（熱）物業(yè)服務(wù)方案15篇
為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案是有很強(qiáng)可操作性的書(shū)面計(jì)劃。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是小編整理的物業(yè)服務(wù)方案，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)服務(wù)方案1
心晴雅苑首次業(yè)主大會(huì)為小區(qū)確立了“凝聚各方力量，共立規(guī)則、共創(chuàng)環(huán)境、共謀利益、共享文明，使各利益方共生、共存、共贏”的小區(qū)治理原則，小區(qū)需要建立一套行之有效的物業(yè)管理解決方案。
按照《西安市物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，首次業(yè)主大會(huì)之前的安捷物業(yè)服務(wù)公司為建設(shè)單位選聘的前期物業(yè)公司，業(yè)主大會(huì)成立以后，應(yīng)該啟動(dòng)公開(kāi)招標(biāo)物業(yè)服務(wù)公司的程序，簽訂正式的物業(yè)服務(wù)合同。必須有五家以上的物業(yè)公司參與投標(biāo)，前期物業(yè)公司可以參與投標(biāo)，最后由全體業(yè)主或業(yè)主代表抉擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。經(jīng)廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)后，20xx年1x月23日業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)會(huì)議經(jīng)全體委員表決、監(jiān)事會(huì)監(jiān)督，一致通過(guò)了同意啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司招標(biāo)程序決議�，F(xiàn)將招標(biāo)方案與招標(biāo)決議案匯報(bào)如下。
一、招標(biāo)原則
招標(biāo)方本著“公開(kāi)、公正、公平、合理”的原則組織所有的招標(biāo)活動(dòng)。備選的.物業(yè)服務(wù)企業(yè)由業(yè)主委員會(huì)成員以外的業(yè)主或物業(yè)管理行政機(jī)構(gòu)推薦邀標(biāo)為宜。
根據(jù)本小區(qū)大部分住宅被非住宅化運(yùn)營(yíng)，以及前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理失當(dāng)而導(dǎo)致設(shè)備加速老化的特點(diǎn)，要從業(yè)主的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)出發(fā)，著重考察物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來(lái)對(duì)小區(qū)的投入建設(shè)能力、服務(wù)維護(hù)能力。
本次物業(yè)服務(wù)合同簽訂為期5年，中標(biāo)方必須進(jìn)行本小區(qū)物業(yè)區(qū)域的獨(dú)立核算，并定期公開(kāi)財(cái)務(wù)報(bào)告；在服務(wù)期間原則上達(dá)成“互諒互惠”意愿，可根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)情況重新協(xié)商議定物業(yè)服務(wù)價(jià)格的漲幅；中標(biāo)方不得單方面提高物業(yè)服務(wù)價(jià)格、水電價(jià)格及其它運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。
二、招標(biāo)程序
第一步，招標(biāo)工作組人員由業(yè)主委員會(huì)成員負(fù)責(zé)。業(yè)主委員會(huì)組織召開(kāi)書(shū)面形式的業(yè)主大會(huì)，征求全體業(yè)主關(guān)于是否啟動(dòng)招聘物業(yè)服務(wù)公司程序的意見(jiàn)。同意啟動(dòng)招標(biāo)程序的業(yè)主需達(dá)到小區(qū)住戶的50%以上方可進(jìn)行正式招標(biāo)。
全體業(yè)主可向業(yè)主委員會(huì)推薦服務(wù)優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)公司參與競(jìng)標(biāo)，業(yè)主委員會(huì)委員和業(yè)主在邀標(biāo)、議標(biāo)前可以對(duì)被選公司進(jìn)行“明察暗訪”式考察，備選的物業(yè)公司應(yīng)達(dá)到5家以上。
第二步，業(yè)主委員會(huì)按照相關(guān)規(guī)定制定招標(biāo)標(biāo)書(shū)，采用邀標(biāo)和在非收費(fèi)媒體網(wǎng)絡(luò)公布的方式進(jìn)行招標(biāo)。
第三步，根據(jù)《招標(biāo)法》定評(píng)標(biāo)小組7人成員，其中業(yè)主委員會(huì)成員1人、2-4樓代表各1人，1號(hào)樓2人，邀請(qǐng)物業(yè)行政管理部門1人。評(píng)標(biāo)前，評(píng)標(biāo)組成員名單保密，評(píng)標(biāo)會(huì)上評(píng)標(biāo)組成員手機(jī)上繳集中保管。
第四步，召開(kāi)由全體業(yè)主參與的或業(yè)主代表參與的業(yè)主大會(huì)（第三次大會(huì)）對(duì)備選物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行首輪選擇，選出由出席會(huì)議半數(shù)以上人員選擇的2-3家競(jìng)標(biāo)企業(yè)；定評(píng)標(biāo)組對(duì)選出的2-3家競(jìng)標(biāo)企業(yè)性價(jià)比進(jìn)行排名；最后由業(yè)主委員會(huì)與2-3家物業(yè)企業(yè)具體商議物業(yè)服務(wù)合同，在此過(guò)程中選定一家企業(yè)。
第五步，業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主，與選出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后3日內(nèi)，前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按照中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部20xx年10月頒布的《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》與新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行交接，并辦理相關(guān)手續(xù)。
三、業(yè)主大會(huì)關(guān)于啟動(dòng)招標(biāo)程序的決議案情況
在小區(qū)236戶業(yè)主中，客觀上有1x1戶為公司經(jīng)營(yíng)用房（占小區(qū)住戶的51.25%），房屋出租業(yè)主占比30%左右，因此在20xx年1月23日（春節(jié)）前夕向業(yè)主發(fā)放業(yè)主大會(huì)書(shū)面意見(jiàn)稿和“告心晴雅苑業(yè)主書(shū)”。“告心晴雅苑業(yè)主書(shū)”事前已經(jīng)上報(bào)碑林區(qū)房改辦接受指導(dǎo)與審查同意，主要內(nèi)容為告知啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)程序的依據(jù)、動(dòng)議與流程。根據(jù)《心晴雅苑小區(qū)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》的第五至第十條規(guī)定，為扎實(shí)地保證廣大業(yè)主的知情權(quán)并履行表決權(quán)，想方設(shè)法動(dòng)員業(yè)主行使表決權(quán)，向各業(yè)主發(fā)出且于2月6-16日在業(yè)主委員會(huì)辦公室集中回收業(yè)主意見(jiàn)稿，2月16日晚7:00-9:30各樓業(yè)主代表、業(yè)主委員會(huì)成員、監(jiān)事會(huì)成員在業(yè)主委員會(huì)辦公室開(kāi)會(huì)總結(jié)匯報(bào)本次業(yè)主大會(huì)組織與執(zhí)行情況，之后統(tǒng)計(jì)回收的業(yè)主意見(jiàn)稿，此次書(shū)面業(yè)主大會(huì)形成了“通過(guò)招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)小區(qū)”的業(yè)主大會(huì)決議。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：心晴雅苑小區(qū)共有236業(yè)主戶，發(fā)出236份決議稿，決議共收回216份（意見(jiàn)回收率91.53%）；同意啟動(dòng)招標(biāo)程序的業(yè)主209戶占業(yè)主總戶數(shù)的88.56%（超過(guò)2╱3業(yè)主），不同意7戶占總業(yè)主數(shù)的2.97%。由此，我們認(rèn)為本小區(qū)具備了物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)程序啟動(dòng)的基礎(chǔ)條件。
業(yè)主委員會(huì)已初步擬定出招標(biāo)文件和物業(yè)服務(wù)合同，招標(biāo)文件待在有關(guān)政府主管部門審核批準(zhǔn)后，網(wǎng)絡(luò)公告3天。再按照法定程序召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，擇日組織業(yè)主或業(yè)主代表參與評(píng)標(biāo)、議標(biāo)和定標(biāo)。
四、關(guān)于對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考察方案
對(duì)于業(yè)主或有關(guān)機(jī)構(gòu)推薦的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在邀標(biāo)、議標(biāo)前組織考察組到參與招標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)“明察暗訪”�？疾旖M由業(yè)委會(huì)成員、監(jiān)事會(huì)成員、各樓業(yè)主代表組成。主要任務(wù)是查明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)實(shí)績(jī)、質(zhì)量、市場(chǎng)口碑、服務(wù)區(qū)域業(yè)主的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。
五、附件
附件含有4份文書(shū)，將一式四份呈報(bào)有關(guān)部門備案。包括：
�。�1）告心晴雅苑業(yè)主書(shū)；
（2）心晴雅苑小區(qū)書(shū)面業(yè)主大會(huì)關(guān)于啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司招標(biāo)程序業(yè)主意見(jiàn)表決表；
�。�3）初步擬定的心晴雅苑招標(biāo)文件；
�。�4）初步擬定的物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容最終以甲乙雙方商定的條款為準(zhǔn)。
業(yè)主代表簽字：
監(jiān)事會(huì)委員簽字：
業(yè)主委員會(huì)委員簽字：
20xx年1月20日
心晴雅苑啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)招標(biāo)程序的審查意見(jiàn)表
情況屬實(shí)，同意上報(bào)，并敬請(qǐng)各級(jí)政府部門給予指導(dǎo)
業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)人：
年 月 日
意見(jiàn)：
雁中社區(qū)負(fù)責(zé)人：
年 月 日
意見(jiàn)：
文藝路街道辦物業(yè)行政負(fù)責(zé)人：
年 月 日
意見(jiàn)：
碑林區(qū)物業(yè)行政負(fù)責(zé)人：
年 月 日
物業(yè)服務(wù)方案2
一、方案概述
本方案旨在通過(guò)現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的可視化、智能化和標(biāo)準(zhǔn)化。
二、實(shí)施目標(biāo)
1. 提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，提高物業(yè)服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
2. 提高物業(yè)服務(wù)效率：通過(guò)自動(dòng)化、智能化的設(shè)備管理，降低人力成本，提高物業(yè)服務(wù)的工作效率。
3. 增強(qiáng)業(yè)主滿意度：通過(guò)便捷的服務(wù)渠道、透明的服務(wù)過(guò)程和良好的服務(wù)體驗(yàn)，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。
4. 實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，確保各物業(yè)項(xiàng)目之間的服務(wù)水平和質(zhì)量保持一致。
三、具體措施
1. 建立統(tǒng)一的'物業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)
1.1 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)一套統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)，整合各項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、設(shè)備信息、服務(wù)流程等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和共享。
1.2 平臺(tái)應(yīng)具備以下功能：
a. 客戶信息管理：記錄業(yè)主基本信息、報(bào)修記錄、繳費(fèi)情況等信息，方便客服人員及時(shí)了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
b. 設(shè)備設(shè)施管理：實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制和自動(dòng)報(bào)警功能，提高設(shè)備運(yùn)行效率和降低故障率。
c. 工單管理：自動(dòng)生成工單，實(shí)時(shí)跟蹤工單處理進(jìn)度，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄和評(píng)估，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
d. 數(shù)據(jù)分析：通過(guò)對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)的分析，為物業(yè)服務(wù)優(yōu)化和改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。
2. 實(shí)施物業(yè)服務(wù)可視化管理
2.1 在小區(qū)內(nèi)安裝高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)公共區(qū)域無(wú)死角監(jiān)控，提高小區(qū)安全水平。
2.2 建立監(jiān)控中心，安排專人24小時(shí)值守，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并記錄。
2.3 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將監(jiān)控畫(huà)面實(shí)時(shí)上傳至物業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)，方便物業(yè)人員實(shí)時(shí)查看和調(diào)取，提高服務(wù)效率。
3. 提供多樣化的服務(wù)渠道
3.1 設(shè)立24小時(shí)客服熱線，隨時(shí)接聽(tīng)業(yè)主報(bào)修、投訴和建議，快速響應(yīng)業(yè)主需求。
3.2 開(kāi)發(fā)移動(dòng)客戶端(APP或微信小程序)，提供線上報(bào)修、繳費(fèi)、查詢等服務(wù)，讓業(yè)主隨時(shí)隨地享受便捷服務(wù)。
3.3 建立微信公眾號(hào)，定期發(fā)布物業(yè)通知、維修保養(yǎng)知識(shí)等信息，增強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)。
4. 規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.1 制定詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋客戶服務(wù)、工程維修、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等方面。
4.2 對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，確保員工熟悉服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
4.3 通過(guò)物業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄和評(píng)估，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和有效監(jiān)督。
四、實(shí)施計(jì)劃
1. 項(xiàng)目啟動(dòng)階段：成立項(xiàng)目小組，明確項(xiàng)目目標(biāo)、具體措施和分工，啟動(dòng)方案設(shè)計(jì)等工作。
2. 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段：與技術(shù)團(tuán)隊(duì)溝通需求，進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、調(diào)試和測(cè)試，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
3. 數(shù)據(jù)整合階段：收集各項(xiàng)目基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、設(shè)備信息等，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和整合，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。
