[經(jīng)典]服務(wù)培訓(xùn)方案15篇
為了確保事情或工作能無誤進(jìn)行，我們需要事先制定方案，方案是解決一個問題或者一項(xiàng)工程，一個課題的詳細(xì)過程。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的服務(wù)培訓(xùn)方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
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服務(wù)培訓(xùn)方案1
1 質(zhì)量管理的重點(diǎn)
1.1 制定培訓(xùn)規(guī)劃，明確目標(biāo)任務(wù)
根據(jù)xx市人力資源就業(yè)管理中心培訓(xùn)要求，我校將統(tǒng)籌整合培訓(xùn)資源，加大技能提升培訓(xùn)宣傳、培訓(xùn)的力度，堅(jiān)持“政府推動、學(xué)校主辦、部門監(jiān)管、學(xué)員受益”的原則，按照十六字方針：“公平對待，合理引導(dǎo)，完善管理，搞好服務(wù)”，加快參訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)工作，促進(jìn)就業(yè)。為了按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，學(xué)校創(chuàng)新培訓(xùn)模式，建立了一套較為完善的組織管理和教學(xué)管理體制，制定了培訓(xùn)計(jì)劃，確定了培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)目標(biāo)，分層次、按步驟地進(jìn)行培訓(xùn)，確保了項(xiàng)目的順利實(shí)施。
1.2 抓好三個落實(shí)，確保培訓(xùn)效果
�。�1）組織責(zé)任落實(shí)
參訓(xùn)學(xué)員實(shí)用技術(shù)技能培訓(xùn)任務(wù)重，針對性強(qiáng)，沒有強(qiáng)有力的組織管理作保障，培訓(xùn)工作將無法順利開展，也很難達(dá)到培訓(xùn)的根本目的—轉(zhuǎn)移、輸出就業(yè)。為此，我校抽調(diào)骨干人員組成專門的工作班子，確定專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真抓好專業(yè)設(shè)置、教學(xué)安排、督查考核等工作�；拘纬闪私虒W(xué)、組織管理體系，為整體培訓(xùn)工作提供有效的保障。
�。�2）校企合作、促進(jìn)就業(yè)
通過實(shí)地考察，我校擇優(yōu)選擇了本地聲譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)的等企業(yè)作為校企合作實(shí)習(xí)就業(yè)基地，本著“培訓(xùn)一人，就業(yè)一人”的原則，學(xué)員通過自愿報(bào)名，造冊登記，填寫相關(guān)表冊，建立就業(yè)檔案，長期跟蹤服務(wù)，把學(xué)員的就業(yè)工作落實(shí)到位。
�。�3）教學(xué)質(zhì)量落實(shí)
�、俳滩穆鋵�(shí)：為了保證培訓(xùn)工作能按質(zhì)、按量完成，根據(jù)所開設(shè)專業(yè)，根據(jù)用工單位需求，選擇培訓(xùn)教材（以最新出版的教材為參考并附有教學(xué)光盤），編寫易懂、實(shí)用的教學(xué)講義和輔導(dǎo)資料。培訓(xùn)前發(fā)放到學(xué)員手中，做到人手一套，方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué)，提高了教學(xué)質(zhì)量、鞏固了教學(xué)成果。
②授課教師落實(shí)：為適應(yīng)培訓(xùn)的需要，根據(jù)用工單位需求，采取多種形式，由學(xué)校長期在教學(xué)一線工作的優(yōu)秀教師負(fù)責(zé)教學(xué)，教師做到分工明確，責(zé)任到人。每次培訓(xùn)班開班時(shí)先由校領(lǐng)導(dǎo)上好“第一堂課（國家政策講解、宣讀培訓(xùn)班制度、學(xué)員代表發(fā)言等內(nèi)容）”，讓學(xué)員知道我們?yōu)樽约憾鴮W(xué)習(xí)，為提高素質(zhì)和技能而學(xué)習(xí)，為了我們以后就業(yè)而學(xué)習(xí)。再由專業(yè)授課教師，按照課程表進(jìn)行教學(xué)。要求理論講解通俗易懂，實(shí)操具體、有針對性，一看就會，達(dá)到培訓(xùn)目的。
�、劢虒W(xué)場所落實(shí)：教學(xué)場所主要包括教室和教學(xué)實(shí)踐基地兩部分，是開展培訓(xùn)的基本要素。通過統(tǒng)一的安排和布置，教學(xué)場地要求能容納此次培訓(xùn)的培訓(xùn)人數(shù)，根據(jù)實(shí)際情況具體安排。
�、芙虒W(xué)環(huán)節(jié)落實(shí)：教學(xué)環(huán)節(jié)落實(shí)是技能提升培訓(xùn)的核心工作，就是把教學(xué)內(nèi)容落實(shí)到各個具體的環(huán)節(jié)中，使學(xué)員能在參加培訓(xùn)的過程中，學(xué)習(xí)到相應(yīng)的知識和技術(shù)。教學(xué)環(huán)節(jié)主要包括：教學(xué)計(jì)劃的制定，學(xué)員的組織，教師的安排使用，授課、指導(dǎo)、學(xué)員聽課、筆記、作業(yè)、考試、考核、發(fā)證等。我校通過課堂學(xué)習(xí)、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，采取理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)際操作等環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)員一技之長，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
�、菪l(wèi)生安全落實(shí)：每班配備專職班主任，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)班日常管理和學(xué)員生活衛(wèi)生和安全，定期給學(xué)員做衛(wèi)生和安全培訓(xùn)，讓他們安心學(xué)習(xí)。
1.3 加強(qiáng)各種管理，做到培訓(xùn)規(guī)范
（1）培訓(xùn)管理規(guī)范。按照xx市人力資源就業(yè)管理中心的要求，做到管理規(guī)范，尤其是制度、表冊規(guī)范統(tǒng)一。
（2）檔案管理規(guī)范。對各類文件、表冊、統(tǒng)計(jì)資料等全部裝訂成冊，電腦進(jìn)行規(guī)范管理。
�。�3）資金使用規(guī)范。在經(jīng)費(fèi)使用上，嚴(yán)格執(zhí)行xx市人力資源就業(yè)管理中心培訓(xùn)工作資金管理辦法實(shí)行，做到�？顚Ｓ谩�
�。�4）建立了培訓(xùn)工作監(jiān)督、年度考核等制度。
（5）學(xué)員就業(yè)跟蹤回訪制度。
2 保證培訓(xùn)工作有序進(jìn)行的措施
2.1 制定貼合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的的具體途徑、步驟、方法。培訓(xùn)計(jì)劃由培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)培訓(xùn)的目的在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查分析的基礎(chǔ)上制定。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)費(fèi)用等內(nèi)容。培訓(xùn)計(jì)劃的制定除了根據(jù)培訓(xùn)需求，還應(yīng)培訓(xùn)學(xué)員的實(shí)際發(fā)展情況，不能脫離學(xué)員的能力接受范圍，而造成想當(dāng)然而無法落實(shí)的狀態(tài)。
2.2 建立完善的培訓(xùn)體系
培訓(xùn)體系的構(gòu)成一般主要包括三大部分：制度、課程和講師。制度是保證培訓(xùn)工作正常開展的行為準(zhǔn)則與獎罰依據(jù)，沒有制度的培訓(xùn)只能說是像一只無頭蒼蠅，撞到哪算哪，難以保證培訓(xùn)按照既定的計(jì)劃發(fā)展。我公司除了培訓(xùn)計(jì)劃，還會制定培訓(xùn)日程表、培訓(xùn)管理辦法等相應(yīng)的措施，規(guī)范培訓(xùn)中學(xué)員的行為。一旦觸犯了管理辦法中所禁止的行為會對學(xué)員進(jìn)行處罰，符合制度中所規(guī)定的行為，會進(jìn)行一定的獎勵，從而達(dá)到培訓(xùn)工作按照既定的計(jì)劃進(jìn)行的目的。課程是培訓(xùn)的主要內(nèi)容，制定有效而可行的課程，是實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)的重要步驟。講師是培訓(xùn)課程落實(shí)到位的主要依托，講師的選擇與落實(shí)到位，是保證培訓(xùn)效果的重要措施。即便制定再好的培訓(xùn)課程，沒有講師將其落實(shí)到位，培訓(xùn)工作只能會演變成一種走過場的毫無意義的集體行為。
完善的培訓(xùn)體系，是實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果的直接保證，沒有一個可行而有效的培訓(xùn)體系，整個培訓(xùn)工作只會演變成一場空喊口號而無法落實(shí)的游戲。
2.3 做好培訓(xùn)期間的管理工作
有了完善的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)體系，并不一定能將培訓(xùn)工作推向成功的彼岸。培訓(xùn)期間的管理工作是將培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)體系落實(shí)到位的有力措施與保障。
培訓(xùn)期間的管理工作主要包括保證每一次培訓(xùn)前后的考勤工作、核查培訓(xùn)講師的授課情況、嚴(yán)格按照培訓(xùn)管理辦法對學(xué)員行為進(jìn)行考核等工作行為。我公司在培訓(xùn)期間，除了對每天參與培訓(xùn)的人員進(jìn)行考勤等考核之外，又建立了“授課講師簽到表”，對于講師出現(xiàn)遲到、早退等現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)的考核與糾正，對按時(shí)進(jìn)行上課，且授課效果不錯的講師進(jìn)行一定的獎勵。
為了提高參訓(xùn)學(xué)員的.學(xué)習(xí)積極性，還可對相應(yīng)的優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行獎勵，一方面不僅促使了優(yōu)秀學(xué)員繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)、繼續(xù)保持模范帶頭的行為，還可使期間對于學(xué)習(xí)持“搖擺不定”態(tài)度、不認(rèn)真學(xué)習(xí)的學(xué)員進(jìn)行正面激勵。有一個好的培訓(xùn)管理，會使培訓(xùn)效果事半功倍，相反，不及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)追蹤，只會使培訓(xùn)效果走向下坡路，使得培訓(xùn)的實(shí)效性大大降低。
2.4 課程實(shí)施管理
以我單位抽調(diào)理論功底沉、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的教師從事本項(xiàng)目培訓(xùn)工作。
②課程科學(xué)合理安排，準(zhǔn)備充分，課程內(nèi)容表達(dá)形象生動，分析有效，專業(yè)水平高，講課具有親切度。
�、郯咐治龅轿唬瑢I(yè)知識豐富。
④培訓(xùn)將緊扣不同工種工作需求，引導(dǎo)學(xué)員將培訓(xùn)與真實(shí)工作對應(yīng)比照，激發(fā)學(xué)員思考問題，將工作中的問題通過本次課程予以體現(xiàn)并自發(fā)建立解決方案，搭建分享平臺，達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。
�、菡n程實(shí)施將與培訓(xùn)目標(biāo)有機(jī)合作，采取多元化、互動式授課方式，中間將靈活適時(shí)穿插拓展項(xiàng)目、實(shí)操訓(xùn)練、實(shí)景演練和角色扮演互換等培訓(xùn)形式，注重對學(xué)員的啟發(fā)與引導(dǎo)，氣氛活躍輕松，易于接受，以給予學(xué)員獲得更多的自我改善機(jī)會，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)價(jià)值回報(bào)。
