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物業(yè)管理服務(wù)方案

時間:2024-11-22 16:33:49 服務(wù)方案 我要投稿

物業(yè)管理服務(wù)方案

  為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行,就常常需要事先準(zhǔn)備方案,方案是解決一個問題或者一項工程,一個課題的詳細(xì)過程。制定方案需要注意哪些問題呢?下面是小編為大家整理的物業(yè)管理服務(wù)方案,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

物業(yè)管理服務(wù)方案

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇1

  第一節(jié) 項目接管驗收

  依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》對已建成物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗,它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施,而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等,應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。

  一、接管前期管理工作主要內(nèi)容

  1、管理中心的組建和運作;

  2、接管運行方案的制訂和儀式安排;

  3、移交事宜的處理;

  4、接管過程管理工作。

 。1)接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理;

  (2)相應(yīng)安全、防范措施和管理方案。

二、接管期管理工作重點

  1、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益,完善管理機(jī)制和制度由于用戶對現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認(rèn)知程度和理解水平的不確切,在接管期以管理中心為主體,引導(dǎo)建立物業(yè)管理的新秩序和新格局。對此,“XX創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)”物業(yè)項目管理中心、駐園單位、相關(guān)部門均存在一個相互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過程。

  在此我們應(yīng)重點做好以下幾個方面的工作:

  建立完善的信息反饋和處理機(jī)制,使駐園單位對物業(yè)充滿信心;

  明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù),使本項目成為俱榮俱損的整體;

  創(chuàng)造理解和寬容的園區(qū),營造高效、整潔、和諧的氛圍;

  2、營造氛圍,創(chuàng)造舒適居住環(huán)境我們將針對本物業(yè)項目的特點制訂公共關(guān)系計劃,尤其在接管期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會和條件加強(qiáng)與入園單位的交流與溝通,了解用戶的需求,創(chuàng)造舒適、安全的辦公環(huán)境。

  3、管理服務(wù)措施我們在接管期將根據(jù)不同的階段和工作內(nèi)容,主要針對物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個方面作出以下安排:

  接管儀式的組織、籌辦、舉行;

  接管手續(xù)的辦理(一條龍服務(wù),現(xiàn)場辦公);

  交接資料;

  二、物業(yè)項目接管計劃

  1、“XX創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)”物業(yè)管理中心掛牌,正式開展工作;

  2、各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位,開展崗位培訓(xùn),完成工作責(zé)任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責(zé)和范圍,明確工程技術(shù)人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍;

  3、管理人員熟悉現(xiàn)場情況和相關(guān)崗位,修訂完善各項管理規(guī)章制度,初步磨合管理工作體系的運作;

  4、各類員工就位,開展崗前培訓(xùn),熟悉工作崗位;

  三、接管期間的治安管理

  1、確立在接管期“人防為主,技防、物防為輔”的治安管理思路;

  2、根據(jù)接管期的不同階段,制訂相應(yīng)的保安編制、崗位布置和巡邏方案;

  3、加大接管期人流、物流、車流的有效監(jiān)控,確保接管期的治安管理工作任務(wù)的完成;

  4、加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度,使廣大用戶培養(yǎng)起自查的良好的治安消防意識。

  四、項目接管驗收重點

  將重點從一下幾個方面出發(fā),切實做好項目的接管驗收和移交工作:

  1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作;

  2、既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗收,也應(yīng)站在客戶的立場上,對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗收,以維護(hù)客戶的合法權(quán)益;

  3、接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,要明確記錄在案,約定期限督促移交主體對存在的問題加以解決,直到完全合格;

  4、落實物業(yè)的保修事宜。

  五、接管驗收工作目標(biāo)

  1、明確交接雙方的'責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;

  2、確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護(hù)客戶的利益;

  3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件:通過物業(yè)的接管驗收,一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求,減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料,可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點,預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題,有利于計劃安排好各項管理,為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。

  第二節(jié) 項目移交接管

一、項目資料及圖紙的移交

 。ㄒ唬┊a(chǎn)權(quán)資料

  1、項目批準(zhǔn)文件;

  2、規(guī)劃用地批準(zhǔn)文件;

  3、建筑執(zhí)照。

  4、業(yè)主資料

  (二)工程技術(shù)資料

  1、地質(zhì)勘察報告;

  2、工程合同及開竣工報告;

  3、工程預(yù)算;

  4、圖紙繪審記錄;

  5、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定資料(質(zhì)量事故處理記錄);

  6、工程竣工圖(總評面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙);

  7、隱蔽工程驗收記錄;

  8、沉降觀測記錄;

  9、地基處理記錄;

  10、鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料;

  11、新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書;

  12、水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書;

  13、砂槳、混凝土試塊試壓報告;

  14、施工驗收證明書。

  二、房屋移交接管內(nèi)容

  1、建筑外檐;

  2、梁、柱、板主體;

  3、公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗;

  4、室內(nèi)及樓道配電箱;

  5、配電柜;

  6、公共部位照明。

  三、公共設(shè)施接管驗收項目內(nèi)容

  1、中央空調(diào)系統(tǒng);

  2、高低壓配電室設(shè)備;

  3、鍋爐房系統(tǒng);

  4、真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng);

  5、消防中控、監(jiān)控系統(tǒng);

  6、給排水系統(tǒng);

  7、弱電系統(tǒng)(電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、音響、對講等);

  8、電梯系統(tǒng);

  9、污水處理系統(tǒng);

  10、院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng);

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇2

  一、培訓(xùn)的意義:

  對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。

  二、培訓(xùn)的目標(biāo):

  1、培訓(xùn)目標(biāo)是在意識、知識、技能三方面加強(qiáng)和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn),培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。

  2、通過系統(tǒng)的培訓(xùn),加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識,改進(jìn)工作態(tài)度,做到“服務(wù)第一,質(zhì)量取勝”。要求每個員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。

  三、培訓(xùn)的方式:

  XX物業(yè)員工培訓(xùn)可分三步進(jìn)行,將根據(jù)不同時期,不同情況,制定有針對性地培訓(xùn)計劃。

  第一步:崗前培訓(xùn)

  物業(yè)介入前,物業(yè)公司組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程,以便在最短的時間內(nèi)熟悉物業(yè)區(qū)域,同時樹立正確的服務(wù)意識。

  第二步:在職培訓(xùn)

  完成崗前培訓(xùn)課程后,安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實地訓(xùn)練,并配合物業(yè)介入,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

  第三步:提高培訓(xùn)

  在物業(yè)介入后每三個月安排更新培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能,以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。

  四、培訓(xùn)課程:

  五、1、管理處專業(yè)培訓(xùn):確保管理處正常及有效的.運作。(1)基本物業(yè)管理概況

 。2)管理處的具體運作

  2、客戶服務(wù)培訓(xùn):掌握與客戶溝通的技巧、水平,達(dá)到星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

 。1)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

 。2)電話用語、禮貌培訓(xùn)

 。3)客戶接待禮儀

  (4)客戶投訴

 。5)客戶管理

  3、工程培訓(xùn):物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況、安排具有針對性的培訓(xùn),確保設(shè)備運行正常。

 。1)物業(yè)接管驗收

 。2)二次裝修程序控制

  (3)設(shè)備保養(yǎng)和維修

  4、保安培訓(xùn):針對物業(yè)區(qū)域的特性,加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識。(1)保安準(zhǔn)則及工作綱要

 。2)保安儀表、行為及紀(jì)律

 。3)處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度(4)保安消防裝備使用

  (5)保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù)(6)緊急情況的處理辦法

 。7)火災(zāi)事故的處理辦法

  (8)車輛、人員出入控制

  (9)事故紀(jì)錄

 。10)法律、法規(guī)

 。11)隊列操練

  5、清潔綠化培訓(xùn):掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法

 。1)清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)

 。2)清潔、綠化器材和物料

 。3)檢查標(biāo)準(zhǔn)

 。4)綠化管理

  附:培訓(xùn)計劃表

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇3

  服務(wù)定位:

  我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境,營造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。

  服務(wù)思路:

  我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規(guī)范,流程方便、快捷、高效,項目細(xì)致、貼心、周到,讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù),整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。

  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

  1)我們對業(yè)主/商戶謙虛有禮,樸實大方,表情自然,面帶微笑;

  2)我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣,不品頭評足;

  3)我們嚴(yán)格遵守約定的時間,不誤時,不失約,快速準(zhǔn)確地提供服務(wù);

  4)我們在上崗或在公共場所時,不高聲呼叫,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不打擾人;

  5)我們同業(yè)主/商戶交談時注意傾聽,不隨意插嘴或打斷客戶談話;

  6)我們不說對業(yè)主/商戶不禮貌的話,不做業(yè)主/商戶忌諱的動作;

  7)我們使用敬語:根據(jù)時間、場合、對象,正確運用迎接、問候、告別等敬語;

  8)我們對業(yè)主/商戶使用請求、建議、勸告式語言,不準(zhǔn)使用否定、命令、訓(xùn)戒式語言;

  9)我們的服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言,不使用俗語、俚語和粗語。

  服務(wù)目標(biāo):

  我們的目標(biāo)是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。

  客服主管工作規(guī)程

  職務(wù):客服主管

  直屬上級:服務(wù)中心經(jīng)理(物業(yè)經(jīng)理)

  1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客服部的管理服務(wù)工作。

  2、根據(jù)服務(wù)中心的近、遠(yuǎn)期目標(biāo)和統(tǒng)一部署,負(fù)責(zé)建立業(yè)主/商戶服務(wù)體系,制定、修改、充實客服部各項管理制度和服務(wù)流程,并組織實施。

  3、負(fù)責(zé)客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能,協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系,確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

  4、負(fù)責(zé)按照服務(wù)中心的計劃部署,領(lǐng)導(dǎo)客服部開展并完成部門的服務(wù)及經(jīng)營目標(biāo)。

  5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動時,須根據(jù)相關(guān)預(yù)案,組織相關(guān)部門和人員全力配合集團(tuán),完成好總公司交辦的各項工作。

