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物業(yè)服務(wù)方案

時(shí)間:2024-09-08 15:52:19 服務(wù)方案 我要投稿

物業(yè)服務(wù)方案合集(15篇)

  為了確保事情或工作能無(wú)誤進(jìn)行,常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案,方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密,并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。那要怎么制定科學(xué)的方案呢?下面是小編為大家整理的物業(yè)服務(wù)方案,歡迎大家分享。

物業(yè)服務(wù)方案合集(15篇)

物業(yè)服務(wù)方案1

  第一節(jié) 項(xiàng)目接管驗(yàn)收

  依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已建成物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn),它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施,而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等,應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。

  一、接管前期管理工作主要內(nèi)容

  1、管理中心的組建和運(yùn)作;

  2、接管運(yùn)行方案的制訂和儀式安排;

  3、移交事宜的處理;

  4、接管過(guò)程管理工作。

 。1)接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理;

 。2)相應(yīng)安全、防范措施和管理方案。

二、接管期管理工作重點(diǎn)

  1、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益,完善管理機(jī)制和制度由于用戶對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認(rèn)知程度和理解水平的不確切,在接管期以管理中心為主體,引導(dǎo)建立物業(yè)管理的新秩序和新格局。對(duì)此,“XX創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)”物業(yè)項(xiàng)目管理中心、駐園單位、相關(guān)部門均存在一個(gè)相互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過(guò)程。

  在此我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:

  建立完善的信息反饋和處理機(jī)制,使駐園單位對(duì)物業(yè)充滿信心;

  明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù),使本項(xiàng)目成為俱榮俱損的整體;

  創(chuàng)造理解和寬容的園區(qū),營(yíng)造高效、整潔、和諧的氛圍;

  2、營(yíng)造氛圍,創(chuàng)造舒適居住環(huán)境我們將針對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計(jì)劃,尤其在接管期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件加強(qiáng)與入園單位的交流與溝通,了解用戶的需求,創(chuàng)造舒適、安全的辦公環(huán)境。

  3、管理服務(wù)措施我們?cè)诮庸芷趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容,主要針對(duì)物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個(gè)方面作出以下安排:

  接管儀式的組織、籌辦、舉行;

  接管手續(xù)的辦理(一條龍服務(wù),現(xiàn)場(chǎng)辦公);

  交接資料;

  二、物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃

  1、“XX創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)”物業(yè)管理中心掛牌,正式開(kāi)展工作;

  2、各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位,開(kāi)展崗位培訓(xùn),完成工作責(zé)任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責(zé)和范圍,明確工程技術(shù)人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍;

  3、管理人員熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況和相關(guān)崗位,修訂完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度,初步磨合管理工作體系的運(yùn)作;

  4、各類員工就位,開(kāi)展崗前培訓(xùn),熟悉工作崗位;

  三、接管期間的治安管理

  1、確立在接管期“人防為主,技防、物防為輔”的治安管理思路;

  2、根據(jù)接管期的不同階段,制訂相應(yīng)的保安編制、崗位布置和巡邏方案;

  3、加大接管期人流、物流、車流的有效監(jiān)控,確保接管期的治安管理工作任務(wù)的完成;

  4、加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度,使廣大用戶培養(yǎng)起自查的良好的治安消防意識(shí)。

  四、項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn)

  將重點(diǎn)從一下幾個(gè)方面出發(fā),切實(shí)做好項(xiàng)目的.接管驗(yàn)收和移交工作:

  1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作;

  2、既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收,也應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上,對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收,以維護(hù)客戶的合法權(quán)益;

  3、接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,要明確記錄在案,約定期限督促移交主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決,直到完全合格;

  4、落實(shí)物業(yè)的保修事宜。

  五、接管驗(yàn)收工作目標(biāo)

  1、明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;

  2、確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護(hù)客戶的利益;

  3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件:通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收,一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求,減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料,可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn),預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題,有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理,為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。

  第二節(jié) 項(xiàng)目移交接管

一、項(xiàng)目資料及圖紙的移交

 。ㄒ唬┊a(chǎn)權(quán)資料

  1、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件;

  2、規(guī)劃用地批準(zhǔn)文件;

  3、建筑執(zhí)照。

  4、業(yè)主資料

 。ǘ┕こ碳夹g(shù)資料

  1、地質(zhì)勘察報(bào)告;

  2、工程合同及開(kāi)竣工報(bào)告;

  3、工程預(yù)算;

  4、圖紙繪審記錄;

  5、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定資料(質(zhì)量事故處理記錄);

  6、工程竣工圖(總評(píng)面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙);

  7、隱蔽工程驗(yàn)收記錄;

  8、沉降觀測(cè)記錄;

  9、地基處理記錄;

  10、鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料;

  11、新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書;

  12、水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書;

  13、砂槳、混凝土試塊試壓報(bào)告;

  14、施工驗(yàn)收證明書。

  二、房屋移交接管內(nèi)容

  1、建筑外檐;

  2、梁、柱、板主體;

  3、公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗;

  4、室內(nèi)及樓道配電箱;

  5、配電柜;

  6、公共部位照明。

  三、公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目?jī)?nèi)容

  1、中央空調(diào)系統(tǒng);

  2、高低壓配電室設(shè)備;

  3、鍋爐房系統(tǒng);

  4、真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng);

  5、消防中控、監(jiān)控系統(tǒng);

  6、給排水系統(tǒng);

  7、弱電系統(tǒng)(電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、音響、對(duì)講等);

  8、電梯系統(tǒng);

  9、污水處理系統(tǒng);

  10、院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng);

物業(yè)服務(wù)方案2

  一、公共服務(wù)

  為提高學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,我們將采取以下措施:

  1、物業(yè)管理各部門人員需統(tǒng)一著裝,衣著整潔,儀表端莊,表情自然和藹,對(duì)待老師和學(xué)生一視同仁。在接待時(shí),工作人員需熱情主動(dòng),迎送接待學(xué)校老師和學(xué)生時(shí),用語(yǔ)準(zhǔn)確,稱呼恰當(dāng),問(wèn)候親切,語(yǔ)氣誠(chéng)懇。對(duì)學(xué)校老師和學(xué)生的報(bào)修和求助需耐心細(xì)致,認(rèn)真負(fù)責(zé)。

  2、物業(yè)秩序維護(hù)部門和工程部門需有完善的值班制度和交接班制度,并認(rèn)真做好每日值班記錄。

  3、物業(yè)工程部接到維修通知后需在15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng),對(duì)普通線路、照明、漏水等維修需在2小時(shí)內(nèi)完成,XXX則需在2日內(nèi)修復(fù)。如果遇到維修困難,工作人員需對(duì)學(xué)校老師作出合理解釋,并做出限時(shí)承諾。

  4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導(dǎo)小組共管機(jī)制,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人需負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理。物業(yè)每月需向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)物業(yè)管理情況,增強(qiáng)溝通,促進(jìn)物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。

  5、秩序維護(hù)部及工程部需實(shí)行24小時(shí)全天候值班,所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式需呈交校方一份,以備緊急聯(lián)系。

  6、物業(yè)管理處每季度需發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表,征求學(xué)校老師和學(xué)生的意見(jiàn),了解對(duì)物業(yè)管理的需求,確保物業(yè)服務(wù)及時(shí)、周到、方便。

  二、設(shè)備設(shè)施管理

  為確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行,我們將采取以下措施:

  1、建立巡查制度,巡查內(nèi)容包括:

  1)每日巡查校區(qū)公共排污、排水管道,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

  2)每日巡查校區(qū)內(nèi)路燈及梯燈照明是否正常,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。

  3)每日巡查校區(qū)門窗、桌子、欄桿、圍墻等,如有損壞,立即進(jìn)行維修。

  4)每日巡查校區(qū)各類管道電線有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄,保證各類管道電線正常使用。

  5)每半年檢查一次教學(xué)樓、宿舍樓主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向?qū)W校報(bào)告與建議。

  6)每年12月份對(duì)校區(qū)共用部位、設(shè)備設(shè)施、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,掌握校區(qū)設(shè)備設(shè)施完損狀況,對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)。根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作。

  7)在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設(shè)施巡視,對(duì)質(zhì)量較差,易出問(wèn)題的部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

  8)巡檢需有記錄,巡檢結(jié)束后需向?qū)W校報(bào)告檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目,由學(xué)校視情況處理。

  2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由物業(yè)管理公司承擔(dān),大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用由校方承擔(dān)。

  3、保持泵房清潔衛(wèi)生,確保地面排水暢通,水泵運(yùn)行正常,各種儀表指示穩(wěn)定正常,閥門開(kāi)關(guān)靈活。如發(fā)現(xiàn)滴漏,要及時(shí)維修。消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵,每月啟動(dòng)1次,以保持其正常運(yùn)行。每月也要檢查1次消防泵及管道閥門,確保其處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)。水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件也要經(jīng)常加油,以保持潤(rùn)滑靈活。對(duì)宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等,也要及時(shí)修復(fù)。

  4、化糞池要定期清理,保持出入口暢通,井內(nèi)無(wú)積物浮于面上,池蓋無(wú)污漬、污物。樓面落水口等開(kāi)裂、破損等也要及時(shí)更換。每月要清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾,并拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草。排水要保持暢通,無(wú)積水。地下管井堵塞也要及時(shí)疏通。

  5、要建立和完善校區(qū)供配電管理規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度。值班人員要具備變配電運(yùn)行知識(shí)和技能,持有上崗證書。配電房也要保持清潔衛(wèi)生,每周清掃地面及擦拭配電柜表面,要求地面干燥無(wú)積灰,配電柜表面無(wú)污漬。每日要檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,并定時(shí)抄表做好記錄。如發(fā)現(xiàn)異常,要及時(shí)處理。在潮濕天氣時(shí),要采用安全有效措施,保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥。每月也要檢測(cè)1次配電房?jī)?nèi)有無(wú)蛙、鼠、蟻等蟲害,如發(fā)現(xiàn)要及時(shí)采取措施杜絕。每日要填寫運(yùn)行記錄,以備查檔。

  6、要加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù),制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,按照合同約定實(shí)施。保持學(xué)校道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通。設(shè)立報(bào)修渠道,并有巡查制度,專人負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)處理。

  三、清潔服務(wù)

  1、要每日清潔打掃3次教學(xué)樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺(tái)階,并拖洗干凈。每日要收集2次學(xué)生垃圾。每日要用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施。各梯間墻面、天花板每月除塵1次。每周要擦1次門窗玻璃。要保持地面、梯間潔凈,無(wú)污漬、水漬、灰塵,無(wú)亂貼亂劃,無(wú)擅自占用現(xiàn)象,無(wú)亂堆亂放。扶手護(hù)攔要干凈、光亮。梯間頂棚要無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線要干凈無(wú)灰塵,地面要干凈無(wú)雜物、污跡。門窗要保持明亮、干凈。

  2、每天共進(jìn)行3次共用衛(wèi)生間的清潔,包括通風(fēng)換氣、沖洗潔具、清掃地面垃圾并更換垃圾袋、清洗大、小便池以及用拖把拖干凈地面。確保室內(nèi)無(wú)臭味、便池潔凈無(wú)黃漬、地面基本干凈。

  3、每天清掃道路和兩側(cè)人行道兩次,保潔人員不間斷地循環(huán)保潔,確保道路和人行道干凈無(wú)浮塵、雜物、油污、積水、積雪和泥沙。在雨雪天氣及時(shí)清掃路面,確保無(wú)積水、積雪。

