全國的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺
全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，是全國消費者通過電腦、手機APP、微信公共號、微信小程序等多渠道、24小時便捷高效地進行投訴、舉報的平臺。這一平臺由工商總局建設(shè)，全國工商和市場監(jiān)管部門共同使用。下面是下面是小編幫大家整理的全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的相關(guān)內(nèi)容，希望對您有幫助！
全國的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺
今后，消費者不用擔心異地投訴不方便或者投訴電話接線員下班了。今天上午，國家工商總局宣布，消費者的投訴和舉報均可在網(wǎng)上直接進行，并可隨時關(guān)注處理進度和結(jié)果。
今天上午，工商總局局長張茅宣布全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺開始試運行，3月15日正式上線。平臺的網(wǎng)址是“www.12315.cn”，手機APP名稱是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信公眾號是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信小程序名稱是“12315”。
這是工商總局繼2016年底推動國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上線以來，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的又一重大舉措，標志著工商和市場監(jiān)管部門的消費維權(quán)工作跨入互聯(lián)網(wǎng)+時代。
工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦表示，隨著電子商務(wù)、跨境消費等新型消費模式蓬勃發(fā)展，消費者維權(quán)訴求總量迅猛增加，跨區(qū)域、跨境的消費爭議層出不窮，以專用電話為基礎(chǔ)的12315體系面臨著提升服務(wù)的迫切需要。平臺一期工程于今年3·15上線運行后，消費者依托平臺可24小時便捷地進行投訴、舉報。
同時，各地工商和市場監(jiān)管部門可以在平臺的支持下高效處理消費者訴求，實現(xiàn)消費者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。平臺二期工程擬于2017年年底前建設(shè)完成，屆時將進一步實現(xiàn)對消費糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動跨區(qū)、跨境糾紛的在線解決。
體驗12315平臺簡單易用 比電話投訴更直觀。
記者上午登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)現(xiàn)，其使用非常簡單。在平臺主頁上，“我要投訴”、“我要舉報”兩個按鈕非常醒目。
消費者在注冊登錄后，點擊任意相關(guān)按鈕將直接進入投訴或舉報須知界面，閱讀完后即可進入正式投訴舉報渠道。先是選擇被投訴或舉報的企業(yè)，然后就是填寫投訴的詳細情況等，還可上傳圖片、視頻證據(jù)，比起電話投訴更為直觀。
填寫完后，消費者可以隨時登錄該網(wǎng)站，打開自己的投訴舉報內(nèi)容，實時關(guān)注處理進度和結(jié)果。
發(fā)展歷史
2017年3月14日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式啟動。
2018年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期正式上線。在平臺一期的基礎(chǔ)上，平臺二期進一步暢通了登錄渠道，引入了在線糾紛解決機制和定位所投訴企業(yè)等功能，豐富了智能輔助功能，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將進一步提升消費者滿意度。
2019年8月31日至9月1日，由國家市場監(jiān)管總局、天津市人民政府聯(lián)合主辦的2019市場監(jiān)督管理論壇在天津舉行，全國12315平臺在論壇上亮相并正式上線，消費者投訴舉報統(tǒng)一使用12315熱線號碼。
2019年8月31日，全國12315平臺正式上線運行。這標志著繼12315、12365、12358、12330、12331市場監(jiān)管熱線整合到12315熱線后，全國12315平臺也完成了整合建設(shè)工作。
2021年3月15日，全國12315平臺開通“熱線辦理進度查詢”和“工單短信提醒”兩大便民功能。
建設(shè)內(nèi)容
全國12315消費者投訴舉報門戶、全國12315業(yè)務(wù)處理平臺。
2019年年8月31日基于“五線合一”的全國12315平臺正式上線，標志著“互聯(lián)網(wǎng)+市場監(jiān)管”取得新成果。消費者如果遇到假冒偽劣、價格欺詐、劣質(zhì)服務(wù)、虛假廣告和關(guān)系到健康的食品藥品等問題時，都可以使用電腦、手機通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地登錄平臺，快速準確地找到經(jīng)營者和管轄機關(guān)進行投訴舉報，全國市場監(jiān)管部門將依托平臺在線受理消費者訴求，組織遠程調(diào)解，查處違法行為，強化市場信用，實現(xiàn)消費維權(quán)的社會共治。
工作流程
