xù)堅持勤儉辦行原則,認真執(zhí)行坐班主任異地交流制等行之有效的制度辦法;四是全面加強內控管理,提高合規(guī)經營意識,強化經營管理基礎平臺建設。五是改進營銷方法。我們面臨的同業(yè)競爭是異常激烈,要想實現(xiàn)又快又好地發(fā)展,固守老方法不只是不行而且會倒退。我行將以大項目為龍頭,以中小企業(yè)、個人貸款為兩翼,以傳統(tǒng)品種為根本,以新興業(yè)務為補充,搶抓機遇,將做大、做強、做優(yōu)地方行業(yè)務付諸行動,擴大客戶規(guī)模。
。╅_展增收節(jié)支,努力提高經營效益
切實增強經營意識、核算意識,千方百計增加財務收入,從緊從嚴控制費用支出,確保超額完成全年的財務目標。一是進一步加強部門協(xié)調,充分利用“糧食政策性掛賬貸款降息”和“糧食政策性財務掛賬貸款到位量與商業(yè)性貸款計劃分配掛鉤”的政策,協(xié)調地方政府按時歸還我行掛賬利息。二是加強企業(yè)賬戶和回籠資金管理,努力提高信貸資金收息水平。商業(yè)性貸款堅決不允許拖欠利息,否則作違紀論處。三是加強財務收入核算,杜絕計算差錯。今后對因人為原因或責任事故造成少收多付利息收支的,堅決嚴厲處罰責任人和責任領導。四是堅持勤儉辦行,嚴格各項費用支出,在全行深入開展“資源節(jié)約型”銀行活動。五是要加強固定資產管理。對全行閑置固定資產情況進行一次全面清理,可以繼續(xù)利用的要充分利用,對確實利用價值不高的,要盡快通過組織拍賣的方式加快處理,處置收入要全額入賬。
現(xiàn)在,我部全體員工正乘著全市行長會議的東風,根據(jù)貫徹落實意見和要求,把全市行長會議精神要求化作奮勇爭先的實際行動,統(tǒng)一了思想,凝聚了全體員工的強大動能和智慧,抓住旺季、抓緊營銷、全力沖刺,確保首季開門紅和全年目標任務的早日實現(xiàn)。
客戶服務工作計劃3
一員復始,萬象更新。新的一年即將開始,根據(jù)客戶服務部的現(xiàn)狀,特制定20xx年客戶服務部的工作計劃。
一、不斷地學習,培訓。
加強員工自身素質隊伍的建設,提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。
﹙1﹚鑒于負責客服部的重要性,不但要負責導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心進行管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門進行為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經過考試合格后方可正式上崗。
﹙2﹚部門負責人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當班人員的情況進行檢查,落實并提出批評意見。要求各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等進行巡視,及時處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃,定期對員工進行一系列技能培訓。時間安排如下:
一月份:將對所以客服部人員進行考核,要求各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份:強化客服中心員工的'服務理念,學習《用心服務,用情呵護》以做到感動服務,把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份:將對部門隊員進行強化營銷管理,爭取開展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份:將對隊員進行禮儀培訓及禮儀考核。對員工的言、行、舉、止都要進行正確的引導,樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領導的帶領下,切實做好上級部門布置的工作,確保xx年無重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進我們的工作,把每一個細節(jié)都做好,以達到和滿足客戶的需求與發(fā)展。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。共同發(fā)展。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質情況,可請醫(yī)院領導對所有員工進行軍訓內容為立正,稍息,停止間轉法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓。
建議:
1、醫(yī)院對所有員工進行5S管理培訓。
2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!
20xx年即將過去,我們將滿懷信心地迎來20xx年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好!
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