⑥嚴(yán)抓培訓(xùn)教學(xué)管理，建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度，嚴(yán)格學(xué)員考勤管理，提高培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量；培訓(xùn)臺賬和相關(guān)原始資料留存完整。
2.5 教師工作要求
�、倬幹剖谡n計(jì)劃
每學(xué)期教師的教學(xué)任務(wù)，由教務(wù)處下達(dá)執(zhí)行。任課老師獲聘后，必須根據(jù)教學(xué)計(jì)劃，教學(xué)大綱、習(xí)題課、實(shí)訓(xùn)、考試等，做精心的安排，填寫學(xué)期授課計(jì)劃表、學(xué)期授課計(jì)劃說明，以及制定學(xué)期授課進(jìn)度表，一式三份，報(bào)送辦公室和教務(wù)處批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后的授課計(jì)劃不能隨意改變，如需調(diào)整，需經(jīng)教務(wù)處主任同意，方可執(zhí)行教務(wù)處主任有權(quán)檢查授課計(jì)劃執(zhí)行情況，教師應(yīng)認(rèn)真匯報(bào)。
�、趥湔n與編寫教案：
教師備課必須掌握幾個基本環(huán)節(jié)：
a.熟悉教學(xué)大綱和教材，只能怪我好教學(xué)內(nèi)容。
b.明確教學(xué)目的、要求和重點(diǎn)難點(diǎn)。
c.全面了解學(xué)員選擇正確的教學(xué)方法
d.編寫教案、熟悉教案和教具。
備課以個人鉆研為主，教師在自備的基礎(chǔ)上，應(yīng)參加教務(wù)處定期組織的集體研究活動（每月一次），明確教學(xué)目的和要求，以抓住關(guān)鍵講清重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，交流經(jīng)驗(yàn)。教師要提前一周寫好教案。教師教案必須隨時(shí)接受教務(wù)處的檢查。
�、壅n堂教學(xué)
課堂教學(xué)是整個教學(xué)工作的中心環(huán)節(jié)。教師應(yīng)按下列要求精心組織課堂教學(xué)，確保每堂課的質(zhì)量。
a.教師必須按課程表的安排上課，并按時(shí)上下課。因故需要調(diào)課時(shí)，需經(jīng)教務(wù)處同意，并提前辦理調(diào)課手續(xù)，由教務(wù)處下達(dá)調(diào)課通知單，不得私自通知學(xué)員聽課或調(diào)課。
b.上課前教師應(yīng)熟練掌握教案內(nèi)容，并提前做檢查工作，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入教室。
c.教師要按預(yù)訂的教案授課，保證落實(shí)教學(xué)內(nèi)容，完成教學(xué)任務(wù)。教師上課不得拖課或提前下課，不應(yīng)隨意變更進(jìn)度，改變教學(xué)內(nèi)容。遇特殊情況應(yīng)提前向教務(wù)處申請，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
d.教師上課應(yīng)做到儀表莊重、教態(tài)自然、語言文明。教師應(yīng)檢查學(xué)員人數(shù)，做好考勤記錄，然后才開始講授，課后應(yīng)填寫課堂教學(xué)日志。
e.教師授課必須力求條理清楚，邏輯嚴(yán)密，語言生動，概念明確，重點(diǎn)突出，不得照本宣科；要深入淺出，通俗易懂，要充分調(diào)動學(xué)員的思維能力，發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，教師要虛心聽取學(xué)員意見，不斷改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，提高教學(xué)水平。
�、苷n外作業(yè)與輔導(dǎo)
任課教師必須按大綱和教科書的要求，合理、恰當(dāng)?shù)慕o學(xué)員布置課外作業(yè)，要求完成的時(shí)間向?qū)W員交代清楚。任課教師必須認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)批改學(xué)員作業(yè)。一般在下次課前必須發(fā)回給學(xué)員，并對批改中發(fā)現(xiàn)的普遍性問題，進(jìn)行必要的講評。沒有特殊的理由，應(yīng)全批全改。任課教師要負(fù)起對學(xué)員進(jìn)行 課外輔導(dǎo)和答疑的責(zé)任，特別要加強(qiáng)對后進(jìn)生的輔導(dǎo)。
�、菖嘤�(xùn)結(jié)束時(shí)要按時(shí)上繳教學(xué)總結(jié)和課程考試分析。教師每學(xué)期課程結(jié)束后，教師應(yīng)如實(shí)填寫考試分析表，內(nèi)容包括對教學(xué)效果的評估，對教材選用的意見，學(xué)員情況等，⑥通過座談、問卷等形式調(diào)查了解學(xué)員的思想狀況，加強(qiáng)教學(xué)針對性，每門課程每學(xué)年不少于一次，并做好記錄或原始材料分析報(bào)告。
2.6 學(xué)員管理方法
�、賹W(xué)籍管理制度
a.學(xué)員無正當(dāng)理由逾期3天不報(bào)到者，取消培訓(xùn)資格。
b.學(xué)員報(bào)到時(shí)，須認(rèn)真填寫《學(xué)員登記表》，按有關(guān)部門要求提供相關(guān)材料，及時(shí)進(jìn)行登記注冊。
c.學(xué)員參加培訓(xùn)期間組織的考試時(shí)，須遵守考場紀(jì)律，成績記入本人檔案。
d.組織學(xué)員統(tǒng)一參加職業(yè)技能等級證書考試，成績合格者由人力資源和社會保障局頒發(fā)職業(yè)技能等級證書。
②學(xué)員行為規(guī)范
a.四知道：本人在哪個科目、級別、班級學(xué)習(xí)、什么時(shí)間學(xué)習(xí)；
b.按時(shí)上課，不遲到、不早退、不缺課，如實(shí)在不能上課，必須請撥打電話請假并書面交請假條。
c.文明學(xué)習(xí)、尊重授課講師。
d.課間休息期間，不得追跑打鬧、不串班、不在教室、走廊喧嘩。各班結(jié)合所學(xué)課程創(chuàng)造并開展些有意義的活動。同學(xué)之間互相友愛、學(xué)習(xí)互相幫助、課間互相照顧，不欺負(fù)小同學(xué)。
e.自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不在墻壁、黑板、桌椅亂寫亂畫，愛護(hù)桌椅、電教設(shè)備等公共財(cái)物、損壞東西要賠賞。
f.保護(hù)教室環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不隨地扔廢紙或果皮，放學(xué)前課間搞好教室衛(wèi)生。
g.上課鈴響，立即進(jìn)入教室，等候老師上課。
h.上課時(shí)專心聽講，積極回答老師提出的問題，不做與本課無關(guān)的事。自覺遵守課堂紀(jì)律。
③學(xué)員考勤制度
作為培訓(xùn)單位，在培訓(xùn)期間，對培訓(xùn)學(xué)員履行考勤管理職責(zé)。
a.培訓(xùn)期間實(shí)行考勤制度�？记趦�(nèi)容包括遲到、早退、病假、事假、曠課等五項(xiàng)。
b.考勤工作由班主任具體負(fù)責(zé)，每天不定時(shí)到課堂檢查出勤情況。
c.因病、因事不能到校上課者必須辦理請假手續(xù)。請事假者，請假原因必須填寫具體，不能籠統(tǒng)含糊。
d.學(xué)員在培訓(xùn)期間，非特殊原因，原則上不準(zhǔn)請假；卻有特殊原因請假原則上不得超過培訓(xùn)時(shí)間的1/4。
⑤學(xué)員請假按下列規(guī)定辦理：
a.請假1天以內(nèi)者，由培訓(xùn)單位帶班負(fù)責(zé)人或班主任批準(zhǔn)；請假2天以上者，由培訓(xùn)單位負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；
b.請假期滿返校后，須向培訓(xùn)單位負(fù)責(zé)人或班主任銷假，否則，按超假記曠課。
3 質(zhì)量保證措施
1 觀念保障
通過學(xué)習(xí)、反思與研討等方式，明確培訓(xùn)目標(biāo)，轉(zhuǎn)變教育觀念，形成與學(xué)校發(fā)展相適應(yīng)的課程觀、學(xué)生觀、科研觀與管理觀，從而為培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)施提供堅(jiān)實(shí)的觀念保障。
2 組織保障
齊心合力，發(fā)揮各自功能，共同服務(wù)于培訓(xùn)工作。
（1）校長對學(xué)校事務(wù)全面負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)學(xué)校對外關(guān)系，整合學(xué)校辦學(xué)資源，合理安排各項(xiàng)培訓(xùn)工作。
�。�2）各專業(yè)講師認(rèn)真負(fù)責(zé)、努力做好培訓(xùn)工作和實(shí)踐指導(dǎo)工作，確保參加培訓(xùn)的學(xué)員學(xué)以致用。
3.3 資源保障
�。�1）經(jīng)費(fèi)保障
我校合理使用學(xué)校有限的辦學(xué)資金，調(diào)整經(jīng)費(fèi)使用結(jié)構(gòu)，保障教師科研、教師培訓(xùn)、新課程改革、學(xué)生綜合實(shí)踐活動等各項(xiàng)工作的順利開展。
（2）師資保障
完善教師全員聘任制和獎金分配考核制，促進(jìn)教師有序流動，為培訓(xùn)工作的順利實(shí)施提供人力資源的保障。
3.4 評估保障
�。�1）制定培訓(xùn)工作目標(biāo)和計(jì)劃——為落實(shí)培訓(xùn)工作的實(shí)施，學(xué)校、各室制定相應(yīng)的培訓(xùn)工作計(jì)劃和實(shí)習(xí)計(jì)劃，形成較為詳盡的計(jì)劃方案體系。
（2）建立評估體系——根據(jù)培訓(xùn)專業(yè)的內(nèi)容，制訂相應(yīng)的評估體系，每個培訓(xùn)班次組織評估，監(jiān)督培訓(xùn)工作的落實(shí)，并能夠及時(shí)調(diào)整，修訂計(jì)劃，從而切實(shí)保障培訓(xùn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
服務(wù)培訓(xùn)方案2
我公司做出如下售后服務(wù)計(jì)劃及承諾：
一、安裝調(diào)試
1、我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)行等工作；
2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；
3、我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn)；
4、我公司負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。
5、貨物到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀。
6、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。
二、技術(shù)培訓(xùn)
設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)兩次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復(fù)方法；常見故障排除方法。
三、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案
我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨、進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、終身保修，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，24小時(shí)解決問題。
保證用戶的故障投訴都得到及時(shí)的調(diào)查和解決。報(bào)修專線，技術(shù)維護(hù)人員全天值守，定期回訪：公司人員對用戶進(jìn)行定期回訪，對設(shè)備的隱含故障源進(jìn)行檢測及排除，并會請用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡查反饋信息單。
四、 伴隨服務(wù)及保證
1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。