  6、負(fù)責(zé)按流程實施客戶提出的各類服務(wù)需求,提供優(yōu)質(zhì)高效的`服務(wù),使客戶滿意。

  7、負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動的策劃、組織、實施,營造良好的辦公文化氛圍。

  8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關(guān)系,定期走訪業(yè)戶,征求意見建議,掌握意向和需求,及時將得到的信息整理匯報給服務(wù)中心經(jīng)理,并配合制定相應(yīng)的服務(wù)方案。

  9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析,形成月報上報服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。

  客服專員工作規(guī)程:

  作為客服專員,直接向客服主管匯報。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點:

  1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務(wù)體系,提供一站式服務(wù),處理日常事務(wù)接待、報修、投訴、咨詢等問題。

  2、協(xié)調(diào)本部門與各部門的工作。

  3、處理日常投訴問題,對于難以處理的投訴需上報客服主管,重大投訴可直接上報服務(wù)中心總監(jiān)。

  4、負(fù)責(zé)客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。

  5、負(fù)責(zé)客戶請修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪。

  6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定。

  7、接待外來訪客。

  8、記錄客戶的日常報修,及時通知工程部進(jìn)行維修,并對維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。

  9、對業(yè)主/商戶物品的搬出,按有關(guān)規(guī)定開具“物品放行通知單”。

  10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問題及咨詢,并及時向客服部主管匯報。

  物業(yè)前臺接待工作規(guī)程:

  作為前臺接待員,直接向客服主管匯報。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點:

  1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。

  2、協(xié)助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。

  3、做好日常的臨時訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。

  4、負(fù)責(zé)小區(qū)來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋;對業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理,重大問題及時向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報。

  5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴,盡力幫助解決問題,滿足需求。

  6、對業(yè)主/商戶的問題,迅速響應(yīng),協(xié)調(diào)安排相關(guān)職能部門落實解決,并跟進(jìn)解決情況回復(fù),最后做好登記。

  7、遇到無法解決的問題,要立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,在問題未得到解決前,要做好解釋工作,并盡快給予明確答復(fù)。

  8、負(fù)責(zé)業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。

  9、遵照裝修管理的相關(guān)規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。

  10、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔,資料輸入電腦等相關(guān)工作。

  11、每月催繳各類費用。

  12、完成中心領(lǐng)導(dǎo)或主管交辦的其他任務(wù)。

  客服部工作要求:

  1、在工作期間,員工應(yīng)著統(tǒng)一的工裝,佩戴員工證。

  2、不得留怪發(fā)、長指甲,男員工不得留胡須和長發(fā)。

  3、在工作崗位或巡邏時,員工的坐姿、站姿、走姿應(yīng)該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺子,并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要,員工不得卷起袖子或卷起褲腳。

  4、辦公室應(yīng)該保持安靜,員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間,員工不得吃零食、看報紙或做與工作無關(guān)的事情。

  5、員工的辦公桌面應(yīng)該保持整潔,不得擺放個人物品。辦公椅應(yīng)該擺放整齊,離開時應(yīng)將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。

  6、當(dāng)業(yè)主到訪時,員工應(yīng)該立即起立,面帶微笑,主動與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時應(yīng)該熱情友好、仔細(xì)傾聽并耐心解答。對于特殊情況,員工需要做書面記錄,并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。

  7、在工作崗位和禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙。

  8、前臺人員的形象要求如下:(A)員工應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服,并在統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿地投入工作;(B)員工的儀容儀表應(yīng)該端莊大方,女員工應(yīng)該化淡妝,以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶;(C)員工不得當(dāng)眾化妝、梳頭等;(D)員工的坐姿和站姿應(yīng)該端正規(guī)范,不得托腮或做其他不雅的動作;(E)員工應(yīng)該實行站立迎送服務(wù),儀態(tài)端正,儀表整潔,熱情親切地迎送客戶。

  9、員工應(yīng)該熟練掌握各項管理制度和客服程序。

  二、遵守紀(jì)律

  1、員工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定時間上下班。

  2、員工未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得在工作時間內(nèi)更換制服或離崗。

  3、員工必須按規(guī)定時間用餐,餐后應(yīng)盡快返回工作崗位,不得無故拖延用餐時間。

  4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。

  5、員工在上班時間內(nèi)不得閱讀書報、吃零食或做其他與工作無關(guān)的事情。

  6、服務(wù)臺內(nèi)嚴(yán)禁空崗,有特殊情況需要離開時,員工應(yīng)向領(lǐng)班請示后安排別人接替。

  三、愛護(hù)公物

  1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。

  2、員工領(lǐng)用對講機(jī)、鑰匙時必須做好登記和驗收交接。

  3、員工使用對講機(jī)時必須按規(guī)定拿好或插好,不得隨便放入衣袋或褲袋中,也不得抓天線或玩弄對講機(jī)。

  4、員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長時間占線。

  5、員工不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品,不得損壞或弄亂辦公室內(nèi)或其他工作崗位上的公物。

  6、員工應(yīng)保持服務(wù)臺內(nèi)和服務(wù)臺面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外,任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應(yīng)放在相應(yīng)的位置。員工應(yīng)保持地面整潔,不得放任何無關(guān)的物品。

  四、服務(wù)的注意事項:

  1、員工在接待業(yè)主或商戶時應(yīng)該待人接物周到禮貌、大方得體。

  2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)該熟練快捷,盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時間。

  3、員工在與業(yè)主或商戶交談時應(yīng)該說話親切熱情、笑臉迎送,并尊重業(yè)主或商戶。

  4、員工應(yīng)該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。

  5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問時應(yīng)該有問必答、禮貌待客、百問不厭。

  客服部門應(yīng)該掌握收費標(biāo)準(zhǔn),包括物業(yè)費、停車費、水電費等等,以便在客戶咨詢時提供準(zhǔn)確的信息。

  4、安全管理:

  客服部門應(yīng)該了解大廈的安全管理措施,包括消防設(shè)備、應(yīng)急預(yù)案等等,以便在客戶遇到緊急情況時提供幫助。

  5、服務(wù)流程:

  客服部門應(yīng)該熟悉服務(wù)流程,包括客戶投訴處理、報修流程等等,以便為客戶提供高效的服務(wù)。

  6、業(yè)務(wù)知識:

  客服部門應(yīng)該掌握業(yè)務(wù)知識,包括物業(yè)管理、停車管理、安保管理等等,以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。

  7、禮儀規(guī)范:

  客服部門應(yīng)該遵守禮儀規(guī)范,包括穿著、言談舉止等等,以便給客戶留下良好的印象。

  本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)和管理流程。首先,物業(yè)服務(wù)中心收取的費用包括物業(yè)服務(wù)費、增值服務(wù)費、能源費和停車位費等。其次,大廈配套設(shè)施包括停車場、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面,業(yè)主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項目平面圖紙,并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、承建資格證書復(fù)印件、裝修施工圖和施工方案、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復(fù)印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》,提供相關(guān)資料并簽字確認(rèn)。裝修備案期限最長不得超過三個月,如超過需重新延期備案。

  1.如果裝修需要破壞原有的防水結(jié)構(gòu),則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。

  2.在引導(dǎo)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人填寫相關(guān)表格后,應(yīng)對表格內(nèi)容和客戶提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持,并將裝修資料轉(zhuǎn)交給裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核,以完善備案手續(xù)。

  3.裝修負(fù)責(zé)人審核裝修備案登記證中的裝修項目后,客服人員應(yīng)立即通知業(yè)主,并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。

  4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》上分別簽字(一式三份),裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。

  5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。

  6.前臺將《裝修備案登記證》復(fù)印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”,并加蓋服務(wù)中心公章;另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主,并告知其在退裝修保證金時需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來前臺辦理退款手續(xù)。同時,要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人,裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。

  7.前臺客服對表格進(jìn)行檢查,確認(rèn)填寫完畢后,將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(加蓋公章)、承建資格證書復(fù)印件(加蓋公章)、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。

  8.裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號,在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。

  五、裝修延期辦理

  1.裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期手續(xù)。

  2.前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間,按照裝修期限最長不超過三個月的標(biāo)準(zhǔn)審定延期時間。

  3.將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明,并寫明同意延期,并加蓋部門公章。

  4.在裝修文件中注明延期時間。

  5.在《人員臨時出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”,并加蓋部門公章。

  六、裝修保證金退還辦理

  1.裝修完工后,業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后,入住三個月且由樓下業(yè)主簽字認(rèn)可后,可以在服務(wù)中心規(guī)定的時間前來前臺辦理退裝修保證金手續(xù)。

  2.在退還裝修保證金之前,裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料,應(yīng)要求其補(bǔ)齊。

  客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度,我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費、文化活動組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時,我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的原則。盡快處理投訴,如果無法解決,需要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,并向客戶解釋說明。處理投訴時需要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,判定投訴性質(zhì),調(diào)查分析投訴原因,確定處理責(zé)任人,提出解決方案,并回復(fù)客戶。在處理完畢后,需要進(jìn)行回訪,征詢客戶對處理結(jié)果是否滿意,并對投訴的內(nèi)容、解決方案、處理過程、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評價。

  1.要耐心傾聽,不與客戶爭辯,適度理解客戶的問題;

  2.如有不明白的地方要問清楚,復(fù)述問題,確認(rèn)投訴,真誠對待客戶;

  3.要詳細(xì)記錄客戶的問題,認(rèn)真分析,冷靜處理;

  4.確定責(zé)任,及時處理,注重服務(wù)質(zhì)量;

  5.必須回訪客戶,總結(jié)經(jīng)驗,提升服務(wù)水平。

  七、客服回訪

  一)客服回訪流程:

  定期走訪,不定期回訪;

  區(qū)域走訪和書面征詢投訴;

  發(fā)放征詢表,記錄整改結(jié)果,反饋至客服部;立即通知責(zé)任部門整改;

  對本部門和其他部門的問題進(jìn)行問題分析統(tǒng)計;回收征詢表,記錄歸檔。

  二)客服回訪目的:

  加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的關(guān)系,及時聽取意見和建議,改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。

  三)客服回訪規(guī)程:

  1.定期回訪與不定期走訪相結(jié)合;

  2.客服主管經(jīng)常參與回訪和走訪,并負(fù)責(zé)檢查客服人員的回訪效果;

  3.客服中心經(jīng)理制定回訪計劃,匯總意見和建議,向分管副總監(jiān)匯報;

  4.回訪和走訪內(nèi)容包括安保、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、特約服務(wù)費、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對服務(wù)中心的滿意程度等;

  5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌,將客戶的意見和建議詳細(xì)記錄在“回訪情況記錄表”上;

  6.收集意見和建議,對于普通的意見和建議,當(dāng)場回復(fù);對于投訴,按投訴處理流程處理,回訪率達(dá)100%;

  7.匯總、分類、分析、總結(jié)回訪和走訪中收集到的信息,不斷提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。

  八、客戶滿意度調(diào)查

  一)調(diào)查目的:

  了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度,真實了解客戶的意見或建議,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

  二)調(diào)查周期:

  原則上半年一次,一年2次,每年的6月和12月各調(diào)查一次。

  三)調(diào)查流程:

  1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿意度調(diào)查表,有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%;

  2.客服部表單發(fā)放后10個工作日內(nèi)收回滿意度調(diào)查表,并確保有效回收率不低于95%;

  3.客服部收回滿意度調(diào)查表后三個工作日內(nèi)完成統(tǒng)計工作;

  4.客服部與次月提交滿意度調(diào)查分析報告。

  四)意見整改:

  1、對于調(diào)查表中企業(yè)提出的意見和建議,物業(yè)公司組織相關(guān)部門討論,并拿出初步解決意見;

  2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)性工作,所轄項目的項目經(jīng)理立刻組織人員整改。

  3、對于企業(yè)提出的涉及開發(fā)商、集團(tuán)等重大問題,綜合管理部將向相關(guān)方匯報并確定最終的解決方案。

  九、意見回復(fù)

  1、為避免矛盾,物業(yè)公司將對每個業(yè)主提出的問題逐一回復(fù),不對小區(qū)業(yè)主集體回復(fù);

  2、在沒有正式意見之前,客服部不得隨意回復(fù)意見;

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇4

  為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。

  (一)"禮賓助理"服務(wù)實施細(xì)則

  1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理",24小時接受咨詢和服務(wù)

  2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

  3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。

  4、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。

  5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的.貼心顧問。

  6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退;

 。1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

  (2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;

 。3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。

  (二)工作時間標(biāo)準(zhǔn):

  1、業(yè)主投訴處理的工作時限:

 。1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過2天;

  (2)工程維修方面的投訴處理時限:

  水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;

  其他維修,按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,一般不能超過7個工作日;

 。3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

  明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;

  其他公共部分維修,不得超過3個工作日;

  (4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

 。5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達(dá)處理時間不超過8小時。

  2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限:

  (1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。

 。2)關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,回復(fù)業(yè)主。

 。3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實無法落實,不超過30分鐘回復(fù)對方。

 。4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個工作日。

  (三)工作質(zhì)量要求

  1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;

  2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇5

  我項目學(xué)習(xí)了總公司關(guān)于《項目服務(wù)管理》的文件后,根據(jù)考核表的各項內(nèi)容在規(guī)定的時間內(nèi)完成自查,發(fā)現(xiàn)本項目工作中存在不足之處:

  一、保安服務(wù)方面:管理較松散,保安員服務(wù)素質(zhì)較低;

  二、車輛管理方面:車輛亂停亂放時有出現(xiàn);

  三、環(huán)境衛(wèi)生清潔方面不到位;

  四、其他方面。

  針對以上不足之處,提出整改措施如下;

  一、保安服務(wù)方面:

  1、圍繞提高保安的責(zé)任心問題加強(qiáng)培訓(xùn)教育,結(jié)合工作考評,考評不合格進(jìn)行嚴(yán)肅處理;

  2、對個別年齡偏大的逐步進(jìn)行調(diào)整;

  3、加強(qiáng)對夜間重點部位的巡查,如車庫、樓道、辦公層及小區(qū)四周;

  4、在提高責(zé)任心的同時加強(qiáng)對保安的監(jiān)督,對晚間保安的值勤情況每周進(jìn)行查崗,對責(zé)任心不強(qiáng)者及時進(jìn)行處罰或辭退。

  二、車輛管理方面:

  1、做好車庫方向指示、導(dǎo)示牌;

  2、做好停車管理的告示宣傳;

  3、增加人員對車庫的管理。

  三、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生清潔方面:

  1、加強(qiáng)對保潔人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),嚴(yán)格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作及時發(fā)現(xiàn)死

  角和清理死角,對不負(fù)責(zé)任的保潔員予以處罰;

  2、裝修垃圾做到及時清理,提高對裝修現(xiàn)場的巡查力度。對垃圾亂堆放的.行為及時進(jìn)行教育與整改;

  3、對地下車庫進(jìn)行全面清掃,安排專人對車庫進(jìn)行保潔,實施車輛和保潔的規(guī)范管理;

  4、小區(qū)樓道地面太臟問題,將組織多次清理。

  四、其他方面:

  1、監(jiān)控布點問題:對于增加監(jiān)控布點問題,將會同開發(fā)單位和施工單位,對小區(qū)監(jiān)控布點進(jìn)行定位,施工;

  2、樓道照明問題:對于匯源大廈電路老化、短路等情況。

 、僦匦虏季

 、诟脑炫f電路

 、鄹鼡Q聲光控

  3、已完成的工作:車庫內(nèi)溝蓋板的更換。匯源大廈電梯因在辦理電梯更換的手續(xù),采用臨時性處理辦法,地上用地毯裝飾,吊頂缺失的頂板用亞克力板重新安裝。電梯墻面的小廣告進(jìn)行了清理。車庫內(nèi)增加了指示牌,進(jìn)車道進(jìn)行改造,避免小車進(jìn)出時刮擦底盤的現(xiàn)象。在今后的工作中,我們將強(qiáng)化敬業(yè)精神,增強(qiáng)責(zé)任意識,提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。不足之處請領(lǐng)導(dǎo)指正。

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇6

  一、公共服務(wù)

  1、接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,儀表端莊、大方,衣著整潔,表情自然和藹、親切;對學(xué)校老師、學(xué)生一視同仁;接待時主動、熱情、規(guī)范;迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時,用語準(zhǔn)確,稱呼恰當(dāng),問候親切,語氣誠懇,耐心細(xì)致;使用文明用語,不使用服務(wù)忌語。對學(xué)校老師、學(xué)生的報修與求助耐心細(xì)致。

  2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。

  3、服務(wù)時限急修(如:自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設(shè)備故障等項目,具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時內(nèi)到位,8小時內(nèi)修復(fù),若不能,要有緊急處理措施,并對學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋,做出限時承諾;小修3日內(nèi)修復(fù),特殊情況必須做出說明和限時承諾。

  4、領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機(jī)制,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任老師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的鄭集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)鄭集中學(xué)日常物業(yè)管理運作,物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報上階段的物業(yè)管理情況,增強(qiáng)溝通,促進(jìn)了解,有利于物業(yè)管理日常工作的開展。

  5、聯(lián)絡(luò)管理人員、保安24小時值班,編排管理人員、保安24小時值班表,我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份,以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到,24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

  6、意見調(diào)查設(shè)立意見箱,物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調(diào)查表,征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見,了解對物業(yè)管理的需求,確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。

  二、宿舍樓、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理水電及公共設(shè)施管理

  1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容:

  (1)檢查學(xué)生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物,發(fā)現(xiàn)后做好記錄,落實清理工作。

  (2)檢查學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常,發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修。

  (3)檢查有無損毀公共設(shè)施,包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等,如有上述情況,立即進(jìn)行維修,如屬人為破壞,當(dāng)事人在場立即進(jìn)行制止,不在現(xiàn)場視破壞情節(jié)輕重報校方處理后維修。

  (4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄,保證各類管道電線正常使用。

  (5)檢查學(xué)生宿舍區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。

  (6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害,樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運行無影響等。

  2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財物由我公司承擔(dān),但我公司不承擔(dān)大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,掌握宿舍樓設(shè)施設(shè)備完損狀況,對完損程度做出評價;每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向?qū)W校報告與建議;根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位重點檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄,巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告學(xué)校,由學(xué)校視情況處理。

  三、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施

  1、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生,地面排水暢通;水泵運行正常,各種儀表指示穩(wěn)定正常,閥門開關(guān)靈活,發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動的水泵,每月啟動1次,保持水泵能正常運行,每月檢查1次消防泵及管道閥門,使之處于完好和正常開啟狀態(tài);水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油,保持潤滑靈活;受學(xué)校委托對宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復(fù)。

  2、排水設(shè)施受學(xué)校委托對化糞池進(jìn)行清理,保持出入口暢通,井內(nèi)無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時更換;每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾,拔出溝內(nèi)生長的雜草;排水暢通,無積水;地下管井堵塞及時疏通。

  四、宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度

  包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能,具備上崗資格,持有上崗證書;保持配電房清潔衛(wèi)生,每周清掃地面及擦拭配電柜表面,要求地面干燥無積灰,配電柜表面無污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運行狀況,并定時抄表做好記錄,出現(xiàn)異常及時處理;潮濕天氣時,采用安全有效措施,保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥;每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害,如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕;每日填寫運行記錄,建檔備查。

  五、道路及配套設(shè)施加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)

  制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計劃,按照合同約定實施;保持學(xué)校道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;設(shè)立報修渠道,并有巡查制度,專人負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)損壞及時報學(xué)校處理;

  六、清潔服務(wù)

  1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;每日收集2次學(xué)生垃圾;每日用干凈的`抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無灰塵,地面干凈無雜物、污跡,有光亮;樓梯道內(nèi)外玻璃,玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

  2、共用衛(wèi)生間保潔每日對共用衛(wèi)生間清潔2次,(清潔內(nèi)容包括:通風(fēng)換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬;地面基本潔凈。

