服務質量提升方案（精選13篇）
為了確保工作或事情有序地進行，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是闡明行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的書面計劃。那么我們該怎么去寫方案呢？以下是小編收集整理的服務質量提升方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務質量提升方案 1
一、活動意義
道路運輸作為我省現(xiàn)代綜合運輸體系中運輸量最大、服務面最廣、開放程度最高的主導運輸方式，是交通運輸事業(yè)的重要組成部分，是國民經濟的重要產業(yè)，在促進經濟社會發(fā)展、滿足城鄉(xiāng)運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著重要作用。當前，我省正處于轉型跨越、富民興隴的關鍵時期，道路運輸行業(yè)也正處于穩(wěn)步發(fā)展、提升質量的重要階段。進一步提升我省道路運輸服務質量和水平，是適應經濟社會發(fā)展新形勢的要求，也是建設幸福美好新甘肅的具體行動。各級道路運輸管理機構要深刻認識提升道路運輸服務質量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務質量和水平，促進道路運輸業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。
二、指導思想
全面貫徹落實交通運輸部和省交通運輸廳關于改進提升道路運輸服務工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿意度為核心，以全面提升道路運輸服務質量和水平為重點，以解決與人民群眾關系最密切、要求最迫切的服務問題為突破口，抓住提升服務質量和水平的關鍵環(huán)節(jié)，不斷健全體制機制、強化標準規(guī)范、加強道德建設、提高隊伍素質，努力構建安全、便捷、經濟、優(yōu)質的道路運輸服務體系，形成便民、利民、惠民的長效機制，為全面建成小康社會創(chuàng)造良好的道路運輸服務保障。
三、總體目標
緊緊圍繞經濟社會轉型發(fā)展和人民群眾對道路運輸服務的新需求新期待，按照道路運輸加快發(fā)展綜合運輸、品質運輸、平安運輸、智能運輸、滿意運輸?shù)囊螅ㄟ^推進“10大類、50項”為民服務措施的實施，使道路運輸服務質量進一步提升，服務水平進一步提高，服務內容進一步擴展，服務形式進一步增多，服務流程進一步規(guī)范，人民群眾滿意度進一步提高，以道路運輸服務工作的實際成果普惠于民、取信于民，更好地服務經濟社會發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。
四、重點任務和工作抓手
（一）加強規(guī)劃引領，提升綜合運輸發(fā)展能力
1、各級道路運輸管理機構要成立推進綜合運輸工作領導小組，根據(jù)綜合運輸體系建設要求，結合我省路網(wǎng)結構特點，主動協(xié)調發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門，推進道路運輸與其他運輸方式的有效對接。
2、對“十二五”規(guī)劃實施情況進行評估，重點推進納入交通運輸部“十二五”規(guī)劃的國家公路運輸樞紐項目建設，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時限完成各項工作。啟動“十三五”規(guī)劃編制工作。
3、以蘭州中川機場t2航站樓建成投入使用為契機，開通t2航站至蘭州及一小時經濟圈范圍內周邊城市的客運線路，在機場設置發(fā)車點，實現(xiàn)公航運輸?shù)臒o縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線機場推廣做出有效探索。
4、積極跟進蘭州西客站的建成運營時間表，做好公鐵聯(lián)運的外圍準備工作。
�。ǘ﹥�(yōu)化服務組織，全面提升客運服務水平
5、嚴格落實汽車客運站源頭監(jiān)管職責，落實《汽車客運站安全生產規(guī)范》、《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《汽車客運站營運客車出站檢查工作規(guī)范》，進一步整頓汽車客運站秩序，規(guī)范汽車客運站排班、報班、結算等制度，為廣大進站客運經營者提供良好的經營環(huán)境。
6、按照交通運輸部“三優(yōu)三化”標準和《甘肅省汽車客運站標準化建設體系（試行）》要求，統(tǒng)一標準，加強汽車客運站站場功能建設、智能化系統(tǒng)建設、安全檢查系統(tǒng)建設、形象識別系統(tǒng)建設和服務體系建設，力爭20xx年底前完成全省一級汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設，2015年底前完成全省三級以上汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設。
7、研究制定促進道路運輸集約化發(fā)展的實施意見，推進客運企業(yè)結構調整，新增客運班線嚴格實行公司化經營，經營期限屆滿的重點客運班線按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進客運班線公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開通為契機，加快推進高速客運班線專業(yè)化發(fā)展。加強城鄉(xiāng)客運一體化進程，提高農村客運班車通達率，提高已建成農村客運站及行政村�？客な褂寐�。
9、加快旅游客運發(fā)展，針對旅游產業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線路、景區(qū)需求，積極研究和引導旅游客運發(fā)展，打造休閑游、觀光游、生態(tài)游等不同層級運輸產業(yè)和品牌。
10、堅持以人為本的服務理念，建立和完善社會服務承諾制、服務質量公示制等服務制度，不斷完善道路客運企業(yè)服務標準和工作規(guī)范，完善各種便民利民措施，促進道路客運企業(yè)服務管理工作更加科學化、規(guī)范化、制度化。
11、加強司乘人員、站務人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務技能培訓，增強站務人員的責任心和服務意識，開展人性化的便民服務，自覺接受旅客和社會監(jiān)督，把各級汽車客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
12、嚴格執(zhí)行國家有關“事企分離”的要求，各級運管機構必須與其辦理的道路客運企業(yè)徹底脫鉤。
�。ㄈ┞鋵嵏黜椪撸龠M城市公共交通優(yōu)先發(fā)展
13、認真貫徹《國務院關于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導意見》精神，全面落實公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，明確城市人民政府管理責任主體，加強城市公共交通在規(guī)劃、建設、布局上的頂層設計，落實各項優(yōu)惠扶持政策。
14、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規(guī)范性文件和相關標準的制定，明確城市公交管理、營運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開展城市公交企業(yè)許可、車輛審驗和運營管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質量信譽考核工作。
15、深入推進“公交都市”創(chuàng)建工作，加快公交車輛更新，加強站場等基礎設施建設，推進公交智能化應用，提升城市公交服務水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點城市建設。武威市涼州區(qū)、慶陽市西峰區(qū)要做好省級“公交都市”試點建設，參照國家“公交都市”試點經驗，制定具體的省級“公交都市”試點創(chuàng)建方案。
（四）加強行業(yè)管理，提升出租汽車行業(yè)服務質量
16、嚴格落實省廳《關于進一步提升出租汽車行業(yè)服務水平的工作方案》（甘交運〔2013〕69號）精神，完善出租汽車市場準入、退出機制，強化企業(yè)運營管理，規(guī)范企業(yè)用工制度，理順利益分配機制，提升出租汽車服務質量。
17、組織開展出租汽車運營模式試點，針對當前出租客運社會關注度高、影響廣泛、矛盾和問題突出的現(xiàn)狀，探索新的行業(yè)管理模式。在總結敦煌市出租車發(fā)展經驗的基礎上，探索開展以“放開準入、規(guī)范管理”為主要內容的出租汽車管理、經營模式試點工作，破解出租汽車管理瓶頸。
18、組織開展出租汽車服務質量達標活動，推動出租汽車駕駛員守法經營、規(guī)范作業(yè)、優(yōu)質服務、安全行車。進一步加大出租汽車市場管理力度，嚴厲打擊拒載、甩客、無證經營以及欺行霸市等違法違規(guī)行為，建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報電話，維護旅客和經營者的合法權益。
19、建立出租汽車社會監(jiān)督員制度，定期組織社會群眾對出租汽車經營企業(yè)進行行風評議，強化社會監(jiān)督。
�。ㄎ澹┘涌燹D型升級，加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)
20、推進道路貨運業(yè)與生產企業(yè)、商貿企業(yè)的合作，加快貨運物流信息系統(tǒng)和服務網(wǎng)絡建設，逐步實現(xiàn)我省道路貨運業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉型升級。
21、加快物流企業(yè)結構調整，引導中小物流企業(yè)通過聯(lián)盟或股份合作制改造等方式走運輸專業(yè)化、經營組織化、管理集約化、發(fā)展規(guī)�；牡缆罚鲜袌鲑Y源、拓展物流網(wǎng)絡、提升服務水平。
22、繼續(xù)抓好交通運輸部確定的甩掛運輸試點項目建設，確保甩掛運輸試點工作取得實質性進展。
23、選擇武威金沙物流園區(qū)等產業(yè)基礎好、交通條件便利、與城市規(guī)劃協(xié)調、物流產業(yè)聚集效果明顯的物流園區(qū)，開展現(xiàn)代物流園區(qū)試點建設，并總結推廣經驗。
24、加大對城市配送基礎設施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機制，解決城市配送車輛“進城難、�？侩y、裝卸難”等現(xiàn)象，加強城市配送車輛標準化、規(guī)范化管理，規(guī)范物流配送企業(yè)經營行為，推動配送車輛便利通行，提升配送物流運營效率。
25、開展汽車客運站小件快運（長途客運底倉運輸）試點工作，建立相關行業(yè)管理制度。
26、開展農村物流試點，研究制定道路運輸促進農村物流發(fā)展的政策措施，構建農村物流發(fā)展網(wǎng)絡，完善農村物流服務體系，解決我省農村物流發(fā)展滯后、物流成本高等問題，基本滿足農村經濟發(fā)展需求。
�。﹪栏褓|量管理，提升汽車維修檢測服務水平
27、嚴把市場準入關，對全省綜合性能檢測站和汽車維修企業(yè)進行一次經營資質審查，對達不到要求的企業(yè)，限期進行整改，整改后仍不達標的，依法降類或退出市場。
28、全面開展汽車維修服務規(guī)范達標工程，落實機動車維修服務“五公開”和“四單一證”制度�！拔骞_”制度，即公開企業(yè)經營資質，公開維修質量保證期制度，公開維修工時定額和收費標準，公開零配件價格及來源，公開企業(yè)技術負責人、質量檢驗員和主要維修技術人員基本情況�！八膯我蛔C”制度，即凡事承擔車輛二級維護的維修企業(yè)必須實行維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質量檢驗制度，使用維修合同、進廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修結算清單和《機動車維修竣工出廠合格證》，并建立維修檔案（維修合同、“四單”、竣工出廠合格證副聯(lián)）。
