- 相關(guān)推薦
電信市場服務(wù)調(diào)研報告（通用10篇）
在生活中，需要使用報告的情況越來越多，報告具有雙向溝通性的特點。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧，下面是小編為大家收集的電信市場服務(wù)調(diào)研報告（通用10篇），僅供參考，大家一起來看看吧。
電信市場服務(wù)調(diào)研報告 1
今年3月以來，江蘇各地電信積極開展了“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的營銷活動，受到了該省廣大用戶的普遍關(guān)注，截止7月底活動結(jié)束在短短5個月的時間內(nèi)，江蘇泰州、徐州、蘇州、無錫、宿遷等地已有10余萬消費者通過安裝電信寬帶而同時成為清華同方電腦的用戶，獲得了理想的市場營銷效果。
擋不住的誘惑
此次“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)營銷活動，是經(jīng)江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業(yè)務(wù)與清華同方電腦強強聯(lián)手而推出的�！半娦艑拵Ш颓迦A同方電腦捆綁業(yè)務(wù)促銷”其主打優(yōu)惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元，一年內(nèi)享受1500小時寬帶上網(wǎng)時長，贈送清華同方超越2800T型電腦一臺；另一種是凡首付148元，2年內(nèi)每月付款198元，每月可享受150小時寬帶上網(wǎng)時長，贈送清華同方超越2800T型電腦一臺。此外，如客戶感覺電腦配置不合適，還有清華同方超翔G2200T等機型可供選擇，只需一次性補足相應(yīng)差價即可。
活動開始后，江蘇各地電信充分利用其點多面廣、營銷渠道暢達(dá)的特點和優(yōu)勢，進(jìn)行了大張旗鼓的業(yè)務(wù)宣傳和鋪天蓋地的促銷活動。泰州電信為擴(kuò)大此次活動的影響，通過報紙、電視、戶外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式，營造出“寬帶電腦繽紛體驗”的濃濃氛圍，同時他們在城市中心、社區(qū)里弄設(shè)點，現(xiàn)場進(jìn)行寬帶、電腦演示和受理�！把b寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號家喻戶曉，越叫越響。一時間，泰州電信各營業(yè)窗口人頭攢動，前來辦理“寬帶電腦捆綁”業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕，負(fù)責(zé)寬帶安裝維護(hù)的技術(shù)人員加班加點，積極開展上門安裝服務(wù)。截止7月31日，泰州所轄四市二區(qū)就新增“寬帶捆綁電腦”用戶近20000戶，掀起了寬帶業(yè)務(wù)與電腦銷售同步發(fā)展的熱潮。為了把寬帶市場向農(nóng)村區(qū)域拓展，興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的推出，制定了針對性的營銷方案。連日來，興化電信展開了一系列的業(yè)務(wù)宣傳推廣活動，鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的社區(qū)經(jīng)理們分別深入到當(dāng)?shù)毓S、學(xué)校、村民小組和農(nóng)民家里，發(fā)送寬帶業(yè)務(wù)宣傳資料，介紹互聯(lián)網(wǎng)知識和電腦寬帶上網(wǎng)應(yīng)用功能，激發(fā)廣大鄉(xiāng)民們的寬帶業(yè)務(wù)需求。各支局電信營業(yè)點連續(xù)舉辦多場“繽紛體驗”寬帶演示會，邀請農(nóng)民用戶參加，絡(luò)知識。在6月20日的演示會上，興化市戴南鎮(zhèn)8位村民感受寬帶高速上網(wǎng)的魅力后，當(dāng)場辦理了寬帶捆綁電腦業(yè)務(wù)。該分公司的大客戶經(jīng)理們還帶著電腦和寬帶上網(wǎng)等應(yīng)用設(shè)備，來到集鎮(zhèn)重點客戶的門上，舉辦寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場演示會。在演示中，他們著重介紹了電腦科普知識，電信寬帶業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用對鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化生活的促進(jìn)作用，與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和信息化結(jié)合的神奇魅力，獲得了良好的反響。活動期間，該市農(nóng)村發(fā)展寬帶捆綁電腦用戶突破了20xx部。寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)已成了江蘇廣大電信客戶“擋不住的誘惑”。
“捆綁”漸入佳境
隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活、娛樂、工作的重要手段，電腦作為瀏覽網(wǎng)絡(luò)的終端，其穩(wěn)定性、軟硬件維修和升級服務(wù)等問題越來越受到用戶們的普遍關(guān)注�！皩拵Ю夒娔X”業(yè)務(wù)作為電信整合營銷的一種“1+1”產(chǎn)品，越來越受到了廣大客戶的歡迎與青睞。電信“1+1”活動的成功，較充分地證實：IT和通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，越來越多的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)甚至企業(yè)的戰(zhàn)略都在趨向一種“整和思維”。企業(yè)不分大小，走上市場都不敢自吹可以單打獨斗。 隨著市場需求的變化，寬帶運營商和制造商的關(guān)系也更加密切。寬帶運營商和終端設(shè)備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷售模式，可謂是寬帶銷售模式的一大創(chuàng)新。雖然這種促銷形式還存在一定的風(fēng)險，但它對寬帶運營商擴(kuò)大銷售規(guī)模有較誘人的效果。作為國內(nèi)著名電腦廠商之一的清華同方，以其性能優(yōu)良，質(zhì)量可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，與江蘇電信攜手，共同為消費者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務(wù)的超值新選擇，對寬帶市場的推廣和普及會起到一定的促進(jìn)作用。這種終端捆綁的銷售模式可以給企業(yè)帶來新的客戶，可以迅速擴(kuò)大市場，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營。同時也較大增加了電腦供應(yīng)商的銷量，從而也增加了寬帶運營商的收益。這無疑是一種能實現(xiàn)“雙贏”的促銷策略和方法。
值得一提的是，寬帶與電腦捆綁后，由于所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給電信部門，大大減少或取消了經(jīng)銷商從中賺取的差價；還由于電信運營商實現(xiàn)了寬帶的批量和較長固定上網(wǎng)時長的銷售，亦使其大幅讓利成為可能；于是兩者綜合則“1+1”與電信寬帶和同類電腦分開單獨購置相比，單件業(yè)務(wù)最大讓利可達(dá)到2000多元，并可實行分期付款的方式。這對許多潛在用戶或低端用戶，“1+1”稱得上是“價廉物美”，為此，消費者是最直接的受益者。這種促銷方式對于消費者來說具有很大的吸引力，能給一些潛在的電腦消費者和潛在的寬帶消費者帶來實惠，使一些對電腦或?qū)拵в袧撛谛枨蟮目蛻籼崆跋M并受惠，同時也誘發(fā)了更多消費者這兩類消費的欲望，促使消費欲望提前變成消費行為，所以在短期內(nèi)即可促進(jìn)用戶的快速增長。
長期以來， 沒有電腦，買不起電腦，是阻礙信息化進(jìn)入家庭和單位的關(guān)鍵瓶頸。“1+1”的目的就是“為降低寬帶上網(wǎng)和電腦購買門檻，讓更多的家庭和單位用戶使用上寬帶”。此次營銷活動考慮到目標(biāo)用戶的經(jīng)濟(jì)承受能力，江蘇電信還與清華同方一起創(chuàng)造性地推出了分期付款模式，使其具有了消費“體驗”的性質(zhì)，進(jìn)一步挖掘了用戶的潛在購買力，從而促進(jìn)了清華同方電腦的銷售，促進(jìn)了江蘇電信寬帶、特別是ADSL寬帶市場的迅猛拓展，使“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)漸入佳境而成為今后寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。 正像今年初聯(lián)想電腦集團(tuán)總裁楊元慶參加與中國電信集團(tuán)在京舉行“強強合作”儀式，簽署“業(yè)務(wù)捆綁”協(xié)議時說的那樣：“寬帶網(wǎng)絡(luò)的普及必將為信息技術(shù)與通訊領(lǐng)域帶來空前繁榮的應(yīng)用，而各領(lǐng)域間的資源共享與協(xié)同服務(wù)將是大勢所趨。”
不只是“活動產(chǎn)品”
“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)作為一種電信寬帶的整合產(chǎn)品，受到了廣大客戶的歡迎，并漸漸形成為用戶樂意購買與使用的'業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。所以此項業(yè)務(wù)應(yīng)該長期存在并待續(xù)銷售下去，但我們卻不無憂慮地看到，在一些地區(qū)的電信部門是將此項業(yè)務(wù)當(dāng)作短期活動來搞的，是當(dāng)作某階段的一項重要任務(wù)來完成的。更有甚者，在活動期內(nèi)，某些地區(qū)的電信企業(yè)只注重發(fā)展“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)，而忽略了其他的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品，加以推銷、統(tǒng)計和考核，而其他寬帶產(chǎn)品就不管不顧了，這顯然是不對的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，興化電信組織營銷前端和農(nóng)村支局的員工，開展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)客戶調(diào)查活動。調(diào)查結(jié)果顯示，在將準(zhǔn)備使用寬帶業(yè)務(wù)的客戶中約有36%的人樂意使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)，而約有64%的人則愿意使用其他方式的寬帶產(chǎn)品；在目前已使用寬帶業(yè)務(wù)的用戶中，已使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的約占13.5%，其中農(nóng)村客戶的比例高于城區(qū)，占到了60%以上。因此，“寬帶捆綁電腦”目前尚不能說是寬帶業(yè)務(wù)的主流產(chǎn)品，但它以其一定的優(yōu)越性贏得了相應(yīng)客戶群的歡迎，已占領(lǐng)了不小的寬帶市場，它絕對不是“曇花一現(xiàn)”的寬帶產(chǎn)品了。這也就是說“寬帶捆綁電腦”產(chǎn)品不應(yīng)是階段性的“活動產(chǎn)品”，而應(yīng)作為一種持久性的寬帶電信產(chǎn)品，可長期且正常地讓廣大用戶選擇、購買，使用。這就要求我們的電信運營商與相關(guān)的電腦供應(yīng)商建立起長期的互動互利關(guān)系，長期合作，而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開展短期活動就能行的。
“寬帶捆綁電腦”不應(yīng)是“活動產(chǎn)品”，還應(yīng)體現(xiàn)在它的售后服務(wù)上。因為此產(chǎn)品的售出最終是以電信部門與寬帶用戶對接成交的，電腦供應(yīng)商隱在幕后，而電腦作為高科技產(chǎn)品，售后服務(wù)尤為重要。用戶若電腦發(fā)生故障需維修，則首先想到的是交付其電腦的電信部門，但電信部門因其技術(shù)力量走向及職責(zé)歸屬往往并不能承擔(dān)起電腦售后服務(wù)的責(zé)任。所以，這就要求我們在產(chǎn)品售出時即明確電腦售后服務(wù)的責(zé)任部門及其維護(hù)單位，以確保廣大產(chǎn)品用戶享受到向電腦供應(yīng)商直接購置電腦所一樣的售后服務(wù)。泰州和興化電信針對本次活動的這一特點，不斷改進(jìn)和完善寬帶和電腦安裝的售后服務(wù)，提供了申請、安裝和維護(hù)一站式的服務(wù)。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經(jīng)銷代理商，簽定了電腦售后服務(wù)的協(xié)議，落實其報酬、責(zé)任及任務(wù)，以確保電腦售后服務(wù)的及時和到位。他們還在泰州熱線、興化信息港上對本次活動的促銷方案及具體措施進(jìn)行視頻宣傳，開通了“寬帶bbs”論壇和“寬帶電腦捆綁”用戶調(diào)查網(wǎng)站，以互動直播的形式為寬帶用戶搭建一個交流的平臺，及時了解并解決用戶在上網(wǎng)過程和電腦使用中碰到的問題，方便“寬帶捆綁電腦”用戶之間進(jìn)行個性化交流，激發(fā)網(wǎng)民們的參與熱情，以使這一產(chǎn)品的售后服務(wù)不以活動結(jié)束而終結(jié)。
8月中旬，為滿足廣大目標(biāo)客戶群的相應(yīng)需求，江蘇電信經(jīng)近半月的間歇再次開展了“寬帶捆綁電腦”的營銷活動，活動方興未艾，如火如荼。但我希望這不僅僅是一次短期的活動，而應(yīng)將其作為寬帶業(yè)務(wù)一個持久性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品長期正常地經(jīng)營下去。
電信市場服務(wù)調(diào)研報告 2
一、企業(yè)背景介紹
宜賓市電信有限公司是中國電信集團(tuán)公司全資子公司。中國電信集團(tuán)公司授權(quán)宜賓市電信公司使用"中國電信"的商譽和無形資產(chǎn)。宜賓市電信公司在宜賓市范圍內(nèi)為政府、企事業(yè)單位，商業(yè)樓宇、住宅小區(qū)等機構(gòu)客戶，提供包市內(nèi)、國內(nèi)、國際固定電話、數(shù)據(jù)傳輸、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶接入等綜合電信服務(wù)和寬帶應(yīng)用等增值電信業(yè)務(wù)，以及與上述業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、工程設(shè)計施工等相關(guān)服務(wù)。 清晰的市場定位
宜賓市電信公司從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計到設(shè)備選型，堅持滿足大客戶寬帶化、智能化、多功能電信產(chǎn)品的需求，公司通過專業(yè)的營銷和服務(wù)隊伍，根據(jù)大客戶的近期和中長期業(yè)務(wù)需求、技術(shù)發(fā)展走向、投資經(jīng)濟(jì)分析，為大客戶提供個性化的解決方案，并提供網(wǎng)絡(luò)會診、技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)升級等售后跟蹤服務(wù)。
可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)
宜賓市電信公司自成立之日起，在宜賓地區(qū)迅速開始實施了全光網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和中國電信全國網(wǎng)絡(luò)的在宜賓的延伸，并于20xx年12月13日與宜賓市通信公司簽署了互聯(lián)結(jié)算協(xié)議，實現(xiàn)了與各電信運營商的互聯(lián)互通，為宜賓地區(qū)的客戶提供了寬帶化、智能化、可擴(kuò)展的通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
