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常州市旅游線路體驗調(diào)查報告
今年9月，常州市消費者協(xié)會組織了40名消費體驗志愿者，對市內(nèi)(含區(qū)、縣)旅游的餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、交通服務(wù)、景區(qū)服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)等六大方面進行了體驗式調(diào)查，共獲得40份有效問卷。
據(jù)活動反饋，此次體驗活動共有40名志愿者參加，其中25歲以下9人，26—30歲11人，30—35歲9人，35—40歲6人，41—45歲5人，身份分別為自由職業(yè)者、私營企業(yè)主、企業(yè)員工、教師、公務(wù)員、醫(yī)生、媒體從業(yè)人員等。旅游線路共9條，逾20個景點，每人體驗一條旅游線路，行程2天。
調(diào)查問卷共涉及六大方面的問題，包含每部分小結(jié)及體驗總結(jié)。調(diào)查結(jié)果顯示，志愿者平均消費為每人1751元，志愿者對我市各大景點的總體滿意度為85.5分，所有參與調(diào)查的志愿者對常州旅游市場的總體評價都較為滿意。其中餐飲服務(wù)部分滿意度為82.5分，費用占本次消費比重27.1%;住宿服務(wù)部分滿意度為89.7分，費用比重39.2%;交通服務(wù)部分滿意度為88.1分，費用比重10.3%;景點服務(wù)部分滿意度為82.6分，費用比重16.3%;購物服務(wù)滿意度為79.3分，費用比重0.2%;娛樂服務(wù)滿意度為82.5分，占消費比重6.9%。由于本次體驗式調(diào)查的景區(qū)皆位于常州市內(nèi)，調(diào)查人員均為常州市本地居民或長住居民，故本次調(diào)查未有旅行社服務(wù)，交通也以志愿者自駕為主。
從調(diào)查數(shù)據(jù)看，常州市的旅游消費市場總體來說水平較高、規(guī)范性較強，遠高于此前中消協(xié)的國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的滿意度，但同時也存在一些共性和個性問題，近兩成志愿者反映，以往在常州旅游消費過程中發(fā)生過不愉快的經(jīng)歷，主要是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、行程縮水和工作人員失職。
根據(jù)體驗員的評價及各類證據(jù)，本次調(diào)查中反映出的主要問題或不足表現(xiàn)為六個方面：
1、餐飲服務(wù)方面：
第一，有50%以上的志愿者反映餐飲價格偏貴。志愿者雖然不是選購的團餐，但是一些景區(qū)內(nèi)餐飲店在菜品的性價比、富性、菜品的量以及價格上存在問題。消費者能接受景區(qū)餐飲價格適當(dāng)?shù)恼{(diào)高，但質(zhì)價明顯不成比例的現(xiàn)象不能讓消費者滿意。
第二，有25%以上的志愿者反映餐飲不衛(wèi)生，如一些所謂的消毒餐具光以肉眼看就不清潔，一些餐飲店蒼蠅很多，一些路邊攤雜物亂拋灑，攤點不整潔。
第三，一些餐飲店只提供付費餐具，不提供免費餐具。
第四，有40%以上志愿者反映景區(qū)有餐飲店存在不能開具發(fā)票的情況，或者以網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂為由不予開具發(fā)票，侵害了消費者權(quán)益。
2、住宿服務(wù)方面：
整體評價較其他幾類服務(wù)要高，說明常州景區(qū)周邊的住宿服務(wù)水平較高，辦理入住和退房時間平均為七分鐘，較為便捷，未出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂購和實際情況不符的情況。但仍存在一些需要改進的問題：
第一，有20%以上的志愿者反映一些景區(qū)周邊酒店人流量高時接待力不足，消費體驗的便捷度上感受較差。