  3、道路保潔每日對道路、兩側(cè)人行道清掃二遍,保潔人員不間斷地循環(huán)保潔,目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污,無積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面,確保無積水、積雪。

  4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾,目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

  5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設(shè)施表面基本干凈,無灰塵污漬、銹跡,目視涼亭內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾,及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

  6、門衛(wèi)、崗?fù)け嶉T衛(wèi)、崗?fù)っ咳沼杀0沧孕星鍜?次,擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺,保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔,工、器具排放整齊、有序。

  7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱:每日清運2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

  8、垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點堆放;垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施,而后運送至學(xué)校指定地點。

  9、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù),學(xué)生上課后,清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作,把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合,使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇7

  在物業(yè)管理中,安全保衛(wèi)服務(wù)是基于業(yè)主與物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,為維護(hù)物業(yè)管理相關(guān)區(qū)域內(nèi)的秩序而產(chǎn)生的,是物業(yè)管理服務(wù)的一項重要內(nèi)容。而在 20xx 年,北京市消協(xié)開展過一個住宅小區(qū)物業(yè)管理狀況的調(diào)查,其中對小區(qū)安全保衛(wèi)感到不滿意的達(dá)到 32.8% , 35.1% 的業(yè)主表示,因小區(qū)安全保衛(wèi)措施不利,其人身、財產(chǎn)安全受到過損害?梢,住宅小區(qū)的和諧安寧已經(jīng)成為公眾關(guān)注的焦點。

  小區(qū)物業(yè)管理中的安全保衛(wèi)工作涉及內(nèi)容多而且范圍廣,具有專業(yè)性強(qiáng)、管理與服務(wù)并存性、受制性等特點,稍不注意,就有可能出現(xiàn)安全隱患或事故。對于物業(yè)管理這個微利行業(yè)來講,物業(yè)管理企業(yè)因為安全保衛(wèi)工作沒有做到位而引起的損失會給物業(yè)管理企業(yè)造成嚴(yán)重的影響。所以,除在加強(qiáng)小區(qū)條件以外,建立起一套完善的安保制度和一支高效、專業(yè)的安全管理隊伍,就成了物業(yè)管理活動中的重中之重。物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作中應(yīng)該重點做好做好以下方面:

  一、健全安全管理制度和完善崗位責(zé)任制,明確約定物業(yè)保安服務(wù)的責(zé)任

  1. 在健全安保制度之前,應(yīng)該在物業(yè)管理服務(wù)合同中對物業(yè)保安服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)作出明確的規(guī)定,使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主對雙方的權(quán)利和義務(wù)有詳盡地了解。之后,各物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)本公司的實際情況,對安保服務(wù)制定完善詳盡的規(guī)章制度。這不僅是對物業(yè)的安保工作的約束和管理,更重要的是通過制度,檢驗工作中存在的問題和漏洞,及時修改和完善,最后制定出最符合實際操作的崗位制度,降低安全保衛(wèi)工作不當(dāng)給物業(yè)管理企業(yè)帶來的風(fēng)險。

  2. 在文件體系中,還要通過對公司崗位的實際操作情況,把物業(yè)安全管理的各項工作詳細(xì)的記錄下來、然后保存,對所制定的規(guī)章制度做及時地調(diào)整、修改,并進(jìn)行總結(jié)。這不僅是管理規(guī)范的體現(xiàn),也是日后追溯責(zé)任的重要依據(jù)。如:安全巡邏記錄、來訪出入登記制度、物品放行制度等等。

  二、加強(qiáng)對物業(yè)安保人員的培訓(xùn),建立專業(yè)化的安保隊伍

  物業(yè)管理企業(yè)的安保管理,歸根到底取決于員工的專業(yè)技能。在選擇安全人員時首先應(yīng)該充分考慮他們對職業(yè)的適應(yīng)能力和崗位的需要。但要想保證適應(yīng)服務(wù)工作的需要,必須建立專業(yè)化的隊伍。

  1. 管理人員須花大力氣開展培訓(xùn)與思想教育。

  只有掌握專業(yè)的物業(yè)管理知識、安全保衛(wèi)管理知識和服務(wù)技巧,才能減少工作中的失誤、提高工作效率,減少安全風(fēng)險,保障物業(yè)安全。需要通過專業(yè)的培訓(xùn)加強(qiáng)物業(yè)管理知識、消防知識等相關(guān)知識的培訓(xùn),提高其業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能;同時加強(qiáng)法律知識的培訓(xùn),使其知法、守法、懂法,能正確地維護(hù)好業(yè)主和公司利益的同時,也能保護(hù)好自己。

  2. 組織安保人員認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的安全

  保衛(wèi)知識,熟悉并能正確使用各種安保器材。同時應(yīng)管理好管轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施和器具,如消防用品 , 定期進(jìn)行檢查、試驗、大修、更新 , 確保它們始終處于完好狀態(tài)。

  3. 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行安保法規(guī) , 落實各項安全制度和措施。

  物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)由主要的領(lǐng)導(dǎo)組織成立安全委員會,負(fù)責(zé)安全管理的工作。同時還要建立具體的物業(yè)安全管理機(jī)構(gòu),如保安部或委托專業(yè)的保安公司,由專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)安全管理的`具體領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào),而不能把它作為一個附屬的機(jī)構(gòu)放在某一個其他部門里。而且要把安全管理提到日常的議事日程,并選派得力的干部出任保安部的經(jīng)理,配備必要的安全保衛(wèi)人員。安全保衛(wèi)人員必須要有較高的素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想品德素質(zhì)。要把安全管理的任務(wù)落實到具體的安全管理人員中去,由專人負(fù)責(zé)。

  4. 管理好安保監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施 , 保障監(jiān)視中心始終處于正常工作狀態(tài)。對配備專門的、現(xiàn)代化的安全管理的設(shè)備設(shè)施,如中央監(jiān)控系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)以及其他安全管理器材設(shè)備 ( 如交通通訊和防衛(wèi)設(shè)備 ) ,要確保其始終正常工作,否則先進(jìn)的安防設(shè)備形同虛設(shè)。

  三、組織安全宣傳教育 , 動員和組織區(qū)內(nèi)群眾接受教育

  增強(qiáng)安全意識

  任何物業(yè),其治安工作都須依靠執(zhí)法部門和周邊社區(qū)的保衛(wèi)力量。維護(hù)好社區(qū)的公共關(guān)系,就會從根本上擴(kuò)大小區(qū)安全性范圍。

  1. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)社區(qū)人員保持密切聯(lián)系,緊密合作,與當(dāng)?shù)仄3至己玫年P(guān)系,及時了解當(dāng)?shù)刂伟睬闆r,掌握犯罪分子動向,確保轄區(qū)物業(yè)的安全。如物業(yè)管理公司通過巡邏發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑的人員應(yīng)及時詢問并交公安機(jī)關(guān)處理;對發(fā)生不法侵害的行為,應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施予以制止,并將不法侵害人送交公安機(jī)關(guān)處理,如果不法侵害已經(jīng)發(fā)生,應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)并保護(hù)好現(xiàn)場等等。加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的合作,可以最大限度地減少物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因外來第三人的不法行為導(dǎo)致業(yè)主人身傷害案件的發(fā)生。比如深圳某物業(yè)公司由轄區(qū)派出所組織的片區(qū)聯(lián)防會議,通過定期驗收轄區(qū)治安狀況,通報治安情況,形成“一方有難,八方支援”的氛圍,建立良好的社區(qū)關(guān)系,擴(kuò)大治安力量,從而降低案發(fā)率,保證物業(yè)轄區(qū)安全,取得了較好的效果。

  2. 在遇到特殊緊急情況時,如住用戶家中和辦公區(qū)域,發(fā)生火災(zāi)、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突發(fā)事件等,要善于借助第三方的力量,雖然可以采取緊急避險和正當(dāng)防衛(wèi)的做法,但在采取其它方式(例如破門前)時,尋求第三方(派出所、街道辦、居委會、業(yè)委會或業(yè)主指定人等)見證,以規(guī)避風(fēng)險,減少損失。

  四、加強(qiáng)突發(fā)事件的預(yù)防與處理

  應(yīng)急突發(fā)事件:可分為突發(fā)事件、自然災(zāi)害、消防事故等,對于這此事件關(guān)鍵要做好預(yù)防工作。對于自然災(zāi)害,作為安全管理人員首先要熟悉本地區(qū)自然環(huán)境,熟悉當(dāng)?shù)貧夂、地質(zhì)等狀況。比如暴雨,季節(jié)性臺風(fēng)等,對物業(yè)小區(qū)易造成損害的地方及時采取預(yù)防及應(yīng)對措施;對于突發(fā)事件,要本著及時、高效,大事化小、小事化無、用戶至上的原則進(jìn)行處理;對于消防管理,必須建立一支快速、靈活的戰(zhàn)備隊伍,平時加強(qiáng)訓(xùn)練及消防培訓(xùn),季度性地進(jìn)行消防演習(xí)。這樣不僅能檢驗小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備,而且可以進(jìn)一步鍛煉義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技能,還可進(jìn)行消防宣傳,使業(yè)主和用戶增強(qiáng)消防意識,樹立消防的觀念,減少火災(zāi)事故發(fā)生頻率。

  五、加強(qiáng)對停車場、車輛的管理

  加強(qiáng)停車場管理,有利于維護(hù)交通秩序,保障業(yè)主人身、財產(chǎn)安全,避免車輛亂停亂放,保證良好的交通秩序,也是物業(yè)管理活動中的重要環(huán)節(jié)和組成部分,同時也是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的重要手段。目前,停車場管理難度大,停車時碰車、撞車、車輛被盜現(xiàn)象頻繁發(fā)生,產(chǎn)生糾紛多,解決困難;加上車輛價值昂貴,極易形成安全隱患。通過嚴(yán)格的訓(xùn)練,加強(qiáng)管理,在車輛進(jìn)入小區(qū)時,認(rèn)真落實制度,堅決做到對車、對人、對卡。建全技術(shù)防范設(shè)備,適當(dāng)配備先進(jìn)的技術(shù)器具設(shè)施,比如存放、記錄、查詢、自動安全檢索功能、計算機(jī)安全管理系統(tǒng)等,才能有效的確保車場安全運行。