29、嚴格按照“強制維護、視情修理、定期檢測”的原則，切實加強車輛技術管理工作。結合本地實際，嚴格車輛二級維護企業(yè)資質審查，采取公開招投標等的方式，從二類以上（含二類）汽車維修企業(yè)中選擇一批質量信譽考核等級高的企業(yè)從事營運車輛二級維護作業(yè)。進一步加強對維修檢測單證的申領、發(fā)放和使用情況的監(jiān)管，嚴格申領發(fā)放制度，建立健全申領發(fā)放臺帳，嚴肅查處“只收費、不維護、不檢測”和倒賣單證的行為。
�。ㄆ撸┘哟蠊芾砹Χ�，不斷提高駕培服務水平
30、健全機動車駕駛培訓機構發(fā)展規(guī)模管控機制，按照公安部和交通運輸部有關文件要求，嚴格控制轄區(qū)內新增駕校審批工作。聯(lián)合公安交警部門開展駕校綜合治理專項整治活動，加強對現(xiàn)有駕校的從業(yè)資格管理，對存在場地設置不規(guī)范、服務運營不到位、惡意哄抬價格等違規(guī)經營行為嚴格予以嚴厲打擊，對不符合從業(yè)資格條件、手續(xù)不齊全、私設分校等違法機動車駕駛培訓機構，堅決予以取締。
31、開展“優(yōu)秀教練員”評選活動，在全省推選出100名誠實守信、教學優(yōu)良、服務熱情的優(yōu)秀教練員；結合質量信譽考核工作，開展駕校專項清理整治活動，推行市州駕校優(yōu)質排行榜，評選出10家場地設置規(guī)范、教學服務優(yōu)質、誠信守諾的駕校進行全省示范性推廣。
32、嚴格機動車駕駛教練員資格審查審核、教育培訓、考核管理工作，著力提高教練員隊伍的教學質量和綜合素質。結合機動車駕駛培訓計時系統(tǒng)的實施，建立健全機動車駕駛教練員從業(yè)資格人員信息庫。
�。ò耍┩七M創(chuàng)新發(fā)展，提升道路運輸服務信息化水平
33、根據(jù)《交通運輸部關于印發(fā)交通運輸服務監(jiān)督電話“12328”實施方案的`通知》（交運發(fā)〔20xx〕29號）要求，盡快將“96779”運政熱線整合入“12328”服務監(jiān)督電話。
34、開展運政信息數(shù)據(jù)庫基礎數(shù)據(jù)清理工作，提高行業(yè)基礎數(shù)據(jù)質量，為行業(yè)統(tǒng)計分析、運行監(jiān)測提供準確數(shù)據(jù)。加快網(wǎng)上政務大廳建設，實現(xiàn)運政業(yè)務網(wǎng)上預受理、信息查詢、資料下載、電子監(jiān)察等功能。
35、加快全省機動車駕駛員培訓學校計時計程管理系統(tǒng)應用，實現(xiàn)與公安交警部門預約考核系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運行。加快二級維護、檢測信息聯(lián)網(wǎng)工程建設，強化對車輛二級維護、檢測工作的監(jiān)管，實現(xiàn)維修檢測的信息化、網(wǎng)絡化管理。
36、加快ic卡道路運輸電子證件發(fā)放和應用工作，實現(xiàn)電子證件在行業(yè)管理和服務中的作用。加快推進移動稽查手持機的推廣應用工作，通過信息技術手段規(guī)范行政執(zhí)法，提高執(zhí)法透明度。
37、完成全省二級以上汽車客運站網(wǎng)絡、硬件改造工作，部署聯(lián)網(wǎng)售票軟件，實現(xiàn)計算機售票、聯(lián)網(wǎng)售票等功能。利用聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，匯總客運市場運行數(shù)據(jù)，提高客運市場運行情況監(jiān)測能力，服務行業(yè)管理決策。通過公眾出行服務網(wǎng)站，向社會公眾提供客運信息、網(wǎng)絡售票等服務。
38、根據(jù)交通運輸部等3部局《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法相關要求》和國家交通運輸物流公共信息平臺建設的相關要求，加快甘肅交換節(jié)點和基于北斗的公共物流云位置綜合服務平臺建設，搭建覆蓋全省的物流信息基礎交換網(wǎng)絡。
39、在各市州建設行業(yè)管理機構信息服務平臺和貨運企業(yè)監(jiān)控平臺，通過在全省12噸以上貨運車輛和半掛車安裝車輛衛(wèi)星定位裝置和貨運信息服務終端，有效促進物流產業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務、貨物定位等服務。
�。ň牛﹪栏衤男胸熑�，加強平安運輸體系創(chuàng)建
40、建立健全道路運輸市場誠信體系，落實質量信譽等級與行政許可事項、經營服務范圍、車輛年度審驗相掛鉤制度，嚴格做好道路運輸質量信譽考核和車輛年度審驗工作，建立健全優(yōu)勝劣汰的市場準入和退出機制。
41、認真履行行業(yè)管理“三關一監(jiān)督”監(jiān)管職責，全面落實企業(yè)安全生產主體責任。進一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專項整治工作力度，嚴厲打擊各類違法違規(guī)經營行為，保障經營者、旅客和其他消費者的合法權益。
42、健全運管機構與運輸企業(yè)的聯(lián)系制度，并將落實情況作為各市州運管機構年度目標責任考核的重要內容。
43、深入開展“平安運輸”創(chuàng)建活動和道路運輸企業(yè)安全生產標準化考評達標工作，完善運輸企業(yè)安全生產規(guī)章制度和操作規(guī)程，建立和完善安全責任獎懲機制。
44、積極宣傳和推廣蘭州客運中心站在安全管理和優(yōu)質服務上好的經驗和做法，帶動全省道路運輸企業(yè)“學、趕、比、超”，提升服務質量和水平。
45、扎實做好行業(yè)社會管理綜合治理、信訪、維穩(wěn)、掃黃打非等各項工作，確保行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。
�。ㄊ┺D變工作作風，提高運政執(zhí)法隊伍綜合素質
46、在全省道路運輸運政執(zhí)法人員中開展以“文明執(zhí)法、滿意運政”為主要內容的主題實踐活動。以宣貫《甘肅省道路運輸條例》為契機，通過集中培訓、比武競賽等多種方式，進一步規(guī)范運政執(zhí)法程序、運政執(zhí)法行為，切實轉變我省運政執(zhí)法隊伍作風，提高我省運政執(zhí)法隊伍的整體素質和執(zhí)法水平，努力打造一支“公開透明、風清氣正、服務人民、奉獻社會、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創(chuàng)業(yè)”的運政執(zhí)法隊伍。
47、健全道路運輸執(zhí)法機構省總隊、市支隊、縣大隊三級建制，理清各自職責，探索建立與路政、公安交警等部門的聯(lián)合執(zhí)法機制，加大源頭治超和非法營運打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護正常的道路運輸市場秩序。
48、繼續(xù)深入開展道路運輸行政執(zhí)法專項整改活動，嚴格執(zhí)法程序，強化執(zhí)法責任，統(tǒng)一執(zhí)法文書，規(guī)范行政處罰自由裁量權，進一步強化對執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查力度，加大對典型執(zhí)法案件的處理，切實解決行政執(zhí)法監(jiān)督及責任追究中“失之于寬、失之于松”的問題。
49、推進行政執(zhí)法廉政建設，在全省全面實行運政執(zhí)法罰繳分離制度，進一步規(guī)范道路運輸非稅收入管理。
50、按照“四統(tǒng)一”和“三基三化”建設，在完成執(zhí)法標識標志、執(zhí)法證件、執(zhí)法服裝統(tǒng)一的基礎上，穩(wěn)步推進執(zhí)法場所外觀改造，提升道路運輸管理部門形象。
五、實施步驟
此次全省道路運輸行業(yè)服務質量提升年活動自20xx年5月1日開始，到20xx年12月20日結束，共分三個階段：
第一階段（5月1日—5月31日）：為宣傳啟動階段。各市（州）運管機構要根據(jù)服務質量提升年活動要求，組織開展各項形式的宣傳活動，積極調動本地區(qū)道路運輸行業(yè)干部職工的積極性，擴大影響范圍，得到社會各界認可。
第二階段（6月1日—10月31日）：為組織實施階段。各市（州）運管機構按照活動實施方案積極組織，安排好本地區(qū)服務質量提升年活動，通過具體的活動內容著重提升道路運輸服務質量和水平。省局將對各地開展服務質量提升年活動情況進行明查暗訪，并將結果進行全省通報。
第三階段（11月1日—12月20日）：為總結提升階段。省局將根據(jù)活動情況擇機召開經驗交流會議，總結工作成績，交流工作經驗，改進工作不足，切實提升我省道路運輸服務質量和水平。12月20日前各市（州）運管部門要將開展服務質量提升年活動的工作總結上報省局。
六、保障措施
（一）高度重視，加強領導
各地要高度重視此次全省道路運輸行業(yè)服務質量提升年活動，加強組織領導，明確責任分工，制定方案措施，精心組織實施。為加強對此次活動的領導，省局成立服務質量提升年活動領導小組，組長由王權局長擔任，副組長由相關業(yè)務副局長擔任，成員由各處室負責人組成，領導小組下設辦公室，設在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應的活動領導小組，行政負責人擔任組長，各業(yè)務部門具體負責抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區(qū)服務質量提升年活動實施方案及領導小組名單上報省局。
（二）狠抓落實，務求實效
省局將嚴格考核，把各地開展服務質量提升年活動情況作為各單位年終考核工作的主要內容。各地要結合當?shù)貙嶋H，找準工作的著力點和突破口，積極開展試點示范，確�；顒尤〉脤崒嵲谠诘男Ч�。同時，加快建立完善相關規(guī)章制度，推動服務工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導工作貫穿于活動始終，加強活動效果的動態(tài)跟蹤和階段性評估，定期進行檢查評比和通報情況。省局將適時派出檢查指導組，對各地開展活動情況進行檢查督導，加快推動道路運輸行業(yè)向文明服務、優(yōu)質服務方向發(fā)展。
�。ㄈ┓e極宣傳，營造氛圍
各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡等新聞媒體大力宣傳開展道路運輸行業(yè)服務質量提升年活動的工作舉措和亮點經驗，要加強信息報送工作，每月將開展服務質量提升年活動情況以政務信息形式上報省局（報送郵箱：），活動辦公室將做好信息的收集統(tǒng)計工作，并作為服務質量提升年活動考核的內容之一。各級道路運輸管理機構要組織道路運輸企業(yè)積極開展形式多樣、生動活潑的群眾性優(yōu)質服務、文明創(chuàng)建活動和職業(yè)技能競賽，發(fā)揮文明服務窗口的示范作用，樹立先進典型，形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，形成良好的輿論氛圍。
服務質量提升方案 2
一、食堂服務質量的重要性
食堂作為一個單位的員工食品來源之一，其服務質量的好壞直接影響到員工們的身體健康、工作效率等多個方面。另外，優(yōu)質的食堂服務還能提高員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，提升企業(yè)整體形象，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。因此，提高食堂服務質量是企事業(yè)單位和公共機構必須重視的事項。
二、現(xiàn)狀及存在問題
雖然很多企業(yè)和公共機構都在重視自己的食堂服務質量，但由于各種因素，食堂服務質量普遍存在較多的問題，如下：
�。�1）食品質量問題：食品的制作、擺放和儲存等環(huán)節(jié)中容易引起食品安全問題；
�。�2）服務態(tài)度問題：食堂服務員在服務過程中的態(tài)度、言詞等方面容易造成不良影響；
�。�3）環(huán)境衛(wèi)生問題：食堂的環(huán)境衛(wèi)生不僅會影響員工的食欲，還容易引起疾病傳播；
（4）菜品選擇問題：食堂的菜品選擇不夠合理和健康，容易引起員工的飲食失衡，影響身體健康；