第二，10%的志愿者反映一些高檔酒店的中餐服務(wù)和其他服務(wù)相比明顯偏弱，質(zhì)價比低、菜品不豐富、服務(wù)不到位、打烊時間早，整體上削弱了消費者的滿意度。
第三，10%的志愿者反映高檔酒店的配套設(shè)施和掛牌的星級不符。一些郊縣的酒店內(nèi)部環(huán)境很好，但外部照明等配套不足。
3、交通服務(wù)方面：
志愿者主要選擇自駕出行，總體來說常州的公路設(shè)施較為完善發(fā)達。
第一，有50%以上的志愿者反映一些景區(qū)和市區(qū)間、景區(qū)和其他公共交通點之間的往返公交路線欠發(fā)達，對于不能開車出行的游客來說不便捷。出租車等候地點標(biāo)志不明顯，停車場設(shè)施還欠發(fā)達。
第二，有10%的志愿者反映停車場收費較高，明顯高出普通停車場的價格范圍。
第三，有40%的志愿者建議大型景區(qū)的園內(nèi)增加觀光車以外的更加便捷的公交設(shè)施。
4、景區(qū)服務(wù)(含娛樂)方面：
第一，就景區(qū)門票及各項項目的票價消費來說，有90%以上的志愿者選擇了一般，反映出常州各景區(qū)的門票總體價格比消費者的心理價位普遍略高。
第二，以娛樂項目為主的景區(qū)中，有70%以上的志愿者反映由于受天氣、檢修、人數(shù)不足等客觀因素的影響，經(jīng)常會有關(guān)停設(shè)施的情況出現(xiàn)，而一票通的票價卻未有減降，消費者感到體驗不足甚至不值票價。
第三，40%的志愿者反映園區(qū)內(nèi)入駐店家，無論是商家素質(zhì)、外觀外貌，還是合法經(jīng)營方面，管理有待進一步規(guī)范。個別景區(qū)的店家在游客駕車進入后，攔車招攬游客消費，造成安全隱患。
第四，個別景區(qū)基本處于荒廢狀態(tài)，或園內(nèi)無標(biāo)識，無場館介紹人員，門票價格上漲后未更新告示和票面。個別景區(qū)后續(xù)開發(fā)不足，沒有可供充分游娛的項目，配套建設(shè)也不足。
第五，一些景區(qū)還在建設(shè)狀態(tài)中，一些游樂、住宿等設(shè)施未完全到位，希望能縮短建設(shè)完善時間，各類服務(wù)盡快到位。
第六，部分景區(qū)內(nèi)的另行收費項目為外來人員承包項目，在志愿者索要發(fā)票時以各種理由推脫不能開具發(fā)票，侵犯了消費者權(quán)益。有些景區(qū)雖然設(shè)置了發(fā)票提供窗口，但關(guān)閉窗口時間過早，給游客游玩增加了不便和倉促感。
第七，有志愿者反映網(wǎng)購了某景區(qū)的門票，在到達景區(qū)準(zhǔn)備換票進入時，被告知沒有提前電話預(yù)約不能進入，拒絕給志愿者門票，整個溝通過程困難而漫長。且景區(qū)內(nèi)有欺誘游客的情形。
5、購物服務(wù)方面：
本次志愿者均未通過旅行社參加旅游團隊，故未有團隊購物環(huán)節(jié)的調(diào)查，也不存在強制購物的情況，就志愿者自身的購物體驗來說主要存在以下幾個方面的問題：
第一，80%以上的志愿者反映景區(qū)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，沒有自己的特色，沒有讓人購買的欲望。
第二，60%以上的志愿者反映景區(qū)內(nèi)產(chǎn)品性價比差，用比市場價高很多的價格買回沒有特色，有些甚至是做工粗糙，質(zhì)量較差的產(chǎn)品，會嚴(yán)重削弱景區(qū)購物消費增長點。
第三，購買了景區(qū)產(chǎn)品的人中，有50%以上的志愿者反映開不了發(fā)票。
在2015年政府工作報告中明確指出，要提升旅游休閑消費，加快培育行的經(jīng)濟增長點，打造發(fā)展新引擎。
本次體驗式調(diào)查反映出常州市的旅游業(yè)在吃住行游購娛整個鏈條總體向好，為營造常州市更加良好的旅游服務(wù)消費環(huán)境，提升廣大消費者的體驗，常州市消費者協(xié)會特提出相關(guān)建議：