4. 培訓(xùn)推廣階段：對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，指導(dǎo)員工熟練使用系統(tǒng)，并向業(yè)主推廣新的服務(wù)渠道。
5. 持續(xù)優(yōu)化階段：根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
五、預(yù)期效果
通過(guò)本方案的實(shí)施，期望在以下幾個(gè)方面取得顯著效果：
1. 提高服務(wù)效率：通過(guò)信息化手段，提高報(bào)修處理速度、設(shè)備監(jiān)控效率、繳費(fèi)便捷性等，降低人力成本，提高整體服務(wù)效率。
2. 提高服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，確保各物業(yè)項(xiàng)目之間的服務(wù)水平和質(zhì)量保持一致，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
3. 提升業(yè)主滿意度：通過(guò)多樣化的服務(wù)渠道、透明的服務(wù)過(guò)程和良好的服務(wù)體驗(yàn)，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。
4. 實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)可視化：通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，提高物業(yè)服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
六、預(yù)算與成本
1. 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)成本：根據(jù)系統(tǒng)功能的復(fù)雜程度和服務(wù)范圍，預(yù)算約為XX萬(wàn)元。
2. 設(shè)備采購(gòu)成本：包括攝像頭、監(jiān)控設(shè)備、服務(wù)器等，預(yù)算約為XX萬(wàn)元。
3. 人員培訓(xùn)成本：包括系統(tǒng)操作培訓(xùn)、服務(wù)流程培訓(xùn)等，預(yù)算約為XX萬(wàn)元。
4. 推廣費(fèi)用：包括宣傳材料、活動(dòng)費(fèi)用等，預(yù)算約為XX萬(wàn)元。
七、方案執(zhí)行與監(jiān)控
1. 制定詳細(xì)的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，明確每個(gè)階段的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和任務(wù)分工。
2. 定期檢查項(xiàng)目執(zhí)行情況，確保按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)。
3. 對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決，保障項(xiàng)目的順利推進(jìn)。
4. 對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)項(xiàng)目?jī)?yōu)化提供參考。
八、方案更新與優(yōu)化
1. 根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)和業(yè)主需求，定期對(duì)服務(wù)方案進(jìn)行更新和優(yōu)化。
2. 收集業(yè)主反饋，對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，提高服務(wù)質(zhì)量。
3. 結(jié)合新技術(shù)和應(yīng)用，不斷提升物業(yè)服務(wù)信息化水平，提高服務(wù)效率。
4. 加強(qiáng)與業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的交流與合作，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升整體服務(wù)水平。
九、方案推廣
1. 在公司內(nèi)部各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行全面推廣，確保所有項(xiàng)目都能按照標(biāo)準(zhǔn)方案執(zhí)行。
2. 通過(guò)行業(yè)會(huì)議、論壇等活動(dòng)，分享經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大方案的影響力。
3. 與相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等合作，推廣方案的價(jià)值和成果，帶動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
十、方案附件
1. 物業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)功能明細(xì)表。
2. 項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃表。
3. 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)需求文檔。
4. 培訓(xùn)方案與計(jì)劃表。
物業(yè)服務(wù)方案3
為深入貫徹落實(shí)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》（xx令第564號(hào)）、《公安機(jī)關(guān)實(shí)施保安服務(wù)管理?xiàng)l例辦法》（xx令第112號(hào)）、《泉州市人民政府關(guān)于加強(qiáng)全市物業(yè)管理工作的若干意見(jiàn)》（泉政〔20xx〕1號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)工作的通知》（閩公綜〔20xx〕705號(hào)）和泉州市平安建設(shè)相關(guān)文件精神，大力推進(jìn)平安泉州建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)保安管理，切實(shí)提高住宅小區(qū)防范水平，特制定以下實(shí)施方案：
一、工作目標(biāo)
在各級(jí)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮相關(guān)主管部門行業(yè)監(jiān)管作用，健全完善物業(yè)保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度，切實(shí)加強(qiáng)物業(yè)保安隊(duì)伍正規(guī)化、規(guī)范化和職業(yè)化建設(shè)，充分發(fā)揮物業(yè)保安隊(duì)伍在維護(hù)全市住宅小區(qū)治安穩(wěn)定中的重要作用。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
在市委市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立由市公安局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局分管領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，并在市公安局治安支隊(duì)設(shè)立市“規(guī)范物業(yè)保安管理”推進(jìn)辦公室（簡(jiǎn)稱“規(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦”），由各成員單位職能部門負(fù)責(zé)人和工作人員組成，具體負(fù)責(zé)工作的組織推進(jìn)、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、督促檢查和總結(jié)考核等工作。各縣（市、區(qū)）也應(yīng)參照市級(jí)模式建立相應(yīng)工作機(jī)制，健全工作制度，有序推進(jìn)此項(xiàng)工作的開(kāi)展。
三、職責(zé)分工
�。ㄒ唬﹛x門
各級(jí)公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)和保安員的監(jiān)督管理�？h級(jí)公安機(jī)關(guān)要進(jìn)一步加強(qiáng)保安監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，派出所要將管理責(zé)任和任務(wù)落實(shí)到具體民警。公安派出所要積極受理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)保安員備案、信息采集和保安員的考試報(bào)名相關(guān)工作；檢查轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員著裝、門崗值守、制度執(zhí)行及保安員持證上崗情況，積極受理保安服務(wù)活動(dòng)中的投訴、舉報(bào)，依法保護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益；督促指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好安全防范工作，對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員進(jìn)行安全防范知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作，組織保安員安全防范技能競(jìng)賽、消防演練、反盜竊和自我保護(hù)訓(xùn)練等工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可對(duì)所在地公安派出所相關(guān)工作及其服務(wù)情況提出意見(jiàn)和建議。
1.加強(qiáng)物業(yè)保安隊(duì)伍相關(guān)崗位人員的教育培訓(xùn)，完善物業(yè)保安員參加《保安員證》報(bào)名考試工作機(jī)制，大力推進(jìn)物業(yè)保安員持證上崗制度，進(jìn)一步提升物業(yè)保安隊(duì)伍綜合素質(zhì)。
2.推進(jìn)智慧保安監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)保安員信息采集、錄入、比對(duì)，積極開(kāi)展智慧保安監(jiān)管系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安信息系統(tǒng)客戶端的推廣應(yīng)用工作。
3.加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)清理整治工作，依法查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)提供保安服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)。重點(diǎn)檢查住宅小區(qū)物業(yè)保安員以下履職情況：
一是培訓(xùn)和持證上崗情況；
二是門崗值守和制度執(zhí)行情況；
三是裝備配備情況；
四是巡查情況；
五是技防設(shè)施使用和保養(yǎng)情況等。
重點(diǎn)檢查物業(yè)企業(yè)是否存在以下違法違規(guī)情況：
一是未按照《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》規(guī)定進(jìn)行備案或者撤銷備案的；
二是以掛靠、承包、勞務(wù)派遣等方式變相從事保安服務(wù)或者保安培訓(xùn)，尤其是咨詢公司、勞務(wù)中介等違規(guī)外派保安員從事保安服務(wù)的；
三是在物業(yè)管理區(qū)域以外開(kāi)展保安服務(wù)的'；
四是保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度未建立或不健全的；
五是其他違法違規(guī)行為。
對(duì)日常檢查中發(fā)現(xiàn)的治安、消防安全隱患，及時(shí)督促整改，對(duì)拒不整改或經(jīng)整改后仍達(dá)不到要求的，依法處罰，同時(shí)抄告住建和工商行政管理部門。
（二）住房和城鄉(xiāng)xx門
各級(jí)物業(yè)管理主管部門要積極配合公安機(jī)關(guān)做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)的監(jiān)督管理工作。
1.督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)一步落實(shí)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，把規(guī)范物業(yè)保安服務(wù)活動(dòng)納入行業(yè)檢查和監(jiān)督內(nèi)容，與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)和項(xiàng)目評(píng)優(yōu)等工作相掛鉤。
2.指導(dǎo)、督促自行招用保安員的物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行備案或撤銷備案及做好保安員基礎(chǔ)信息（含指紋等人體生物信息）的采集工作。
3.配合x(chóng)x門推進(jìn)物業(yè)保安隊(duì)伍參加《保安員證》培訓(xùn)考試工作，實(shí)行物業(yè)保安員持證上崗制度，切實(shí)提升物業(yè)保安員的履職能力。配合相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招聘保安員和維護(hù)保安員合法權(quán)益等方面工作的監(jiān)管。要督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)保安員職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、法律知識(shí)的教育培訓(xùn)，各物業(yè)小區(qū)的主要執(zhí)勤崗位必須聘請(qǐng)責(zé)任心強(qiáng)、形象佳的保安員值崗，杜絕站姿不正、坐姿不端、有損保安員形象及超齡人員上崗。
四、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┙M織部署階段（即日起至8月31日）。全面部署規(guī)范物業(yè)保安管理專項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)各組織實(shí)施單位責(zé)任人、聯(lián)絡(luò)員。根據(jù)《實(shí)施方案》總體要求，按照各自職責(zé)任務(wù)，結(jié)合本地區(qū)、本部門實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，細(xì)化和分解工作目標(biāo)，明確工作措施和要求，確保工作有序推進(jìn)。
�。ǘ┤嫱七M(jìn)階段（9月1日至9月30日）。一是組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人開(kāi)展《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者的法制意識(shí)及責(zé)任意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)力度，組織物業(yè)保安隊(duì)伍參加《保安員證》報(bào)名培訓(xùn)考試工作，大力推進(jìn)物業(yè)保安員持證上崗制度。二是集中清理整治物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)，嚴(yán)厲打擊物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)提供保安服務(wù)活動(dòng)，特別是跨區(qū)域、超范圍提供保安服務(wù)的行為，清理規(guī)范物業(yè)保安員管理，尤其是一些單位招聘不符合保安員條件人員，規(guī)范物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)。三是加快推動(dòng)保安監(jiān)管信息系統(tǒng)同物業(yè)管理信息系統(tǒng)對(duì)接，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安活動(dòng)動(dòng)態(tài)化管理，及時(shí)掌握物業(yè)保安員的履職情況和就業(yè)軌跡等動(dòng)態(tài)信息，加強(qiáng)物業(yè)保安員的招錄、使用和清退工作的管理。四是積極開(kāi)展物業(yè)保安和社區(qū)保安隊(duì)伍聯(lián)勤聯(lián)防試點(diǎn)工作，及時(shí)分析和協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問(wèn)題，逐步完善工作機(jī)制。
�。ㄈ╈柟烫岣唠A段（10月1日至10月31日）。回顧總結(jié)前階段工作，查找薄弱環(huán)節(jié)，并在下階段工作中針對(duì)性開(kāi)展工作。進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員信息采集系統(tǒng)建設(shè)，扎實(shí)做好物業(yè)保安員信息采集、儲(chǔ)存、管理、傳輸和反饋工作。進(jìn)一步加大物業(yè)保安員教育培訓(xùn)工作力度，適時(shí)總結(jié)、推廣物業(yè)保安和社區(qū)保安隊(duì)伍聯(lián)勤聯(lián)防工作經(jīng)驗(yàn)。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)評(píng)估階段（11月1日至11月30日）。各單位對(duì)本系統(tǒng)、本地區(qū)開(kāi)展“規(guī)范物業(yè)保安管理”專項(xiàng)行動(dòng)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，開(kāi)展自查自評(píng)�！笆幸�(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦”組織對(duì)各單位工作推進(jìn)情況進(jìn)行評(píng)估考核，考核結(jié)果納入“平安小區(qū)”物業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)驗(yàn)收評(píng)比內(nèi)容。同時(shí)，固化經(jīng)驗(yàn)做法，形成長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步完善本市物業(yè)保安管理制度化、規(guī)范化建設(shè)。
五、工作要求