�。�5）效率問題：食堂服務速度緩慢，長時間等待帶來的'心理壓力和身體疲勞等不良影響顯著。
三、提升方案
在提升食堂服務質量方面，我們應該采取以下措施：
�。�1）加強員工培訓，提高服務水平：食堂服務員應該通過培訓，加強職業(yè)素養(yǎng)，提高服務態(tài)度和技能，更好地服務于員工；
�。�2）加強食堂管理，提高食品質量：加強食堂的管理，嚴格按照食品安全標準進行制作、儲存和銷售，保障員工飲食安全；
�。�3）增強食堂的衛(wèi)生管理：食堂的衛(wèi)生管理應該更加嚴格，及時消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生；
�。�4）科學制定菜品選擇：制定科學合理的菜肴搭配，更加注意健康食品的提供；
�。�5）提高食堂服務的效率：采用新技術、新設備，提高食堂服務的速度和效率，降低員工的等待時間。
總之，提升食堂服務質量對于企事業(yè)單位和公共機構意義重大。對于那些在服務質量上表現(xiàn)較差的食堂單位，應該及時找到問題的癥結，采取相應的調整和改進措施，盡快改善現(xiàn)狀，減少對健康及工作的不良影響，同時整合資源，逐步提升管理和服務品質，切實提高員工的整體滿意度。
服務質量提升方案 3
為進一步深化我縣殯葬改革，促進殯葬事業(yè)健康有序發(fā)展，更好地滿足人民群眾對殯葬服務的需求，根據(jù)民政部等16部委《關于印發(fā)〈關于進一步推動殯葬改革促進殯葬事業(yè)發(fā)展的指導意見〉的通知》（民發(fā)〔20xx〕5號）、《廣西壯族自治區(qū)人民政府印發(fā)關于進一步推動全區(qū)殯葬改革促進殯葬事業(yè)發(fā)展實施方案的通知》（桂政發(fā)〔20xx〕36號）和《欽州市人民政府印發(fā)關于進一步推動全市殯葬改革促進殯葬事業(yè)發(fā)展實施方案的通知》（欽政發(fā)〔20xx〕8號）精神，結合我縣實際，制定本實施方案。
一、總體要求
全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立新發(fā)展理念，按照政府主導和社會參與、統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合治理、文明節(jié)儉和保護環(huán)境、公平可及和群眾受益、深化改革和移風易俗等基本原則，以深化殯葬改革為抓手，以滿足人民群眾殯葬需求為導向，以提升殯葬服務能力和水平為保障，以創(chuàng)新殯葬管理體制機制為動力，整合資源、規(guī)范管理、優(yōu)化服務，推動我縣殯葬改革和殯葬事業(yè)發(fā)展，促進精神文明和生態(tài)文明建設，增進人民福祉。
二、總體目標
圍繞建設惠民、綠色、文明殯葬和持續(xù)深化改革發(fā)展，建立黨委領導、政府負責、部門協(xié)作、社會參與、法治保障的工作格局；加強殯葬服務設施建設，惠民殯葬和節(jié)地生態(tài)安葬獎補制度更加完善，覆蓋城鎮(zhèn)居民的殯葬公共服務體系基本建立;骨灰撒海、骨灰寄存、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等公益性節(jié)地生態(tài)安葬設施覆蓋到鎮(zhèn)、村，節(jié)地生態(tài)安葬率逐年提高，喪葬陋習和散埋亂葬問題得到有效遏制，文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬新風尚逐步形成。到20xx年，縣殯儀館設施設備進一步完善，全縣遺體火化率達到乃至超過全市平均水平;至少建成1家縣級公益性公墓;鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。
三、主要任務
�。ㄒ唬┥罨瘹浽崾聵I(yè)改革。
1.持續(xù)深化殯葬改革�？h本級和各鎮(zhèn)（街道）要落實屬地管理責任，建立健全黨委領導、政府負責、部門協(xié)作、社會參與、法治保障的工作體系，明確職責分工，完善政策措施，加強目標考核，強化責任落實�？h本級和各鎮(zhèn)（街道）要建立健全相應的深化殯葬改革工作機制，做好上下銜接、統(tǒng)籌謀劃、資金保障和督促落實等工作。工作機制辦公室設在縣民政局和各鎮(zhèn)（街道）民政辦公室，工作機制辦公室要發(fā)揮好牽頭作用，與各有關部門完善協(xié)作機制，通過召開專題會、通報工作情況、聯(lián)合督查執(zhí)法等方式，有效解決殯葬領域重點難點問題，形成推動殯葬改革發(fā)展的合力。遇有重大情況，及時向縣人民政府報告。〔責任單位：縣民政局，縣委組織部、縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局）、縣文明辦，縣人民法院，縣總工會、團縣委、縣婦聯(lián)，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣財政局、縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設局、縣農業(yè)農村局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）。排第一位的為牽頭單位，下同〕
2.完善殯葬領域監(jiān)管執(zhí)法體系。建立健全殯葬領域監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法和綜合執(zhí)法機制，明確各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）和各相關部門在殯葬設施建設、遺體處置和運輸、喪葬用品生產銷售、服務收費以及喪事辦理、墓地修建、宗教場所殯葬活動、喪葬風俗等監(jiān)管執(zhí)法方面的職責分工。聯(lián)合公安、交通運輸、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管等部門加大對殯葬事務的綜合執(zhí)法力度，規(guī)范行政執(zhí)法程序，形成監(jiān)管執(zhí)法合力，為促進殯葬管理法制化提供重要保障�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣文明辦，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣交通運輸局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
3.深入推進火葬土葬改革。擴大火葬區(qū)范圍，原則上人口稠密、耕地較少、交通方便的區(qū)域都要納入火葬區(qū)范圍。通過完善設施、獎勵扶持、宣傳引導、強化監(jiān)管、綜合執(zhí)法等措施，鞏固和提高火葬區(qū)遺體火化率。對火葬區(qū)違規(guī)土葬現(xiàn)象做到疏堵結合，依法治理。加大土葬區(qū)改革的監(jiān)管力度，規(guī)劃土葬區(qū)集中安葬區(qū)域，按照規(guī)劃引導群眾實行集中安葬，倡導遺體深埋、不留墳頭或以樹代碑，推動建立土葬區(qū)遺體火化激勵機制。〔責任單位：縣民政局，縣文明辦，縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
4.積極推行節(jié)地生態(tài)安葬。積極推行不占或少占土地、少耗資源、少使用不可降解材料的節(jié)地生態(tài)安葬方式，積極宣傳和因地制宜推廣骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等葬式葬法。加大對生態(tài)式、園林式、花園式經營性公墓建設的指導力度，依法對殯葬設施公益性墓區(qū)配建和綠化達標情況進行監(jiān)管。貫徹落實自治區(qū)和欽州市節(jié)地生態(tài)安葬獎補政策，將節(jié)地生態(tài)安葬獎補資金納入財政預算，加大獎補力度。探索提高骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等不保留骨灰的生態(tài)安葬獎補標準。加強鄉(xiāng)村生態(tài)安葬設施建設，助力鄉(xiāng)村振興建設�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣財政局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
5.積極推進殯葬移風易俗。深化喪葬習俗改革，把殯葬移風易俗納入文明城市、文明村鎮(zhèn)創(chuàng)建和鄉(xiāng)村振興考核范圍以及全民科學素質提升行動計劃，加快營造文明新風尚。加強宣傳引導，以殯葬服務機構、城鄉(xiāng)社區(qū)等為重要宣傳平臺，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體作用和新媒體傳播優(yōu)勢，堅持清明節(jié)、中元節(jié)、重陽節(jié)等重要節(jié)點集中宣傳與日常引導結合，通過進鎮(zhèn)村(社區(qū))、進單位，深入宣傳殯葬政策法規(guī)，引導群眾樹立厚養(yǎng)薄葬觀念。推進臨終關懷服務體系建設，支持和鼓勵醫(yī)療、養(yǎng)老等服務機構開展臨終關懷服務，堅決抵制漠視生命、封建迷信等陳規(guī)陋習，維護臨終生命的安寧與尊嚴。充分發(fā)揮村（居）委會和紅白理事會、老年人協(xié)會等基層組織作用，把治喪規(guī)范納入村規(guī)民約、村民自治章程，推進村（社區(qū))紅白事服務中心試點建設工作。著力培育現(xiàn)代殯葬新理念新風尚，大力倡導網(wǎng)絡祭掃、鮮花祭掃、植樹緬懷等文明低碳祭掃方式，培育和推廣文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬禮儀�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣文明辦，縣總工會、團縣委、縣婦聯(lián)，縣公安局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
6.健全完善殯葬服務普惠制度。貫徹落實《欽州市免除居民基本殯葬服務費用實施辦法》、《靈山縣免除居民基本殯葬服務費用實施辦法》，不斷完善基本殯葬服務制度。堅持基本殯葬服務的公益性，強化政府責任和投入，加強基本殯葬服務收費管理。對承擔基本殯葬服務職能的殯葬服務機構，落實稅費減免配套優(yōu)惠政策，確保其更好地提供基本殯葬服務。（責任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣稅務局）
7.發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。貫徹落實《中共廣西壯族自治區(qū)委員會辦公廳廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳關于黨員干部帶頭推動殯葬改革的實施意見》(桂辦發(fā)〔20xx〕13號)、《中共欽州市委員會辦公室欽州市人民政府辦公室關于黨員干部帶頭推動殯葬改革的實施意見》(欽辦發(fā)〔20xx〕23號）精神，黨員干部要帶頭開展文明節(jié)儉辦喪事、火葬和生態(tài)安葬，帶動廣大群眾文明低碳祭掃、宣傳倡導殯葬改革。倡導職工厚養(yǎng)薄葬、喪事從簡、文明治喪。對黨員干部存在違規(guī)土葬、散埋亂葬、超標準建墓立碑以及其他違紀違法行為的，要依法依規(guī)嚴肅查處�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣紀委監(jiān)委機關，縣委組織部，縣文明辦，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
（二）加快殯葬服務設施建設。
8.統(tǒng)籌規(guī)劃布局殯葬服務設施。立足經濟社會長遠發(fā)展和群眾殯葬服務需求，將殯葬事業(yè)發(fā)展納入國民經濟和社會發(fā)展規(guī)劃，在國土空間規(guī)劃、控制性詳細規(guī)劃和“多規(guī)合一”實用性村莊規(guī)劃的指導和約束下，規(guī)范殯葬服務設施建設和配置標準。統(tǒng)籌規(guī)劃布局好轄區(qū)內公益性公墓（骨灰堂）、經營性公墓等設施，明確每個殯葬項目占地面積、建筑規(guī)模、投入資金，分類、分年度、分步驟推進項目建設。嚴格依照規(guī)劃審批殯葬項目，做好殯葬項目引起的矛盾糾紛防范化解工作，確保殯葬服務設施建設有序推進�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