宜賓市電信公司采用最新電信技術(shù)組建宜賓城域網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)整體結(jié)構(gòu)簡潔高效，用戶接入轉(zhuǎn)接次數(shù)大大減小，有效地降低了網(wǎng)絡(luò)故障率，保證了網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。
一流的服務(wù)保障
宜賓市電信公司采用國際領(lǐng)先的CRM理念，全面組建完整BOSS系統(tǒng)，建立專業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶營銷和服務(wù)隊伍，從售前技術(shù)支持、售中業(yè)務(wù)開通到售后的維護(hù)保障，都為客戶提供專業(yè)、周到、高水準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理和客戶服務(wù)。
共贏的經(jīng)營理念
宜賓市電信公司在提供電信服務(wù)的同時，提供多種靈活運營合作方式，在基本業(yè)務(wù)提供、資源合作、增值應(yīng)用開發(fā)等諸多方面與客戶一道創(chuàng)建多贏的合作模式，為客戶創(chuàng)造價值。
宜賓市電信公司秉承中國電信集團(tuán)"用戶至上 用心服務(wù)"的服務(wù)理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價值作為公司發(fā)展的動力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個性化解決方案。從經(jīng)理的話中我對他們文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一個企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重要性，特別是對于運營商來說，誰把握了客戶誰就贏得了市場，所以宜賓市電信公司要秉承中國電信集團(tuán)"用戶至上 用心服務(wù)"的服務(wù)理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價值作為公司發(fā)展的動力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個性化解決方案，這些公司理念就很實在。
二、實際調(diào)查內(nèi)容
我國電信企業(yè)在市場發(fā)展過程中逐步走向公司化動作，當(dāng)前，從全國范圍看，各大電信運營商正在通過內(nèi)部改革，調(diào)整經(jīng)營策略，實施差異化競爭，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競爭力，為成為一流的電信企業(yè)做足準(zhǔn)備。世界各國政府也紛紛對本國的電信管理體制進(jìn)行改革，打破壟斷，鼓勵競爭，放松管制，進(jìn)而全面提升本國電信業(yè)中世界電信市場上的競爭力。中國電信企業(yè)在面對國內(nèi)外市場競爭的過程中，要不斷解放思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，增強企業(yè)的核心競爭力，建設(shè)企業(yè)文化，以此來應(yīng)對日益激烈的競爭環(huán)境。
在實習(xí)過程當(dāng)中，我的主要工作是實地安裝與維護(hù)電話與寬帶業(yè)務(wù)、進(jìn)行客戶走訪等。其中前者工作量較大，但是能幫助我更好的.調(diào)查宜賓電信業(yè)務(wù)開展的具體情況。后者的客戶走訪讓我們實地體會了與客戶溝通所需求的素質(zhì)，要順應(yīng)客戶的需求。
這樣，通過一個月的學(xué)習(xí)與調(diào)查，我對宜賓市電信分公司主要開展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開展情況做出了簡要的分析。我的調(diào)查數(shù)據(jù)來源主要來源于兩個方面：
一是市場部與維護(hù)中心的歷史資料。
二是通過具體的實習(xí)接觸到的最新資料信息。
借助計算機的整理并運用統(tǒng)計學(xué)知識進(jìn)行系統(tǒng)的歸類，根據(jù)樓宇名稱、經(jīng)理，行政區(qū)域、光纖資源，傳輸設(shè)備放置位置等相關(guān)指標(biāo)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。將宜賓市分為四個行政區(qū)域，主要集中在城中區(qū)，城西區(qū)，城北區(qū)，城南新區(qū)。
城中區(qū)和城西區(qū)區(qū)的業(yè)務(wù)相對其他兩個區(qū)發(fā)展較為全面成熟，值得借鑒；但是現(xiàn)有業(yè)務(wù)拓展范圍相對較小，可以挖掘開發(fā)新業(yè)務(wù)；由圖表可以看出，雖然目前城北區(qū)和城南新區(qū)的業(yè)績并不是很好，但是存在很大的潛力，因此近一階段，城北區(qū)和城南新區(qū)應(yīng)重點建設(shè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，同時也應(yīng)充分全面發(fā)展現(xiàn)有業(yè)務(wù)，積極尋找新業(yè)務(wù)點。
在所有業(yè)務(wù)當(dāng)中，專線接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入比例最高，但是其主要來源于一個樓宇，分布不均勻，應(yīng)該保持該項指標(biāo)的優(yōu)勢，但也要注重該項業(yè)務(wù)的普及；同時應(yīng)該借鑒該樓宇的成功經(jīng)驗開發(fā)同類型的樓宇；固話業(yè)務(wù)發(fā)展時間最長，因此較為穩(wěn)定，但要不斷提供更多更新的業(yè)務(wù)，保持并優(yōu)化該業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；除此之外的業(yè)務(wù)進(jìn)入市場時間較晚，特別是新業(yè)務(wù)，需要加強業(yè)務(wù)的宣傳普及程度，提升業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢，以占領(lǐng)潛在的市場，獲得更多的客戶。
例如 他們在接到故障時，首先會根據(jù)用戶的反映來分析情況，然后問清楚對方的地址和聯(lián)系方式，當(dāng)懷疑是用戶的電腦故障時還要帶上手提電腦去監(jiān)測，最后才派出人手 去收復(fù)，這種做事方式就很有條理，不會做一些無用功，工作效率也得到提高。
三、體會
中國電信全網(wǎng)的實力與優(yōu)勢所在，明白他們的目標(biāo)，即要建設(shè)高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的新一代寬帶商務(wù)智能網(wǎng)絡(luò)，提供端到端全光智能網(wǎng)絡(luò)的連接，滿足政府、企業(yè)等客戶的寬帶化、可管理、可擴(kuò)展，可增值的電信產(chǎn)品需求。
電信市場服務(wù)調(diào)研報告 3
本人率黨組深入電信公司基層，營業(yè)網(wǎng)點、值班機房，走訪電信用戶，實地踏查移動機站建設(shè)工地，通過開座談會、交流意見、問卷調(diào)查等方式，深入開展專題調(diào)研，認(rèn)真查找自身在思想觀念、執(zhí)政方式、工作作風(fēng)等方面存在的差距和不足，認(rèn)真研究解決當(dāng)前電信市場上存在的影響和制約行業(yè)發(fā)展的難題，認(rèn)真貫徹落實各項惠民措施。
一、找準(zhǔn)影響和制約行業(yè)發(fā)展的難題。
調(diào)研活動開始之前，黨組進(jìn)行了認(rèn)真分析論證，認(rèn)為當(dāng)前面臨的形勢是，基礎(chǔ)電信企業(yè)重組已進(jìn)入關(guān)鍵的實施階段，隨著企業(yè)新一輪人事安排、機構(gòu)設(shè)置等相關(guān)事宜落到實處，企業(yè)將進(jìn)入一個大規(guī)模的建設(shè)和市場開拓期，重復(fù)投資、重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象將十分突出，如何合理規(guī)劃、正確引導(dǎo)、加強監(jiān)管，避免重復(fù)建設(shè)，確保國有資產(chǎn)保值增值；如何引導(dǎo)企業(yè)提高服務(wù)能力，提升服務(wù)水平，切實維護(hù)電信用戶合法權(quán)益，是電信監(jiān)管部門面臨的重要問題。此外，通信保障、用戶維權(quán)、網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全等方面工作都有新要求，都面臨著新問，需要冷靜分析，認(rèn)真研究，正確把握，妥善加以解決。
從抓主要矛盾入手，當(dāng)前應(yīng)該著重解決的問題是在電信企業(yè)重組之際，如何避免重復(fù)建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率。
二、關(guān)于電信重復(fù)建設(shè)的調(diào)研分析。
調(diào)研中，大家都表達(dá)這樣的無奈：在原來的市場競爭環(huán)境下，重復(fù)建設(shè)不可避免，固網(wǎng)運營商認(rèn)為寬帶網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)的命根子，而對移動用戶來說，選擇一家運營商，首先是選擇一個網(wǎng)絡(luò)，因為只有優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，才能滿足隨時隨地溝通的需求，才會有貼心的服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)。企業(yè)如果不建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)，是等死；各自投巨資建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)，是找死。對運營商來說，市場競爭與節(jié)約投資是一對很難調(diào)和的矛盾。
盡管自由競爭有好的一面，如利于優(yōu)勝劣汰，把資源配置給高效的支配者，促進(jìn)市場、技術(shù)不斷向前發(fā)展，但不可否認(rèn)，自由競爭來會帶來投資、生產(chǎn)的過度，造成規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，資源難以充分利用，大量閑置浪費。在電信進(jìn)行的大量基礎(chǔ)設(shè)施投資中，有很多是在市場競爭中必須付出的。從上一輪電信改革到今天的新一輪電信企業(yè)重組之前，電信運營商經(jīng)歷數(shù)次拆分已經(jīng)形成6大運營商的市場格局，市場競爭越來越激烈。特別是電信南北拆分后，兩大固網(wǎng)運營商進(jìn)入對方主導(dǎo)區(qū)域進(jìn)行競爭。如果沒有自己的網(wǎng)絡(luò)資源，巧婦也難為無米之炊，因此必須建設(shè)能夠承載自身業(yè)務(wù)的通信網(wǎng)絡(luò)，從而出現(xiàn)了重復(fù)建設(shè)的情況。移動公司與聯(lián)通公司在鐵塔的建設(shè)上更是互不示弱，在路邊到處可見兩個鐵塔并存，但都不是負(fù)荷運行。對于這種重復(fù)建設(shè)的情況，客觀說，應(yīng)該是市場競爭的必然結(jié)果，其中很大一部分應(yīng)該屬于必要成本。如果雙方不進(jìn)入對方的主要區(qū)域，電信南北拆分也就失去了原來的意義，廣大的消費者也就不能享受電信改革的成果。
但是還應(yīng)該看到，過度競爭確實帶來了大量的資源浪費。隨著電信體制改革，電信市場競爭格局初步形成，網(wǎng)絡(luò)重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，造成國有資產(chǎn)流失，企業(yè)收入降低。惡性競爭不利于電信企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，是一種殺雞取卵式的做法。各個運營商都明白這個道理，但到了市場競爭白熱化的程度，往往會采取極端的做法，追求眼前利益，造成大量投資浪費。
通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)電信建設(shè)的特殊性也是造成重復(fù)建設(shè)的的一個重要原因。為了保證網(wǎng)絡(luò)的可靠性和可用性，電信網(wǎng)中設(shè)備可靠性在設(shè)計制造時要求達(dá)到99.999%，同時設(shè)備間的連接電路也要達(dá)到相同的可靠性和可用性。冗余技術(shù)是實現(xiàn)這一標(biāo)準(zhǔn)的重要手段。對于網(wǎng)絡(luò)的重要部分或設(shè)備應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計上考慮冗余和備份，目的是減少單點故障對整個網(wǎng)絡(luò)的影響。在考慮設(shè)備選型和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時也應(yīng)該充分考慮到核心設(shè)備、關(guān)鍵設(shè)備、電源、引擎、鏈路等方面冗余性。關(guān)鍵設(shè)備的可靠性是網(wǎng)絡(luò)整體可靠性的基礎(chǔ)，目前，電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可靠性主要通過設(shè)備冗余和功能模塊冗余來實現(xiàn)。以交換機為例，核心交換機必須具有很強的容錯特性，如電源備份、電源負(fù)載自動平分、鏈路容錯、引擎?zhèn)浞莸�。具有足夠安全行動交換機對設(shè)備的可靠性同樣發(fā)揮重要作用。冗余技術(shù)大幅度提高了通信系統(tǒng)的可靠性，但同時也帶來了資源的閑置。
此外，通信設(shè)備資源建設(shè)的冗余量還有應(yīng)付未來突發(fā)高負(fù)載業(yè)務(wù)和未來新業(yè)務(wù)的目的。通信業(yè)務(wù)有突發(fā)高負(fù)載的特點，比如在有重大比賽的或集會的場館，觀眾人數(shù)激增，在該區(qū)域的移動通信業(yè)務(wù)會比平時高幾倍或幾十倍。如果在最初僅建設(shè)能夠滿足日常通信需求的規(guī)模，在突發(fā)高負(fù)載時通信網(wǎng)絡(luò)會因阻塞而癱瘓。就好比修高速公路一樣，不能因為日常車流量達(dá)不到其理論峰值承載量就認(rèn)為這是資源浪費。實際上，這部分閑置資源屬于后備資源，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，將迅速轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實的資源滿足需求。同時，特殊時間段比如十一、春節(jié)等重大節(jié)日期間，語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量都會激增，通信網(wǎng)絡(luò)也必須為這種峰值期業(yè)務(wù)留出余地。另外，電信行業(yè)發(fā)展迅速，移動用戶、互聯(lián)網(wǎng)用戶迅猛增長，對網(wǎng)絡(luò)資源的需求越來越大。不僅如此，視頻、3G等新技術(shù)層出不窮，新業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展也對網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)提出了新的要求。為保證服務(wù)的正常運行，網(wǎng)絡(luò)需要更大的帶寬。電信企業(yè)在鋪設(shè)線路時必須為未來業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)留足夠的帶寬，這些也會導(dǎo)致目前出現(xiàn)通信光纜利用率低的情況。
三、解決電信重復(fù)建設(shè)的對策。
從以上的分析中可以看出，電信重復(fù)建設(shè)的成因是多方位的、復(fù)合性的，其應(yīng)對也應(yīng)該是綜合策略治理，應(yīng)該采取法律的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、行政的手段加以全方位考慮。