  4、每天清掃綠化帶和草地上的果皮、紙屑和石塊等垃圾,確;緹o(wú)雜物、污漬和垃圾。

  5、每天清潔一次涼亭等人文景觀,包括擦拭表面灰塵、清掃垃圾和擦拭座椅。確保設(shè)施表面基本干凈無(wú)灰塵污漬和銹跡,涼亭內(nèi)及周圍無(wú)果皮、紙屑等垃圾。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告校方處理。

  6、秩序維護(hù)員每天對(duì)門衛(wèi)、崗?fù)みM(jìn)行清掃,擦洗內(nèi)外門窗玻璃及窗臺(tái),保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔,工、器具排放整齊、有序。

  7、每天清運(yùn)垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱2次,確保垃圾桶、果皮箱周圍地面無(wú)散落垃圾、污水和明顯污跡,垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡和油污。

  8、每天收集垃圾并送至指定地點(diǎn),垃圾運(yùn)送過(guò)程中有防掉落或XXX灑落措施,確保垃圾日產(chǎn)日清,并運(yùn)送至學(xué)校指定地點(diǎn)。

  9、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù),學(xué)生上課后進(jìn)行清掃。加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作,提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí),糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生慣,使學(xué)生自覺(jué)參與環(huán)衛(wèi)工作。

  四、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

  1、草坪成活率在95%以上,無(wú)明顯草荒和大面積病蟲害,根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲。每年進(jìn)行2次施肥、補(bǔ)苗,進(jìn)行3次修剪,發(fā)生病蟲害及時(shí)噴藥。

  2、園林樹木生長(zhǎng)良好,無(wú)明顯死樹和枯枝死杈,樹林無(wú)明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。綠籬生長(zhǎng)造型基本正常,葉色基本正常,無(wú)明顯的死株和枯死枝。

  3、花壇花卉生長(zhǎng)良好,能及時(shí)防治病蟲害和人為損害,泥面不開(kāi)裂,花木不缺水枯萎。

  4、每年對(duì)假山、亭、廊、雕塑等建筑小品進(jìn)行1次細(xì)致、認(rèn)真、全面的檢查,主要檢查山石之間是否牢固,需要維修、刷白或刷油漆時(shí)向?qū)W校建議,由學(xué)校決定處理。

  五、安全管理

  1、為了維護(hù)校園秩序,我們需要組建專職秩序維護(hù)人員。這些人應(yīng)該身體健康、責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、體態(tài)良好。他們可能是退伍軍人或接受過(guò)兩年以上相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本秩序維護(hù)技能,并定期進(jìn)行安全防范研究,增強(qiáng)安全防范能力。他們應(yīng)該熟悉學(xué)校環(huán)境、熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī),能夠妥善處理和應(yīng)對(duì)學(xué)校秩序維護(hù)工作。此外,這些人應(yīng)該具備良好的思想品質(zhì)和作風(fēng),熱愛(ài)秩序維護(hù)工作,無(wú)犯罪記錄。他們應(yīng)該配備必備的安全護(hù)衛(wèi)工具,在執(zhí)勤時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào),穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊。在執(zhí)勤時(shí),他們應(yīng)該精神振作,舉止應(yīng)文明,姿態(tài)良好,大方、得體。在交接班時(shí),應(yīng)該完善交接班制度,并有工作及交接班記錄。

  2、門衛(wèi)應(yīng)該在各出入口24小時(shí)實(shí)行值班看守,主出入口至少有2人駐守。為了維護(hù)校園交通秩序,應(yīng)該對(duì)進(jìn)出校園的車輛管理,來(lái)訪實(shí)行被訪人確認(rèn)后,登記入內(nèi),離開(kāi)交驗(yàn)來(lái)訪條。未經(jīng)學(xué)校批準(zhǔn)的'車輛不得入內(nèi),大件物品搬出實(shí)行登記,實(shí)施交通指揮、交通疏導(dǎo)等工作。

  3、我們采用接觸式巡更系統(tǒng),校區(qū)全方位巡邏次數(shù)白天8次,夜間巡邏次數(shù)6次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏。我們的維護(hù)人員應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患,接受學(xué)校老師、學(xué)生投訴和求助,回答學(xué)校老師、學(xué)生的詢問(wèn)。在遇到突發(fā)事件時(shí),他們應(yīng)該及時(shí)報(bào)告警方與公司、學(xué)校,必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)。他們的安全巡邏記錄應(yīng)該規(guī)范齊全。

  4、我們制定了校園應(yīng)急預(yù)案,包括《水浸應(yīng)急處理規(guī)程》、《突發(fā)停電處理工作規(guī)程》、《防臺(tái)風(fēng)暴雨應(yīng)急處理規(guī)程》、《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序》、《異常情況處理規(guī)程》等。我們有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)。我們書面描述了緊急事故救護(hù)組織的職責(zé),并讓每位成員了解,周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練。我們應(yīng)該對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破壞和損失程度。

  5、學(xué)校監(jiān)控中心24小時(shí)值班,一旦接到報(bào)警信號(hào),秩序維護(hù)員會(huì)立即前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理,同時(shí)協(xié)助其他部門維護(hù)學(xué)校的正常秩序,以防止不安全事件的發(fā)生。如果發(fā)現(xiàn)打架斗毆等問(wèn)題,秩序維護(hù)員會(huì)立即制止并第一時(shí)間向?qū)W校方面報(bào)告。此外,他們還會(huì)加強(qiáng)學(xué)校內(nèi)外圍邊界、角落和道路的照明設(shè)施維護(hù),確保必要的照明。

  6、學(xué)校建立了完善的消防組織和責(zé)任制,定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,確保有關(guān)人員掌握基本消防技能。學(xué)校還配置了相應(yīng)種類和數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。學(xué)校制定了防火安全管理辦法,指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持其完整和可用。如果發(fā)現(xiàn)火警,學(xué)校有義務(wù)迅速向消防隊(duì)報(bào)警,并派人前往報(bào)警地點(diǎn),迅速采取措施,搶救生命和物資。每月學(xué)校會(huì)巡查消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時(shí)給予維修。學(xué)校還會(huì)每年進(jìn)行兩次消防演,以熟悉操作和檢查消防設(shè)備,并每日填寫工作記錄,建檔備查。

  7、學(xué)校從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見(jiàn),制定了學(xué)生宿舍管理規(guī)定,以便于學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規(guī)范,便于管理。學(xué)校要求來(lái)訪人員必須經(jīng)被訪人確認(rèn)后才能進(jìn)入宿舍,并禁止男女生互相串宿舍,不準(zhǔn)許陌生人進(jìn)出宿舍。學(xué)校會(huì)按照規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)宿舍大門,非規(guī)定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。每天學(xué)校還會(huì)協(xié)助有關(guān)部門對(duì)學(xué)生宿舍進(jìn)行查寢,對(duì)外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話者進(jìn)行登記,并及時(shí)回報(bào)給校方。此外,學(xué)校會(huì)24小時(shí)全面監(jiān)管,保障學(xué)生不受侵害,保障宿舍樓內(nèi)公共設(shè)施完好,保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境,保障學(xué)生人身與財(cái)產(chǎn)安全。

  8、學(xué)校檔案資料管理非常完善,各類檔案資料齊全完整,分類成冊(cè),管理合理分類,查閱方便。學(xué)校還會(huì)及時(shí)變更登記,確保賬物相符。

物業(yè)服務(wù)方案3

  1、秩序維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)具有高度的責(zé)任感和工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神,同時(shí)要勇敢果斷,不偏袒私情。他們必須熟悉本崗位的任務(wù)和要求,并認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)。在職責(zé)范圍內(nèi)巡查,果斷處理突發(fā)事件,發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要有禮貌地進(jìn)行盤查和監(jiān)控。對(duì)重要部位和場(chǎng)所要進(jìn)行經(jīng)常性的檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出。保持良好的形象和精神狀態(tài),注意儀容儀表。

  2、值班室應(yīng)當(dāng)設(shè)立,并實(shí)行24小時(shí)值班制度。對(duì)外來(lái)人員要認(rèn)真盤查登記,制止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)域。

  3、秩序維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)24小時(shí)不間斷在管區(qū)內(nèi)巡邏,維護(hù)管區(qū)內(nèi)正常秩序,預(yù)防各類案件發(fā)生。在上崗期間,他們應(yīng)該著裝整齊,文明檢查,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并做好詢問(wèn)記錄。

  4、安全隱患排查應(yīng)該定期進(jìn)行,每周定期排查一次安全隱患。如發(fā)現(xiàn)安全隱患,必須在1小時(shí)內(nèi)報(bào)告招標(biāo)單位,并采取必要的安全隱患防范措施。每周定期向招標(biāo)單位書面報(bào)告上周安全隱患排查的情況。

  5、應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。接到報(bào)警信息后,應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置,并及時(shí)向招標(biāo)單位和有關(guān)部門匯報(bào)信息。

  6、巡邏隊(duì)和門衛(wèi)應(yīng)該聯(lián)動(dòng),制止外來(lái)人員和車輛違規(guī)進(jìn)入單位。同時(shí),要制止內(nèi)部人員違規(guī)攜帶物資外出,并發(fā)現(xiàn)案件線索和可疑人員時(shí),要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

  7、要做好要害部位和重要物資的`防護(hù)工作,確保安全。

  8、進(jìn)行巡邏檢查,對(duì)單位的重點(diǎn)部門和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行巡回檢查,發(fā)現(xiàn)事故苗頭和治安隱患,及時(shí)匯報(bào)科室負(fù)責(zé)人。

  9、積極完成上級(jí)交付的執(zhí)勤任務(wù)。

  10、堅(jiān)守崗位,恪盡職守,按照規(guī)定辦事,不偏袒私情。

  11、在值班期間,必須著裝整齊,舉止大方,語(yǔ)言得體,禮貌待人。

物業(yè)服務(wù)方案4

  一、建立設(shè)施設(shè)備檔案

  設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:

  a.消防系統(tǒng)

  b.變壓器

  c.低壓配電

  d.供、排水系統(tǒng)

  e.監(jiān)控系統(tǒng)

  f.照明系統(tǒng)

  g.裝修材料

  二、供配電系統(tǒng)

  A、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查:

  1、變壓器的油位、油色是否正常,運(yùn)行是否超負(fù)荷,是否漏油。

  2、配電柜有無(wú)聲響和異味,各種儀表指示是否正常,各種導(dǎo)線的接頭是否有過(guò)熱或燒傷,接線是否良好。

  3、配電室防各種標(biāo)示物、標(biāo)示牌是否完好,安全用具是否齊全以及是否放于規(guī)定的位置。

  4、按時(shí)開(kāi)關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾。

  5、沿線無(wú)堆積易燃物、危險(xiǎn)物品。

  B、保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

  1、低壓配電柜維護(hù)、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

  1)、每日工作包括:

  a、檢查母線接頭有無(wú)變形,有無(wú)放電的痕跡;緊固連接螺栓確保連接緊密,母線接頭處有臟物時(shí)應(yīng)清除,螺母有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換。

  b、檢查配電柜中的各種開(kāi)關(guān);緊固進(jìn)出線的螺栓,清潔柜內(nèi)塵土。

  c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。

  d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好,有無(wú)燒損。

  2)、物業(yè)管理人員保證,低壓配電柜的養(yǎng)護(hù),每半年一次。其順序是:先做好養(yǎng)護(hù)前的準(zhǔn)備,然后分段進(jìn)行配電柜的保養(yǎng)。

  2、變壓器的保養(yǎng)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

  a、變壓器的養(yǎng)護(hù)應(yīng)每半年一次。

  b、在停電狀態(tài)下,清掃變壓器的外殼,檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

  c、擰緊變壓器的外引線接頭,若有破損應(yīng)修復(fù)后再接好。 d、檢查變壓器絕緣子是否完好,接地線是否完好,若損傷則予以更換。

  e、測(cè)定變壓器的絕緣電阻。

  C、停電應(yīng)急措施的服務(wù)至少應(yīng)包括:

  1、對(duì)于供電局提前通知,檢修高壓線路計(jì)劃停電時(shí),物業(yè)及進(jìn)告知業(yè)主停電原因及時(shí)間,通知做好停電準(zhǔn)備工作。

  2、對(duì)于突發(fā)事件停電時(shí),物業(yè)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系,問(wèn)明停電原因及時(shí)間后,及時(shí)通知業(yè)主。

  3、當(dāng)維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需計(jì)劃停電時(shí),服務(wù)中心提前通知停電范圍、時(shí)間,維修員應(yīng)按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施。原則上停電選在下班時(shí)間或節(jié)假日期間。

  4、當(dāng)供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí),維修員應(yīng)迅速進(jìn)行搶修,必要時(shí)通知業(yè)主停電時(shí)間及原因。

  5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)停止動(dòng)力設(shè)備供電。

  三、電氣設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)

  物業(yè)管理人員應(yīng)保障:

  1、正常情況下,配備兩人保障24小時(shí)辦公、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性

  2、所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定。

  3、在增添大容量的電氣設(shè)備時(shí),需重新設(shè)計(jì)線路,并經(jīng)過(guò)有關(guān)供電、消防部門審核同意后,進(jìn)行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量,以防過(guò)載引起火災(zāi)。

  4、建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線;敷設(shè)線路進(jìn)入夾層或悶頂內(nèi),需穿管敷設(shè),并將接線盒封閉。

  5、辦公室內(nèi)的臺(tái)燈、壁燈、落地?zé)艉团洳烷g內(nèi)的電冰箱等電氣設(shè)備的金屬外殼,需有可靠的接地保護(hù)。

  6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物,碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈(包括日光燈鎮(zhèn)流器),不可直接安裝在可燃物體上;深罩燈、吸頂燈等,如安裝在可燃物件附近時(shí),需加墊石棉布或石棉板隔熱層;對(duì)于碘鎢燈、功率大的.白熾燈的燈頭線,采用耐高。

  7、溫線穿瓷套管保護(hù);廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

  8、配電室作防火分隔處理。

  9、火災(zāi)報(bào)警裝置、自動(dòng)滅火裝置、事故照明等消防設(shè)施的用電,備有應(yīng)急電源,消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體結(jié)構(gòu)上,并定期進(jìn)行維護(hù)檢查,以保證隨時(shí)可用。

  10、電氣設(shè)備、移動(dòng)電器、避雷裝置和其他設(shè)備的接地裝置每年至少進(jìn)行兩次絕緣及接地電阻的測(cè)試。

  11、在配電室和裝有電氣設(shè)備的機(jī)房?jī)?nèi),配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹?/p>

物業(yè)服務(wù)方案5

  微笑服務(wù)是物業(yè)行業(yè)非常重要的一項(xiàng)工作,并且它對(duì)提升業(yè)主和客戶的滿意度,樹立良好的品牌形象具有重要作用。

  一、微笑服務(wù)概述

 。ㄒ唬┪⑿Ψ⻊(wù)的目標(biāo)和意義

  1.提升業(yè)主和客戶的滿意度,增強(qiáng)忠誠(chéng)度。

  2.樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象。

  3.增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)。

 。ǘ┪⑿Ψ⻊(wù)的實(shí)施原則

  1.全員參與:所有員工都要參與微笑服務(wù),無(wú)論崗位大小。

  2.從內(nèi)心出發(fā):要求員工真心實(shí)意地對(duì)待每位業(yè)主和客戶。

  3.細(xì)節(jié)決定成。褐匾曃⑿Ψ⻊(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié),并做到盡善盡美。

  二、微笑服務(wù)的實(shí)施步驟和方法

 。ㄒ唬┡嘤(xùn)與引導(dǎo)

  1.員工基礎(chǔ)培訓(xùn):

  (1)引導(dǎo)員工了解微笑服務(wù)的概念、意義和目標(biāo),以及微笑服務(wù)對(duì)業(yè)主和客戶的重要性。

  (2)培訓(xùn)員工與業(yè)主和客戶的溝通技巧,如傾聽(tīng)、表達(dá)和解決問(wèn)題的能力。

  2.內(nèi)部活動(dòng):

  (1)舉辦員工溝通技巧培訓(xùn)班,幫助員工更好地處理各種不同情況下的業(yè)主和客戶。

  (2)開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),增強(qiáng)員工之間的合作和默契,提高整體服務(wù)水平。

  3.外部培訓(xùn)資源:

  聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或行業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行定制化的微笑服務(wù)培訓(xùn),根據(jù)公司需求進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。

 。ǘ┙哟齾^(qū)域的微笑服務(wù)

  1.衛(wèi)生環(huán)境:

  (1)確保接待區(qū)域的清潔和整潔,包括地面、椅子、窗戶等。

  (2)提供舒適的等候區(qū)域,如椅子、咖啡吧臺(tái)等,增加業(yè)主和客戶的舒適度。

  2.接待禮儀:

  (1)員工穿著整潔、工作牌著裝規(guī)范,向業(yè)主和客戶展示專業(yè)形象。

  (2)主動(dòng)示意業(yè)主和客戶坐下,為他們提供報(bào)刊雜志、飲料等。

  3.服務(wù)用語(yǔ):

  學(xué)習(xí)如何使用溫和、親切、禮貌的語(yǔ)言與業(yè)主和客戶進(jìn)行交流,例如用語(yǔ)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的.”等。

 。ㄈI(yè)主和客戶服務(wù)

  1.問(wèn)候致意:

  (1)主動(dòng)向業(yè)主和客戶問(wèn)好,微笑并回應(yīng)他們的問(wèn)候。

  (2)學(xué)會(huì)使用個(gè)人化的稱呼,例如“先生”、“女士”等,給予業(yè)主和客戶賓至如歸的感覺(jué)。

  2.疑問(wèn)解答:

  (1)員工要擁有充分的知識(shí)儲(chǔ)備,并能迅速和準(zhǔn)確地回答業(yè)主和客戶的疑問(wèn)。

  (2)如果無(wú)法解答,要及時(shí)向相關(guān)人員尋求幫助,保持及時(shí)溝通。

  3.主動(dòng)關(guān)懷:

  (1)通過(guò)電話、短信等方式及時(shí)關(guān)心業(yè)主和客戶的需求和意見(jiàn),并提供相應(yīng)的解決方案。

  (2)員工應(yīng)記錄并跟進(jìn)業(yè)主和客戶的投訴或問(wèn)題,確保問(wèn)題得到妥善解決。

  (四)物業(yè)巡查服務(wù)

  1.員工儀表:

  (1)在巡查過(guò)程中,員工要保持整潔、精神煥發(fā)的形象,特別是面對(duì)業(yè)主和客戶時(shí)。

  (2)巡查人員要注意個(gè)人行為舉止,避免玩手機(jī)、抽煙等不良行為。

  2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

  (1)巡查中要主動(dòng)與業(yè)主和客戶交流,問(wèn)候他們并了解是否有任何問(wèn)題或需求。

  (2)對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,要積極向相關(guān)人員反饋并確保及時(shí)解決。

  3.巡查記錄:

  (1)員工應(yīng)當(dāng)記錄巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和解決情況,形成巡查報(bào)告,便于后續(xù)的跟進(jìn)和分析。

  (2)與業(yè)主和客戶達(dá)成一致或簽字確認(rèn),以便作為可能的證據(jù)使用。

  三、績(jī)效考評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

 。ㄒ唬┰O(shè)定明確的績(jī)效指標(biāo):

  1.根據(jù)不同崗位和職責(zé),設(shè)定具體的績(jī)效指標(biāo),如客戶滿意度、工作效率、業(yè)務(wù)質(zhì)量等。

  2.將績(jī)效指標(biāo)分解到具體的工作任務(wù)和目標(biāo),方便員工理解和操作。

  (二)建立定期績(jī)效評(píng)估制度:

  1.設(shè)定定期的績(jī)效評(píng)估周期,如每季度、半年度或年度。

  2.評(píng)估包括員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)估和同事評(píng)估等多方面的綜合考量。

  3.評(píng)估過(guò)程中,進(jìn)行面對(duì)面的反饋和交流,幫助員工了解自己的表現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

  (三)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的設(shè)立:

  1.根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果,設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,如薪資調(diào)整、獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。

  2.獎(jiǎng)勵(lì)要與績(jī)效掛鉤,能夠激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)和提高工作質(zhì)量。

  3.獎(jiǎng)勵(lì)制度要公平、透明,確保員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的獲得方式有清晰的認(rèn)知。

 。ㄋ模﹫F(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制:

  1.設(shè)立團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)機(jī)制,鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和共同努力。

  2.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)可以是集體獎(jiǎng)金、團(tuán)隊(duì)旅游等形式,激勵(lì)團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效提升。

  (五)持續(xù)的反饋和改進(jìn):

  1.對(duì)于低績(jī)效或表現(xiàn)不佳的員工,提供針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和培訓(xùn)機(jī)會(huì),幫助其提升績(jī)效。

  2.定期評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的有效性和執(zhí)行情況,根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

 。┘(lì)文化的建設(shè):

  1.公司要樹立激勵(lì)文化,鼓勵(lì)員工不斷追求卓越和提升自我。

  2.考慮組織內(nèi)部的激勵(lì)活動(dòng),如員工表彰、榮譽(yù)墻設(shè)立等,增強(qiáng)員工的歸屬感和自豪感。

  四、微笑服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

 。ㄒ唬┙T工培訓(xùn)計(jì)劃:

  1.確保所有員工接受微笑服務(wù)培訓(xùn),包括基本禮儀、溝通技巧和情緒管理等方面。

  2.培訓(xùn)應(yīng)定期進(jìn)行,并結(jié)合具體案例和情景進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。

 。ǘ┨峁⿲(shí)時(shí)反饋和指導(dǎo):

  1.定期進(jìn)行員工行為觀察,通過(guò)實(shí)時(shí)反饋和指導(dǎo)幫助員工改進(jìn)微笑服務(wù)。

  2.建立有效的反饋機(jī)制,員工可以隨時(shí)向管理層或同事尋求建議和反饋。

  (三)增設(shè)微笑服務(wù)評(píng)估模型:

  1.設(shè)立微笑服務(wù)評(píng)估指標(biāo),例如員工表情、態(tài)度、專業(yè)性等。

  2.員工績(jī)效考評(píng)中,將微笑服務(wù)作為重要評(píng)估因素之一,并與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制掛鉤。

 。ㄋ模┻M(jìn)行客戶滿意度調(diào)研:

  1.定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)研,了解他們對(duì)微笑服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。

  2.根據(jù)調(diào)研結(jié)果,制定改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí)。

  (五)與員工共同制定改進(jìn)計(jì)劃:

  1.鼓勵(lì)員工參與改進(jìn)微笑服務(wù)的討論和決策。

  2.建立一個(gè)集思廣益的平臺(tái),讓員工分享建議和經(jīng)驗(yàn)。

  (六)激勵(lì)員工積極改進(jìn):

  1.設(shè)立微笑服務(wù)改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)員工提供創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)。

  2.獎(jiǎng)勵(lì)可以是獎(jiǎng)金、員工表彰或其他激勵(lì)措施。

  (七)持續(xù)監(jiān)測(cè)和反饋機(jī)制:

