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中消協(xié)發(fā)布2016年旅游服務(wù)再體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告
中消協(xié)曾在2015年聯(lián)合部分省市消協(xié)開(kāi)展的旅游服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查，在廣大消費(fèi)者、各界媒體、政府有關(guān)部門(mén)、地方政府的高度關(guān)注和支持下，很多重點(diǎn)披露的問(wèn)題得到了快速處理。今年2月，為進(jìn)一步解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游消費(fèi)者權(quán)益等突出問(wèn)題，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作的通知》。為配合國(guó)務(wù)院通知要求，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的社會(huì)監(jiān)督，督促政府及有關(guān)部門(mén)強(qiáng)化市場(chǎng)綜合監(jiān)管，讓廣大消費(fèi)者享受安全、放心、舒心的“十一”黃金周旅游市場(chǎng)環(huán)境，中消協(xié)在今年8-9月針對(duì)2015年體驗(yàn)調(diào)查中問(wèn)題相對(duì)集中的30條旅游線(xiàn)路進(jìn)行了再體驗(yàn)活動(dòng)。
本次再體驗(yàn)活動(dòng)由來(lái)自14個(gè)省級(jí)消協(xié)組織及專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員組成的60名消費(fèi)維權(quán)志愿者具體實(shí)施。根據(jù)再體驗(yàn)調(diào)查設(shè)計(jì)，要求體驗(yàn)員借助相關(guān)專(zhuān)業(yè)設(shè)備，獲取視頻、錄音、照片等圖文影像一手資料，既要就2015年的老問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比調(diào)查體驗(yàn)，又要發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)中的新問(wèn)題。
景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)有所改善
導(dǎo)游是整個(gè)旅游過(guò)程的主導(dǎo)者，伴隨游客整個(gè)旅游行程并提供服務(wù)。在本次調(diào)查中，體驗(yàn)員為導(dǎo)游服務(wù)評(píng)分74分，明顯高于去年調(diào)查該項(xiàng)評(píng)分(68分)，且有61.7%的體驗(yàn)員對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)表示肯定，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解、態(tài)度和突發(fā)情況處理等方面。
比如，91.7%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游講解仔細(xì)清楚。從講解內(nèi)容看，既包括景點(diǎn)、見(jiàn)聞、典故等，也包含當(dāng)?shù)仫嬍匙⒁馐马?xiàng)。此外，在進(jìn)入景區(qū)前，導(dǎo)游還會(huì)著重提示其中可能存在的消費(fèi)陷阱。
在導(dǎo)游態(tài)度方面，僅有5%的體驗(yàn)員反映有導(dǎo)游對(duì)游客惡語(yǔ)相向的行為，且惡語(yǔ)并不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般發(fā)生在游客晚到或?qū)в瓮其N(xiāo)自費(fèi)項(xiàng)目被拒絕后，如“出來(lái)旅游都是這么盲目的，不知道要玩什么是吧?”跟去年6.3%的導(dǎo)游言辭激烈、態(tài)度惡劣情況相比，已經(jīng)大為好轉(zhuǎn)。
作為服務(wù)提供方，景區(qū)服務(wù)也大幅改善，35.1%體驗(yàn)員在景區(qū)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)值得肯定的方面，集中體現(xiàn)在便民設(shè)施和安全舉措上，比如部分景區(qū)內(nèi)設(shè)有免費(fèi)直飲水、方便游客隨時(shí)取用，部分景區(qū)設(shè)有哺育室，可以供帶嬰幼兒游客使用。
合同不規(guī)范問(wèn)題突出
雖然旅游法一直強(qiáng)調(diào)合同才是保障權(quán)益的關(guān)鍵，但市場(chǎng)上依然存在不簽訂合同現(xiàn)象。10%的體驗(yàn)員表示，旅行社未與之簽訂合同，而是以網(wǎng)上確認(rèn)單、電子行程單、出團(tuán)單替代合同。
在合同內(nèi)容方面，同團(tuán)不同價(jià)、信息含糊和用語(yǔ)不規(guī)范等問(wèn)題依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的體驗(yàn)員表示，合同中不包括詳細(xì)的住宿信息、交通信息和餐飲信息等。