2、我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的。
3、質(zhì)保期（免費(fèi)維修期）自設(shè)備完成并驗(yàn)收簽字次日開始計(jì)算，質(zhì)保期為一年。
4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
5、我公司提供365天24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。
6、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，12小時(shí)
解決問題，如不能及時(shí)解決問題我公司會提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。
7、所有設(shè)備全部都安裝到位。
我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。
我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn),是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目建議書、系統(tǒng)建議方案及實(shí)施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。
我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。
五、 實(shí)施支持
我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持和開發(fā)隊(duì)伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計(jì)、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護(hù)的建議，從而使客戶真正滿足需要。
我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)，編碼實(shí)現(xiàn)到測試，最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實(shí)用的方法。
我們公司為客戶規(guī)劃和配置的'網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實(shí)際環(huán)境，設(shè)計(jì)適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì),設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護(hù),后期擴(kuò)展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實(shí)施支持。
1. 售后服務(wù)
目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：
免費(fèi)電話技術(shù)咨詢
當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時(shí)，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時(shí)回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：，傳真：，地址：廣州市天河區(qū)龍口東路342號天誠廣場403室
現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)
當(dāng)客戶報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行維修。
包括故障設(shè)備的取回和送還。
互連遠(yuǎn)程維護(hù)
根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī)，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、及時(shí)解決客戶的軟件問題。
合約定期維護(hù)
通過簽訂維護(hù)合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。
保修期服務(wù)
用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。
用戶培訓(xùn)
新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊(duì)伍，加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。
及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。
我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。
總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計(jì)算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。
2. 售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。
專業(yè)服務(wù)中心：是公司的IT管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個典型的大型應(yīng)用，而且在管理項(xiàng)目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實(shí)解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。
應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時(shí)，也能幫助客戶找出問題并提供解答。
廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)培訓(xùn)方案3
為進(jìn)一步深入開展教育服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，將學(xué)校、家庭、社區(qū)教育三結(jié)合、加強(qiáng)青少年思想道德建設(shè)，現(xiàn)根據(jù)市教育局有關(guān)文件精神，制定如下崗前培訓(xùn)方案。
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，充分挖掘教育資源，切實(shí)履行教育職能，把教育向社會延伸，把課堂向社區(qū)延伸，進(jìn)一步向社會開放教育，倡導(dǎo)教師積極參加社區(qū)公益活動，突出服務(wù)主題，切實(shí)服務(wù)社區(qū)群眾、學(xué)生，彰顯教育為民服務(wù)宗旨，提升社區(qū)居民整體素質(zhì)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型社區(qū)，努力辦讓人民滿意的教育。
二、社區(qū)學(xué)校組織機(jī)構(gòu)
為加強(qiáng)教育服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，建立校長負(fù)責(zé)制、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，政教處、團(tuán)委、教務(wù)處落實(shí)的工作機(jī)制。建立社區(qū)、學(xué)校定期聯(lián)系制度，共同研究制訂活動計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任分工，明確活動內(nèi)容和完成時(shí)間，共同推進(jìn)各項(xiàng)活動有序開展。
校長：z
教務(wù)主任：z
教師：z
三、主要工作
�。ㄒ唬┲鷮W(xué)進(jìn)社區(qū)
利用我校優(yōu)秀的基礎(chǔ)教育優(yōu)質(zhì)資源，成立黨員教師社區(qū)服務(wù)站，組織特級教師、學(xué)科帶頭人、教學(xué)能手等名特優(yōu)教師定期深入社區(qū)，采取名師坐堂助學(xué)的方式，專題講座和個別輔導(dǎo)相結(jié)合，在寒暑假和周末免費(fèi)為學(xué)生指導(dǎo)科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，輔導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)科知識，為學(xué)生提高學(xué)習(xí)成績和綜合素質(zhì)提供幫助。黨員教師社區(qū)服務(wù)站的建設(shè)做到“四確定、四統(tǒng)一”，“四確定”，即輔導(dǎo)站地點(diǎn)確定、輔導(dǎo)時(shí)間確定、輔導(dǎo)內(nèi)容確定、輔導(dǎo)教師確定；“四統(tǒng)一”，即活動標(biāo)識統(tǒng)一、工作章程統(tǒng)一、輔導(dǎo)形式統(tǒng)一、工作流程統(tǒng)一。
（二）黨員義工進(jìn)社區(qū)。校黨支部組織黨員教師深入社區(qū)，了解社情民意，與社區(qū)負(fù)責(zé)人會商共建工作。黨員教師以社區(qū)服務(wù)站為載體，建立社區(qū)學(xué)生檔案，組織黨員教師深入家庭，與學(xué)生家長或監(jiān)護(hù)人交流學(xué)生成長情況，針對存在問題，研究解決問題的'辦法，通過學(xué)校、社區(qū)、家庭三方共同努力，構(gòu)建青少年健康成長的良好環(huán)境。利用節(jié)假日，組織黨員教師深入社區(qū)，開展便民服務(wù)活動，為群眾提供喜聞樂見的舞蹈、棋類、書法等文娛項(xiàng)目指導(dǎo)。在重要節(jié)日，組織黨員教師、團(tuán)員學(xué)生到社區(qū)開展各種形式的文藝活動，活躍社區(qū)文化氛圍，豐富社區(qū)文化生活。
�。ㄈ┱咝麄鬟M(jìn)社區(qū)。在社區(qū)設(shè)立“教育專欄”，及時(shí)發(fā)布教育政策及重要的教育工作信息，幫助社區(qū)群眾、學(xué)生、家長及時(shí)了解相關(guān)政策。充分利用社區(qū)內(nèi)文化生活設(shè)施，加強(qiáng)社區(qū)思想文化建設(shè)，定期為社區(qū)出黑板報(bào)、布置櫥窗，及時(shí)傳播政治、文化、科學(xué)技術(shù)信息，營造崇尚文明、學(xué)習(xí)科學(xué)的良好氛圍。
（四）教育訪談進(jìn)社區(qū)。通過個別訪談、問卷調(diào)查等多種形式，了解群眾對學(xué)校的教育需求和教育期盼，廣泛征求社區(qū)群眾對學(xué)校教育教學(xué)的意見和建議，為學(xué)校發(fā)展決策的科學(xué)化、民主化奠定良好基礎(chǔ)。主動邀請社區(qū)黨員、群眾代表為學(xué)校作風(fēng)建設(shè)出點(diǎn)子、提建議，督促廣大教職員工更好地履行職能，不斷提高學(xué)校管理水平。
�。ㄎ澹┵Y源開放進(jìn)社區(qū)。最大限度地將體育場館、微機(jī)室、圖書館等教育教學(xué)設(shè)施向社區(qū)成員開放，以體現(xiàn)“人民教育為人民”的精神。充分發(fā)揮學(xué)校的作用，調(diào)動教師的積極性，通過家長學(xué)校舉辦家長培訓(xùn)班，讓教師參加社區(qū)教育和家庭教育咨詢、輔導(dǎo)等活動，使教育資源成為向社區(qū)居民傳授政治思想、科學(xué)文化知識的重要場所，滿足社區(qū)內(nèi)各類人員的學(xué)習(xí)要求，構(gòu)建學(xué)習(xí)型社區(qū)。
�。┲驹刚叻⻊�(wù)進(jìn)社區(qū)。組織由共青團(tuán)員、少先隊(duì)員、青年教師參加的志愿者服務(wù)隊(duì)，定期參與社區(qū)公益活動、衛(wèi)生服務(wù)，為慰問社區(qū)老弱病殘，為社區(qū)精神文明建設(shè)服務(wù)。
四、暑期學(xué)業(yè)輔導(dǎo)安排表（每周一、三、五下午3:00——5:00）
時(shí)間 學(xué)科 輔導(dǎo)老師（單周） 輔導(dǎo)老師（雙周）
星期一 數(shù)學(xué)、語文、英語z
星期三 數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)z
星期五 數(shù)學(xué)、歷史、英語z
服務(wù)培訓(xùn)方案4