  1.建立持續(xù)的微笑服務(wù)監(jiān)測(cè)機(jī)制,定期收集反饋和評(píng)價(jià)。

  2.根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果分析問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn),并制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。

 。ò耍┙⑽⑿Ψ⻊(wù)文化:

  1.公司要在內(nèi)部樹立微笑服務(wù)文化,激勵(lì)員工對(duì)微笑服務(wù)的認(rèn)同和重視。

  2.通過(guò)內(nèi)部溝通、分享成功故事等方式,強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)的重要性。

 。ň牛┏掷m(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新:

  1.關(guān)注行業(yè)趨勢(shì)和最佳實(shí)踐,不斷學(xué)習(xí)和引進(jìn)新的微笑服務(wù)理念和方法。

  2.鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新想法,并試驗(yàn)新的微笑服務(wù)方式。

  本微笑服務(wù)方案旨在幫助物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量,樹立良好品牌形象,但實(shí)施過(guò)程中需要結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和修改,以達(dá)到最佳效果。同時(shí),要不斷關(guān)注員工的反饋意見(jiàn),進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和提升。

物業(yè)服務(wù)方案6

  摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞,不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次,更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn)。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù),為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境,贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的,本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐,總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑:一是加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;二是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為資源,改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù);三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣,遵章辦事,一絲不茍;四是誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

  物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意?是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”,改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí);“勿以惡小而為之”,損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié),都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意,這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量,而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”,這樣做,也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng),但各部門成員的心態(tài),已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了,即非常自然地從原先要求別人怎么樣,調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣,對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了,考慮更多的是如何讓他們更滿意。

  以業(yè)主需求為導(dǎo)向,不斷提高服務(wù)水平,向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶20xx版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中,不管以前業(yè)主滿意度如何,業(yè)主的需求都是不斷變化的,因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平,就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容,提高服務(wù)水平,這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn),操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

  把業(yè)主作為上帝去迎合他,可以一時(shí)取悅于他,但有時(shí)迎合并不討好,業(yè)主雖覺(jué)得好,但不會(huì)覺(jué)得驚喜。只有改變思路,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的.心理,這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多,想得比業(yè)主遠(yuǎn),回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題,承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。如果做到了這些,就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后,就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí),有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大,他們的潛在需求很多,要很好地把握不太容易,但有一點(diǎn)是非常有效的,那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威,即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒,定期拜訪,隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主,讓業(yè)主有一種感覺(jué):不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。

  以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí),就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠(chéng)度。

  那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?應(yīng)主要從以下幾方面著手:

  一、加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

  物業(yè)管理不同于其他行業(yè),有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德,禮儀禮貌”培訓(xùn),培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù),對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主,要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn),學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì),使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

  二、作好業(yè)主投訴接待與處理,把業(yè)主投訴作為寶貴資源

  業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,為何不坦誠(chéng)面對(duì)?對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn),虛心接受批評(píng),積極解決問(wèn)題,切實(shí)提高服務(wù)水平,才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴,不斷反省自我,把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源,才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,盡可能的去改進(jìn)服務(wù),促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之,業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

  三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習(xí)慣

  進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件,按文件辦事的工作習(xí)慣,并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化:

  (1)工作沒(méi)有完成;

 。2)工作雖然完成了,但沒(méi)有填寫記錄;

 。3)記錄雖然填寫了,但填寫的是虛假情況;

 。4)雖然真實(shí)填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

 。5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,但填寫不全面,表述不準(zhǔn)確;

  (6)記錄雖然全面、準(zhǔn)確,但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。

  對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究,只有這樣,才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié),通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違

  反文件要求的不合格項(xiàng)目,并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任,和對(duì)方作充分的溝通后,進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施,并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果,這樣,將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

  四、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同

  社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠(chéng)實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場(chǎng)規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí),首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營(yíng)。

  “逆水行舟,不進(jìn)則退”,在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可,帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且可以作為物業(yè)管理公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要,并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

物業(yè)服務(wù)方案7

  為進(jìn)一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運(yùn)用,維護(hù)房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《市物業(yè)管理工作職責(zé)分工意見(jiàn)》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實(shí)踐狀況,制訂本方法。

  一、組織指導(dǎo)

  成立以新區(qū)工委副書記為組長(zhǎng),區(qū)經(jīng)貿(mào)局負(fù)責(zé)報(bào)酬副組長(zhǎng),區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負(fù)責(zé)報(bào)酬成員的新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評(píng)指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局,負(fù)責(zé)對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專人參加考評(píng)工作。

  各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日?荚u(píng)指導(dǎo)小組,小構(gòu)成員由各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人等構(gòu)成,詳細(xì)負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評(píng)工作。

  二、審核內(nèi)容與職責(zé)分工

  轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容:

  1小區(qū)綜合管理狀況。首要包括物業(yè)企業(yè)天資品級(jí)證書簽署并發(fā)布物業(yè)服務(wù)合同管理人員獲得職業(yè)資歷證書等;

  責(zé)任單位:區(qū)經(jīng)貿(mào)局

  2房屋共用部位和共用設(shè)備設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修。首要包括水電氣電梯消防等共用設(shè)備設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修小區(qū)內(nèi)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患部位有無(wú)平安防備對(duì)業(yè)主違章裝修行為有無(wú)實(shí)時(shí)避免小區(qū)房子外觀有無(wú)違章建立等;

  責(zé)任單位:區(qū)消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局

  3公共次序維護(hù)。首要包括次序維護(hù)員有無(wú)一致著裝能否執(zhí)行24小時(shí)門崗值班并按規(guī)則工夫到指定區(qū)域巡查小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)等技防設(shè)備能否無(wú)缺等;

  責(zé)任單位:區(qū)公安分局

  4潔凈衛(wèi)生情況。首要包括生活垃圾日產(chǎn)日清二次供水水箱按國(guó)家(當(dāng)?shù)?有關(guān)規(guī)則按期清洗按期開(kāi)展消殺等工作;

  責(zé)任單位:區(qū)城管局社發(fā)局

  5小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)。首要包括小區(qū)綠化有專業(yè)人員管理花草草坪樹木長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)越,無(wú)枯死大面積病蟲害和缺損景象等;

  責(zé)任單位:區(qū)城管局

  6服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)。

  責(zé)任單位:街道(管理處)和社區(qū)居委會(huì)地點(diǎn)公安派出所業(yè)主委員會(huì)

  三、審核辦法

  對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分,個(gè)中:日常檢查考評(píng)占60%,年關(guān)審核占40%。

  日常考評(píng),是指由各街辦管理處組織,由各相關(guān)單位共同,每季度對(duì)響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地檢查并評(píng)分。日?荚u(píng)規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評(píng)分規(guī)范》。各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦每季度對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的'日?荚u(píng)后果按得分凹凸依序排名,辨別于4月初7月初10月初前報(bào)送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。

  四、審核分?jǐn)?shù)的核算

  物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)=日常檢查考評(píng)得分60%+年關(guān)審核得分40%。

  五、審核后果的運(yùn)用

  1對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評(píng),報(bào)市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布,并記入企業(yè)信譽(yù)檔案。

  2對(duì)全年綜合審核在前10名的企業(yè),將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。

  3對(duì)全年綜合審核后3名且考評(píng)分低于60分的評(píng)為不及格企業(yè),將傳遞批判并限日整改。對(duì)整改不力的,將向市房管局要求賜與降低天資品級(jí)或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況,還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負(fù)責(zé)人。

  六、審核規(guī)律

  考評(píng)人員和被考評(píng)對(duì)象必需腳踏實(shí)地,不得故弄玄虛,禁絕借審核之權(quán)略取私利,禁絕搞不合法組織活動(dòng),攪擾或阻礙考評(píng)工作。對(duì)在考評(píng)中違背有關(guān)規(guī)則的,視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果,將賜與嚴(yán)厲處置。

物業(yè)服務(wù)方案8

  心晴雅苑首次業(yè)主大會(huì)為小區(qū)確立了“凝聚各方力量,共立規(guī)則、共創(chuàng)環(huán)境、共謀利益、共享文明,使各利益方共生、共存、共贏”的小區(qū)治理原則,小區(qū)需要建立一套行之有效的物業(yè)管理解決方案。

  按照《西安市物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定,首次業(yè)主大會(huì)之前的安捷物業(yè)服務(wù)公司為建設(shè)單位選聘的前期物業(yè)公司,業(yè)主大會(huì)成立以后,應(yīng)該啟動(dòng)公開(kāi)招標(biāo)物業(yè)服務(wù)公司的程序,簽訂正式的物業(yè)服務(wù)合同。必須有五家以上的物業(yè)公司參與投標(biāo),前期物業(yè)公司可以參與投標(biāo),最后由全體業(yè)主或業(yè)主代表抉擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。經(jīng)廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)后,20xx年1x月23日業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)會(huì)議經(jīng)全體委員表決、監(jiān)事會(huì)監(jiān)督,一致通過(guò)了同意啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司招標(biāo)程序決議,F(xiàn)將招標(biāo)方案與招標(biāo)決議案匯報(bào)如下。

  一、招標(biāo)原則

  招標(biāo)方本著“公開(kāi)、公正、公平、合理”的原則組織所有的招標(biāo)活動(dòng)。備選的物業(yè)服務(wù)企業(yè)由業(yè)主委員會(huì)成員以外的業(yè)主或物業(yè)管理行政機(jī)構(gòu)推薦邀標(biāo)為宜。

  根據(jù)本小區(qū)大部分住宅被非住宅化運(yùn)營(yíng),以及前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理失當(dāng)而導(dǎo)致設(shè)備加速老化的特點(diǎn),要從業(yè)主的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)出發(fā),著重考察物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來(lái)對(duì)小區(qū)的投入建設(shè)能力、服務(wù)維護(hù)能力。

  本次物業(yè)服務(wù)合同簽訂為期5年,中標(biāo)方必須進(jìn)行本小區(qū)物業(yè)區(qū)域的獨(dú)立核算,并定期公開(kāi)財(cái)務(wù)報(bào)告;在服務(wù)期間原則上達(dá)成“互諒互惠”意愿,可根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)情況重新協(xié)商議定物業(yè)服務(wù)價(jià)格的漲幅;中標(biāo)方不得單方面提高物業(yè)服務(wù)價(jià)格、水電價(jià)格及其它運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。

  二、招標(biāo)程序

  第一步,招標(biāo)工作組人員由業(yè)主委員會(huì)成員負(fù)責(zé)。業(yè)主委員會(huì)組織召開(kāi)書面形式的業(yè)主大會(huì),征求全體業(yè)主關(guān)于是否啟動(dòng)招聘物業(yè)服務(wù)公司程序的意見(jiàn)。同意啟動(dòng)招標(biāo)程序的業(yè)主需達(dá)到小區(qū)住戶的50%以上方可進(jìn)行正式招標(biāo)。

  全體業(yè)主可向業(yè)主委員會(huì)推薦服務(wù)優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)公司參與競(jìng)標(biāo),業(yè)主委員會(huì)委員和業(yè)主在邀標(biāo)、議標(biāo)前可以對(duì)被選公司進(jìn)行“明察暗訪”式考察,備選的物業(yè)公司應(yīng)達(dá)到5家以上。

  第二步,業(yè)主委員會(huì)按照相關(guān)規(guī)定制定招標(biāo)標(biāo)書,采用邀標(biāo)和在非收費(fèi)媒體網(wǎng)絡(luò)公布的方式進(jìn)行招標(biāo)。