9.加快推進殯葬服務設施建設。實施殯葬服務設施建設三年行動，整合資源，集中力量，明確時間，攻堅克難，補齊殯葬服務設施建設短板，加快推進縣殯儀館升級改造和公益性公墓項目建設。推進原有殯葬服務設備設施升級改造，不斷提升殯葬服務能力和水平。20xx年12月底前，加快推進我縣殯儀館改擴建項目，完成縣殯儀館業(yè)務樓建設。20xx年12月底前，建成1家以上公益性公墓；統(tǒng)籌加大鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）項目建設力度，在農村公益性公墓建設試點的基礎上，力爭用3年時間，鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
10.加強殯葬服務設施項目建設管理。依法加強殯葬服務設施規(guī)劃建設管理，保障納入規(guī)劃的殯葬服務設施的用地需求，在符合國土空間規(guī)劃的前提下，在年度計劃中優(yōu)先安排新建殯葬項目用地。對于節(jié)約集約用地的殯葬項目，在用地取得、供地方式、土地價格等方面加快建立激勵機制。條件成熟的殯葬項目可同步開展項目規(guī)劃選址、用地預審、環(huán)境評價、節(jié)能評估、可行性研究等前期工作，加快殯葬項目建設進度�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
11.加強殯葬服務設施建設資金籌措。按照財政事權支出責任劃分原則，殯葬服務設施建設項目所需資金通過本級財政補助、申報地方政府專項債券、爭取中央預算內投資、自治區(qū)補助資金以及引入社會資本投資等方式多渠道籌措解決�？山Y合實際需要，統(tǒng)籌自治區(qū)下達的福彩公益金用于殯葬服務設施建設。(責任單位：縣民政局、縣財政局、縣發(fā)展改革局）
12.鼓勵引導社會力量參與殯葬服務設施建設。殯儀館建設應由政府主導。公墓及其他殯葬服務設施可鼓勵和引導社會資本參與投資建設和運營管理。研究制定適合本地的引導社會力量參與殯葬服務設施建設的政策，可向社會資本投資的殯葬服務機構購買基本殯葬服務。對已建成的殯儀館、公益性公墓（骨灰堂），在確保其公益屬性的前提下，可采取“公建民營”方式，積極引導社會力量參與運營管理，以滿足群眾的基本殯葬服務需求�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄈ┘訌姎浽岱⻊找�(guī)范管理。
13.推進殯葬服務機構管辦分離改革。理順政府與市場的關系，縣級殯葬管理服務機構要按照政事分開、管辦分離原則，殯葬管理所與殯儀館分設。強化殯葬服務事業(yè)單位的公益屬性，進一步落實法人自主權，規(guī)范內部管理，激發(fā)發(fā)展活力。健全完善殯葬服務單位員工聘用管理制度、職工工資待遇及職業(yè)能力建設考核聘用機制，加強殯葬行業(yè)職工隊伍建設。(責任單位：縣民政局，縣委編辦，縣人力資源社會保障局）
14.豐富和完善殯葬服務供給。堅持以公益性為主體、營利性為補充、節(jié)地生態(tài)安葬為導向的殯葬服務供給方式，在保障和改善基本殯葬服務的同時，推動殯葬服務供給主體和供給方式多元化。堅持殯葬服務機構提供基本殯葬服務的主導地位，改革體制機制，改善服務方式，豐富服務內容，完善管理制度，規(guī)范服務標準，提高服務質量，發(fā)揮示范引領作用。鼓勵和引導社會力量有序參與提供基本殯葬服務�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
15.規(guī)范社會資本參與殯葬服務。完善市場準入規(guī)則，對于公辦殯葬服務機構與社會資本合作的，要堅持公共利益優(yōu)先的.原則，充分做好評估論證，審慎確定合作模式，促進創(chuàng)新和公平競爭，確保提升運營效率和改善基本殯葬服務供給；強化日常監(jiān)管，確保合作期間國有資產不流失、公益屬性不改變、服務水平有提高。對項目收入不能覆蓋成本和收益，而社會效益較好的合作項目，可給予適當補助。對服務管理不規(guī)范、嚴重偏離公益方向、公眾滿意度差的合作方，要建立違約賠償和退出機制，強化事中事后監(jiān)管�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣財政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
16.加快殯葬服務信息化建設。配合上級民政部門加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務”建設，將殯葬服務信息化建設納入“數(shù)字欽州”建設和全區(qū)一體化的殯葬管理服務信息平臺，提升殯葬大數(shù)據(jù)治理能力。20xx年全縣殯葬服務機構要基本實現(xiàn)業(yè)務辦理信息化，各級殯葬管理服務信息平臺依托自治區(qū)數(shù)據(jù)共享交換平臺，實現(xiàn)部門之間死亡人口信息交換共享互聯(lián)互通，全縣逐步形成縱向貫通、橫向互聯(lián)、信息共享、業(yè)務協(xié)同的殯葬信息化發(fā)展格局。開展“雙隨機、一公開”綜合監(jiān)管，利用信息化手段加強對殯葬服務機構的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率。〔責任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣人力資源社會保障局、縣衛(wèi)生健康局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
17.加強殯葬服務的行業(yè)監(jiān)管和行風建設。加強對殯葬服務定價行為的規(guī)范指導，合理制定殯葬服務收費標準，全面實行收費公示和明碼標價制度。加強對開具死亡證明的監(jiān)督管理。加強對遺體處置和相關證件的監(jiān)管，避免接收來源不明遺體、輕率或錯誤火化遺體。加強殯葬用品市場、社會殯儀服務機構、殯葬服務中介機構及相關從業(yè)人員的管理，不斷規(guī)范殯葬服務行為。按照“管行業(yè)必須管行風”的要求，持續(xù)深入開展殯葬行風建設。堅決整治利用殯葬行業(yè)特殊性損害群眾利益的突出問題，堅決整治殯葬服務違法違規(guī)行為。對有令不行、有禁不止、頂風違紀的要嚴肅查處，列入誠信黑名單，向社會公示�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄋ模┘訌姎浽犷I域突出問題整治
18.整治散埋亂葬和違法違規(guī)私建墓地等突出問題。加大對超標準墓、“住宅式”墓地、豪華硬化大墓等違法違規(guī)建設經營安葬（放）設施的整治力度，查處和糾正違法占地建設骨灰安葬設施、違法占用耕地林地建墳等行為。加大對鐵路、公路主干道、河道沿線和城鎮(zhèn)建成（規(guī)劃）區(qū)、各級各類自然保護地、文物保護區(qū)、飲用水水源保護區(qū)、農田保護區(qū)等地區(qū)散埋亂葬墳墓整治力度，引導現(xiàn)有散葬墳墓遷入公益性公墓（骨灰堂）集中安葬。加大對違法安葬行為案件強制執(zhí)行力度，規(guī)范治理違法安葬等行政訴訟案件的應訴工作�！藏熑螁挝唬嚎h民政局，縣人民法院，縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣農業(yè)農村局、縣文化廣電體育旅游局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
19.整治公墓建設運營中的違規(guī)違法行為。加強對公墓的依法管理，重點強化日常管理。經營性公墓要嚴格控制墓穴、墓位占地面積和墓碑高度，應當配建一定比例的節(jié)地生態(tài)墓區(qū)，不斷提高節(jié)地生態(tài)安葬率。對未經批準建設的公墓要堅決依法予以取締，對違規(guī)改擴建的要予以糾正，禁止超規(guī)定面積建造墓穴、墓位，禁止非法出售（租）、轉讓（租）墓葬用地或骨灰存放格位，禁止村級公益性公墓違規(guī)對外銷售。要加強經營性墓地經營者定價行為的指導規(guī)范，對價格明顯偏高的，要依法進行監(jiān)督管理。查處借宗教名義違規(guī)建設和經營骨灰存放設施或開展相關經營性活動等行為。〔責任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、縣林業(yè)局、縣市場監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
20.整治喪事服務中的違法違規(guī)行為。嚴肅查處殯葬服務亂收費、虛假宣傳、強制消費、制造銷售封建迷信殯葬用品和不符合國家技術標準的殯葬設備等違法經營行為。依法制止和查處喪事活動中違反治安管理行為。嚴厲查處虛開、倒賣火化證明和死亡證明等違法違規(guī)行為；嚴禁在醫(yī)療機構內開展營利性殯儀服務；嚴禁殯儀館之外的車輛收殮運送遺體；嚴禁在道路、廣場、住宅區(qū)等違規(guī)占道搭設靈棚，嚴禁沿街焚燒封建迷信冥品等不文明治喪祭祀行為；嚴禁在治喪活動中舉辦淫穢色情低俗演出�！藏熑螁挝唬嚎h民政局、縣公安局、縣交通運輸局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場監(jiān)管局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領導。殯葬工作涉及主體廣泛、領域多元，是復雜艱巨的系統(tǒng)工程，要在黨的領導下，落實屬地管理的主體責任，高位推進，形成相關部門共建、共治、共享的殯葬治理格局。縣本級成立靈山縣深化殯葬改革工作領導小組，統(tǒng)籌推進全縣深化殯葬改革工作。各鎮(zhèn)（街道）要及時成立相應領導協(xié)調機構，研究制定具體實施方案，確保轄區(qū)內各項任務有序落實。各相關部門要加強協(xié)調配合，按照職責分工，研究制定具體政策措施，推動工作任務落實。
�。ǘ┘訌姳O(jiān)督考核。加強檢查評估，對殯葬改革各項政策措施落實中發(fā)現(xiàn)問題的，要及時跟蹤分析，并督促整改。強化“雙隨機、一公開”和事中事后監(jiān)管，建立健全部門聯(lián)合監(jiān)管機制，避免多頭執(zhí)法、重復檢查。運用信息化手段加強對殯葬服務機構的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率。建立健全以群眾滿意度為導向的殯葬服務機構考核評估指標體系，把社會評價作為檢查考核的重要內容，考核結果作為政府購買服務和安排財政資金的重要依據(jù)，建立激勵約束機制。發(fā)揮績效考核的“指揮棒”作用，把火化率、節(jié)地生態(tài)安葬率、公益性安葬設施覆蓋率等重要指標納入對各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）績效考核目標范圍。
（三）加強探索創(chuàng)新。要發(fā)揚基層首創(chuàng)精神，鼓勵各鎮(zhèn)（街道）圍繞殯葬領域體制機制、公共投入、監(jiān)管執(zhí)法、信息化建設等重點難點問題，積極探索解決對策，有效破解改革發(fā)展難題�？h民政局要組織開展全縣殯葬綜合改革試點調研工作，及時總結經驗做法，研究解決改革中出現(xiàn)的問題。加強對相對成熟試點經驗的推廣應用，形成試點先行、重點突破、以點帶面的良好態(tài)勢。
服務質量提升方案 4
為進一步提升網(wǎng)點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉型項目，深化網(wǎng)點6S管理，增強網(wǎng)點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎上，推進網(wǎng)點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網(wǎng)點服務品質和營銷能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：
