關(guān)于酒店調(diào)研報(bào)告范文
在我們平凡的日常里，大家逐漸認(rèn)識(shí)到報(bào)告的重要性，報(bào)告中涉及到專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)要解釋清楚。你還在對(duì)寫(xiě)報(bào)告感到一籌莫展嗎？下面是小編整理的關(guān)于酒店調(diào)研報(bào)告范文，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店調(diào)研報(bào)告1
20xx年x月x日，我校旅游與酒店管理教研組教師一行人，到凱悅酒店集團(tuán)旗下的五星級(jí)貴陽(yáng)中天凱悅酒店，對(duì)飯店專(zhuān)業(yè)人才需求情況進(jìn)行了調(diào)研活動(dòng)。
一、調(diào)查形式及內(nèi)容
主要采取問(wèn)卷和走訪用人單位形式進(jìn)行的。調(diào)查內(nèi)容涉及企業(yè)需要人才的類(lèi)型，企業(yè)員工教育和培訓(xùn)，員工參加繼續(xù)教育的方式，企業(yè)對(duì)員工的思想素質(zhì)和技術(shù)、技能對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展那個(gè)更重，企業(yè)對(duì)我校課程設(shè)置的要求等內(nèi)容。通過(guò)與酒店人力資源部、餐飲部、前廳部、客房部等多個(gè)部門(mén)的經(jīng)理及主管們的交談，了解了企業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求現(xiàn)狀，聽(tīng)取了企業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)意見(jiàn)及建議。
二、調(diào)查情況及分析
1、酒店人才結(jié)構(gòu)及數(shù)量：
隨著旅游業(yè)的全面發(fā)展，我省酒店人才已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)規(guī)模，且年輕化、社會(huì)化、多樣化趨勢(shì)明顯。總體上酒店從業(yè)人員文化素質(zhì)整體偏低，社會(huì)適應(yīng)性差，缺乏吃苦精神，好高騖遠(yuǎn)，不切實(shí)際，由于家庭和個(gè)人認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，不愿意從事服務(wù)行業(yè)等問(wèn)題，使平均流失率較大。據(jù)我們了解，飯店業(yè)幾乎每個(gè)崗位都缺人，酒店人力資源部經(jīng)理說(shuō)，目前他們既缺少基礎(chǔ)性人才，又缺少關(guān)鍵性管理人才。
2、酒店人才需求狀況：
通過(guò)與企業(yè)的交流和討論，我們感受到社會(huì)對(duì)酒店類(lèi)應(yīng)用型人才的強(qiáng)烈需求，看到目前的中等職業(yè)教育所培養(yǎng)的人才與市場(chǎng)所需求的人才之間還存在不相適應(yīng)的方面。
由于酒店是服務(wù)行業(yè)，工作時(shí)面對(duì)的客人千差萬(wàn)別，而且工作繁重，重復(fù)性地進(jìn)行相同的基本工作內(nèi)容，所以酒店方更需要的飯店業(yè)員工應(yīng)該是熱愛(ài)飯店行業(yè)，熱愛(ài)本職工作，工作態(tài)度端正，能吃苦耐勞，對(duì)客禮貌得體，與客能進(jìn)行良好溝通，懂得服務(wù)心理學(xué)，對(duì)客服務(wù)熱情，知識(shí)面廣，勤奮好學(xué)。如在前廳部工作的員工，酒店方就更希望員工能進(jìn)行工作崗位所需的英語(yǔ)，如接待、訂房、退房、電話預(yù)計(jì)、結(jié)賬等，并能熟練操作前臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，同時(shí)也希望員工了解本地的旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)、民族文化等廣泛知識(shí)，所以就僅前廳的崗位也需要應(yīng)用型綜合素質(zhì)好的員工。
酒店希望的員工有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，不論是前廳、客房、餐廳不同部門(mén)都能安心工作的員工，要求踏實(shí)肯干，不要頻繁跳槽的員工。酒店希望在工作中，員工能解決酒店的實(shí)際問(wèn)題，而酒店也會(huì)通過(guò)培訓(xùn)等手段，來(lái)提高員工發(fā)展空間，雙方是一種雙贏的模式，而不是總要單方提高薪酬、食宿等要求的員工。
3、酒店企業(yè)崗位設(shè)置及對(duì)人才結(jié)構(gòu)類(lèi)型的要求：酒店對(duì)高中職學(xué)生來(lái)說(shuō)，都是需要從一線崗位做起，針對(duì)飯店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生一線崗位設(shè)置主要是：前廳部的接待員、迎賓員、門(mén)童、行李員、收銀員、接線員等；客房部的客房服務(wù)員等；餐飲部的傳菜員、餐廳服務(wù)員、迎賓員、點(diǎn)菜員、會(huì)議服務(wù)員等。在酒店中，員工通過(guò)工作中的多年磨練和積累，有一定工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)經(jīng)過(guò)學(xué)歷提高、知識(shí)學(xué)習(xí)和酒店多方面的提升培訓(xùn)，并通過(guò)酒店各種方式的考核，才有可能晉升到酒店管理層如領(lǐng)班、主管、副理及更高的崗位。
4、飯店行業(yè)崗位對(duì)知識(shí)技能的要求：