根據(jù)省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》要求，為提高我縣婦女的技能素質(zhì)、增強(qiáng)就業(yè)競爭能力，切實(shí)增加農(nóng)民收入，我校立足實(shí)際，結(jié)合《甘肅省勞務(wù)品牌項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)施細(xì)則》，特制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
為提高農(nóng)村富余女勞動力、城鎮(zhèn)失業(yè)婦女素質(zhì)，適應(yīng)城鄉(xiāng)家政服務(wù)社會化和婦女創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務(wù)質(zhì)量和水平，打造我縣愛心、誠信、勤學(xué)、自強(qiáng)的民樂家政服務(wù)品牌，推動家政服務(wù)發(fā)展。
二、目標(biāo)任務(wù)
20xx計(jì)劃培訓(xùn)100名家政服務(wù)員。通過培訓(xùn)，使沒有家政服務(wù)知識的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
三、培訓(xùn)工作的原則與要求
(一)培訓(xùn)工作的基本原則
1、實(shí)用性原則。根據(jù)各級家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會的問題。
2、實(shí)效性原則。注重理論知識與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開闊思路和眼界。
(二)培訓(xùn)工作的要求
1、組織師資力量進(jìn)行培訓(xùn)。任課教師應(yīng)了解培訓(xùn)的教學(xué)要求以及學(xué)員特點(diǎn)，編寫必要的教學(xué)參考資料，做好培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
2、根據(jù)家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。
3、培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行技能鑒定，并按要求上報(bào)家政服務(wù)員培訓(xùn)資料。
四、培訓(xùn)安排
(一)培訓(xùn)對象
以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務(wù)工作的本縣公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
(二)培訓(xùn)內(nèi)容
家政服務(wù)員基本常識、嬰幼兒看護(hù)、法律常識、病人護(hù)理、老人護(hù)理、孕產(chǎn)婦護(hù)理、從業(yè)規(guī)范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生。
(三)培訓(xùn)方式
采取集中培訓(xùn)與技能鑒定相結(jié)合的方式。具體在職教中心學(xué)校集中授課。
(四)培訓(xùn)時(shí)間
6月28日至7月27日
五、保障措施
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任
職教中心學(xué)校健全完善以分管領(lǐng)導(dǎo)任組長的勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合協(xié)調(diào)家政服務(wù)員培訓(xùn)工作，繼續(xù)把家政服務(wù)員培訓(xùn)作為一項(xiàng)硬指標(biāo)列入單位和個人年度工作考核內(nèi)容，實(shí)行目標(biāo)管理。通過明確任務(wù)分工，細(xì)化目標(biāo)責(zé)任，強(qiáng)化工作措施，分工協(xié)作、密切配合，保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》精神，完成培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
2、建設(shè)師資力量，確保培訓(xùn)質(zhì)量
堅(jiān)持以既具有家政服務(wù)教學(xué)培訓(xùn)能力、又具有實(shí)踐指導(dǎo)能力為核心的師資力量培訓(xùn)目標(biāo)，努力建設(shè)一支能滿足包括家政服務(wù)培訓(xùn)在內(nèi)的“雙師型”教師隊(duì)伍。采取“請進(jìn)來教與走出去學(xué)”、“雙師型”專業(yè)教師的傳幫帶、引進(jìn)人才等方式，解決勞務(wù)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目家政服務(wù)員對培訓(xùn)人才的需求。同時(shí)，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和課程，繼續(xù)聘用一批有相關(guān)教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的.人擔(dān)任家政服務(wù)員的授課教師。并定期對其進(jìn)行評定考核，實(shí)行動態(tài)的推出管理機(jī)制，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
3、創(chuàng)新培訓(xùn)模式，增強(qiáng)培訓(xùn)針對性。
根據(jù)參訓(xùn)婦女文化程度高低不一的現(xiàn)狀，著力從提高她們學(xué)習(xí)興趣入手，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，突出培訓(xùn)實(shí)效。一是興趣小組教學(xué)法。把參加培訓(xùn)的婦女學(xué)員按培訓(xùn)意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問答式教學(xué)法。事前要求婦女學(xué)員對自己不懂或感興趣的問題篩選整理，在課堂上隨時(shí)提問，由教師現(xiàn)場解答或演示。三是案例分析教學(xué)法。組織學(xué)員以自我為中心進(jìn)行案例演示，教師從案例的編寫、選擇、布置、組織討論，到最后的評價(jià)進(jìn)行場外指導(dǎo)，提高學(xué)員的獨(dú)立思考和活動能力。
4.落實(shí)補(bǔ)貼政策，強(qiáng)化資金保障。將補(bǔ)貼資金按項(xiàng)目管理要求設(shè)立專門賬戶，做到�？顚Ｓ�，堅(jiān)決將資金不折不扣落實(shí)到培訓(xùn)中。重點(diǎn)從招生、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)貼、資料費(fèi)、教師補(bǔ)貼、技能鑒定費(fèi)等方面給予家政服務(wù)員政策補(bǔ)貼，使其培訓(xùn)不花一分錢或少花錢。
5.嚴(yán)格培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)質(zhì)量。依據(jù)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，結(jié)合勞務(wù)品牌建設(shè)，突出優(yōu)勢工種，精心編制培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)時(shí)間，保證培訓(xùn)合格率達(dá)到90%以上，輸轉(zhuǎn)就業(yè)率達(dá)到60%以上。加強(qiáng)培訓(xùn)、考試、發(fā)證的規(guī)程和登記備案制度建設(shè)，根據(jù)需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，采取培訓(xùn)與鑒定相結(jié)合的方式，在集中開展培訓(xùn)后，積極協(xié)調(diào)組織受訓(xùn)人員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓(xùn)人員及時(shí)取得職業(yè)資格證書，力爭培訓(xùn)后的婦女職業(yè)技能鑒定率達(dá)到75%以上，不斷提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。
二〇一七年六月二十六日
主題詞：勞務(wù)培訓(xùn) 實(shí)施方案
抄送：勞務(wù)辦 民樂縣職教中心學(xué)校
20xx年6月26日印
服務(wù)培訓(xùn)方案5
一、售后服務(wù)管理細(xì)則
為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。
1、售后服務(wù)部門職能
A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；
B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反饋；
C）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求；
D）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；
E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；
F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。
2、售后服務(wù)部門的主要工作說明
A）搜集客戶意見、建議
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。
B）開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動性。
C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。
公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。
D）及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
E）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價(jià)還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)�？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。
二、售后服務(wù)
1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。
2售后服務(wù)的內(nèi)容
A、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。
B、走訪用戶，征求意見，并及時(shí)處理用戶投訴。
C、做好質(zhì)量信息的'收集、整理、分析和利用。
3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)
人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)
a）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識；
b）收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；
c）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。
5服務(wù)實(shí)施
1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。
2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。
3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。
4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶
解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。
三、客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。
1、投訴分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：
1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；
2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；
3）其它原因?qū)е碌耐对V。
2、處理流程
1）確認(rèn)投訴問題
接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息（訂單編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。