�。ㄒ唬┰诜珊椭贫葘用嫔峡紤]。
加快出臺《電信法》，在法律和制度層面上給予保障，應(yīng)該明確要求電信資源，特別是重復(fù)建設(shè)浪費嚴(yán)重的資源的整合，統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)通信網(wǎng)絡(luò)。這樣可以使大部分閑置的電信基礎(chǔ)設(shè)施充分發(fā)揮作用，大幅度提高通信行業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施利用率，降低成本，為全行業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。
�。ǘ┯烧y(tǒng)籌規(guī)劃。
在市場競爭環(huán)境下，受到自由競爭弊端的影響，電信基礎(chǔ)設(shè)施的重復(fù)建設(shè)成為必然現(xiàn)象。電信運營商為應(yīng)對激烈的市場競爭所進(jìn)行的必要的投資，政府應(yīng)該鼓勵和支持，而對于盲目投資，政府應(yīng)該進(jìn)行有效調(diào)控，防止在3G時代再次出現(xiàn)電信資源的大量閑置浪費。實際上，此次電信企業(yè)重組就完全出于政府主動調(diào)節(jié)的意識�；趯ξ磥黼娦攀袌龅陌l(fā)展以及我國當(dāng)前市場競爭格局的判斷，我們將現(xiàn)有的6大運營商進(jìn)行重組，形成3大全業(yè)務(wù)運營商競爭的新市場格局，競爭主體的減少在一定程度上就降低了重復(fù)建設(shè)的.可能性。
（三）引入網(wǎng)絡(luò)共享。
通過網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施共享，運營商可以縮減20xx年提高。因此要作到：
�。ㄒ唬┙⒒A(chǔ)數(shù)據(jù)庫，摸清底數(shù)，做到科學(xué)有效管理。
在協(xié)調(diào)小組辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下，各基礎(chǔ)電信企業(yè)將本企業(yè)的已建成及正在建設(shè)的基站設(shè)施，包括基站的鐵塔等支撐設(shè)施、天面、機房、室內(nèi)分布系統(tǒng)、基站專用的傳輸線路、電源等其他配套設(shè)施和傳輸線路（包括管道、桿路、光纜）的情況如實上報協(xié)調(diào)小組辦公室，建立全省電信設(shè)施資源數(shù)據(jù)庫，并對基礎(chǔ)電信企業(yè)開放。
（二）督促企業(yè)簽訂共建共享協(xié)議。
協(xié)議內(nèi)容要明確共建共享涉及建設(shè)、維護(hù)、價格、安全等方面的原則，在法律上明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)。禁止租用第三方設(shè)施時簽訂排他性協(xié)議�；A(chǔ)電信企業(yè)租用第三方站址、機房等各種設(shè)施，不得簽訂排他性協(xié)議以阻止其他基礎(chǔ)電信企業(yè)的進(jìn)入，已簽訂的應(yīng)立即糾正。禁止投資建設(shè)駐地網(wǎng)工程。住宅小區(qū)及商住樓內(nèi)的通信設(shè)施應(yīng)作為公共資源，基礎(chǔ)電信企業(yè)不得進(jìn)行建設(shè)投資，不得與第三方簽訂排他性協(xié)議。
�。ㄈ┳龅饺粘討B(tài)管理。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要于每年1月3日之前將當(dāng)年新建基站和傳輸線路（包括管道、桿路、光纜）工程情況上報，市政隨路建設(shè)等工程可及時上報協(xié)調(diào)小組辦公室，上述工程建設(shè)項目經(jīng)協(xié)調(diào)小組辦公室批準(zhǔn)后方可進(jìn)行建設(shè)。已有鐵塔、桿路必須共享。不具備共享條件的應(yīng)采取技術(shù)改造、擴(kuò)建等方式進(jìn)行共享。已有鐵塔、桿路的擁有方在接到共享申請后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)回復(fù)，不能共享的應(yīng)說明具體原因。禁止在已有鐵塔同地點新建鐵塔，禁止在已有桿路同路由新建桿路。確因特殊原因需在同地點、同路由新建鐵塔、桿路的，應(yīng)經(jīng)過區(qū)協(xié)調(diào)小組同意。新建鐵塔、桿路必須共建。擬新建鐵塔、桿路的基礎(chǔ)電信企業(yè)必須告知其他基礎(chǔ)電信企業(yè)，其他基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在10個工作日內(nèi)提出可提供已有設(shè)施共享或開展聯(lián)合建設(shè)的需求，實施共享或共建。其他基礎(chǔ)電信企業(yè)未提出共建需求的，3年內(nèi)不得在同地點、同路由新建。其他基站設(shè)施和傳輸線路具備條件的應(yīng)共建共享。新建其他基站設(shè)施和傳輸線路，具備條件的應(yīng)聯(lián)合建設(shè)；已有基站設(shè)施和傳輸線路具備條件的應(yīng)向其他基礎(chǔ)電信企業(yè)開放共享。
�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)解決爭端，明確責(zé)任追究機制。企業(yè)在共建共享過程中發(fā)生爭議可采取以下方式解決：協(xié)議委托第三方機構(gòu)進(jìn)行評估或仲裁；根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度可建議其上級單位對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處分。對因此被撤、免職人員，三年內(nèi)不得任用。
四、關(guān)于調(diào)研的思考。
通過走訪企業(yè)、用戶，通過座談和調(diào)查，結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，結(jié)合學(xué)習(xí)黨的十七屆三中全會精神，認(rèn)真查找了自身在思想、工作、學(xué)習(xí)、作風(fēng)等方面存在的不足，今后要在以下三個方面繼續(xù)努力。
一是思想要更加解放。特別是要在打破電信監(jiān)管保守思想障礙方面下功夫。以身作則為電信發(fā)展?fàn)I造了良好的市場環(huán)境。
二是工作要再上水平。我司從20xx組建至今，在電信市場管理、互聯(lián)互通、碼號管理、網(wǎng)絡(luò)信息安全、行風(fēng)建設(shè)、政策法規(guī)、財務(wù)管理以及中心協(xié)會等項工作中都走在了全娶的前列，這也是用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)各項工作的結(jié)果。當(dāng)前，面臨的最主要的問題是準(zhǔn)確把握電信市場形勢，抓緊進(jìn)行前瞻性研究，找準(zhǔn)破解難題的辦法。比如，電信企業(yè)重組后，移動一家獨大的局面短時期內(nèi)不會改變，這要求實行不對稱管制，在資費、碼號攜帶、電信資源使用等方面扶持弱勢企業(yè)，這些需要在政策層面和監(jiān)管層面做大量的工作。再如，企業(yè)“6變3”后，已經(jīng)解決較好的互聯(lián)互通可能出現(xiàn)新問題；電信資費、電信服務(wù)都會因為重組發(fā)生新的變化。這些問題，都需要在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，未雨綢繆，早著手，早研究，使工作在原來基礎(chǔ)上再邁上一個新臺階，提高到一個新水平。
三是成果要更加顯著。深入開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的效果是不是顯著，關(guān)鍵看能否使老百姓得實惠，這是檢驗學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動開展得如何的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。作為電信運營部門，要結(jié)合工作實際，要加強服務(wù)監(jiān)管，充分發(fā)揮用戶申訴受理中心的作用，維護(hù)用戶合法權(quán)益，特別要加強增值電信業(yè)務(wù)的管理，對嚴(yán)重?fù)p害消費者利益、用戶反映強烈的人要堅決予以處理。要建設(shè)好互聯(lián)網(wǎng)、短信息管理平臺，用技術(shù)手段解決管理中的難題，提高工作效率。要通過開展行風(fēng)建設(shè)活動，督促企業(yè)不斷提高服務(wù)能力，不斷提升服務(wù)水平。要進(jìn)一步加強行政許可工作，本著便民、利民的原則，實行一個窗口對外，集中辦理，按時限答復(fù)。要多開展調(diào)研活動，要到用戶中去，了解社情民意，為科學(xué)決策打基礎(chǔ)。要把群眾滿意不滿意，服務(wù)對象滿意不滿意作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，在制定政策，出臺措施，實施監(jiān)管，為用戶服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，都要把群眾利益、用戶利益放在首位。
電信市場服務(wù)調(diào)研報告 4
一、女員工的心理特點及壓力來源
壓力特點：一是獨立性與依賴感并存；二是開闊性與狹隘性并存；三是堅韌性與脆弱性并存。女員工的多重壓力源于何處呢？
1、社會上的男女不平等帶來的就業(yè)與競崗壓力。
2、事業(yè)與家庭難于兼顧帶來的壓力。
3、升職機會低于男性帶來的壓力。
4、工作緊張、考核淘汰帶來的壓力。
二、如何對女員工進(jìn)行壓力和健康管理
�。ㄒ唬┨嵘刭|(zhì)能力。
一要組織女員工學(xué)習(xí)黨和國家的方針政策，提高女員工的理論水平以及對政治的關(guān)心和敏感度；
二要進(jìn)行職業(yè)道德教育和改革形勢教育，增強女員工的責(zé)任感、危機感和緊迫感；
三要加強“自尊、自信、自立、自強”教育；
四要加強對女員工職業(yè)技能培訓(xùn)；
五要注重選樹女員工先進(jìn)典型；六要針對女員工的個人特點和意愿，因人施教，拓展個人發(fā)展空間。
�。ǘ┙o予特別關(guān)愛。
一要組織生活知識、健康知識、社交知識、安全知識、婚戀知識、美容知識、著裝知識的綜合培訓(xùn)，提高她們的生活質(zhì)量；
二要學(xué)會做有心人和貼心人；
三要經(jīng)常傾聽她們的呼聲，幫助她們放松精神，緩解工作壓力；四要關(guān)心女員工的身心健康。
�。ㄈ┳⒅厍樯探逃�
正文
隨著生活、工作節(jié)奏的加快及就業(yè)形勢的日益嚴(yán)峻，上班一族的心理壓力越來越大。有調(diào)查顯示，中國有三成以上的上班族存在心理健康問題，而女性的心理問題比男性更普遍、更嚴(yán)重，尤其是那些在家庭和工作中擔(dān)當(dāng)多種角色的職業(yè)女性，面臨的心理壓力更大。一家權(quán)威機構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：約95的職業(yè)女性承受著來自各方面的壓力，有31的女性認(rèn)為自己的壓力大于男性，有58的女性認(rèn)為自己承受的壓力“永無休止”，有28的女性為“不能適應(yīng)競爭”而恐懼焦慮。這些壓力不僅影響著職業(yè)女性的工作、生活質(zhì)量，而且長期處于緊張狀態(tài)之中的女性易患焦慮性神經(jīng)癥、社交恐懼癥、產(chǎn)后抑郁癥、婦科病、進(jìn)食障礙、疲勞綜合癥、更年期提前等心理和生理疾病。
中國電信目前在職女員工76801人，占員工總數(shù)的30.3，平均年齡34.6歲，大專以上文化程度的有46185人。我公司在職女員工840人，占員工總數(shù)的30.32。平均年齡33歲，大專以上文化程度345人，中高級職稱122人，黨員243人。其中前端人員439人（占前端人員數(shù)的39.30），后端人員279人（占后端人員數(shù)的24.2），管控、支撐人員122人（占管控、支撐人員數(shù)的41.2）。她們在企業(yè)改革、經(jīng)營和發(fā)展中的作用有目共睹，不少女員工已成為企業(yè)的核心員工和骨干力量。但從近幾年的身心狀態(tài)和體檢情況來看，其健康狀況不容樂觀。以公司總部為例，20__年患乳腺增生的女員工有116人，到20__年，這一數(shù)字已達(dá)到了138人，占總部女員工數(shù)的41，而子宮肌瘤、宮頸炎、頸椎病等疾病的患病率也逐年呈上升趨勢，因壓力過大而神經(jīng)衰弱、精神抑郁者也不在少數(shù)。因此，把握女員工的心理特點和壓力來源，對她們進(jìn)行壓力和健康管理，實施有針對性的關(guān)懷激勵是擺在各級管理者和思想政治工作者面前的一項重大課題和重要任務(wù)。
一、女員工的心理特點及壓力來源
男女有別是人所共知的常識。與男性相比，女性多溫柔、細(xì)膩、敏感、知足，并具有感知能力強、形象思維好、想象力豐富、溝通能力強、關(guān)心體貼人等優(yōu)點，但在理性思維、抽象思維、邏輯推理、爆發(fā)力等方面則常有欠缺。據(jù)觀察和了解，女員工的心理特點主要表現(xiàn)在以下三個方面：
一是獨立性與依賴感并存。隨著女性社會地位的提高和就業(yè)機會的增多，女員工的獨立意識日益增強，“女子無才便是德”的觀念已被摒棄。許多人把事業(yè)有成、對社會有所貢獻(xiàn)作為自己的人生目標(biāo)。但由于受“男主外、女主內(nèi)”等傳統(tǒng)意識和文化熏陶，女性在就業(yè)上遭受性別歧視、男女競爭起點不一致等導(dǎo)致的職場高風(fēng)險，以及追求享樂、怕苦怕累的思想所左右，女員工對家庭和婚姻依然具有較大的依賴性，結(jié)婚、懷孕之后辭職去做專職太太或者將重心移向家庭，甘愿做男人背后的女人的也不在少數(shù)。這種依賴感無疑會成為女員工進(jìn)步和成長的障礙。
二是開闊性與狹隘性并存。作為現(xiàn)代人，女員工的交際、活動范圍越來越大，她們的眼界和心胸也較舊時代的女性要開闊得多，許多人都把“與人為善”，“己所不欲，勿施于人”，“少與人爭長短”作為自己的處事原則，但由于女性普遍具有敏感細(xì)膩、自尊心強、感情用事、理智不足、易受影響的特點，所以在她們的日常言行中，狹隘性仍時有表現(xiàn)，并且會互相“傳染”。一些人為一句話或一件小事而斤斤計較，相互猜疑，相互記仇，甚至“拉幫結(jié)派”；一些人在別人取得成績時，或心懷嫉妒，悶悶不樂，或冷嘲熱諷，背后嘀咕，這勢必影響到女員工優(yōu)秀品格的形成和聰明才智的發(fā)揮。
三是堅韌性與脆弱性并存。長期以來女性由于承擔(dān)繁重的家務(wù)勞動、撫育子女、孝敬老人等重?fù)?dān)，養(yǎng)成了頑強、堅韌的性格。當(dāng)今，隨著女性社會地位和自我保護(hù)意識的提高，女性不再把人生理想寄托在男人的身上，她們更愿意通過自己的勞動來實現(xiàn)個人的價值，這就意味著她們要比男性付出更多，因而，她們也更加獨立、堅強。但是由于受情感、家庭影響重于男性，她們執(zhí)著敬業(yè)卻易受情緒影響和情感困擾，不能勇敢地面對問題，遭遇挫折時容易產(chǎn)生自卑心理，以及求穩(wěn)怕變等心理狀態(tài)，阻礙了女員工在事業(yè)上的進(jìn)步發(fā)展。
那么，女員工的多重壓力源于何處呢？
1、社會上的男女不平等帶來的就業(yè)與競崗壓力。當(dāng)前，雖然社會極力提倡男女平等，而女性的社會地位也有所提高，但是在現(xiàn)實生活中，尤其在擇業(yè)、就業(yè)時的男女不平等問題相當(dāng)嚴(yán)重。由于受“男尊女卑”、“男主外、女主內(nèi)”等封建思想的影響，加之男女受教育機會的不同以及生育哺養(yǎng)、家務(wù)勞動對女員工競爭力的削弱，使許多企業(yè)在選人、用人時偏好男性，裁員時則把女工排在前面，職業(yè)的高風(fēng)險加大了女員工就業(yè)和競崗的壓力。
2、事業(yè)與家庭難于兼顧帶來的壓力。目前，我公司女員工主要集中在30—40歲這年齡層。此時的女員工工作經(jīng)驗豐富，心智也更加成熟，是事業(yè)發(fā)展的“黃金時期”，但由于她們當(dāng)中的絕大多數(shù)已為人妻，為人母，工作易受到家庭、孩子的“拖累”。對她們而言，如果將主要精力放在照顧家庭和孩子上，就將事業(yè)受損甚至失去工作機會，如果將主要精力放在事業(yè)上，又容易失去家庭的'穩(wěn)定。如何做到魚與熊掌兼得，準(zhǔn)確把握家庭、事業(yè)間的平衡點，常使女員工感到左右為難。
