服務(wù)質(zhì)量提升方案（精選13篇）
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案，方案是闡明行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的書(shū)面計(jì)劃。那么我們?cè)撛趺慈?xiě)方案呢？以下是小編收集整理的服務(wù)質(zhì)量提升方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 1
一、活動(dòng)意義
道路運(yùn)輸作為我省現(xiàn)代綜合運(yùn)輸體系中運(yùn)輸量最大、服務(wù)面最廣、開(kāi)放程度最高的主導(dǎo)運(yùn)輸方式，是交通運(yùn)輸事業(yè)的重要組成部分，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、滿足城鄉(xiāng)運(yùn)輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著重要作用。當(dāng)前，我省正處于轉(zhuǎn)型跨越、富民興隴的關(guān)鍵時(shí)期，道路運(yùn)輸行業(yè)也正處于穩(wěn)步發(fā)展、提升質(zhì)量的重要階段。進(jìn)一步提升我省道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平，是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)的要求，也是建設(shè)幸福美好新甘肅的具體行動(dòng)。各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要深刻認(rèn)識(shí)提升道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)道路運(yùn)輸業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。
二、指導(dǎo)思想
全面貫徹落實(shí)交通運(yùn)輸部和省交通運(yùn)輸廳關(guān)于改進(jìn)提升道路運(yùn)輸服務(wù)工作的精神，堅(jiān)持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿意度為核心，以全面提升道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平為重點(diǎn)，以解決與人民群眾關(guān)系最密切、要求最迫切的服務(wù)問(wèn)題為突破口，抓住提升服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷健全體制機(jī)制、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、加強(qiáng)道德建設(shè)、提高隊(duì)伍素質(zhì)，努力構(gòu)建安全、便捷、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的道路運(yùn)輸服務(wù)體系，形成便民、利民、惠民的長(zhǎng)效機(jī)制，為全面建成小康社會(huì)創(chuàng)造良好的道路運(yùn)輸服務(wù)保障。
三、總體目標(biāo)
緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展和人民群眾對(duì)道路運(yùn)輸服務(wù)的新需求新期待，按照道路運(yùn)輸加快發(fā)展綜合運(yùn)輸、品質(zhì)運(yùn)輸、平安運(yùn)輸、智能運(yùn)輸、滿意運(yùn)輸?shù)囊�，通過(guò)推進(jìn)“10大類、50項(xiàng)”為民服務(wù)措施的實(shí)施，使道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)展，服務(wù)形式進(jìn)一步增多，服務(wù)流程進(jìn)一步規(guī)范，人民群眾滿意度進(jìn)一步提高，以道路運(yùn)輸服務(wù)工作的實(shí)際成果普惠于民、取信于民，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。
四、重點(diǎn)任務(wù)和工作抓手
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)規(guī)劃引領(lǐng)，提升綜合運(yùn)輸發(fā)展能力
1、各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要成立推進(jìn)綜合運(yùn)輸工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)綜合運(yùn)輸體系建設(shè)要求，結(jié)合我省路網(wǎng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，主動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門，推進(jìn)道路運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式的有效對(duì)接。
2、對(duì)“十二五”規(guī)劃實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估，重點(diǎn)推進(jìn)納入交通運(yùn)輸部“十二五”規(guī)劃的國(guó)家公路運(yùn)輸樞紐項(xiàng)目建設(shè)，突出綜合樞紐功能，力爭(zhēng)按照交通運(yùn)輸部要求時(shí)限完成各項(xiàng)工作。啟動(dòng)“十三五”規(guī)劃編制工作。
3、以蘭州中川機(jī)場(chǎng)t2航站樓建成投入使用為契機(jī)，開(kāi)通t2航站至蘭州及一小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈范圍內(nèi)周邊城市的客運(yùn)線路，在機(jī)場(chǎng)設(shè)置發(fā)車點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)公航運(yùn)輸?shù)臒o(wú)縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線機(jī)場(chǎng)推廣做出有效探索。
4、積極跟進(jìn)蘭州西客站的建成運(yùn)營(yíng)時(shí)間表，做好公鐵聯(lián)運(yùn)的外圍準(zhǔn)備工作。
�。ǘ﹥�(yōu)化服務(wù)組織，全面提升客運(yùn)服務(wù)水平
5、嚴(yán)格落實(shí)汽車客運(yùn)站源頭監(jiān)管職責(zé)，落實(shí)《汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)規(guī)范》、《汽車客運(yùn)站營(yíng)運(yùn)客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《汽車客運(yùn)站營(yíng)運(yùn)客車出站檢查工作規(guī)范》，進(jìn)一步整頓汽車客運(yùn)站秩序，規(guī)范汽車客運(yùn)站排班、報(bào)班、結(jié)算等制度，為廣大進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
6、按照交通運(yùn)輸部“三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)和《甘肅省汽車客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系（試行）》要求，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)汽車客運(yùn)站站場(chǎng)功能建設(shè)、智能化系統(tǒng)建設(shè)、安全檢查系統(tǒng)建設(shè)、形象識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)體系建設(shè)，力爭(zhēng)20xx年底前完成全省一級(jí)汽車客運(yùn)站形象識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)，2015年底前完成全省三級(jí)以上汽車客運(yùn)站形象識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)。
7、研究制定促進(jìn)道路運(yùn)輸集約化發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)，推進(jìn)客運(yùn)企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，新增客運(yùn)班線嚴(yán)格實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)期限屆滿的重點(diǎn)客運(yùn)班線按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進(jìn)客運(yùn)班線公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客運(yùn)通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開(kāi)通為契機(jī)，加快推進(jìn)高速客運(yùn)班線專業(yè)化發(fā)展。加強(qiáng)城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化進(jìn)程，提高農(nóng)村客運(yùn)班車通達(dá)率，提高已建成農(nóng)村客運(yùn)站及行政村停靠亭使用率。
9、加快旅游客運(yùn)發(fā)展，針對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線路、景區(qū)需求，積極研究和引導(dǎo)旅游客運(yùn)發(fā)展，打造休閑游、觀光游、生態(tài)游等不同層級(jí)運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)和品牌。
10、堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，建立和完善社會(huì)服務(wù)承諾制、服務(wù)質(zhì)量公示制等服務(wù)制度，不斷完善道路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，完善各種便民利民措施，促進(jìn)道路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)管理工作更加科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
11、加強(qiáng)司乘人員、站務(wù)人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)站務(wù)人員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展人性化的便民服務(wù)，自覺(jué)接受旅客和社會(huì)監(jiān)督，把各級(jí)汽車客運(yùn)站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
12、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)“事企分離”的要求，各級(jí)運(yùn)管機(jī)構(gòu)必須與其辦理的道路客運(yùn)企業(yè)徹底脫鉤。
�。ㄈ┞鋵�(shí)各項(xiàng)政策，促進(jìn)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展
13、認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，全面落實(shí)公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，明確城市人民政府管理責(zé)任主體，加強(qiáng)城市公共交通在規(guī)劃、建設(shè)、布局上的頂層設(shè)計(jì)，落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠扶持政策。
14、以宣貫《甘肅省道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》為契機(jī)，加快城市公交管理配套規(guī)范性文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定，明確城市公交管理、營(yíng)運(yùn)、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開(kāi)展城市公交企業(yè)許可、車輛審驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。
15、深入推進(jìn)“公交都市”創(chuàng)建工作，加快公交車輛更新，加強(qiáng)站場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進(jìn)公交智能化應(yīng)用，提升城市公交服務(wù)水平。蘭州市要抓好國(guó)家“公交都市”試點(diǎn)城市建設(shè)。武威市涼州區(qū)、慶陽(yáng)市西峰區(qū)要做好省級(jí)“公交都市”試點(diǎn)建設(shè)，參照國(guó)家“公交都市”試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，制定具體的省級(jí)“公交都市”試點(diǎn)創(chuàng)建方案。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)行業(yè)管理，提升出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量
16、嚴(yán)格落實(shí)省廳《關(guān)于進(jìn)一步提升出租汽車行業(yè)服務(wù)水平的工作方案》（甘交運(yùn)〔2013〕69號(hào)）精神，完善出租汽車市場(chǎng)準(zhǔn)入、退出機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范企業(yè)用工制度，理順利益分配機(jī)制，提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量。
17、組織開(kāi)展出租汽車運(yùn)營(yíng)模式試點(diǎn)，針對(duì)當(dāng)前出租客運(yùn)社會(huì)關(guān)注度高、影響廣泛、矛盾和問(wèn)題突出的現(xiàn)狀，探索新的行業(yè)管理模式。在總結(jié)敦煌市出租車發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，探索開(kāi)展以“放開(kāi)準(zhǔn)入、規(guī)范管理”為主要內(nèi)容的出租汽車管理、經(jīng)營(yíng)模式試點(diǎn)工作，破解出租汽車管理瓶頸。
18、組織開(kāi)展出租汽車服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動(dòng)，推動(dòng)出租汽車駕駛員守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車。進(jìn)一步加大出租汽車市場(chǎng)管理力度，嚴(yán)厲打擊拒載、甩客、無(wú)證經(jīng)營(yíng)以及欺行霸市等違法違規(guī)行為，建立健全投訴舉報(bào)制度，暢通投訴舉報(bào)電話，維護(hù)旅客和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。
19、建立出租汽車社會(huì)監(jiān)督員制度，定期組織社會(huì)群眾對(duì)出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行行風(fēng)評(píng)議，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。
�。ㄎ澹┘涌燹D(zhuǎn)型升級(jí)，加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)
20、推進(jìn)道路貨運(yùn)業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的合作，加快貨運(yùn)物流信息系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)我省道路貨運(yùn)業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
21、加快物流企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，引導(dǎo)中小物流企業(yè)通過(guò)聯(lián)盟或股份合作制改造等方式走運(yùn)輸專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)組織化、管理集約化、發(fā)展規(guī)�；牡缆罚鲜袌�(chǎng)資源、拓展物流網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)水平。
22、繼續(xù)抓好交通運(yùn)輸部確定的甩掛運(yùn)輸試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，確保甩掛運(yùn)輸試點(diǎn)工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。
23、選擇武威金沙物流園區(qū)等產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好、交通條件便利、與城市規(guī)劃協(xié)調(diào)、物流產(chǎn)業(yè)聚集效果明顯的物流園區(qū)，開(kāi)展現(xiàn)代物流園區(qū)試點(diǎn)建設(shè)，并總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)。
24、加大對(duì)城市配送基礎(chǔ)設(shè)施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機(jī)制，解決城市配送車輛“進(jìn)城難、停靠難、裝卸難”等現(xiàn)象，加強(qiáng)城市配送車輛標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，規(guī)范物流配送企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，推動(dòng)配送車輛便利通行，提升配送物流運(yùn)營(yíng)效率。
