銀行致客戶道歉信
在日常學(xué)習(xí)、工作生活中，需要使用道歉信的事情愈發(fā)增多，通過(guò)道歉信我們可以更好反省自己的過(guò)失，更好的向?qū)Ψ奖硎九愣Y道歉。那么你有了解過(guò)道歉信嗎？下面是小編幫大家整理的銀行致客戶道歉信，歡迎大家分享。
銀行致客戶道歉信1
課程背景：
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。
掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。
課程收益：
1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
2、掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；
3、面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
5、分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；
6、針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。
課程特色：
1、針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際；
2、實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到；
3、訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
4、生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等
授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。
課程大綱：
客戶投訴抱怨分析
一、為什么銀行特別重視投訴？
1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2、客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3、有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4、投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？
【案例分析】全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？
1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？
1）顧客既是上帝也是朋友，
2、面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
3、面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4）面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
4、面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型
1）主動(dòng)逃避
2）變得恐慌
3）聽(tīng)不下去
4）與顧客正面沖突
5）被客戶牽著鼻子走
【提問(wèn)互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝？
三、客戶投訴抱怨分析
1、顧客的常見(jiàn)心理需求
1）準(zhǔn)確感
2）快捷感
3）尊重感
4）安全感
5）舒適感
6）多得感
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？
2、銀行客戶投訴抱怨的原因
1）客戶期望值過(guò)高
2）銀行服務(wù)管理原因
3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4）客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？
3、銀行客戶投訴抱怨的目的
1）客戶希望給予合理的解釋
2）客戶希望盡快解決問(wèn)題
3）客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生
4）客戶想發(fā)泄心中不爽
5）客戶想占便宜求補(bǔ)償
4、處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？
1）幫助客戶解決問(wèn)題
2）追求客戶滿意
3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理
【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例
投訴抱怨處理流程
一、接待客戶
1、首先要給客戶留個(gè)好印象
2、判斷客戶的情緒變化
3、迅速隔離客戶
【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？
【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
二、安撫客戶情緒
1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說(shuō)
2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1）希望得到重視
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解決
3、三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
1）活潑型性格
2）完美型性格
3）力量型性格
4、安撫客戶情緒的技巧
【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例
三、合理道歉
1、道歉的五種忌諱
1）缺乏誠(chéng)意
2）猶豫不決
3）不夠及時(shí)
4）邊道歉邊辯解
5）事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉
2、正確的道歉方式
【研討分析】如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
四、分析問(wèn)題原因
1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2、立即了解客戶資料
3、通過(guò)詢問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望
4、盡快判定形成解決方案的要素