3、升職機會低于男性帶來的壓力。科學(xué)研究表明，性別與能力無關(guān)。但是，一些管理者由于受“男主女從”、“男強女弱”落后觀念的影響以及擔(dān)心女員工因婚育而分散精力，因此在考慮企業(yè)重要崗位人選時常把女性排除在外。這樣一來，女員工的潛力得不到充分開發(fā)，升職機會也較男性員工少。另外，企業(yè)中存在的年齡歧視，也導(dǎo)致女員工升職機會比男性低。表現(xiàn)在中層干部競爭時，男性的年齡可以放寬到50歲，而女性一般都要求在40歲甚至35歲以下。而實際上，女員工的工作黃金期可以延長到45歲，因為此時的女員工積累了豐富的社會和工作經(jīng)驗，處理事情成熟得體，子女逐漸長大成人，已經(jīng)可以從家庭瑣事中解脫出來了，正是集中精力干事業(yè)的大好時機。對她們而言，升職不僅意味著個人價值得到實現(xiàn)，才華得到發(fā)揮，還意味著多了一份保障，就業(yè)和發(fā)展的路子更寬了，尤其是在企業(yè)越來越喜歡使用青年人的今天，她們經(jīng)常處于難以進(jìn)步而又不進(jìn)則退的尷尬處境。
4、工作緊張、考核淘汰帶來的壓力。隨著電信市場競爭的加劇，業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)緊迫，員工工作壓力加大，加班加點是常有的事，相當(dāng)一部分一線員工連法定節(jié)假日休息都得不到保證，長期的超負(fù)荷工作，精神和身體得不到很好的休息和調(diào)節(jié)。此外，由于績效考核和淘汰力度加大，面對下崗的威脅，同事關(guān)系緊張，員工心理負(fù)擔(dān)加重。女員工由于較男性敏感，承受能力較男性差，更易感到緊張和郁悶。而這背后還隱含著更深的憂慮。
一是她們中的多數(shù)人年齡離退養(yǎng)、退休尚遠(yuǎn)，加上對企業(yè)今后退養(yǎng)、退休政策把握不準(zhǔn)，擔(dān)心遭淘汰下崗后，不能辦理或享受退養(yǎng)、退休政策，生活無著落。
二是多數(shù)人上有老下有小，家庭開支大，加上家庭普遍收入不高，海南地區(qū)物價又高，還要償還房貸、車貸，支付保險金等，一旦下崗，家庭和生活負(fù)擔(dān)加大。
三是多數(shù)人的年齡不上不下，且我省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，就業(yè)機會本來就少，即使專業(yè)對口的工作也有年齡、性別的限制，下崗再就業(yè)較難。
二、如何對女員工進(jìn)行壓力和健康管理
據(jù)研究人員初步估算，我國每年因職業(yè)壓力給企業(yè)帶來的損失至少在億元以上，而且職業(yè)壓力與員工的缺勤率、離職率、事故率、工作滿意度等息息相關(guān)。我公司女員工總數(shù)占到員工總數(shù)的三分之一，而在市場、財務(wù)、人事、工會、黨務(wù)等部門和崗位，女員工比例達(dá)到50以上，她們在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)各級管理者和思想政治工作者應(yīng)認(rèn)真探索女員工管理的方式方法，通過實施精確化管理，幫助她們克服思想障礙，充分調(diào)動她們的聰明才智，發(fā)揮她們在推進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展中的“半邊天”作用。
�。ㄒ唬┨嵘刭|(zhì)能力。
素質(zhì)包括思想觀念、道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)、職業(yè)技能和身體、心理素質(zhì)。企業(yè)管理者要通過提高女員工素質(zhì)，減少她們對未來的后顧之憂，增強她們的競爭力，使她們保持最佳狀態(tài)。
一要組織女員工學(xué)習(xí)黨和國家的方針政策，提高女員工的理論水平以及對政治的關(guān)心和敏感度。
二要進(jìn)行職業(yè)道德教育和改革形勢教育，增強女員工的責(zé)任感、危機感和緊迫感。
三要加強“自尊、自信、自立、自強”教育，引導(dǎo)女員工樹立自強不息、堅忍不拔的奮斗精神。
四要結(jié)合企業(yè)轉(zhuǎn)型，加強對女員工職業(yè)技能培訓(xùn)，組織她們學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、管理、法律、計算機、英語等知識，拓寬女員工的知識面，幫助她們增長才干、提高素質(zhì)。
五要注重選樹女員工先進(jìn)典型，通過積極推薦、宣傳報道，選樹典型，激勵女員工不斷建功立業(yè)、崗位成才。
六要針對女員工的個人特點和意愿，因人施教，拓展個人發(fā)展空間。例如：對組織能力、溝通能力強，有一定群眾基礎(chǔ)且又愿意在管理序列發(fā)展的女員工，應(yīng)著重培養(yǎng)她們的管理能力；對那些動手能力強、業(yè)務(wù)技術(shù)精且又愿意在技術(shù)序列發(fā)展的女員工，應(yīng)著重提升她們的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
�。ǘ┙o予特別關(guān)愛。
企業(yè)各級管理者和思想政治工作者要結(jié)合女員工的生理、心理特點，以及她們關(guān)注的熱門話題，在生活和工作中多關(guān)心和幫助她們。一要組織生活知識、健康知識、社交知識、安全知識、婚戀知識、美容知識、著裝知識的綜合培訓(xùn)，提高她們的生活質(zhì)量。
二要學(xué)會做有心人和貼心人，在女員工結(jié)婚、晉升、生育、喬遷、獲獎、生日之際，要給予她們特別的祝福，在她們生病住院、懷孕哺乳、遭遇意外、生活困難時要給予她們特別的關(guān)愛。
三要善于做傾聽者，經(jīng)常傾聽她們的呼聲或者聽她們嘮叨家常、工作和生活上的煩心事，幫助她們放松精神，緩解工作壓力。
四要關(guān)心女員工的身心健康，由于電信市場競爭激烈，加上女性又有自身特殊的生理結(jié)構(gòu)和心理特點，若不注意身體的保養(yǎng)和心理的調(diào)節(jié)，很容易出現(xiàn)健康問題，輕者得胃病，重者患腰椎病、頸椎病、失眠癥、內(nèi)分泌失調(diào)甚至抑郁癥。因此，要對女員工實施健康管理，其內(nèi)容包括：定期婦科普查、打預(yù)防針、建立健康檔案、聘請健康顧問和心理醫(yī)生、落實休假制度、改善工作環(huán)境、提供工間茶點等。此外還要組織開展適合女性特點的經(jīng)常性的文娛活動和體育比賽，如服裝表演、健美操比賽、禮儀化妝培訓(xùn)、色彩知識講座、女性心理和生理衛(wèi)生知識講座，對外聯(lián)誼、踏青郊游等，引導(dǎo)她們養(yǎng)成良好的鍛煉習(xí)慣，選擇健康文明、張馳有道、勞逸結(jié)合的生活方式。
�。ㄈ┳⒅厍樯探逃�
經(jīng)過長期觀察我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)績優(yōu)秀的女員工往往不是學(xué)歷最高的，也不是最聰明善辯的，而是性格開朗、積極樂觀、情緒穩(wěn)定、吃苦耐勞的�，F(xiàn)代社會過度競爭、個人奮斗和急功近利等不良影響使部分青少年情感趨于荒漠化，表現(xiàn)為感情冷漠，缺乏同情心和愛心，唯我獨尊，意志力薄弱。我公司女員工中同樣存在這些問題，在部分人身上還表現(xiàn)得較為突出。同時，自閉癥、孤獨癥等心理疾病也時�！扒忠u”女員工，使之產(chǎn)生不良的心態(tài)和行為。企業(yè)各級管理人員和思想工作者一定要高度重視人文素質(zhì)教育在女員工成長進(jìn)步中的重要作用，一定要把人格培養(yǎng)和品格教育作為日常管理中的一項重要內(nèi)容常抓不懈。因為一個人情感世界的貧乏與畸變比知識的貧乏和缺失具有更大的危害性。一個人的情感質(zhì)量（即情商）的優(yōu)劣直接關(guān)系到其智慧和才能的發(fā)揮�！扒樯獭苯逃ㄇ榫w的自控能力、人際關(guān)系的處理能力、挫折的承受能力、自知自省能力以及對他人的理解與包容能力。我認(rèn)為女員工的情商教育應(yīng)當(dāng)圍繞“揚其長抑其短，鑄其剛塑其柔”來展開。其中“剛”指的是堅強果斷、吃苦耐勞、信念堅定、堅持原則、嚴(yán)守紀(jì)律�！叭帷敝傅氖菓B(tài)度熱情、性格溫和、工作耐心、語言柔和、感情真誠、容易相處、富有愛心。在教育中要注意做到三個結(jié)合，即請進(jìn)來與走出去相結(jié)合，取人之長與補己之短相結(jié)合，普遍教育與個別引導(dǎo)相結(jié)合。
改革開放為女性的職業(yè)發(fā)展開辟了廣大的空間，通信發(fā)展為電信女員工提供了施展才華、創(chuàng)造價值的寬闊舞臺，只要我們各級管理者和思想工作者注重創(chuàng)造“快樂工作、快樂生活”的和諧氛圍，著力打造“溫暖潔凈、晴朗無云”的精神天空，相信她們一定會在各自的崗位上更加振作，更有作為。
電信市場服務(wù)調(diào)研報告 5
中國電信集團(tuán)公司在20xx年工作會上明確提出實施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，企業(yè)將由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。面對轉(zhuǎn)型，作為直接面向用戶服務(wù)、占企業(yè)人數(shù)比例最多的基層員工們在想什么？他們是如何看待轉(zhuǎn)型的？他們對轉(zhuǎn)型和企業(yè)有什么期望？針對這些問題，近期，我們在海府分公司范圍內(nèi)開展了一次員工思想動態(tài)調(diào)查活動。
一、海府分公司員工基本情況
海府分公司現(xiàn)有員工176人，是海南省電信有限公司下屬22個子公司當(dāng)中業(yè)務(wù)收入規(guī)模最大、員工人數(shù)最多的子公司。全公司員工平均年齡33歲，其中45歲以上老員工8人，占4.5，35—44歲的60人，占34.1，34歲以下青年員工108人，占61.4。從文化結(jié)構(gòu)上來看，研究生學(xué)歷3人，占1.7，全日制大學(xué)本科學(xué)歷45人，占25.6，大專、中專學(xué)歷65人，占36.9，高中以下學(xué)歷63人，占35.8。海府分公司員工構(gòu)成中以近幾年分配的大中專畢業(yè)生以及建省前后入局的在企業(yè)工作十多年但無較高學(xué)歷的中青年員工為主要成份。
二、本次調(diào)查的方式與方法
本次員工思想動態(tài)調(diào)查，采取訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。訪談涉及基層前后端員工、老員工以及新入局的大學(xué)生等，訪談范圍不僅僅限于本公司，還包括省公司和其他分公司部分人員。問卷調(diào)查主要在海府分公司范圍內(nèi)進(jìn)行，共發(fā)放問卷172份，回收有效問卷163份。問卷設(shè)計時重在了解員工對轉(zhuǎn)型的認(rèn)識、態(tài)度、期望以及目前員工工作生活狀態(tài)等方面的信息，以客觀選擇題為主，輔之以主觀問答題，便于統(tǒng)計分析。在選項設(shè)計上，一般提供5－8個選項，盡量包含調(diào)查對象可能的各種想法，同時提供一項開放式選項以免圈定思維；在語言上力求客觀中立，不含褒貶感情色彩，或均從正面描述，以免誘導(dǎo)被調(diào)查者。問卷以不記名填寫的方式進(jìn)行，便于打消員工思想顧慮，獲取真實有效信息。因此，此次調(diào)查，雖然面不太廣，人數(shù)不太多，但由于涵蓋基層各工種、各層次人員，且為員工真情實感之流露，也可窺一斑略知全貌。
三、基層員工思想動態(tài)主要特點
總體上看，海府電信員工盡管近幾年來經(jīng)歷了重組上市等若干重大變革，目前又面臨著激烈的市場競爭和企業(yè)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，但從調(diào)查分析結(jié)果以及訪談過程來看，基層員工隊伍思想相對平穩(wěn)，面對轉(zhuǎn)型的心理承受能力較強；盡管大多數(shù)員工表示工作所帶來的壓力比較大，但是整體員工隊伍相對穩(wěn)定，面對企業(yè)轉(zhuǎn)型的不斷深入，絕大多數(shù)員工不是消極等待觀望，而是積極主動地去應(yīng)對，他們想得更多的是如何干好本職工作，如何提高自身綜合素質(zhì)，絕大多數(shù)員工工作熱情較高，兢兢業(yè)業(yè)、踏實工作。從調(diào)查結(jié)果來看，基層員工思想主要呈如下特點：
1、大多數(shù)員工的關(guān)注點是企業(yè)和轉(zhuǎn)型
當(dāng)問到“當(dāng)前您最關(guān)心的問題是什么”時，32％的員工選擇了“企業(yè)轉(zhuǎn)型后的發(fā)展前景”，24％的員工選擇了“轉(zhuǎn)型在本分公司如何實施”，領(lǐng)先于其他選項，如“自己和家庭的收入”（21％）、自己的發(fā)展前途（23％）等等。在回答另一個問題“目前您最擔(dān)憂什么”時，這一點同樣得到印證，員工最擔(dān)憂的兩個問題是“企業(yè)效益下滑，發(fā)展前景不樂觀”（28％）、“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能否正確對待權(quán)力，為企業(yè)利益和員工利益辦事”（34％）。轉(zhuǎn)型時期員工最希望企業(yè)加強的工作依次是：提高員工收入、福利水平（28.22％）；抓好經(jīng)營服務(wù)工作，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益（27.61％）；加強員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和競爭力（20.25％）；創(chuàng)新企業(yè)管理機制，使企業(yè)更有生機和活力（18.40％）；開展競爭上崗，能者上、平者讓、庸者下（5.52％）。超過70％的員工都選擇了能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的工作，說明了員工對企業(yè)的熱愛和關(guān)心程度。
與收入、健康的個人“小”問題相比，員工更關(guān)心企業(yè)轉(zhuǎn)型、企業(yè)發(fā)展等“大”問題。表明員工已將自己的命運與企業(yè)的興衰聯(lián)系到一起，這有利于調(diào)動基層員工的積極性，是推進(jìn)轉(zhuǎn)型、搞好企業(yè)的基礎(chǔ)。
2、對轉(zhuǎn)型的預(yù)期有喜有憂
企業(yè)轉(zhuǎn)型是集團(tuán)公司深思熟慮的戰(zhàn)略決策，它將是一次影響深刻的變革，不管是對企業(yè)還是企業(yè)的每一位員工都將帶來巨大的沖擊。
轉(zhuǎn)型對企業(yè)的影響，46.01％的員工認(rèn)為困難與機遇并存，41.1％的員工認(rèn)為企業(yè)轉(zhuǎn)型將給企業(yè)發(fā)展帶來機遇，增加企業(yè)活力，只有3.68％的員工認(rèn)為轉(zhuǎn)型對企業(yè)沒什么影響，換湯不換藥，4.29％的員工預(yù)計轉(zhuǎn)型會使企業(yè)經(jīng)營更加困難，另外有4.91％的員工表示無法判斷�？傮w來說基層員工對企業(yè)轉(zhuǎn)型是持謹(jǐn)慎樂觀態(tài)度的。
談到轉(zhuǎn)型對員工個人的影響時，22.09％的員工認(rèn)為收入、福利待遇會發(fā)生較大變化，24.54％的員工擔(dān)心下崗的壓力更大了，22.09％的員工則預(yù)期轉(zhuǎn)型給自己帶來了大展身手和脫穎而出的機會，還有26.38％的員工認(rèn)為轉(zhuǎn)型會增加工作量和競爭壓力從而影響同事關(guān)系（值得一提的是在選擇這個答案時，很大一部分員工在答案后寫明“并不會影響同事關(guān)系”），只有4.91％的員工認(rèn)為沒多大影響。表現(xiàn)出員工對個人的預(yù)期也是有喜有憂的，但危機感及憂慮感略強一些。
3、對待轉(zhuǎn)型的態(tài)度總體積極向上
盡管轉(zhuǎn)型給員工個人帶來了強烈的沖擊和危機感，但面對這種沖擊和危機感，大多數(shù)員工態(tài)度積極，表現(xiàn)出良好的心態(tài)和較強的心理承受能力。面對沖擊有一半以上的員工選擇的應(yīng)對措施是“努力干好本職工作，用能力和業(yè)績增強競爭力”（62.58％），28.83％的員工認(rèn)為自己應(yīng)該“抓緊時間學(xué)習(xí)，多掌握幾種技能、多拿證”；只有7.98％的員工選擇“做好領(lǐng)導(dǎo)及同事關(guān)系”，另外只有0.61％的員工選擇得過且過“走一步看一步，工作生活照舊”；而選擇“跳槽，換個單位”則為0％。表明員工經(jīng)歷了近幾年多次電信體制改革，對改革已有了較強的心理承受能力和適應(yīng)能力，而且近幾年，企業(yè)努力提高經(jīng)濟(jì)效益和員工利益的各項舉動，已得到廣大員工的認(rèn)可和信任，員工對企業(yè)的歸屬感、信賴感增強，以變應(yīng)變、與時俱進(jìn)，跟上企業(yè)前進(jìn)的步伐已成為多數(shù)員工積極向上的選擇。