25、開(kāi)展汽車客運(yùn)站小件快運(yùn)（長(zhǎng)途客運(yùn)底倉(cāng)運(yùn)輸）試點(diǎn)工作，建立相關(guān)行業(yè)管理制度。
26、開(kāi)展農(nóng)村物流試點(diǎn)，研究制定道路運(yùn)輸促進(jìn)農(nóng)村物流發(fā)展的政策措施，構(gòu)建農(nóng)村物流發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，完善農(nóng)村物流服務(wù)體系，解決我省農(nóng)村物流發(fā)展滯后、物流成本高等問(wèn)題，基本滿足農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。
�。﹪�(yán)格質(zhì)量管理，提升汽車維修檢測(cè)服務(wù)水平
27、嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，對(duì)全省綜合性能檢測(cè)站和汽車維修企業(yè)進(jìn)行一次經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審查，對(duì)達(dá)不到要求的企業(yè)，限期進(jìn)行整改，整改后仍不達(dá)標(biāo)的，依法降類或退出市場(chǎng)。
28、全面開(kāi)展汽車維修服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)工程，落實(shí)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)“五公開(kāi)”和“四單一證”制度。“五公開(kāi)”制度，即公開(kāi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，公開(kāi)維修質(zhì)量保證期制度，公開(kāi)維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)零配件價(jià)格及來(lái)源，公開(kāi)企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)員和主要維修技術(shù)人員基本情況。“四單一證”制度，即凡事承擔(dān)車輛二級(jí)維護(hù)的維修企業(yè)必須實(shí)行維修前診斷檢驗(yàn)、維修過(guò)程檢驗(yàn)和竣工質(zhì)量檢驗(yàn)制度，使用維修合同、進(jìn)廠檢驗(yàn)單、過(guò)程檢驗(yàn)單、竣工檢驗(yàn)單、維修結(jié)算清單和《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》，并建立維修檔案（維修合同、“四單”、竣工出廠合格證副聯(lián)）。
29、嚴(yán)格按照“強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、定期檢測(cè)”的原則，切實(shí)加強(qiáng)車輛技術(shù)管理工作。結(jié)合本地實(shí)際，嚴(yán)格車輛二級(jí)維護(hù)企業(yè)資質(zhì)審查，采取公開(kāi)招投標(biāo)等的方式，從二類以上（含二類）汽車維修企業(yè)中選擇一批質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)高的企業(yè)從事?tīng)I(yíng)運(yùn)車輛二級(jí)維護(hù)作業(yè)。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)維修檢測(cè)單證的申領(lǐng)、發(fā)放和使用情況的監(jiān)管，嚴(yán)格申領(lǐng)發(fā)放制度，建立健全申領(lǐng)發(fā)放臺(tái)帳，嚴(yán)肅查處“只收費(fèi)、不維護(hù)、不檢測(cè)”和倒賣單證的行為。
�。ㄆ撸┘哟蠊芾砹Χ龋粩嗵岣唏{培服務(wù)水平
30、健全機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)模管控機(jī)制，按照公安部和交通運(yùn)輸部有關(guān)文件要求，嚴(yán)格控制轄區(qū)內(nèi)新增駕校審批工作。聯(lián)合公安交警部門開(kāi)展駕校綜合治理專項(xiàng)整治活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有駕校的從業(yè)資格管理，對(duì)存在場(chǎng)地設(shè)置不規(guī)范、服務(wù)運(yùn)營(yíng)不到位、惡意哄抬價(jià)格等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)格予以嚴(yán)厲打擊，對(duì)不符合從業(yè)資格條件、手續(xù)不齊全、私設(shè)分校等違法機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，堅(jiān)決予以取締。
31、開(kāi)展“優(yōu)秀教練員”評(píng)選活動(dòng)，在全省推選出100名誠(chéng)實(shí)守信、教學(xué)優(yōu)良、服務(wù)熱情的優(yōu)秀教練員；結(jié)合質(zhì)量信譽(yù)考核工作，開(kāi)展駕校專項(xiàng)清理整治活動(dòng)，推行市州駕校優(yōu)質(zhì)排行榜，評(píng)選出10家場(chǎng)地設(shè)置規(guī)范、教學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信守諾的駕校進(jìn)行全省示范性推廣。
32、嚴(yán)格機(jī)動(dòng)車駕駛教練員資格審查審核、教育培訓(xùn)、考核管理工作，著力提高教練員隊(duì)伍的教學(xué)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。結(jié)合機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)計(jì)時(shí)系統(tǒng)的實(shí)施，建立健全機(jī)動(dòng)車駕駛教練員從業(yè)資格人員信息庫(kù)。
�。ò耍┩七M(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，提升道路運(yùn)輸服務(wù)信息化水平
33、根據(jù)《交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實(shí)施方案的`通知》（交運(yùn)發(fā)〔20xx〕29號(hào)）要求，盡快將“96779”運(yùn)政熱線整合入“12328”服務(wù)監(jiān)督電話。
34、開(kāi)展運(yùn)政信息數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理工作，提高行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量，為行業(yè)統(tǒng)計(jì)分析、運(yùn)行監(jiān)測(cè)提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。加快網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)政業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)受理、信息查詢、資料下載、電子監(jiān)察等功能。
35、加快全省機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)學(xué)校計(jì)時(shí)計(jì)程管理系統(tǒng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)與公安交警部門預(yù)約考核系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。加快二級(jí)維護(hù)、檢測(cè)信息聯(lián)網(wǎng)工程建設(shè)，強(qiáng)化對(duì)車輛二級(jí)維護(hù)、檢測(cè)工作的監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)維修檢測(cè)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理。
36、加快ic卡道路運(yùn)輸電子證件發(fā)放和應(yīng)用工作，實(shí)現(xiàn)電子證件在行業(yè)管理和服務(wù)中的作用。加快推進(jìn)移動(dòng)稽查手持機(jī)的推廣應(yīng)用工作，通過(guò)信息技術(shù)手段規(guī)范行政執(zhí)法，提高執(zhí)法透明度。
37、完成全省二級(jí)以上汽車客運(yùn)站網(wǎng)絡(luò)、硬件改造工作，部署聯(lián)網(wǎng)售票軟件，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票、聯(lián)網(wǎng)售票等功能。利用聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，匯總客運(yùn)市場(chǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，提高客運(yùn)市場(chǎng)運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)能力，服務(wù)行業(yè)管理決策。通過(guò)公眾出行服務(wù)網(wǎng)站，向社會(huì)公眾提供客運(yùn)信息、網(wǎng)絡(luò)售票等服務(wù)。
38、根據(jù)交通運(yùn)輸部等3部局《道路運(yùn)輸車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理辦法相關(guān)要求》和國(guó)家交通運(yùn)輸物流公共信息平臺(tái)建設(shè)的相關(guān)要求，加快甘肅交換節(jié)點(diǎn)和基于北斗的公共物流云位置綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，搭建覆蓋全省的物流信息基礎(chǔ)交換網(wǎng)絡(luò)。
39、在各市州建設(shè)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)信息服務(wù)平臺(tái)和貨運(yùn)企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)，通過(guò)在全省12噸以上貨運(yùn)車輛和半掛車安裝車輛衛(wèi)星定位裝置和貨運(yùn)信息服務(wù)終端，有效促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務(wù)、貨物定位等服務(wù)。
�。ň牛﹪�(yán)格履行責(zé)任，加強(qiáng)平安運(yùn)輸體系創(chuàng)建
40、建立健全道路運(yùn)輸市場(chǎng)誠(chéng)信體系，落實(shí)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)與行政許可事項(xiàng)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍、車輛年度審驗(yàn)相掛鉤制度，嚴(yán)格做好道路運(yùn)輸質(zhì)量信譽(yù)考核和車輛年度審驗(yàn)工作，建立健全優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制。
41、認(rèn)真履行行業(yè)管理“三關(guān)一監(jiān)督”監(jiān)管職責(zé)，全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。進(jìn)一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專項(xiàng)整治工作力度，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，保障經(jīng)營(yíng)者、旅客和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。
42、健全運(yùn)管機(jī)構(gòu)與運(yùn)輸企業(yè)的聯(lián)系制度，并將落實(shí)情況作為各市州運(yùn)管機(jī)構(gòu)年度目標(biāo)責(zé)任考核的重要內(nèi)容。
43、深入開(kāi)展“平安運(yùn)輸”創(chuàng)建活動(dòng)和道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)達(dá)標(biāo)工作，完善運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，建立和完善安全責(zé)任獎(jiǎng)懲機(jī)制。
44、積極宣傳和推廣蘭州客運(yùn)中心站在安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上好的經(jīng)驗(yàn)和做法，帶動(dòng)全省道路運(yùn)輸企業(yè)“學(xué)、趕、比、超”，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
45、扎實(shí)做好行業(yè)社會(huì)管理綜合治理、信訪、維穩(wěn)、掃黃打非等各項(xiàng)工作，確保行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。
�。ㄊ┺D(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高運(yùn)政執(zhí)法隊(duì)伍綜合素質(zhì)
46、在全省道路運(yùn)輸運(yùn)政執(zhí)法人員中開(kāi)展以“文明執(zhí)法、滿意運(yùn)政”為主要內(nèi)容的主題實(shí)踐活動(dòng)。以宣貫《甘肅省道路運(yùn)輸條例》為契機(jī)，通過(guò)集中培訓(xùn)、比武競(jìng)賽等多種方式，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)政執(zhí)法程序、運(yùn)政執(zhí)法行為，切實(shí)轉(zhuǎn)變我省運(yùn)政執(zhí)法隊(duì)伍作風(fēng)，提高我省運(yùn)政執(zhí)法隊(duì)伍的整體素質(zhì)和執(zhí)法水平，努力打造一支“公開(kāi)透明、風(fēng)清氣正、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創(chuàng)業(yè)”的運(yùn)政執(zhí)法隊(duì)伍。
47、健全道路運(yùn)輸執(zhí)法機(jī)構(gòu)省總隊(duì)、市支隊(duì)、縣大隊(duì)三級(jí)建制，理清各自職責(zé)，探索建立與路政、公安交警等部門的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加大源頭治超和非法營(yíng)運(yùn)打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護(hù)正常的道路運(yùn)輸市場(chǎng)秩序。
48、繼續(xù)深入開(kāi)展道路運(yùn)輸行政執(zhí)法專項(xiàng)整改活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)法程序，強(qiáng)化執(zhí)法責(zé)任，統(tǒng)一執(zhí)法文書(shū)，規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查力度，加大對(duì)典型執(zhí)法案件的處理，切實(shí)解決行政執(zhí)法監(jiān)督及責(zé)任追究中“失之于寬、失之于松”的問(wèn)題。
49、推進(jìn)行政執(zhí)法廉政建設(shè)，在全省全面實(shí)行運(yùn)政執(zhí)法罰繳分離制度，進(jìn)一步規(guī)范道路運(yùn)輸非稅收入管理。
50、按照“四統(tǒng)一”和“三基三化”建設(shè)，在完成執(zhí)法標(biāo)識(shí)標(biāo)志、執(zhí)法證件、執(zhí)法服裝統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)執(zhí)法場(chǎng)所外觀改造，提升道路運(yùn)輸管理部門形象。
五、實(shí)施步驟
此次全省道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)自20xx年5月1日開(kāi)始，到20xx年12月20日結(jié)束，共分三個(gè)階段：
第一階段（5月1日—5月31日）：為宣傳啟動(dòng)階段。各市（州）運(yùn)管機(jī)構(gòu)要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)要求，組織開(kāi)展各項(xiàng)形式的宣傳活動(dòng)，積極調(diào)動(dòng)本地區(qū)道路運(yùn)輸行業(yè)干部職工的積極性，擴(kuò)大影響范圍，得到社會(huì)各界認(rèn)可。
第二階段（6月1日—10月31日）：為組織實(shí)施階段。各市（州）運(yùn)管機(jī)構(gòu)按照活動(dòng)實(shí)施方案積極組織，安排好本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，通過(guò)具體的活動(dòng)內(nèi)容著重提升道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平。省局將對(duì)各地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況進(jìn)行明查暗訪，并將結(jié)果進(jìn)行全省通報(bào)。
第三階段（11月1日—12月20日）：為總結(jié)提升階段。省局將根據(jù)活動(dòng)情況擇機(jī)召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，總結(jié)工作成績(jī)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作不足，切實(shí)提升我省道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平。12月20日前各市（州）運(yùn)管部門要將開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的工作總結(jié)上報(bào)省局。
六、保障措施
�。ㄒ唬└叨戎匾暎訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