【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例
五、給出解決方案
1、降低客戶的期望值
2、問(wèn)題解決越快損失越小
3、賠償拖得越久成本越低
4、及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)
5、簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說(shuō)服客戶接受方案
1、說(shuō)明解決方法的益處
2、消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3、強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5、運(yùn)用客戶的.親朋好友解決問(wèn)題
6、運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1、客戶信息記錄
2、獲得客戶最終反饋
3、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客
4、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷
客戶投訴抱怨處理技巧
一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)
2、客戶等候區(qū)
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4、自助服務(wù)區(qū)
【提問(wèn)互動(dòng)】營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？
二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1、感情用事者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見(jiàn)者
4、有備而來(lái)者
銀行致客戶道歉信2
尊敬的XX銀行信貸管理部領(lǐng)導(dǎo)：
首先，為我們耽誤銀行領(lǐng)導(dǎo)多日的工作、為我們未能及時(shí)向銀行領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)清楚問(wèn)題所造成的困擾，向工作心情受到影響的領(lǐng)導(dǎo)，表達(dá)我們由衷的歉意，對(duì)不起！
回想事情的經(jīng)過(guò)，分析其中的原因，主要有兩點(diǎn)：一是我們自身思想方面的原因，抱有僥幸心理，對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不夠。雖然我們?cè)谝婚_(kāi)始接到XX銀行的通知后就積極的想解決，但大家很慌亂，在沒(méi)有認(rèn)真分析事實(shí)真相的情況下了，害怕被處罰，就急于做出許多錯(cuò)誤的決定，然而正是由于我們未能主動(dòng)及時(shí)向銀行說(shuō)清情況，造成了后面的被動(dòng)。二是我們的責(zé)任觀念不強(qiáng)。我們沒(méi)有考慮我們的這些不妥行為會(huì)給銀行信貸帶來(lái)的巨大損失。
作為一個(gè)視質(zhì)量為生命的評(píng)估企業(yè)，發(fā)生這樣的事，我們深感內(nèi)疚和自責(zé)！事情的發(fā)生對(duì)一直以來(lái)信任和支持我們的XX銀行的領(lǐng)導(dǎo)造成了傷害，也對(duì)我們公司的聲譽(yù)和形象造成了難以彌補(bǔ)的巨大損失！同時(shí)，也暴露了我公司在業(yè)務(wù)管理工作中存在的失職、失責(zé)、失查問(wèn)題以及在基礎(chǔ)管理和特殊時(shí)段的應(yīng)急處理能力的不足。
我公司進(jìn)入XX開(kāi)展評(píng)估業(yè)務(wù)，第一家合作的銀行就是XX銀行，我們的成長(zhǎng)離不開(kāi)XX銀行的支持，我們視XX的友誼為企業(yè)的生命，我們非常珍惜與XX的合作，我們?cè)妇痛耸录䦟?duì)貴銀行造成的失信接受現(xiàn)金處理，愿意承擔(dān)本次評(píng)估收費(fèi)的十倍罰款。希望以后貴行及XX還能一如既往的信任和支持我們，我們?cè)笧榘l(fā)展友好的合作關(guān)系而更加努力！
鑒于此次評(píng)估工作中謊報(bào)信息、隱瞞事實(shí)等嚴(yán)重違規(guī)行為帶來(lái)的極其惡劣的影響，以及給XX銀行造成的嚴(yán)重?fù)p害，我公司經(jīng)研究決定，即日起從以下幾個(gè)方面著力整改：
1、提高全體員工評(píng)估責(zé)任意識(shí)。加強(qiáng)評(píng)估基礎(chǔ)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使評(píng)估規(guī)范真正融入到每一位員工的思想和行動(dòng)上，守住評(píng)估現(xiàn)勘工作的“生命線”。
2、全面排查公司各個(gè)環(huán)節(jié)、評(píng)估結(jié)點(diǎn)以及管理上的漏洞和潛在的隱患，進(jìn)一步細(xì)化和完善公司管理制度，強(qiáng)化“三審”管理，掃除可能出現(xiàn)的盲區(qū)。
3、堅(jiān)決實(shí)行評(píng)估業(yè)務(wù)問(wèn)責(zé)制，對(duì)于評(píng)估工作中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為實(shí)行“一票否決”。
4、制定整改措施，加大學(xué)習(xí)，強(qiáng)化評(píng)估工作的責(zé)任意識(shí)，樹立品牌企業(yè)的良好形象。通過(guò)本次整改學(xué)習(xí)，讓評(píng)估工作每一個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到國(guó)家評(píng)估規(guī)范要求。
5、以此為誡，舉一反三，以“實(shí)地查勘”為基本原則，堅(jiān)決杜絕類似事情再次發(fā)生。
再次感謝XX銀行對(duì)我們的監(jiān)督和批評(píng)。在此，我們鄭重承諾：我們一定接受此事的沉重教訓(xùn)，進(jìn)一步完善企來(lái)責(zé)任體系建設(shè)，為銀行提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不懈努力！
最后，我們要再次向XX銀行表達(dá)我們由衷的歉意，并請(qǐng)接受我們的道歉。對(duì)不起。
XXX
20xx年X月X日
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