�。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識(shí)。各單位要高度重視，切實(shí)把“規(guī)范物業(yè)保安管理”推進(jìn)平安建設(shè)作為保障廣大群眾安居樂(lè)業(yè)的一項(xiàng)重要舉措，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心部署、扎實(shí)推進(jìn)，確�！耙�(guī)范物業(yè)保安管理”推進(jìn)平安建設(shè)取得預(yù)期成效。要根據(jù)《實(shí)施方案》總體要求，細(xì)化工作措施、明確工作職責(zé)、嚴(yán)格工作責(zé)任，確保各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。
�。ǘ┘訌�(qiáng)協(xié)作配合。各單位要按照“歸口管理、分工負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)了解和掌握本地區(qū)、本系統(tǒng)工作推進(jìn)情況，加強(qiáng)溝通協(xié)作、加強(qiáng)上下聯(lián)動(dòng)、加強(qiáng)條塊結(jié)合，逐步建立“依法監(jiān)管、綜合施策、部門配合、共同治理”的工作格局。
（三）加強(qiáng)總結(jié)提煉。各單位要充分發(fā)揮媒體輿論引導(dǎo)作用，加大專項(xiàng)整治行動(dòng)效果宣傳，注重總結(jié)提煉工作中的經(jīng)驗(yàn)做法，加強(qiáng)交流推廣，并積極挖掘、宣傳物業(yè)保安員在維護(hù)居民住宅小區(qū)治安秩序工作中的先進(jìn)事跡，樹(shù)立典型、弘揚(yáng)正氣，進(jìn)一步爭(zhēng)取廣大群眾對(duì)物業(yè)保安服務(wù)管理工作的理解和支持。
（四）加強(qiáng)情況報(bào)送。各單位要落實(shí)專人收集和匯總工作情況。即日起至11月底，各縣（市、區(qū)）規(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦要匯總情況，于每月30日前（遇節(jié)假日提前）將工作開(kāi)展情況報(bào)送市“規(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦”。
物業(yè)服務(wù)方案4
摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn)。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求�！拔鹨陨菩《粸椤�，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶20xx版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì)覺(jué)得驚喜。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺(jué):不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。
以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠(chéng)度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的.機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習(xí)慣
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化:
�。�1）工作沒(méi)有完成;
�。�2）工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄;
（3）記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)的是虛假情況;
（4）雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準(zhǔn)確;
（6）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違
反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同
社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠(chéng)實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場(chǎng)規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)。
“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
物業(yè)服務(wù)方案5
第一章 總則
1.1 目的和范圍
在小區(qū)交付后，物業(yè)服務(wù)方案旨在確保小區(qū)居民居住環(huán)境的清潔、安全和舒適，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。本方案適用于小區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理。
1.2 適用對(duì)象
本方案適用于所有小區(qū)居民和物業(yè)管理部門。
1.3 服務(wù)目標(biāo)
1.3.1維護(hù)小區(qū)公共區(qū)域的清潔和整潔，定期清理道路、樓道、走廊、電梯等公共區(qū)域。
1.3.2維護(hù)小區(qū)綠化及園區(qū)的美觀，包括植物的澆水、修剪和養(yǎng)護(hù)，維護(hù)草坪的修剪與保養(yǎng)，以及景觀區(qū)域的維護(hù)。
1.3.3監(jiān)控和維修小區(qū)的安全設(shè)施，包括定期檢查消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等的運(yùn)行情況，及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
1.3.4引導(dǎo)和指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類和處理，定期收集、清理垃圾，并協(xié)助環(huán)保部門進(jìn)行垃圾處理。
1.3.5維護(hù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維修，定期巡檢設(shè)施設(shè)備，及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
1.3.6組織社區(qū)文化活動(dòng)、節(jié)日慶典等，促進(jìn)居民之間的交流與溝通。
1.4 服務(wù)原則
1.4.1提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的物業(yè)管理服務(wù)，滿足居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求。
1.4.2保持公正、客觀的態(tài)度處理業(yè)主投訴和反饋，并及時(shí)解決問(wèn)題。
1.4.3加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。
1.4.4鼓勵(lì)居民參與小區(qū)事務(wù)，并建立良好的業(yè)主和物業(yè)管理部門之間的溝通渠道。
1.4.5堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展原則，提倡節(jié)能、環(huán)保、低碳的物業(yè)管理理念。
第二章 物業(yè)服務(wù)范圍
2.1 公共區(qū)域清潔維護(hù)
2.1.1道路清潔：定期清掃小區(qū)道路，清除積塵、垃圾等雜物。
2.1.2樓道走廊清潔：定期擦洗樓層樓道、走廊，確保其整潔無(wú)垃圾。
2.1.3電梯清潔：定期對(duì)電梯進(jìn)行清潔、消毒，清除異味，保持良好的使用環(huán)境。
2.1.4垃圾桶清理：定期清理垃圾桶，保持其潔凈，防止異味擴(kuò)散。
2.2 綠化及園區(qū)維護(hù)
2.2.1植物養(yǎng)護(hù)：定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護(hù)工作，確保其健康生長(zhǎng)。
2.2.2草坪修剪：定期修剪小區(qū)內(nèi)的草坪，保持草坪整潔、平整。
2.2.3花園景觀維護(hù)：定期修剪花草樹(shù)木，清除雜草，保持花園景觀的美觀和整潔。
2.3 安全設(shè)施監(jiān)控與維修
2.3.1消防設(shè)施監(jiān)控：定期檢查消防設(shè)施的運(yùn)行情況，確保其正常工作，并及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
2.3.2監(jiān)控設(shè)備維護(hù)：定期檢查小區(qū)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常工作。
2.3.3安全設(shè)備維修：定期檢查小區(qū)的安全設(shè)備，如報(bào)警器、消防設(shè)備等，確保其正常工作，并及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
2.4 垃圾分類和處理
2.4.1垃圾分類指導(dǎo)：設(shè)立垃圾分類投放點(diǎn)，為居民提供關(guān)于垃圾分類的指導(dǎo)和宣傳，確保居民正確分類并投放垃圾。
2.4.2垃圾收集與清理：定期收集小區(qū)內(nèi)的垃圾，并清理垃圾箱等垃圾容器，保持小區(qū)環(huán)境整潔。
2.4.3垃圾處理：與當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門合作，確保垃圾得到妥善處理。
2.5 小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)
2.5.1設(shè)施設(shè)備巡檢：定期巡視小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、門禁系統(tǒng)、供水設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。
2.5.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)：對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)，延長(zhǎng)其使用壽命。
2.6 社區(qū)活動(dòng)組織
2.6.1社區(qū)文化活動(dòng)：組織居民參與各種社區(qū)文化活動(dòng)，如文藝演出、運(yùn)動(dòng)比賽等，豐富居民的業(yè)余生活。
2.6.2業(yè)主溝通會(huì)議：定期組織業(yè)主溝通會(huì)議，傾聽(tīng)業(yè)主需求和建議，解決問(wèn)題，并及時(shí)向業(yè)主反饋工作進(jìn)展。
第三章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
3.1 公共區(qū)域清潔維護(hù)
3.1.1 道路清潔維護(hù)
3.1.1.1每天早上和晚上對(duì)小區(qū)道路進(jìn)行清掃。
3.1.1.2清洗道路上的污垢和污水。
3.1.1.3清理道路垃圾和落葉，確保道路整潔無(wú)垃圾。
3.1.2 樓道走廊清潔維護(hù)
3.1.2.1每天對(duì)樓層樓道、走廊進(jìn)行干濕拖洗，清理垃圾。
3.1.2.2定期對(duì)樓道進(jìn)行消毒，清除異味。
3.1.3 電梯清潔維護(hù)
3.1.3.1每天擦拭電梯內(nèi)外部的表面，保持其清潔。
3.1.3.2定期進(jìn)行消毒，清除異味。
3.1.4 垃圾桶清理維護(hù)
3.1.4.1每天清理垃圾桶，保持其清潔并及時(shí)更換垃圾袋。
3.1.4.2定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒，避免異味擴(kuò)散。
3.2 綠化及園區(qū)維護(hù)
3.2.1 植物養(yǎng)護(hù)
3.2.1.1根據(jù)季節(jié)和植物需求，定期澆水、施肥、修剪，保持植物的健康生長(zhǎng)。
3.2.1.2對(duì)受蟲(chóng)害或病害感染的植物進(jìn)行特殊處理，防止傳染擴(kuò)散。
3.2.2 草坪修剪
3.2.2.1定期修剪草坪，保持其整潔、平整。
3.2.2.2進(jìn)行除雜草和病蟲(chóng)害的處理，保持草坪的健康。
3.2.3 花園景觀維護(hù)
3.2.3.1清理花園區(qū)域的雜草和殘枝敗葉。
3.2.3.2對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行修剪和整理
3.2.3.3定期修剪花草樹(shù)木，塑造良好的景觀效果。
3.2.3.4檢查和修復(fù)花園設(shè)施，如噴泉、園燈等，確保其正常運(yùn)行。
3.3 安全設(shè)施監(jiān)控與維修
3.3.1 消防設(shè)施監(jiān)控
3.3.1.1定期檢查消防設(shè)施，如滅火器、消防栓等，確保其正常工作狀態(tài)。
3.3.1.2檢查疏散通道是否暢通，緊急出口標(biāo)識(shí)是否明確。
3.3.2 監(jiān)控設(shè)備維護(hù)
3.3.2.1定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況和錄像存儲(chǔ)情況，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常工作。
3.3.2.2檢查監(jiān)控?cái)z像頭的視野范圍，調(diào)整角度，保證監(jiān)控效果。
3.3.3 安全設(shè)備維修
3.3.3.1定期檢查小區(qū)的安全設(shè)備，如門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，確保其正常工作狀態(tài)。
3.3.3.2維修或更換有故障的安全設(shè)備，確保小區(qū)的安全。
3.4 垃圾分類和處理
3.4.1 垃圾分類指導(dǎo)
3.4.1.1設(shè)立垃圾分類投放點(diǎn)，標(biāo)識(shí)分類垃圾的投放區(qū)域，并向居民宣傳宣講垃圾分類的重要性和方法。
3.4.1.2進(jìn)行定期的垃圾分類教育活動(dòng)，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳板等，提高居民的'垃圾分類意識(shí)。
3.4.2 垃圾收集與清理
3.4.2.1按照規(guī)定的時(shí)間表和路線，定期收集小區(qū)內(nèi)的垃圾。
3.4.2.2清理垃圾箱、垃圾袋等垃圾容器，并保持小區(qū)內(nèi)的垃圾容器整潔。
3.4.3 垃圾處理
3.4.3.1與當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門合作，確保垃圾得到妥善處理，符合環(huán)保要求和規(guī)定。
3.4.3.2定期檢查垃圾處理設(shè)施的運(yùn)行情況，如垃圾處理廠等。
3.5 小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)
3.5.1 設(shè)施設(shè)備巡檢
3.5.1.1定期巡視小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、門禁系統(tǒng)、供水設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。
3.5.1.2檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，如電梯的運(yùn)行順暢性、門禁系統(tǒng)的反應(yīng)速度等。
3.5.2 設(shè)施設(shè)備維護(hù)
3.5.2.1進(jìn)行定期的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，如電梯的潤(rùn)滑、門禁系統(tǒng)的軟件升級(jí)等。
3.5.2.2預(yù)防性維修，對(duì)老化設(shè)備進(jìn)行更換和更新，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。
3.6 社區(qū)活動(dòng)組織
3.6.1 社區(qū)文化活動(dòng)
3.6.1.1定期組織居民參與各種社區(qū)文化活動(dòng)，如文藝演出、主題展覽等，豐富居民的業(yè)余生活。
3.6.1.2聘請(qǐng)專業(yè)人員或藝術(shù)團(tuán)體進(jìn)行演出或表演，提升活動(dòng)的質(zhì)量和吸引力。
3.6.2 業(yè)主溝通會(huì)議
3.6.2.1定期組織業(yè)主溝通會(huì)議，提供交流的平臺(tái)，聽(tīng)取居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
3.6.2.2向業(yè)主匯報(bào)小區(qū)管理工作的進(jìn)展和改進(jìn)情況，解答居民關(guān)注的問(wèn)題。
第四章 服務(wù)流程與安排
4.1 工作時(shí)間安排
4.1.1根據(jù)小區(qū)的具體情況，制定物業(yè)服務(wù)人員的工作時(shí)間表，確保24小時(shí)物業(yè)服務(wù)的覆蓋。
4.1.2包括日常維護(hù)、定期巡檢和應(yīng)急響應(yīng)等。
4.2 工作流程與任務(wù)分配
4.2.1設(shè)定清潔、維護(hù)、維修等工作的周期計(jì)劃和流程，確保每項(xiàng)工作有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。
4.2.2根據(jù)人員專長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，合理分配任務(wù)，確保工作效率和質(zhì)量。
4.3 應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制
4.3.1建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，包括應(yīng)急電話和緊急聯(lián)系人的設(shè)立，及時(shí)處理突發(fā)事件，確保小區(qū)安全和居民權(quán)益。
第五章 獎(jiǎng)懲措施
5.1 業(yè)主投訴處理機(jī)制
5.1.1 建立業(yè)主投訴渠道，設(shè)置投訴箱或?qū)Ｓ绵]箱，接收和處理居民的投訴和建議。
5.1.2設(shè)立專崗負(fù)責(zé)投訴的處理，及時(shí)回復(fù)和解決投訴，并進(jìn)行記錄和分析，提高服務(wù)質(zhì)量。
5.2 優(yōu)秀員工表彰和獎(jiǎng)勵(lì)
5.2.1設(shè)立員工表彰機(jī)制，定期評(píng)選出優(yōu)秀員工，以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
5.2.2組織集體活動(dòng)或提供獎(jiǎng)勵(lì)，充分肯定優(yōu)秀員工的貢獻(xiàn)。
5.3 不履行職責(zé)的處理措施
5.3.1對(duì)于嚴(yán)重失職、不履行職責(zé)的員工，依據(jù)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰，包括警告、罰款、記過(guò)或開(kāi)除等。
