客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高，通常情況下，報(bào)告的內(nèi)容含量大、篇幅較長(zhǎng)。寫(xiě)起報(bào)告來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編幫大家整理的客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告1
一、實(shí)習(xí)目的
1.通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。
2．通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程。
3．本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用
二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容
搜索引擎最佳化（Search Engine Optimization），又稱(chēng)為搜索引擎優(yōu)化，為近年來(lái)較為流行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式，主要的目的是增加特定關(guān)鍵字的曝光率以增加的能見(jiàn)度，進(jìn)而增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司主要就是通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)銷(xiāo)售這個(gè)產(chǎn)品（SEO）。通過(guò)工作我知道了很多電話銷(xiāo)售的技巧和方法，怎么樣通過(guò)電話和客戶溝通從而把SEO這個(gè)現(xiàn)在比較熱門(mén)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。但現(xiàn)在電話營(yíng)銷(xiāo)還存在很多的問(wèn)題和弊端值得我們?nèi)ジ恼�，去完善他們。我的職�?wù)是商務(wù)專(zhuān)員，主要做電話營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售。主要幫客戶建立一個(gè)商鋪型，并將其優(yōu)化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平臺(tái)宣傳。我們的任務(wù)就是為公司挖掘這些潛在客戶，在一些免費(fèi)的信息平臺(tái)尋找客戶在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的一些信息資料，并通過(guò)電話，QQ等聯(lián)系方式詢問(wèn)客戶是否需要做上百度，谷歌等宣傳。
�。ㄒ唬⿵B門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場(chǎng)概論
1、立建強(qiáng)數(shù)字科技面臨的挑戰(zhàn)
由于谷歌現(xiàn)以慢慢的推出中國(guó)市場(chǎng)，百度競(jìng)價(jià)便會(huì)占領(lǐng)絕大部分市場(chǎng)，因?yàn)镾EO這個(gè)市場(chǎng)還不成熟，很多人都只知道百度廣告。對(duì)于廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司來(lái)說(shuō)今年是第四個(gè)年頭，是創(chuàng)業(yè)的最后階段，成敗與否，能不能上市就看今年的發(fā)展情況。但由于這個(gè)市場(chǎng)主要由電話營(yíng)銷(xiāo)方式，而員工都對(duì)打電話十分討厭，所以一般員工干不上幾個(gè)月就會(huì)紛紛離去，這樣公司就很難培養(yǎng)出一些具有豐富電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的員工，每次都要好大把時(shí)間去培養(yǎng)一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個(gè)訂單中超過(guò)90%都沒(méi)有達(dá)到客戶的要求，所以不能一味
的壯大自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，也要同步的更新自己的優(yōu)化部門(mén)和技術(shù)部門(mén)。現(xiàn)在公司每天都會(huì)接到無(wú)數(shù)老客戶打來(lái)的投訴電話，這樣以來(lái)公司的名譽(yù)會(huì)大大降低。
2、立建強(qiáng)數(shù)字科技的優(yōu)勢(shì)
但廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司也有它的優(yōu)勢(shì)，它擁有全國(guó)金泉網(wǎng)總代理權(quán)，這樣公司就不會(huì)缺少高級(jí)管理人員了，還能借此威望來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品。廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司在對(duì)待電話資料上面，今年自己研究了一個(gè)OA系統(tǒng)，就是把每個(gè)員工的資料錄入這個(gè)系統(tǒng)中，這樣就不會(huì)有重復(fù)客戶的現(xiàn)象，不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)客戶的問(wèn)題。在公司都要求員工打完一個(gè)電話后就要總結(jié)一下這個(gè)客戶，一可以適當(dāng)?shù)牡玫叫菹�，二�?lái)可以便于下次的回訪。
廈門(mén)立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司現(xiàn)在還在探索的階段，電話營(yíng)銷(xiāo)也在慢慢成熟的階段，一起同步發(fā)展。
(二)SEO電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作
首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營(yíng)銷(xiāo)的范圍及對(duì)象。
立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)的主要對(duì)象是在全國(guó)的中小型企業(yè)。 在打電話之立建強(qiáng)數(shù)字科技前我們當(dāng)然會(huì)明確電話營(yíng)銷(xiāo)的定位。電話營(yíng)銷(xiāo)是運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)的補(bǔ)充方式而非銷(xiāo)售的主渠道。然后我們會(huì)明確電話營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象及其內(nèi)容。我們會(huì)建立專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)分析庫(kù)，進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的篩選，做好分級(jí)、分類(lèi)、分群的專(zhuān)項(xiàng)電話營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)然我們也要把電話營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)章制度銘記在心。不犯低級(jí)錯(cuò)誤，提高成功率。
�。ㄈ╇娫挔I(yíng)銷(xiāo)時(shí)的具體操作流程