  第三步,根據(jù)《招標(biāo)法》定評(píng)標(biāo)小組7人成員,其中業(yè)主委員會(huì)成員1人、2-4樓代表各1人,1號(hào)樓2人,邀請(qǐng)物業(yè)行政管理部門1人。評(píng)標(biāo)前,評(píng)標(biāo)組成員名單保密,評(píng)標(biāo)會(huì)上評(píng)標(biāo)組成員手機(jī)上繳集中保管。

  第四步,召開(kāi)由全體業(yè)主參與的或業(yè)主代表參與的業(yè)主大會(huì)(第三次大會(huì))對(duì)備選物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行首輪選擇,選出由出席會(huì)議半數(shù)以上人員選擇的2-3家競(jìng)標(biāo)企業(yè);定評(píng)標(biāo)組對(duì)選出的2-3家競(jìng)標(biāo)企業(yè)性價(jià)比進(jìn)行排名;最后由業(yè)主委員會(huì)與2-3家物業(yè)企業(yè)具體商議物業(yè)服務(wù)合同,在此過(guò)程中選定一家企業(yè)。

  第五步,業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主,與選出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后3日內(nèi),前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按照中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部20xx年10月頒布的《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》與新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行交接,并辦理相關(guān)手續(xù)。

  三、業(yè)主大會(huì)關(guān)于啟動(dòng)招標(biāo)程序的'決議案情況

  在小區(qū)236戶業(yè)主中,客觀上有1x1戶為公司經(jīng)營(yíng)用房(占小區(qū)住戶的51.25%),房屋出租業(yè)主占比30%左右,因此在20xx年1月23日(春節(jié))前夕向業(yè)主發(fā)放業(yè)主大會(huì)書面意見(jiàn)稿和“告心晴雅苑業(yè)主書”!案嫘那缪旁窐I(yè)主書”事前已經(jīng)上報(bào)碑林區(qū)房改辦接受指導(dǎo)與審查同意,主要內(nèi)容為告知啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)程序的依據(jù)、動(dòng)議與流程。根據(jù)《心晴雅苑小區(qū)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》的第五至第十條規(guī)定,為扎實(shí)地保證廣大業(yè)主的知情權(quán)并履行表決權(quán),想方設(shè)法動(dòng)員業(yè)主行使表決權(quán),向各業(yè)主發(fā)出且于2月6-16日在業(yè)主委員會(huì)辦公室集中回收業(yè)主意見(jiàn)稿,2月16日晚7:00-9:30各樓業(yè)主代表、業(yè)主委員會(huì)成員、監(jiān)事會(huì)成員在業(yè)主委員會(huì)辦公室開(kāi)會(huì)總結(jié)匯報(bào)本次業(yè)主大會(huì)組織與執(zhí)行情況,之后統(tǒng)計(jì)回收的業(yè)主意見(jiàn)稿,此次書面業(yè)主大會(huì)形成了“通過(guò)招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)小區(qū)”的業(yè)主大會(huì)決議。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示:心晴雅苑小區(qū)共有236業(yè)主戶,發(fā)出236份決議稿,決議共收回216份(意見(jiàn)回收率91.53%);同意啟動(dòng)招標(biāo)程序的業(yè)主209戶占業(yè)主總戶數(shù)的88.56%(超過(guò)2╱3業(yè)主),不同意7戶占總業(yè)主數(shù)的2.97%。由此,我們認(rèn)為本小區(qū)具備了物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)程序啟動(dòng)的基礎(chǔ)條件。

  業(yè)主委員會(huì)已初步擬定出招標(biāo)文件和物業(yè)服務(wù)合同,招標(biāo)文件待在有關(guān)政府主管部門審核批準(zhǔn)后,網(wǎng)絡(luò)公告3天。再按照法定程序召開(kāi)業(yè)主大會(huì),擇日組織業(yè)主或業(yè)主代表參與評(píng)標(biāo)、議標(biāo)和定標(biāo)。

  四、關(guān)于對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考察方案

  對(duì)于業(yè)主或有關(guān)機(jī)構(gòu)推薦的物業(yè)服務(wù)企業(yè),業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在邀標(biāo)、議標(biāo)前組織考察組到參與招標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)“明察暗訪”?疾旖M由業(yè)委會(huì)成員、監(jiān)事會(huì)成員、各樓業(yè)主代表組成。主要任務(wù)是查明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)實(shí)績(jī)、質(zhì)量、市場(chǎng)口碑、服務(wù)區(qū)域業(yè)主的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。

  五、附件

  附件含有4份文書,將一式四份呈報(bào)有關(guān)部門備案。包括:

  (1)告心晴雅苑業(yè)主書;

 。2)心晴雅苑小區(qū)書面業(yè)主大會(huì)關(guān)于啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司招標(biāo)程序業(yè)主意見(jiàn)表決表;

 。3)初步擬定的心晴雅苑招標(biāo)文件;

 。4)初步擬定的物業(yè)服務(wù)合同。

  物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容最終以甲乙雙方商定的條款為準(zhǔn)。

  業(yè)主代表簽字:

  監(jiān)事會(huì)委員簽字:

  業(yè)主委員會(huì)委員簽字:

  20xx年1月20日

  心晴雅苑啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)招標(biāo)程序的審查意見(jiàn)表

  情況屬實(shí),同意上報(bào),并敬請(qǐng)各級(jí)政府部門給予指導(dǎo)

  業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)人:

  年 月 日

  意見(jiàn):

  雁中社區(qū)負(fù)責(zé)人:

  年 月 日

  意見(jiàn):

  文藝路街道辦物業(yè)行政負(fù)責(zé)人:

  年 月 日

  意見(jiàn):

  碑林區(qū)物業(yè)行政負(fù)責(zé)人:

  年 月 日

物業(yè)服務(wù)方案9

  一、 前言

  首先感謝無(wú)錫凱晨置業(yè)有限公司對(duì)我司的信任,作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機(jī)會(huì)。公司將全力以赴,力爭(zhēng)把握住這次機(jī)遇,充分展示中新合資凱德物業(yè)的實(shí)力。使無(wú)錫光華大廈在管理和運(yùn)作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢(shì),為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。

  本計(jì)劃書僅針對(duì)已建成的無(wú)錫光華大廈提出初步管理方案,將作為今后開(kāi)展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架,更為詳盡的管理實(shí)施計(jì)劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時(shí)間緊促,資料尚不夠詳盡,本方案若有遺漏和疏忽,敬請(qǐng)?jiān)彛?/p>

  二、 公司簡(jiǎn)介

  蘇州工業(yè)園區(qū)凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎(chǔ)上于20xx年12月由新加坡新工集團(tuán)下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區(qū)建屋發(fā)展公司分別出資25萬(wàn)美元共同組建的具有國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。

  公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司(CPGFM)是新加坡工程集團(tuán)的全資子公司。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久、最權(quán)威的物業(yè)管理公司,公司除提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目,還提供包括建筑設(shè)計(jì)審計(jì)、能源審計(jì)、室內(nèi)空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。在新加坡,CPGFM所管理的物業(yè)超過(guò)1000幢建筑物,總建筑面積超過(guò)800萬(wàn)平方米,包括總統(tǒng)府、國(guó)會(huì)大廈、財(cái)政大廈、外交部、國(guó)家發(fā)展部、內(nèi)政部、高層的政府行政大樓、體育場(chǎng)、法院、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、影劇院、圖書館、社區(qū)中心、博物館、警察局、監(jiān)獄、消防站、高級(jí)公寓、海關(guān)關(guān)卡等大廈。

  目前,CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來(lái)西亞、中國(guó)均設(shè)立了分支機(jī)構(gòu),并進(jìn)行廣泛的業(yè)務(wù)開(kāi)拓及合作。在中國(guó),CPGFM的業(yè)務(wù)已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟(jì)南等地區(qū)。接管的項(xiàng)目包括上海春城、東方肝膽外科醫(yī)院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部、世紀(jì)廣場(chǎng)(大型商場(chǎng))和甲級(jí)寫字樓等。

  凱德物業(yè)公司中方投資者園區(qū)建屋發(fā)展公司注冊(cè)資本超過(guò)3億元人民幣,開(kāi)發(fā)面積超過(guò)150余萬(wàn)平方米,是蘇州地區(qū)最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之一,具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量。

  合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。員工隊(duì)伍從合資前的160余人在10個(gè)月內(nèi)迅速增加到610余人,為適應(yīng)公司在管理水平上達(dá)到國(guó)際高質(zhì)量服務(wù)的要求,公司對(duì)新入職管理層人員學(xué)歷要求達(dá)到大專以上。

  合資后的凱德公司引進(jìn)了新工在物業(yè)管理上先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn),在管理上不斷精益求精,以國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)管理企業(yè)。公司在20xx年2月順利通過(guò)新加坡國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證公司的ISO9001:20xx質(zhì)量認(rèn)證。合資后的凱德公司依托新工強(qiáng)大的技術(shù)支持,同新工共享資源,有能力承接各種類型的物業(yè)項(xiàng)目,能夠向客戶提供全面的物業(yè)管理服務(wù),致力于為客戶提供一站式的服務(wù),并不斷提供增值服務(wù),為客戶帶來(lái)更大的服務(wù)價(jià)值。

  公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。設(shè)人事行政部、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)作部、市場(chǎng)部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個(gè)部門。運(yùn)作部下設(shè)體育中心項(xiàng)目部、科技園項(xiàng)目部、加城花園(涉外)項(xiàng)目部、嘉湖閣(涉外)項(xiàng)目部、翠湖雅居(涉外)項(xiàng)目部、新城花園項(xiàng)目部、新加花園項(xiàng)目部、新馨花園項(xiàng)目部、明輝花園項(xiàng)目部和廠房項(xiàng)目部(管理蘇虹廠房、羅斯蒂、仕達(dá)、出口加工區(qū)、聯(lián)建科技等),F(xiàn)公司所接管物業(yè)項(xiàng)目總面積約100余萬(wàn)平方米。在高級(jí)商住樓宇、體育場(chǎng)館、工業(yè)廠區(qū)和住宅小區(qū)的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗(yàn),并獲得社會(huì)各界和專業(yè)部門的認(rèn)同,在蘇州地區(qū)樹立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的稱號(hào),1999年榮獲國(guó)家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區(qū)”,20xx年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。

  中新合資的凱德物業(yè)公司根據(jù)園區(qū)外向度非常高的特點(diǎn)充分借助新方國(guó)際化、

  專業(yè)化的優(yōu)勢(shì),向客戶提供策略性的物業(yè)設(shè)施管理服務(wù),與客戶以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展,通過(guò)戰(zhàn)略資源的配置、有效性的管理措施,提供滿足客戶商業(yè)運(yùn)作需求的服務(wù),并將現(xiàn)代化的高科技技術(shù)運(yùn)用到物業(yè)管理的過(guò)程中,全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是:確保并提升公司客戶的固定資產(chǎn)投資的價(jià)值;確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的商業(yè)運(yùn)作;維持一個(gè)安全、清潔和有益于商業(yè)運(yùn)作的環(huán)境;保持物業(yè)與客戶的商業(yè)運(yùn)作環(huán)境的一致性。

  “創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引優(yōu)秀人才。”凱德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下,開(kāi)拓進(jìn)取,精心打造凱德品牌。

  三、 項(xiàng)目概況與分析

  3.1無(wú)錫光華大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析

  3.1.1無(wú)錫光華大廈概述

  無(wú)錫光華大廈位于無(wú)錫火車站對(duì)面,北面臨河,總建筑面積40000余平方米,單幢28層公寓,共配備8臺(tái)電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級(jí)酒店式服務(wù)公寓。

  大廈內(nèi)主要設(shè)施有:商業(yè)中心、服務(wù)中心、健身中心、娛樂(lè)中心、會(huì)所等。本方案針對(duì)6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù),6層以下的商業(yè)中心不計(jì)入本方案書內(nèi)。

