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飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

時間:2024-08-13 17:26:07 報告 我要投稿
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飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告2篇

  隨著社會不斷地進步,報告使用的次數(shù)愈發(fā)增長,多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎?下面是小編為大家收集的飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告,僅供參考,歡迎大家閱讀。

飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告2篇

飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告1

  一、采用意見卡

  客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法,而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系,得到最直接的反應(yīng),以便及時處理最迫切的問題。

  當然,意見卡是被動的,無法要求客人都填卡寄回;而會寄回的一般都是較主動的客戶,他們當然不能代表全部,因此并不能避免偏見的產(chǎn)生。雖然意見卡不是最好的方式,但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見,而預(yù)算又不是很充裕,那么意見卡仍不失為一個有用的方法。

  二、進行信函調(diào)查

  信函調(diào)查的費用通常只比意見卡多一點,而且一般的客戶多半都會回函。不過,用減價、折扣等“賄胳”手段,或許可以增加回信率,而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段?墒牵藕{(diào)查也有問題。通常回信的都是某個特定階層的客戶,雖然聽得意見可能較意見卡略為公允,但對其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問。

  三、深入客戶訪談

  聘請專人進行訪談可以較準確地掌握回應(yīng)者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談,客人都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結(jié)果,通常星期一作訪談,星期五就可得到答案。

  四、扮裝神秘客人

  有時,神秘客人是受測者不認識的專門人員,他們會在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報告。這種結(jié)果通常相當可靠。

  不過這種方法會牽涉到四個問題:

  1)成本較其他方法為高

  一名訪問員一天可以去一家超級市場訪問幾十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來評估服務(wù)員的服務(wù),這樣做出來的統(tǒng)計就可能會失真。

  2)服務(wù)員可能會識破神秘買主

  一旦機靈的服務(wù)員識破神秘客人的身份,當然就會給他特別好的待遇。

  3)神秘客人本身可能有偏見

  單一買主在不同時段,或是不同買主在同一時段調(diào)查所作的.報告,都需要經(jīng)過仔細分析評估。神秘客人的報告必須與真正客人的說法相比較。

  4)即使神秘客人公平、公正,服務(wù)員也可能因為覺得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。

  杭州濱江嘉林裝飾工程有限公司是附近一家專業(yè)從事室內(nèi)裝飾裝修的大型企業(yè),濱江餐廳裝修專業(yè)設(shè)計主要承接各種寫字樓裝修、辦公室裝修、酒店裝修、餐廳裝修、服裝店面裝修、超市裝修等室內(nèi)裝飾裝修工程。濱江餐廳裝飾公司資質(zhì)力量雄厚。以時尚的精品設(shè)計,優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量,一流的售后服務(wù),統(tǒng)一的管理,精心打造著“誠信”品牌。

  多年以來公司堅決不采用“裝修的優(yōu)惠套餐”來吸引顧客,濱江餐廳裝潢電話0571-63680376 也不會承諾“先裝修后付款”的廣告。公司以實實在在的價格做好每一個工程項目。每一份報價都是嚴格按照國家定額標準,濱江餐廳裝修設(shè)計公司透明突出合理。每一份合同都是以裝飾協(xié)會最新合同來簽訂,不是裝飾公司的自編合同或者是附加條款等。所選材料是市場上等級較好的,而且所有材料均經(jīng)過國家建筑材料測試中心檢測合格的,濱江餐廳裝飾好的裝修公司附近確保了裝修材料的品牌化、透明化、環(huán);。每一項工程我們都實施完整的質(zhì)檢制度及切實可行的工程保障。

飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告2

  一、前言

  隨著經(jīng)濟全球化進程的加快和信息技術(shù)的發(fā)展,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化,服務(wù)業(yè)規(guī)模以前所未有的速度擴張,隨著全球服務(wù)業(yè)產(chǎn)出比重和就業(yè)份額的持續(xù)上升,服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟活動中逐步占據(jù)了主導(dǎo)地位,成為影響世界經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。因此,服務(wù)業(yè)不僅僅是一個國家和社會經(jīng)濟增長的引擎,而且是衡量一個國家或地區(qū)經(jīng)濟現(xiàn)代化水平的重要標志之一。