經(jīng)過(guò)調(diào)研我們知曉，飯店管理專(zhuān)業(yè)傳統(tǒng)教育模式，忽視學(xué)生畢業(yè)后所從事的職業(yè)特點(diǎn)，教學(xué)內(nèi)容與行業(yè)實(shí)際之間有斷層，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。學(xué)生往往只能做一些簡(jiǎn)單僅重復(fù)操作的事情，得不到很深的感性認(rèn)識(shí)，社會(huì)適應(yīng)性差。飯店行業(yè)的特點(diǎn)要求從業(yè)人員有廣泛的知識(shí)面、高尚的職業(yè)道德、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、良好的文化修養(yǎng)、靈活的應(yīng)變能力以及嫻熟的服務(wù)技巧。飯店業(yè)更愿意接收靈活掌握崗位技能、操作等能力的飯店專(zhuān)業(yè)學(xué)生，因?yàn)樗麄冊(cè)趯W(xué)校掌握了一定的技能知識(shí)，當(dāng)進(jìn)入酒店時(shí)，各酒店再根據(jù)崗位及特色要求進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，學(xué)生很容易進(jìn)入角色開(kāi)展工作。如中天凱悅酒店的所有新員工進(jìn)入酒店，都必須通過(guò)酒店為期三個(gè)月的不同形式的入職培訓(xùn)，并通過(guò)師傅帶徒弟“一對(duì)一”的方式使員工達(dá)到酒店崗位的需要。酒店方對(duì)學(xué)生除了專(zhuān)業(yè)技能的需求外，更看重學(xué)生良好的工作態(tài)度，對(duì)飯店行業(yè)的正確認(rèn)知，有良好的綜合素質(zhì)和職業(yè)道德，有更扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)能力，如良好的語(yǔ)言溝通技巧、較強(qiáng)的英語(yǔ)口語(yǔ)交際、熟練運(yùn)用禮儀知識(shí)、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話、熟練的計(jì)算機(jī)操作、熟練處理文檔資料、懂得對(duì)客服務(wù)心理、富有親和力的團(tuán)隊(duì)精神、敏銳的觀察判斷能力、很強(qiáng)的應(yīng)變能力及應(yīng)對(duì)挫折等方面的綜合能力。希望在人才培養(yǎng)中不能只重視專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力教育，而輕視思想道德和情商的訓(xùn)練等非智力因素的教育，認(rèn)為這樣培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生難免會(huì)自負(fù)和孤傲得不到企業(yè)重視，而感到壓抑并最終從飯店業(yè)流失。
5、“雙師型”教師培養(yǎng)
對(duì)于我校教師到企業(yè)頂崗酒店方表示歡迎，酒店業(yè)的服務(wù)性要求酒店專(zhuān)業(yè)教師具有良好的政治素質(zhì)和奉獻(xiàn)精神，及酒店從業(yè)者良好的價(jià)值觀和服務(wù)意識(shí)。企業(yè)希望在教學(xué)中教師除了教授理論知識(shí)外，更需要熟悉酒店的營(yíng)運(yùn)和管理模式等情況，了解各個(gè)崗位的流程，并能引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的學(xué)習(xí)觀念和價(jià)值觀。優(yōu)秀的飯店管理專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”的專(zhuān)業(yè)教師，既能熟練準(zhǔn)確傳授課程知識(shí)，又具有較強(qiáng)實(shí)踐指導(dǎo)能力。
6、學(xué)生教學(xué)實(shí)習(xí)問(wèn)題：
對(duì)于我校學(xué)生到企業(yè)教學(xué)實(shí)習(xí)的問(wèn)題，酒店表示可以接收，但在教學(xué)實(shí)習(xí)期不能在酒店輪崗，原因是一個(gè)新員工能獨(dú)立上崗工作的最短時(shí)間需要近半年。對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生酒店方表示歡迎，愿意與我校進(jìn)行校企合作，也愿意接收思想素質(zhì)好、熱愛(ài)酒店行業(yè)、懂禮儀有禮貌、主動(dòng)為企業(yè)和客人服務(wù)、有過(guò)硬專(zhuān)業(yè)能力、寬廣的知識(shí)面等綜合素質(zhì)的學(xué)生。
7、企業(yè)文化
凱悅酒店特別注重企業(yè)文化的建設(shè)和發(fā)展，集團(tuán)旗下的酒店都有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但在不同國(guó)家不同地區(qū)旗下酒店在裝飾裝潢中，又會(huì)溶入當(dāng)?shù)匚幕吞厣棺约旱木频晔仟?dú)一無(wú)二的。凱悅酒店對(duì)新員工也特別細(xì)心地呵護(hù)，會(huì)有計(jì)劃地引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，同時(shí)提供較多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，凱悅酒店對(duì)新老員工都是一視同仁，讓新入職員工到企業(yè)后就不會(huì)有陌生感。酒店鼓勵(lì)員工通過(guò)多種方式學(xué)習(xí)，并總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及積累提升自身素養(yǎng)，同時(shí)很重視人文關(guān)懷等多方面，所以贏得酒店員工較高的認(rèn)可度，集結(jié)了一群熱愛(ài)酒店行業(yè)的優(yōu)秀員工。
酒店調(diào)研報(bào)告2
一、總體水平
�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)供應(yīng)。根據(jù)本次調(diào)查估測(cè)，截止XX年底，中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家，已開(kāi)業(yè)飯店數(shù)超過(guò)600家，已開(kāi)業(yè)房間總數(shù)達(dá)50，000間。