  當(dāng)然,我們更要學(xué)會利用資源來解決社區(qū)安保建設(shè)資金、設(shè)施、器材缺乏等嚴(yán)重問題,達(dá)到設(shè)施、器材資源的共享。走資源共享的社會化道路,實現(xiàn)住宅小區(qū)安全保衛(wèi)建設(shè)的穩(wěn)步前進(jìn)。

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇8

  一、公共服務(wù)

  為提高學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,我們將采取以下措施:

  1、物業(yè)管理各部門人員需統(tǒng)一著裝,衣著整潔,儀表端莊,表情自然和藹,對待老師和學(xué)生一視同仁。在接待時,工作人員需熱情主動,迎送接待學(xué)校老師和學(xué)生時,用語準(zhǔn)確,稱呼恰當(dāng),問候親切,語氣誠懇。對學(xué)校老師和學(xué)生的報修和求助需耐心細(xì)致,認(rèn)真負(fù)責(zé)。

  2、物業(yè)秩序維護(hù)部門和工程部門需有完善的值班制度和交接班制度,并認(rèn)真做好每日值班記錄。

  3、物業(yè)工程部接到維修通知后需在15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場,對普通線路、照明、漏水等維修需在2小時內(nèi)完成,XXX則需在2日內(nèi)修復(fù)。如果遇到維修困難,工作人員需對學(xué)校老師作出合理解釋,并做出限時承諾。

  4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導(dǎo)小組共管機(jī)制,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人需負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理。物業(yè)每月需向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報物業(yè)管理情況,增強(qiáng)溝通,促進(jìn)物業(yè)管理日常工作的開展。

  5、秩序維護(hù)部及工程部需實行24小時全天候值班,所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式需呈交校方一份,以備緊急聯(lián)系。

  6、物業(yè)管理處每季度需發(fā)放意見調(diào)查表,征求學(xué)校老師和學(xué)生的意見,了解對物業(yè)管理的需求,確保物業(yè)服務(wù)及時、周到、方便。

  二、設(shè)備設(shè)施管理

  為確保設(shè)備設(shè)施的正常運行,我們將采取以下措施:

  1、建立巡查制度,巡查內(nèi)容包括:

  1)每日巡查校區(qū)公共排污、排水管道,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

  2)每日巡查校區(qū)內(nèi)路燈及梯燈照明是否正常,發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修。

  3)每日巡查校區(qū)門窗、桌子、欄桿、圍墻等,如有損壞,立即進(jìn)行維修。

  4)每日巡查校區(qū)各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄,保證各類管道電線正常使用。

  5)每半年檢查一次教學(xué)樓、宿舍樓主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向?qū)W校報告與建議。

  6)每年12月份對校區(qū)共用部位、設(shè)備設(shè)施、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,掌握校區(qū)設(shè)備設(shè)施完損狀況,對完損程度做出評價。根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作。

  7)在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位進(jìn)行重點檢查。

  8)巡檢需有記錄,巡檢結(jié)束后需向?qū)W校報告檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目,由學(xué)校視情況處理。

  2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財物由物業(yè)管理公司承擔(dān),大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項目的費用由校方承擔(dān)。

  3、保持泵房清潔衛(wèi)生,確保地面排水暢通,水泵運行正常,各種儀表指示穩(wěn)定正常,閥門開關(guān)靈活。如發(fā)現(xiàn)滴漏,要及時維修。消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動的水泵,每月啟動1次,以保持其正常運行。每月也要檢查1次消防泵及管道閥門,確保其處于完好和正常開啟狀態(tài)。水泵運轉(zhuǎn)部件也要經(jīng)常加油,以保持潤滑靈活。對宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等,也要及時修復(fù)。

  4、化糞池要定期清理,保持出入口暢通,井內(nèi)無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物。樓面落水口等開裂、破損等也要及時更換。每月要清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾,并拔出溝內(nèi)生長的雜草。排水要保持暢通,無積水。地下管井堵塞也要及時疏通。

  5、要建立和完善校區(qū)供配電管理規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度。值班人員要具備變配電運行知識和技能,持有上崗證書。配電房也要保持清潔衛(wèi)生,每周清掃地面及擦拭配電柜表面,要求地面干燥無積灰,配電柜表面無污漬。每日要檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的`運行狀況,并定時抄表做好記錄。如發(fā)現(xiàn)異常,要及時處理。在潮濕天氣時,要采用安全有效措施,保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥。每月也要檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害,如發(fā)現(xiàn)要及時采取措施杜絕。每日要填寫運行記錄,以備查檔。

  6、要加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù),制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計劃,按照合同約定實施。保持學(xué)校道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通。設(shè)立報修渠道,并有巡查制度,專人負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)損壞及時處理。

  三、清潔服務(wù)

  1、要每日清潔打掃3次教學(xué)樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈。每日要收集2次學(xué)生垃圾。每日要用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施。各梯間墻面、天花板每月除塵1次。每周要擦1次門窗玻璃。要保持地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放。扶手護(hù)攔要干凈、光亮。梯間頂棚要無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線要干凈無灰塵,地面要干凈無雜物、污跡。門窗要保持明亮、干凈。

  2、每天共進(jìn)行3次共用衛(wèi)生間的清潔,包括通風(fēng)換氣、沖洗潔具、清掃地面垃圾并更換垃圾袋、清洗大、小便池以及用拖把拖干凈地面。確保室內(nèi)無臭味、便池潔凈無黃漬、地面基本干凈。

  3、每天清掃道路和兩側(cè)人行道兩次,保潔人員不間斷地循環(huán)保潔,確保道路和人行道干凈無浮塵、雜物、油污、積水、積雪和泥沙。在雨雪天氣及時清掃路面,確保無積水、積雪。

  4、每天清掃綠化帶和草地上的果皮、紙屑和石塊等垃圾,確保基本無雜物、污漬和垃圾。

  5、每天清潔一次涼亭等人文景觀,包括擦拭表面灰塵、清掃垃圾和擦拭座椅。確保設(shè)施表面基本干凈無灰塵污漬和銹跡,涼亭內(nèi)及周圍無果皮、紙屑等垃圾。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

  6、秩序維護(hù)員每天對門衛(wèi)、崗?fù)みM(jìn)行清掃,擦洗內(nèi)外門窗玻璃及窗臺,保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔,工、器具排放整齊、有序。

  7、每天清運垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱2次,確保垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、污水和明顯污跡,垃圾桶、果皮箱無明顯污跡和油污。

  8、每天收集垃圾并送至指定地點,垃圾運送過程中有防掉落或XXX灑落措施,確保垃圾日產(chǎn)日清,并運送至學(xué)校指定地點。

  9、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù),學(xué)生上課后進(jìn)行清掃。加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作,提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識,糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生慣,使學(xué)生自覺參與環(huán)衛(wèi)工作。

  四、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

  1、草坪成活率在95%以上,無明顯草荒和大面積病蟲害,根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。每年進(jìn)行2次施肥、補(bǔ)苗,進(jìn)行3次修剪,發(fā)生病蟲害及時噴藥。

  2、園林樹木生長良好,無明顯死樹和枯枝死杈,樹林無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。綠籬生長造型基本正常,葉色基本正常,無明顯的死株和枯死枝。

  3、花壇花卉生長良好,能及時防治病蟲害和人為損害,泥面不開裂,花木不缺水枯萎。

  4、每年對假山、亭、廊、雕塑等建筑小品進(jìn)行1次細(xì)致、認(rèn)真、全面的檢查,主要檢查山石之間是否牢固,需要維修、刷白或刷油漆時向?qū)W校建議,由學(xué)校決定處理。

  五、安全管理

  1、為了維護(hù)校園秩序,我們需要組建專職秩序維護(hù)人員。這些人應(yīng)該身體健康、責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、體態(tài)良好。他們可能是退伍軍人或接受過兩年以上相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本秩序維護(hù)技能,并定期進(jìn)行安全防范研究,增強(qiáng)安全防范能力。他們應(yīng)該熟悉學(xué)校環(huán)境、熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī),能夠妥善處理和應(yīng)對學(xué)校秩序維護(hù)工作。此外,這些人應(yīng)該具備良好的思想品質(zhì)和作風(fēng),熱愛秩序維護(hù)工作,無犯罪記錄。他們應(yīng)該配備必備的安全護(hù)衛(wèi)工具,在執(zhí)勤時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊。在執(zhí)勤時,他們應(yīng)該精神振作,舉止應(yīng)文明,姿態(tài)良好,大方、得體。在交接班時,應(yīng)該完善交接班制度,并有工作及交接班記錄。

  2、門衛(wèi)應(yīng)該在各出入口24小時實行值班看守,主出入口至少有2人駐守。為了維護(hù)校園交通秩序,應(yīng)該對進(jìn)出校園的車輛管理,來訪實行被訪人確認(rèn)后,登記入內(nèi),離開交驗來訪條。未經(jīng)學(xué)校批準(zhǔn)的車輛不得入內(nèi),大件物品搬出實行登記,實施交通指揮、交通疏導(dǎo)等工作。

  3、我們采用接觸式巡更系統(tǒng),校區(qū)全方位巡邏次數(shù)白天8次,夜間巡邏次數(shù)6次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏。我們的維護(hù)人員應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患,接受學(xué)校老師、學(xué)生投訴和求助,回答學(xué)校老師、學(xué)生的詢問。在遇到突發(fā)事件時,他們應(yīng)該及時報告警方與公司、學(xué)校,必要時采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)。他們的安全巡邏記錄應(yīng)該規(guī)范齊全。

  4、我們制定了校園應(yīng)急預(yù)案,包括《水浸應(yīng)急處理規(guī)程》、《突發(fā)停電處理工作規(guī)程》、《防臺風(fēng)暴雨應(yīng)急處理規(guī)程》、《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序》、《異常情況處理規(guī)程》等。我們有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)。我們書面描述了緊急事故救護(hù)組織的職責(zé),并讓每位成員了解,周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練。我們應(yīng)該對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破壞和損失程度。

