對加快和推進(jìn)郵政大客戶工作的幾點(diǎn)思考

　　對加快和推進(jìn)郵政大客戶工作的幾點(diǎn)思考做好郵政大客戶工作，是郵政營銷工作中迫切需要推進(jìn)的實(shí)踐問題，同時(shí)也是一個(gè)比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要積極探索，逐步深入，逐步規(guī)范。結(jié)合江西郵政幾年來的一些實(shí)踐，本著加快推進(jìn)大客戶工作，促進(jìn)郵政營銷水平提高的原則，從提高認(rèn)識，創(chuàng)新體制和機(jī)制、靈活工作策略和做好基礎(chǔ)工作等方面進(jìn)行探討。

　　一、認(rèn)清郵政經(jīng)營的特點(diǎn)和營銷工作存在的問題，解決推進(jìn)大客戶工作的認(rèn)識問題除了市場競爭和大客戶兩個(gè)外部因素外，郵政自身的特點(diǎn)和營銷中存在的問題決定了迫切要加快和推進(jìn)大客戶工作：

　　（一）郵政經(jīng)營的特點(diǎn)決定了推進(jìn)大客戶工作的必要性

　　一是市場經(jīng)營范圍的屬地化。除了郵購等及少數(shù)業(yè)務(wù)外，郵政業(yè)務(wù)只能進(jìn)行屬地經(jīng)營，跨地區(qū)經(jīng)營屬于違規(guī)經(jīng)營。這和其他絕大多數(shù)生產(chǎn)制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)對市場范圍具有強(qiáng)烈的擴(kuò)張性明顯不同。

　　二是業(yè)務(wù)品種的多元化。以郵遞類、金融類、集郵類、現(xiàn)代物流類、郵政代辦類、電子信息類為主的多業(yè)并舉的業(yè)務(wù)體系，表明了郵政是典型的多元化經(jīng)營的行業(yè)。這將是長期影響郵政經(jīng)營工作的最主要因素之一。

　　三是業(yè)務(wù)效益的微利化。除郵政儲蓄、郵票發(fā)行等少數(shù)政策行業(yè)務(wù)外，目前郵政開辦的多數(shù)業(yè)務(wù)競爭非常激烈，屬于微利業(yè)務(wù)，如果沒有一定的規(guī)模，很難保證經(jīng)營的效益。

　　（二）郵政傳統(tǒng)營銷工作中存在的問題決定了推進(jìn)大客戶的迫切性郵政獨(dú)立運(yùn)營以后，現(xiàn)業(yè)局賴以創(chuàng)收的主要方式是全員營銷、窗口營銷和專業(yè)中心的上門營銷，并輔之以領(lǐng)導(dǎo)營銷和社會營銷。隨著形勢的發(fā)展，暴露出了諸多需要解決的問題，主要有：

　　一是全員營銷的過度利用挫傷了職工的積極性。面對市場的變化和經(jīng)營工作難度的加大，一些市縣局不能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，創(chuàng)新營銷方式，對經(jīng)營工作任務(wù)簡單地采取全員營銷的方式，有的單位全員營銷業(yè)務(wù)的項(xiàng)目達(dá)十多項(xiàng)，不少職工在完成了自己的本職工作后還難以拿到應(yīng)得的工資。這大大挫傷了職工的工作積極性，也影響了職工對企業(yè)的信心。

　　二是多重營銷損害了企業(yè)的整體利益。過度的全員營銷和未經(jīng)整合協(xié)調(diào)的專業(yè)中心（分局）上門營銷必然造成郵政營銷主體的多元化，造成郵政企業(yè)多部門對大客戶的重復(fù)訪問，有時(shí)出現(xiàn)郵政五、六個(gè)部門同時(shí)對一個(gè)單位一枚企業(yè)金卡業(yè)務(wù)進(jìn)行攻關(guān)的現(xiàn)象。這浪費(fèi)了郵政有限的營銷資源，影響了了郵政對多層次、全方位的客戶和市場開發(fā)，同時(shí)由于郵政內(nèi)部競爭，也很可能降低企業(yè)的業(yè)務(wù)利潤，損害郵政的整體利益。