各地要高度重視此次全省道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，制定方案措施，精心組織實(shí)施。為加強(qiáng)對(duì)此次活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，省局成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由王權(quán)局長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由相關(guān)業(yè)務(wù)副局長(zhǎng)擔(dān)任，成員由各處室負(fù)責(zé)人組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在局辦公室。各市（州）運(yùn)管局（處）也要成立相應(yīng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，各業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)抓好此項(xiàng)工作，請(qǐng)于20xx年5月20日前將本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案及領(lǐng)導(dǎo)小組名單上報(bào)省局。
（二）狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效
省局將嚴(yán)格考核，把各地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況作為各單位年終考核工作的主要內(nèi)容。各地要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，找準(zhǔn)工作的著力點(diǎn)和突破口，積極開(kāi)展試點(diǎn)示范，確�；顒�(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。同時(shí)，加快建立完善相關(guān)規(guī)章制度，推動(dòng)服務(wù)工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導(dǎo)工作貫穿于活動(dòng)始終，加強(qiáng)活動(dòng)效果的動(dòng)態(tài)跟蹤和階段性評(píng)估，定期進(jìn)行檢查評(píng)比和通報(bào)情況。省局將適時(shí)派出檢查指導(dǎo)組，對(duì)各地開(kāi)展活動(dòng)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，加快推動(dòng)道路運(yùn)輸行業(yè)向文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展。
（三）積極宣傳，營(yíng)造氛圍
各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向作用，利用報(bào)紙雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體大力宣傳開(kāi)展道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的工作舉措和亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，要加強(qiáng)信息報(bào)送工作，每月將開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況以政務(wù)信息形式上報(bào)省局（報(bào)送郵箱：），活動(dòng)辦公室將做好信息的收集統(tǒng)計(jì)工作，并作為服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核的內(nèi)容之一。各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要組織道路運(yùn)輸企業(yè)積極開(kāi)展形式多樣、生動(dòng)活潑的群眾性優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng)建活動(dòng)和職業(yè)技能競(jìng)賽，發(fā)揮文明服務(wù)窗口的示范作用，樹(shù)立先進(jìn)典型，形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣，形成良好的輿論氛圍。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 2
一、食堂服務(wù)質(zhì)量的重要性
食堂作為一個(gè)單位的員工食品來(lái)源之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到員工們的身體健康、工作效率等多個(gè)方面。另外，優(yōu)質(zhì)的食堂服務(wù)還能提高員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，提高食堂服務(wù)質(zhì)量是企事業(yè)單位和公共機(jī)構(gòu)必須重視的事項(xiàng)。
二、現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
雖然很多企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)都在重視自己的食堂服務(wù)質(zhì)量，但由于各種因素，食堂服務(wù)質(zhì)量普遍存在較多的問(wèn)題，如下：
�。�1）食品質(zhì)量問(wèn)題：食品的制作、擺放和儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)中容易引起食品安全問(wèn)題；
（2）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：食堂服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度、言詞等方面容易造成不良影響；
�。�3）環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題：食堂的環(huán)境衛(wèi)生不僅會(huì)影響員工的食欲，還容易引起疾病傳播；
（4）菜品選擇問(wèn)題：食堂的菜品選擇不夠合理和健康，容易引起員工的飲食失衡，影響身體健康；
（5）效率問(wèn)題：食堂服務(wù)速度緩慢，長(zhǎng)時(shí)間等待帶來(lái)的'心理壓力和身體疲勞等不良影響顯著。
三、提升方案
在提升食堂服務(wù)質(zhì)量方面，我們應(yīng)該采取以下措施：
�。�1）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平：食堂服務(wù)員應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)態(tài)度和技能，更好地服務(wù)于員工；
（2）加強(qiáng)食堂管理，提高食品質(zhì)量：加強(qiáng)食堂的管理，嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制作、儲(chǔ)存和銷售，保障員工飲食安全；
�。�3）增強(qiáng)食堂的衛(wèi)生管理：食堂的衛(wèi)生管理應(yīng)該更加嚴(yán)格，及時(shí)消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生；
（4）科學(xué)制定菜品選擇：制定科學(xué)合理的菜肴搭配，更加注意健康食品的提供；
�。�5）提高食堂服務(wù)的效率：采用新技術(shù)、新設(shè)備，提高食堂服務(wù)的速度和效率，降低員工的等待時(shí)間。
總之，提升食堂服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企事業(yè)單位和公共機(jī)構(gòu)意義重大。對(duì)于那些在服務(wù)質(zhì)量上表現(xiàn)較差的食堂單位，應(yīng)該及時(shí)找到問(wèn)題的癥結(jié)，采取相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)措施，盡快改善現(xiàn)狀，減少對(duì)健康及工作的不良影響，同時(shí)整合資源，逐步提升管理和服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)提高員工的整體滿意度。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 3
為進(jìn)一步深化我縣殯葬改革，促進(jìn)殯葬事業(yè)健康有序發(fā)展，更好地滿足人民群眾對(duì)殯葬服務(wù)的需求，根據(jù)民政部等16部委《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)〉的通知》（民發(fā)〔20xx〕5號(hào)）、《廣西壯族自治區(qū)人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)全區(qū)殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（桂政發(fā)〔20xx〕36號(hào)）和《欽州市人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)全市殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展實(shí)施方案的通知》（欽政發(fā)〔20xx〕8號(hào)）精神，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹(shù)立新發(fā)展理念，按照政府主導(dǎo)和社會(huì)參與、統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合治理、文明節(jié)儉和保護(hù)環(huán)境、公平可及和群眾受益、深化改革和移風(fēng)易俗等基本原則，以深化殯葬改革為抓手，以滿足人民群眾殯葬需求為導(dǎo)向，以提升殯葬服務(wù)能力和水平為保障，以創(chuàng)新殯葬管理體制機(jī)制為動(dòng)力，整合資源、規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)我縣殯葬改革和殯葬事業(yè)發(fā)展，促進(jìn)精神文明和生態(tài)文明建設(shè)，增進(jìn)人民福祉。
二、總體目標(biāo)
圍繞建設(shè)惠民、綠色、文明殯葬和持續(xù)深化改革發(fā)展，建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)作、社會(huì)參與、法治保障的工作格局；加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)，惠民殯葬和節(jié)地生態(tài)安葬獎(jiǎng)補(bǔ)制度更加完善，覆蓋城鎮(zhèn)居民的殯葬公共服務(wù)體系基本建立;骨灰撒海、骨灰寄存、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等公益性節(jié)地生態(tài)安葬設(shè)施覆蓋到鎮(zhèn)、村，節(jié)地生態(tài)安葬率逐年提高，喪葬陋習(xí)和散埋亂葬問(wèn)題得到有效遏制，文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬新風(fēng)尚逐步形成。到20xx年，縣殯儀館設(shè)施設(shè)備進(jìn)一步完善，全縣遺體火化率達(dá)到乃至超過(guò)全市平均水平;至少建成1家縣級(jí)公益性公墓;鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。
三、主要任務(wù)
（一）深化殯葬事業(yè)改革。
1.持續(xù)深化殯葬改革�？h本級(jí)和各鎮(zhèn)（街道）要落實(shí)屬地管理責(zé)任，建立健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)作、社會(huì)參與、法治保障的工作體系，明確職責(zé)分工，完善政策措施，加強(qiáng)目標(biāo)考核，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)�？h本級(jí)和各鎮(zhèn)（街道）要建立健全相應(yīng)的深化殯葬改革工作機(jī)制，做好上下銜接、統(tǒng)籌謀劃、資金保障和督促落實(shí)等工作。工作機(jī)制辦公室設(shè)在縣民政局和各鎮(zhèn)（街道）民政辦公室，工作機(jī)制辦公室要發(fā)揮好牽頭作用，與各有關(guān)部門完善協(xié)作機(jī)制，通過(guò)召開(kāi)專題會(huì)、通報(bào)工作情況、聯(lián)合督查執(zhí)法等方式，有效解決殯葬領(lǐng)域重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，形成推動(dòng)殯葬改革發(fā)展的合力。遇有重大情況，及時(shí)向縣人民政府報(bào)告。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣委組織部、縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局）、縣文明辦，縣人民法院，縣總工會(huì)、團(tuán)縣委、縣婦聯(lián)，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣財(cái)政局、縣人力資源社會(huì)保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）。排第一位的為牽頭單位，下同〕
2.完善殯葬領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法體系。建立健全殯葬領(lǐng)域監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法和綜合執(zhí)法機(jī)制，明確各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）和各相關(guān)部門在殯葬設(shè)施建設(shè)、遺體處置和運(yùn)輸、喪葬用品生產(chǎn)銷售、服務(wù)收費(fèi)以及喪事辦理、墓地修建、宗教場(chǎng)所殯葬活動(dòng)、喪葬風(fēng)俗等監(jiān)管執(zhí)法方面的職責(zé)分工。聯(lián)合公安、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管等部門加大對(duì)殯葬事務(wù)的綜合執(zhí)法力度，規(guī)范行政執(zhí)法程序，形成監(jiān)管執(zhí)法合力，為促進(jìn)殯葬管理法制化提供重要保障�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣文明辦，縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣人力資源社會(huì)保障局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣交通運(yùn)輸局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
3.深入推進(jìn)火葬土葬改革。擴(kuò)大火葬區(qū)范圍，原則上人口稠密、耕地較少、交通方便的區(qū)域都要納入火葬區(qū)范圍。通過(guò)完善設(shè)施、獎(jiǎng)勵(lì)扶持、宣傳引導(dǎo)、強(qiáng)化監(jiān)管、綜合執(zhí)法等措施，鞏固和提高火葬區(qū)遺體火化率。對(duì)火葬區(qū)違規(guī)土葬現(xiàn)象做到疏堵結(jié)合，依法治理。加大土葬區(qū)改革的監(jiān)管力度，規(guī)劃土葬區(qū)集中安葬區(qū)域，按照規(guī)劃引導(dǎo)群眾實(shí)行集中安葬，倡導(dǎo)遺體深埋、不留墳頭或以樹(shù)代碑，推動(dòng)建立土葬區(qū)遺體火化激勵(lì)機(jī)制。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣文明辦，縣人力資源社會(huì)保障局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
4.積極推行節(jié)地生態(tài)安葬。積極推行不占或少占土地、少耗資源、少使用不可降解材料的節(jié)地生態(tài)安葬方式，積極宣傳和因地制宜推廣骨灰撒海、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等葬式葬法。加大對(duì)生態(tài)式、園林式、花園式經(jīng)營(yíng)性公墓建設(shè)的指導(dǎo)力度，依法對(duì)殯葬設(shè)施公益性墓區(qū)配建和綠化達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行監(jiān)管。貫徹落實(shí)自治區(qū)和欽州市節(jié)地生態(tài)安葬獎(jiǎng)補(bǔ)政策，將節(jié)地生態(tài)安葬獎(jiǎng)補(bǔ)資金納入財(cái)政預(yù)算，加大獎(jiǎng)補(bǔ)力度。探索提高骨灰撒海、花壇葬、樹(shù)葬、草坪葬、深埋等不保留骨灰的生態(tài)安葬獎(jiǎng)補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)鄉(xiāng)村生態(tài)安葬設(shè)施建設(shè)，助力鄉(xiāng)村振興建設(shè)。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣財(cái)政局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