接收消費者訴求、分流消費者訴求、處理消費者訴求、反饋消費者訴求處理結(jié)果、督辦消費者訴求處理工作。各級工商部門可以實時掌握本轄區(qū)接收消費者投訴、舉報情況和下級工商部門處理消費者訴求的情況。對具體承辦單位未按時處理或未按時反饋處理結(jié)果的，各地工商部門12315工作機構(gòu)要立即進行督辦，限期處理；對重大、疑難的投訴、舉報，12315工作機構(gòu)要進行跟蹤督辦，及時掌握處理進展情況。12315互聯(lián)網(wǎng)平臺將完善在線投訴和處置功能，消費者、經(jīng)營者等多方參與，提高消費糾紛解決效率。12315平臺將向新領(lǐng)域延伸，在消費集中場所全面落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，推動消費維權(quán)關(guān)口前移。
平臺作用
一是有利于消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)等方式注冊用戶后登錄平臺。平臺將以數(shù)字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場監(jiān)管部門名錄，對應(yīng)各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門進行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料。這樣比起12315專用電話平臺更加便捷地消費維權(quán)。
二是有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺并依法各司其職;不同地域的工商和市場監(jiān)管部門依托平臺交換信息和開展執(zhí)法協(xié)作;有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費者投訴、舉報。
三是有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進行“靶向”市場監(jiān)管。依托平臺對全國12315數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務(wù)質(zhì)量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時通過深度分析消費者訴求與國家經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)義務(wù)提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。
四是有利于消費維權(quán)的社會共治。各級消協(xié)組織、大型企業(yè)集團、電商平臺的售后服務(wù)部門，以及其他國家消費維權(quán)機構(gòu)、國際組織可以按照平臺的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權(quán)執(zhí)法信息，開展在線消費糾紛調(diào)解(ODR)，履行企業(yè)首問責任。平臺還將與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平臺直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導(dǎo)社會誠信建設(shè)，形成促進企業(yè)重視保護消費者權(quán)益的倒逼機制。
平臺特點
一是登錄方式更多樣。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，平臺二期增加了多種訪問登錄方式。
二是糾紛解決更快捷。平臺二期開發(fā)了消費糾紛在線解決功能，鼓勵經(jīng)營者成為平臺在線消費糾紛解決企業(yè)，做出更優(yōu)的承諾。消費者可直接向開通此功能的企業(yè)投訴，也可向工商和市場監(jiān)管部門投訴。對于通過平臺接收的投訴，在線消費糾紛解決企業(yè)應(yīng)當在10個工作日內(nèi)與消費者積極協(xié)商和解。雙方和解不成的，消費者還可以選擇繼續(xù)向工商和市場監(jiān)管部門投訴。目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等在線消費糾紛解決企業(yè)已經(jīng)上線運行。
三是電子地圖更方便。平臺二期為了方便消費者，開發(fā)了電子地圖功能。消費者在不知道企業(yè)注冊名稱的情況下，可以通過在電子地圖上點擊選擇的方式，由系統(tǒng)自動確定企業(yè)，匹配管轄機關(guān)，更加方便消費者精準投訴。
四是智能輔助更人性。平臺二期為消費者端增加了處理單位智能推薦、智能咨詢服務(wù)等功能，當消費者不知如何選擇有管轄權(quán)的處理單位時，平臺會根據(jù)歷史大數(shù)據(jù)智能推薦;當消費者想咨詢有關(guān)消費維權(quán)問題時，平臺會進行智能解答，這些功能的上線將進一步提升消費者的用戶體驗。
五是處理訴求更高效。平臺二期優(yōu)化了各級工商和市場監(jiān)管部門用戶端功能，增加了工商端分流單位推薦、敏感詞過濾、重復(fù)投訴識別等功能，完善了投訴處理情況實時監(jiān)測和督辦等功能，提升了基層工商和市場監(jiān)管部門處理消費者訴求的效率。
六是數(shù)據(jù)分析更精準。平臺二期的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用功能，使各級工商和市場監(jiān)管部門可以對平臺數(shù)據(jù)進行專業(yè)處理，實時監(jiān)測本轄區(qū)內(nèi)消費者訴求信息，動態(tài)分析消費者訴求熱點，及時掌握當前市場秩序情況，有針對性地加強事中事后監(jiān)管及消費提示警示，同時還可以分析消費者訴求與經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為政府宏觀政策提供建議和參考。
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