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)旅游線(xiàn)路報(bào)價(jià)乃至下單已是游客的常態(tài)。但部分旅行社利用線(xiàn)上線(xiàn)下信息不對(duì)等，在官網(wǎng)發(fā)布低價(jià)信息誘騙消費(fèi)者，涉嫌虛假宣傳。
調(diào)查顯示，27.3%的體驗(yàn)員反映旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與旅行社工作人員告知其的信息不一致，其中，66.7%的不一致在于價(jià)格，即官網(wǎng)顯示價(jià)格低于工作人員告知價(jià)格，16.7%的不一致在于線(xiàn)路規(guī)劃。對(duì)此，旅行社工作人員要么以“系統(tǒng)未及時(shí)更新”為理由推脫，要么直接聲明“一切以旅行社提供信息為準(zhǔn)”。
強(qiáng)制消費(fèi)依然存在
去年的調(diào)查中，違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改路線(xiàn)、黑導(dǎo)游、景區(qū)環(huán)境惡劣等五大違規(guī)現(xiàn)象極其嚴(yán)重。今年重走30條線(xiàn)路，這些問(wèn)題依然存在，其中強(qiáng)制消費(fèi)、導(dǎo)游拿提成和商品售價(jià)高等問(wèn)題尤為突出，導(dǎo)致今年購(gòu)物部分評(píng)分由去年66分降低至64分。26.7%的體驗(yàn)員表示旅游過(guò)程中存在超計(jì)劃購(gòu)物或強(qiáng)迫購(gòu)物。11.7%的體驗(yàn)員明確表示導(dǎo)游強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目，41.7%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游反復(fù)推銷(xiāo)但未強(qiáng)迫。還有35.0%體驗(yàn)員表示看到或聽(tīng)到旅游團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況。
從強(qiáng)迫手段上看，除了去年發(fā)現(xiàn)的軟磨硬泡、誘騙、威脅、強(qiáng)制搭售等慣用方式，今年調(diào)查又發(fā)現(xiàn)了諸如利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開(kāi)指責(zé)等強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)“新招數(shù)”，實(shí)際上換湯不換藥。此外，部分線(xiàn)路體驗(yàn)員還發(fā)現(xiàn)存在導(dǎo)游檢查游客購(gòu)物小票的現(xiàn)象。
針對(duì)導(dǎo)游問(wèn)題頻發(fā)，同程旅游副總裁李志莊表示，旅游界可考慮引入游客對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)機(jī)制，倒逼服務(wù)質(zhì)量提高。在同程旅游上，用戶(hù)如果預(yù)訂自營(yíng)產(chǎn)品，可通過(guò)導(dǎo)游評(píng)價(jià)系統(tǒng)為帶團(tuán)導(dǎo)游打分，這將成為決定導(dǎo)游考核結(jié)果的重要指標(biāo)，任何有過(guò)違規(guī)行為的導(dǎo)游人員都無(wú)法進(jìn)入同程的供應(yīng)鏈體系。
餐飲服務(wù)衛(wèi)生堪憂(yōu)
旅游期間，游客一日三餐均要在外解決，餐飲服務(wù)是旅游體驗(yàn)中重要一環(huán)。與去年餐飲部分60分相比，今年體驗(yàn)員對(duì)餐飲評(píng)分61分，主要問(wèn)題是餐飲與合同承諾不一致、團(tuán)餐不衛(wèi)生和拒開(kāi)發(fā)票等。
讓游客鬧心的是，部分團(tuán)餐不僅吃得不好，連基本的餐飲衛(wèi)生都成問(wèn)題。如北京—海南(北京新都國(guó)際旅行社)線(xiàn)路中，團(tuán)餐吃到“帶毛肉”。有游客表示，在五臺(tái)山吃團(tuán)餐的云臺(tái)飯店“臟亂差”。
值得注意的是，在體驗(yàn)過(guò)程中，體驗(yàn)員對(duì)團(tuán)餐、自費(fèi)用餐點(diǎn)均提出開(kāi)發(fā)票需求，但40%體驗(yàn)員在旅途中遭遇了餐廳拒開(kāi)發(fā)票現(xiàn)象。
除了吃，住宿也是旅行體驗(yàn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，影響旅行過(guò)程的整體感受。本次調(diào)查中，25.5%的體驗(yàn)員表示其所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，另有四分之一認(rèn)為酒店的價(jià)格與其地理位置、檔次、服務(wù)水平不一致。
中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)栗元廣表示，建設(shè)安全舒心的旅游消費(fèi)環(huán)境有賴(lài)于旅游目的地城市管理者、政府有關(guān)部門(mén)及旅游從業(yè)者大力提高管理水平和服務(wù)能力，對(duì)于屢教不改、問(wèn)題頻發(fā)的旅行社、旅游從業(yè)人員、景區(qū)及周邊、餐館、酒店、購(gòu)物場(chǎng)所，進(jìn)行嚴(yán)肅查處。