  目前全球飯店業(yè)市場總體供大于求,飯店業(yè)的競爭異常激烈,誰能夠向客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),誰就能在市場上取得優(yōu)勢,招徠更多的賓客,就能取得良好的效益。如何有效地測評飯店服務(wù)質(zhì)量水平,并對服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)改進是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評委,所以飯店應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量改進工作,如果顧客對各類服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度明顯不同,飯店的服務(wù)質(zhì)量改進就應(yīng)有所側(cè)重。

  要改進飯店的服務(wù)質(zhì)量,首先就要測量飯店的服務(wù)質(zhì)量,才能有效的改進飯店的服務(wù)質(zhì)量。

  所以要調(diào)查飯店的服務(wù)質(zhì)量,我們一石河子天富飯店為例,在四月二十九日到五月十三日去調(diào)查了一下。

  二、過程

  我小組四個人通過商量選定了天富飯店作為我們的目標市場,首先因為它屬于四星級,在服務(wù)質(zhì)量方面具有一定的代表性;其次我組成員暑假曾在餐飲部工作過,對它比較熟悉。

  我們選擇了周末過去做調(diào)查,在我們時間充裕的情況下也許會有一個更好的結(jié)果。然而事情并沒有想象中那么簡單,當我們來到天富飯店后,出于禮貌我們先去找了他們的副總,可是他卻告訴我們“不好意思,出于對飯店的形象以及影響方面考慮,我不能允許你們在我們飯店內(nèi)對客人發(fā)放問卷,不過我可以幫你們找大堂副理幫忙在客人退房時幫你們做,但是可能得過半個月左右”。經(jīng)過我們的拜托,他才勉強答應(yīng)讓盡快幫我們做。于是我們給他留下了15份問卷,當然我們都知道這樣的問卷不具有太強的真實性。于是我們想到了一個好方法,就是在飯店外面等待顧客退房后出來,然后我們再去找他們請他們幫忙填寫問卷,可是我們等了一個上午也只等到了幾個人,而且并不是每個人都愿意幫忙填寫問卷。這使我們很受打擊,可是我們還是堅持著再繼續(xù)等待,可是人越來越少,最終我們決定先放棄今天的調(diào)研,明天繼續(xù),不過我們改變了作戰(zhàn)方式。第二天我們起的特別早,因為我們從餐飲部那里知道客人吃早餐挺早的,而且那會他們的領(lǐng)導(dǎo)都還沒有上班。于是我們就在領(lǐng)導(dǎo)沒有上班兒客人在吃早餐的時候給他們發(fā)放問卷,終于將所有問卷發(fā)放完成。這個過程很糾結(jié)很艱辛,因為我們都是女生而且臉皮比較薄,受了打擊后其實都很失落,但是我們克服了自己,通過小組的合作完成了這次調(diào)研,我們學(xué)會了很多,團結(jié)很重要,而更重要的是要學(xué)會使用適當?shù)姆椒ā?/p>

  三、調(diào)查內(nèi)容

  我們共發(fā)出問卷60份,收回問卷53份,通過剔除掉無效問卷(比如全部打最高分或者全部打最低分的問卷),最終得到有效問卷48份,有效回收率80%。我們通過人工分工把問卷分開統(tǒng)計了;

  (1)把酒店的客源資料進行了一定的統(tǒng)計;

  (2)住房的因素:

  四、調(diào)查中的不足

  (1)本研究主要調(diào)查客房服務(wù)的顧客,分析結(jié)果的說服力和普適性有待進一步考證。我們沒有進入客房內(nèi)部進行調(diào)查,資料欠缺。

  (2)所調(diào)查的顧客來自同一服務(wù)企業(yè)下的不同服務(wù)員的服務(wù)下,由于不同的服務(wù)質(zhì)量,造成顧客對滿意的評價標準也不相同,可能會對研究結(jié)果有影響。 (3)抽樣方式的限制。本研究的樣本太少,不能全面完整的反映母體。

  五、結(jié)論與建議

  (1)我們通過分析可以看出四星級的飯店里的設(shè)施還是可以的,服務(wù)也一般,價格對于常住這種酒店的人來看也是合理的,然而經(jīng)常住這種四星級酒店的人大部分是以政府機關(guān)或事業(yè)單位職工和企業(yè)職工為主的。但是入住的客人卻不是很多。

  (2)針對每一元素提出的建議:

  1、員工形象

  公司的各部門經(jīng)理有必要利用一些時間為員工安排一些禮儀儀表的相關(guān)課程,并且時刻強調(diào)為顧客服務(wù)時的個人儀容儀表是非常重要的一部分。有必要時可以施行獎懲措施。

  2、服務(wù)態(tài)度

  加強對員工深入了解“顧客就是上帝”的工作理念,貫徹對待顧客應(yīng)一視同仁,不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮的工作要求。若有少部分員工不能做到這一點,要及時與去私下談話,及時解決問題。

  3、服務(wù)語言

  為避免不必要的麻煩,在員工上崗前要安排普通話、文明語言等課程的培訓(xùn)。 在員工為顧客服務(wù)的過程中,管理人員要經(jīng)常巡查,了解員工在服務(wù)語言方面是否做的'到位,在服務(wù)過程中有語言問題的員工要及時停止其職務(wù),待改正后恢復(fù)上崗。

  4、服務(wù)效率

  在一切重要的崗位上,盡量安排資質(zhì)深的老員工服務(wù),以免出現(xiàn)重大失誤,新員工要得到提拔,能在重要的崗位上高效率的為顧客服務(wù)是需要一定鍛煉過程的。提升員工自身的上進能力,和自信心。

  5、飯店的環(huán)境質(zhì)量

  及時檢查更新飯店里的各項重要設(shè)備,教育員工要愛惜飯店,如同自己的家一樣,團結(jié)一致,重視飯店的環(huán)境衛(wèi)生,只有環(huán)境好了,顧客才愿意多光顧。

  6、住房價格

  在固定期限內(nèi),安排固定工作人員及時了解周邊飯店的住房價格,根據(jù)星級等級別要求與自身進行對比,并及時調(diào)整房價。另外,對老顧客盡量提供一些變動不大的房價,留住老顧客。

  7、安全保障

  對任何飯店或公共場所而言,安全都是最重要的問題。為員工安排安全相關(guān)知識的課程是必要的,定期檢查飯店中的安全應(yīng)急措施是否完好,及時修理或更新。同時有必要向顧客強調(diào)安全問題,安排消防演戲等。

  六、調(diào)查過程中的經(jīng)驗總結(jié)與體會

  我小組在對石河子天富飯店客房部服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查過程中遇到了許多困難,但也獲得了許多經(jīng)驗。首先,我們在選擇調(diào)查對象時存在盲目性,在石河子的諸多飯店、賓館中我們選擇了天富飯店,考慮到他它是四星級飯店卻沒有考慮到在這一地區(qū)無法做出同星級之間的比較。其次,到達天富飯店時,我們糾結(jié)了好久好久到底是從正門進去呢還是從后門進去,因為天富飯店的規(guī)矩是前門是客人走的地方,后門是領(lǐng)導(dǎo)和員工通行的地方,而我們既不是消費者也不是工作人員,覺得走哪里都不合適,最后才鼓起勇氣從前門進去。接下來是找領(lǐng)導(dǎo)溝通,實施調(diào)查,由于我們組員里有一個曾經(jīng)在天富工作過,所以我們很順利地找到了要找的領(lǐng)導(dǎo)。溝通我們的最大障礙,我們都存在膽怯心理,而且缺乏溝通技巧,領(lǐng)導(dǎo)拒絕了我們。剛開始,我們表明了身份和來意,告訴他我們做的問卷不涉及飯店隱私和個人隱私,我們就發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)不愿意地皺了皺眉頭,在他看完問卷后他就很堅決地拒絕了我們。他說,我們這樣做不太好,影響客人休息,還影響飯店的形象之類的。我們沒有辦法,再次表明我們是在大廳里面等候,等客人退房以后讓客人選擇自愿填寫?墒抢罡笨傔是不同意,他說:“要不這樣吧,你們給我留點問卷,我讓大堂副理給你們做吧,以為我們的大堂副理是專門負責與客人溝通的,讓他把問卷發(fā)給客人填寫會比較好,過兩天你們過來找他拿。”當話說到這個份上時,即使有一百個不情愿我們也只能韓無奈地說謝謝。我們就那樣灰溜溜地走出了飯店,大家都很喪氣,但是我們不甘心,不想就這樣放棄,所以我們決定在飯店門口進行調(diào)查?吹接锌腿顺鰜頃r,大家都想他們都是有錢人,應(yīng)該不會給我們填問卷的,然后就相互對視,都不主動上前,就這樣我們眼巴巴看著一個又一個的人走了,后來,我們終于鼓起勇氣上去了。負責拍照的也很配合,相互協(xié)調(diào)的很好。由于天富飯店的住宿客人實在是太少了,我們等了一個大下午才把剩下的十五分問卷做完了。這樣的結(jié)果與我們的期望值相差太大了,我們只能另外想辦法。那個曾經(jīng)工作過的組員聯(lián)系了一個和她關(guān)系比較好的領(lǐng)班,看看能有什么辦法解決一下,他告訴我們要是領(lǐng)導(dǎo)不批他還真是沒有辦法,不過早餐時間趁領(lǐng)導(dǎo)沒有上班,可以偷偷溜進去到餐廳給客人發(fā)問卷。雖然我們也覺得挺不光彩的,但是一想還真是沒有辦法了,就這樣我們把剩下的所有問卷做完了。以上是我們小組的整個調(diào)查過程中遇到的困難,經(jīng)歷了這些困難后,我們想和大家分享一下我們收獲的經(jīng)驗。