�。ㄒ唬﹩T工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓500人（次），零售業(yè)務培訓師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網(wǎng)點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點服務品質提升不僅直接關系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關系著網(wǎng)點轉型的成敗和零售業(yè)務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網(wǎng)點服務管控，提升服務規(guī)范化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務品質及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內容及措施。
營業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復查上期85分以下服務落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關網(wǎng)點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。
�。�4）8月底，組織“五星級”服務網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。
�。�5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設服務品質通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
�。�6）整合零售業(yè)務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點：
�。�1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
（3）大堂經理在營業(yè)時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網(wǎng)點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經理應承擔起監(jiān)督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內。
�。ǘ⿵娀癄I銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現(xiàn)金柜員在內的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務效率。
�。�1）依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務能力。
�。�3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經理組成的'管理團隊，充分發(fā)揮大堂經理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內外部科學管理、有效聯(lián)動。
�。�4）加強零售業(yè)務培訓師管理。根據(jù)總行《關于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務培訓師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
�。ㄈ⿵娀D型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。
目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結算型向服務營銷型轉變。
“二合一推進”由營業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。
�。�1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。
�。�2）4月-11月，結合實際，以零售業(yè)務培訓師為主力，逐步序時導入，營業(yè)部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
�。ㄋ模⿵娀黝}活動推動，提升服務文化滲透率。
目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網(wǎng)點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
�。�1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
�。�2）開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務，發(fā)現(xiàn)其服務的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網(wǎng)點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
�。ㄎ澹⿵娀萍紕�(chuàng)新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優(yōu)化服務客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
�。�1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
�。�3）充分應用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統(tǒng)的培訓，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
�。⿵娀瘑T工服務意識，提升客戶滿意度水平。
目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
�。�2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優(yōu)先服務，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產品和服務的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。
�。�4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權限內能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。
三、有關考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網(wǎng)點服務品質考核辦法和網(wǎng)點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。
�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎上，營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點服務品質提升工作，將網(wǎng)點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務品質。
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強組織領導。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業(yè)務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領導小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調本行的網(wǎng)點服務品質提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
�。ǘ┚牟渴穑訌娍己嗽u價。各支行要結合網(wǎng)點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網(wǎng)點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
�。ㄈ⿵娀綄В哟笮麄髁Χ�。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當?shù)靥厣�，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
服務質量提升方案 5
為認真貫徹落實民政部等16部門《關于進一步推動殯葬改革促進殯葬事業(yè)發(fā)展的指導意見》（民發(fā)〔20xx〕5號），進一步深化殯葬改革，切實減輕本市居民喪葬負擔，實現(xiàn)基本殯葬服務普惠性、均等化，結合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞建設惠民、綠色、文明殯葬的發(fā)展目標，突出殯葬事業(yè)公益屬性，有效落實惠民殯葬政策，切實減輕群眾喪葬負擔，補齊殯葬公共服務短板，以點帶面推動殯葬事業(yè)高質量發(fā)展。
二、基本原則
�。ㄒ唬┍；�。堅持基本殯葬服務公益屬性，履行民政部門兜底保障職責，著力滿足我市城鄉(xiāng)居民基本殯葬需求，維護人民群眾基本喪葬權益，真正實現(xiàn)“逝有所安”。
�。ǘ┤采w。建立健全基本殯葬服務制度，完善基本殯葬服務體系，實現(xiàn)基本殯葬服務的普惠性、均等化，確保人人享有公益性基本殯葬服務。
（三）可持續(xù)。持續(xù)推進惠民殯葬制度建設，完善基本殯葬服務清單，提升基本殯葬服務水平，落實政府責任，強化財政投入，保障基本殯葬減免政策長效落實。
三、減免范圍
（一）下列生前具有沈陽市戶籍并按照規(guī)定火化的逝者，為基本殯葬服務費用減免對象：
1.全額減免對象
�。�1）生前未參加基本養(yǎng)老保險的逝者；
�。�2）生前為城鄉(xiāng)低保對象、特困人員或孤兒（含事實無人撫養(yǎng)兒童）的逝者；
�。�3）生前為計劃生育特殊家庭扶助對象或享受國家定期撫恤補助優(yōu)撫對象的逝者；
�。�4）見義勇為犧牲人員（遺體）捐獻者；
（5）查實不了身源的無主（名）遺體。
2.差額減免對象
生前參加城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險并按相應政策領取喪葬補助費用的逝者。
可以其他方式獲取喪葬補助費用的，不列入減免范圍。
四、減免項目及價格標準
1.遺體接運費：400元/具（縣級殯葬服務機構300元/具）；
2.遺體冷藏費：105元/3天；
3.遺體火化費：740元/具；
4.骨灰寄存費：600元/5年；
5.紙棺費：120元；
6.骨灰盒費：100元。
全額減免最高金額2000元/具（遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣為1965元/具），為上述六項基本殯葬服務費用之和。
差額減免最高金額1546元/具（遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣為1446元/具），為全額減免對象最高減免金額扣除城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險喪葬補助費用的差額所得。
減免費用依據(jù)價格及基本養(yǎng)老保險政策變化實行動態(tài)調整。
五、辦理程序
�。ㄒ唬┥暾�。由喪事承辦人到辦理遺體火化的殯葬服務機構提出申請并填寫《沈陽市基本殯葬服務費用減免申請表》（以下簡稱《申請表》），同時提交喪事承辦人身份證原件及復印件，逝者身份證、戶口簿、死亡證明原件、復印件及其他相關材料。
（二）審核。由殯葬服務機構工作人員對《申請表》內容及所提供的證明材料進行核對，同時，登錄沈陽市智慧殯葬平臺對逝者生前戶籍、參保情況、低保及特困信息進行查詢，確定是否符合減免條件。