�。ǘ┛傮w特點(diǎn)。目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長(zhǎng)，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50％左右，擴(kuò)張模式主要以直營(yíng)為主，直營(yíng)店比例為70％，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購(gòu)交易。
與發(fā)展相對(duì)穩(wěn)定的中國(guó)高星級(jí)飯店市場(chǎng)相比，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的市場(chǎng)供應(yīng)，具有強(qiáng)烈的反差性。一是經(jīng)濟(jì)型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長(zhǎng)期，二是本土品牌占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，三是市場(chǎng)擴(kuò)張方式以直接投資為主。
�。ㄈ┢骄鲩L(zhǎng)率。XX年，市場(chǎng)供應(yīng)前十名的經(jīng)濟(jì)型品牌平均增長(zhǎng)速度為74％，基于各品牌企業(yè)在成立時(shí)間、擴(kuò)張模式、市場(chǎng)戰(zhàn)略、區(qū)域布局、資金供應(yīng)等不盡相同的主導(dǎo)因素，上述前十強(qiáng)增長(zhǎng)率差距較大，生動(dòng)地反映了XX年度中國(guó)經(jīng)濟(jì)型品牌成長(zhǎng)過(guò)程中的波動(dòng)性。因此，74％的平均增長(zhǎng)率也僅是一個(gè)平均值的概念。
�。ㄋ模┓植记闆r。XX年中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價(jià)格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá)60％以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16％，而客房比例為12％。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。
二、產(chǎn)品特征
（一）體量。中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的平均體量達(dá)到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場(chǎng)的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開(kāi)業(yè)半年的時(shí)間就達(dá)到了100％的出租率的事實(shí)不僅體現(xiàn)創(chuàng)新的力量，也進(jìn)一步證明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的潛在容量。
（二）來(lái)源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營(yíng)店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51％，而新建物業(yè)為13％，說(shuō)明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展，對(duì)改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤(pán)活國(guó)有資產(chǎn)、提升社會(huì)資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。
在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89％是通過(guò)租賃來(lái)取得經(jīng)營(yíng)權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時(shí)，也可能失去通過(guò)持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會(huì)。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來(lái)的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38％。
�。ㄈ┓⻊�(wù)項(xiàng)目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車(chē)場(chǎng)、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿(mǎn)足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。
（四）市場(chǎng)趨勢(shì)。通過(guò)調(diào)查經(jīng)營(yíng)者對(duì)各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對(duì)旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對(duì)日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。
在對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的日益成熟，品牌間的競(jìng)爭(zhēng)已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競(jìng)爭(zhēng)層面上。