  3.1.2項(xiàng)目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折

  1、 本項(xiàng)目性質(zhì)為高級(jí)服務(wù)公寓,銷售定位為高級(jí)白領(lǐng)人士,業(yè)主檔次高,生活服務(wù)需求具有多樣性和個(gè)性化的特征;

  2、 大廈的業(yè)主層次高,時(shí)間價(jià)值高,追求生活質(zhì)量,不愿為生活瑣事浪費(fèi)時(shí)間,對(duì)服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高,對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴性強(qiáng)。

  3、 本項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)有集娛樂(lè)、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂(lè)部,俱樂(lè)部是高尚社區(qū)的.主要標(biāo)志,也是本項(xiàng)目管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。雖然俱樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目仍屬常規(guī)項(xiàng)目,但要保持俱樂(lè)部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境,對(duì)室內(nèi)裝飾、家具設(shè)備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。

  4、 本項(xiàng)目所有公寓將以出售為主,大廈內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強(qiáng),對(duì)固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù),更要不斷創(chuàng)新。

  5、 本項(xiàng)目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情、生活習(xí)慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控、保密上的特殊要求。

  6、 在大廈內(nèi)有比較嚴(yán)密的安全、監(jiān)控系統(tǒng),要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來(lái)人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準(zhǔn)入內(nèi)。

  7、 大廈內(nèi)部配套設(shè)施的先進(jìn)性較高,要求有較強(qiáng)的工程管理人員。

  8、 本項(xiàng)目為全電梯公寓,對(duì)電梯、消防、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高;

  3.2管理思路

  根據(jù)無(wú)錫光華大廈的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析,我們提出以下管理思路:

  1、 根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),我們將本項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)定位在五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)上。

  2、 本項(xiàng)目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶服務(wù)和俱樂(lè)部服務(wù),我們將對(duì)照五星級(jí)酒店的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),確定客戶服務(wù)和俱樂(lè)部服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

  3、 俱樂(lè)部與一般社區(qū)活動(dòng)中心在項(xiàng)目設(shè)置上并無(wú)大的差別,區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)在于檔次的高低,而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂(lè)部能提供一個(gè)安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會(huì)破壞俱樂(lè)部的氛圍。因此,我們認(rèn)為本項(xiàng)目的俱樂(lè)部應(yīng)嚴(yán)格控制對(duì)外服務(wù)范圍。

  4、 項(xiàng)目員工全部招用有五星級(jí)酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理和服務(wù)人員。

  5、 大廈的服務(wù)對(duì)象多為高級(jí)白領(lǐng)及外籍人士,委托性服務(wù)比較多,我司認(rèn)為在服務(wù)項(xiàng)目上應(yīng)多樣化,并且嚴(yán)格按照五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),如提供班車服務(wù)以及各類代辦服務(wù)等。

  6、 針對(duì)大廈業(yè)主安全、保密要求較高,建議在設(shè)置小區(qū)配套設(shè)備上應(yīng)重點(diǎn)考慮。

  7、 本項(xiàng)目6層以下為商業(yè)中心,人群進(jìn)出流量大,應(yīng)考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開(kāi)管理的需求。

  8、 定期安排本項(xiàng)目上的人員參加培訓(xùn)和到五星級(jí)酒店學(xué)習(xí),不斷提高大廈的管理水平。

  3.3管理目標(biāo)

  3.3.1管理總目標(biāo)

  按照國(guó)家建設(shè)部頒布的《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》,接管后一年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

  3.3.2管理體系目標(biāo)

  接管后,三個(gè)月內(nèi)建立一套符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系,使本項(xiàng)目管理和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

  3.3.3管理分項(xiàng)目標(biāo)

  1、客戶服務(wù)

  客戶服務(wù)滿意率99%以上;

  有效投訴率1%以下;?

  物業(yè)管理費(fèi)收繳率98%以上;?

  ?回訪率100%。

  2、安保服務(wù)

  重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0?

  一般管理責(zé)任事故發(fā)生率0.1%以下?

  安保服務(wù)滿意率99%

  3、維修保養(yǎng)服務(wù)

  維修及時(shí)率100%?

  維修合格率100%?

  設(shè)備完好率100%

  維修回訪率100%?

  維修服務(wù)滿意率99%?

  4、保潔服務(wù)

  保潔合格率100%?

  保潔服務(wù)滿意率99%

  5、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

  綠化成活率100%?

  綠化養(yǎng)護(hù)合格率100%?

  綠化養(yǎng)護(hù)滿意率99%

  四、 物業(yè)管理初步方案

  4.1說(shuō)明

  本計(jì)劃書僅為今后服務(wù)的基本架構(gòu),主要提供無(wú)錫光華大廈項(xiàng)目的物業(yè)管理,包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個(gè)方面。

  在順利進(jìn)場(chǎng)接管無(wú)錫光華大廈后,我們將根據(jù)實(shí)際情況,按照凱德公司現(xiàn)有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊(cè)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化,以便更有效的管理此項(xiàng)目,為客戶提供超值服務(wù)。

  4.2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置

  4.2.1管理架構(gòu)

  我公司擬設(shè)無(wú)錫光華大廈項(xiàng)目部,全面負(fù)責(zé)公司在無(wú)錫光華大廈的日常管理運(yùn)作,統(tǒng)管整個(gè)無(wú)錫光華大廈的內(nèi)外事務(wù)。項(xiàng)目部下設(shè):客戶服務(wù)部、維修班、安保隊(duì)、綠化保潔隊(duì)。

  項(xiàng)目部架構(gòu)圖如下所示:

  4.2.2人員配置

  項(xiàng)目部將按照公司ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和無(wú)錫光華大廈的實(shí)際情況,科學(xué)、合理的設(shè)置機(jī)構(gòu)和安排人員,力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)目標(biāo),本著“精干、合理、高效,以崗定人”的原則確定人員編制。

物業(yè)服務(wù)方案10

  一、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部方案的目的

  制訂住宅小區(qū)物業(yè)工程管理方案的目的是保持配套設(shè)施的良好狀態(tài),確保配套設(shè)施正常運(yùn)行,為住宅小區(qū)居民的生活穩(wěn)定、和諧提供保障。

  二、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部職責(zé)分工

  1.管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)配套設(shè)施的保養(yǎng)維修工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督,審批配套設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案及其預(yù)算等。

  2.維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)配套設(shè)施臺(tái)賬的建立工作,解決技術(shù)難題,制訂維修方案以及預(yù)算,并負(fù)責(zé)配套設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案的實(shí)施。

  3.維修工負(fù)責(zé)配套設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)工作。

  4.倉(cāng)庫(kù)報(bào)關(guān)員負(fù)責(zé)住宅小區(qū)配套設(shè)施零配件的保管、工具的`保管。

  三、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部具體管理方案

  1.工程管理部主控房管理方案:

  1)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒化學(xué)品等危險(xiǎn)物品進(jìn)入主控房。

  2)進(jìn)出隨手關(guān)門

  2.配套設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理:

  1)日檢:對(duì)設(shè)備主控房以及設(shè)備周圍環(huán)境進(jìn)行清潔,檢查設(shè)備運(yùn)行有無(wú)異常情況。

  2)月檢:對(duì)設(shè)備周圍進(jìn)行全面檢查,嚴(yán)查設(shè)備重點(diǎn)部位或者容易出故障的部位。

  3)季檢:對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、加油、調(diào)試。

  4)年檢:對(duì)設(shè)備周圍進(jìn)行全面檢查,重點(diǎn)檢查設(shè)備的機(jī)械有無(wú)故障,檢修或者更換零部件或者附屬裝置。

  5)大修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面的解體檢驗(yàn)、測(cè)試、探傷,更換不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的零部件等。大修周期視情況而定。

  6)售后:由設(shè)備廠家定期做產(chǎn)品售后保養(yǎng)工作。

  3.配套設(shè)施預(yù)防性管理方案:

  1)住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部的各維修班應(yīng)建立設(shè)施匯總表,做好設(shè)施管理臺(tái)賬記錄、檔案工作,對(duì)于在實(shí)際的檢修工作中產(chǎn)生的設(shè)備維修、零件更滑等做好檔案記錄。

  2)各配套設(shè)施重要零部件特別是容易損耗的零件,應(yīng)當(dāng)由適量的儲(chǔ)備,以應(yīng)對(duì)突發(fā)故障,以免影響住宅小區(qū)正常運(yùn)行。

  3)住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行各時(shí)間段的檢查計(jì)劃,吧排除事故隱患當(dāng)作工作的重中之重。

  4)保存好設(shè)施施工圖紙、售后服務(wù)卡、產(chǎn)品說(shuō)明書等。

  4.住宅小區(qū)設(shè)備管理措施:

  1)制訂設(shè)備安全運(yùn)行崗位職責(zé)制,定期檢查設(shè)備并進(jìn)行養(yǎng)護(hù),建立完善的設(shè)備檔案制度。

  2)設(shè)備主控房保持清潔衛(wèi)生,使之符合設(shè)備要求。

  3)配備專門的或者經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的技術(shù)人員,嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作,堅(jiān)持設(shè)備管理以及維修人員持證上崗制度。

  4)確保消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備完好,隨時(shí)可啟動(dòng);制訂完善的消防疏散圖,以及突發(fā)性的火災(zāi)消防方案。

  5)確保中央監(jiān)控系統(tǒng)、電梯等智能設(shè)備運(yùn)行正常,并做好記錄。

  6)排水系統(tǒng)設(shè)備正常,給排水設(shè)備、閥門、管道無(wú)跑水、漏水、滴水、冒水現(xiàn)象,二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單等單證齊全,水池、水箱、水泵刮泥嚴(yán)格,無(wú)污染隱患。排水系統(tǒng)暢通,汛期無(wú)泛水,地下室、設(shè)備主控房無(wú)積水現(xiàn)象發(fā)生。

  7)配套設(shè)施及配套服務(wù)周全,住宅小區(qū)內(nèi)通道照明完好,里面平坦,無(wú)架空管線,無(wú)有礙觀瞻的障礙物。

物業(yè)服務(wù)方案11

  根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求和“物業(yè)管理中心關(guān)于確定20xx年為物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定”,結(jié)合實(shí)際,現(xiàn)制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案如下:

  一、指導(dǎo)思想和總體要求

  以“解放思想、擴(kuò)大開(kāi)放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導(dǎo)思想,堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則,全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀,以人為本,強(qiáng)化管理,提高服務(wù)質(zhì)量,大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展,做到市場(chǎng)有新的發(fā)展,管理服務(wù)水平有新的'提高,經(jīng)濟(jì)效益有新的突破,中心面貌有新的變化,及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,為教學(xué)工作的正常運(yùn)行提供強(qiáng)有力的后勤保障。

  二、工作目標(biāo)

  緊緊圍繞中心工作,加強(qiáng)常規(guī)管理,注重工作實(shí)效,以“重視質(zhì)量,深化改革,加速發(fā)展”為工作重點(diǎn),努力做到:加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高服務(wù)意識(shí);加強(qiáng)管理,提高服務(wù)水平;加強(qiáng)考核,提高服務(wù)效率,使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見(jiàn)性、有高效性,以確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作順利開(kāi)展,并實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項(xiàng)工作目標(biāo),為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

  時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容日常工作責(zé)任部門審核結(jié)果三月份物管中心辦公室、各個(gè)部門會(huì)議宣傳動(dòng)員,三張板報(bào)宣傳教育,各個(gè)部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對(duì)象實(shí)施創(chuàng)優(yōu)服務(wù),取得經(jīng)驗(yàn),啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作。