另外，96％以上的員工認(rèn)為自己在企業(yè)的工作前景比較樂觀。
4、員工希望企業(yè)為自身提升素質(zhì)創(chuàng)造條件
對比員工對企業(yè)的熱愛，企業(yè)可以為他們做些什么呢？員工希望的是：多提供教育培訓(xùn)機會（47.85％），增加個人收入（22.09％），讓自己從事最喜歡、最有優(yōu)勢的工作（16.65％），幫助解決實際困難（13.50％）。
員工希望企業(yè)提供更多的培訓(xùn)機會，那么都希望公司牽頭開展哪方面的培訓(xùn)呢？員工們希望的是：電信新業(yè)務(wù)、新技術(shù)（41.18％），計算機基礎(chǔ)知識（26.74％），經(jīng)濟(jì)法律知識（10.70％），英語（9.63％），服務(wù)禮儀、社交禮儀（8.02％），文化基礎(chǔ)知識（3.74％）。
從中可以看出員工雖然希望提高個人收入，但已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不滿足于此，更多的是希望企業(yè)能給予更多的培訓(xùn)機會以提升自己的人力資本價值；既需要實際利益，也注重精神愉悅，關(guān)注自身價值的體現(xiàn)。
5、普遍感覺工作壓力大
談到工作量的時候，22.09％的員工表示自己長期處在超負(fù)荷工作狀態(tài)，55.83％的員工認(rèn)為自己的工作量很飽和、有時超點負(fù)荷，21.47％的員工說剛剛好，與崗位相適應(yīng)，只有0.61％的員工表示比較輕松；
這些工作量都會給自己帶來什么樣的精神負(fù)擔(dān)和思想壓力呢？23.93％的員工表示非常大、有時覺得難以承受，52.76％的員工認(rèn)為比較大，22.09％的員工覺得一般、還可以，只有1.23％的員工沒感覺什么壓力。
員工普遍感覺壓力較大，說明企業(yè)經(jīng)營壓力已得到有效的傳遞，也說明過去計劃經(jīng)濟(jì)條件下無憂無慮、旱澇保收的'時代已一去不復(fù)返了。有壓力才有動力，保持適度的壓力是提高企業(yè)工作效率和競爭力的重要條件，但壓力應(yīng)保持在什么水平？對工作起促進(jìn)作用，還是阻礙作用？值得管理者思考。
6、員工思想觀念日益多元化
首先是獲取信息的渠道多元化。獲取電信系統(tǒng)信息的途徑以接觸頻率多少排序，依次是互聯(lián)網(wǎng)（34.98％），各種會議（21.67％），《海南電信報》（13.79％），同事間口口相傳（10.84％），電視廣播等媒體（9.85％），其他（8.87％）�；ヂ�(lián)網(wǎng)作為新興媒體越來越被員工所接受，這也體現(xiàn)了電信員工適應(yīng)時代發(fā)展的能力。
其次是對先進(jìn)典型的看法多元化。一方面，37.89％的被調(diào)查者贊同“他們確實符合先進(jìn)典型的要求，他們的事跡可以激發(fā)員工奮發(fā)向上”，還有15.53％的員工指出先進(jìn)典型沒有被上級發(fā)現(xiàn)；另一方面，又有人認(rèn)為“推出的這些典型個別方面做的不錯，但整體還不夠先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)”（30.43％），或“其實大家都差不多，不存在特別突出的先進(jìn)”（16.15％），表明員工認(rèn)識上存在一定的分歧。
第三是處理問題方式多元化。當(dāng)問及“如果您有困難或遇到一時想不通的問題，您會如何處理”時，被調(diào)查者愿意采取的依次是：尋求同事幫忙（34.86％），向自己的領(lǐng)導(dǎo)反映，尋求幫助（25.14％），與親友商量辦法（23.43％），壓在心底自己承擔(dān)（12.57％），發(fā)牢騷（4.00％）。
四、基層員工思想特點成因及對策分析
基層員工思想上之所以呈現(xiàn)以上特點，主要有以下原因：
1、地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響。盡管近幾年來海南的gdp增長率都保持在10％左右，但整體上海南還屬于后發(fā)展地區(qū)，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低。海南勞動力市場受地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響，整體工資標(biāo)準(zhǔn)也不高。在這種形勢下，電信行業(yè)的工資水平相對于其他行業(yè)有較大的競爭優(yōu)勢。在訪談中，有超過一半的被訪談?wù)咛貏e是工作十多年的老員工坦言，假如自己離開電信公司很難再找到同樣工資水平的工作。同時，企業(yè)近幾年注重以人為本，不斷提高企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)在社會有較高的知名度和地位，能夠在中國電信工作，大家普遍感覺很光榮、自豪。這種心態(tài)使得員工對企業(yè)有高度的信任感和依賴感，將自己個人的命運與企業(yè)的命運已牢牢聯(lián)系在一起，同時對企業(yè)推出的任何改革動態(tài)都表現(xiàn)出高度關(guān)注，對企業(yè)寄予了厚望。
2、經(jīng)歷了多次改革，員工心理承受能力和應(yīng)對能力已趨于成熟。前面我們已介紹過，海府分公司員工主要由近幾年入局的大中專畢業(yè)生和建省前后入局、工作十年以上的員工為主，對于工作十年以上的員工來說，從郵電分營、尋呼剝離、移動分營、政企分開，到重組上市，已經(jīng)歷了若干次改革，歷次改革并沒有造成員工隊伍的不穩(wěn)定，反而給努力工作、奮發(fā)向上的員工提供了機會，因為走過看過，所以得出在轉(zhuǎn)型面前“唯有努力干好本職工作，用能力和業(yè)績增強競爭力才是正確出路”的結(jié)論。對近幾年新入局的大中專畢業(yè)生來說，目前正處于職業(yè)發(fā)展的上升期，轉(zhuǎn)型無疑給他們提供了難得的機遇，因此也是磨刀霍霍，準(zhǔn)備大展身手。基于這些情況，所以在對待轉(zhuǎn)型的態(tài)度方面，均表現(xiàn)出較積極。這種積極成熟心態(tài)是轉(zhuǎn)型成功的必要保證，是推動企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力，應(yīng)當(dāng)積極加以鼓勵和引導(dǎo)。
3、年輕員工為主的特點，使得青年人更希望企業(yè)為自身素質(zhì)提升、職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件。海府分公司34歲以下青年員工占到60以上，是一個充滿青春、充滿活力的集體。按美國心理學(xué)家馬斯洛的“需求理論”：人類的需要按由低到高依次分為生理、安全、社交、受尊重、自我實現(xiàn)的需要。低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要動因。對基層青年員工來說，購房購車固然重要，但受人尊重、有更大的發(fā)展、實現(xiàn)人生價值等更為重要，而且個人職業(yè)發(fā)展也是滿足物質(zhì)需要的前提和保證。因此他們更希望企業(yè)能夠加大培訓(xùn)力度，跟上電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的步伐，為提升自身素質(zhì)和競爭力創(chuàng)造條件。另外，當(dāng)今青年人在價值取向上更多表現(xiàn)出“多元化”的特點，他們重精神，也重物質(zhì)，重自我，也重團(tuán)隊，重眼前，也重發(fā)展，因此，企業(yè)在如何調(diào)動員工積極性方面，就要跟上這一特點，有針對性地開展引導(dǎo)和激勵。
4、工作壓力來自于“外”、“內(nèi)”兩個方面�！巴狻薄娦判袠I(yè)買方市場的形成、激烈的市場競爭、移動分流的加劇，直接導(dǎo)致了電信員工工作壓力的成倍增大。尤其對身處市場一線的基層員工來說，由于經(jīng)營指標(biāo)的層層下達(dá)，每個人身上都承擔(dān)了相應(yīng)的收入指標(biāo)和營銷指標(biāo)，此市場已非彼市場，此用戶已非彼用戶，工作強度和難度日益加大。經(jīng)歷過電信輝煌時期的老員工更是感觸良深，在訪談中相當(dāng)多的員工都表示，現(xiàn)在不管是前端還是后端，不管是面對外部客戶還是內(nèi)部客戶，他們都承受著相當(dāng)大的工作壓力，快樂工作暫時“與我無緣”。“內(nèi)”——近幾年企業(yè)內(nèi)部接踵而來的各項改革以及精確化管理和嚴(yán)格的內(nèi)控制度的推行等，尤其隨著企業(yè)內(nèi)部績效考核、末位淘汰的實施，員工在緊張忙碌的工作之余，還必須不斷加強學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)，均為員工帶來了思想上的壓力。另外，近幾年來公司招聘了不少應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，這些大學(xué)生猶如新下水的鯰魚，一進(jìn)入公司立馬在周圍引起了“鯰魚效應(yīng)”，既給公司帶來了一股新鮮的空氣，同時也給老員工帶來了沖擊。
針對基層員工思想特點，為確保轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略在基層能夠順利實施，作為基層企業(yè)，應(yīng)著重從“培養(yǎng)”、“引導(dǎo)”、“激勵”三方面加強員工思想政治工作：
培養(yǎng)——關(guān)注員工成才需求，努力培養(yǎng)一支適應(yīng)轉(zhuǎn)型的員工隊伍。
人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，轉(zhuǎn)型能否成功，人力資源轉(zhuǎn)型是根本保障。一方面，企業(yè)要主動圍繞轉(zhuǎn)型，開展一些新技術(shù)、新業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，尤其是轉(zhuǎn)型急需的營銷策劃、ict業(yè)務(wù)、it知識等方面的培訓(xùn)，努力提高員工綜合信息服務(wù)提供方面的素質(zhì)，有可能的話，也可以組織基層員工出省考察，以開闊眼界；另一方面，圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、爭做知識型員工”等活動，鼓勵員工樹立終身學(xué)習(xí)理念；其次，企業(yè)要為員工成長、成才搭建一個平臺，要為青年員工脫穎而出創(chuàng)造條件，如開展積極向上的勞動競賽、建立“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”的競爭上崗機制，在內(nèi)部營造“想干事、能干事、干成事”的良好氛圍等。
引導(dǎo)——進(jìn)一步將員工的思想、行為引導(dǎo)到與轉(zhuǎn)型同心、同步上來。
此次調(diào)查中員工對于轉(zhuǎn)型表現(xiàn)出的積極成熟的心態(tài)讓我們感到較欣慰。我們?nèi)詰?yīng)通過正面的宣傳，加大員工對轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的認(rèn)知度和參與度，進(jìn)一步將員工思想觀念、價值觀、行為準(zhǔn)則統(tǒng)一到轉(zhuǎn)型的軌道上來，讓員工思想成為轉(zhuǎn)型的推動力。另一方面，對于基層員工壓力較大的問題，要建立有效的疏導(dǎo)機制。盡管壓力有一定的積極作用，但是當(dāng)壓力強度達(dá)到某一個臨界值的時候，它就會削弱員工的工作效率，因此如何為員工減壓，或如何合理地為員工設(shè)置壓力，現(xiàn)在已引起基層管理者的重視。目前出臺的年休假實施方案、組織先進(jìn)員工旅游、領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通面對面、開展豐富多彩的文體生活等都是不錯的給員工減壓的好手段�？傊�，通過變壓力為動力，增強基層員工對轉(zhuǎn)型的信心、對企業(yè)的信心、對自己的信心。
激勵——通過績效考核等手段，利用先進(jìn)典型示范作用，對員工進(jìn)行全方位的激勵。
1、是繼續(xù)完善、創(chuàng)新績效考核機制，合理拉開收入差距，獎優(yōu)罰劣，鼓勵員工爭創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績；
2、是要注重塑造一批先進(jìn)典型人物，利用典型示范作用，激勵其他員工愛崗敬業(yè)、崗位成才。
3、是要注重團(tuán)隊的作用，努力創(chuàng)建和諧團(tuán)隊。管理學(xué)中經(jīng)常會提到“木桶原理”、“短板原理”，的確，只有倡導(dǎo)團(tuán)隊合作、有效溝通，才能達(dá)到團(tuán)隊合力1 1＞2的效果。只有團(tuán)隊和諧，團(tuán)隊成員才能快樂工作、共同進(jìn)步。
“培養(yǎng)”、“引導(dǎo)”、“激勵”，這三項工作如果做好了，就會象三駕馬車，強有力地拉動基層電信員工，向著集團(tuán)公司為我們指明的轉(zhuǎn)型道路、向著創(chuàng)建和諧企業(yè)的目標(biāo)共同前進(jìn)！
電信市場服務(wù)調(diào)研報告 6
網(wǎng)絡(luò)電信詐騙分析調(diào)研報告近年來，借助電信技術(shù)手段進(jìn)行詐騙，犯罪案件呈上升態(tài)勢，詐騙手段層出不窮，詐騙金額越來越大，社會影響越來越惡劣，給社會穩(wěn)定和人民財產(chǎn)安全造成嚴(yán)重威脅。有關(guān)部門高度重視，采取了一系列措施對電信詐騙，犯罪進(jìn)行了重點防治和打擊，但是電信詐騙現(xiàn)象并未得到有效抑制，案件時有發(fā)生，因此，如何防范、打擊電信詐騙已成為政法機關(guān)的一個重點和難點課題。
一、電信詐騙的特點
�。ㄒ唬┰p騙手段多樣化近期犯罪分子以電話為平臺實施詐騙的形式多種多樣，手段也日益翻新。根據(jù)我們所辦理的案件及媒體的相關(guān)報道來分析，犯罪分子主要通過以下方式進(jìn)行詐騙：
一是假冒國家機關(guān)工作人員進(jìn)行詐騙；
二是冒充電信等有關(guān)職能部門工作人員，以電信欠費、送話費、送獎品為由進(jìn)行詐騙；
三是冒充被害人的親屬、朋友：編造生急病、發(fā)生車禍等意外急需用錢，或稱被害人家人被綁架索要贖金為名等事由騙取被害人財物；
四是冒充銀行工作人員，假稱被害人銀聯(lián)卡在某地刷卡消費為名，誘騙被害人轉(zhuǎn)帳實施詐騙等。
�。ǘ┘瘓F(tuán)作案組織化該類案件單打獨斗的少，組織化程度高，犯罪分子以詐騙為常業(yè)，有固定的詐騙窩點，作案時分工明確、組織嚴(yán)密，且大都使用假名，呈現(xiàn)明顯的集團(tuán)化、職業(yè)化特點。
（三）作案技術(shù)科技化犯罪分子首先通過有關(guān)手段套取到被害人家庭固定電話的開戶資料后，再利用高科技手段使被害人的電話來電顯示出撥打過來的電話確實是110或12315或電信10000或等常見的業(yè)務(wù)電話，或是被害人熟悉的親友的電話，使被害人相信對方確實是公安、工商或是電信和移動公司的工作人員或是自己的親友，從而放松警惕。作案手段涉及計算機黑客、網(wǎng)絡(luò)電話、U盾轉(zhuǎn)帳等技術(shù)，并運用了心理學(xué)的相關(guān)知識控制了被害人的心理后，遠(yuǎn)程掌控其行為，致使其上當(dāng)受騙。
�。ㄋ模┳靼甘侄坞[蔽化犯罪分子往往只通過電話或短信的方式與被害人進(jìn)行聯(lián)系，從不直接和被害人見面，電信詐騙的組織者幾乎從來不拋頭露面，即使到銀行提取或轉(zhuǎn)移詐騙所得的款項也從不出面，而是指使手下的人或是以較高的報酬雇請不明真相的群眾去進(jìn)行轉(zhuǎn)移贓款的活動，使偵查機關(guān)即使找到相關(guān)線索也很難準(zhǔn)確的進(jìn)行抓捕。