5.積極推進(jìn)殯葬移風(fēng)易俗。深化喪葬習(xí)俗改革，把殯葬移風(fēng)易俗納入文明城市、文明村鎮(zhèn)創(chuàng)建和鄉(xiāng)村振興考核范圍以及全民科學(xué)素質(zhì)提升行動(dòng)計(jì)劃，加快營(yíng)造文明新風(fēng)尚。加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，以殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)、城鄉(xiāng)社區(qū)等為重要宣傳平臺(tái)，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體作用和新媒體傳播優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持清明節(jié)、中元節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等重要節(jié)點(diǎn)集中宣傳與日常引導(dǎo)結(jié)合，通過(guò)進(jìn)鎮(zhèn)村(社區(qū))、進(jìn)單位，深入宣傳殯葬政策法規(guī)，引導(dǎo)群眾樹(shù)立厚養(yǎng)薄葬觀念。推進(jìn)臨終關(guān)懷服務(wù)體系建設(shè)，支持和鼓勵(lì)醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展臨終關(guān)懷服務(wù)，堅(jiān)決抵制漠視生命、封建迷信等陳規(guī)陋習(xí)，維護(hù)臨終生命的安寧與尊嚴(yán)。充分發(fā)揮村（居）委會(huì)和紅白理事會(huì)、老年人協(xié)會(huì)等基層組織作用，把治喪規(guī)范納入村規(guī)民約、村民自治章程，推進(jìn)村（社區(qū))紅白事服務(wù)中心試點(diǎn)建設(shè)工作。著力培育現(xiàn)代殯葬新理念新風(fēng)尚，大力倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)祭掃、鮮花祭掃、植樹(shù)緬懷等文明低碳祭掃方式，培育和推廣文明節(jié)儉、綠色環(huán)保的殯葬禮儀�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣文明辦，縣總工會(huì)、團(tuán)縣委、縣婦聯(lián)，縣公安局、縣文化廣電體育旅游局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
6.健全完善殯葬服務(wù)普惠制度。貫徹落實(shí)《欽州市免除居民基本殯葬服務(wù)費(fèi)用實(shí)施辦法》、《靈山縣免除居民基本殯葬服務(wù)費(fèi)用實(shí)施辦法》，不斷完善基本殯葬服務(wù)制度。堅(jiān)持基本殯葬服務(wù)的公益性，強(qiáng)化政府責(zé)任和投入，加強(qiáng)基本殯葬服務(wù)收費(fèi)管理。對(duì)承擔(dān)基本殯葬服務(wù)職能的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)，落實(shí)稅費(fèi)減免配套優(yōu)惠政策，確保其更好地提供基本殯葬服務(wù)。（責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財(cái)政局、縣稅務(wù)局）
7.發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。貫徹落實(shí)《中共廣西壯族自治區(qū)委員會(huì)辦公廳廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于黨員干部帶頭推動(dòng)殯葬改革的實(shí)施意見(jiàn)》(桂辦發(fā)〔20xx〕13號(hào))、《中共欽州市委員會(huì)辦公室欽州市人民政府辦公室關(guān)于黨員干部帶頭推動(dòng)殯葬改革的實(shí)施意見(jiàn)》(欽辦發(fā)〔20xx〕23號(hào)）精神，黨員干部要帶頭開(kāi)展文明節(jié)儉辦喪事、火葬和生態(tài)安葬，帶動(dòng)廣大群眾文明低碳祭掃、宣傳倡導(dǎo)殯葬改革。倡導(dǎo)職工厚養(yǎng)薄葬、喪事從簡(jiǎn)、文明治喪。對(duì)黨員干部存在違規(guī)土葬、散埋亂葬、超標(biāo)準(zhǔn)建墓立碑以及其他違紀(jì)違法行為的，要依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。〔責(zé)任單位：縣民政局，縣紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)，縣委組織部，縣文明辦，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
（二）加快殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。
8.統(tǒng)籌規(guī)劃布局殯葬服務(wù)設(shè)施。立足經(jīng)濟(jì)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和群眾殯葬服務(wù)需求，將殯葬事業(yè)發(fā)展納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，在國(guó)土空間規(guī)劃、控制性詳細(xì)規(guī)劃和“多規(guī)合一”實(shí)用性村莊規(guī)劃的指導(dǎo)和約束下，規(guī)范殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)和配置標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)籌規(guī)劃布局好轄區(qū)內(nèi)公益性公墓（骨灰堂）、經(jīng)營(yíng)性公墓等設(shè)施，明確每個(gè)殯葬項(xiàng)目占地面積、建筑規(guī)模、投入資金，分類、分年度、分步驟推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。嚴(yán)格依照規(guī)劃審批殯葬項(xiàng)目，做好殯葬項(xiàng)目引起的矛盾糾紛防范化解工作，確保殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)有序推進(jìn)�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
9.加快推進(jìn)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。實(shí)施殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)三年行動(dòng)，整合資源，集中力量，明確時(shí)間，攻堅(jiān)克難，補(bǔ)齊殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)短板，加快推進(jìn)縣殯儀館升級(jí)改造和公益性公墓項(xiàng)目建設(shè)。推進(jìn)原有殯葬服務(wù)設(shè)備設(shè)施升級(jí)改造，不斷提升殯葬服務(wù)能力和水平。20xx年12月底前，加快推進(jìn)我縣殯儀館改擴(kuò)建項(xiàng)目，完成縣殯儀館業(yè)務(wù)樓建設(shè)。20xx年12月底前，建成1家以上公益性公墓；統(tǒng)籌加大鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）項(xiàng)目建設(shè)力度，在農(nóng)村公益性公墓建設(shè)試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)用3年時(shí)間，鎮(zhèn)、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財(cái)政局、縣自然資源局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
10.加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)管理。依法加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施規(guī)劃建設(shè)管理，保障納入規(guī)劃的殯葬服務(wù)設(shè)施的用地需求，在符合國(guó)土空間規(guī)劃的前提下，在年度計(jì)劃中優(yōu)先安排新建殯葬項(xiàng)目用地。對(duì)于節(jié)約集約用地的殯葬項(xiàng)目，在用地取得、供地方式、土地價(jià)格等方面加快建立激勵(lì)機(jī)制。條件成熟的殯葬項(xiàng)目可同步開(kāi)展項(xiàng)目規(guī)劃選址、用地預(yù)審、環(huán)境評(píng)價(jià)、節(jié)能評(píng)估、可行性研究等前期工作，加快殯葬項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、靈山生態(tài)環(huán)境局、縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣林業(yè)局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
11.加強(qiáng)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)資金籌措。按照財(cái)政事權(quán)支出責(zé)任劃分原則，殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目所需資金通過(guò)本級(jí)財(cái)政補(bǔ)助、申報(bào)地方政府專項(xiàng)債券、爭(zhēng)取中央預(yù)算內(nèi)投資、自治區(qū)補(bǔ)助資金以及引入社會(huì)資本投資等方式多渠道籌措解決。可結(jié)合實(shí)際需要，統(tǒng)籌自治區(qū)下達(dá)的福彩公益金用于殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。(責(zé)任單位：縣民政局、縣財(cái)政局、縣發(fā)展改革局）
12.鼓勵(lì)引導(dǎo)社會(huì)力量參與殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。殯儀館建設(shè)應(yīng)由政府主導(dǎo)。公墓及其他殯葬服務(wù)設(shè)施可鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資本參與投資建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理。研究制定適合本地的引導(dǎo)社會(huì)力量參與殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)的政策，可向社會(huì)資本投資的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買基本殯葬服務(wù)。對(duì)已建成的殯儀館、公益性公墓（骨灰堂），在確保其公益屬性的前提下，可采取“公建民營(yíng)”方式，積極引導(dǎo)社會(huì)力量參與運(yùn)營(yíng)管理，以滿足群眾的基本殯葬服務(wù)需求�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財(cái)政局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄈ┘訌�(qiáng)殯葬服務(wù)規(guī)范管理。
13.推進(jìn)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)管辦分離改革。理順政府與市場(chǎng)的關(guān)系，縣級(jí)殯葬管理服務(wù)機(jī)構(gòu)要按照政事分開(kāi)、管辦分離原則，殯葬管理所與殯儀館分設(shè)。強(qiáng)化殯葬服務(wù)事業(yè)單位的公益屬性，進(jìn)一步落實(shí)法人自主權(quán)，規(guī)范內(nèi)部管理，激發(fā)發(fā)展活力。健全完善殯葬服務(wù)單位員工聘用管理制度、職工工資待遇及職業(yè)能力建設(shè)考核聘用機(jī)制，加強(qiáng)殯葬行業(yè)職工隊(duì)伍建設(shè)。(責(zé)任單位：縣民政局，縣委編辦，縣人力資源社會(huì)保障局）
14.豐富和完善殯葬服務(wù)供給。堅(jiān)持以公益性為主體、營(yíng)利性為補(bǔ)充、節(jié)地生態(tài)安葬為導(dǎo)向的殯葬服務(wù)供給方式，在保障和改善基本殯葬服務(wù)的同時(shí)，推動(dòng)殯葬服務(wù)供給主體和供給方式多元化。堅(jiān)持殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)提供基本殯葬服務(wù)的主導(dǎo)地位，改革體制機(jī)制，改善服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善管理制度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)力量有序參與提供基本殯葬服務(wù)�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財(cái)政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
15.規(guī)范社會(huì)資本參與殯葬服務(wù)。完善市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則，對(duì)于公辦殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)與社會(huì)資本合作的，要堅(jiān)持公共利益優(yōu)先的.原則，充分做好評(píng)估論證，審慎確定合作模式，促進(jìn)創(chuàng)新和公平競(jìng)爭(zhēng)，確保提升運(yùn)營(yíng)效率和改善基本殯葬服務(wù)供給；強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保合作期間國(guó)有資產(chǎn)不流失、公益屬性不改變、服務(wù)水平有提高。對(duì)項(xiàng)目收入不能覆蓋成本和收益，而社會(huì)效益較好的合作項(xiàng)目，可給予適當(dāng)補(bǔ)助。對(duì)服務(wù)管理不規(guī)范、嚴(yán)重偏離公益方向、公眾滿意度差的合作方，要建立違約賠償和退出機(jī)制，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管。〔責(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣財(cái)政局、各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
16.加快殯葬服務(wù)信息化建設(shè)。配合上級(jí)民政部門加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”建設(shè)，將殯葬服務(wù)信息化建設(shè)納入“數(shù)字欽州”建設(shè)和全區(qū)一體化的殯葬管理服務(wù)信息平臺(tái)，提升殯葬大數(shù)據(jù)治理能力。20xx年全縣殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)要基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理信息化，各級(jí)殯葬管理服務(wù)信息平臺(tái)依托自治區(qū)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)部門之間死亡人口信息交換共享互聯(lián)互通，全縣逐步形成縱向貫通、橫向互聯(lián)、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的殯葬信息化發(fā)展格局。開(kāi)展“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”綜合監(jiān)管，利用信息化手段加強(qiáng)對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣人力資源社會(huì)保障局、縣衛(wèi)生健康局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
17.加強(qiáng)殯葬服務(wù)的行業(yè)監(jiān)管和行風(fēng)建設(shè)。加強(qiáng)對(duì)殯葬服務(wù)定價(jià)行為的規(guī)范指導(dǎo)，合理制定殯葬服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)行收費(fèi)公示和明碼標(biāo)價(jià)制度。加強(qiáng)對(duì)開(kāi)具死亡證明的監(jiān)督管理。加強(qiáng)對(duì)遺體處置和相關(guān)證件的監(jiān)管，避免接收來(lái)源不明遺體、輕率或錯(cuò)誤火化遺體。加強(qiáng)殯葬用品市場(chǎng)、社會(huì)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)、殯葬服務(wù)中介機(jī)構(gòu)及相關(guān)從業(yè)人員的管理，不斷規(guī)范殯葬服務(wù)行為。按照“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的要求，持續(xù)深入開(kāi)展殯葬行風(fēng)建設(shè)。堅(jiān)決整治利用殯葬行業(yè)特殊性損害群眾利益的突出問(wèn)題，堅(jiān)決整治殯葬服務(wù)違法違規(guī)行為。對(duì)有令不行、有禁不止、頂風(fēng)違紀(jì)的要嚴(yán)肅查處，列入誠(chéng)信黑名單，向社會(huì)公示�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣發(fā)展改革局、縣公安局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)殯葬領(lǐng)域突出問(wèn)題整治
18.整治散埋亂葬和違法違規(guī)私建墓地等突出問(wèn)題。加大對(duì)超標(biāo)準(zhǔn)墓、“住宅式”墓地、豪華硬化大墓等違法違規(guī)建設(shè)經(jīng)營(yíng)安葬（放）設(shè)施的整治力度，查處和糾正違法占地建設(shè)骨灰安葬設(shè)施、違法占用耕地林地建墳等行為。加大對(duì)鐵路、公路主干道、河道沿線和城鎮(zhèn)建成（規(guī)劃）區(qū)、各級(jí)各類自然保護(hù)地、文物保護(hù)區(qū)、飲用水水源保護(hù)區(qū)、農(nóng)田保護(hù)區(qū)等地區(qū)散埋亂葬墳?zāi)拐瘟Χ龋龑?dǎo)現(xiàn)有散葬墳?zāi)惯w入公益性公墓（骨灰堂）集中安葬。加大對(duì)違法安葬行為案件強(qiáng)制執(zhí)行力度，規(guī)范治理違法安葬等行政訴訟案件的應(yīng)訴工作�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣人民法院，縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣文化廣電體育旅游局、縣林業(yè)局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