2）、分析、核實(shí)問題
根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。
如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。
3）協(xié)商處理辦法
情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。
4）、處理及落實(shí)處理方案
及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。
3、處理職責(zé)
各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：
1）售后服務(wù)部門
（1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；
�。�2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
�。�3）與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
�。�4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
（5）處理方式的擬定。
�。�6）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。
服務(wù)培訓(xùn)方案6
一、自助餐程序
1、準(zhǔn)備工作：
開餐前半小時(shí)將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。
2、迎接客人：
客人進(jìn)入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。
3、服務(wù)飲料：
詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里;
4、開餐服務(wù)：
1)詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下;
2)隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸;
3)客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來;
保持食品臺的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品;
5、服務(wù)咖啡和茶：
1)客人開始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶;
2)先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上;
3)詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)
6、送客：
宴會結(jié)束時(shí)，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。
二、自助的服務(wù)程序
在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。
1.預(yù)備自助餐廳柜臺
(1)物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈;托盤、餐巾、餐具要備足;餐桌和杯架必須整潔、安排有序;服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。
(2)食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?冷熱飲料、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示;展示主菜時(shí)，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時(shí)，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。
總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。
2.提供食品服務(wù)
(1)迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺時(shí)，要向他們問好;詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據(jù)提出建議。
(2)食品的`分裝。自動餐廳柜臺的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費(fèi)。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號;食品裝盤時(shí)不要讓食品超出盤的邊緣;色拉應(yīng)事先按分量分到每個餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。
(3)主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。
(4)飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)�？腿俗约悍⻊�(wù)時(shí)，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>
(5)結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項(xiàng)食品金額及總共款項(xiàng)。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時(shí)，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時(shí)付款，或在用餐后付。
3.進(jìn)行食品的添加
(1)添加食品的人員：每一個自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知，再把廚房準(zhǔn)備菜的信息通知柜臺服務(wù)員，這樣柜臺服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項(xiàng)目了。
(2)添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里;當(dāng)客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充;當(dāng)食品從廚房端出來時(shí)，應(yīng)把盤加滿，因?yàn)榭腿硕疾粯芬庖詈蟮囊环荨?/p>
4.提供自助餐廳的服務(wù)
把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺的調(diào)味品架上。所有這些，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。
餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：
(1)幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。
(2)根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。
(3)服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。
(4)從服務(wù)柜臺那兒給客人附上增加項(xiàng)目的明確菜單。
(5)供應(yīng)追加的菜點(diǎn)并保證賬單的準(zhǔn)確性。
(6)供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。
(7)為客人添加水、冰塊和咖啡等。
(8)可以在顧客準(zhǔn)備用甜點(diǎn)時(shí)移走主菜盤。
當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。
服務(wù)培訓(xùn)方案7
(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓(xùn);
有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;
2)謙稱詞的運(yùn)用;
3)美稱詞的運(yùn)用;
4)婉稱詞的.運(yùn)用;
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學(xué)會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應(yīng)該懂化妝知識;
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
服務(wù)培訓(xùn)方案8
一、學(xué)校食堂供餐的食品安全問題
1、先明確幾個食品安全概念
(1)涼菜(包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等):指對經(jīng)過烹制成熟、腌漬入味或僅經(jīng)清洗切配等處理后的食品進(jìn)行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。
(2)、交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環(huán)境、工具、容器、設(shè)備、設(shè)施之間生物或化學(xué)的污染物相互轉(zhuǎn)移的過程。
(3)、從業(yè)人員：指餐飲服務(wù)提供者中從事食品采購、保存、加工、供餐服務(wù)以及食品安全管理等工作的人員。
(4)、大型以上餐館(含大型餐館)、學(xué)校食堂(含托幼機(jī)構(gòu)食堂)、供餐人數(shù)500人以上的機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位食堂、餐飲連鎖企業(yè)總部、集體用餐配送單位、中央廚房應(yīng)設(shè)置食品安全管理機(jī)構(gòu)并配備專職食品安全管理人
員。其他餐飲服務(wù)提供者應(yīng)配備專職或兼職食品安全管理人員。
2、食品安全管理制度主要包括：從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度，加工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備清潔、
消毒和維修保養(yǎng)制度，食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺賬記錄制度，關(guān)鍵環(huán)節(jié)
操作規(guī)程，餐廚廢棄物處臵管理制度，食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處臵方案，投訴受理制度以及食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。
3、食品安全管理人員基本要求
(1)身體健康并持有有效健康證明。
(2)具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷。
(3)持有有效培訓(xùn)合格證明。
(4)食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。
4、從業(yè)人員健康管理要求
(1)從業(yè)人員(包括新參加和臨時(shí)參加工作的人員)在上崗前應(yīng)取得健康證明。
(2)每年進(jìn)行一次健康檢查，必要時(shí)進(jìn)行臨時(shí)健康檢查。
(3)患有《食品安全法實(shí)施條例》第二十三條所列疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。
(4)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員，應(yīng)立即離開工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。
5、從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求
(1)應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶
飾物。專間操作人員應(yīng)戴口罩。
(2)操作前應(yīng)洗凈手部，操作過程中應(yīng)保持手部清潔，手部受到污染后應(yīng)及時(shí)洗手。洗手消毒宜符合《推薦的餐飲服務(wù)從業(yè)人員洗手消毒方法》.