（三）減免。對于符合減免條件的，由殯葬服務機構直接減免相應費用；對于不符合減免條件的，由殯葬服務機構當場告知；對于因證件不全或對現(xiàn)場減免資格核驗結果有異議的，由喪事承辦人先行支付相應費用，在15個工作日內提供相關證明材料，經審核通過后辦理退費。
六、資金保障及補助方式
�。ㄒ唬┵Y金保障。遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣戶籍逝者的減免費用政策期內由市財政統(tǒng)籌保障，其他各地區(qū)戶籍逝者的減免費用由本區(qū)財政保障。無（名）主遺體的減免費用由遺體發(fā)現(xiàn)地區(qū)財政保障。
（二）預算安排。各殯葬服務機構應于每年第四季度，根據(jù)本年度火化人數(shù)及收費標準，測算下一年度減免基本殯葬費用所需經費，經民政部門審核后報財政部門納入年度財政預算。其中，遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣殯葬服務機構預算金額，由本地區(qū)民政部門初審，經市民政局審核后報市財政局；市回龍崗殯葬服務中心預算金額，按屬地原則經和平區(qū)、沈河區(qū)、皇姑區(qū)、大東區(qū)、鐵西區(qū)民政部門審核后報本地區(qū)財政部門；其他各地區(qū)殯葬服務機構預算金額，由本地區(qū)民政部門審核后報本地區(qū)財政部門。
�。ㄈ┵Y金撥付。各殯葬服務機構每季度末通過沈陽市智慧殯葬平臺，匯總基本殯葬服務費用減免數(shù)據(jù)，生成《沈陽市基本殯葬服務費用減免資金經費結算表》報市民政部門，由市民政部門按照逝者戶籍將減免數(shù)據(jù)分發(fā)至各地區(qū)民政部門。各地區(qū)民政部門對減免數(shù)據(jù)審核后，報本地區(qū)財政部門核定并撥付資金至各殯葬服務機構。市財政按照預撥、清算方式對遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣的減免費用給予全額補助。
七、相關要求
�。ㄒ唬┗練浽岱⻊召M用減免應在最高限額內，按實際發(fā)生項目、發(fā)生金額予以減免。對未發(fā)生的減免項目，視為自動放棄，不返現(xiàn)、不折現(xiàn)；金額達到或超出減免標準的，差額部分由喪事承辦人自行承擔。
�。ǘ┻z體接運必須使用正規(guī)遺體運輸車輛。
�。ㄈp免對象在沈陽市以外死亡并就地辦理喪事的，喪事承辦人應于3個月內，持火化地殯葬服務機構出具的遺體火化證明、制式發(fā)票原件及復印件，到逝者戶籍所在地殯葬服務機構辦理報銷手續(xù)（減免對象為皇姑區(qū)、鐵西區(qū)、和平區(qū)、沈河區(qū)、大東區(qū)戶籍的，報銷手續(xù)需到市回龍崗殯葬服務中心辦理）。在沈陽市死亡但到市外殯葬服務機構火化遺體的`減免對象，不予減免費用。市外火化地與我市基本殯葬服務費用標準不一致時，火化地標準高于我市標準的，按我市標準報銷；火化地標準低于我市標準的，實報實銷。
�。ㄋ模﹩适鲁修k人應如實提供相關證明材料，如有冒領、騙領等行為，由相關部門依法追回，涉嫌犯罪的，移交司法機關追究刑事責任。
�。ㄎ澹└鳉浽岱⻊諜C構要加強減免對象資格審核和管理，切實做好人員身份信息核實和檔案信息管理。從事殯葬管理的工作人員濫用職權、徇私舞弊或謀取私利的，依照《遼寧省殯葬管理實施辦法》相關規(guī)定處理。
�。┟裾块T要認真履職，做好減免資金預算和審核，加強專項資金使用安全監(jiān)管。按照“誰使用，誰負責”的原則，由資金使用單位承擔資金使用安全主體責任。
�。ㄆ撸┟裾�、人社部門要依托數(shù)據(jù)共享平臺，加強減免對象身份信息核對，同時，持續(xù)完善基礎數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)逝者身份信息即時查詢、核對、確認。
（八）財政部門要及時將基本殯葬服務費用減免所需資金納入財政預算，加強資金撥付管理，確保資金及時足額撥付到位。
本方案自20xx年3月1日起實施，有效期5年。此前發(fā)布的有關規(guī)定與本文件不一致的，以本文件為準。
服務質量提升方案 6
為進一步提升我賓館的服務質量和管理水平，我賓館結合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務標準、強化職業(yè)培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩(wěn)步推進，現(xiàn)將具體方案匯報如下：
一、統(tǒng)一思想，提高認識。
賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規(guī)范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
二、突出重點、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創(chuàng)優(yōu)和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規(guī)程，使賓館的服務和內部管理更趨規(guī)范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。
1、質檢部根據(jù)不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規(guī)范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規(guī)范和星級標準對各部門、各區(qū)域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的.的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點， 依照各崗位操作流程的相關規(guī)定和質量要求，開展設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監(jiān)督和運行服務質量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網(wǎng)絡信息的維護。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設施設備進行全面整改的同時，也對賓館現(xiàn)實存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉變經營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經在征求意見中。 改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務功能更加完善，整體布局更加科學，進一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
服務質量提升方案 7
1、完善導向標志標識
地鐵車站內導向標識系統(tǒng)主要功能是引導乘客安全、順利及迅速地完成整個車站的旅程，避免乘客滯留在車站內引起擁塞。在緊急疏散時，導向標識必須能清晰地引導乘客順利地離開危險區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導向標識，應對導向進行更新、整改�！罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個導向標識，它的定位、安裝對提高服務質量以及吸引客流起著重要的作用。
2、開展服務質量提升培訓
2.1加強員工服務意識培訓
車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動服務，主動服務意識較弱。車站可定期召開員工服務意識討論會及座談會，剖析服務事件發(fā)生的本質原因，鼓勵員工暢所欲言，查找現(xiàn)場服務薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓并總結提高。引導員工深刻認識地鐵作為“窗口”服務單位，隨時接受社會各界的監(jiān)督，須時刻嚴謹、規(guī)范地履行崗位服務標準，才能樹立公司優(yōu)質“窗口”服務形象。
2．2深入開展服務用語規(guī)范、服務形體規(guī)范、服務技能等培訓
2．2．1車站定期開展在崗員工的服務標準和服務規(guī)范的輪訓；對于日常檢查、測評中發(fā)現(xiàn)的人員服務問題，統(tǒng)一組織對當事人進行思想教育和回爐培訓。
2．2．2車站采取現(xiàn)場演練、實例教學等多樣化的培訓方式來提高員工的服務意識以及服務能力。
2．2．3適當開展車站員工禮儀培訓，除了可以提高員工的服務質量，也有助于員工自身的發(fā)展。
2．3提倡女員工上崗化淡妝
為了提高車站服務質量，可在車站提倡所有女員工上崗時化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車站的整體形象。
2．4開展服務提升評比活動
公司、部門可定期舉行“服務之星”、“蓉城通”等服務評比活動，車站也可每月評選優(yōu)秀，樹立服務先進榜樣。每月結合員工日常的服務情況，評出1-2名“服務示范崗”，為全體員工作為服務的榜樣，并將先進人員的服務經驗與其他員工共同分享。另外可組織站內服務水平較薄弱的員工進行跟崗學習，實行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學習心得。
2．5征集員工服務承諾
在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄征集員工服務承諾，將服務承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務承諾大評比活動，就員工所做與其承諾進行比較，對一些做法欠缺沒有實現(xiàn)自己承諾的員工及時提醒，對做到自己承諾的員工進行大力獎勵與表揚，并于每次活動結束后進行總結分析。在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄。專欄包括對員工提出的服務問題進行解答，通過一問一答的形式，對服務標準進行宣傳；對服務近況，正面典型事跡的專題報道；對服務熱點問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。
2．6提倡人性化服務，關注特殊人群
車站提倡人性化服務，關注特殊人群，實行“一條龍”服務。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘孕等特殊乘客及時上前幫助，主動帶領乘客到站臺候車，并讓站臺員工繼續(xù)跟進服務；站臺員工及時組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動后站臺崗及時通知車控室，乘客所到目的`地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時與目的站溝通，確保乘客全程的服務。
2．7組織車站周邊單位共建活動，加強團隊管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”積極組織活動，讓所有員工參與到活動當中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動，邀請他們到地鐵車站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動機會，也可提高車站員工組織能力，同時讓員工全程參與到活動當中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動，還可及時收集好的建議和意見，對車站服務工作的開展大有好處。另外，車站的服務質量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設。車站的所有員工是一個團隊，車站的工作不是一個人就能完成的，它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績。因此除了車站的安全、票務、服務工作外，車站還需努力建立一個和諧的團隊。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理：
1）加強車站“6S”建設