  5、學(xué)校監(jiān)控中心24小時值班,一旦接到報警信號,秩序維護(hù)員會立即前往現(xiàn)場進(jìn)行緊急處理,同時協(xié)助其他部門維護(hù)學(xué)校的正常秩序,以防止不安全事件的發(fā)生。如果發(fā)現(xiàn)打架斗毆等問題,秩序維護(hù)員會立即制止并第一時間向?qū)W校方面報告。此外,他們還會加強(qiáng)學(xué)校內(nèi)外圍邊界、角落和道路的照明設(shè)施維護(hù),確保必要的照明。

  6、學(xué)校建立了完善的消防組織和責(zé)任制,定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,確保有關(guān)人員掌握基本消防技能。學(xué)校還配置了相應(yīng)種類和數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。學(xué)校制定了防火安全管理辦法,指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持其完整和可用。如果發(fā)現(xiàn)火警,學(xué)校有義務(wù)迅速向消防隊報警,并派人前往報警地點,迅速采取措施,搶救生命和物資。每月學(xué)校會巡查消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時給予維修。學(xué)校還會每年進(jìn)行兩次消防演,以熟悉操作和檢查消防設(shè)備,并每日填寫工作記錄,建檔備查。

  7、學(xué)校從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見,制定了學(xué)生宿舍管理規(guī)定,以便于學(xué)生在宿舍有一個行為規(guī)范,便于管理。學(xué)校要求來訪人員必須經(jīng)被訪人確認(rèn)后才能進(jìn)入宿舍,并禁止男女生互相串宿舍,不準(zhǔn)許陌生人進(jìn)出宿舍。學(xué)校會按照規(guī)定時間開關(guān)宿舍大門,非規(guī)定時間一律拒絕進(jìn)入宿舍。每天學(xué)校還會協(xié)助有關(guān)部門對學(xué)生宿舍進(jìn)行查寢,對外宿、缺寢人員以及熄燈后點蠟燭、講話者進(jìn)行登記,并及時回報給校方。此外,學(xué)校會24小時全面監(jiān)管,保障學(xué)生不受侵害,保障宿舍樓內(nèi)公共設(shè)施完好,保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境,保障學(xué)生人身與財產(chǎn)安全。

  8、學(xué)校檔案資料管理非常完善,各類檔案資料齊全完整,分類成冊,管理合理分類,查閱方便。學(xué)校還會及時變更登記,確保賬物相符。

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇9

  南池商業(yè)街為現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)街,按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營,物業(yè)管理服務(wù)的主要客戶群為個體經(jīng)營者。根據(jù)南池商業(yè)街實際運營情況,采取集中管理模式,對商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理,培育區(qū)域商業(yè)中心。這也是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法。

  一、南池商業(yè)街物業(yè)管理理念

  南池商業(yè)街是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進(jìn)行“分散經(jīng)營,統(tǒng)一管理”是商業(yè)街區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。

  “分散經(jīng)營”是指商業(yè)街只提供消費者與經(jīng)營者之間的交易場所,不直接參與商鋪經(jīng)營。

  “統(tǒng)一管理”,要求商業(yè)街所有個體經(jīng)營者必須接受由業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理。

  為了達(dá)到“分散經(jīng)營,統(tǒng)一管理”的管理模式,在銷售或租賃合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。統(tǒng)一的物業(yè)管理有助于建筑空間的養(yǎng)護(hù)和保養(yǎng),有助于運營方和經(jīng)營方之間的協(xié)調(diào)和合作,有助于為商業(yè)街營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營環(huán)境。

  商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括:養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。

  二、南池商業(yè)街的物業(yè)管理特點

  關(guān)于南池商業(yè)街物業(yè)管理主要包括環(huán)境衛(wèi)生管理,安全保衛(wèi)管理,設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理。

  1.環(huán)境衛(wèi)生是管理的核心,以外部環(huán)境管理為主。包括樓宇周圍的場地的清潔保養(yǎng)、公共空間的清潔保養(yǎng)的等,保證商業(yè)街的整體規(guī)劃和諧統(tǒng)一。同時要求商戶做到樓宇戶外廣告由物業(yè)公司統(tǒng)一管理、垃圾袋裝運至指定位置等。物業(yè)公司需根據(jù)勞動定額標(biāo)準(zhǔn)配置清潔工,確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量,帶給業(yè)主及消費者一個舒適、雅致、潔凈的消費環(huán)境。

  2.安全保衛(wèi)是管理的重點,商鋪進(jìn)出人員雜,不受管制,客流量大,易發(fā)生意外,安全保衛(wèi)工作非常重要,有些零售商品易燃易爆,因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時,疏散相對較慢,所以安全管理應(yīng)特別慎重。應(yīng)制定日常消防安全警示、消防設(shè)備的日常維護(hù)和檢查等制度和流動崗的24小時巡查制度等。

  3.設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)是管理的要點,商業(yè)運作對設(shè)施設(shè)備的要求更高,水、電燈設(shè)施設(shè)備的正常運行關(guān)系到客戶的正常經(jīng)營,因此,設(shè)施設(shè)備的日常管理要求更高,做好相關(guān)的應(yīng)急處理預(yù)案是管理服務(wù)的基本需求,而且必須制定嚴(yán)格的保養(yǎng)、清潔、檢測、維修計劃和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),確保各種設(shè)施設(shè)備的正常使用。為業(yè)主提供一個安全舒心的`經(jīng)營、生活環(huán)境。

  三、商業(yè)街物業(yè)管理人員配備

  商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職,沒有閑人,業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。

  組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制,根據(jù)所需人力資源配置招聘建立一支高效、協(xié)調(diào)的優(yōu)秀團(tuán)隊,團(tuán)隊運營中盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

  1.業(yè)戶服務(wù)部

  設(shè)主管一名,可有物業(yè)經(jīng)理兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理,分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時間和工作量,通常每班保持兩人便可。

  2.保安服務(wù)部

  設(shè)主管或兼職主管一人,全面負(fù)責(zé)南池商業(yè)街的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。

  3.環(huán)境管理部

  設(shè)主管或兼職主管一人,全面負(fù)責(zé)南池商業(yè)街的公共區(qū)域保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。

  4.維修服務(wù)部

  設(shè)主管或兼職主管一人,全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證南池商業(yè)街不間斷安全運行,使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。

  四、商鋪的物業(yè)服務(wù)管理

  商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面,現(xiàn)對此進(jìn)行分項描述:

  1、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

  業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能,一是業(yè)戶服務(wù),二是內(nèi)部管理。

  1.1、接待與聯(lián)系

  接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一,是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣,包括傾聽建議和意見,接受投訴,安排維修和回訪,收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。

  1.2、糾紛、投訴接待

  1.3、報修接待

  關(guān)于業(yè)戶對水電或者其他設(shè)施的報修,應(yīng)迅速做記錄,填寫《維修任務(wù)單》,即時派維修工到現(xiàn)場搶修;

  1.4、走訪回訪

  主要包括:聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議;報修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪等。

  1.5、商業(yè)街的內(nèi)外聯(lián)系

  商鋪內(nèi)部聯(lián)系:向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費等;

  商鋪外部聯(lián)系:街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系。

  2、商鋪裝修服務(wù)管理

  2.1、裝修管理

  裝修管理職能主要包括:審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”、現(xiàn)場監(jiān)督管理等。

  2.2、商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點

  二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》,裝修完畢后,物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議,對工程進(jìn)行竣工驗收,如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的,應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理。

  業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙,應(yīng)包括:清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖;樓層平面圖的正視圖、切面圖(附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié));排水系統(tǒng)的分布圖(附由關(guān)細(xì)節(jié));電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖(附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量);照明設(shè)備位置圖;假天花的平面,切面圖;及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié);裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險等。

  2.3、裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理

  在施工過程中,物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面:

  對施工人員的管理,以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生(裝潢垃圾)進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜,大多是臨時工,施工方對他們可能也缺乏有效的控制;裝修施工與整個樓宇的建筑不同,他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工,而其他層面則照常營業(yè),如對施工人員無有效管理,勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計圖紙進(jìn)行施工,有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款,有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等,如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系,發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施,則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù),直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然,也可由物業(yè)管理處修理,但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄,作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。

  3、商業(yè)街設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

  3.1、商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高,維修要求嚴(yán),其內(nèi)容同辦公樓相似,但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施,設(shè)備上,因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類,設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。為保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護(hù)。

  4、商業(yè)街建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

  依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度,將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

  4.1、大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞,或有局部倒塌的危險;部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝,如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求,通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此,工期安排和開工前的籌備工作非常重要;

  4.2、中修工程是指建筑物部分損壞,在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件,保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿?/p>

  分重做面層,加固部分鋼筋混凝土梁柱,外墻的全面粉刷裝飾等。

  5、商鋪保安服務(wù)管理

  安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作,必須做到萬無一失。對于南池商業(yè)街而言,由于其特殊的功能需要開放式經(jīng)營,因此,安全管理至關(guān)重要,不但要有日常秩序維護(hù)隊伍還必須有夜間巡邏隊伍,24小時全面實施保安服務(wù)。

  5.1、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡劣事件的發(fā)生,監(jiān)控人員應(yīng)及時錄象,寸作查證并及時上報主管,通知巡查保安及時趕到現(xiàn)場,防止事態(tài)擴(kuò)大,注意保護(hù)現(xiàn)場。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào),在發(fā)生惡劣事件緊急疏散圍觀顧客時等等。這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。

  5.2、消防管理中心必須制定切合本商業(yè)街實際的消防管理制度(包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案);商鋪個業(yè)主及物業(yè)管理的各部門都要把各自防火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚;消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮,分區(qū)管理,層層負(fù)責(zé),責(zé)任明確,防患未然”,切實貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防方針。并定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查,確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查,防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。

  6、商業(yè)街綠化服務(wù)管理

  6.1、綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡,營造舒適、美觀、清新、幽雅的購

  物環(huán)境的基礎(chǔ)。商業(yè)街內(nèi)外的綠化搞得好,能使周圍得環(huán)境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員,依據(jù)季節(jié)、氣候,地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求,制定詳細(xì)的管理細(xì)則,指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實行。