(3)接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的，應(yīng)洗手并消毒：處理食物前;使用衛(wèi)生間后;接觸生食物后;接觸受到污染的工具、設(shè)備后;咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后;處理動物或廢棄物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、面部、口腔或身體其他部位后;從事任何可能會污染雙手的`活動后。
(4)專間操作人員進(jìn)入專間(備餐間及食品銷售間)時(shí)，應(yīng)更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行雙手清洗消毒，操作中應(yīng)適時(shí)消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作。
(5)不得將私人物品帶入食品處理區(qū)。
(6)不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。
(7)進(jìn)入食品處理區(qū)的非操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場操作人員衛(wèi)生要求。
6、從業(yè)人員工作服管理要求
(1)工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區(qū)分。
(2)工作服應(yīng)定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應(yīng)每天更換。
(3)從業(yè)人員上衛(wèi)生間前應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服。
(4)待清洗的工作服應(yīng)遠(yuǎn)離食品處理區(qū)。
(5)每名從業(yè)人員不得少于2套工作服。
7、人員培訓(xùn)要求
(1)從業(yè)人員(包括新參加和臨時(shí)參加工作的人員)應(yīng)參加食品安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。
服務(wù)培訓(xùn)方案9
一.服務(wù)文化
1、服務(wù)理念
服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信
服務(wù)目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效的運(yùn)行。 服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。
2、服務(wù)承諾
高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到——直到解決問題、直到用戶滿意。
二.服務(wù)內(nèi)容
1. 提供軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作。
2. 提供軟件的技術(shù)支持(包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯等)免費(fèi)維護(hù)期為12個月。
3.系統(tǒng)本身出錯，提供因?yàn)檐浖旧韱栴}(如BUG引起的問題)的維護(hù)服務(wù)。
4.醫(yī)務(wù)人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，我公司提供軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)。
5. 提供軟件安全解決方案，幫助醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻?不利影響。
6.電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司提供解決建議性方案。
7.醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
8. 提供個性化修改服務(wù)，按實(shí)際情況確定工期及相關(guān)費(fèi)用。
三.服務(wù)方式
1、電話服務(wù)
用戶通過服務(wù)部電話(見下)可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。
電話響應(yīng)時(shí)間：服務(wù)部接到用戶電話后，專人負(fù)責(zé)接聽，做好記錄，一般性問題1小時(shí)內(nèi)反饋意見，8小時(shí)內(nèi)解決問題，如遇復(fù)雜問題三個工作日內(nèi)給出解決方案并及時(shí)解決。如果電話中解決不了，有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的，則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù)。
2、遠(yuǎn)程服務(wù)
公司技術(shù)服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問題。
技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。
技術(shù)服務(wù)郵箱：
技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：
3、上門服務(wù)
在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù)，北京響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內(nèi)、外省市48小時(shí)內(nèi)。
四.服務(wù)熱線電話
北京售后服務(wù)中心技術(shù)支持熱線： 售后服務(wù)投訴熱線：
服務(wù)培訓(xùn)方案10
為扎實(shí)做好國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)創(chuàng)建宣傳工作，根據(jù)示范區(qū)創(chuàng)建要求，結(jié)合我局實(shí)際，制訂宣傳工作實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
通過開展簡報(bào)、新聞、公益廣告等多種形式的宣傳，提高人們對于示范區(qū)創(chuàng)建重要性的認(rèn)識，凝聚全社會的`力量，推動國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)建設(shè)工作的順利開展。
二、宣傳內(nèi)容
重點(diǎn)宣傳我市創(chuàng)建國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)的工作動態(tài)、經(jīng)驗(yàn)做法、先進(jìn)典型等。包括文化場館服務(wù)、民間文藝團(tuán)隊(duì)發(fā)展、公共文化活動開展、公共文化品牌打造、文化進(jìn)基層、特殊群體文化權(quán)益保障、文化人才培養(yǎng)以及公共文化政策扶持等方面的內(nèi)容。
三、宣傳形式
1、信息簡報(bào)。發(fā)送至文化部、省文化廳、創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位、各縣市區(qū)。
2、媒體宣傳：在市級廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體刊播新聞稿件。
3、對上宣傳：向《中國文化報(bào)》、中央人民廣播電臺《新聞和報(bào)紙摘要》、中央電視臺《新聞聯(lián)播》等中央級媒體發(fā)稿。
4、公益廣告宣傳。包括戶外廣告、看板以及媒體公益廣告宣傳。
四、任務(wù)分工
國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)創(chuàng)建工作覆蓋廣、內(nèi)容多、要求高。做好宣傳工作，既是推動創(chuàng)建工作的需要，也是文化部“信息報(bào)送及宣傳評分制度”的要求，市文廣新系統(tǒng)各科室、各單位都要充分發(fā)揮各自職能作用，及時(shí)報(bào)送簡報(bào)信息，積極在市級媒體和中央級媒體開展新聞宣傳(刊播稿件的情況，要及時(shí)上報(bào)市局示范區(qū)創(chuàng)建宣傳策劃組)。具體任務(wù)指標(biāo)是，各下屬單位、管理單位每個月至少要報(bào)送2條工作信息，在市級媒體每個月至少要刊播1條新聞稿件。
五、考評辦法
各單位信息報(bào)送和新聞宣傳情況，市局將每周匯總一次，并在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。
服務(wù)培訓(xùn)方案11
一、指導(dǎo)思想
為滿足學(xué)生課后在校服務(wù)需求，緩解學(xué)生家長實(shí)際困難，完善社會服務(wù)體系，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的意見》精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，認(rèn)真做好學(xué)生放學(xué)后托管服務(wù)工作，幫助家長解決無人看管、無力輔導(dǎo)等實(shí)際困難，避免監(jiān)管盲區(qū)，減少意外事故，促進(jìn)學(xué)生健康成長，現(xiàn)制定本實(shí)施方案。
二、實(shí)施原則
（一）堅(jiān)持學(xué)校主體原則
學(xué)校是實(shí)施課后服務(wù)工作的主體，在上級教育行政部門指導(dǎo)和監(jiān)督下，統(tǒng)一組織實(shí)施和全程管理課后服務(wù)工作，確保課后服務(wù)工作科學(xué)、規(guī)范、安全、高效、有序。
（二）堅(jiān)持立足服務(wù)原則
為學(xué)生提供適合的課后服務(wù)幫助，解決家長無法按時(shí)接領(lǐng)學(xué)生和“補(bǔ)課”負(fù)擔(dān)過重的困難，促進(jìn)學(xué)生健康快樂成長。
�。ㄈ﹫�(jiān)持自愿參加原則
充分尊重家長、學(xué)生的需求和意愿，由家長自愿報(bào)名并提出書面申請，經(jīng)學(xué)校核準(zhǔn)后參加課后服務(wù)，不得以任何方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生參與，嚴(yán)禁以任何方式拒絕或推諉學(xué)生參與。
�。ㄋ模﹫�(jiān)持安全第一原則
學(xué)校要健全課后服務(wù)的各項(xiàng)管理制度，保證各種教學(xué)設(shè)施的完好，提供好后勤安全保障。
三、服務(wù)對象、時(shí)間、內(nèi)容、地點(diǎn)
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)對象
嚴(yán)格按照上級文件規(guī)定，確實(shí)有困難不能按時(shí)接領(lǐng)學(xué)生，真正自愿留校完成課外作業(yè)，并且家長提出書面申請，經(jīng)學(xué)校核準(zhǔn)的學(xué)生。
�。ǘ┓⻊�(wù)時(shí)間
自20xx年9月1日起，每天下午放學(xué)后服務(wù)60分鐘。
其中，冬春季（10月下旬至5月上旬）16：40放學(xué)——17：40；夏秋季（5月中旬至10月中旬）17：00放學(xué)——18：30。
注：
1、若上級部門根據(jù)季節(jié)變化適當(dāng)調(diào)整時(shí)間，學(xué)校也作相應(yīng)調(diào)整。
2、若服務(wù)點(diǎn)結(jié)束前所有服務(wù)對象接領(lǐng)完畢，則服務(wù)工作結(jié)束。
（三）服務(wù)內(nèi)容
本著“因地制宜，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性、主動性，拓展延伸課外活動，培養(yǎng)學(xué)生的興趣和特長，”的原則，以切實(shí)減輕學(xué)生學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，在活動中學(xué)習(xí)，在活動中進(jìn)步為目的。
1、集中完成作業(yè)。安排學(xué)生在指定場所自主完成作業(yè)，并可進(jìn)行學(xué)生作業(yè)個別答疑，提倡對個別學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生給予免費(fèi)輔導(dǎo)幫助。堅(jiān)決禁止進(jìn)行集體教學(xué)或“補(bǔ)課”。
2、開展文體、科普、社團(tuán)活動。安排學(xué)生參加各種社團(tuán)和興趣小組活動。學(xué)校要立足本校實(shí)際和特色建設(shè)，開展覆蓋面廣的、滿足學(xué)生興趣愛好的各類社團(tuán)活動，可依托體育、科技、文化藝術(shù)等部門，充分挖掘和重點(diǎn)建設(shè)體育訓(xùn)練、科學(xué)技術(shù)、文化藝術(shù)、傳統(tǒng)工藝等各類社團(tuán)或興趣小組，為學(xué)生提供“菜單式”服務(wù)。
3、自主閱讀。安排學(xué)生在閱覽室等區(qū)域自主閱讀或開展讀書交流活動。
4、組織專題教育活動。學(xué)校統(tǒng)一安排專題教育等其他有益活動�；顒影才乓w現(xiàn)實(shí)踐性、體驗(yàn)性、自主性。
5、開展學(xué)校特色活動。充分發(fā)揮各類課程基地等學(xué)習(xí)場所的作用，促進(jìn)課后服務(wù)與轉(zhuǎn)變學(xué)生學(xué)習(xí)方式的有機(jī)結(jié)合。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)地點(diǎn)
各小學(xué)
四、服務(wù)人員
1、在職教師：自愿報(bào)名，擇優(yōu)錄取。
2、聘請社會志愿者：從社會志愿者隊(duì)伍中選取有責(zé)任心、能力強(qiáng)的志愿者。
3、購買第三方人員和有辦學(xué)資質(zhì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)等方式予以補(bǔ)充。
4、學(xué)校管理人員：各校至少每天有一名校級領(lǐng)導(dǎo)巡視護(hù)導(dǎo)。
五、實(shí)施步驟
1、制定方案