1、在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單
事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以提高工作效率。
2、給自己規(guī)定工作量
首先規(guī)定打電話的時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要打多少個(gè)電話，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)還要盡可能的多打電話。
3、尋找有效的電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間
通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷(xiāo)售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間。如果這種傳統(tǒng)的銷(xiāo)售時(shí)間段不奏效就可以將時(shí)間段變化一下。就是把時(shí)間段改在非電話高峰期。
4、開(kāi)始之前要遇見(jiàn)結(jié)果
打電話前要準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高自己的應(yīng)變力做到有問(wèn)必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。
5、電話要簡(jiǎn)短
打電話做銷(xiāo)售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話銷(xiāo)售應(yīng)該持續(xù)大約三分鐘，而且應(yīng)該專(zhuān)注于介紹產(chǎn)品，大概了解下對(duì)方的需求，以便于給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)時(shí)間來(lái)交談。最重要的是不能忘記約定與對(duì)方見(jiàn)面。
6、定期跟進(jìn)客戶
整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦機(jī)會(huì)來(lái)了，顧客第一個(gè)想到的就是我。
7、堅(jiān)持不懈
大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在第5次電話之后才進(jìn)行成交的。所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。
三、SEO電話營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┛蛻糍Y料的缺乏
在電話銷(xiāo)售的過(guò)程中最頭痛的，就是找資料，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化這個(gè)產(chǎn)品最主要的客戶________于網(wǎng)絡(luò)，所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)上都在找著重復(fù)的資料，客戶被打煩了不說(shuō)，效率幾乎為零，還嚴(yán)重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價(jià)值的客戶資料。
（二）人員流動(dòng)導(dǎo)致的客戶流失
企業(yè)最頭痛的問(wèn)題是銷(xiāo)售顧問(wèn)的流動(dòng)帶來(lái)的客戶資源的流失和客戶服務(wù)質(zhì)量的降低。銷(xiāo)售顧問(wèn)的更新、變動(dòng)在銷(xiāo)售型企業(yè)是常態(tài)，如何在這種情況下保證客戶資源不被帶走，如何保證對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性，對(duì)所有企業(yè)都是一個(gè)挑戰(zhàn)。電話營(yíng)銷(xiāo)中有時(shí)候客戶就認(rèn)天天和他溝通的銷(xiāo)售員，所以人員的變動(dòng)太大也對(duì)公司存在很大的問(wèn)題。
（三）銷(xiāo)售技巧的`不靈活運(yùn)用
銷(xiāo)售員不能很好的熟悉自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品，不能靈活運(yùn)用銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售的技巧和方法，電話銷(xiāo)售員不在打電話前做好準(zhǔn)備。
�。ㄋ模┤珖�(guó)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)資源共享
業(yè)務(wù)資源包括客戶檔案、產(chǎn)品資料、宣傳資料、營(yíng)銷(xiāo)方案、銷(xiāo)售方案、價(jià)格政策、銷(xiāo)售策略、市場(chǎng)分析告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同范本等等所有與銷(xiāo)售相關(guān)的資料、信息，如何做到業(yè)務(wù)資源在全國(guó)性的銷(xiāo)售體系中的實(shí)時(shí)有效的共享，無(wú)疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。
�。ㄎ澹I(yíng)銷(xiāo)方式單一
電話銷(xiāo)售顧名思義是主要通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)銷(xiāo)售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但電話銷(xiāo)售是渠道，而非必然。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)。短信營(yíng)銷(xiāo)，郵件營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)踐證明都是促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售行之有效的法門(mén)之一，我們何樂(lè)而不為，只可惜過(guò)去投入的成本太高。
除了以上五點(diǎn)以外還存在。電話行銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)包括哪些要素？電話行銷(xiāo)主管人員與一般電話銷(xiāo)售精英的區(qū)別？電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)規(guī)模與人力如何規(guī)劃？電話銷(xiāo)售人員的特質(zhì)與招聘方法？關(guān)鍵的電話銷(xiāo)售技能究竟包括哪些？電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的招聘與日常管理要點(diǎn)？如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理電話銷(xiāo)售話術(shù)，如何設(shè)計(jì)與制作？影響電話行銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效KPI如何設(shè)定與管理電話銷(xiāo)售人員如何有效激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)？每個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員需要處理海量的客戶線索，難以管理如果要對(duì)客戶線索按各種類(lèi)型分類(lèi)，工作量極其龐大電話營(yíng)銷(xiāo)員習(xí)慣把每個(gè)電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由于需要再次訪問(wèn)的線索很多，電話營(yíng)銷(xiāo)員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索作為管理者，您當(dāng)然希望知道每個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)員每天打了多少電話，多少是有價(jià)值的，然后您還希望根據(jù)自己的分類(lèi)習(xí)慣對(duì)線索進(jìn)行分類(lèi)。