第六章 培訓(xùn)與提升
6.1 新員工培訓(xùn)
6.1.1對(duì)新加入物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括物業(yè)管理制度、服務(wù)行為規(guī)范和工作流程等。
6.1.2培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀、技能和工作流程等方面，確保新員工能夠快速適應(yīng)并勝任工作。
6.2 定期培訓(xùn)和進(jìn)修
6.2.1組織定期的培訓(xùn)活動(dòng)，提升物業(yè)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識(shí)。
6.2.2鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)人員參加各種培訓(xùn)課程和進(jìn)修，提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。
6.3 維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升
6.3.1定期評(píng)估和檢查物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和居民滿意度，收集反饋意見(jiàn)和建議。
6.3.2根據(jù)評(píng)估結(jié)果和居民需求，持續(xù)改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。
第七章 附則
7.1 方案的修改和廢止
7.1.1物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改和調(diào)整，并經(jīng)過(guò)相關(guān)部門批準(zhǔn)。
7.2 方案的解釋權(quán)
7.2.1 對(duì)于方案中的具體內(nèi)容和解釋，由物業(yè)管理部門有最終解釋權(quán)。
物業(yè)服務(wù)方案6
一、 前言
首先感謝無(wú)錫凱晨置業(yè)有限公司對(duì)我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機(jī)會(huì)。公司將全力以赴，力爭(zhēng)把握住這次機(jī)遇，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實(shí)力。使無(wú)錫光華大廈在管理和運(yùn)作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。
本計(jì)劃書(shū)僅針對(duì)已建成的無(wú)錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開(kāi)展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，更為詳盡的管理實(shí)施計(jì)劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請(qǐng)?jiān)彛?/p>
二、 公司簡(jiǎn)介
蘇州工業(yè)園區(qū)凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎(chǔ)上于20xx年12月由新加坡新工集團(tuán)下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區(qū)建屋發(fā)展公司分別出資25萬(wàn)美元共同組建的具有國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。
公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團(tuán)的全資子公司。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久、最權(quán)威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，還提供包括建筑設(shè)計(jì)審計(jì)、能源審計(jì)、室內(nèi)空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。在新加坡，CPGFM所管理的物業(yè)超過(guò)1000幢建筑物，總建筑面積超過(guò)800萬(wàn)平方米，包括總統(tǒng)府、國(guó)會(huì)大廈、財(cái)政大廈、外交部、國(guó)家發(fā)展部、內(nèi)政部、高層的政府行政大樓、體育場(chǎng)、法院、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、影劇院、圖書(shū)館、社區(qū)中心、博物館、警察局、監(jiān)獄、消防站、高級(jí)公寓、海關(guān)關(guān)卡等大廈。
目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來(lái)西亞、中國(guó)均設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行廣泛的業(yè)務(wù)開(kāi)拓及合作。在中國(guó)，CPGFM的業(yè)務(wù)已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟(jì)南等地區(qū)。接管的項(xiàng)目包括上海春城、東方肝膽外科醫(yī)院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部、世紀(jì)廣場(chǎng)（大型商場(chǎng)）和甲級(jí)寫(xiě)字樓等。
凱德物業(yè)公司中方投資者園區(qū)建屋發(fā)展公司注冊(cè)資本超過(guò)3億元人民幣，開(kāi)發(fā)面積超過(guò)150余萬(wàn)平方米，是蘇州地區(qū)最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之一，具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量。
合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。員工隊(duì)伍從合資前的160余人在10個(gè)月內(nèi)迅速增加到610余人，為適應(yīng)公司在管理水平上達(dá)到國(guó)際高質(zhì)量服務(wù)的要求，公司對(duì)新入職管理層人員學(xué)歷要求達(dá)到大專以上。
合資后的凱德公司引進(jìn)了新工在物業(yè)管理上先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，在管理上不斷精益求精，以國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)管理企業(yè)。公司在20xx年2月順利通過(guò)新加坡國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證公司的ISO9001：20xx質(zhì)量認(rèn)證。合資后的凱德公司依托新工強(qiáng)大的技術(shù)支持，同新工共享資源，有能力承接各種類型的'物業(yè)項(xiàng)目，能夠向客戶提供全面的物業(yè)管理服務(wù)，致力于為客戶提供一站式的服務(wù)，并不斷提供增值服務(wù)，為客戶帶來(lái)更大的服務(wù)價(jià)值。
公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。設(shè)人事行政部、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)作部、市場(chǎng)部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個(gè)部門。運(yùn)作部下設(shè)體育中心項(xiàng)目部、科技園項(xiàng)目部、加城花園（涉外）項(xiàng)目部、嘉湖閣（涉外）項(xiàng)目部、翠湖雅居（涉外）項(xiàng)目部、新城花園項(xiàng)目部、新加花園項(xiàng)目部、新馨花園項(xiàng)目部、明輝花園項(xiàng)目部和廠房項(xiàng)目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂、仕達(dá)、出口加工區(qū)、聯(lián)建科技等）�，F(xiàn)公司所接管物業(yè)項(xiàng)目總面積約100余萬(wàn)平方米。在高級(jí)商住樓宇、體育場(chǎng)館、工業(yè)廠區(qū)和住宅小區(qū)的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗(yàn)，并獲得社會(huì)各界和專業(yè)部門的認(rèn)同，在蘇州地區(qū)樹(shù)立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的稱號(hào)，1999年榮獲國(guó)家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區(qū)”，20xx年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。
中新合資的凱德物業(yè)公司根據(jù)園區(qū)外向度非常高的特點(diǎn)充分借助新方國(guó)際化、
專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，向客戶提供策略性的物業(yè)設(shè)施管理服務(wù)，與客戶以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展，通過(guò)戰(zhàn)略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿足客戶商業(yè)運(yùn)作需求的服務(wù)，并將現(xiàn)代化的高科技技術(shù)運(yùn)用到物業(yè)管理的過(guò)程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶的固定資產(chǎn)投資的價(jià)值；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的商業(yè)運(yùn)作；維持一個(gè)安全、清潔和有益于商業(yè)運(yùn)作的環(huán)境；保持物業(yè)與客戶的商業(yè)運(yùn)作環(huán)境的一致性。
“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引優(yōu)秀人才�！眲P德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下，開(kāi)拓進(jìn)取，精心打造凱德品牌。
三、 項(xiàng)目概況與分析
3.1無(wú)錫光華大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析
3.1.1無(wú)錫光華大廈概述
無(wú)錫光華大廈位于無(wú)錫火車站對(duì)面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺(tái)電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級(jí)酒店式服務(wù)公寓。
大廈內(nèi)主要設(shè)施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心、健身中心、娛樂(lè)中心、會(huì)所等。本方案針對(duì)6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù)，6層以下的商業(yè)中心不計(jì)入本方案書(shū)內(nèi)。
3.1.2項(xiàng)目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折
1、 本項(xiàng)目性質(zhì)為高級(jí)服務(wù)公寓，銷售定位為高級(jí)白領(lǐng)人士，業(yè)主檔次高，生活服務(wù)需求具有多樣性和個(gè)性化的特征；
2、 大廈的業(yè)主層次高，時(shí)間價(jià)值高，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高，對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴性強(qiáng)。
3、 本項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)有集娛樂(lè)、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂(lè)部，俱樂(lè)部是高尚社區(qū)的主要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。雖然俱樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目仍屬常規(guī)項(xiàng)目，但要保持俱樂(lè)部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境，對(duì)室內(nèi)裝飾、家具設(shè)備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。
4、 本項(xiàng)目所有公寓將以出售為主，大廈內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強(qiáng)，對(duì)固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷創(chuàng)新。
5、 本項(xiàng)目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情、生活習(xí)慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控、保密上的特殊要求。
6、 在大廈內(nèi)有比較嚴(yán)密的安全、監(jiān)控系統(tǒng)，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來(lái)人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準(zhǔn)入內(nèi)。
7、 大廈內(nèi)部配套設(shè)施的先進(jìn)性較高，要求有較強(qiáng)的工程管理人員。
8、 本項(xiàng)目為全電梯公寓，對(duì)電梯、消防、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高；
3.2管理思路
根據(jù)無(wú)錫光華大廈的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：
1、 根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將本項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)定位在五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)上。
2、 本項(xiàng)目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶服務(wù)和俱樂(lè)部服務(wù)，我們將對(duì)照五星級(jí)酒店的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，確定客戶服務(wù)和俱樂(lè)部服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。
3、 俱樂(lè)部與一般社區(qū)活動(dòng)中心在項(xiàng)目設(shè)置上并無(wú)大的差別，區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂(lè)部能提供一個(gè)安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會(huì)破壞俱樂(lè)部的氛圍。因此，我們認(rèn)為本項(xiàng)目的俱樂(lè)部應(yīng)嚴(yán)格控制對(duì)外服務(wù)范圍。
4、 項(xiàng)目員工全部招用有五星級(jí)酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理和服務(wù)人員。
5、 大廈的服務(wù)對(duì)象多為高級(jí)白領(lǐng)及外籍人士，委托性服務(wù)比較多，我司認(rèn)為在服務(wù)項(xiàng)目上應(yīng)多樣化，并且嚴(yán)格按照五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，如提供班車服務(wù)以及各類代辦服務(wù)等。
6、 針對(duì)大廈業(yè)主安全、保密要求較高，建議在設(shè)置小區(qū)配套設(shè)備上應(yīng)重點(diǎn)考慮。
7、 本項(xiàng)目6層以下為商業(yè)中心，人群進(jìn)出流量大，應(yīng)考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開(kāi)管理的需求。
8、 定期安排本項(xiàng)目上的人員參加培訓(xùn)和到五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)，不斷提高大廈的管理水平。
3.3管理目標(biāo)
3.3.1管理總目標(biāo)
按照國(guó)家建設(shè)部頒布的《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，接管后一年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
3.3.2管理體系目標(biāo)
接管后，三個(gè)月內(nèi)建立一套符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，使本項(xiàng)目管理和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
3.3.3管理分項(xiàng)目標(biāo)
1、客戶服務(wù)
客戶服務(wù)滿意率99%以上；
有效投訴率1%以下；?
物業(yè)管理費(fèi)收繳率98%以上；?
?回訪率100%。
2、安保服務(wù)
重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0?
一般管理責(zé)任事故發(fā)生率0.1%以下?
安保服務(wù)滿意率99%
3、維修保養(yǎng)服務(wù)
維修及時(shí)率100%?
維修合格率100%?
設(shè)備完好率100%
維修回訪率100%?
維修服務(wù)滿意率99%?
4、保潔服務(wù)
保潔合格率100%?
保潔服務(wù)滿意率99%
5、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
綠化成活率100%?
綠化養(yǎng)護(hù)合格率100%?