學(xué)校結(jié)合實(shí)際，根據(jù)上級要求，召開專題研討會，根據(jù)學(xué)�，F(xiàn)有的`場地、設(shè)施、師資和學(xué)校特色等，廣泛征求意見，確定服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、安全保障措施等，認(rèn)真制定課后服務(wù)詳細(xì)方案。
2、廣泛宣傳，自愿報(bào)名登記。
通過學(xué)校網(wǎng)站，告家長書等形式，廣泛宣傳學(xué)�！皩W(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)工作”的實(shí)施方案。召開班主任會議，布置家長申報(bào)等相關(guān)工作。建立家長申請、班級審核、學(xué)校統(tǒng)一核準(zhǔn)并組織實(shí)施的工作機(jī)制。
3、設(shè)定班級，確定服務(wù)人員。
學(xué)校根據(jù)家長自愿報(bào)名情況，統(tǒng)計(jì)好人數(shù)，根據(jù)年級或?qū)W生興趣愛好設(shè)定好課后服務(wù)班級。根據(jù)課后服務(wù)班級數(shù)，推出服務(wù)崗位與服務(wù)人數(shù)，通過教師、志愿者自愿報(bào)名，擇優(yōu)錄取，確定好服務(wù)人員。
4、編排課表
學(xué)校根據(jù)學(xué)生報(bào)名情況和校情實(shí)際，為每個課后服務(wù)班級安排周課表，輪流安排集中完成作業(yè)、社團(tuán)活動、自主閱讀交流、專題教育、其他學(xué)校特色活動。
5、開展服務(wù)
課后服務(wù)教師應(yīng)明確自身工作任務(wù)，認(rèn)真按學(xué)校要求組織課后服務(wù)。要積極開發(fā)和實(shí)施社團(tuán)活動課程、專題教育活動，精心做好教學(xué)設(shè)計(jì)，提升課程實(shí)施水平和質(zhì)量。要為學(xué)生作業(yè)個別答疑、為個別學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。每節(jié)課開始前課后服務(wù)教師要做好點(diǎn)名考勤工作。
6、組織管理
成立課后服務(wù)工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全課后服務(wù)考核管理細(xì)則。由考核領(lǐng)導(dǎo)小組每月對參與服務(wù)教師從服務(wù)工作量、考勤、服務(wù)備課、服務(wù)交接與記錄、滿意度調(diào)查等方面進(jìn)行考核。
六、經(jīng)費(fèi)籌措及使用
�。ㄒ唬┙�(jīng)費(fèi)來源
根據(jù)課后服務(wù)性質(zhì)，采取爭取財(cái)政補(bǔ)貼一部分、服務(wù)性收費(fèi)一部分、社會贊助補(bǔ)充一部分等方式籌措經(jīng)費(fèi)。貧困、單親、殘疾家庭學(xué)生課后服務(wù)實(shí)施免費(fèi)政策。
1、財(cái)政補(bǔ)貼。
2、服務(wù)性收費(fèi)每生每月80——120元。
3、社會贊助。
4、經(jīng)費(fèi)管理：以小學(xué)為單位上繳聯(lián)校課后服務(wù)專用賬戶。
�。ǘ┙�(jīng)費(fèi)支出
堅(jiān)持成本補(bǔ)償和非營利性原則，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，用于參與課后服務(wù)教職工績效工資分配、社會志愿者補(bǔ)助、第三方服務(wù)購買等課后服務(wù)合理性、必要性支出，不得挪作他用，接受社會和家長的監(jiān)督。
1、以收定支。
2、以各小學(xué)為核算單位。
3、課后服務(wù)教師職工績效補(bǔ)貼分配方案：
�、倩A(chǔ)性績效補(bǔ)貼——按照個人所服務(wù)學(xué)生人數(shù)經(jīng)費(fèi)的60%核算。
�、诜⻊�(wù)性績效補(bǔ)貼——依據(jù)每月課后服務(wù)考核結(jié)果分類，按照校學(xué)生人數(shù)經(jīng)費(fèi)的40%核算。
七、保障措施
加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立“課后服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)學(xué)生課后服務(wù)工作謀劃、指導(dǎo)和監(jiān)督、考核等。
服務(wù)培訓(xùn)方案12
培訓(xùn)對象:
前堂員工
培訓(xùn)目的:
提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本店的經(jīng)營效益培訓(xùn)要點(diǎn):員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念
培訓(xùn)計(jì)劃:
具體的培訓(xùn)課程安排
(一)培訓(xùn)要點(diǎn)：
餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
一、員工服務(wù)知識
餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.了解豐富服務(wù)知識的作用：
(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。
(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。
(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容
(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。
(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容
①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。
�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο蟆⒕唧w任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒獭⒐ぷ饕�(guī)定、獎懲措施。
二、員工從業(yè)能力
駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)語氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。
(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。
牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的`，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
三、員工的從業(yè)理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
(1)選擇與被選擇關(guān)系
現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。
(2)客人與主人關(guān)系
相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人;經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。
(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系
客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.對待客人的意識
客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。
客人永遠(yuǎn)是對的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時(shí)，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。
服務(wù)培訓(xùn)方案13
服務(wù)的含義
服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿足被服務(wù)方需要的活動。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。
服務(wù)的特征
1.無形性
服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實(shí)現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費(fèi)者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗(yàn)，因此，對服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶滿意度。
2.不可分性
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費(fèi)者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。
3.差異性
服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本身個性特點(diǎn)的影響。因?yàn)榉⻊?wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。
4.不可儲存性
服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費(fèi)。這是因?yàn)榉⻊?wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，使它無法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費(fèi)。
服務(wù)禮儀的內(nèi)容
服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。
儀態(tài)規(guī)范
儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優(yōu)美
形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場互動演示）
2、走姿
基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然
形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注
意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形體訓(xùn)練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
�。校┳竽_在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”
5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢
形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。
6、詢問顧客的姿勢
形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔�？�?/p>
7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西
語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處�！�
形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢
語言：“請跟我來”
形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢
語言：“請坐”
形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢
語言：“對不起，您需要的商品暫時(shí)沒有，您看這種喜歡嗎？”
形體訓(xùn)練： 在說對不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的.位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢
語言：“請到收銀臺繳款”
形體訓(xùn)練： 與“請跟我來”的姿勢相同
9、給顧客遞交商品的姿勢
語言：“這是您買的商品，請拿好”
形體訓(xùn)練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢
語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”
形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨�！保ㄗ⒁庹f“歡”字時(shí)低頭，說“臨”字時(shí)收尾。）
課程方案：
第一部分：服務(wù)禮儀概述
第一節(jié) 禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類
三、禮儀的基本原則
第二節(jié) 服務(wù)禮儀
一、服務(wù)
二、服務(wù)禮儀的含義
三、服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀的功能
第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求
一、強(qiáng)化職業(yè)道德
二、明確角色定位
三、善于雙向溝通
四、堅(jiān)持“三A法則”
五、注重形象效應(yīng)
六、提倡零度干擾
本章小結(jié)
重點(diǎn)內(nèi)容
案例分析
基本訓(xùn)練
第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范
第一節(jié) 儀表儀容概述
一、儀表與風(fēng)度
二、儀容的含義
三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務(wù)人員儀表儀容的要求
第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范
一、眼部的修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范