　　三是郵政對市場的系統(tǒng)研究和對大客戶的維護(hù)等影響整體和長遠(yuǎn)利益的工作缺位。由于所處的位置，現(xiàn)業(yè)局各專業(yè)中心（分局）只對企業(yè)下達(dá)本單位的短期收入計(jì)劃負(fù)責(zé)，只對大客戶使用本單位業(yè)務(wù)的開發(fā)負(fù)責(zé)，只對本單位業(yè)務(wù)地市場情況感興趣，不會站在全局的角度對市場進(jìn)行系統(tǒng)的研究，不承擔(dān)對郵政綜合大客戶對郵政的多項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳和推廣，不承擔(dān)大客戶對郵政綜合服務(wù)的不滿和競爭對手爭奪情況的研究，而負(fù)責(zé)郵政經(jīng)營綜合工作的經(jīng)營服務(wù)部因?yàn)楣ぷ髀毮芏唷⑷耸稚佟⒉恢苯咏佑|客戶等，難以承擔(dān)這些責(zé)任。這勢必影響郵政營銷的科學(xué)決策，影響大客戶的開發(fā)和維護(hù)，損害郵政的整體和長遠(yuǎn)利益。

　　四是郵政專業(yè)營銷隊(duì)伍建設(shè)不力。郵政獨(dú)立運(yùn)營以來，由于不太重視專業(yè)營銷工作，對專業(yè)營銷工作缺乏研究和引導(dǎo)，對專業(yè)營銷人才隊(duì)伍的建設(shè)缺乏規(guī)劃，缺乏激勵(lì)機(jī)制，企業(yè)高素質(zhì)的人才不愿意從事營銷工作，造成了郵政專業(yè)營銷人才數(shù)量少、比例低、素質(zhì)低的局面，不少現(xiàn)業(yè)局專職營銷人員占全部郵政從業(yè)人員比例不到5%，特別是綜合性的專業(yè)營銷人才奇缺。營銷為王，人才是本。郵政專業(yè)營銷人才的建設(shè)不力勢必嚴(yán)重影響和制約郵政營銷水平的提高，影響企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。20xx年以來，江西郵政從省局開始，連續(xù)三年在全省郵政工作會議上對大客戶工作進(jìn)行研究和布置，認(rèn)識越來越清楚，思路越來越明確，措施越來越具體，考核越來越強(qiáng)化，使全省上下逐步樹立了適應(yīng)變革，創(chuàng)新營銷的理念、創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)的理念、客戶至上，創(chuàng)造價(jià)值的理念、聯(lián)合發(fā)展，合作雙贏的理念、整合資源，有序營銷的理念，較好地為大客戶工作的深入開展解決了認(rèn)識和思路問題。

　　二、理順內(nèi)部營銷關(guān)系，加快建立健全大客戶工作的體制和機(jī)制大客戶工作是項(xiàng)全新的工作，需要根據(jù)提高市場競爭能力和業(yè)務(wù)發(fā)展能力的需要，不斷地對郵政原有的營銷組織、管理制度和考核機(jī)制等方面進(jìn)行調(diào)整，逐步建立起以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，以大客戶營銷為核心，以專職營銷為主體，以窗口營銷和全員營銷為補(bǔ)充，以其他部門為支撐和保證的結(jié)構(gòu)合理、分級實(shí)施、職責(zé)明確、激勵(lì)到位、協(xié)調(diào)有序、高效靈活的工作體系。重點(diǎn)解決以下幾個(gè)問題：

　�。ㄒ唬┞鋵�(shí)省、市、縣三級大客戶工作體系，形成縱向到底，橫向到邊的體系江西省局20xx年在經(jīng)營服務(wù)處設(shè)立大客戶服務(wù)中心（掛靠），主要職責(zé)是貫徹落實(shí)國家局大客戶工作的方針、政策；負(fù)責(zé)全省郵政大客戶工作發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃、年度工作任務(wù)的制定、日常工作的組織管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查考核；建立全省大客戶的用郵信息管理系統(tǒng)，掌握全省大客戶的用郵動態(tài)，研究和制定對大客戶的營銷服務(wù)政策，規(guī)范各局對大客戶的經(jīng)營行為；協(xié)同省直專業(yè)局對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳和策劃，開發(fā)全省行業(yè)性大客戶；負(fù)責(zé)對全省大客戶的營銷管理人員的培訓(xùn)工作。省直專業(yè)局也明確了大客戶工作職責(zé)，主要負(fù)責(zé)全省專業(yè)性大客戶的宣傳、策劃、開發(fā)與指導(dǎo)，以及客戶維護(hù)、檔案管理、信息反饋等。20xx年各市局全部成立了大客戶服務(wù)部，單設(shè)或掛靠經(jīng)營服務(wù)部，工作定位為對重點(diǎn)大客戶營銷服務(wù)工作的具體執(zhí)行部門和全局大客戶工作的管理部門。主要職責(zé)是落實(shí)省局大客戶工作的方針、政策和任務(wù)，組織開展對市局綜合大客戶等的具體營銷服務(wù)工作和對所屬縣局和各專業(yè)中心、分局大客戶工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核，做好對以大客戶為主要對象的市場研究、營銷策劃和組織落實(shí)等�，F(xiàn)在全省84個(gè)縣（市）局也依據(jù)具體情況設(shè)立了單列或掛靠的大客戶中心，落實(shí)了大客戶工作職責(zé)。