（五）社會危害劇烈化該類案件的詐騙范圍廣，詐騙數(shù)額大，動輒就是幾十上百萬，使受害人蒙受巨大財產(chǎn)損失，嚴(yán)重擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序。相對于普通詐騙中“一對一”或者“一對多”的詐騙，電信詐騙表現(xiàn)出來的是面對整個電話用戶或者特定戶群體的詐騙，其詐騙行為的實施并不是特意針對特定對象，而是廣泛散布詐騙信息，等待受害者上鉤。這種方式帶來的后果，往往是大批的電話用戶上當(dāng)受騙，涉案數(shù)額往往很大，其對社會的危害極其嚴(yán)重。
二、電信詐騙的`定性分析
從電信詐騙的詐騙手段來看，主要是觸犯了兩個罪名。第一個罪名是普通詐騙罪，也就是《刑法》第266條，第二個罪名是招搖撞騙罪，也就是《刑法》第279條。詐騙罪，“是指以不法所有為目的，使用虛構(gòu)事實或隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財產(chǎn)的行為�！�
①從電信詐騙的行為方式來看，犯罪分子都是采用了虛構(gòu)事實的手段，使被害人自愿將財產(chǎn)交付（主要是以轉(zhuǎn)帳的方式）于犯罪人，從而達(dá)到非法占有的目的，其行為符合詐騙罪的構(gòu)成要件。招搖撞騙罪，“是指冒充國家機關(guān)工作人員進(jìn)行招搖撞騙，以謀取非法利益的行為”。本罪的客觀方面表現(xiàn)為冒充國家機關(guān)工作人員（不包括軍人）的身份進(jìn)行欺詐活動，從而謀取非法利益。其主觀方面表現(xiàn)為直接故意，即明知自己不具有國家機關(guān)工作人員身份，卻故意假冒該身份。那么對于這種行為該如何定性？這里就涉及到詐騙罪和招搖撞騙罪的區(qū)別問題。二者的區(qū)別主要在于客觀要件和侵犯的客體不同：詐騙罪的客觀方面主要表現(xiàn)為虛構(gòu)事實、隱瞞真相，而招搖撞騙罪的客觀方面表現(xiàn)為冒充國家機關(guān)工作人員，并虛構(gòu)事實、隱瞞真相，騙取不法利益。詐騙罪侵犯的客體是公、私財產(chǎn)所有權(quán)，而招搖撞騙罪侵犯的客體是復(fù)雜客體，它既侵犯了公、私財產(chǎn)所有權(quán)，也侵犯了國家機關(guān)的威信及其正�；顒印＿�有人認(rèn)為兩者的主觀要件不同，“招搖撞騙罪原則上不包括騙取財物的目的，而詐騙罪以不法所有他人財物為目的，但在冒充國家機關(guān)工作人員招搖撞騙過程中，偶然騙取少量財物的，不影響本罪的認(rèn)定，但本罪不包括騙取數(shù)額巨大財物的情況”。
�、谶�有一種觀點認(rèn)為，招搖撞騙罪包括騙取財物，而且指出“在招搖撞騙中騙取數(shù)額較大的公私財物的情況下，本罪與詐騙罪之間存在法條競合關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照重法優(yōu)于輕法的原則適用法條�！�
�、畚覀冋J(rèn)為，從嚴(yán)格意義上的罪刑法定原則來分析，冒充國家機關(guān)工作人員進(jìn)行電信詐騙的，應(yīng)當(dāng)定招搖撞騙罪。
三、辦理電信詐騙罪中存在的問題和困難
電信詐騙，犯罪屬于智能型犯罪，犯罪分子反偵查意識強，犯罪手段隱蔽性技術(shù)性強，表現(xiàn)形式多樣等特點，往往造成“取證難、抓捕難、定性難、追贓難、打擊難”。
�。ㄒ唬┮蚍缸锓肿幼靼甘侄坞[蔽，導(dǎo)致取證難
電信詐騙作案中，犯罪嫌疑人一般不會與被害人直接見面或直接接受現(xiàn)金，多是通過匯款或者轉(zhuǎn)帳方式獲得贓款，因此被害人無法直接指證犯罪嫌疑人，犯罪嫌疑人往往也自恃沒有被害人直接指認(rèn)而拒不認(rèn)罪。犯罪嫌疑人接收被騙錢款的銀行帳戶，也往往是犯罪分子購買偽造的身份證后到銀行開立的帳戶，或者直接從他人手中購買以他人名義開立銀行帳戶，或者通過支付一定的報酬請不知情的普通群眾開設(shè)帳戶，多個帳戶交替、循環(huán)使用，且每個帳戶使用較短時間甚至一兩次后就不再使用，導(dǎo)致跟蹤追查取證比較困難。即使抓到了有關(guān)犯罪嫌疑人，獲取的證據(jù)中直接證據(jù)少，一般都是間接證據(jù)，難以形成證據(jù)鎖鏈，難以揭示案件全貌。
�。ǘ┮蚍缸锓肿拥牧鲃有詮�，且反偵查能力較強，導(dǎo)致抓捕難首先，犯罪分子為了逃避法律或者降低風(fēng)險，一般都不使用固定電話，聯(lián)系工具多為無開戶資料或不以實名注冊開戶的手機或網(wǎng)絡(luò)電話，因此鎖定具體的作案地點與作案人有很大難度；其次，犯罪分子普遍采用異地作案、異地詐騙、異地跨行甚至跨國取款的方式，地域流動性大；最后，在有些團(tuán)伙詐騙作案中，多數(shù)成員間并不熟悉，一般都使用綽號或假名，犯罪分子之間多是單線聯(lián)系，只和自己的上下家聯(lián)系，甚至在遙控指揮下，分工明確，只做自己被安排的事情，如有人只負(fù)責(zé)打電話欺騙被害人，有人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)移錢款，另外有人專門負(fù)責(zé)到銀行取款，這導(dǎo)致公安機關(guān)很難將涉案人員一網(wǎng)打盡。
�。ㄈ┮驗楝F(xiàn)行法律的不完善，導(dǎo)致定性和處理難
一是由于我國刑法中沒有專門規(guī)定電信詐騙，犯罪，只能結(jié)合《刑法》第266條普通詐騙，犯罪的刑法條文進(jìn)行定罪及處罰。但是，有些案件中，犯罪嫌疑人利用電話詐騙時，也有用偽造的身份證開通銀行帳戶、冒充國家機關(guān)工作人員等行為，這些手段行為是否同時涉嫌其他犯罪，是否需要數(shù)罪并罰，值得探討。
二是犯罪金額與共同犯罪的主從犯問題有時難以認(rèn)定，導(dǎo)致量刑有一定難度，電話詐騙，犯罪針對的一般是不特定的電話用戶，其受害者在地域上的分布往往十分廣泛，一些被騙金額小的受害者并不愿意主動報案，因此往往難以核定具體的涉案金額。
三是有些團(tuán)伙成員不是主犯，雖有共同詐騙的犯意，但對其他成員單獨作案所得的金額是否需要負(fù)責(zé)也值得探討。
四、電信詐騙的防范與打擊對策
鑒于電信詐騙的巨大危害性，因此，作為普通民眾，應(yīng)當(dāng)注重防范自己被騙；作為國家機關(guān)，更應(yīng)當(dāng)采取必要的措施，對此種詐騙行為進(jìn)行防范和嚴(yán)厲打擊。
�。ㄒ唬┟癖娙绾畏婪峨娦旁p騙
1、不貪婪：不要輕信中獎的電話和短信，天下沒有免費的午餐，當(dāng)接到不明身份的人員發(fā)過來的所謂中獎短信時，不要急于兌獎，更不要急于按對方的指示支付給對方款項。
2、不輕信：不要相信任何“緊急通知”。不要撥打ATM自動取款機旁的任何“緊急通知”上的所謂“銀行值班電話”。當(dāng)取款中發(fā)生事故或者ATM機故障時，應(yīng)撥打銀行正規(guī)的客服熱線請求幫助。警惕短信詐騙行為，對短信中透露的相關(guān)信息如有疑問，一定要通過正規(guī)
渠道核實賬戶信息，不要獨自做出判斷急于轉(zhuǎn)賬，也不要輕易將卡號、存款密碼等告知他人。銀行、司法部門都不會通過電話詢問群眾家中存款密碼，以及要求轉(zhuǎn)賬等。
3、多防范：對于來歷不明的電話要謹(jǐn)慎小心，防止壞人借機詐騙。如接到“猜猜我是誰”這種電話時，不要急于說出對方的名字也不要透露自己更多的信息，要叫他說出自己的姓名還有和你的關(guān)系，如若對方仍然不說，可以不予理睬，如若對方可以準(zhǔn)確說出朋友、親戚的名字和與自己的關(guān)系，也要通過共同相識的朋友加以核實。對于“嘟”一聲就掛掉的不明電話，一般情況下不要回?fù)�。如有人以電信工作人員或冒充民警打電話調(diào)查欠費并索要個人信息的，千萬不要急于轉(zhuǎn)賬或透露個人信息，要通過正常渠道核實電話是否欠費，核實對方的身份，或者及時撥打“110”進(jìn)行報警、咨詢。
（二）打擊電信詐騙的對策
1、加大電信、金融等容易被犯罪分子冒名關(guān)聯(lián)部門的安全防控力度。電話詐騙，犯罪中，認(rèn)定犯罪嫌疑人作案的重要證據(jù)有短信、通話清單、銀行取款憑證、監(jiān)控錄像等，以上證據(jù)時效性比較強、容易滅失。因此，電信部門要加強對違法短信、不明來源的電話及違法網(wǎng)站的監(jiān)管，對群發(fā)量巨大的短信內(nèi)容進(jìn)行過濾檢查，通過屏蔽等技術(shù)切斷違法短信、網(wǎng)站傳播渠道，從源頭上遏制。金融部門要加強對交易異常的銀行帳戶監(jiān)管，以及存取款環(huán)節(jié)、特別是自動取款機的錄像監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)。
2、加大科技強警與打擊力度，提高案件偵破率。當(dāng)前，利用電話實施詐騙的犯罪分子的犯罪手段越來越先進(jìn)，技術(shù)含量越來越高，因此，要加大科技強警力度，對該類詐騙特別要注重研究、采用、開發(fā)與計算機網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的各類行業(yè)產(chǎn)品及電話定位、追蹤等技術(shù)，以便迅速鎖定作案人員，有效采集與保存相關(guān)證據(jù)。同時，要加大對該類案件的查處力度，克服司空見慣、習(xí)以為常的麻痹心理以及證據(jù)難獲取、破案有難度的畏懼心理，形成高壓打擊態(tài)勢，遏制該類犯罪的發(fā)生。
3、規(guī)范銀行的帳戶管理制度。從現(xiàn)有的電信詐騙案件來看，幾乎每一件電信詐騙案件中，犯罪嫌疑人都是將詐騙得來的款項通過銀行轉(zhuǎn)帳的方式轉(zhuǎn)移贓款，因此，要加強對銀行帳戶的監(jiān)控與管理。
4、完善立法、重點打擊。從現(xiàn)有的法律規(guī)定來看，電信詐騙行為可能觸犯詐騙罪和招搖撞騙罪。詐騙罪的最高刑期為無期徒刑，而招搖撞騙罪的最高刑期只有十年有期徒刑，如果對冒充國家機關(guān)工作人員實施電信詐騙都以招搖撞騙罪定罪處罰，當(dāng)其詐騙數(shù)額達(dá)到特別巨大時，就有可能出現(xiàn)量刑不均衡的現(xiàn)象。而冒充國家機關(guān)工作人員招搖撞騙行為的社會危害性明顯大于普通詐騙，對于社會危害性大的犯罪反而處以較輕的刑罰，顯然罰不當(dāng)其罪，既不利于打擊犯罪，也會造成量刑不公的現(xiàn)象，因此，有必要完善當(dāng)前的相關(guān)法律制度，加大對于電信詐騙的懲罰力度。
電信市場服務(wù)調(diào)研報告 7
縣物價局根據(jù)省物價局《關(guān)于下調(diào)固定電話本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)間通話費上限標(biāo)準(zhǔn)征求意見的通知》精神，緊緊圍繞服務(wù)建設(shè)社會主義新農(nóng)村這個大局，認(rèn)真展開了調(diào)查，現(xiàn)就電信資費存在的問題提出以下建議：
一、基本情況
縣現(xiàn)有111個村，8個居民委員會，62191戶，其中農(nóng)村住戶49700戶，總?cè)丝跒?9.5萬人，鄉(xiāng)村人口15.71萬人；年農(nóng)村人平總收入4142元，農(nóng)村人平純收入3318元。在本縣范圍內(nèi)經(jīng)營固定電話業(yè)務(wù)的企業(yè)僅中國電信集團(tuán)湖北電信有限公司分公司。該分公司面向用戶主要提供固定電話、夷陵通、寬帶等語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。目前固定電話已實現(xiàn)了“村村通”。分公司在縣內(nèi)設(shè)有九個營業(yè)網(wǎng)點，現(xiàn)有在冊職工48人，固定資產(chǎn)總額9865萬元，現(xiàn)有固定電話及小靈通用戶4.3萬戶，其中固定電話2.62萬戶，農(nóng)村固定電話1.54萬戶，寬帶用戶3700戶；年實現(xiàn)營業(yè)總收入2136萬元；全縣人均電信消費為110.9元。
二、年固定電話本地網(wǎng)收入情況
從電信分公司財務(wù)報表所反映情況表明：年該分公司電話月租費收入259.31萬元，占總收入的25.28%，本地網(wǎng)通話費收入403.70萬元，占總收入的39.35%，其中區(qū)內(nèi)（本縣范圍內(nèi)）通話費收入160.94萬元，占總收入的15.69%；區(qū)間通話費收入241.56萬元，占收入的'23.55%；上網(wǎng)通信費收入1.12萬元，占總收入的0.11%�，F(xiàn)行的固定電話收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的是鄂價房服87號文所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，具體月租費標(biāo)準(zhǔn)：鳴鳳城區(qū)15元/月戶，鄉(xiāng)村住戶10元/月戶。縣內(nèi)通話費標(biāo)準(zhǔn)：首次三分鐘0.22元，續(xù)次0.11元/分鐘，區(qū)間通話費標(biāo)準(zhǔn)依照宜價經(jīng)費81號文規(guī)定按0.5元/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。經(jīng)測算若縣內(nèi)通話費標(biāo)準(zhǔn)不變，將固定電話區(qū)間通話費上限標(biāo)準(zhǔn)下調(diào)60%，對企業(yè)利潤的影響比例為：6.8%。
三、電信資費當(dāng)前存在的問題及建議
電信事業(yè)的發(fā)展，對促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加廣大農(nóng)民收入起到了一定的積極作用，但仍然存在一些不容忽視的問題。
�。ㄒ唬┕潭娫捲伦赓M標(biāo)準(zhǔn)制定不夠合理。原因有二，其一是國家為了扶持電信事業(yè)的發(fā)展，在電信事業(yè)發(fā)展的初級階段出臺一定的固定電話月租費標(biāo)準(zhǔn)是完全可以理解的，但此項政策已運行多年，作為電信部門的增容投資早已收回；其二、如今夷陵通電話在全宜昌市范圍可以和移動電話功能等同，但收費標(biāo)準(zhǔn)與固定電話相同，許多農(nóng)民對此很有意見。建議固定電話月租費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該下調(diào)。
�。ǘ┕潭娫拝^(qū)間通話費標(biāo)準(zhǔn)下調(diào)空間較大�，F(xiàn)行移動電話區(qū)間通話費標(biāo)準(zhǔn)為0.2元/分鐘，而固定電話區(qū)間通話費標(biāo)準(zhǔn)為0.5元/分鐘，農(nóng)民用戶認(rèn)為這一標(biāo)準(zhǔn)很不合理，應(yīng)大幅下調(diào)固定電話區(qū)間費標(biāo)準(zhǔn)，建議與移動電話相同區(qū)間費標(biāo)準(zhǔn)保持一致即0.2元/分鐘。
�。ㄈ┰捹M支出透明度有待進(jìn)一步提高。一些農(nóng)民用戶反映，現(xiàn)行的話費支出，只能從電話中查詢余額數(shù)，但要查詢具體的支出名細(xì)很困難，電信部門只能告之長途話費清單，無法告知本地網(wǎng)電話費支出名細(xì)，他們認(rèn)為應(yīng)該改變這一狀況，希望能清清楚楚繳費，明明白白消費。
�。ㄋ模⿲拵в脩艚ㄗh使用專線上網(wǎng)。隨著電腦逐漸進(jìn)入農(nóng)家，寬帶用戶也在逐年增多，僅上半年就新增用戶850戶，一些農(nóng)民用戶過去已將固定電話取消改為夷陵通或移動電話，可現(xiàn)在裝上了寬帶網(wǎng)，固定電話又要裝上，既要繳寬帶月租費，又要支付固定電話月租費，實屬不合理。對利用電話線上網(wǎng)的，不應(yīng)強迫用戶須用固定電話，增加重復(fù)繳納月租費的負(fù)擔(dān)。
電信市場服務(wù)調(diào)研報告 8
一、引言
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和人們對通信需求的日益增長，電信市場成為了一個充滿活力和競爭的領(lǐng)域。本報告旨在對當(dāng)前電信市場的服務(wù)狀況進(jìn)行深入調(diào)研，分析市場趨勢、競爭格局以及消費者需求，為電信企業(yè)提供有價值的參考和建議。
二、調(diào)研方法
問卷調(diào)查：通過線上和線下相結(jié)合的方式，發(fā)放問卷x份，覆蓋不同年齡、性別、地域的消費者，收集他們對電信服務(wù)的使用體驗、需求和滿意度等方面的信息。
深度訪談：與電信行業(yè)專家、企業(yè)高管、經(jīng)銷商等進(jìn)行深度訪談，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)、市場競爭策略以及未來發(fā)展趨勢。
數(shù)據(jù)分析：收集和分析電信企業(yè)的財務(wù)報表、市場份額、用戶數(shù)據(jù)等信息，評估企業(yè)的經(jīng)營狀況和市場競爭力。