一、發(fā)部的整潔
二、發(fā)部的造型
三、發(fā)部的美化
第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節(jié) 面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養(yǎng)
三、面部化妝的具體操作方法
第三部分：交往禮儀
一、稱謂與見面禮儀
二、介紹與名片禮儀
三、溝通禮儀
四、客戶溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規(guī)范的稱呼禮儀
2、服務(wù)常用文明用語
3、表達(dá)技巧
避免使用負(fù)面語言
語言中體現(xiàn)以客為本
避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
及時(shí)肯定對方
綜合運(yùn)用副語言
�。ǘ┤绾螒�(yīng)對顧客的不滿
1、了解客戶為什么會不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
認(rèn)真傾聽（及時(shí)道歉、適時(shí)提問）
采取行動
跟蹤服務(wù)
（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話
1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”
“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語速
4、明確該說與不該說的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重復(fù)他的問題
7、先結(jié)束通話再掛機(jī)
五、服務(wù)人員的情緒管理
1、認(rèn)識情緒
2、為何要進(jìn)行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒
第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀
禮貌用語
文明用語
行業(yè)用語
電話用語
第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范
崗前準(zhǔn)備
接待顧客
推銷產(chǎn)品
糾紛處理
第六部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)
服務(wù)培訓(xùn)方案14
一、引言
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展和進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在電子政務(wù)、電子商務(wù)、金融證券、電力通信、物流倉儲、智能旅游、在線學(xué)習(xí)等領(lǐng)域得到廣泛普及，提高了人類社會信息化水平，進(jìn)一步改進(jìn)人類智能化、共享化[1]�；ヂ�(lián)網(wǎng)在教育培訓(xùn)領(lǐng)域也得到了廣泛普及和使用，已經(jīng)開發(fā)了許多的教育培訓(xùn)系統(tǒng)，比如網(wǎng)上大學(xué)管理系統(tǒng)、員工培訓(xùn)管理系統(tǒng)、員工培訓(xùn)評估系統(tǒng)等，這些信息化系統(tǒng)可以有效提高培訓(xùn)自動化、共享化水平，便于培訓(xùn)方案、課程及結(jié)果評估，具有重要的作用和意義[2]。
二、互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺功能分析
互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺功能很多，本文針對政企單位人力資源部、咨詢培訓(xùn)公司等進(jìn)行調(diào)研和分析，詳細(xì)地導(dǎo)出了互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)功能，這些功能如下所述：
2.1培訓(xùn)計(jì)劃管理
人們開展專業(yè)技術(shù)、管理知識等相關(guān)理論、實(shí)訓(xùn)操作培訓(xùn)時(shí)，首先要制定一個培訓(xùn)計(jì)劃方案，統(tǒng)計(jì)參與培訓(xùn)的人員信息，并且針對這些人員信息按照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行分類，制定一個能夠滿足多方面需求培訓(xùn)計(jì)劃，安排專業(yè)的培訓(xùn)師或培訓(xùn)地點(diǎn)。
2.2培訓(xùn)課程管理
課程是培訓(xùn)的關(guān)鍵內(nèi)容，為了能夠更好的執(zhí)行培訓(xùn)方案，需要根據(jù)培訓(xùn)方案內(nèi)容制定一個嚴(yán)格的'培訓(xùn)課程，全面的部署和安排每一節(jié)課。
2.3培訓(xùn)教師管理
教師是培訓(xùn)方案的執(zhí)行者，也是專業(yè)技術(shù)和管理知識的傳播者，因此培訓(xùn)服務(wù)平臺需要制定一個專業(yè)教師數(shù)據(jù)庫，保存教師的信息，包括教師名稱、職稱、工齡、薪酬、擅長知識等，這樣就可以實(shí)現(xiàn)一個強(qiáng)大的操作管理支撐。
2.3培訓(xùn)結(jié)果管理
培訓(xùn)完成之后，需要對培訓(xùn)的執(zhí)行進(jìn)行評估分析，以便能夠檢查是否真的實(shí)現(xiàn)了期望的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)結(jié)果可以制定一個培訓(xùn)考試、培訓(xùn)成績和統(tǒng)計(jì)分析三個關(guān)鍵功能。
三、互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺構(gòu)建與設(shè)計(jì)
互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺采用三層的B/S體系架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣就可以實(shí)現(xiàn)將系統(tǒng)劃分為三個層次，分別是表示層、服務(wù)層和數(shù)據(jù)層[3]。表示層可以為用戶提供一個前臺頁面，這個頁面能夠接收用戶邏輯業(yè)務(wù)請求、展示請求結(jié)果，前臺頁面開發(fā)采用JSP技術(shù)，其可以動態(tài)的對運(yùn)行頁面進(jìn)行整合，提供一個美觀的、友好的操作界面；服務(wù)層集成了系統(tǒng)的Web邏輯業(yè)務(wù)解析、信息封裝等功能，其可以接收用戶的邏輯業(yè)務(wù)請求，利用語法規(guī)則將培訓(xùn)信息邏輯業(yè)務(wù)劃分為兩個部分，分別是數(shù)據(jù)請求和業(yè)務(wù)請求，將數(shù)據(jù)請求發(fā)送給數(shù)據(jù)層，并且可以接收數(shù)據(jù)層的處理結(jié)果，將業(yè)務(wù)請求和數(shù)據(jù)請求的處理封裝在一起，發(fā)送給客戶。數(shù)據(jù)層可以接收數(shù)據(jù)請求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的連接、插入、修改、刪除和查詢，加工培訓(xùn)信息[4]。互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺如圖1所示。
四、Y束語
互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺可以采用先進(jìn)的軟件工程技術(shù)、系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)等進(jìn)行設(shè)計(jì)，并且能夠利用Java程序語言進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，為培訓(xùn)服務(wù)提供強(qiáng)大的信息化平臺支撐。
參考文獻(xiàn)
[1]徐矗趙丙辰，蘇廣.計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺的建立與應(yīng)用[J].教育與職業(yè)，20xx，31（29）：191-192.
[2]張浩.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下創(chuàng)新教師培訓(xùn)平臺的構(gòu)建研究[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然版），20xx，32（13）：236-237.
服務(wù)培訓(xùn)方案15
曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б�；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞�要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個人形象。因?yàn)閭�人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護(hù)好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨�人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：
一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？
二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。
三戒奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時(shí)作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的'特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。
2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃�，都要以�?shí)際行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時(shí)，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
行為規(guī)范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；
2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；
4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；
5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽；
7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"
2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。
4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，讓您久等啦。"
5、通話過程中，如有客人來訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認(rèn)無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。
值班場所禮儀
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。
2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說"對不起，打擾了！"。
5、下班時(shí)應(yīng)主動向同事說"再見！"。
6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。
�。�1）不可戴手套；
�。�2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；
（3）同女士、上級、年長者握手時(shí)，應(yīng)等對方先伸手。
接待禮儀
1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
�。�1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說"對不起，請稍等！"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；
（2）如處理時(shí)間過長，應(yīng)適時(shí)表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。
5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
�。�1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應(yīng)，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；
�。�2）業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好！"，并說明身份及來意。
3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說"謝謝！"。
4、進(jìn)門后：
�。�1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
�。�3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；
�。�4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
�。�5）嚴(yán)禁使用洗手間。
�。怠⒏孓o：
�。�1）應(yīng)向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；
（2）主動為業(yè)主把門關(guān)上。
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