  1、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用,邀請(qǐng)監(jiān)督員對(duì)物管中心各部門的工作明察暗訪,提出針對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)好的作法加以宣傳和推廣。

  2、每月搞2次培訓(xùn)。3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

  4、中心辦公室召開(kāi)兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)。

  5、實(shí)施計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中可以修訂完善。

  四月份

  各個(gè)部門搞2次職業(yè)培訓(xùn);搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察;派遣人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)實(shí)習(xí),學(xué)以致用;發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡,方便業(yè)主服務(wù)需要;中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn),聘請(qǐng)業(yè)主代表參加會(huì)議,找出不足,及時(shí)整改提高。

  五月份搞一次崗位練兵和職業(yè)競(jìng)賽,全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平;搞一次“便民服務(wù)”(亦可以會(huì)同總公司一起搞);搞一次顧客滿意度調(diào)查,同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)。六月份

  開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動(dòng),了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題;中心辦公室召開(kāi)2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn),找出不足,及時(shí)整改提高。各個(gè)部門搞一次針對(duì)難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),促使其物業(yè)條件根本改善,并且長(zhǎng)期保證質(zhì)量。

  七月份

  全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況,寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案,并付諸實(shí)施。

  八月份

  全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”,保障師生員工暑假正常生活。

  九月份

  結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè),進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論,搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實(shí)施。

  十月份

  進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論,搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。

  十一月份

  進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論,搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。

  十二月份

  進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn),搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。

  一月份

  總結(jié)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn),予以評(píng)價(jià),形成文件,使之規(guī)范化制度化。

物業(yè)服務(wù)方案12

  公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營(yíng)的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念,是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場(chǎng)物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對(duì)象。

  一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容

  1.一般性管理

  (1)對(duì)小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,其經(jīng)營(yíng)者都是承租商,可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款,對(duì)承租戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范管理,也可以以商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公約的形式對(duì)他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù),以此規(guī)范雙方的行為,保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者代表共同組成管理委員會(huì),由管理委員會(huì)制定管理?xiàng)l例,對(duì)每位經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行約束,以保證良好的公共經(jīng)營(yíng)秩序。

  (2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此,安全保衛(wèi)要堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場(chǎng)內(nèi)巡邏。商場(chǎng)晚上關(guān)門時(shí),要進(jìn)行嚴(yán)格的清場(chǎng)。同時(shí)在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報(bào)警器等報(bào)警監(jiān)控裝臵,對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位的監(jiān)控,為顧客購(gòu)物提供安全、放心的環(huán)境,7力。在各類商場(chǎng)不斷涌現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購(gòu)物,選購(gòu)哪家商場(chǎng)的商品,會(huì)有一個(gè)比較、選擇、決策的過(guò)程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應(yīng)樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標(biāo)識(shí)、商品、服務(wù)和特殊的營(yíng)銷策略征服吸引顧客,在實(shí)際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認(rèn)識(shí)這些特色,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時(shí)間后,顧客便會(huì)將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來(lái))。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。同時(shí),公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽(yù)、品牌和無(wú)聲的廣告,說(shuō)到底也就是一種無(wú)形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入“印象時(shí)期”后,消費(fèi)者過(guò)去買“品牌”,現(xiàn)在買“店牌”?梢哉f(shuō),在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價(jià)值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價(jià)值和形象的作用。

  2、公共商業(yè)樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立。

  企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(corporateidentity system,簡(jiǎn)稱cis)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的'一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成,即mis(理念識(shí)別系統(tǒng));vis(視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng));bis(行為識(shí)別系統(tǒng))。三者只有互相推進(jìn),共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。

  cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意,進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)手法。它的特點(diǎn)是通過(guò)對(duì)企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、控制和經(jīng)營(yíng)各種商品的零售商店“齊”、“全”,以滿足購(gòu)物者各方面的需要。

  3、不同形式的零售商店。

  零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外,現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營(yíng)上各有特色,它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會(huì)階層的不同需求。

  4、不同層次的商店。

  零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力可以劃分為不同的層次,如全國(guó)性的、省市級(jí)的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時(shí)應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。

  5、不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。

  商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個(gè)廣泛的概念,除了純商業(yè)機(jī)構(gòu),還包括飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務(wù)性企業(yè),如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂(lè)業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂(lè)園;金融機(jī)構(gòu),如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。

  6、承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。

  根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的期限,可以將他們分為三種類型,即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。基本承租戶又稱關(guān)鍵承租戶,他們的租期通常要在20年以上,這對(duì)于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為設(shè)施、使用人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序,使經(jīng)營(yíng)者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個(gè)整體,由于多家經(jīng)營(yíng),各經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調(diào)一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營(yíng),無(wú)權(quán)介入各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此,要保證管理的有效性,應(yīng)該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營(yíng)者代表組成的管理委員會(huì),對(duì)公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會(huì)由全體經(jīng)營(yíng)者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營(yíng)者的利益。日常工作可以由一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),重大決策由管理委員會(huì)共同決定或者由管理委員會(huì)召開(kāi)全體經(jīng)營(yíng)者大會(huì)討論決定。這樣一來(lái),公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過(guò)管理委員會(huì)間接地對(duì)各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作:

  (1)制定管理章程,并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。

  (2)開(kāi)展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷會(huì),組織顧客聯(lián)誼活動(dòng),以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會(huì)事業(yè)等。帶旺人氣,吸引顧客。

  (3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。管委會(huì)可以通過(guò)共同訂立的章程,規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為,協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。如:不得欺行霸市,不得進(jìn)行不公平的競(jìng)爭(zhēng);統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間,不影響他人營(yíng)業(yè);各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會(huì)調(diào)解解決。

  (4)開(kāi)展一些經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提醒等

物業(yè)服務(wù)方案13

  綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收交付階段的前期介入,開(kāi)盤區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的處理流程等。根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同,物業(yè)管理公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮開(kāi)發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì),確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段參與人員

  前期介入小組:物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理主要工作內(nèi)容

  1、從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議,如在綜合體項(xiàng)目中,前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議。

  2、綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案:參與項(xiàng)目的規(guī)劃,如在本項(xiàng)目中,前期介入小組對(duì)綜合體出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫(kù)預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。

  3、全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作,前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議,參與設(shè)備采購(gòu)、安裝及維保合同的洽談工作。通過(guò)上述工作,管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道,維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開(kāi)發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。

  4、參與廣場(chǎng)綠化與空中花園景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證,前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。

  5、參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論,依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的面積提出要求。

  6、參與寫字樓和公寓戶型討論會(huì),前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見(jiàn)、裝修中的常見(jiàn)改動(dòng)等情況反饋給開(kāi)發(fā)商,以便開(kāi)發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計(jì)方案。

  7、參與綜合體建筑外立面的討論,從管理維護(hù)和安全管理的角度提出有關(guān)建議。

  8、物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析,物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù),必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求,制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。

  施工圖設(shè)計(jì)階段的物業(yè)服務(wù)介入、參與人員

  前期介入小組,以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。

  二、在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容,根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議。

  1、土建

  1)對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間(廚房)等防水材料的選擇。

  2)門、窗的材質(zhì)。

  3)屋面及管道井檢修口的`位置及尺寸。

  4)地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的特殊要求。

  5)空調(diào)外機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集。

  6)煙道、排氣道的位置,餐飲業(yè)態(tài)建議集中區(qū)域布置。

  7)廣場(chǎng)、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。

  2、配套

  1)室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性。

  2)給業(yè)主造成的影響。

  3)各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響。

  4)各種設(shè)備總控制開(kāi)關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)。

  5)各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗。

  6)室外管線、管道井布局的合理性,及給業(yè)主造成的影響。

  7)智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。

  施工階段

 。ㄒ唬﹨⑴c人員

  前期介入小組,由管理處經(jīng)理牽頭,適時(shí)安排工程維修人員參與。

 。ǘ┲饕P(guān)注以下內(nèi)容,對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議。

  1、地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入。

  1)供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)。

  2)公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。

  2、施工介入。

  1)房屋質(zhì)量控制。

  2)隱蔽工程檢查驗(yàn)收記錄。

  3)設(shè)計(jì)變更記錄的收集。

  4)設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn)。

  5)成品保護(hù)。

  6)綜合體和小區(qū)體育設(shè)施、兒童游樂(lè)設(shè)施質(zhì)量涵蓋弱電-安防-監(jiān)控-消防-物業(yè)-通信-布線-樓宇自控的證書可在全國(guó)鑒定考試網(wǎng)查詢?nèi)珖?guó)通用無(wú)需年檢★外來(lái)工作者可直接申請(qǐng)當(dāng)?shù)氐娜瞬乓M(jìn)。

物業(yè)服務(wù)方案14

  一、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目的自然標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

  即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)固有的功能布局標(biāo)識(shí),其一般有四類:

  1、樓層標(biāo)識(shí);如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。

  2、區(qū)域標(biāo)識(shí);如某室、某座、某區(qū)、某號(hào)、某街、郵政郵編等標(biāo)識(shí)常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。

  3、功能標(biāo)識(shí);為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識(shí),常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會(huì)客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購(gòu)物中心、康樂(lè)中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識(shí)在功能區(qū)的主出入口處或門上。

  4、公司的名牌標(biāo)識(shí);如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌(一般設(shè)在各公司的樓層)。

  5、平面引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和消防安全疏散標(biāo)識(shí);一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識(shí)是為了明確項(xiàng)目各使用功能、方便客戶,因該類標(biāo)識(shí)常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方,晝夜能用,與項(xiàng)目硬件裝修檔次相配套。

  二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

  由于一般綜合型商業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多,對(duì)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性要求又高,因此正確標(biāo)識(shí)各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài),在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中,縮短處理時(shí)間,贏得寶貴時(shí)機(jī),顯得尤為重要。

  設(shè)備標(biāo)識(shí)一般按系統(tǒng)分為:電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識(shí)主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號(hào)、技術(shù)參數(shù)及使用要求。

  1、電梯標(biāo)識(shí):

  1)名稱標(biāo)識(shí)含電梯自編號(hào)、品牌、停層區(qū)域、開(kāi)放時(shí)間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。

  2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識(shí)含操縱廂內(nèi)檢修/運(yùn)行、群控/獨(dú)立、運(yùn)行開(kāi)/關(guān)、轎內(nèi)照明開(kāi)/關(guān)、井道照明開(kāi)/關(guān)、年安檢合格證。

  3)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施標(biāo)識(shí)含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。

  4)指示標(biāo)識(shí)如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運(yùn)行方向發(fā)光指示。

  2、消防設(shè)施標(biāo)識(shí):

  1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識(shí)含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動(dòng)控制屏、界面控制臺(tái)、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報(bào)警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識(shí)應(yīng)要能說(shuō)明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號(hào)、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。

  2)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口,功能區(qū)前方醒目處,要求符合消防規(guī)范,有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。

  3)管路標(biāo)識(shí)含消防水池水箱、自動(dòng)噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器,以紅色色標(biāo)為主,另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含排風(fēng)控制標(biāo)識(shí)、正壓送風(fēng)控制開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動(dòng)/停止標(biāo)識(shí)、各類消防閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、壓力表、流量器具檢測(cè)標(biāo)識(shí),來(lái)源于蜂巢物業(yè)論壇。

  3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識(shí):

  1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括生活水池、水箱、生活水泵、過(guò)濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識(shí)應(yīng)考慮設(shè)備自編號(hào)、名稱、型號(hào)、運(yùn)行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。

  2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主,區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來(lái)標(biāo)識(shí)。

  3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計(jì)量器具的校驗(yàn)標(biāo)識(shí)。