實地考察：對電信營業(yè)廳、客服中心等進(jìn)行實地考察，觀察服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備以及員工的服務(wù)態(tài)度，了解服務(wù)的實際情況。
三、市場現(xiàn)狀
市場規(guī)模
近年來，電信市場規(guī)模持續(xù)增長，xx內(nèi)市場總收入達(dá)到x 億元，同比增長x%。其中，移動通信業(yè)務(wù)仍然是市場的主要收入來源，占比超過x%；固定寬帶業(yè)務(wù)也保持著穩(wěn)定的增長態(tài)勢，收入占比約為x%。
隨著 5G 技術(shù)的不斷普及和應(yīng)用，5G 業(yè)務(wù)成為電信市場的新增長點。截至xx，5G 用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到x 萬戶，滲透率達(dá)到x%。
競爭格局
電信市場競爭激烈，主要運營商包括中國電信、中國移動、中國聯(lián)通等。三大運營商在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)套餐、服務(wù)質(zhì)量等方面展開了激烈的競爭。
此外，虛擬運營商也逐漸崛起，憑借靈活的業(yè)務(wù)模式和個性化的服務(wù)，在市場中占據(jù)了一定的份額。虛擬運營商與傳統(tǒng)運營商之間的合作與競爭關(guān)系日益復(fù)雜。
消費者需求
消費者對電信服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多樣化和個性化的特點。除了基本的通話、短信和上網(wǎng)功能外，消費者對高清視頻、在線游戲、智能家居等新興業(yè)務(wù)的需求不斷增加。
消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，包括網(wǎng)絡(luò)速度、信號穩(wěn)定性、客服響應(yīng)速度等方面。同時，消費者對價格的敏感度仍然較高，希望能夠獲得性價比高的電信服務(wù)。
四、服務(wù)優(yōu)勢與不足
服務(wù)優(yōu)勢
網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛：三大運營商經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，已經(jīng)建立了覆蓋全國的通信網(wǎng)絡(luò)，無論是城市還是農(nóng)村地區(qū)，都能夠提供穩(wěn)定的通信服務(wù)。特別是在 5G 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，三大運營商積極布局，不斷擴(kuò)大 5G 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，為用戶提供了更快的網(wǎng)絡(luò)速度和更低的延遲。
服務(wù)體系完善：電信企業(yè)擁有專業(yè)的客服團(tuán)隊和完善的服務(wù)體系，能夠及時響應(yīng)用戶的咨詢和投訴。同時，企業(yè)還通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為用戶提供更加便捷的服務(wù)。
業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力強：電信企業(yè)不斷推出新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，滿足消費者日益多樣化的需求。例如，中國電信推出的天翼云盤、中國移動的咪咕視頻、中國聯(lián)通的沃云等業(yè)務(wù)，受到了用戶的廣泛歡迎。
服務(wù)不足
套餐復(fù)雜：電信企業(yè)的業(yè)務(wù)套餐種類繁多，套餐內(nèi)容復(fù)雜，消費者難以理解和選擇。一些套餐存在捆綁銷售、隱形收費等問題，導(dǎo)致消費者的不滿。
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有待提高：雖然電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛，但在一些人口密集地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)和建筑物內(nèi)部，仍然存在網(wǎng)絡(luò)信號弱、網(wǎng)絡(luò)速度慢等問題。特別是在高峰時段，網(wǎng)絡(luò)擁堵現(xiàn)象較為嚴(yán)重，影響了用戶的使用體驗。
隱私保護(hù)不足：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶的個人信息安全問題日益突出。一些電信企業(yè)在用戶信息保護(hù)方面存在漏洞，導(dǎo)致用戶的個人信息泄露，給用戶帶來了不必要的麻煩和損失。
五、市場趨勢
5G 技術(shù)的廣泛應(yīng)用：5G 技術(shù)將在未來幾年內(nèi)得到更廣泛的應(yīng)用，推動電信市場的進(jìn)一步發(fā)展。5G 技術(shù)將為高清視頻、虛擬現(xiàn)實、自動駕駛等新興業(yè)務(wù)的發(fā)展提供有力支持，為電信企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)增長點。
物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展：物聯(lián)網(wǎng)市場前景廣闊，將成為電信市場的重要發(fā)展方向。電信企業(yè)將積極布局物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，為企業(yè)和個人用戶提供物聯(lián)網(wǎng)解決方案，推動萬物互聯(lián)時代的到來。
服務(wù)個性化：消費者對電信服務(wù)的個性化需求將越來越高，電信企業(yè)將加強對用戶需求的研究和分析，推出更加個性化的業(yè)務(wù)和服務(wù)。例如，根據(jù)用戶的.使用習(xí)慣和偏好，為用戶提供定制化的套餐和服務(wù)。
行業(yè)融合加�。弘娦判袠I(yè)與其他行業(yè)的融合將不斷加劇，形成新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。例如，電信企業(yè)將與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、金融企業(yè)、制造業(yè)企業(yè)等展開合作，共同推出融合性的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，為用戶提供更加便捷的服務(wù)。
六、建議
優(yōu)化業(yè)務(wù)套餐：電信企業(yè)應(yīng)簡化業(yè)務(wù)套餐種類，明確套餐內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)，避免捆綁銷售和隱形收費等問題。同時，企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶的需求和使用習(xí)慣，為用戶提供個性化的套餐推薦，提高用戶的滿意度。
提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：電信企業(yè)應(yīng)加大對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和網(wǎng)絡(luò)速度。特別是在人口密集地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)和建筑物內(nèi)部，應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
加強隱私保護(hù)：電信企業(yè)應(yīng)加強對用戶信息的保護(hù)，建立完善的用戶信息安全管理制度，加強對員工的培訓(xùn)和教育，提高員工的安全意識。同時，企業(yè)應(yīng)采用先進(jìn)的技術(shù)手段，加強對用戶信息的加密和防護(hù)，防止用戶信息泄露。
推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新：電信企業(yè)應(yīng)加強對新興業(yè)務(wù)的研究和開發(fā)，積極推出符合市場需求的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。例如，在 5G 應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等領(lǐng)域，企業(yè)應(yīng)加大投入，不斷創(chuàng)新，提高自身的市場競爭力。
加強行業(yè)合作：電信企業(yè)應(yīng)加強與其他行業(yè)的合作，共同推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。例如，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，開展流量經(jīng)營、內(nèi)容分發(fā)等業(yè)務(wù)；與金融企業(yè)合作，推出移動支付、金融理財?shù)葮I(yè)務(wù)；與制造業(yè)企業(yè)合作，開展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智能制造等業(yè)務(wù)。
七、結(jié)論
電信市場作為一個重要的通信服務(wù)市場，具有廣闊的發(fā)展前景。隨著 5G 技術(shù)的不斷普及和應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及消費者需求的不斷變化，電信企業(yè)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。電信企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化服務(wù)，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，加強隱私保護(hù)，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新，加強行業(yè)合作，以滿足消費者日益多樣化的需求，提高自身的市場競爭力。
電信市場服務(wù)調(diào)研報告 9
一、引言
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，電信市場在人們的生活和經(jīng)濟(jì)活動中扮演著越來越重要的角色。為了深入了解電信市場的服務(wù)現(xiàn)狀、用戶需求以及市場競爭態(tài)勢，我們進(jìn)行了本次電信市場服務(wù)調(diào)研。本次調(diào)研旨在為電信運營商和相關(guān)企業(yè)提供有價值的信息，以幫助他們優(yōu)化服務(wù)，提升市場競爭力。
二、調(diào)研方法
問卷調(diào)查：通過線上和線下兩種方式，向廣大電信用戶發(fā)放問卷，收集他們對電信服務(wù)的使用體驗、滿意度、需求等方面的信息。共發(fā)放問卷x份，回收有效問卷x份。
深度訪談：與電信行業(yè)專家、運營商管理人員、經(jīng)銷商等進(jìn)行深入訪談，了解電信市場的發(fā)展趨勢、行業(yè)動態(tài)以及存在的問題。共訪談了x位相關(guān)人員。
數(shù)據(jù)分析：收集和分析電信運營商的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場份額、用戶增長等信息，以了解市場的整體情況和各運營商的表現(xiàn)。
案例研究：對一些成功的電信服務(wù)案例進(jìn)行研究，分析其成功的原因和經(jīng)驗，為其他運營商提供借鑒。
三、電信市場服務(wù)現(xiàn)狀
市場競爭格局
當(dāng)前電信市場競爭激烈，主要運營商包括中國電信、中國移動、中國聯(lián)通等，它們在移動通信、固定寬帶、增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域展開了全面的競爭。
各運營商不斷推出新的套餐和服務(wù)，以吸引用戶。例如，中國移動的 “5G 智享套餐”、中國電信的 “全屋 WiFi”、中國聯(lián)通的 “騰訊王卡” 等，都受到了用戶的廣泛關(guān)注。
服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量
通信服務(wù)：移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，信號質(zhì)量逐步提升。5G 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)快速推進(jìn)，為用戶提供了更快的網(wǎng)速和更低的時延。但在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)和建筑物內(nèi)部，信號覆蓋仍然存在不足。
寬帶服務(wù)：固定寬帶速度不斷提高，光纖入戶成為主流。運營商提供的寬帶套餐種類豐富，滿足了不同用戶的需求。但在寬帶安裝和維修服務(wù)方面，存在響應(yīng)速度慢、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。
增值服務(wù)：電信運營商積極拓展增值業(yè)務(wù)，如云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等。這些業(yè)務(wù)為企業(yè)用戶提供了更多的解決方案，但對于普通用戶來說，認(rèn)知度和使用率還相對較低。
用戶滿意度
通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對電信服務(wù)的整體滿意度較高，但在一些方面仍存在不滿意的情況。例如，用戶對套餐費用的合理性、流量使用的透明度、客服服務(wù)的質(zhì)量等方面提出了較高的要求。
不同年齡、性別、地域的用戶對電信服務(wù)的需求和滿意度存在差異。年輕用戶更注重網(wǎng)絡(luò)速度和增值業(yè)務(wù)的體驗，老年用戶則更關(guān)注服務(wù)的便捷性和費用。
四、用戶需求分析
需求多樣化
用戶對電信服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多樣化的趨勢。除了基本的通信和寬帶服務(wù)外，用戶還希望運營商能夠提供更多的個性化服務(wù)，如定制套餐、智能家庭解決方案、在線教育等。
企業(yè)用戶對電信服務(wù)的需求更加專業(yè)化，他們需要運營商提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接、安全的數(shù)據(jù)存儲和傳輸、高效的云計算服務(wù)等。
對服務(wù)質(zhì)量的要求提高
用戶對電信服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，他們希望網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定、通話清晰、寬帶速度快、服務(wù)響應(yīng)及時。同時，用戶也關(guān)注服務(wù)的安全性和隱私保護(hù)。
用戶希望運營商能夠提供更加便捷的服務(wù)渠道，如線上自助服務(wù)、手機 APP 等，以便他們能夠隨時隨地查詢和辦理業(yè)務(wù)。
價格敏感度較高
價格仍然是用戶選擇電信服務(wù)的重要因素之一。用戶希望能夠獲得性價比高的套餐和服務(wù)，對于不合理的收費和套餐捆綁等行為表示不滿。
隨著市場競爭的加劇，用戶對價格的敏感度不斷提高，他們會在不同運營商之間進(jìn)行比較，選擇最優(yōu)惠的服務(wù)。
五、市場發(fā)展趨勢
5G 技術(shù)的廣泛應(yīng)用
5G 技術(shù)將為電信市場帶來巨大的發(fā)展機遇。隨著 5G 網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，更多的 5G 應(yīng)用將涌現(xiàn)出來，如高清視頻、虛擬現(xiàn)實、智能交通等，這將進(jìn)一步推動電信服務(wù)的升級和創(chuàng)新。
5G 技術(shù)的應(yīng)用將促進(jìn)各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為電信運營商帶來更多的企業(yè)用戶和業(yè)務(wù)收入。