（五）人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的'區(qū)間比例最大為54％。說(shuō)明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。
由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50％以上為酒店改造，所以對(duì)36％的原酒店從業(yè)人員的來(lái)源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說(shuō)明中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店對(duì)飯店資源的整體整合能力。
從業(yè)人員中18％的農(nóng)民工、10％的城市下崗再就業(yè)人員的來(lái)源，生動(dòng)地說(shuō)明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)對(duì)弱勢(shì)就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。
三、市場(chǎng)表現(xiàn)
�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)份額。立足于全國(guó)布局的錦江之星與如家分別以20％和18％的比例，領(lǐng)先于目前尚處于區(qū)域發(fā)展的其他品牌。隨著錦江之星、如家上市融資計(jì)劃的成功實(shí)現(xiàn)，不排除在未來(lái)通過(guò)對(duì)其他品牌的收購(gòu)，來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額的可能性。
�。ǘ┙�(jīng)營(yíng)模式。XX年，全國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店品牌企業(yè)平均70％的直營(yíng)比例，既是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店初級(jí)發(fā)展階段市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的必然選擇，同時(shí)，也為下一階段以品牌特許為車(chē)輪的高速擴(kuò)張預(yù)留了空間。而隨著適合物業(yè)的競(jìng)價(jià)成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
�。ㄈ┛驮辞闆r。相對(duì)于國(guó)際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)50％以上的。
酒店調(diào)研報(bào)告3
企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化，是一個(gè)酒店或酒店組織在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的這個(gè)組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想、信念、價(jià)值觀、和酒店道德。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂。
通程國(guó)際大酒店于1998年5月29日正式營(yíng)業(yè)至今，在長(zhǎng)沙酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地，除了酒店本身良好的硬件設(shè)施是一方面原因之外，對(duì)酒店員工企業(yè)文化的認(rèn)知與培養(yǎng)更造就了一批批優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)高端人材，使酒店無(wú)論從硬件還是軟件上都真正達(dá)到了一個(gè)五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，在長(zhǎng)沙乃至全國(guó)市場(chǎng)贏得了良好的聲譽(yù)。
企業(yè)文化的重要性由此可見(jiàn)，但我們目前的企業(yè)文化到底處于一個(gè)什么樣的程度，下一步到底向哪個(gè)方向改進(jìn)、如何發(fā)展、如何培育?為明確并解決這些問(wèn)題，實(shí)施了一次企業(yè)文化調(diào)查活動(dòng)，以求能實(shí)事求是、有的放矢。
本次企業(yè)文化調(diào)查針對(duì)酒店全體員工，調(diào)查結(jié)果為：
1、人際關(guān)系導(dǎo)向調(diào)查中：工作中員工之間有一定團(tuán)隊(duì)、協(xié)作精神，但私人之間交往一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。
2、酒店目標(biāo)較為明確：創(chuàng)同業(yè)典范，爭(zhēng)國(guó)際一流。酒店具備一定團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解程度一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。
酒店的企業(yè)文化為：酒店的企業(yè)文化以人為本,打造專(zhuān)業(yè)化、國(guó)際化、規(guī)范化的團(tuán)隊(duì)。
酒店目前的企業(yè)文化因該處于這樣一個(gè)階段：基本都具備、基本都不錯(cuò)，已基本成型，但必須繼續(xù)堅(jiān)持深入、堅(jiān)持奮斗;如果稍不注意，[找文章還是到，更多原創(chuàng)!]可能馬上會(huì)退化變質(zhì)。而這也是同酒店目前發(fā)展階段相適應(yīng)的，快速發(fā)展，但面臨瓶頸。不進(jìn)則退，因此必須繼續(xù)營(yíng)造并堅(jiān)持一種艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新、注重實(shí)干的企業(yè)文化。