　　（二）整合規(guī)范現(xiàn)業(yè)局各經(jīng)營服務(wù)主體對大客戶的營銷職責(zé)和關(guān)系，形成工作合力目標(biāo)是理順郵政內(nèi)部對市場和客戶的營銷關(guān)系，減少營銷“撞車”和“缺位”現(xiàn)象，提高郵政總體營銷能力。按照強(qiáng)化專業(yè)部門的專業(yè)營銷、大客戶部門的整合營銷、窗口部門的服務(wù)職能，弱化全員營銷和窗口營銷的原則，江西郵政各現(xiàn)業(yè)局在摸清大客戶資源的情況下，對大客戶服務(wù)部、專業(yè)中心、分局等營銷服務(wù)主體對大客戶的營銷責(zé)任和關(guān)系進(jìn)行了具體明確和劃分，作到郵政對大客戶原則上實(shí)行“一對一”的營銷服務(wù)，綜合性大客戶由大客戶

　　服務(wù)部負(fù)責(zé)，專業(yè)部門提供業(yè)務(wù)支持，專業(yè)性大客戶由專業(yè)部門負(fù)責(zé)，大客戶服務(wù)部掌握基本情況，窗口部門主要做好窗口服務(wù)和窗口宣傳，基本不實(shí)行上門營銷，全局性的市場調(diào)研、營銷策劃和客戶資源管理主要由大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，專業(yè)性的市場調(diào)研、營銷策劃和客戶資源管理主要由專業(yè)部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門對大客戶的營銷信息、協(xié)作服務(wù)等保持溝通和配合。

　�。ㄈ�）建立健全自上而下的考核體系，推動大客戶工作的深入有效開展江西的實(shí)踐證明，制定實(shí)施有效的考核體系是推動大客戶工作深入開展的必要條件�？己梭w系要體現(xiàn)大客戶工作的特點(diǎn)，在統(tǒng)一大客戶的量收、分類和服務(wù)滿意度等評價(jià)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，具備較全面、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的條件下，重點(diǎn)考核大客戶的數(shù)量、大客戶總收入、服務(wù)滿意度等綜合量化指標(biāo)完成情況以及信息管理、檔案管理和市場調(diào)研等基礎(chǔ)工作。20xx年，江西省局制定了對市局年度大客戶工作的百分制量化考核辦法，考核結(jié)果與各市局的班子年度考核掛鉤；各市局也制定了對大客戶服務(wù)部和客戶經(jīng)理的量化考核辦法，與生產(chǎn)月獎、年終獎等掛鉤考核，逐級下達(dá)了明確量化的大客戶工作任務(wù)，指明了大客戶工作的重點(diǎn)和努力方向，有效地調(diào)動了各單位和客戶經(jīng)理的工作積極性。