19.整治公墓建設(shè)運(yùn)營(yíng)中的違規(guī)違法行為。加強(qiáng)對(duì)公墓的依法管理，重點(diǎn)強(qiáng)化日常管理。經(jīng)營(yíng)性公墓要嚴(yán)格控制墓穴、墓位占地面積和墓碑高度，應(yīng)當(dāng)配建一定比例的節(jié)地生態(tài)墓區(qū)，不斷提高節(jié)地生態(tài)安葬率。對(duì)未經(jīng)批準(zhǔn)建設(shè)的公墓要堅(jiān)決依法予以取締，對(duì)違規(guī)改擴(kuò)建的要予以糾正，禁止超規(guī)定面積建造墓穴、墓位，禁止非法出售（租）、轉(zhuǎn)讓（租）墓葬用地或骨灰存放格位，禁止村級(jí)公益性公墓違規(guī)對(duì)外銷售。要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)性墓地經(jīng)營(yíng)者定價(jià)行為的指導(dǎo)規(guī)范，對(duì)價(jià)格明顯偏高的，要依法進(jìn)行監(jiān)督管理。查處借宗教名義違規(guī)建設(shè)和經(jīng)營(yíng)骨灰存放設(shè)施或開(kāi)展相關(guān)經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)等行為�！藏�(zé)任單位：縣民政局，縣委統(tǒng)戰(zhàn)部（縣民宗局），縣發(fā)展改革局、縣自然資源局、縣林業(yè)局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
20.整治喪事服務(wù)中的違法違規(guī)行為。嚴(yán)肅查處殯葬服務(wù)亂收費(fèi)、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、制造銷售封建迷信殯葬用品和不符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的殯葬設(shè)備等違法經(jīng)營(yíng)行為。依法制止和查處喪事活動(dòng)中違反治安管理行為。嚴(yán)厲查處虛開(kāi)、倒賣火化證明和死亡證明等違法違規(guī)行為；嚴(yán)禁在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)開(kāi)展?fàn)I利性殯儀服務(wù)；嚴(yán)禁殯儀館之外的車輛收殮運(yùn)送遺體；嚴(yán)禁在道路、廣場(chǎng)、住宅區(qū)等違規(guī)占道搭設(shè)靈棚，嚴(yán)禁沿街焚燒封建迷信冥品等不文明治喪祭祀行為；嚴(yán)禁在治喪活動(dòng)中舉辦淫穢色情低俗演出�！藏�(zé)任單位：縣民政局、縣公安局、縣交通運(yùn)輸局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣城管執(zhí)法局，各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）〕
四、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。殯葬工作涉及主體廣泛、領(lǐng)域多元，是復(fù)雜艱巨的系統(tǒng)工程，要在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)屬地管理的主體責(zé)任，高位推進(jìn)，形成相關(guān)部門共建、共治、共享的殯葬治理格局�？h本級(jí)成立靈山縣深化殯葬改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)全縣深化殯葬改革工作。各鎮(zhèn)（街道）要及時(shí)成立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，研究制定具體實(shí)施方案，確保轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)任務(wù)有序落實(shí)。各相關(guān)部門要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，按照職責(zé)分工，研究制定具體政策措施，推動(dòng)工作任務(wù)落實(shí)。
�。ǘ┘訌�(qiáng)監(jiān)督考核。加強(qiáng)檢查評(píng)估，對(duì)殯葬改革各項(xiàng)政策措施落實(shí)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，要及時(shí)跟蹤分析，并督促整改。強(qiáng)化“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”和事中事后監(jiān)管，建立健全部門聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，避免多頭執(zhí)法、重復(fù)檢查。運(yùn)用信息化手段加強(qiáng)對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)管，提高監(jiān)管效率。建立健全以群眾滿意度為導(dǎo)向的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)考核評(píng)估指標(biāo)體系，把社會(huì)評(píng)價(jià)作為檢查考核的重要內(nèi)容，考核結(jié)果作為政府購(gòu)買服務(wù)和安排財(cái)政資金的重要依據(jù)，建立激勵(lì)約束機(jī)制。發(fā)揮績(jī)效考核的“指揮棒”作用，把火化率、節(jié)地生態(tài)安葬率、公益性安葬設(shè)施覆蓋率等重要指標(biāo)納入對(duì)各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）績(jī)效考核目標(biāo)范圍。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)探索創(chuàng)新。要發(fā)揚(yáng)基層首創(chuàng)精神，鼓勵(lì)各鎮(zhèn)（街道）圍繞殯葬領(lǐng)域體制機(jī)制、公共投入、監(jiān)管執(zhí)法、信息化建設(shè)等重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積極探索解決對(duì)策，有效破解改革發(fā)展難題。縣民政局要組織開(kāi)展全縣殯葬綜合改革試點(diǎn)調(diào)研工作，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，研究解決改革中出現(xiàn)的問(wèn)題。加強(qiáng)對(duì)相對(duì)成熟試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的推廣應(yīng)用，形成試點(diǎn)先行、重點(diǎn)突破、以點(diǎn)帶面的良好態(tài)勢(shì)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 4
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力，樹(shù)立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。
二、工作目標(biāo)
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。
（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。
（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營(yíng)業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
�。�5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。
�。�6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
�。�1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開(kāi)門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
（3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
�。ǘ⿵�(qiáng)化營(yíng)銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
目的：通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
�。�1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的'管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
�。�4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
�。�2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
�。�3）每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
�。�1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
�。�2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。
�。�3）開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
�。�4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
�。ㄎ澹⿵�(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
�。�1）微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
（2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
�。�3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
�。⿵�(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。
目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
�。�2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
�。�3）持續(xù)開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎(jiǎng)懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。
�。ㄈ┓乾F(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策
在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾暎訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。
�。ǘ┚牟渴�，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣�，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 5
為認(rèn)真貫徹落實(shí)民政部等16部門《關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（民發(fā)〔20xx〕5號(hào)），進(jìn)一步深化殯葬改革，切實(shí)減輕本市居民喪葬負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)基本殯葬服務(wù)普惠性、均等化，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞建設(shè)惠民、綠色、文明殯葬的發(fā)展目標(biāo)，突出殯葬事業(yè)公益屬性，有效落實(shí)惠民殯葬政策，切實(shí)減輕群眾喪葬負(fù)擔(dān)，補(bǔ)齊殯葬公共服務(wù)短板，以點(diǎn)帶面推動(dòng)殯葬事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
二、基本原則
（一）�；�。堅(jiān)持基本殯葬服務(wù)公益屬性，履行民政部門兜底保障職責(zé)，著力滿足我市城鄉(xiāng)居民基本殯葬需求，維護(hù)人民群眾基本喪葬權(quán)益，真正實(shí)現(xiàn)“逝有所安”。
（二）全覆蓋。建立健全基本殯葬服務(wù)制度，完善基本殯葬服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)基本殯葬服務(wù)的普惠性、均等化，確保人人享有公益性基本殯葬服務(wù)。
（三）可持續(xù)。持續(xù)推進(jìn)惠民殯葬制度建設(shè)，完善基本殯葬服務(wù)清單，提升基本殯葬服務(wù)水平，落實(shí)政府責(zé)任，強(qiáng)化財(cái)政投入，保障基本殯葬減免政策長(zhǎng)效落實(shí)。
三、減免范圍
（一）下列生前具有沈陽(yáng)市戶籍并按照規(guī)定火化的逝者，為基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免對(duì)象：
1.全額減免對(duì)象
�。�1）生前未參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的逝者；
�。�2）生前為城鄉(xiāng)低保對(duì)象、特困人員或孤兒（含事實(shí)無(wú)人撫養(yǎng)兒童）的逝者；
�。�3）生前為計(jì)劃生育特殊家庭扶助對(duì)象或享受國(guó)家定期撫恤補(bǔ)助優(yōu)撫對(duì)象的逝者；
（4）見(jiàn)義勇為犧牲人員（遺體）捐獻(xiàn)者；
�。�5）查實(shí)不了身源的無(wú)主（名）遺體。
2.差額減免對(duì)象
生前參加城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)并按相應(yīng)政策領(lǐng)取喪葬補(bǔ)助費(fèi)用的逝者。
可以其他方式獲取喪葬補(bǔ)助費(fèi)用的，不列入減免范圍。
四、減免項(xiàng)目及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)
1.遺體接運(yùn)費(fèi)：400元/具（縣級(jí)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)300元/具）；
2.遺體冷藏費(fèi)：105元/3天；
3.遺體火化費(fèi)：740元/具；
4.骨灰寄存費(fèi)：600元/5年；
5.紙棺費(fèi)：120元；
6.骨灰盒費(fèi)：100元。
全額減免最高金額2000元/具（遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫(kù)縣為1965元/具），為上述六項(xiàng)基本殯葬服務(wù)費(fèi)用之和。
差額減免最高金額1546元/具（遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫(kù)縣為1446元/具），為全額減免對(duì)象最高減免金額扣除城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)喪葬補(bǔ)助費(fèi)用的差額所得。
減免費(fèi)用依據(jù)價(jià)格及基本養(yǎng)老保險(xiǎn)政策變化實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
五、辦理程序
�。ㄒ唬┥暾�(qǐng)。由喪事承辦人到辦理遺體火化的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)并填寫(xiě)《沈陽(yáng)市基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《申請(qǐng)表》），同時(shí)提交喪事承辦人身份證原件及復(fù)印件，逝者身份證、戶口簿、死亡證明原件、復(fù)印件及其他相關(guān)材料。
�。ǘ⿲徍�。由殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)《申請(qǐng)表》內(nèi)容及所提供的證明材料進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)，登錄沈陽(yáng)市智慧殯葬平臺(tái)對(duì)逝者生前戶籍、參保情況、低保及特困信息進(jìn)行查詢，確定是否符合減免條件。
�。ㄈp免。對(duì)于符合減免條件的，由殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)直接減免相應(yīng)費(fèi)用；對(duì)于不符合減免條件的，由殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)場(chǎng)告知；對(duì)于因證件不全或?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)減免資格核驗(yàn)結(jié)果有異議的，由喪事承辦人先行支付相應(yīng)費(fèi)用，在15個(gè)工作日內(nèi)提供相關(guān)證明材料，經(jīng)審核通過(guò)后辦理退費(fèi)。
六、資金保障及補(bǔ)助方式
�。ㄒ唬┵Y金保障。遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫(kù)縣戶籍逝者的減免費(fèi)用政策期內(nèi)由市財(cái)政統(tǒng)籌保障，其他各地區(qū)戶籍逝者的減免費(fèi)用由本區(qū)財(cái)政保障。無(wú)（名）主遺體的減免費(fèi)用由遺體發(fā)現(xiàn)地區(qū)財(cái)政保障。
（二）預(yù)算安排。各殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)于每年第四季度，根據(jù)本年度火化人數(shù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)算下一年度減免基本殯葬費(fèi)用所需經(jīng)費(fèi)，經(jīng)民政部門審核后報(bào)財(cái)政部門納入年度財(cái)政預(yù)算。其中，遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫(kù)縣殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)算金額，由本地區(qū)民政部門初審，經(jīng)市民政局審核后報(bào)市財(cái)政局；市回龍崗殯葬服務(wù)中心預(yù)算金額，按屬地原則經(jīng)和平區(qū)、沈河區(qū)、皇姑區(qū)、大東區(qū)、鐵西區(qū)民政部門審核后報(bào)本地區(qū)財(cái)政部門；其他各地區(qū)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)算金額，由本地區(qū)民政部門審核后報(bào)本地區(qū)財(cái)政部門。