綠化養(yǎng)護(hù)滿意率99%
四、 物業(yè)管理初步方案
4.1說(shuō)明
本計(jì)劃書(shū)僅為今后服務(wù)的基本架構(gòu)，主要提供無(wú)錫光華大廈項(xiàng)目的物業(yè)管理，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個(gè)方面。
在順利進(jìn)場(chǎng)接管無(wú)錫光華大廈后，我們將根據(jù)實(shí)際情況，按照凱德公司現(xiàn)有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊(cè)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項(xiàng)目，為客戶提供超值服務(wù)。
4.2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置
4.2.1管理架構(gòu)
我公司擬設(shè)無(wú)錫光華大廈項(xiàng)目部，全面負(fù)責(zé)公司在無(wú)錫光華大廈的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)無(wú)錫光華大廈的內(nèi)外事務(wù)。項(xiàng)目部下設(shè)：客戶服務(wù)部、維修班、安保隊(duì)、綠化保潔隊(duì)。
項(xiàng)目部架構(gòu)圖如下所示：
4.2.2人員配置
項(xiàng)目部將按照公司ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和無(wú)錫光華大廈的實(shí)際情況，科學(xué)、合理的設(shè)置機(jī)構(gòu)和安排人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)目標(biāo)，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。
物業(yè)服務(wù)方案7
一、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目的自然標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)固有的功能布局標(biāo)識(shí)，其一般有四類：
1、樓層標(biāo)識(shí)；如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。
2、區(qū)域標(biāo)識(shí)；如某室、某座、某區(qū)、某號(hào)、某街、郵政郵編等標(biāo)識(shí)常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。
3、功能標(biāo)識(shí)；為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識(shí)，常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會(huì)客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購(gòu)物中心、康樂(lè)中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識(shí)在功能區(qū)的主出入口處或門上。
4、公司的名牌標(biāo)識(shí)；如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌（一般設(shè)在各公司的樓層）。
5、平面引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和消防安全疏散標(biāo)識(shí)；一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識(shí)是為了明確項(xiàng)目各使用功能、方便客戶，因該類標(biāo)識(shí)常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項(xiàng)目硬件裝修檔次相配套。
二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
由于一般綜合型商業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，對(duì)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性要求又高，因此正確標(biāo)識(shí)各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài)，在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中，縮短處理時(shí)間，贏得寶貴時(shí)機(jī)，顯得尤為重要。
設(shè)備標(biāo)識(shí)一般按系統(tǒng)分為：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識(shí)主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號(hào)、技術(shù)參數(shù)及使用要求。
1、電梯標(biāo)識(shí)：
1)名稱標(biāo)識(shí)含電梯自編號(hào)、品牌、停層區(qū)域、開(kāi)放時(shí)間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。
2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識(shí)含操縱廂內(nèi)檢修/運(yùn)行、群控/獨(dú)立、運(yùn)行開(kāi)/關(guān)、轎內(nèi)照明開(kāi)/關(guān)、井道照明開(kāi)/關(guān)、年安檢合格證。
3)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施標(biāo)識(shí)含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。
4)指示標(biāo)識(shí)如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運(yùn)行方向發(fā)光指示。
2、消防設(shè)施標(biāo)識(shí)：
1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識(shí)含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動(dòng)控制屏、界面控制臺(tái)、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報(bào)警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識(shí)應(yīng)要能說(shuō)明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號(hào)、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。
2)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口，功能區(qū)前方醒目處，要求符合消防規(guī)范，有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。
3)管路標(biāo)識(shí)含消防水池水箱、自動(dòng)噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標(biāo)為主，另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含排風(fēng)控制標(biāo)識(shí)、正壓送風(fēng)控制開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動(dòng)/停止標(biāo)識(shí)、各類消防閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、壓力表、流量器具檢測(cè)標(biāo)識(shí)，來(lái)源于蜂巢物業(yè)論壇。
3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識(shí)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括生活水池、水箱、生活水泵、過(guò)濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識(shí)應(yīng)考慮設(shè)備自編號(hào)、名稱、型號(hào)、運(yùn)行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主，區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來(lái)標(biāo)識(shí)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計(jì)量器具的校驗(yàn)標(biāo)識(shí)。
4、鍋爐供熱系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲(chǔ)油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主含原水管路綠色標(biāo)識(shí)、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識(shí)、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識(shí)、排污管路以黑色標(biāo)識(shí)、蒸汽管路以紅色標(biāo)識(shí)、油管以橙色標(biāo)識(shí)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
5、空調(diào)制冷系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)含銘牌、設(shè)備編號(hào)等參數(shù)，設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識(shí)、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)、字標(biāo)、流向?yàn)橹靼ɡ鋬鏊転樗{(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
6、配電系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)應(yīng)包括變壓器、高壓開(kāi)關(guān)控制屏、低壓開(kāi)關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開(kāi)關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識(shí)中應(yīng)重點(diǎn)反映設(shè)備編號(hào)和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。
2)線路標(biāo)識(shí)含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號(hào)、額定電流、絕緣等級(jí)、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)為表明各負(fù)荷開(kāi)關(guān)運(yùn)行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開(kāi)。
4)警示標(biāo)識(shí)是為確保維修、值班人員的人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識(shí)為主。如常見(jiàn)的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險(xiǎn)"、"小心，有電"、"特殊負(fù)荷，嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開(kāi)關(guān)的開(kāi)關(guān)把手柄處。
7、安全監(jiān)控系統(tǒng)：安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識(shí)常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺(tái)控制器、對(duì)講基地臺(tái)、門禁控制器、紅外報(bào)警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識(shí)需標(biāo)明編號(hào)、名稱、性能、使用人等常見(jiàn)參數(shù)，轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。
8、車場(chǎng)管理系統(tǒng)車場(chǎng)管理系統(tǒng)標(biāo)識(shí)：常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面，常需標(biāo)識(shí)的設(shè)備有停車位號(hào)、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計(jì)費(fèi)器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對(duì)于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識(shí)有效面積應(yīng)相對(duì)較大，可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。
三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)主要對(duì)道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用，常用熒光標(biāo)牌形式制作，單體有效面積較大，標(biāo)識(shí)種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、n機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費(fèi)停車區(qū)、r收費(fèi)停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實(shí)際道路交通狀況，道路特點(diǎn)具體設(shè)置此類標(biāo)識(shí)，此類標(biāo)識(shí)制作應(yīng)符合國(guó)家的道路交通安全法規(guī)。
四、安全警告標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
安全警告標(biāo)識(shí)應(yīng)突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調(diào)，管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險(xiǎn)！"、"危險(xiǎn)！請(qǐng)勿攀越"，在天臺(tái)處設(shè)有"請(qǐng)注意！慎防墜落"。雨雪天外場(chǎng)用"地面潮濕、當(dāng)心跌到！"施工區(qū)用"正在施工，請(qǐng)勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險(xiǎn)區(qū)常用"下有線路，請(qǐng)勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請(qǐng)勿合閘"、"注意，當(dāng)心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。
五、公益標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
在商業(yè)項(xiàng)目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的`公益性標(biāo)識(shí)，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節(jié)約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛(ài)護(hù)花草、請(qǐng)勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請(qǐng)勿喧嘩"、"請(qǐng)勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識(shí)用語(yǔ)應(yīng)注意文明禮貌，富有文采和詩(shī)意，增強(qiáng)親和力和感染力，以達(dá)到使用人配合遵守的目的。
六、流程性標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
為了標(biāo)識(shí)服務(wù)過(guò)程中的某一時(shí)段內(nèi)的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識(shí)的形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的起草、校對(duì)、有效、作廢、簽發(fā)、受控等。空關(guān)房的驗(yàn)收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫(kù)房材料采購(gòu)的待檢驗(yàn)、合格、退貨、分類臺(tái)帳記錄等。
流程性標(biāo)識(shí)應(yīng)著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。
十、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的管理要求及注意事項(xiàng)
1、標(biāo)識(shí)的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實(shí)到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，明確使用人、責(zé)任人。
2、對(duì)物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識(shí)按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊(cè)，有案可查。
3、標(biāo)識(shí)管理要做到定期檢查、定期清潔，對(duì)狀態(tài)標(biāo)識(shí)要經(jīng)常驗(yàn)證，損壞丟失應(yīng)及時(shí)更換增補(bǔ)。