　　三、創(chuàng)新營銷服務(wù)方式，提高大客戶工作水平在具體的工作中，各級大客戶工作操作層要積極探索，實(shí)現(xiàn)對大客戶營銷服務(wù)方式由全員營銷向?qū)�業(yè)營銷，由關(guān)系營銷向方案營銷，由單一營銷向組合營銷，由共性營銷向個(gè)性營銷的轉(zhuǎn)變，著力提高大客戶對郵政的業(yè)務(wù)知名度、服務(wù)滿意度、品牌忠誠度和收入貢獻(xiàn)度。在服務(wù)策略方面，首先要做好對現(xiàn)有大客戶的維護(hù)工作，維持現(xiàn)有大客戶和現(xiàn)有業(yè)務(wù)的不流失，其次才是做好開發(fā)工作，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取挖掘新的大客戶和新的業(yè)務(wù)量。要采取客戶經(jīng)理制、項(xiàng)目經(jīng)理制、派駐制、上門服務(wù)等形式，落實(shí)對大客戶的“一對一”服務(wù)、“一站式”服務(wù)、和全方位、全過程的系統(tǒng)服務(wù)，規(guī)范郵政對大客戶的接觸行為，降低大客戶用郵的時(shí)間成本，及時(shí)解決大客戶的咨詢、查詢、投訴和合理賠償，讓大客戶實(shí)實(shí)在在地感覺到郵政對大客戶更方便、更快捷、更貼心和不斷改進(jìn)地服務(wù)。在信息策略方面，要高度重視營銷信息的作用，把它視為營銷工作的重要資源；建立全局性的營銷信息采集、交流、開發(fā)、共享和存儲的機(jī)制與平臺，實(shí)現(xiàn)郵政對市場和大客戶動態(tài)的快速掌握、及時(shí)應(yīng)對；規(guī)范各營銷主體對營銷信息的開發(fā)利用，采取營銷項(xiàng)目報(bào)備、信息優(yōu)先、營銷權(quán)限期保護(hù)等措施，使有效的信息及時(shí)轉(zhuǎn)化為營銷行為，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為營銷成果。20xx年南昌市局抓住國家開發(fā)銀行南昌分行要舉辦開業(yè)慶典的信息，組織以大客戶服務(wù)部牽頭，相關(guān)專業(yè)參加的業(yè)務(wù)聯(lián)合公關(guān)組，實(shí)行組合營銷、方案營銷，最后一單業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)28、5萬元，創(chuàng)造了成功的營銷案例。在產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）策略方面，要全面了解大客戶的綜合需求，深入研究大客戶的深層次需求，準(zhǔn)確把握大客戶的個(gè)性化需求，及時(shí)抓住大客戶的偶發(fā)性需求，發(fā)揮郵政的產(chǎn)品、能力、服務(wù)等綜合優(yōu)勢，對郵政服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合、包裝、延伸和調(diào)整等，為客戶提供量身定做的服務(wù)方案，幫客戶做好用郵策劃，爭取大客戶對郵政業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)疊加使用、批量使用和依賴使用。同為一類大客戶，同為市級電信公司，20xx年，江西省贛州市電信公司在郵政綜合用郵達(dá)61、05萬元，而另一家電信公司只提供郵政收入8、1萬元，兩家公司的用郵種類和用郵規(guī)模差距很大。在價(jià)格策略方面，要在維護(hù)郵政全網(wǎng)利益，體現(xiàn)郵政品牌的前提下，依據(jù)市場競爭情況和大客戶的用郵規(guī)模，實(shí)行靈活由彈性的價(jià)格策略，并注意加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)各營銷主體對大客戶的營銷價(jià)格的統(tǒng)一管理。江西郵政大多數(shù)市局建立了大客戶資費(fèi)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，對建檔大客戶的營銷合同和優(yōu)惠政策實(shí)行統(tǒng)一管理，既保證了大客戶可以享受合理的業(yè)務(wù)優(yōu)惠，又加強(qiáng)了郵政對大客戶資費(fèi)的管理。

　　四、著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，做好大客戶基礎(chǔ)工作

　　一是要摸清大客戶資源，落實(shí)管理與維護(hù)機(jī)制大客戶資源是郵政經(jīng)營工作中可建立、可維護(hù)、可拓展的重要資源，大客戶資源的管理與維護(hù)是開展各項(xiàng)大客戶工作的基礎(chǔ)和前提。在大客戶工作開展之初，要像對企業(yè)固定資產(chǎn)清查一樣，依靠各經(jīng)營部門和財(cái)務(wù)部門的共同努力，摸清楚郵政大客戶資源的基本情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、登記、造冊，逐級建立檔案，在此基礎(chǔ)上建立大客戶資源分級管理的責(zé)任體系，分工進(jìn)行維護(hù)，定期進(jìn)行更新，逐步形成分類科學(xué)，形式規(guī)范，覆蓋面廣，內(nèi)容豐富，密級管理的可比較、可復(fù)制、可維護(hù)、可利用的大客戶檔案，使各級企業(yè)經(jīng)營決策者和大客戶部門對大客戶的數(shù)量和構(gòu)成像對郵政各專業(yè)收入的數(shù)量和構(gòu)成一樣清楚，為科學(xué)地組織大客戶的營銷服務(wù)工作和對大客戶工作進(jìn)行有效考核提供依據(jù)。江西吉安市局建立了100戶內(nèi)容較完備的現(xiàn)實(shí)和潛在大客戶檔案，在對去年大客戶的用郵數(shù)據(jù)仔細(xì)分析和今年大客戶用郵動態(tài)的調(diào)查摸底下，提出了全局全年對大客戶的重點(diǎn)營銷對象、重點(diǎn)營銷項(xiàng)目、預(yù)期實(shí)現(xiàn)收入、項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間、責(zé)任單位、責(zé)任人等明確計(jì)劃，大大提高了對大客戶營銷工作的主動性和針對性。