�。ㄈ┵Y金撥付。各殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)每季度末通過(guò)沈陽(yáng)市智慧殯葬平臺(tái)，匯總基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免數(shù)據(jù)，生成《沈陽(yáng)市基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免資金經(jīng)費(fèi)結(jié)算表》報(bào)市民政部門，由市民政部門按照逝者戶籍將減免數(shù)據(jù)分發(fā)至各地區(qū)民政部門。各地區(qū)民政部門對(duì)減免數(shù)據(jù)審核后，報(bào)本地區(qū)財(cái)政部門核定并撥付資金至各殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)。市財(cái)政按照預(yù)撥、清算方式對(duì)遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫(kù)縣的減免費(fèi)用給予全額補(bǔ)助。
七、相關(guān)要求
（一）基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免應(yīng)在最高限額內(nèi)，按實(shí)際發(fā)生項(xiàng)目、發(fā)生金額予以減免。對(duì)未發(fā)生的減免項(xiàng)目，視為自動(dòng)放棄，不返現(xiàn)、不折現(xiàn)；金額達(dá)到或超出減免標(biāo)準(zhǔn)的，差額部分由喪事承辦人自行承擔(dān)。
�。ǘ┻z體接運(yùn)必須使用正規(guī)遺體運(yùn)輸車輛。
�。ㄈp免對(duì)象在沈陽(yáng)市以外死亡并就地辦理喪事的，喪事承辦人應(yīng)于3個(gè)月內(nèi)，持火化地殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的遺體火化證明、制式發(fā)票原件及復(fù)印件，到逝者戶籍所在地殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理報(bào)銷手續(xù)（減免對(duì)象為皇姑區(qū)、鐵西區(qū)、和平區(qū)、沈河區(qū)、大東區(qū)戶籍的，報(bào)銷手續(xù)需到市回龍崗殯葬服務(wù)中心辦理）。在沈陽(yáng)市死亡但到市外殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)火化遺體的`減免對(duì)象，不予減免費(fèi)用。市外火化地與我市基本殯葬服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，火化地標(biāo)準(zhǔn)高于我市標(biāo)準(zhǔn)的，按我市標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷；火化地標(biāo)準(zhǔn)低于我市標(biāo)準(zhǔn)的，實(shí)報(bào)實(shí)銷。
�。ㄋ模﹩适鲁修k人應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)證明材料，如有冒領(lǐng)、騙領(lǐng)等行為，由相關(guān)部門依法追回，涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
�。ㄎ澹└鳉浽岱⻊�(wù)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)減免對(duì)象資格審核和管理，切實(shí)做好人員身份信息核實(shí)和檔案信息管理。從事殯葬管理的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊或謀取私利的，依照《遼寧省殯葬管理實(shí)施辦法》相關(guān)規(guī)定處理。
�。┟裾块T要認(rèn)真履職，做好減免資金預(yù)算和審核，加強(qiáng)專項(xiàng)資金使用安全監(jiān)管。按照“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由資金使用單位承擔(dān)資金使用安全主體責(zé)任。
�。ㄆ撸┟裾�、人社部門要依托數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，加強(qiáng)減免對(duì)象身份信息核對(duì)，同時(shí)，持續(xù)完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)逝者身份信息即時(shí)查詢、核對(duì)、確認(rèn)。
�。ò耍┴�(cái)政部門要及時(shí)將基本殯葬服務(wù)費(fèi)用減免所需資金納入財(cái)政預(yù)算，加強(qiáng)資金撥付管理，確保資金及時(shí)足額撥付到位。
本方案自20xx年3月1日起實(shí)施，有效期5年。此前發(fā)布的有關(guān)規(guī)定與本文件不一致的，以本文件為準(zhǔn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 6
為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實(shí)際，對(duì)照國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認(rèn)真進(jìn)行安排部署，有計(jì)劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)將具體方案匯報(bào)如下：
一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。
賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級(jí)復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開(kāi)會(huì)討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、突出重點(diǎn)、抓好培訓(xùn)工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照“缺什么訓(xùn)什么，什么弱訓(xùn)什么”的原則，加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)內(nèi)容，重點(diǎn)開(kāi)展了崗位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級(jí)賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅(jiān)持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來(lái)賓館授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購(gòu)買了xx資源雜志等書(shū)籍、光盤(pán)類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。
三、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)
在加大力度開(kāi)展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問(wèn)效。
2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的.的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開(kāi)展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。
5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對(duì)每個(gè)部門的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問(wèn)題，對(duì)照檢查出來(lái)的問(wèn)題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。
四、對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，制定措施，加強(qiáng)整改。
針對(duì)去年星級(jí)復(fù)核中暴露出的問(wèn)題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開(kāi)展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購(gòu)置了新床墊及床單等布草，對(duì)房間冷熱水標(biāo)識(shí)進(jìn)行更正，對(duì)房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號(hào)覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對(duì)賓館停車場(chǎng)的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對(duì)入住賓客帶來(lái)的不便。
6、按照星標(biāo)要求對(duì)賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對(duì)演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購(gòu)置了電視機(jī)，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會(huì)到賓館大家庭的感覺(jué)。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿足客人的需求。
12、對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換，做到中英文對(duì)照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
賓館持續(xù)不斷對(duì)各營(yíng)業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時(shí)，也對(duì)賓館現(xiàn)實(shí)存在的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計(jì)劃，因受今年社會(huì)大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導(dǎo)致因資金困難而未能按期實(shí)施。下半年，賓館及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，積極應(yīng)對(duì)社會(huì)因素，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，經(jīng)營(yíng)狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計(jì)劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計(jì)劃已經(jīng)在征求意見(jiàn)中。 改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進(jìn)一步強(qiáng)化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 7
1、完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)
地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車站的旅程，避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時(shí)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開(kāi)危險(xiǎn)區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，應(yīng)對(duì)導(dǎo)向進(jìn)行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，它的定位、安裝對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。
2、開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
2.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。車站可定期召開(kāi)員工服務(wù)意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì)，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵(lì)員工暢所欲言，查找現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能樹(shù)立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。
2．2深入開(kāi)展服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)
2．2．1車站定期開(kāi)展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn)；對(duì)于日常檢查、測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問(wèn)題，統(tǒng)一組織對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。
2．2．2車站采取現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來(lái)提高員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力。
2．2．3適當(dāng)開(kāi)展車站員工禮儀培訓(xùn)，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。
2．3提倡女員工上崗化淡妝
為了提高車站服務(wù)質(zhì)量，可在車站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國(guó)際禮儀上，化淡妝是對(duì)人的一種尊重，適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。
2．4開(kāi)展服務(wù)提升評(píng)比活動(dòng)
公司、部門可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，車站也可每月評(píng)選優(yōu)秀，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況，評(píng)出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí)，實(shí)行一幫一的帶教方式，并要求其寫(xiě)出學(xué)習(xí)心得。
2．5征集員工服務(wù)承諾
在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識(shí)張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開(kāi)展服務(wù)承諾大評(píng)比活動(dòng)，就員工所做與其承諾進(jìn)行比較，對(duì)一些做法欠缺沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己承諾的員工及時(shí)提醒，對(duì)做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)，并于每次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)分析。在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對(duì)員工提出的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解答，通過(guò)一問(wèn)一答的形式，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳；對(duì)服務(wù)近況，正面典型事跡的專題報(bào)道；對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題征集多方意見(jiàn)并展開(kāi)討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。
2．6提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群
車站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助，主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺(tái)候車，并讓站臺(tái)員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)；站臺(tái)員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車，并詢問(wèn)乘客目的地，待列車啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車控室，乘客所到目的`地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時(shí)與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。