根據(jù)“6S”的管理要求，對車站物品的擺放進行合理規(guī)劃，對各種臺帳進行歸檔整理，要求員工嚴格按照“6S”的要求進行辦公，并進行強化監(jiān)控，使大家養(yǎng)成習慣，從而創(chuàng)建一個良好的工作環(huán)境。
2）明確管理架構、責任，明確管理的架構和落實值班站長、值班員等優(yōu)秀員工的管理責任是抓基礎管理的關鍵所在。對于涉及的行車、票務、服務、培訓、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統(tǒng)計等十幾項工作，車站建立各模塊的負責人制度，把每一項工作與站務段模塊管理一一對應起來，按負責人各自的特長進行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確�！叭巳擞惺鹿堋⑹率掠腥烁钡木置�。
3）設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，根據(jù)員工表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在而與其進行談心，盡車站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過情緒低落期，重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！
服務質量提升方案 8
一、食品衛(wèi)生
食堂的食品衛(wèi)生是直接關系到員工身體健康的問題，因此食品衛(wèi)生的問題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴格，選擇一些有保障的商家購買食材。
2. 廚房工作人員必須經過專業(yè)培訓，并擁有相關證書，更好的理解食品衛(wèi)生的重要性。
3. 定期檢查檢驗菜品及調味品的保質期、營養(yǎng)成分，避免過期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛(wèi)生清潔，保持食堂周圍環(huán)境的衛(wèi)生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務質量的一個重要環(huán)節(jié)，清潔不當會引起細菌感染等問題，會嚴重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進行消毒。
2. 定時更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進行分類清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴格管控使用數(shù)量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產生。
三、菜品健康
菜品應該以營養(yǎng)均衡為目標，加強菜品的健康營養(yǎng)等級，能夠滿足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過于油膩。
2. 加強綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據(jù)員工的.營養(yǎng)需求，增加一些營養(yǎng)價值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現(xiàn)代食堂服務的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受。可以通過以下方式來營造美食文化：
1. 增加食品節(jié)慶日活動，如中秋節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日定期舉辦特色活動。
2. 組織互動式烹飪秀，讓員工來參加這些活動，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動，讓員工在品嘗美食的同時，也能增強對飲食的認識。
綜上所述，食堂服務質量的提升需要從多個方面進行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛(wèi)生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進行完善，才能使食堂服務質量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。
服務質量提升方案 9
一、加強食材采購環(huán)節(jié)管理
食堂服務質量提升的第一步便是加強食材采購管理，確保食材的品質和安全性。要做到這一點，食堂應該與具有信譽的供應商建立良好的合作關系，并且嚴格執(zhí)行食材的檢測標準，如檢查食材的保質期、質量等級以及地理來源等。
二、嚴格執(zhí)行食品安全標準
食堂服務質量提升的第二步便是嚴格執(zhí)行食品安全標準，保障食品衛(wèi)生和質量。食堂應該建立完善的食品安全管理體系，包括定期進行衛(wèi)生檢查、安裝檢查設備、確保環(huán)境清潔衛(wèi)生等。同時，要對員工進行培訓，引導員工從專業(yè)角度出發(fā)，做好食品安全監(jiān)督工作。
三、加強員工服務意識
食堂服務質量提升的第三步應該是加強員工服務意識。食堂服務員應該具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，如熟悉食品安全知識、了解顧客飲食習慣等，更好地為顧客提供服務�？蛻舴⻊找庾R是食堂服務質量的重要一環(huán)，完善的服務流程、積極的態(tài)度和精益求精的態(tài)度，可以使食堂的服務水平得到提升。
四、提高食品的品質和口感
食堂服務質量提升的第四步便是提高食品的品質和口感。為了實現(xiàn)這一目標，食堂應該加強食品研發(fā)人員的培訓，將新科技和材料運用到食品制作中，為服務帶來升級換代的效果。同時，食堂可以根據(jù)員工和顧客的反饋意見來調整食品的配料和口感，不斷進步改進。
五、創(chuàng)建溫馨、舒適的就餐環(huán)境
食堂服務質量提升的第五步便是創(chuàng)建溫馨、舒適的就餐環(huán)境。提供優(yōu)質就餐環(huán)境，可以讓消費者有一個更好的用餐體驗。食堂應該注重就餐環(huán)境的衛(wèi)生和安全，保障就餐環(huán)境的品質并考慮更多明顯的就餐標準。通過一些簡單的`裝修設計和良好的氛圍，為顧客提供一個舒適的就餐體驗，提升顧客的滿意度和口碑。
在提升食堂服務質量的過程中，需要注意以下幾點：
1、要做好相關部門的溝通和協(xié)調，確保方案的順利實施及效果的追蹤評估。
2、應不斷地從顧客與員工角度考慮工作的細節(jié)，進而不斷改進，進步提高。
3、要提供多樣化的餐飲選擇，以滿足不同人的需求，提高服務標準。
4、應依照預算合理安排資源，力求在保證實現(xiàn)目標的前提下，優(yōu)先考慮資源的利用率和有效性。
服務質量提升方案 10
一、食品衛(wèi)生
食堂的食品衛(wèi)生是直接關系到員工身體健康的問題，因此食品衛(wèi)生的問題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴格，選擇一些有保障的商家購買食材。
2. 廚房工作人員必須經過專業(yè)培訓，并擁有相關證書，更好的理解食品衛(wèi)生的重要性。
3. 定期檢查檢驗菜品及調味品的保質期、營養(yǎng)成分，避免過期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛(wèi)生清潔，保持食堂周圍環(huán)境的衛(wèi)生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務質量的一個重要環(huán)節(jié)，清潔不當會引起細菌感染等問題，會嚴重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進行消毒。
2. 定時更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進行分類清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴格管控使用數(shù)量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產生。
三、菜品健康
菜品應該以營養(yǎng)均衡為目標，加強菜品的健康營養(yǎng)等級，能夠滿足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過于油膩。
2. 加強綠色菜品的'種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據(jù)員工的營養(yǎng)需求，增加一些營養(yǎng)價值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現(xiàn)代食堂服務的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受�？梢酝ㄟ^以下方式來營造美食文化：
1. 增加食品節(jié)慶日活動，如中秋節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日定期舉辦特色活動。
2. 組織互動式烹飪秀，讓員工來參加這些活動，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動，讓員工在品嘗美食的同時，也能增強對飲食的認識。
綜上所述，食堂服務質量的提升需要從多個方面進行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛(wèi)生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進行完善，才能使食堂服務質量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。
服務質量提升方案 11
在當前酒店市場競爭激烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經濟效益，維護酒店的生存與發(fā)展，必須提高酒店服務質量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店服務質量中，認真落實首問責任制，起著至關重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經營業(yè)務的發(fā)展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過提高服務質量，來促進酒店經營業(yè)務的發(fā)展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店服務質量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經營環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務總收入600萬元，同比增長20%。
一、加強學習，深刻認識落實首問責任制的重要性
我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高服務質量創(chuàng)造良好經濟效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務質量作為生存和發(fā)展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經理專門召開員工會議，強調落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供服務的過程中，要樹立服務品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的服務內容、服務特色，使他們能對我們酒店的文明服務有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，達到良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行服務承諾，要以熱情的服務態(tài)度、貼心的服務內容、規(guī)范的服務行為，為客戶提供優(yōu)質服務，讓客戶對我們酒店的文明服務有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經營業(yè)務的發(fā)展。