電話營(yíng)銷(xiāo)員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷(xiāo)售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒(méi)有打。電話營(yíng)銷(xiāo)員需要電話銷(xiāo)售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗(yàn)不足的電話營(yíng)銷(xiāo)員更是需要，那么電話銷(xiāo)售詞如何管理呢？好的電話銷(xiāo)售詞如何共享呢？突然靈感來(lái)的時(shí)候想到了很好的話術(shù)語(yǔ)句是怎樣統(tǒng)一整理呢？當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，由于電話營(yíng)銷(xiāo)員的各方面知識(shí)不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話營(yíng)銷(xiāo)員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)不佳，沒(méi)有積極性。以上都是公司索要面臨的問(wèn)題。
四、SEO電話營(yíng)銷(xiāo)的解決對(duì)策
立建強(qiáng)數(shù)字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問(wèn)題，要使自己的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大起來(lái)，讓公司發(fā)展的越來(lái)越快，那么就必須制定一些電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略，根據(jù)公司實(shí)際存在的在銷(xiāo)售SEO時(shí)的不足。
�。ㄒ唬┡囵B(yǎng)高素質(zhì)的電話營(yíng)銷(xiāo)人才
要從招聘和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專(zhuān)業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。首先在招聘過(guò)程中，公司把營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘條件提高到高中及以上學(xué)歷，并根據(jù)要招聘人員的要求來(lái)嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者，寧缺勿濫。其次加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一方面公司要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)，另一方面，由于電話銷(xiāo)售還不為許多人所接受，營(yíng)銷(xiāo)人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測(cè)試等，以維護(hù)團(tuán)體的士氣，打造出一支專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
�。ǘ┩晟茖�(zhuān)業(yè)規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營(yíng)銷(xiāo)成功率。優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)并不是一蹴而就的，必須要對(duì)已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)行模擬測(cè)試，并且在運(yùn)用過(guò)程中要不斷改進(jìn)，這樣才可以更好幫助營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)。
（三）切實(shí)做好電話營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施
隨著越來(lái)越多的公司關(guān)注電話營(yíng)銷(xiāo)，電銷(xiāo)產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化，而且銷(xiāo)售技巧也會(huì)趨同，這時(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費(fèi)、確�？蛻舻睦娉蔀楣痉⻊�(wù)的重要部分。
客服專(zhuān)員的實(shí)習(xí)報(bào)告2
一，實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是大學(xué)生的重要實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專(zhuān)業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。 為此，在的暑假期間，我在深圳市恒源昌環(huán)�？萍加邢薰具M(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。
深圳市恒源昌環(huán)�？萍加邢薰臼且患覍�(zhuān)業(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)�？照{(diào)研發(fā)生產(chǎn)、銷(xiāo)售于一體的民營(yíng)企業(yè)；為滿足于市場(chǎng)的需求公司投入大量的資金來(lái)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì)、低燥音、環(huán)保型的“新風(fēng)”系列蒸發(fā)式環(huán)保空調(diào)。它改進(jìn)了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時(shí)消耗大量能源，其“氟里昂”冷媒嚴(yán)重破壞大氣層為代價(jià)的缺點(diǎn)。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場(chǎng)主要在深圳及全國(guó)各地。公司成立于，注冊(cè)資金500萬(wàn)，企業(yè)人數(shù)200多人。要特別指出的是：無(wú)論在工廠、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)，從一般的冷氣工程、空調(diào)工程、醫(yī)院特殊空調(diào)工程，到高科技半導(dǎo)體超微塵之無(wú)菌無(wú)塵室工程，恒源昌都倍受青睞，贏得了良好的信譽(yù)和口碑。制冷找恒源昌，服務(wù)最理想。為顧客創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境，是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營(yíng)理念，它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗有名氣。公司堅(jiān)持以“質(zhì)量第一、顧客至上”，以誠(chéng)信服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念。以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價(jià)位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶的利益共同發(fā)展。 我實(shí)習(xí)的部門(mén)是客服部，要求主要有以下幾點(diǎn)：