2．7組織車站周邊單位共建活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極組織活動(dòng)，讓所有員工參與到活動(dòng)當(dāng)中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng)，邀請(qǐng)他們到地鐵車站體驗(yàn)，這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機(jī)會(huì)，也可提高車站員工組織能力，同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當(dāng)中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng)，還可及時(shí)收集好的建議和意見(jiàn)，對(duì)車站服務(wù)工作的開(kāi)展大有好處。另外，車站的服務(wù)質(zhì)量提升，也離不了對(duì)日常工作的管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。車站的所有員工是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，車站的工作不是一個(gè)人就能完成的，它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績(jī)。因此除了車站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外，車站還需努力建立一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。車站可通過(guò)以下方式來(lái)改善車站的日常管理：
1）加強(qiáng)車站“6S”建設(shè)
根據(jù)“6S”的管理要求，對(duì)車站物品的擺放進(jìn)行合理規(guī)劃，對(duì)各種臺(tái)帳進(jìn)行歸檔整理，要求員工嚴(yán)格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公，并進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)控，使大家養(yǎng)成習(xí)慣，從而創(chuàng)建一個(gè)良好的工作環(huán)境。
2）明確管理架構(gòu)、責(zé)任，明確管理的架構(gòu)和落實(shí)值班站長(zhǎng)、值班員等優(yōu)秀員工的管理責(zé)任是抓基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵所在。對(duì)于涉及的行車、票務(wù)、服務(wù)、培訓(xùn)、材料、宣傳、消防、綜合治理、計(jì)生、統(tǒng)計(jì)等十幾項(xiàng)工作，車站建立各模塊的負(fù)責(zé)人制度，把每一項(xiàng)工作與站務(wù)段模塊管理一一對(duì)應(yīng)起來(lái)，按負(fù)責(zé)人各自的特長(zhǎng)進(jìn)行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確�！叭巳擞惺鹿�、事事有人跟”的局面。
3）設(shè)置“貼心小憩”，讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人，開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng)美好未來(lái)！設(shè)置“貼心小憩”，讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人，根據(jù)員工表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心，盡車站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過(guò)情緒低落期，重新振作精神。開(kāi)展眾多豐富精彩的活動(dòng)，增進(jìn)大家友誼，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，放松疲憊身心，開(kāi)創(chuàng)美好未來(lái)！
服務(wù)質(zhì)量提升方案 8
一、食品衛(wèi)生
食堂的食品衛(wèi)生是直接關(guān)系到員工身體健康的問(wèn)題，因此食品衛(wèi)生的問(wèn)題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對(duì)食材的采購(gòu)要求嚴(yán)格，選擇一些有保障的商家購(gòu)買食材。
2. 廚房工作人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并擁有相關(guān)證書(shū)，更好的理解食品衛(wèi)生的重要性。
3. 定期檢查檢驗(yàn)菜品及調(diào)味品的保質(zhì)期、營(yíng)養(yǎng)成分，避免過(guò)期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛(wèi)生清潔，保持食堂周圍環(huán)境的衛(wèi)生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，清潔不當(dāng)會(huì)引起細(xì)菌感染等問(wèn)題，會(huì)嚴(yán)重影響員工的飲食體驗(yàn)。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手：
1. 選購(gòu)有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。
2. 定時(shí)更換餐具及餐墊，特別是對(duì)于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴(yán)格管控使用數(shù)量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產(chǎn)生。
三、菜品健康
菜品應(yīng)該以營(yíng)養(yǎng)均衡為目標(biāo)，加強(qiáng)菜品的健康營(yíng)養(yǎng)等級(jí)，能夠滿足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術(shù)，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過(guò)于油膩。
2. 加強(qiáng)綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據(jù)員工的.營(yíng)養(yǎng)需求，增加一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現(xiàn)代食堂服務(wù)的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受。可以通過(guò)以下方式來(lái)營(yíng)造美食文化：
1. 增加食品節(jié)慶日活動(dòng)，如中秋節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日定期舉辦特色活動(dòng)。
2. 組織互動(dòng)式烹飪秀，讓員工來(lái)參加這些活動(dòng)，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評(píng)比活動(dòng)，讓員工在品嘗美食的同時(shí)，也能增強(qiáng)對(duì)飲食的認(rèn)識(shí)。
綜上所述，食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮，對(duì)飲食文化的發(fā)展、衛(wèi)生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善，才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗(yàn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 9
一、加強(qiáng)食材采購(gòu)環(huán)節(jié)管理
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第一步便是加強(qiáng)食材采購(gòu)管理，確保食材的品質(zhì)和安全性。要做到這一點(diǎn)，食堂應(yīng)該與具有信譽(yù)的供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，并且嚴(yán)格執(zhí)行食材的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，如檢查食材的保質(zhì)期、質(zhì)量等級(jí)以及地理來(lái)源等。
二、嚴(yán)格執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第二步便是嚴(yán)格執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)，保障食品衛(wèi)生和質(zhì)量。食堂應(yīng)該建立完善的食品安全管理體系，包括定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查、安裝檢查設(shè)備、確保環(huán)境清潔衛(wèi)生等。同時(shí)，要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，引導(dǎo)員工從專業(yè)角度出發(fā)，做好食品安全監(jiān)督工作。
三、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第三步應(yīng)該是加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。食堂服務(wù)員應(yīng)該具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，如熟悉食品安全知識(shí)、了解顧客飲食習(xí)慣等，更好地為顧客提供服務(wù)。客戶服務(wù)意識(shí)是食堂服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)，完善的服務(wù)流程、積極的態(tài)度和精益求精的態(tài)度，可以使食堂的服務(wù)水平得到提升。
四、提高食品的品質(zhì)和口感
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第四步便是提高食品的品質(zhì)和口感。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，食堂應(yīng)該加強(qiáng)食品研發(fā)人員的培訓(xùn)，將新科技和材料運(yùn)用到食品制作中，為服務(wù)帶來(lái)升級(jí)換代的效果。同時(shí)，食堂可以根據(jù)員工和顧客的反饋意見(jiàn)來(lái)調(diào)整食品的配料和口感，不斷進(jìn)步改進(jìn)。
五、創(chuàng)建溫馨、舒適的就餐環(huán)境
食堂服務(wù)質(zhì)量提升的第五步便是創(chuàng)建溫馨、舒適的就餐環(huán)境。提供優(yōu)質(zhì)就餐環(huán)境，可以讓消費(fèi)者有一個(gè)更好的用餐體驗(yàn)。食堂應(yīng)該注重就餐環(huán)境的衛(wèi)生和安全，保障就餐環(huán)境的品質(zhì)并考慮更多明顯的就餐標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)一些簡(jiǎn)單的`裝修設(shè)計(jì)和良好的氛圍，為顧客提供一個(gè)舒適的就餐體驗(yàn)，提升顧客的滿意度和口碑。
在提升食堂服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，需要注意以下幾點(diǎn)：
1、要做好相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保方案的順利實(shí)施及效果的追蹤評(píng)估。
2、應(yīng)不斷地從顧客與員工角度考慮工作的細(xì)節(jié)，進(jìn)而不斷改進(jìn)，進(jìn)步提高。
3、要提供多樣化的餐飲選擇，以滿足不同人的需求，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、應(yīng)依照預(yù)算合理安排資源，力求在保證實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提下，優(yōu)先考慮資源的利用率和有效性。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 10
一、食品衛(wèi)生
食堂的食品衛(wèi)生是直接關(guān)系到員工身體健康的問(wèn)題，因此食品衛(wèi)生的問(wèn)題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對(duì)食材的采購(gòu)要求嚴(yán)格，選擇一些有保障的商家購(gòu)買食材。
2. 廚房工作人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并擁有相關(guān)證書(shū)，更好的理解食品衛(wèi)生的重要性。
3. 定期檢查檢驗(yàn)菜品及調(diào)味品的保質(zhì)期、營(yíng)養(yǎng)成分，避免過(guò)期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛(wèi)生清潔，保持食堂周圍環(huán)境的衛(wèi)生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，清潔不當(dāng)會(huì)引起細(xì)菌感染等問(wèn)題，會(huì)嚴(yán)重影響員工的飲食體驗(yàn)。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手：
1. 選購(gòu)有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。
2. 定時(shí)更換餐具及餐墊，特別是對(duì)于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴(yán)格管控使用數(shù)量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產(chǎn)生。
三、菜品健康
菜品應(yīng)該以營(yíng)養(yǎng)均衡為目標(biāo)，加強(qiáng)菜品的健康營(yíng)養(yǎng)等級(jí)，能夠滿足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術(shù)，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過(guò)于油膩。
2. 加強(qiáng)綠色菜品的'種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據(jù)員工的營(yíng)養(yǎng)需求，增加一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現(xiàn)代食堂服務(wù)的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受�？梢酝ㄟ^(guò)以下方式來(lái)營(yíng)造美食文化：
1. 增加食品節(jié)慶日活動(dòng)，如中秋節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日定期舉辦特色活動(dòng)。
2. 組織互動(dòng)式烹飪秀，讓員工來(lái)參加這些活動(dòng)，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評(píng)比活動(dòng)，讓員工在品嘗美食的同時(shí)，也能增強(qiáng)對(duì)飲食的認(rèn)識(shí)。
綜上所述，食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮，對(duì)飲食文化的發(fā)展、衛(wèi)生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善，才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗(yàn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 11
在當(dāng)前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店的生存與發(fā)展，必須提高酒店服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué)，愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)椋蛻魜?lái)酒店，情況不熟悉，總要詢問(wèn)，如果不落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制，就會(huì)造成客戶的不滿意，對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢(shì)必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jī)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)20%。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的重要性
我們酒店通過(guò)學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)到：通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務(wù)質(zhì)量作為生存和發(fā)展的首要條件，要認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開(kāi)員工會(huì)議，強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，要樹(shù)立服務(wù)品牌意識(shí)，把首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，使他們能對(duì)我們酒店的文明服務(wù)有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，能在客戶之間口口相傳，達(dá)到良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行服務(wù)承諾，要以熱情的服務(wù)態(tài)度、貼心的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶對(duì)我們酒店的文明服務(wù)有切實(shí)體會(huì)，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容