團(tuán)隊(duì)型企業(yè)文化的特點(diǎn)是：(較)高度人際交往，(較)高度目標(biāo)導(dǎo)向。無(wú)論在什么發(fā)展階段，都有著一些共同特征：
1、酒店成員具有一定的團(tuán)隊(duì)和成員意識(shí);
2、酒店生命不時(shí)地被一定的社會(huì)活動(dòng)所強(qiáng)化;
3、一定程度上重視公正和公平;
4、目標(biāo)的一致性往往通過(guò)酒店成員同等分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和分享獎(jiǎng)賞來(lái)體現(xiàn)，當(dāng)一致性表現(xiàn)在企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)價(jià)值上時(shí)，本身也有明顯的外在表現(xiàn)，酒店員工文化墻中總是醒目的展示著關(guān)于使命的陳述，喚起的是成員的熱情而非嘲弄;
5、酒店成員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)有一定了解。
需要注意的是，在注重人際交往和目標(biāo)導(dǎo)向之間存在著一種固定的張力，使得團(tuán)隊(duì)型企業(yè)有一種天生的不穩(wěn)定性，尤其對(duì)于低度團(tuán)隊(duì)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，[有文章需求，請(qǐng)到站留言板，12小時(shí)內(nèi)解決您的問(wèn)題!]非常容易滑入或蛻變?yōu)槔嫘汀⒕W(wǎng)絡(luò)型乃至分裂型企業(yè)文化。團(tuán)隊(duì)型文化成功與否主要取決于高層管理人員的的努力與堅(jiān)持。這種文化適用于下列情況：
1、創(chuàng)新活動(dòng)需要精細(xì)且廣泛的跨職能以至跨地區(qū)的協(xié)同努力下酒店內(nèi)部存在真正的協(xié)同關(guān)系并且有真正的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì);
2、酒店注重長(zhǎng)期戰(zhàn)略而非短期戰(zhàn)略;
3、在動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境下。
網(wǎng)絡(luò)型文化比較適用于長(zhǎng)期的、局部為主的、協(xié)同較少的環(huán)境中，同集團(tuán)所處的行業(yè)及市場(chǎng)現(xiàn)狀有一些出入;利益型的企業(yè)文化比較適合于變化迅速、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、人際關(guān)系淡漠的社會(huì)環(huán)境，同我們追求建立百年企業(yè)的理念不相符合;至于分裂型企業(yè)文化就完全同我們背道而馳了。因此酒店的企業(yè)文化必須進(jìn)一步堅(jiān)持向團(tuán)隊(duì)型深入發(fā)展，繼續(xù)同時(shí)強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向及人際關(guān)系導(dǎo)向。
強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向的具體做法：
1、積極推行績(jī)效管理，進(jìn)一步加強(qiáng)全酒店對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，確保酒店的每位成員、每項(xiàng)活動(dòng)都不偏離正確的目標(biāo)。
2、創(chuàng)建一種緊迫感。
3、通過(guò)內(nèi)刊、簡(jiǎn)報(bào)、通信、培訓(xùn)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等，啟發(fā)全體成員對(duì)廣田理念的認(rèn)可;
4、激發(fā)員工必勝的斗志。錄用和提升具有強(qiáng)烈內(nèi)驅(qū)力或雄心壯志的人，建立高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并以突出個(gè)人形象的方式來(lái)激發(fā)這種斗志;
進(jìn)一步提升人際關(guān)系導(dǎo)向的做法：
1、建立具有共享知識(shí)平臺(tái)的學(xué)習(xí)型組織;
2、通過(guò)招募善于團(tuán)隊(duì)合作的人來(lái)提高分享思想、利益以及感情的程度;對(duì)員工向?qū)ε笥岩粯�，關(guān)心有困難的成員，樹(shù)立一種和藹可親的榜樣形象。
3、通過(guò)酒店工作內(nèi)外的比較隨意的聚會(huì)活動(dòng)來(lái)增進(jìn)員工之間的社會(huì)交往;
4、縮小等級(jí)差別，尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節(jié)，讓員工在工作場(chǎng)合隨意組合、平等相處。
關(guān)注酒店企業(yè)文化，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。一個(gè)組織能長(zhǎng)期生存，最主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式或管理技巧，而是被我們稱(chēng)之為信念的那種精神力量，以及這種信念對(duì)組織中全體人員的號(hào)召力。
總之，企業(yè)文化是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一個(gè)非常重要的概念，同核心價(jià)值一樣，決定了酒店的發(fā)展方向、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果能夠清晰的識(shí)別自己的企業(yè)文化，并能向正確的方向推動(dòng)它的發(fā)展，則對(duì)提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力具有不可估量的作用。
酒店調(diào)研報(bào)告4