  6.2、部門主管對保沽、綠化,服務(wù)各組工作時時進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問題記錄在案,并追究各組長責(zé)任:管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導(dǎo)不定期對各組工作進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問題立即督促主管部門整改,每月累積數(shù)次,對主管進(jìn)行處罰。

  7、商鋪廣告管理

  7.1、樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的,由商戶提出設(shè)計要求或制作,必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置;

  7.2、節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置,既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛,提高了商鋪的文化氛圈,又?jǐn)U大了商業(yè)街的知名度,吸引大批消費者來購物助興。

  五:總結(jié)

  根據(jù)南池商業(yè)街的物業(yè)特點,明確物業(yè)管理難點、重點及管理思路;體現(xiàn)物業(yè)管理特色、水平;制定針對性、差異化管理的服務(wù)模式。建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系,通過實際運作和持續(xù)改造,使制定的保證體系日趨完善和穩(wěn)定,使其具有較強(qiáng)的可操作性,為南池商業(yè)街提供強(qiáng)有力的保障和細(xì)致入微的服務(wù)。

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇10

  一、項目特點分析

  假設(shè)該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端,歷史文脈悠遠(yuǎn),無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目,總建筑面積約2萬多平方米,該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

  二、項目所屬區(qū)域分析該商業(yè)項目廣場位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū),是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街,是上海開埠以后,最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌,形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化"平民商業(yè)大街"、"上海四川路,中華名品街"。

  四川北路,以高品位、中低價的商品,現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù),及利用周邊人文景觀建設(shè)起來的現(xiàn)代文化旅游和娛樂設(shè)施的特色,加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路,吸引著越來越多的市民和國內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費對象歷來以普通市民為主,加上旅游和體育活動,更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛,平均日客流量達(dá)90萬人次,與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構(gòu)成上海市級商業(yè)中心,通稱"四街一場"。

  三、客戶群體分析

  四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”,有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路,堅持為大眾服務(wù)的經(jīng)營方針,立足于國貨名品,扶持民族工業(yè),成為國內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門類最全的商品中心!白咦吖涔淦渌,買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

  四、商鋪物業(yè)管理理念

  商鋪是有計劃的商業(yè)聚集對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。

  “統(tǒng)一管理”,要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理,沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。 “分散經(jīng)營”,是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所,商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營,只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。

  商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”的管理模式,在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

  “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理!捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

  審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核,須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(適用于批發(fā)代理商)、品牌代理委托書(適用于專賣代理商)、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

  “完善的租約管理”指:簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

  租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等,還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理,比如:

  承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制,如果發(fā)生重大變化,須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可(業(yè)主委員會成立之前,經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可);營業(yè)時間的確定;

  承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理;

  為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù);

  承租人對停車場的使用,確定有償還是無償,有無限制;

  投保范圍事宜;

  是否統(tǒng)一的收銀等

  1、 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。

  由于目前商業(yè)競爭激烈,打折降價的促銷競爭手段比較流行,以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃,所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

  組織策劃相關(guān)的促銷活動,所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算,經(jīng)業(yè)主同意后,對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理,就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M用。

  2、“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。

  商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會,指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動,保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有:指導(dǎo)項目:店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排;

  協(xié)調(diào)項目:協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系,增進(jìn)經(jīng)營者之間合作;

  服務(wù)項目:行政事務(wù)管理;

  監(jiān)督項目:維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽,協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

  3、 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

  商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括:養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較高,統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修,增加使用的安全性和耐久性。

  五、物業(yè)管理重點、難點

  重點分析:

  項目業(yè)態(tài)類型多,管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài),如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同,對物業(yè)管理需求和要求也不同,因此,在制定商場物業(yè)管理總體方案時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè),在管理方式上有所側(cè)重,以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理,加強(qiáng)巡視和檢查,及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

  從本人的經(jīng)驗來看:一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程,逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價;二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī);\作,在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員,提高科技含量,降低成本;

  要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場客流量大,人員復(fù)雜,矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此,在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上,必須對商場置業(yè)人(使用人)的使用行為加以限制和約定,制定一個大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》,來明確商場置業(yè)人(使用人)的`職責(zé)、權(quán)利和義務(wù),規(guī)范商場置業(yè)人(使用人)的行為,促進(jìn)商場物業(yè)管理工作的順利開展。

  設(shè)立置業(yè)人檔案,嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人(使用人)的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下,充分掌握置業(yè)人(使用人)的流動情況,以便加強(qiáng)管理。

  協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關(guān)部門較多,有直接參與的,也有間接參與的,如建設(shè)單位、城市供水供電等專營服務(wù)公司,物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等,物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此,物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系,配合他們的工作,借助政府有關(guān)部門的力量,加強(qiáng)對商場治安等方面的綜合管理,促進(jìn)商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作的全面開展。

  針對不同置業(yè)人(使用人)的具體情況,物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭,開展豐富多彩的文化活動,一方面加強(qiáng)了置業(yè)人(使用人)之間的交流和溝通,豐富了置業(yè)人(使用人)的文化生活,提升物業(yè)管理的品位,另一方面,加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人(使用人)溝通,創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境,便于物業(yè)管理工作的順利開展。

  難點分析:

  從進(jìn)駐期直至正常營業(yè)期,物業(yè)管理實施與周邊施工(二次)長期并存,且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快,管理壓力較大。

  商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念,因此要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。

  隨著人們消費理念的不斷更新,物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”,全心全意滿足顧客的需求,而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇11

  要點:

  ★站在客戶的立場上,對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗收,以維護(hù)客戶的合法權(quán)益

  ★確保物業(yè)具備正常的使用功能

  ★掌握物業(yè)的`性能與特點為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件

  在承接驗收前的準(zhǔn)備工作應(yīng)先做如下準(zhǔn)備。

  一、資料交接:

  竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;

  設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;

  物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;

  物業(yè)管理所必需的其他資料。

  管理資料:各類值班記錄、設(shè)備維修記錄等各類服務(wù)質(zhì)量的原始記錄。

  財務(wù)資料:固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、債權(quán)債務(wù)移交清單、水電抄表記錄及費用代收代繳明細(xì)表、物業(yè)服務(wù)費收繳明細(xì)表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。

  合同協(xié)議書,指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。

  人事檔案資料,指雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案、培訓(xùn)、考試記錄等。

  其他需要移交的資料。

  資料移交應(yīng)按資料分類列出目錄,根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點是否相符完好,資料移交完畢后,移交和接收雙方須在目錄清單上蓋章、簽名認(rèn)可。若有未移交部分,由雙方列出未移交部分的清單,確定移交時間并簽字認(rèn)可。

  二、資料交接完畢后是現(xiàn)場交接:

  物業(yè)公司應(yīng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行逐項驗收,注明設(shè)備現(xiàn)狀及接管時間,查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀的主要項目內(nèi)容有:建筑結(jié)構(gòu)及裝飾裝修工程的狀況;

  供配電、給水排水、消防、電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)施設(shè)備;

  保安監(jiān)控、對講門禁設(shè)施;

  清潔衛(wèi)生設(shè)施;綠化及設(shè)施;

  停車場、門崗、道閘設(shè)施;

  室外道路、雨污水井等排水設(shè)施;

  公共活動場所及娛樂設(shè)施;

  其他需了解查驗的設(shè)施、設(shè)備。

  三、各項費用與收支情況,項目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運行情況

  各項費用與收支情況、項目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運行情況包括水電費、其他有償服務(wù)費的收取和支出,維修資金的收取、使用和結(jié)存,各類押金、欠收款項、待付費用等賬務(wù)情況。

  四、其他內(nèi)容

  產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料;

  與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。

  交接證明應(yīng)由交接雙方、相關(guān)單位蓋章及現(xiàn)場參加人員簽字。

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇12

  一、保安方面

  1、本周重點是三期車位理順,目標(biāo)為:小區(qū)內(nèi)無車輛亂停放、業(yè)主車輛都固定車位并按序停放。門崗負(fù)責(zé)禁放無地下庫車位的車輛入院內(nèi),車管崗負(fù)責(zé)門前車位與停車秩序的管理,負(fù)責(zé)預(yù)定了固定車位的業(yè)主車輛車位不被占用,并保證門前車輛有序停放。

  2、大廈內(nèi)、浦發(fā)銀行門前與店內(nèi)、商業(yè)店鋪、好百年、15號南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進(jìn)店提示,增強(qiáng)業(yè)主對商業(yè)保安服務(wù)的感受。

  3、門崗崗?fù)ふ怼㈦s物清除、擺放滅火器。

  4、加強(qiáng)對三期住改商人員損壞門禁的監(jiān)管,實行絕對責(zé)任制度,使用人防和技防手段確保。

  5、如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪。

  二、保潔方面

  1、重點加強(qiáng)樓道衛(wèi)生,組織清理樓道和消防箱里的雜物。

  2、著裝、工號、防滑牌擺放等要求規(guī)范。

  3、周三進(jìn)行一次保潔整體大檢查,進(jìn)行評比考核、獎優(yōu)罰劣。

  4、大廈本周重點加強(qiáng)門口的雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。

  5、整理地下車庫的雜物,防范火災(zāi)事故。

  6、安排雪天保潔的工作,確保雪天不影響業(yè)主出行。

  三、工程方面

  1、落實三期門禁故障排查,做好記錄,配合南京泛尼士公司維修,做好驗收和技術(shù)學(xué)習(xí)。

  2、落實分區(qū)設(shè)施巡查和檢修,重點對樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進(jìn)行維修。

  3、大廈加強(qiáng)對水電的控制,防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修,做好天臺門和地下室門的.鎖閉。