1、各部門加強聯(lián)合治理，查處違法違規(guī)行為。本次調(diào)查反映出的拒開發(fā)票問題，衛(wèi)生不合格問題，與網(wǎng)絡(luò)訂購平臺扯皮等問題，均侵犯和損害了消費者權(quán)益。我們建議：一是旅游、市場監(jiān)督管理、物價、稅務(wù)、公安等多部門加強協(xié)同治理，整治擾亂市場秩序、侵害消費者利益的不法行為。二是防治結(jié)合，加強落實行業(yè)的抽查制度和信用信息監(jiān)管制度，防在平時，治在本源，重在長效。
2、景區(qū)加大管理力度，進一步提升服務(wù)水平。調(diào)查顯示一些景區(qū)存在環(huán)境有待優(yōu)化，接待能力有待加強，配套設(shè)施有待跟進，娛樂項目有待更新、性價比有待提升的問題，志愿者對這些問題都提出了有建設(shè)性的、中肯的意見和建議，一些建議很有價值和操作性，能充分代表廣大消費者的意愿。建議景區(qū)經(jīng)營者能從善如流，傾聽廣大消費者的心聲，吸納廣大消費者的智慧，一是充分利用好自身的旅游資源，深度挖掘內(nèi)在優(yōu)勢，充分體現(xiàn)差異化經(jīng)營和競爭，將潛在價值轉(zhuǎn)化為旅游市場經(jīng)濟效益;二是加強自身建設(shè)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)能力建設(shè)兩手抓，提升景區(qū)綜合服務(wù)能力，形成景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的長效機制，真正讓消費者感到物有所值甚至物超所值;三是強化景區(qū)內(nèi)部管理，既要管理好景區(qū)內(nèi)相關(guān)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)，也好管理好服務(wù)人員，提升其綜合素養(yǎng)，打造景區(qū)名片，監(jiān)督好購物店和消費點的商品、服務(wù)價格和質(zhì)量;四是提供通暢的投訴渠道和投訴反饋機制，及時妥善處理消費者糾紛。本次調(diào)查問卷顯示，有20%的志愿者在旅游消費過程中權(quán)益遭到侵犯時，選擇自認(rèn)倒霉，說明景區(qū)的投訴渠道和反饋機制上還存在一定不足，在暢通度和快捷度上不能達到消費者的期許程度，讓還有待提升。
3、落實帶薪休假制度，增強旅游體驗舒適度。集中休假時段為消費者出行和旅游提供了充足的時間，但也帶來交通超負(fù)荷、景區(qū)接待超負(fù)荷的現(xiàn)象，景區(qū)內(nèi)人滿為患，資源環(huán)境壓力巨大，價格上漲迅猛，消費者的旅游體驗舒適度嚴(yán)重下降。本次調(diào)查有60%以上的志愿者表示不愿意在黃金周參加旅游，也反映出消費者對旅游出行舒適度的要求越來越高。本次選擇在中秋節(jié)進行調(diào)查體驗的志愿者也反映景區(qū)人員過多，排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，在行程體驗的完整度和舒適度上大打折扣。為緩解集中出行帶來的種種不利，建議有關(guān)部門盡快把帶薪休假制度落到實處，分流旅游需求，緩解環(huán)境和資源壓力，提升消費體驗的舒適度和性價比。
4、消費者增強合法意識，依法主張合法權(quán)益。消費者一是要樹立理性消費觀念，既要防止消費沖動購買價高質(zhì)廉物品，又要遠離低價陷阱識別不良商家的幌子。二是培養(yǎng)良好的消費習(xí)慣，對于一些容易引發(fā)糾紛或爭議的事項或消費，要索要相關(guān)票據(jù)，留下證據(jù)。三要依法主張自身權(quán)益，在合法權(quán)益受侵害時要主動投訴舉報，并在保障自身安全的情況下存留相關(guān)證據(jù)證明。和消費者權(quán)益保護的相關(guān)部門一起，營造良好的消費環(huán)境。
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