  4、鍋爐供熱系統(tǒng):

  1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲(chǔ)油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。

  2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主含原水管路綠色標(biāo)識(shí)、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識(shí)、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識(shí)、排污管路以黑色標(biāo)識(shí)、蒸汽管路以紅色標(biāo)識(shí)、油管以橙色標(biāo)識(shí)。

  3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。

  5、空調(diào)制冷系統(tǒng):

  1)設(shè)備標(biāo)識(shí)含銘牌、設(shè)備編號(hào)等參數(shù),設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識(shí)、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。

  2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)、字標(biāo)、流向?yàn)橹靼ɡ鋬鏊転樗{(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。

  3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。

  6、配電系統(tǒng):

  1)設(shè)備標(biāo)識(shí)應(yīng)包括變壓器、高壓開(kāi)關(guān)控制屏、低壓開(kāi)關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開(kāi)關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識(shí)中應(yīng)重點(diǎn)反映設(shè)備編號(hào)和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。

  2)線路標(biāo)識(shí)含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號(hào)、額定電流、絕緣等級(jí)、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。

  3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)為表明各負(fù)荷開(kāi)關(guān)運(yùn)行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開(kāi)。

  4)警示標(biāo)識(shí)是為確保維修、值班人員的人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識(shí)為主。如常見(jiàn)的"禁止合閘,線路有人工作"、"止步,高壓危險(xiǎn)"、"小心,有電"、"特殊負(fù)荷,嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌,懸掛粘貼在相關(guān)的開(kāi)關(guān)的開(kāi)關(guān)把手柄處。

  7、安全監(jiān)控系統(tǒng):安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識(shí)常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺(tái)控制器、對(duì)講基地臺(tái)、門禁控制器、紅外報(bào)警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識(shí)需標(biāo)明編號(hào)、名稱、性能、使用人等常見(jiàn)參數(shù),轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。

  8、車場(chǎng)管理系統(tǒng)車場(chǎng)管理系統(tǒng)標(biāo)識(shí):常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面,常需標(biāo)識(shí)的設(shè)備有停車位號(hào)、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計(jì)費(fèi)器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對(duì)于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識(shí)有效面積應(yīng)相對(duì)較大,可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。

  三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

  交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)主要對(duì)道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用,常用熒光標(biāo)牌形式制作,單體有效面積較大,標(biāo)識(shí)種類常有:a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、n機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費(fèi)停車區(qū)、r收費(fèi)停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實(shí)際道路交通狀況,道路特點(diǎn)具體設(shè)置此類標(biāo)識(shí),此類標(biāo)識(shí)制作應(yīng)符合國(guó)家的道路交通安全法規(guī)。

  四、安全警告標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

  安全警告標(biāo)識(shí)應(yīng)突出其警示作用,一般以黃色、紅色為主色調(diào),管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險(xiǎn)!"、"危險(xiǎn)!請(qǐng)勿攀越",在天臺(tái)處設(shè)有"請(qǐng)注意!慎防墜落"。雨雪天外場(chǎng)用"地面潮濕、當(dāng)心跌到!"施工區(qū)用"正在施工,請(qǐng)勿靠近!"、"正在維修,暫停使用",危險(xiǎn)區(qū)常用"下有線路,請(qǐng)勿挖掘!"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓!止步!"、"線路有人工作,請(qǐng)勿合閘"、"注意,當(dāng)心碰頭!""注意!油漆未干"、"小心!玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。

  五、公益標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

  在商業(yè)項(xiàng)目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的公益性標(biāo)識(shí),以宣傳良好風(fēng)尚,影響使用人行為,如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便,便后沖洗"、"節(jié)約用電,隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛(ài)護(hù)花草、請(qǐng)勿踐踏"、"依序停放,排列整齊"、"請(qǐng)勿喧嘩"、"請(qǐng)勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命,遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識(shí)用語(yǔ)應(yīng)注意文明禮貌,富有文采和詩(shī)意,增強(qiáng)親和力和感染力,以達(dá)到使用人配合遵守的目的。

  六、流程性標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

  為了標(biāo)識(shí)服務(wù)過(guò)程中的某一時(shí)段內(nèi)的狀態(tài),確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識(shí)的形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的起草、校對(duì)、有效、作廢、簽發(fā)、受控等。空關(guān)房的驗(yàn)收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫(kù)房材料采購(gòu)的待檢驗(yàn)、合格、退貨、分類臺(tái)帳記錄等。

  流程性標(biāo)識(shí)應(yīng)著重反映可追溯性,即每道工作流程都要有操作人的`簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述,確保發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正,確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。

  十、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的管理要求及注意事項(xiàng)

  1、標(biāo)識(shí)的管理要按區(qū)域,分系統(tǒng)落實(shí)到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé),明確使用人、責(zé)任人。

  2、對(duì)物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識(shí)按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊(cè),有案可查。

  3、標(biāo)識(shí)管理要做到定期檢查、定期清潔,對(duì)狀態(tài)標(biāo)識(shí)要經(jīng)常驗(yàn)證,損壞丟失應(yīng)及時(shí)更換增補(bǔ)。

  4、物業(yè)中重要標(biāo)識(shí)要建立每班巡場(chǎng)檢查交接制度,特別是雨雪天一些警示標(biāo)識(shí)要專人設(shè)置檢查落實(shí)。

  5、標(biāo)識(shí)的使用制作應(yīng)符合國(guó)際、國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

  6、標(biāo)識(shí)牌的制作材料要經(jīng)久耐用,安裝牢固、美觀。

  7、標(biāo)識(shí)的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。

  8、標(biāo)識(shí)牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目

物業(yè)服務(wù)方案15

  曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人,出的唯一一道面試題是:“誰(shuí)為你發(fā)工資?” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。**后,只有一人被錄取了,他的回答是:“單位為我發(fā)工資,因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái);顧客為我發(fā)工資,因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益;我自己為自己發(fā)工資,因?yàn)橐磺羞要靠自己的主觀努力”。

  在工作崗位上,要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重,是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn),就必須勤勤懇懇,嚴(yán)于律己,維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭(gè)人在工作崗位上的儀表和言行,不僅關(guān)系到自己形象,而且還被視為單位形象的具體化身。

  維護(hù)好個(gè)人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

  “六不”就是:不對(duì)他人評(píng)頭論足,不談?wù)搨(gè)人薪金,不要諉過(guò)給同事,不干私活,不聽(tīng)私人電話,不打聽(tīng)、探究別人隱私。

  “四要”就是:衛(wèi)生要主動(dòng)搞,個(gè)人桌面要整潔,同事見(jiàn)面要問(wèn)好,辦公室來(lái)人要接待。

  除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要,有6戒要注意:

  一戒臟。在工作崗位上,沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?

  二戒亂。工作時(shí)間,通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方,花色不要過(guò)于鮮艷搶眼,不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。

  三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特,也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。

  四戒短。衣著過(guò)分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。

  五戒緊。女性,還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身,只會(huì)產(chǎn)生兩種效果:要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條,要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

  六戒露。工作場(chǎng)合,著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

  同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。

  服務(wù)人員,必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人,內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求和睦。

  1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系,要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以,一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突,只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題,都應(yīng)該站在體諒顧客的.角度,退一步進(jìn)行處理。

  2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排,支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局,不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃,都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。

  3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重,時(shí)時(shí)體諒,不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí),上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳,甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊,只要不妨礙工作,都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的,應(yīng)該積極地提拔。

  4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系,對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離,保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人,互相團(tuán)結(jié)。

  上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容,下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

  行為規(guī)范

  1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;

  2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;

  3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問(wèn)好,并讓客戶先行;

  4、接待來(lái)訪客戶時(shí)要舉止得體、大方,語(yǔ)言要禮貌、熱情,不夸張;

  5、客戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應(yīng)起身移步相送;

  6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽(tīng)清第三方聽(tīng)不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方,不左顧右盼。不打斷客戶,應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng);

  7、站立時(shí),雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;

  8、交往語(yǔ)言:您好,您請(qǐng),請(qǐng)問(wèn)……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對(duì)不起……,再見(jiàn)。

  9、電話語(yǔ)言:您好康橋物業(yè),請(qǐng)稍等,請(qǐng)問(wèn),請(qǐng)您放心,我一定幫您留意的,對(duì)不起,謝謝,再見(jiàn)。

  10、接待語(yǔ)言:您好,請(qǐng)坐,請(qǐng)您……好嗎?打擾您一下,我能幫您什么嗎?請(qǐng)稍等,對(duì)不起,謝謝,再見(jiàn)。

  電話禮儀

  1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):"您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ),如"新年好!"、"節(jié)日快樂(lè)!"

  2、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求,應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)問(wèn)您貴姓?"或"請(qǐng)問(wèn)您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求,應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等",然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和,發(fā)音清楚。

  3、在接聽(tīng)電話過(guò)程中,不得長(zhǎng)時(shí)間沉默,應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好!"、"好的!"等語(yǔ)言回應(yīng),以表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。

  4、通話中若需暫時(shí)中斷,應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):"對(duì)不起,請(qǐng)稍候。"然后捂住話筒,繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):"對(duì)不起,讓您久等啦。"

  5、通話過(guò)程中,如有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑,并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后,應(yīng)立即表示歉意,說(shuō):"對(duì)不起,讓您久等啦。"

  6、收線:應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎?",待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后,說(shuō)"再見(jiàn)!"并等對(duì)方掛斷電話后再收線。

  值班場(chǎng)所禮儀

  1、每天上班遇到業(yè)主或同事,都應(yīng)面帶微笑,并主動(dòng)問(wèn)好。

  2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,站起時(shí)應(yīng)輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。

  3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

  4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí),應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入;如遇業(yè)主或同事正在交談,應(yīng)表示歉意,說(shuō)"對(duì)不起,打擾了!"。

  5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)"再見(jiàn)!"。

  6、與人握手時(shí)要微笑欠身,伸出右手。

  (1)不可戴手套;

  (2)特殊情況(如手臟)不方便握手時(shí),應(yīng)及時(shí)表示歉意;

 。3)同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí),應(yīng)等對(duì)方先伸手。

  接待禮儀

  1、客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作,起身熱情問(wèn)好、招呼讓座。

 。1)如手頭有重要工作不能中斷,應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起,請(qǐng)稍等!",然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待;

 。2)如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)適時(shí)表示歉意。

  2、禮貌得問(wèn)明來(lái)意,耐心地聽(tīng)取對(duì)方敘說(shuō),保持正確的儀態(tài)。

  3、如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí),應(yīng)保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節(jié)"的原則,控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

  4、來(lái)訪者告辭時(shí),應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,并說(shuō):"再見(jiàn)!"、"您慢走!""歡迎再來(lái)!"。

  5、與客人同行時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門、引導(dǎo),并讓客人先行;乘坐電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)選層,電梯門打開(kāi)后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。

  入戶拜訪禮儀

  1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。

  2、敲門:

 。1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無(wú)反應(yīng),等 待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;

 。2)業(yè)主開(kāi)門后應(yīng)先說(shuō)"您好!",并說(shuō)明身份及來(lái)意。

  3、進(jìn)門:征得業(yè)主同意后,應(yīng)微笑說(shuō)"謝謝!"。

  4、進(jìn)門后:

 。1)業(yè)主讓座方可就坐;

 。2)向業(yè)主說(shuō)明拜訪目的,并同業(yè)主進(jìn)行有效交流;

  (3)嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物;

 。4)嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;

 。5)嚴(yán)禁使用洗手間。

 。怠⒏孓o:

 。1)應(yīng)向業(yè)主說(shuō)"謝謝!"和"再見(jiàn)!";

 。2)主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。

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