4、物業(yè)中重要標(biāo)識(shí)要建立每班巡場(chǎng)檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標(biāo)識(shí)要專人設(shè)置檢查落實(shí)。
5、標(biāo)識(shí)的使用制作應(yīng)符合國(guó)際、國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
6、標(biāo)識(shí)牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。
7、標(biāo)識(shí)的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。
8、標(biāo)識(shí)牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目
物業(yè)服務(wù)方案8
一、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和[1]設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、寫(xiě)字樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、專項(xiàng)特約服務(wù)等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。
二、術(shù)語(yǔ)和定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語(yǔ)和定義：
1、寫(xiě)字樓為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。
2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
3、物業(yè)管理承接驗(yàn)收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗(yàn)收。
4、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。
5、專項(xiàng)特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個(gè)性需求的服務(wù)。
6、突發(fā)性公共事件在寫(xiě)字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件）等。
三、基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫(xiě)字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合x(chóng)xx《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。
2、物業(yè)管理承接驗(yàn)收
3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗(yàn)收；
4、物業(yè)管理承接驗(yàn)收的條件應(yīng)符合《成都市物業(yè)管理承接驗(yàn)收指導(dǎo)意見(jiàn)》的規(guī)定；
5、移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗(yàn)收協(xié)議》，對(duì)遺留問(wèn)題的處理進(jìn)行了約定；
6、完成了承接驗(yàn)收備案。
7、管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求
8、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫(xiě)字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，配備適當(dāng)?shù)墓芾矸⻊?wù)人員；
9、管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)。
10、從業(yè)人員接受過(guò)相關(guān)專業(yè)技能的'培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。
11、管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標(biāo)識(shí)，文明用語(yǔ)，舉止端莊，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
�。�1）管理服務(wù)要求
1、制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真執(zhí)行；
2、房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)；
4、實(shí)行了“三公開(kāi)”（公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)辦事流程）；
5、公示24小時(shí)服務(wù)電話；
6、有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序；
7、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。
（2）檔案管理
1、物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。
2、有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：
3、物業(yè)竣工驗(yàn)收及承接驗(yàn)收檔案；
4、設(shè)備臺(tái)帳和管理維修檔案；
5、顧客資料檔案；
6、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。
�。�3）財(cái)務(wù)管理
1、建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對(duì)于顧xxx修、超時(shí)空調(diào)、特約服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算；
2、物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫(kù)管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開(kāi)的收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范；
3、實(shí)行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
�。�4）顧客滿意度
1、寫(xiě)字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)；
2、每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫(xiě)字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；
3、對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。
4、專項(xiàng)特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項(xiàng)服務(wù)需求，開(kāi)展專項(xiàng)特約服務(wù)。
5、節(jié)能管理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國(guó)家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認(rèn)真執(zhí)行。
6、突發(fā)性公共事件處理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)管理服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。
四、顧客服務(wù)
1、接待服務(wù)有條件的寫(xiě)字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺(tái)。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來(lái)的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；不具備設(shè)置總服務(wù)臺(tái)條件的寫(xiě)字樓，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報(bào)修、特約服務(wù)申請(qǐng)和投訴。
2、入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時(shí)建檔、歸檔。
3、報(bào)修接待服務(wù)顧xxx修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進(jìn)行回訪。
4、郵件、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù)
5、正確分理信件，報(bào)刊雜志和掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)行登記；
6、掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請(qǐng)收件人簽收；
7、每日10：00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報(bào)、信送達(dá)收件人；特快專遞、電報(bào)等須及時(shí)傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時(shí)內(nèi)送達(dá)（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）；
8、顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對(duì)無(wú)法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。
9、裝修管理服務(wù)
10、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項(xiàng)和禁止行為；
11、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；
12、建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報(bào)登記、審核、驗(yàn)收（裝修過(guò)程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。
13、投訴處理
14、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級(jí)主管部門處理；
15、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)工作日；
16、顧客直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書(shū)面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作；
17、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，應(yīng)協(xié)助xxx門處理；
18、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；
19、受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。
20、專項(xiàng)特約服務(wù)受理對(duì)顧客提出的專項(xiàng)特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。
五、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)
1、房屋共用部位維護(hù)管理
2、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；
3、墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺；修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無(wú)明顯污漬和破損；外墻面無(wú)明顯剝落、墻面飾材無(wú)明顯遺缺、玻璃幕墻無(wú)開(kāi)裂；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專項(xiàng)修理；
4、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，維修養(yǎng)護(hù)記錄完整；
5、根據(jù)房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；
6、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施。
7、裝修管理
8、執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定；
9、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時(shí)限，及時(shí)審核、回復(fù)裝修人的《裝修申報(bào)》；
10、每日巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。如制止無(wú)效，應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報(bào)告。
11、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)
12、變配電系統(tǒng)高壓電氣設(shè)備至少每二年進(jìn)行一次安全測(cè)試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測(cè)試，留存高壓電氣測(cè)試合格報(bào)告；低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修；按照規(guī)定周期對(duì)變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運(yùn)行正常、操作靈活，儀表顯示準(zhǔn)確；變壓器運(yùn)行正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠，溫度顯示準(zhǔn)確；直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗(yàn)；功率因數(shù)自動(dòng)補(bǔ)償運(yùn)行正常，功率因數(shù)不低于，電容器容量符合工作要求，無(wú)鼓包、漏液現(xiàn)象；制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停、送審批權(quán)限，停、送電按規(guī)定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無(wú)鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護(hù)用具、驗(yàn)電器按規(guī)定每半年檢定一次，計(jì)量器具、檢測(cè)儀表按規(guī)定周期送計(jì)檢局檢定。、應(yīng)急供電系統(tǒng)每周檢查發(fā)電機(jī)組的機(jī)油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無(wú)滲漏；
物業(yè)服務(wù)方案9
一、綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)備及工具配置
1. 剪草機(jī)：用于修剪草坪，建議選用汽油動(dòng)力或電動(dòng)剪草機(jī)，至少配備2臺(tái)。
2. 綠籬機(jī)：用于修剪綠籬和灌木，建議選用汽油動(dòng)力或電動(dòng)綠籬機(jī)，至少配備2臺(tái)。
3. 割灌機(jī)：用于修剪雜草和灌木，建議選用背式割灌機(jī)，至少配備2臺(tái)。
4. 打藥機(jī)：用于噴灑農(nóng)藥，建議選用背負(fù)式噴霧器或電動(dòng)噴霧器，至少配備4臺(tái)。
5. 噴淋系統(tǒng)：用于園林灌溉，包括噴頭、水管、水泵等，建議按照?qǐng)@林面積合理配置。
6. 鐵鍬：用于種植、翻土等，建議每名工作人員配備1把。
7. 修枝剪：用于修剪樹(shù)枝，建議每名工作人員配備1把。
8. 鏟子：用于種植、除草等，建議每名工作人員配備1把。
9. 水管：用于園林灌溉，建議配備多種長(zhǎng)度的水管，以滿足不同場(chǎng)景的'需求。
10. 手套：用于工作人員的保護(hù)，建議每名工作人員配備1雙。
11. 護(hù)目鏡：用于工作人員的保護(hù)，建議每名工作人員配備1副。
二、清潔衛(wèi)生設(shè)備及工具配置
1. 掃把：用于清掃地面，建議配備塑料掃把、竹掃把等，每種至少10把。
2. 垃圾鏟：用于收集垃圾，建議每名工作人員配備1把。
3. 垃圾車：用于運(yùn)送垃圾，建議配備小型垃圾車，至少1輛。
4. 地拖：用于拖地，建議配備旋轉(zhuǎn)式地拖，至少5把。
5. 塵推：用于推塵，建議配備纖維塵推，至少2把。
6. 玻璃清潔器：用于清潔玻璃，建議配備長(zhǎng)柄玻璃清潔器，至少5套。
7. 高壓清洗機(jī)：用于清潔地面、墻面等，建議配備高壓清洗機(jī)，至少1臺(tái)。
8. 清潔劑：用于清潔各種表面，建議配備多功能清潔劑、玻璃清潔劑等，每種至少2瓶。
9. 海綿塊：用于擦拭玻璃、墻面等，建議每名工作人員配備1塊。
10. 抹布：用于擦拭家具、設(shè)備等，建議每名工作人員配備2塊。
11. 伸縮桿：用于清潔高處，建議每名工作人員配備1根。
三、安防設(shè)備及工具配置
1. 監(jiān)控系統(tǒng)：用于安防監(jiān)控，包括攝像頭、錄像機(jī)、顯示器等，建議按照小區(qū)面積合理配置。
2. 門禁系統(tǒng)：用于出入控制，包括門禁機(jī)、讀卡器、控制器等，建議按照小區(qū)出入口數(shù)量合理配置。
3. 巡更棒：用于保安巡邏，建議配備巡更棒，至少10套。
4. 對(duì)講機(jī)：用于保安溝通，建議配備對(duì)講機(jī)，至少10臺(tái)。
5. 滅火器：用于消防滅火，建議按照小區(qū)面積合理配置滅火器，每50平方米配備1個(gè)。
6. 消防栓：用于消防滅火，建議按照小區(qū)面積合理配置消防栓，每個(gè)消防栓配備2個(gè)水帶和1個(gè)水槍。
7. 應(yīng)急燈：用于緊急照明，建議按照小區(qū)面積合理配置應(yīng)急燈，每50平方米配備1個(gè)。
8. 安全標(biāo)志：用于提示警告，建議按照小區(qū)面積合理配置安全標(biāo)志，如禁止吸煙、小心地滑等。
9. 急救箱：用于緊急救治，建議配備急救箱，每500戶居民配備1個(gè)。
