客服崗位說(shuō)明書
客服崗位說(shuō)明書1
1、淘寶售前咨詢，回答網(wǎng)上買家提問(wèn)，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購(gòu)買，促成交易;
2、打字速度快，對(duì)淘寶有一定的.了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的交易操作。
3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想。
4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。
5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。
客服崗位說(shuō)明書2
1.通過(guò)旺旺和客戶溝通，解答客戶問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單;
2.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià);
3.獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;
4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤;
5.回復(fù)客戶問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬�，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;
6.準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買，快速促成成交;
7.打字速度不得低于80字/分;
8.優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的`提高其購(gòu)買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;
9.成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;
10.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷;
11.合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;
12.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒(méi)收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品);
13.耐心回答客戶的問(wèn)題。
客服崗位說(shuō)明書3
1 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的`訂單)
2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯�(wèn)題要及時(shí)的解決。
3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢
4 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
客服崗位說(shuō)明書4
1、對(duì)信用卡客戶未能及時(shí)還款的.客戶進(jìn)行催款;
2、對(duì)催收提交的失聯(lián)賬戶進(jìn)行聯(lián)系方式修復(fù)，為通過(guò)核身驗(yàn)證客戶更新聯(lián)系聯(lián)系方式;
3、在修復(fù)客戶聯(lián)系方式過(guò)程中，對(duì)可疑客戶信息和交易行為進(jìn)行判斷，分析客戶的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效控制措施。
客服崗位說(shuō)明書5
1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》
8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的'語(yǔ)言，流利地把它表達(dá)出來(lái)。
9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語(yǔ)言，銷售技巧)
10、工作責(zé)任心
11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場(chǎng)，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。
客服崗位說(shuō)明書6
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);
4、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);
5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。
客服崗位說(shuō)明書7
1、通過(guò)接聽(tīng)客戶電話，在線QQ咨詢等多種途徑解答用戶在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)問(wèn)題，收集客戶建議、意見(jiàn)、投訴等相關(guān)反饋信息;
2、用戶需求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門并高效準(zhǔn)確解決;努力提高用戶滿意度;
3、用戶產(chǎn)品購(gòu)買行為數(shù)據(jù)分析，調(diào)研，針對(duì)用戶區(qū)域、購(gòu)買習(xí)慣、轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行分析匯總。
客服崗位說(shuō)明書8
1.負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的.管理;
2.注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整工作;
3.負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);
4.負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參與確定;
5.按照規(guī)定對(duì)簽約合同審核把關(guān);
6.聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;
7.根據(jù)銷售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計(jì)劃;
8.按照公司的原則處理特殊客戶問(wèn)題;
9.負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計(jì)銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào);
10.協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;
11.根據(jù)公司項(xiàng)目進(jìn)度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計(jì)劃。
客服崗位說(shuō)明書9
1、通過(guò)電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;
2、針對(duì)不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購(gòu)買，促成交易;
3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的.各類問(wèn)題;
4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;
5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào);
6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管;
7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù);
8、執(zhí)行線上活動(dòng)，協(xié)助部門進(jìn)行其它的營(yíng)銷任務(wù)工作;
9、上司安排的其它事項(xiàng)。
客服崗位說(shuō)明書10
1、根據(jù)貸款要求，收集客戶貸款所需資料;
2、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
3、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)貸款客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào);
4、為客戶提供完整準(zhǔn)確的'方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);
5、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
6、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);
7、一站式解決客戶需求，為客戶提供貸款咨詢和貸款進(jìn)度服務(wù)。
客服崗位說(shuō)明書11
1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;
2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);
3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。
4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;
5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站(淘寶等)頁(yè)面維護(hù)。
客服崗位說(shuō)明書12
1.各類文檔資料的登記、整理、存檔;
2.負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報(bào)批傳遞;
3.對(duì)各項(xiàng)目集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計(jì)，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;
4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;
5.協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購(gòu)手續(xù);
6.接聽(tīng)客戶熱線，登記受理來(lái)自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請(qǐng)，將反映事項(xiàng)進(jìn)行分類，按不同類別事項(xiàng)的'處理流程報(bào)批處理;
7.跟進(jìn)處理設(shè)訴事項(xiàng)中的工程維修類事件，負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)，以及對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、回訪;
8.協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。
客服崗位說(shuō)明書13
1、在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的.工作要求，并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)。
2、接待來(lái)訪客戶，溝通融資方案，簽定銷售合同，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)展各項(xiàng)事宜，管理、參與和跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。
3、建立客戶管理檔案，持續(xù)跟進(jìn)客戶，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。
4、從銷售和客戶需求的角度，對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。
客服崗位說(shuō)明書14
1、受理及主動(dòng)電話客戶
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求
3、具備一定的銷售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的'效果。
4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。
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