調(diào)查報告之神秘顧客

　　神秘顧客的定義：

　　神秘顧客是經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

　　神秘顧客的由來：

　　1.神秘顧客概念來自于美國，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當勞和肯德基使用，檢驗其連鎖服務(wù)的標準化、規(guī)范化。

　　2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經(jīng)營這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產(chǎn)生于與消費者密切接觸的窗口行業(yè)。

　　3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣”，但是實際上這個幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時候的真實狀態(tài)。

　　4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會起到很好的作用。

　　5.應(yīng)用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標準，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會得不償失。

　　6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應(yīng)用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個新的視角，將這個有益的工具更好的發(fā)揮。

　　神秘顧客的優(yōu)點：

　　可以對窗口行業(yè)中的各項服務(wù)項目進行質(zhì)量控制，被調(diào)查者沒有意識被調(diào)查，故反映的情況準確性、真實性較高。

　　神秘顧客的缺點：

　　調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標的理解等往往存在一定的差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準確性。

　　通過對神秘顧客的研究，最終的目的并不是說要對其做的`不足的地方進行批評，而是更多的是，希望通過第三方的專業(yè)的市場調(diào)查公司，例如調(diào)查公司，就是一家專門做調(diào)研的公司，在神秘顧客調(diào)研方面有著豐富的經(jīng)驗，可以詳細、全面的了解消費者對于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的生命力。

　　以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客方面的信息，希望對大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關(guān)于其他方面上的調(diào)查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。

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