本次再體驗(yàn)結(jié)果顯示，部分線(xiàn)路在導(dǎo)游、購(gòu)物、餐飲、交通和景區(qū)等方面服務(wù)有明顯改善。如，一些導(dǎo)游會(huì)善意提醒“消費(fèi)陷阱”，遇有突發(fā)情況能熱心提供幫助;多數(shù)體驗(yàn)員反映商品質(zhì)量總體尚好，景區(qū)售賣(mài)物品能明碼標(biāo)價(jià);大部分體驗(yàn)員反映團(tuán)餐量足有特色，交通工具與合同承諾一致;不少體驗(yàn)員反映一些景區(qū)設(shè)置了便民設(shè)施，安保舉措有所加強(qiáng)，等等。然而，令人遺憾的是，一些2015年體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的如違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改路線(xiàn)、黑導(dǎo)游、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題等，在本次再體驗(yàn)的30條線(xiàn)路中相關(guān)問(wèn)題依然存在。主要問(wèn)題有：一是更改線(xiàn)路、承諾不兌現(xiàn)、黑導(dǎo)游依然存在，35.0%的體驗(yàn)員遇到更改路線(xiàn)的情況;二是使用“當(dāng)?shù)?times;星”、“準(zhǔn)×星”等模糊用語(yǔ)，入住“星級(jí)”酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗(yàn)員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致;三是存在司機(jī)邊開(kāi)車(chē)邊打電話(huà)、大巴安全帶缺失或損壞等安全隱患，部分景區(qū)及周邊存在出租車(chē)不打表或打表加價(jià)等高價(jià)宰客現(xiàn)象;四是景區(qū)客流量控制不到位，環(huán)境衛(wèi)生有待改善;五是強(qiáng)制購(gòu)物換“新招”，一些導(dǎo)游及從業(yè)人員利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開(kāi)指責(zé)等強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)物。從本次再體驗(yàn)總體情況來(lái)看，購(gòu)物環(huán)節(jié)問(wèn)題依然較多，特別是在強(qiáng)制消費(fèi)、導(dǎo)游回扣等方面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題相對(duì)突出。除此之外，其他如旅行社開(kāi)發(fā)票索取稅點(diǎn)、官網(wǎng)價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不符等情況也較多。
通報(bào)會(huì)上，中消協(xié)還公布了本次再體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的22起涉及安全隱患、合同違規(guī)、強(qiáng)制消費(fèi)、違規(guī)導(dǎo)游、疏于管理、規(guī)則任性等嚴(yán)重侵害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問(wèn)題，并已于9月下旬將典型問(wèn)題線(xiàn)索移交給了旅游主管部門(mén)處理，并建議舉一反三，加強(qiáng)綜合監(jiān)管，為“十一”黃金周營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境。“十一”前夕，中消協(xié)還就旅游服務(wù)中容易發(fā)生的問(wèn)題發(fā)出專(zhuān)題消費(fèi)提示。中消協(xié)希望各地政府將建設(shè)良好旅游市場(chǎng)環(huán)境作為加強(qiáng)城市綜合治理的重要問(wèn)題來(lái)抓，明確各相關(guān)部門(mén)職責(zé)，就旅游服務(wù)中涉及到的旅游社及導(dǎo)游、景區(qū)管理、餐飲衛(wèi)生、道路交通、價(jià)格票據(jù)、應(yīng)急救助等問(wèn)題建立多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。針對(duì)仍然存在的導(dǎo)游擅自改變線(xiàn)路、強(qiáng)制消費(fèi)等損害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)于涉事人員必須進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。中消協(xié)希望廣大導(dǎo)游及旅游從業(yè)人員遵守相關(guān)法律、恪守職業(yè)道德，從提高旅游服務(wù)滿(mǎn)意度中合法獲取正當(dāng)利益，堅(jiān)決抵制旅游服務(wù)企業(yè)的不合理、不正當(dāng)?shù)姆⻊?wù)要求，自覺(jué)捍衛(wèi)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)）
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