四、水電維修設(shè)備及工具配置
1. 電筆：用于檢測(cè)電路，建議每名工作人員配備1支。
2. 螺絲刀：用于拆卸安裝，建議配備十字螺絲刀和一字螺絲刀，每種至少1把。
3. 扳手：用于拆卸安裝，建議配備活動(dòng)扳手、梅花扳手、套筒扳手等，每種至少1把。
4. 鉗子：用于夾持切割，建議配備鋼絲鉗、尖嘴鉗、斜口鉗等，每種至少1把。
5. 錘子：用于敲擊物件，建議配備羊角錘、橡膠錘等，每種至少1把。
6. 鋸子：用于切割材料，建議配備手鋸、鋸弓等，每種至少1把。
7. 水平尺：用于測(cè)量水平度，建議每名工作人員配備1把。
8. 卷尺：用于測(cè)量尺寸，建議每名工作人員配備1把。
9. 熱熔機(jī)：用于連接水管，建議配備熱熔機(jī)，至少1臺(tái)。
10. 管鉗：用于拆卸水管，建議配備管鉗，至少1把。
11. 安全帶：用于高空作業(yè)，建議每名工作人員配備1條。
12. 安全帽：用于高空作業(yè)，建議每名工作人員配備1頂。
物業(yè)服務(wù)方案10
凱盛物業(yè)深中服務(wù)中心以中標(biāo)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同為契機(jī)，學(xué)�？倓�(wù)處和我司共同決定于20xx年5月開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)提升月”活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，具體實(shí)施方案如下：
一、活動(dòng)目的：
提高全員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化各部門內(nèi)部管理，提升崗位服務(wù)技能，努力營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、和諧的校園環(huán)境。
二、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年5月，共30天。
三、活動(dòng)主題：
微笑服務(wù)，用心服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)服務(wù)
四、活動(dòng)的程序
1、我司成立專項(xiàng)活動(dòng)小組；
2、進(jìn)行宣傳活動(dòng)工作；
3、召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì)；
4、制定活動(dòng)實(shí)施方案；
5、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行“服務(wù)之星”評(píng)比，將報(bào)公司作為依據(jù)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
6、總結(jié)本次專項(xiàng)活動(dòng)存在的問(wèn)題和處理方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)；
五、服務(wù)提升重點(diǎn)工作
序號(hào) 工作內(nèi)容 實(shí)施步驟和措施 開(kāi)始/完成時(shí)間 實(shí)施部門
1 采集信息 由主管級(jí)以上人員在D棟大堂、學(xué)生飯?zhí)秘?fù)責(zé)采集師生服務(wù)需求信息 每周一、周四 物業(yè)服務(wù)中心
物業(yè)和總務(wù)處各部門負(fù)責(zé)人到教師、學(xué)生社團(tuán)進(jìn)行拜訪，發(fā)放調(diào)查表和服務(wù)卡 5月13日 總務(wù)處、物業(yè)服務(wù)中心
2 召開(kāi)動(dòng)員大會(huì) 物業(yè)中心各部門員工 5月6日 物業(yè)服務(wù)中心
3 員工禮節(jié)禮儀，精神面貌 開(kāi)展服務(wù)禮儀，微笑、主動(dòng)及時(shí)服務(wù)的培訓(xùn) 5月9日 物業(yè)全體員工
4 鞏固基礎(chǔ)服務(wù) 崗位標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)化培訓(xùn) 5月15日 各部門員工
5 快速服務(wù)響應(yīng) 對(duì)客戶需求響應(yīng)及保障要求 全月 客服
6 制作天氣預(yù)報(bào)牌 細(xì)化服務(wù)的延伸 5月14日 工程部
7 每月開(kāi)展一次大型服務(wù)活動(dòng) 列入每月工作計(jì)劃（學(xué)校圍墻清洗工作） 5月23日 清潔部
8 請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬M(jìn)行安全防范工作培訓(xùn) 邀請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊I(lǐng)導(dǎo)做安全防范培訓(xùn) 5月8日 保安部
9 開(kāi)展便民活動(dòng) 學(xué)生自行車停放點(diǎn)擺放打氣筒 5月20日 工程部
10 成立領(lǐng)導(dǎo)巡查小組 物業(yè)主任負(fù)責(zé)帶隊(duì)，由主管級(jí)以上人員督查每天工作情況 全月 物業(yè)服務(wù)中心
11 放學(xué)時(shí)段保潔工作 中午11：00-13:00安排保潔人員值班巡查衛(wèi)生工作 全月 清潔部
六、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、整理材料
各部門將在提升服務(wù)月實(shí)施過(guò)程中找出在管理上存在的問(wèn)題和需求點(diǎn)，同時(shí)將所體現(xiàn)的好人好事、工作成績(jī)和修正的問(wèn)題分門別類地進(jìn)行梳理，對(duì)形成標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的材料進(jìn)行積累。
七、結(jié)語(yǔ)
此次活動(dòng)的`目的，不僅僅是為了完成服務(wù)月的工作任務(wù)，而是促使物業(yè)工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍：超越原有局限，打破思路常規(guī)。
E中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心
20xx-5-9
物業(yè)服務(wù)方案11
綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收交付階段的前期介入，開(kāi)盤區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的處理流程等。根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，物業(yè)管理公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開(kāi)發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段參與人員
前期介入小組：物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理主要工作內(nèi)容
1、從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議，如在綜合體項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議。
2、綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案：參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)綜合體出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫(kù)預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。
3、全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購(gòu)、安裝及維保合同的洽談工作。通過(guò)上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開(kāi)發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。
4、參與廣場(chǎng)綠化與空中花園景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹(shù)種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。
5、參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的面積提出要求。
6、參與寫(xiě)字樓和公寓戶型討論會(huì)，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見(jiàn)、裝修中的常見(jiàn)改動(dòng)等情況反饋給開(kāi)發(fā)商，以便開(kāi)發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計(jì)方案。
7、參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護(hù)和安全管理的角度提出有關(guān)建議。
8、物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。
施工圖設(shè)計(jì)階段的`物業(yè)服務(wù)介入、參與人員
前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。
二、在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議。
1、土建
1）對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇。
2）門、窗的材質(zhì)。
3）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸。
4）地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的特殊要求。
5）空調(diào)外機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集。
6）煙道、排氣道的位置,餐飲業(yè)態(tài)建議集中區(qū)域布置。
7）廣場(chǎng)、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。
2、配套
1）室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性。
2）給業(yè)主造成的影響。
3）各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響。
4）各種設(shè)備總控制開(kāi)關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)。
5）各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗。
6）室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響。
7）智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。
施工階段
�。ㄒ唬﹨⑴c人員
前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。
�。ǘ┲饕P(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議。
1、地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入。
1）供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)。
2）公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。
2、施工介入。
1）房屋質(zhì)量控制。
2）隱蔽工程檢查驗(yàn)收記錄。
3）設(shè)計(jì)變更記錄的收集。
4）設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn)。
5）成品保護(hù)。
6）綜合體和小區(qū)體育設(shè)施、兒童游樂(lè)設(shè)施質(zhì)量涵蓋弱電-安防-監(jiān)控-消防-物業(yè)-通信-布線-樓宇自控的證書(shū)可在全國(guó)鑒定考試網(wǎng)查詢?nèi)珖?guó)通用無(wú)需年檢★外來(lái)工作者可直接申請(qǐng)當(dāng)?shù)氐娜瞬乓M(jìn)。
物業(yè)服務(wù)方案12
為進(jìn)一步提升公寓管理的精細(xì)化水平，更好的服務(wù)于師生。學(xué)工部領(lǐng)導(dǎo)和公寓管理人員共同探討公寓學(xué)生管理中的問(wèn)題和疑難點(diǎn)，并通過(guò)本次討論會(huì)，使學(xué)生管理制度更完善、責(zé)任更明確、落實(shí)更到位�，F(xiàn)根據(jù)公寓實(shí)際，特制座談會(huì)方案如下：
一、時(shí)間和地點(diǎn)
時(shí)間：20xx年11月16日下午3：00—5：00（擬定）
地點(diǎn)：公寓會(huì)議室
二、參加人員
學(xué)工部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)中心經(jīng)理、教室部/綜合部部長(zhǎng)
物業(yè)服務(wù)中心公寓管理部：16人
三、人員安排
總負(fù)責(zé)：xx
主持人及相關(guān)物品準(zhǔn)備：88
人員安排及通訊報(bào)道：88
會(huì)議記錄：88
后勤：會(huì)場(chǎng)布置2人（88）：茶水2人（88），會(huì)場(chǎng)背景、秩序：1人（88）；
會(huì)后清場(chǎng)（含垃圾清掃、物品和設(shè)備恢復(fù)原狀）：88。
四、會(huì)議流程
1、主持人介紹本次座談會(huì)的目的及代表；
2、由8部長(zhǎng)介紹公寓基本情況及公寓服務(wù)現(xiàn)狀；
3、學(xué)工會(huì)處長(zhǎng)發(fā)言（學(xué)工會(huì)的職能），針對(duì)公寓管理方面提出的`幾點(diǎn)建議；
3、由8部長(zhǎng)針對(duì)公寓常見(jiàn)的管理難點(diǎn)情況進(jìn)行說(shuō)明；
4、針對(duì)8部長(zhǎng)提出的問(wèn)題和難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)探討，并總結(jié)出可行性的實(shí)施方案；
5、任太勇經(jīng)理總結(jié)并提出希望；
6、宣布會(huì)議結(jié)束。
五、前期準(zhǔn)備
公寓部需要探討的相關(guān)問(wèn)題。
物業(yè)服務(wù)方案13
一、項(xiàng)目概況：
本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號(hào)
本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。
本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。
本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計(jì)入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。
本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。
本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)（地下）車位4550個(gè)；其中：商業(yè)占645個(gè)。
按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造非機(jī)動(dòng)車停車位6339個(gè)。其中：商業(yè)占2421個(gè)。
項(xiàng)目配套：
本物業(yè)設(shè)有五星級(jí)全域會(huì)所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂(lè)室、籃球館、羽毛球館、臺(tái)球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項(xiàng)設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。
二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、確保服務(wù)及時(shí)率100%；
2、客戶服務(wù)滿意度85%以上；
3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級(jí)；
4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%，設(shè)備有效利用率95%；
5、重大消防、治安、安全事故率為0；
三、面積數(shù)據(jù)
1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米
1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米
2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米
3）人人樂(lè)大型超市建筑面積：3300平方米
4）太平洋影城建筑面積：5893平方米
四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)費(fèi)：建筑面積×收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3.0元/㎡/月
五、管理人員配備及主要職責(zé)
管理人員的配備原則：因事設(shè)崗、精簡(jiǎn)高效，使客戶感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人。
1、客戶服務(wù)部：全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶服務(wù)工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。
本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
該部門設(shè)主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺(tái)。
主要職責(zé)：
1）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。
2）接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對(duì)其工作負(fù)責(zé)。