要落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數(shù)，這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責(zé)任制，也無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容，運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象是客人來(lái)酒店，或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時(shí)，客戶所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能達(dá)到目地原因。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理�？蛻籼岢龅淖稍�、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門、本單位，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問(wèn)題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問(wèn)題，本部門無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫(xiě)好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào)，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜、本部門無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門無(wú)法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時(shí)回訪，準(zhǔn)確解答。首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確及時(shí)，盡量讓客戶獲得滿意。
三、健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)
落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，建立落實(shí)工作機(jī)制，使首問(wèn)責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，明確落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責(zé)任制更具針對(duì)性，保證取得實(shí)效。
四、加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制
我們酒店通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。首先把首問(wèn)責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來(lái)。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責(zé)任制向縱深發(fā)展，使酒店不斷提升服務(wù)質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制，部門管理人員是首問(wèn)責(zé)任制的`執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實(shí)際情況，則由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況，激勵(lì)各部門和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制。再次是建立首問(wèn)責(zé)任制處罰制度，如果首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對(duì)客戶提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)；對(duì)客戶投訴、咨詢的問(wèn)題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
五、加強(qiáng)建設(shè)，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作中，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把服務(wù)與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強(qiáng)服務(wù)的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè)，做到真誠(chéng)服務(wù)，要牢記自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容與服務(wù)技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)為客戶服務(wù)的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受旅途的快樂(lè)，并留下美好的記憶。
這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作上取得了一定的成績(jī)，獲得了廣大客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，就目前來(lái)說(shuō)，為客戶做到精誠(chéng)服務(wù)，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，以集團(tuán)公司的發(fā)展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅(jiān)破難，把落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng)佳績(jī)，為集團(tuán)公司的健康持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 12
一、引言
服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)之一，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要意義。然而，當(dāng)前許多服務(wù)行業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度不好、工作效率低下、溝通不暢等。這些問(wèn)題不僅會(huì)影響顧客的滿意度，還會(huì)影響企業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，制定一套針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的方案是非常必要的。
二、存在的問(wèn)題
1. 員工培訓(xùn)不足：部分員工缺乏專業(yè)知識(shí)和，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不好、工作效率低下等問(wèn)題。
2. 管理機(jī)制不完善：管理制度不健全，管理流程不合理，導(dǎo)致服務(wù)流程不順暢、服務(wù)水平不高。
3. 溝通不暢：與服務(wù)對(duì)象的'溝通不暢，導(dǎo)致信息傳遞不準(zhǔn)確、不及時(shí)，影響服務(wù)效果。
4. 技術(shù)應(yīng)用不夠：部分企業(yè)未能充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量，如智能客服、移動(dòng)支付等。
三、提升方案
1. 員工培訓(xùn)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)�？梢远ㄆ诮M織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行授課，同時(shí)鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)、自我提升。
2. 管理機(jī)制：完善管理制度，優(yōu)化管理流程，提高管理效率�？梢越⒖己酥贫�，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督和管理，確保服務(wù)流程的順暢和高效。
3. 顧客溝通：加強(qiáng)與顧客的溝通，建立良好的客戶關(guān)系�？梢酝ㄟ^(guò)電話、短信、微信、郵件等方式與顧客保持聯(lián)系，及時(shí)了解顧客需求和反饋，提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 技術(shù)應(yīng)用：充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量。可以引入智能客服系統(tǒng)，提供24小時(shí)在線客服服務(wù)；同時(shí)，可以推廣移動(dòng)支付、電子發(fā)票等便捷服務(wù)，提高顧客滿意度。
5. 定期評(píng)估與反饋：定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等方式了解顧客滿意度，根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。
四、實(shí)施方案
1. 時(shí)間安排：實(shí)施方案的時(shí)間安排需要合理規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和資源安排進(jìn)行具體實(shí)施。一般而言，需要預(yù)留足夠的時(shí)間進(jìn)行員工培訓(xùn)、管理流程優(yōu)化等前期準(zhǔn)備工作。
2. 責(zé)任分工：明確各部門和員工的責(zé)任分工，確保方案的順利實(shí)施。例如，人力資源部門負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)和管理制度的制定和實(shí)施；技術(shù)部門負(fù)責(zé)智能客服系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和推廣等。
3. 資源保障：確保實(shí)施方案所需的資源得到保障，如培訓(xùn)費(fèi)用、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用等。同時(shí)，需要合理分配資源，避免資源浪費(fèi)和過(guò)度投入。
4. 風(fēng)險(xiǎn)控制：在實(shí)施過(guò)程中需要關(guān)注可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。例如，可能出現(xiàn)員工抵觸情緒、系統(tǒng)不穩(wěn)定等問(wèn)題，需要采取相應(yīng)的措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
五、結(jié)語(yǔ)
通過(guò)以上方案的實(shí)施，可以提高服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客滿意度，提升企業(yè)形象。在實(shí)施過(guò)程中需要不斷關(guān)注市場(chǎng)變化和顧客需求，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)方案，以確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。同時(shí)，需要加強(qiáng)與員工的溝通和激勵(lì)，提高員工的工作積極性和滿意度，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 13
為進(jìn)一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動(dòng)融入，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點(diǎn)，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn)，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。
二、工作目標(biāo)
緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，通過(guò)提升行動(dòng)，重點(diǎn)解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問(wèn)題，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場(chǎng)更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
三、提升重點(diǎn)
（一）旅游公共服務(wù)功能。改善旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標(biāo)識(shí)、旅游預(yù)定、旅游集散等服務(wù)功能,逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務(wù)區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級(jí)以上景區(qū)的旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
�。ǘ〢級(jí)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化管理。A級(jí)景區(qū)及擬創(chuàng)A級(jí)景區(qū)要嚴(yán)格對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設(shè)施、豐富服務(wù)內(nèi)容，全面促進(jìn)A級(jí)旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)、窗口服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、廁所建設(shè)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設(shè)等得到全面提升。
（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量。旅行社要貫徹落實(shí)《旅行社條例》，嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級(jí)的'劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，健全和完善質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量自評(píng)和改進(jìn)；組織開(kāi)展以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)的專項(xiàng)整治，規(guī)范旅行社及其分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為。強(qiáng)化安全意識(shí)和責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購(gòu)管理，健全和完善旅行社安全應(yīng)急預(yù)案。
（四）星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量。星級(jí)飯店要嚴(yán)格執(zhí)行旅游星級(jí)飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)程，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部督查，促進(jìn)旅游飯店完善硬件設(shè)施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
四、推進(jìn)措施
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。積極推行旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、旅行社質(zhì)量信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。
�。ǘ┘訌�(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管。加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍建設(shè)，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無(wú)許可、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、欺詐、強(qiáng)迫、誘導(dǎo)消費(fèi)等擾亂市場(chǎng)秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，暢通監(jiān)督渠道。落實(shí)安全監(jiān)管責(zé)任，建立完善安全風(fēng)險(xiǎn)分險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理體系，強(qiáng)化旅游安全檢查，推進(jìn)旅游應(yīng)急體系建設(shè)�？茖W(xué)核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測(cè)與實(shí)時(shí)機(jī)制，做到提前預(yù)警、疏導(dǎo)分流。
�。ㄈ┥罨\(chéng)信建設(shè)。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開(kāi)展旅游誠(chéng)信活動(dòng)，引導(dǎo)旅游企業(yè)牢固樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�(shí)。旅游企業(yè)要聚焦旅游質(zhì)量熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)本單位的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，突出可操作性和實(shí)效性，有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。
�。ㄈ﹪�(yán)格督查。嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對(duì)檢查出的問(wèn)題要求限期整改，對(duì)整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報(bào)批評(píng)，給予降低或取消等級(jí)處理。
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