一、前言：
由于現(xiàn)今的酒店發(fā)展迅速，但在其發(fā)展過(guò)程中存在很多問(wèn)題，我們小組就選擇了臨沂凈雅大酒店進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，祈求了解其發(fā)展的過(guò)去、現(xiàn)在與未來(lái)。最重要的是現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題、解決的方案及其將來(lái)發(fā)展的策略。還有就是想了解一下三星級(jí)以上的酒店的服務(wù)質(zhì)量及存在的問(wèn)題，以求更好的了解星級(jí)酒店，尋求更好的解決問(wèn)題的方案。
二、凈雅酒店的調(diào)查狀況
1、公司簡(jiǎn)介
凈雅食品股份有限公司創(chuàng)立于1988年10月18日，是一家以經(jīng)營(yíng)膠東活海鮮為主體的大型高端餐飲企業(yè)，總部位于北京,現(xiàn)已成為擁有“凈雅餐飲”、“陽(yáng)光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌，遍布：北京、濟(jì)南、青島、沈陽(yáng)、鄭州、長(zhǎng)春、威海、臨沂等區(qū)域的國(guó)家特級(jí)酒家。
2、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)
凈雅食品集團(tuán)，創(chuàng)立于1988年，22年來(lái)一直經(jīng)營(yíng)以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國(guó)餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)。經(jīng)營(yíng)業(yè)面積9萬(wàn)平方米、員工4000余人、總資產(chǎn)達(dá)18億元。目前經(jīng)營(yíng)范圍橫跨北京、山東兩大地區(qū)。凈雅食品集團(tuán)以海洋文化為主導(dǎo)，輔以系統(tǒng)的管理體系，以精美的菜品、貼心的服務(wù)、高雅的消費(fèi)環(huán)境，創(chuàng)造出全新的經(jīng)營(yíng)模式。目前主要經(jīng)營(yíng)正餐和自助餐兩個(gè)業(yè)態(tài)。
3、企業(yè)文化
凈雅建立了適合企業(yè)的文化體系：凈雅在威海投資設(shè)立人才培訓(xùn)中心對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。凈雅培訓(xùn)中心采用全封閉、軍事化管理模式，對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化、個(gè)人素質(zhì)與技能等方面的培訓(xùn)，進(jìn)而統(tǒng)一思想，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。
目前凈雅集團(tuán)正在制定中式餐飲的《管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，此項(xiàng)目工作得到中國(guó)商務(wù)部、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、國(guó)標(biāo)委的大力支持，已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合作階段。
3、經(jīng)營(yíng)管理模式
凈雅管理模式是服從管理與人本管理相結(jié)合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本質(zhì)是通過(guò)使用激勵(lì)的手段，弘揚(yáng)人性?xún)?yōu)點(diǎn)，改造人性缺點(diǎn)，是企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)達(dá)到統(tǒng)一的高度。
4、凈雅理念
凈雅以“思想境界的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本”為意識(shí)指導(dǎo)，以“烹小鮮若治大國(guó)”凈雅以“思想境界的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本”為意識(shí)指導(dǎo),，以“烹小鮮若治大國(guó)”為行事準(zhǔn)則，把實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)造積極的文化，推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展”作為最終目的，以企業(yè)文化理念為主導(dǎo)輔以系統(tǒng)的管理體系，如今正向著打造中國(guó)餐飲娛樂(lè)行業(yè)中“一個(gè)具有戰(zhàn)略思維的品牌管理型企業(yè)”和“一個(gè)能夠代表中國(guó)時(shí)代形象的文化經(jīng)營(yíng)型企業(yè)”邁進(jìn)。
5、凈雅的成功之處
首先，凈雅有人性化的制度。凈雅具備中國(guó)企業(yè)的典型特征：家庭式管理。凈雅制度順應(yīng)了中國(guó)的文化背景。張永舵在深入研究中國(guó)傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦發(fā)現(xiàn)不合理的方面，立即糾正，不強(qiáng)硬，不把制度當(dāng)作一種形式。
其次，凈雅為員工創(chuàng)造良好的文化氛圍。許多企業(yè)為了學(xué)習(xí)凈雅文化，
派專(zhuān)人到凈雅參加培訓(xùn)，這些人總能很快融入凈雅團(tuán)隊(duì)。
凈雅有一支優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍。即使領(lǐng)導(dǎo)出錯(cuò)，員工照樣當(dāng)面指出，而且領(lǐng)導(dǎo)會(huì)虛心接受，絕不給員工小鞋穿。有這樣心胸寬廣的領(lǐng)導(dǎo)，員工自然以誠(chéng)相待。