  4、重點設(shè)備間完成責(zé)任人并掛牌。

  四、客服方面

  1、本周重點配合做好三期車管,每天跟進(jìn)保安對車輛的情況進(jìn)行客戶溝通,續(xù)收車位費和落實車位固定,做好客戶解釋工作,防范糾紛。

  2、進(jìn)行業(yè)主戶內(nèi)可視對講故障情況的調(diào)查,并做好業(yè)主登記和驗收簽字工作。

  3、分片區(qū)管理責(zé)任落實,加強(qiáng)對片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督、客戶關(guān)系維護(hù)和費用催收工作。

  4、大廈完成對破壞消防設(shè)施裝修戶的承諾書簽字收集,加強(qiáng)出入證管理,對材料出門實行向業(yè)主通報制度。

  五、其他方面

  1、完成勞動協(xié)議簽訂工作。

  2、完成電子巡更安裝調(diào)試。

  3、落實重要商戶的電價和物業(yè)費的協(xié)商。

  4、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問題。

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇13

  一、項目概況:

  本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號

  本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為:住宅、商業(yè)。

  本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。

  本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米(住宅建筑面積390494平方米,商業(yè)用房建筑面積80792平方米,物管用房建筑面積945平方米);地下建筑面積138432平方米,地下2層;總綠地面積40530平方米。

  本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%;綜合容積率3.498;綠地率30%。

  本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(地下)車位4550個;其中:商業(yè)占645個。

  按照規(guī)劃設(shè)計建造非機(jī)動車停車位6339個。其中:商業(yè)占2421個。

  項目配套:

  本物業(yè)設(shè)有五星級全域會所式酒店,涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。

  二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

  1、確保服務(wù)及時率100%;

  2、客戶服務(wù)滿意度85%以上;

  3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級;

  4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%,設(shè)備有效利用率95%;

  5、重大消防、治安、安全事故率為0;

  三、面積數(shù)據(jù)

  1、商業(yè)總建筑面積:80792平方米

  1)集中商業(yè)建筑面積:16868平方米

  2)沿街商業(yè)建筑面積:13330平方米

  3)人人樂大型超市建筑面積:3300平方米

  4)太平洋影城建筑面積:5893平方米

  四、物業(yè)公共服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)

  物業(yè)服務(wù)費:建筑面積×收費標(biāo)準(zhǔn)

  收費標(biāo)準(zhǔn):3.0元/㎡/月

  五、管理人員配備及主要職責(zé)

  管理人員的配備原則:因事設(shè)崗、精簡高效,使客戶感覺沒有虛職,沒有閑人。

  1、客戶服務(wù)部:全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶服務(wù)工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。

  本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

  該部門設(shè)主管1名,客服管家2名(其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名),主要在前臺。

  主要職責(zé):

  1)嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度,服從管理。

  2)接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理,對其工作負(fù)責(zé)。

  3)負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實施,收集物業(yè)各類數(shù)據(jù),具體執(zhí)行物業(yè)管理計劃的編制工作。

  4)負(fù)責(zé)與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通,并建立良好的合作關(guān)系。

  5)按時記錄并核對水電起止度及收取,負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費的催收。

  6)每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫智能系統(tǒng)的檢查,做好巡查記錄。

  7)處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

  8)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它工作。

  2、工程維修部:全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運行,使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

  該部門設(shè)主管1名,水電、土建、機(jī)電三個專業(yè)的工人各1名。

  3、秩序維護(hù)部:全面負(fù)責(zé)商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

  該部門設(shè)秩序維護(hù)領(lǐng)班1名,秩序維護(hù)員6名(巡邏崗)。

  A、主要職責(zé):(巡邏崗)

  B、主要職責(zé):(車場)

  1)嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,服從管理。

  2)接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理,對其工作負(fù)責(zé)。

  3)負(fù)責(zé)車場管理工作的組織實施。

  4)負(fù)責(zé)與相關(guān)單位協(xié)調(diào),維護(hù)車庫經(jīng)營正常運行。

  5)負(fù)責(zé)車場突發(fā)事件的前期處理并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

  6)負(fù)責(zé)車場智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡易維護(hù),保證系統(tǒng)的正常運行。

  7)嚴(yán)格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔,檢查車輛的擺放情況,保證車質(zhì)及車輛的'安全,做好巡查記錄。

  8)隨時對道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看,保證車輛安全,發(fā)現(xiàn)漏油、漏水,未關(guān)車窗、車門、車燈,應(yīng)隨時通知車主,做好記錄。

  9)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時應(yīng)向車主當(dāng)場指出,并做好記錄。

  10)

  11)車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進(jìn)入車場。嚴(yán)守崗位,不得擅離職守,保持警惕,文明上崗,禮貌待人,妥善處理上崗時遇到的各種問題。

  12)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它任務(wù)。

  4、清潔綠化部:全面負(fù)責(zé)商場、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作。主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

  該部門設(shè)清潔員5—7名,綠化1名。

  A、主要職責(zé)(清潔)

  1)

  六、管理服務(wù)原則

  1、以客戶需求為關(guān)注焦點,以持續(xù)提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。

  2、以塑造商業(yè)品牌,事先物業(yè)保值增值為目標(biāo)。

  3、建立完善管理體系,打造高效商業(yè)管理隊伍。

  4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。

  七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

  商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運行維護(hù)、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù),也包括環(huán)境的營造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù),只有將二者結(jié)合,才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容主要包括:

  1、安防管理:

  確?蛻、顧客生命財產(chǎn)安全,是商業(yè)正常運營的基本條件,強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運營的有力保障。商場、影城營業(yè)時間內(nèi)人流量大,人員龐大而且復(fù)雜,安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合,與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜;營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場。

  工作要點:治安巡邏、經(jīng)營秩序維護(hù)、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記管理。

  2、消防工作:消防責(zé)任重于泰山。切實做好日常管理防范措施:消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商場及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動用明火,一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)

  工作要點:消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。

  3、保潔消殺綠化管理

  潔凈的公共環(huán)境,是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標(biāo)。營業(yè)時間內(nèi)實行公共場所不間斷循環(huán)保潔,清理垃圾雜物,定期檢查衛(wèi)生死角,確保整潔的經(jīng)營環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作,做好綠化維護(hù),提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。

  工作要點:公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。

  4、客戶服務(wù)管理:

  1)建立客戶服務(wù)管理制度;

  2)辦理入駐(遷離)手續(xù),應(yīng)查驗客戶相關(guān)資料,按規(guī)定程序辦理,及時建檔歸檔。

  3)及時處理各類客戶服務(wù)事宜,向客戶宣傳國家物業(yè)管理法律法規(guī),促進(jìn)客戶正確、安全使用物業(yè)。

  4)接待服務(wù)

  A、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話,根據(jù)服務(wù)合同約定,明確服務(wù)時間,有服務(wù)記錄。

  B、接受客戶訴求信息,應(yīng)視情況輕重緩急程度,采取立即、及時或按約定時限予以答復(fù)和處理。

  C、受理客戶投訴,應(yīng)核實情況,做好記錄,及時處理,登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回訪。

  切實滿足客(商)戶的需求,不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度,爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持,形成商戶、物業(yè)公司團(tuán)結(jié)一致,共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事,客戶服務(wù)無止境,細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

  工作要點:良性溝通、了解需求、及時服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展。

  5、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

  加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保,及時處理事故隱患,有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生。

  工作要點:日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

  八、商業(yè)管理特點:

  1、顧客流量大、流動性強(qiáng),

  進(jìn)出人員雜,不受管制,客流量大,易發(fā)生意外,安全保衛(wèi)工作非常重要。

  2、管理點分散

  出入口多,電梯、自動扶梯、分散,需要的保潔、保安人員相對較多,管理點分散,管理難度大。

  物業(yè)管理服務(wù)方案 篇14

  根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”,結(jié)合實際,現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案如下:

  一、指導(dǎo)思想和總體要求

  以“解放思想、擴(kuò)大開放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場”為指導(dǎo)思想,堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則,全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀,以人為本,強(qiáng)化管理,提高服務(wù)質(zhì)量,大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展,做到市場有新的發(fā)展,管理服務(wù)水平有新的提高,經(jīng)濟(jì)效益有新的突破,中心面貌有新的變化,及時做好學(xué)校西進(jìn)的各項準(zhǔn)備工作,為教學(xué)工作的正常運行提供強(qiáng)有力的后勤保障。

  二、工作目標(biāo)

  緊緊圍繞中心工作,加強(qiáng)常規(guī)管理,注重工作實效,以“重視質(zhì)量,深化改革,加速發(fā)展”為工作重點,努力做到:加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高服務(wù)意識;加強(qiáng)管理,提高服務(wù)水平;加強(qiáng)考核,提高服務(wù)效率,使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性、有高效性,以確保各項服務(wù)保障工作順利開展,并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項工作目標(biāo),為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的'貢獻(xiàn)。

  時間活動內(nèi)容日常工作責(zé)任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員,三張板報宣傳教育,各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務(wù)對象實施創(chuàng)優(yōu)服務(wù),取得經(jīng)驗,啟動創(chuàng)優(yōu)工作。

  1、發(fā)揮社會監(jiān)督作用,邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪,提出針對問題的改進(jìn)意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

  2、每月搞2次培訓(xùn)。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

  4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會,學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗。

  5、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

  四月份

  各個部門搞2次職業(yè)培訓(xùn);搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察;派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習(xí),學(xué)以致用;發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡,方便業(yè)主服務(wù)需要;中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會,學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗,聘請業(yè)主代表參加會議,找出不足,及時整改提高。

  五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽,全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平;搞一次“便民服務(wù)”(亦可以會同總公司一起搞);搞一次顧客滿意度調(diào)查,同時成立業(yè)主委員會。六月份

  開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動,了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題;中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會,學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗,找出不足,及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,促使其物業(yè)條件根本改善,并且長期保證質(zhì)量。

  七月份

  全面檢查、鞏固落實本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況,寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案,并付諸實施。

  八月份

  全面檢查督促、貫徹落實“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”,保障師生員工暑假正常生活。

  九月份

  結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè),進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論,搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實施。

  十月份

  進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論,搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實施。

  十一月份

  進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論,搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。

  十二月份

  進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn),搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。

  一月份

  總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗,予以評價,形成文件,使之規(guī)范化制度化。

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