  1,在以后的學(xué)習生活中,不管做什么事情,首先要多思考,明確目標和對象,不去盲目實行。

  2,在遇到問題的時候,要冷靜,還得果斷的作出決定,就比如說,我們調(diào)查的時候就應(yīng)該很大方地從前門進去。

  3,至于人際的交往與溝通是一門很大的學(xué)問,這與個人平時的表達能力和鍛煉程度有關(guān)系,我們也缺乏溝通技巧,我們總是言不由衷,只能說想要提升自己就多與別人溝通,多鍛煉。

  4,小組共同完成任務(wù)的時候,要有明確的分工,有團體意識,相互協(xié)調(diào)、合作,如果不分工,大家都很盲目,缺乏主動性。

  5,在與陌生人交往的時候,不要以貌取人,特別是與有錢人打交道時,千萬不能產(chǎn)生自卑心理,也許有錢人在別人眼里高高在上,不屑一切,其實他們也不一定很冷漠,他們也是平凡人,也愿意幫助人,所以要用平和的心態(tài)去對待。 6,在困難面前,不要輕易低頭,要多思考,困難就像解方程,這種方法行不通就得換另外一種,總是會有辦法的。

  7,堅持很重要,不要輕易妥協(xié)放棄。

  8,人脈很重要,能用的關(guān)系就得用。有時候,有些關(guān)系會讓你達到事半功陪的效果。

  我們的體會:我們很高興有這樣一次機會出去調(diào)研。小組成員的協(xié)調(diào)、配合就是成功的開始,敢于走出去,我們就進不了。雖然我們的調(diào)查過程很坎坷,我們的問卷設(shè)計不是很專業(yè)、科學(xué),我們對飯店客房的一些情況也沒有很了解,但是,我們覺得我們成長了,收獲了。我們克服了許多困難,遇到問題時,我們思考了,想辦法解決了,雖然缺乏溝通技巧,但我們敢于說出來,我們還意識到了,其實人都是平等的,無論有錢人還是窮人都有一樣的人格和地位。不要自己在心里給別人劃分等級,不要以貌取人,我們嘗試了自己以為做不到的事。唯一遺憾的是,沒有親眼見到客房內(nèi)的設(shè)施及房價表。

  七、實踐意義

  這次調(diào)查是由許多的不足與瑕疵,但是我們從中學(xué)到了許多的東西,我們學(xué)回了面對打擊與克服挫折。當我們被天富的李總拒絕我們在飯店里發(fā)放問卷的時候,我們通過和他的協(xié)商,他決定叫他的員工幫我們做了十五份問卷。但是十五份問卷與我們的目標還差好遠,我們有決定在天富飯店的門口等著客人退房之后來請他們填寫問卷。在門口等的過程中才發(fā)現(xiàn)天富的客人真少啊,我們一個早晨才等了十幾個人。后來我們在領(lǐng)班那里了解到在早餐的時候領(lǐng)導(dǎo)好沒有去酒店,在一天的早餐時間我們到了里面發(fā)問卷。終于在幾天的時間里做好了六十份問卷,只是可能是我們早餐去打擾到人家了有三份是全是a的,有2份是有多選的,反正就是無效了。不過這次的經(jīng)歷真的很是值得留戀的。

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