凈雅文化并不深?yuàn)W，甚至是最簡(jiǎn)單的做人處事的道理。但真正學(xué)到凈雅文化并不容易。沒(méi)有一顆至誠(chéng)至善的心，沒(méi)有一種做大事不拘小節(jié)的魄力，沒(méi)有一個(gè)寬廣如海的胸懷，沒(méi)有一份聽(tīng)逆言辨是非的睿智，根本無(wú)法真正體會(huì)到凈雅文化的內(nèi)涵。
三、凈雅及星級(jí)酒店現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題
我國(guó)星級(jí)酒店在經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率方面還存在很大缺陷。
�。�1）首先是“重硬件、輕軟件”傾向，通過(guò)引用世界旅游組織專(zhuān)家費(fèi)雷德走訪我國(guó)14個(gè)旅游城市的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)明我國(guó)酒店的硬件設(shè)施已達(dá)到同行業(yè)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，但是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、質(zhì)量管理和服務(wù)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)際水準(zhǔn)。
�。�2）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下是我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)存在的另外一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)這一點(diǎn)提出“推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇”。
（3）最核心的問(wèn)題就是酒店從業(yè)人員的素質(zhì)不高。酒店的當(dāng)務(wù)之急是“強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平”。
（4）惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。由于在酒店市場(chǎng)上，供給嚴(yán)重超過(guò)需求，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為同行間競(jìng)爭(zhēng)的方式，但是在高星級(jí)酒店業(yè)中，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是有限的，價(jià)格圍繞價(jià)值變動(dòng)這一看不見(jiàn)的手始終在起作用，所以長(zhǎng)此以往的惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)讓企業(yè)最終以犧牲顧客的利益為代價(jià)。
（5）工作滿(mǎn)意度低，員工流動(dòng)率高。只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。
�。�6）高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差。有些高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門(mén)之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿(mǎn)足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。
四、改善和提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策建議
針對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問(wèn)題，提出了如下具有針對(duì)性的對(duì)策與建議。
1、注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。
滿(mǎn)意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿(mǎn)意的歸屬和目標(biāo)。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不開(kāi)人文精神。
2、完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
為提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級(jí)酒店與賓客的接觸互動(dòng)。
①建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，高星級(jí)酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。
�、谫|(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于形成高星級(jí)酒店成員共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。
③制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。高星級(jí)酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。
�、苡行渑Z人員和物質(zhì)資源。在高星級(jí)酒店資源中，人是最重要的因素。
⑤改善高星級(jí)酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系。高星級(jí)酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。