二、認真學習，掌握首問責任制的內容
要落實首問責任制，提高酒店服務質量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高服務質量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理�？蛻籼岢龅淖稍�、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客戶，同時將處理結果反饋至發(fā)單部門及首問負責部門或個人。三是及時協(xié)調，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關職能部門協(xié)調解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
三、健全制度，嚴格抓好責任落實
落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領導，健全工作機制。由主要領導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結、接受監(jiān)督。落實首問責任制，要及時總結、接受監(jiān)督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。
四、加強監(jiān)督，確保落實首問責任制
我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質服務標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深發(fā)展，使酒店不斷提升服務質量，做到優(yōu)質服務。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責任制的`執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，則由酒店負責檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，激勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處罰制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務質量事故處罰辦法》予以處罰；相關部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
五、加強建設，提供文明優(yōu)質的服務
我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶提供文明優(yōu)質的服務。要求每個員工在做好本職崗位工作的基礎上，必須立足崗位不斷學習，把服務與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務水平和工作效率，增強服務的本領，為客戶提供更加優(yōu)質的服務。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠服務，要牢記自己的服務標準、服務內容，積極參加業(yè)務技能培訓，熟練掌握首問責任制內容與服務技能，不斷提升工作效率和業(yè)務水平，增強為客戶服務的本領，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質服務，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣大客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠服務，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學習，努力工作，以集團公司的發(fā)展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)發(fā)展做出應有的貢獻。
服務質量提升方案 12
一、引言
服務質量是衡量企業(yè)競爭力的重要指標之一，對于企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要意義。然而，當前許多服務行業(yè)存在服務質量不高的問題，如服務態(tài)度不好、工作效率低下、溝通不暢等。這些問題不僅會影響顧客的滿意度，還會影響企業(yè)的形象和聲譽。因此，制定一套針對服務質量提升的方案是非常必要的。
二、存在的問題
1. 員工培訓不足：部分員工缺乏專業(yè)知識和，導致服務態(tài)度不好、工作效率低下等問題。
2. 管理機制不完善：管理制度不健全，管理流程不合理，導致服務流程不順暢、服務水平不高。
3. 溝通不暢：與服務對象的'溝通不暢，導致信息傳遞不準確、不及時，影響服務效果。
4. 技術應用不夠：部分企業(yè)未能充分利用現(xiàn)代技術手段提高服務質量，如智能客服、移動支付等。
三、提升方案
1. 員工培訓：加強員工培訓，提高員工的業(yè)務水平和職業(yè)素養(yǎng)。可以定期組織內部培訓，邀請行業(yè)專家進行授課，同時鼓勵員工自我學習、自我提升。
2. 管理機制：完善管理制度，優(yōu)化管理流程，提高管理效率。可以建立考核制度，對員工的服務質量進行考核和獎懲，同時加強監(jiān)督和管理，確保服務流程的順暢和高效。
3. 顧客溝通：加強與顧客的溝通，建立良好的客戶關系。可以通過電話、短信、微信、郵件等方式與顧客保持聯(lián)系，及時了解顧客需求和反饋，提高服務質量。
4. 技術應用：充分利用現(xiàn)代技術手段提高服務質量�？梢砸胫悄芸头到y(tǒng)，提供24小時在線客服服務；同時，可以推廣移動支付、電子發(fā)票等便捷服務，提高顧客滿意度。
5. 定期評估與反饋：定期對服務質量進行評估和反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。可以通過問卷調查、客戶滿意度調查等方式了解顧客滿意度，根據(jù)反饋結果進行調整和改進。
四、實施方案
1. 時間安排：實施方案的時間安排需要合理規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)的實際情況和資源安排進行具體實施。一般而言，需要預留足夠的時間進行員工培訓、管理流程優(yōu)化等前期準備工作。
2. 責任分工：明確各部門和員工的責任分工，確保方案的順利實施。例如，人力資源部門負責員工培訓和管理制度的制定和實施；技術部門負責智能客服系統(tǒng)的開發(fā)和推廣等。
3. 資源保障：確保實施方案所需的資源得到保障，如培訓費用、系統(tǒng)開發(fā)費用等。同時，需要合理分配資源，避免資源浪費和過度投入。
4. 風險控制：在實施過程中需要關注可能出現(xiàn)的風險和問題，及時進行調整和改進。例如，可能出現(xiàn)員工抵觸情緒、系統(tǒng)不穩(wěn)定等問題，需要采取相應的措施進行應對。
五、結語
通過以上方案的實施，可以提高服務水平，增強顧客滿意度，提升企業(yè)形象。在實施過程中需要不斷關注市場變化和顧客需求，及時調整和改進方案，以確保服務質量不斷提升。同時，需要加強與員工的溝通和激勵，提高員工的工作積極性和滿意度，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定堅實基礎。
服務質量提升方案 13
為進一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
以質取勝的發(fā)展理念，以標準化建設為基礎，以細節(jié)化服務為切入點，以提高從業(yè)人員素質為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質量和服務水平。
二、工作目標
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務質量明顯提升。
三、提升重點
�。ㄒ唬┞糜喂卜⻊展δ堋８纳坡糜喂卜⻊栈A設施建設，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標識、旅游預定、旅游集散等服務功能,逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級以上景區(qū)的旅游咨詢服務網(wǎng)絡。
（二）A級旅游景區(qū)標準化。進一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強服務質量與標準化管理。A級景區(qū)及擬創(chuàng)A級景區(qū)要嚴格對照《旅游景區(qū)質量等級劃分與評定》國家標準，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設施、豐富服務內容，全面促進A級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質、窗口服務、運營管理、廁所建設、標識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設等得到全面提升。
�。ㄈ┞眯猩绶⻊召|量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴格執(zhí)行《旅行社服務質量信用等級的'劃分與評定》標準，加強服務網(wǎng)點的管理，健全和完善質監(jiān)機構，建立服務質量信息收集、反饋機制，加強服務質量自評和改進；組織開展以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點的專項整治，規(guī)范旅行社及其分支機構和從業(yè)人員的經營行為。強化安全意識和責任，加強對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。
�。ㄋ模┬羌夛埖攴⻊召|量。星級飯店要嚴格執(zhí)行旅游星級飯店國家標準及相關旅游行業(yè)標準和工作規(guī)程，加強服務質量的內部督查，促進旅游飯店完善硬件設施，提高旅游服務質量。
四、推進措施
�。ㄒ唬⿵娀瘶藴室龑�。積極推行旅游景區(qū)評定標準及質量管理體系標準、旅行社質量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業(yè)服務質量整體水平。
�。ǘ┘訌娰|量監(jiān)管。加強旅游質監(jiān)隊伍建設，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質經營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務質量監(jiān)管協(xié)調機制，暢通監(jiān)督渠道。落實安全監(jiān)管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進旅游應急體系建設�？茖W核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。
�。ㄈ┥罨\信建設。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導旅游企業(yè)牢固樹立誠信經營理念，規(guī)范誠信經營和服務行為。
五、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I導。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�。旅游企業(yè)要聚焦旅游質量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。嚴格按照相關行業(yè)標準，對各旅游企業(yè)服務質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。
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