（1）客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；
(2) 接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；
(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司
二，實(shí)習(xí)內(nèi)容
在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實(shí)習(xí)了一個(gè)月，主要是通過(guò)電話解決顧客的疑難問(wèn)題、接受顧客的投訴等。具體來(lái)說(shuō)，就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問(wèn)題等服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題；負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
在一個(gè)月里，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識(shí)和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，學(xué)會(huì)如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思考。比如說(shuō)，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急；在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在客服崗位
上學(xué)會(huì)了說(shuō)話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人；我學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。
進(jìn)入公司的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)品種很多，要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話。學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周?chē)耐露己芘�，因�(yàn)榇蠹叶枷嘈牛挥袑?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。在培訓(xùn)時(shí)，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說(shuō)，上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催。
時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)部門(mén)其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程，我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了。
剛開(kāi)始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的`不熟練，查詢速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開(kāi)始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴其他人，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助他們。他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我說(shuō)，遇到問(wèn)題，要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對(duì)問(wèn)題的一天；對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。 他們還說(shuō)，剛開(kāi)始進(jìn)入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學(xué)多了，慢慢就好起來(lái)了。他們說(shuō)的話都很有道理。
在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)一次次的實(shí)踐，我逐步掌握了客服的要領(lǐng)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對(duì)和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿意度提升。
三， 實(shí)習(xí)總結(jié)或體會(huì)
一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助
下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠積極主動(dòng)配合其他同事的工作，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo)；同事，我善于學(xué)習(xí)，待人誠(chéng)懇，能與他人和諧相處�？偟膩�(lái)說(shuō)，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)的與肯定。
這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
其次，在處理問(wèn)題方面。接聽(tīng)電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)；盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問(wèn)題。 再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人的發(fā)展。 最后，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺(jué)到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。這樣才能提高顧客滿意度。
總之，在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實(shí)習(xí)，很累，但也很快樂(lè)。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過(guò)更多的社會(huì)實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
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