3、強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平
高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級(jí)酒店管理和服務(wù)水平。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專(zhuān)業(yè)人才在我國(guó)尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)的高度重視。
4、實(shí)施員工滿(mǎn)意戰(zhàn)略
我國(guó)高星級(jí)酒店員工滿(mǎn)意程度普遍較低，大多數(shù)高星級(jí)酒店管理者對(duì)這一問(wèn)題也缺乏足夠的重視。這是影響我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)不容忽視的重要問(wèn)題。①推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。高星級(jí)酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)和技能。同時(shí)高星級(jí)酒店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和高星級(jí)酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率，保持高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)高星級(jí)酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠(chéng)模式。忠誠(chéng)的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資高星級(jí)酒店在與國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)中，很大一個(gè)不利因素就在于對(duì)人才的吸引力相對(duì)不足，而造成這一問(wèn)題的主要原因在于薪酬方面的差距。
5、提高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
員工之間及部門(mén)之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級(jí)酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級(jí)酒店可從以下三個(gè)方面著手。①加強(qiáng)溝通管理。高星級(jí)酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。高星級(jí)酒店應(yīng)重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系:其一是不同部門(mén)之間的溝通;其二，部門(mén)內(nèi)部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。②實(shí)施交叉培訓(xùn)。高星級(jí)酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門(mén)及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化。企業(yè)文化的核心是高星級(jí)酒店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，高星級(jí)酒店員工與員工、部門(mén)與部門(mén)之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。
6、酒店要致力于創(chuàng)造品牌。而不是熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
①必須注意品牌名稱(chēng)，酒店的品牌名稱(chēng)必須做到獨(dú)特性、恰當(dāng)性和可記性，并必須加強(qiáng)商標(biāo)的注冊(cè)和保護(hù)
②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、提供到評(píng)定、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。
③必須注意鮮明的個(gè)性，即超凡脫俗，與眾不同，獨(dú)樹(shù)一臶，這是品牌的生命。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。同時(shí)，必須注重細(xì)節(jié)，無(wú)微不至，力求盡善盡美。
�、鼙仨氉⒁馄放频膫鞑ィ@是樹(shù)立品牌的必要途徑。酒店必須通過(guò)各項(xiàng)活動(dòng)和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生極大的影響。
五、結(jié)尾
服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的重要生命線之一。沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本。本調(diào)查在對(duì)凈雅酒店現(xiàn)實(shí)調(diào)查訪問(wèn)的基礎(chǔ)上和對(duì)一些文獻(xiàn)研究分析的基礎(chǔ)之上，分析了凈雅酒店，與凈雅酒店進(jìn)而推廣到整個(gè)星級(jí)酒店興業(yè)存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略。希望本次調(diào)研對(duì)我們自己以后的就業(yè)及行業(yè)的發(fā)展有一定的意義。
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