電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案

　　導語：響應黨組織領(lǐng)導的號召，在本職崗位上創(chuàng)先進，在日常工作和學習中爭優(yōu)秀，但創(chuàng)先爭優(yōu)要抓出成效，以下是小編為大家整理分享的電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案，歡迎閱讀參考。

　　電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案

　　改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進服務(wù)作風、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

　　電力客戶服務(wù)中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務(wù)。

　　天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計開發(fā)的一套卓有成效的應用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。

　　1、業(yè)務(wù)功能：

　　1）用戶

　　查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)

　　電費查詢，包括電費額明細（總計及各電表的計費）

　　進行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請

　　故障報修

　　電話繳費

　　投訴和建議等

　　2）供電局

　　欠費催繳

　　電氣故障的報修電話熱線服務(wù)及統(tǒng)計

　　設(shè)立投訴電話熱線及統(tǒng)計

　　售電促銷

　　電力調(diào)度會議

　　銀行和供電局的互相自動轉(zhuǎn)帳

　　市場調(diào)查等

　　2、系統(tǒng)構(gòu)成

　　電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應用服務(wù)器、web服務(wù)器、e—mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：

　　1）cti服務(wù)器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務(wù)器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的`協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制（軟電話）、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。

　　2）ivr/fax服務(wù)器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。

　　3）業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供cti軟電話功能。

　　4）班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

　　5）質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓和管理提供建議。

　　6）呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

　　7）業(yè)務(wù)管理：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。

　　8）系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。

　　9）數(shù)據(jù)庫/應用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。

　　10）lweb服務(wù)器：提供internet客戶訪問服務(wù)。