　　二是大力推進(jìn)專職營銷隊(duì)伍建設(shè)，打造郵政的銷售大軍。要真正將郵政營銷人才的建設(shè)納入企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的規(guī)劃之中，建立與郵政實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化相適應(yīng)的發(fā)展規(guī)劃；要加強(qiáng)相關(guān)政策的研究與制訂，盡快明確郵政營銷人員的崗位分布、職能定位、素質(zhì)要求、建設(shè)措施和考評辦法；要加強(qiáng)對營銷人才對企業(yè)發(fā)展重要性的宣傳和教育，加大引進(jìn)營銷人才的力度，鼓勵(lì)有營銷潛在綜合素質(zhì)的人才向營銷崗位流動；要加強(qiáng)系統(tǒng)的訓(xùn)練與培訓(xùn)，落實(shí)規(guī)范的考核和日常管理，提高營銷人員的綜合素質(zhì)。20xx年初，江西省局提出完善三級營銷網(wǎng)絡(luò)，，制定了“關(guān)于加強(qiáng)專職營銷隊(duì)伍建設(shè)與管理的實(shí)施意見”，提出了把企業(yè)最優(yōu)秀的人才充實(shí)到營銷隊(duì)伍中來，使全省營銷人員占全部從業(yè)人員的比例提高到5%以上，出臺了“在選拔科級管理人員時(shí)，客戶經(jīng)理任職期間視同從事管理工作年限，同等條件下優(yōu)先考慮，今后選撥經(jīng)營科室負(fù)責(zé)人，必須有在客戶經(jīng)理崗位工作經(jīng)歷”和提高專職營銷人員崗位工資，實(shí)行分級管理的激勵(lì)政策，大大加快了全省專職營銷隊(duì)伍的建設(shè)步伐，在一季度的對內(nèi)對外招聘中，全省各市局新增專職營銷人員89名，不少市局出現(xiàn)了原來在機(jī)關(guān)科室做管理工作的大學(xué)生主動要求到專業(yè)中心、分局擔(dān)任客戶經(jīng)理的積極現(xiàn)象。

　　三是不斷加大投入，改善大客戶工作條件。重點(diǎn)要深入推進(jìn)郵政客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)大客戶資源的計(jì)算機(jī)管理和系統(tǒng)共享；逐步提高客戶經(jīng)理的工作條件，配備必要的交通、通信工具，實(shí)行統(tǒng)一著裝等；在重要的節(jié)假日由領(lǐng)導(dǎo)組織上門走訪，給大客戶用郵決策人和業(yè)務(wù)聯(lián)系人生日贈送適值禮品等，加強(qiáng)郵政與大客戶的情感聯(lián)系；建立大客戶俱樂部，定期舉辦大客戶座談會，建立郵政企業(yè)較高層次的與大客戶聯(lián)系溝通渠道。江西省局每年都要舉辦1-2次全省一類以上大客戶和全省行業(yè)性協(xié)作大客戶的座談會或新業(yè)務(wù)演示會，受到大客戶的好評。在資金比較緊張的情況下，今年江西省局給每個(gè)市局配備統(tǒng)一的大客戶服務(wù)車，開始實(shí)施省到市的CRM工程，每月給全省一類以上大客戶贈送制作精美的業(yè)務(wù)宣傳冊，給每個(gè)一類以上大客戶決策人贈送生日禮品，給全省大客戶工作創(chuàng)造了良好的條件和氛圍。

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