3）負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實(shí)施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃的編制工作。
4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。
5）按時(shí)記錄并核對(duì)水電起止度及收取，負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費(fèi)的催收。
6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫(kù)智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。
7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
8）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。
2、工程維修部：全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
該部門設(shè)主管1名，水電、土建、機(jī)電三個(gè)專業(yè)的工人各1名。
3、秩序維護(hù)部：全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費(fèi)業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
該部門設(shè)秩序維護(hù)領(lǐng)班1名，秩序維護(hù)員6名（巡邏崗）。
A、主要職責(zé)：（巡邏崗）
B、主要職責(zé)：（車場(chǎng)）
1）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。
2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對(duì)其工作負(fù)責(zé)。
3）負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理工作的組織實(shí)施。
4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，維護(hù)車庫(kù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行。
5）負(fù)責(zé)車場(chǎng)突發(fā)事件的前期處理并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
6）負(fù)責(zé)車場(chǎng)智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡(jiǎn)易維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
7）嚴(yán)格按照車場(chǎng)管理制度每天不定期巡查車場(chǎng)的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質(zhì)及車輛的安全，做好巡查記錄。
8）隨時(shí)對(duì)道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門、車燈，應(yīng)隨時(shí)通知車主，做好記錄。
9）發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)應(yīng)向車主當(dāng)場(chǎng)指出，并做好記錄。
10）
11）車場(chǎng)規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品的車輛禁止放行進(jìn)入車場(chǎng)。嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時(shí)遇到的各種問(wèn)題。
12）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。
4、清潔綠化部：全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作。主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
該部門設(shè)清潔員5—7名，綠化1名。
A、主要職責(zé)（清潔）
1）
六、管理服務(wù)原則
1、以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。
2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標(biāo)。
3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊(duì)伍。
4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。
七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍
商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也包括環(huán)境的營(yíng)造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將二者結(jié)合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開(kāi)發(fā)商、商家使用過(guò)程中對(duì)其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容主要包括：
1、安防管理：
確保客戶、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的有力保障。商場(chǎng)、影城營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復(fù)雜，安防實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜希粻I(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場(chǎng)。
工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)、清理占道、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清場(chǎng)管理及出入登記管理。
2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山。切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商場(chǎng)及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)
工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的`日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。
3、保潔消殺綠化管理
潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標(biāo)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公共場(chǎng)所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。定期開(kāi)展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護(hù)，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。
工作要點(diǎn)：公共場(chǎng)所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。
4、客戶服務(wù)管理：
1）建立客戶服務(wù)管理制度；
2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應(yīng)查驗(yàn)客戶相關(guān)資料，按規(guī)定程序辦理，及時(shí)建檔歸檔。
3）及時(shí)處理各類客戶服務(wù)事宜，向客戶宣傳國(guó)家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進(jìn)客戶正確、安全使用物業(yè)。
4）接待服務(wù)
A、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話，根據(jù)服務(wù)合同約定，明確服務(wù)時(shí)間，有服務(wù)記錄。
B、接受客戶訴求信息，應(yīng)視情況輕重緩急程度，采取立即、及時(shí)或按約定時(shí)限予以答復(fù)和處理。
C、受理客戶投訴，應(yīng)核實(shí)情況，做好記錄，及時(shí)處理，登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回訪。
切實(shí)滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，爭(zhēng)取商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶、物業(yè)公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無(wú)小事，客戶服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。
工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展。
5、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保，及時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問(wèn)題的發(fā)生。
工作要點(diǎn)：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實(shí)施中修、大修計(jì)劃。
八、商業(yè)管理特點(diǎn)：
1、顧客流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，
進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。
2、管理點(diǎn)分散
出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度大。
物業(yè)服務(wù)方案14
一、健全充實(shí)保安隊(duì)伍，狠抓隊(duì)伍的基本建設(shè)
1、建立、充實(shí)保安隊(duì)伍。
保安部早期的管理過(guò)程中，因編制不合理，直接導(dǎo)致員工工作情緒低下，人員流動(dòng)率高。
在此嚴(yán)重的形勢(shì)下，保安部及時(shí)調(diào)整工作崗位編制，使員工工作積極性得到極大的提高，勞動(dòng)強(qiáng)度在原有基礎(chǔ)上有了很大的降低，人員流失率得到了很好的控制，逐步形成了崗位確定、職責(zé)分明、工作有序的良好局面，并且在人員嚴(yán)重缺編的.情況下完成了小區(qū)的安全保衛(wèi)工作。
2、強(qiáng)化技能、體能訓(xùn)練。
根據(jù)保安部所擔(dān)負(fù)的任務(wù)及小區(qū)的要求，對(duì)新招隊(duì)員進(jìn)行了嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練。
今年以來(lái)共組織各類技能、體能訓(xùn)練、消防培訓(xùn)約60課時(shí)。
保安隊(duì)伍基本達(dá)到了警容嚴(yán)整、隊(duì)列有形、舉止端莊、禮貌待客。
二、建立健全了各項(xiàng)制度，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事
1、以規(guī)章制度規(guī)范保安隊(duì)伍建設(shè)，是我們建設(shè)和管理保安隊(duì)伍的原則。
保安部組建以來(lái)，以法律法規(guī)為依據(jù)，以小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，先后建立健全了保安隊(duì)伍管理標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲制度、培訓(xùn)制度、班前會(huì)、班后會(huì)制度、部門例會(huì)制度、各類人員崗位職責(zé)、外來(lái)施工人員管理制度、車輛安全管理制度、各類消防安全管理制度等。
2、狠抓制度的落實(shí)。
一是同各部門主要負(fù)責(zé)人簽定《治安、消防安全責(zé)任書(shū)》;
二是建立健全《消防檔案》;
三是明確分工、責(zé)任到人;
四是重大活動(dòng)隨時(shí)總結(jié)講評(píng)，以利于工作的提高。
三、抓好治安、消防安全，注重防患于未燃
小區(qū)面積大、出入口多，再加上外包單位多，管理上的復(fù)雜性，直接導(dǎo)致小區(qū)的安全管理工作任務(wù)很重。
1、抓好安全工作硬件建設(shè)。
一是注重隊(duì)員對(duì)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的熟悉掌握和使用;二是加強(qiáng)“技防”建議以彌補(bǔ)“人防”的不足，今年來(lái)在原有的基礎(chǔ)上增加監(jiān)控鏡頭3路，填補(bǔ)了多數(shù)監(jiān)控盲區(qū)的空白，將原來(lái)不合理的監(jiān)控鏡頭重新調(diào)整位置，將貴重物品室的監(jiān)控位置調(diào)到到消防中心;三是定期檢查小區(qū)所有區(qū)域的治安、消防安全隱患，并及時(shí)要求整改;四是確保消防器材的完好率100%，制定了防火巡查制度。
2、組織消防演習(xí)，提高員工疏散逃生能力。
今年是落實(shí)社會(huì)單位消防安全“四個(gè)能力”最重要的一年，保安部共組織各類消防演習(xí)、實(shí)戰(zhàn)滅火等演練8次，使小區(qū)全體員工和外包單位員工在撲救初起火災(zāi)、人員疏散逃生方面的能力有了明顯的提高。
在小區(qū)全體員工的共同配合下，為小區(qū)贏得了“社會(huì)單位消防安全4A級(jí)”證書(shū)、“合肥市消防安全工作先進(jìn)單位”、“包河區(qū)消防安全工作先進(jìn)單位”等稱號(hào)。
3、抓好重大活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作和其他工作，今年以來(lái)小區(qū)先后4次接待星評(píng)人員，保安部所有人員每次都是全體上崗，有的是帶病堅(jiān)持工作，不少隊(duì)員都是連續(xù)工作16小時(shí)以上，但都無(wú)怨無(wú)悔，恪盡職守，圓滿完成了安全保衛(wèi)任務(wù)，樹(shù)立了小區(qū)保安的良好形象。
物業(yè)服務(wù)方案15
有專家指出，好的物業(yè)管理是樓盤升值的保障。但要做到真正的好的物業(yè)管理，除了物業(yè)管理公司自身要不斷提高整體素質(zhì)、變管理為服務(wù)之外，還需要不斷完善的法律法規(guī)來(lái)支撐。所以，未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展方向主要是專業(yè)化、法律化和人性化。
一、專業(yè)化
現(xiàn)在許多人都有這樣的認(rèn)識(shí)：物業(yè)管理不就是伺候人嗎？用得著什么技術(shù)和學(xué)歷嗎？是個(gè)人就能干——也正是受這些認(rèn)識(shí)左右，在許多小區(qū)還保留著房管所年代管理員的工作作風(fēng)，物業(yè)公司工作人員學(xué)歷低、年紀(jì)大、缺少服務(wù)意識(shí)成為普遍現(xiàn)象。其實(shí)，物業(yè)管理是一門專業(yè)，既需要高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才，也需要網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)科技，同時(shí)也需要現(xiàn)代化的企業(yè)管理。無(wú)人化管理、智能化管理都是未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展方向。
二、法律化
如何妥善處理開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題？被炒掉的物業(yè)公司不走人怎么辦？業(yè)主管理委員會(huì)有法律地位卻沒(méi)有法人地位如何能體現(xiàn)其作用？如何約束沒(méi)有公德意識(shí)的鄰居現(xiàn)在幾乎所有的業(yè)主，包括一些物業(yè)管理專業(yè)人員都在慨嘆：物業(yè)管理的法律法規(guī)太少，且缺少操作性。像香港及國(guó)外那樣擁有詳盡物業(yè)管理方面的法律文本是未來(lái)幾年內(nèi)物業(yè)管理的'大勢(shì)所趨。
三、人性化
下雨天打車到樓下，保安能打著傘接你進(jìn)樓；家中電表沒(méi)電了，維修工能友善提醒；車輛損壞，保安員不是第一句話就是“這與我無(wú)關(guān)”物業(yè)管理的核心工作是服務(wù)人，要想服務(wù)好，必須在不增加或少增加成本的前提下盡量體現(xiàn)服務(wù)的人情味兒。
香港物管＝“雇工”
據(jù)了解，在香港，物業(yè)管理公司扮演的是雇工的角色，小業(yè)主如果對(duì)物業(yè)管理公司的工作感到不滿意，只要半數(shù)以上表決，就可以選擇另外的物業(yè)公司。目前廣東省、廣州市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)中雖然也有類似的規(guī)定，但是在實(shí)踐中并沒(méi)有得到很好的執(zhí)行。
此外，香港物業(yè)管理的目的，不僅是要為業(yè)主或租戶提供一個(gè)安全、舒適、和諧的居住環(huán)境或工作環(huán)境，及保障業(yè)主和租戶的利益，同時(shí)更是為了提高物業(yè)的投資回報(bào)率。所以，其服務(wù)內(nèi)容不僅包含日常的房屋維修和保養(yǎng)工作，還旨在通過(guò)這些物業(yè)，去推動(dòng)和協(xié)調(diào)這些物業(yè)內(nèi)業(yè)主或租客之間的社會(huì)與人際關(guān)系，使他們建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關(guān)系，使房地產(chǎn)這類貴重資產(chǎn)和高價(jià)商品得以發(fā)揮最高的效益。
有專家表示，以后廣州市大小樓盤如果都向著這個(gè)方向發(fā)展，無(wú)論是對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，或者對(duì)于廣州市的房地產(chǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，都是很有利的。
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