融合業(yè)務(wù)的發(fā)展
電信、互聯(lián)網(wǎng)、媒體等行業(yè)的融合趨勢將不斷加強，運營商將推出更多的融合業(yè)務(wù)，如 “手機 + 寬帶 + 電視” 的融合套餐、“通信 + 內(nèi)容” 的增值服務(wù)等。
融合業(yè)務(wù)的發(fā)展將為用戶提供更加便捷、豐富的服務(wù)體驗，同時也將提高運營商的市場競爭力。
智能化服務(wù)的興起
人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)將在電信服務(wù)中得到廣泛應(yīng)用，運營商將推出智能化的服務(wù)，如智能客服、智能流量管理、智能家庭控制等。
智能化服務(wù)的興起將提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，為用戶帶來更加個性化、智能化的'服務(wù)體驗。
六、存在的問題及建議
存在的問題
網(wǎng)絡(luò)覆蓋仍需完善：雖然 5G 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了一定的進(jìn)展，但在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)和建筑物內(nèi)部，網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋仍然不足，影響了用戶的使用體驗。
套餐設(shè)計不夠合理：部分運營商的套餐設(shè)計存在不合理的情況，如套餐費用過高、流量限制過于嚴(yán)格、套餐捆綁銷售等，導(dǎo)致用戶的滿意度下降。
客服服務(wù)質(zhì)量有待提高：一些運營商的客服服務(wù)存在響應(yīng)速度慢、解決問題能力不足等問題，影響了用戶的體驗和對運營商的信任。
數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)存在隱患：隨著電信服務(wù)的數(shù)字化和智能化，用戶的數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)問題日益突出。一些運營商在數(shù)據(jù)管理和保護(hù)方面存在漏洞，容易導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露。
建議
加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：運營商應(yīng)加大對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入，不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，提高網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量。特別是要加強對偏遠(yuǎn)地區(qū)和建筑物內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，為用戶提供更好的服務(wù)。
優(yōu)化套餐設(shè)計：運營商應(yīng)根據(jù)用戶的需求和市場變化，優(yōu)化套餐設(shè)計，推出更加合理、靈活的套餐。同時，要加強對套餐費用的監(jiān)管，避免不合理的收費行為。
提升客服服務(wù)質(zhì)量：運營商應(yīng)加強對客服人員的培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。同時，要建立完善的客服服務(wù)評價體系，及時了解用戶的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
加強數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)：運營商應(yīng)加強對用戶數(shù)據(jù)的管理和保護(hù)，建立健全的數(shù)據(jù)安全管理制度和隱私保護(hù)機制。同時，要加強對用戶的宣傳教育，提高用戶的數(shù)據(jù)安全意識和隱私保護(hù)意識。
七、結(jié)論
本次電信市場服務(wù)調(diào)研結(jié)果顯示，電信市場競爭激烈，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量不斷提升，但仍存在一些問題和不足。用戶對電信服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多樣化、高質(zhì)量、價格敏感等特點，市場發(fā)展趨勢向好，但也面臨著諸多挑戰(zhàn)。運營商和相關(guān)企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶需求和市場變化，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升市場競爭力，以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
電信市場服務(wù)調(diào)研報告 10
一、引言
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和人們對通信需求的日益增長，電信市場在國民經(jīng)濟(jì)中扮演著越來越重要的角色。本報告旨在對當(dāng)前電信市場的服務(wù)狀況進(jìn)行深入調(diào)研，分析其優(yōu)勢、不足以及面臨的挑戰(zhàn)，為電信企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、滿足消費者需求提供參考依據(jù)。
二、調(diào)研方法
問卷調(diào)查：通過線上和線下相結(jié)合的方式，面向廣大電信用戶發(fā)放問卷，收集他們對電信服務(wù)的滿意度、需求和意見等信息。共回收有效問卷x份。
深度訪談：與電信行業(yè)專家、企業(yè)管理人員以及部分用戶進(jìn)行深入訪談，了解電信市場的發(fā)展趨勢、服務(wù)創(chuàng)新等方面的情況。
數(shù)據(jù)收集：收集電信企業(yè)的公開數(shù)據(jù)、行業(yè)報告以及相關(guān)新聞報道等信息，對電信市場的規(guī)模、競爭格局等進(jìn)行分析。
三、電信市場服務(wù)現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)優(yōu)勢
網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛：各大電信運營商經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，已經(jīng)建立了較為完善的通信網(wǎng)絡(luò)，無論是城市還是農(nóng)村地區(qū)，都能提供較為穩(wěn)定的通信服務(wù)。例如，xx在偏遠(yuǎn)山區(qū)也建設(shè)了基站，保障了當(dāng)?shù)鼐用竦耐ㄐ判枨蟆?/p>
服務(wù)種類豐富：除了傳統(tǒng)的語音通話和短信服務(wù)外，電信運營商還推出了多種增值服務(wù)，如移動互聯(lián)網(wǎng)、高清視頻、云計算等，滿足了用戶多樣化的需求。例如，xx的云服務(wù)在企業(yè)市場中得到了廣泛應(yīng)用。
客戶服務(wù)體系不斷完善：電信運營商越來越重視客戶服務(wù)，建立了專業(yè)的客服團(tuán)隊，提供 24 小時在線服務(wù)，用戶可以通過電話、短信、微信等多種渠道咨詢和投訴。同時，運營商還不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，例如推出了在線自助服務(wù)平臺，方便用戶辦理業(yè)務(wù)。
�。ǘ┐嬖诘膯栴}
套餐資費不透明2：部分電信運營商的套餐設(shè)計復(fù)雜，資費標(biāo)準(zhǔn)不清晰，用戶在選擇套餐時往往難以理解其中的收費規(guī)則，容易導(dǎo)致費用超支。例如，一些套餐中包含了隱藏的增值服務(wù)費用，用戶在不知情的情況下被扣除了費用。
流量管理問題：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，用戶對流量的需求不斷增加，但部分運營商在流量管理方面存在不足。例如，超流量扣費提醒不及時，導(dǎo)致用戶在使用流量時無法及時掌握使用情況，產(chǎn)生高額的流量費用2。
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定：盡管電信運營商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛，但在一些人口密集地區(qū)或特定場景下，網(wǎng)絡(luò)擁堵現(xiàn)象仍然存在，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度變慢、信號不穩(wěn)定等問題。例如，在大型商場、火車站等場所，用戶在高峰期時經(jīng)常遇到網(wǎng)絡(luò)卡頓的情況。
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)存在障礙：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是用戶的'一項基本權(quán)利，但在實際操作中，部分運營商設(shè)置了各種障礙，如設(shè)置超長合約期、規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)、解約需繳納高額違約金等，限制了用戶的選擇自由2。
客服服務(wù)質(zhì)量有待提高：部分電信運營商的客服人員專業(yè)素質(zhì)不高，對用戶的問題解答不及時、不準(zhǔn)確，甚至存在態(tài)度敷衍的情況。例如，用戶在咨詢業(yè)務(wù)時，客服人員不能及時提供詳細(xì)的解答，或者需要用戶多次聯(lián)系才能解決問題。
四、用戶需求分析
對高速網(wǎng)絡(luò)的需求：隨著高清視頻、在線游戲等應(yīng)用的普及，用戶對網(wǎng)絡(luò)速度的要求越來越高，希望電信運營商能夠不斷提升網(wǎng)絡(luò)帶寬，提供更加穩(wěn)定、快速的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
個性化服務(wù)需求：用戶的需求日益多樣化，希望電信運營商能夠根據(jù)用戶的個人喜好和使用習(xí)慣，提供個性化的服務(wù)套餐和增值服務(wù)。例如，針對喜歡看視頻的用戶推出視頻專屬流量套餐。
良好的用戶體驗：用戶在使用電信服務(wù)時，不僅關(guān)注服務(wù)的功能和質(zhì)量，還注重服務(wù)的便捷性和舒適性。因此，電信運營商需要不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)的人性化水平，為用戶提供良好的用戶體驗。
合理的資費價格：用戶對電信服務(wù)的資費價格較為敏感，希望運營商能夠提供合理、透明的資費套餐，避免出現(xiàn)亂收費、高收費等現(xiàn)象。
五、競爭格局分析
市場競爭激烈：目前，電信市場呈現(xiàn)出多家運營商競爭的局面，包括中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等大型運營商，以及一些虛擬運營商。各運營商之間在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、服務(wù)質(zhì)量、資費價格等方面展開了激烈的競爭，市場份額不斷變化。
差異化競爭趨勢明顯：為了在競爭中脫穎而出，各電信運營商紛紛推出了差異化的服務(wù)和產(chǎn)品。例如，中國移動在 5G 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面投入較大，率先推出了 5G 套餐；中國聯(lián)通與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，推出了多種互聯(lián)網(wǎng)專屬套餐；中國電信則在寬帶業(yè)務(wù)方面具有優(yōu)勢，不斷提升寬帶速度和服務(wù)質(zhì)量。
技術(shù)創(chuàng)新成為競爭關(guān)鍵：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電信運營商之間的競爭已經(jīng)從單純的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和資費價格競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)創(chuàng)新的競爭。各運營商紛紛加大在 5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等領(lǐng)域的研發(fā)投入，推出了一系列創(chuàng)新的服務(wù)和產(chǎn)品，以提升自身的競爭力。
六、建議與對策
加強資費管理：電信運營商應(yīng)簡化套餐設(shè)計，明確資費標(biāo)準(zhǔn)，提高套餐資費的透明度。同時，加強對增值服務(wù)的管理，避免未經(jīng)用戶同意開通增值服務(wù)的情況發(fā)生。
優(yōu)化流量管理：運營商應(yīng)加強對流量的監(jiān)測和管理，及時向用戶發(fā)送流量使用提醒，提供流量查詢和控制功能，幫助用戶合理使用流量。
提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：加大對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，提高網(wǎng)絡(luò)的承載能力和穩(wěn)定性。同時，加強對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)和管理，及時排除網(wǎng)絡(luò)故障，確保用戶的通信暢通。
推進(jìn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)：嚴(yán)格按照相關(guān)政策要求，取消不合理的限制條件，簡化攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)流程，為用戶提供更加便捷的服務(wù)。
提高客服服務(wù)質(zhì)量：加強對客服人員的培訓(xùn)和管理，提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。建立健全客服考核機制，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核，不斷提升客服服務(wù)水平。
加強技術(shù)創(chuàng)新：電信運營商應(yīng)加大在技術(shù)創(chuàng)新方面的投入，積極引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，不斷推出新的服務(wù)和產(chǎn)品，滿足用戶日益增長的需求。同時，加強與產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作，共同推動電信行業(yè)的發(fā)展。
七、結(jié)論
電信市場服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、服務(wù)種類等方面取得了一定的成績，但仍存在套餐資費不透明、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定等問題。用戶對高速網(wǎng)絡(luò)、個性化服務(wù)、合理資費等方面的需求不斷增加，市場競爭日益激烈。電信運營商應(yīng)針對存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，以適應(yīng)市場的發(fā)展需求。
【電信市場服務(wù)調(diào)研報告】相關(guān)文章：
服務(wù)發(fā)展調(diào)研報告_調(diào)研報告03-21
市場調(diào)研報告04-25
市場調(diào)研報告【熱】01-19
市場調(diào)研報告【精】01-19
餐飲市場調(diào)研報告02-21
餐飲市場調(diào)研報告05-19
采購市場調(diào)研報告06-06
玻璃市場調(diào)研報告03-29
安踏市場調(diào)研報告05-11
椅子市場調(diào)研報告03-24