售后服務(wù)培訓(xùn)方案(精選10篇)
為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行,常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案,一份好的方案一定會(huì)注重受眾的參與性及互動(dòng)性。那要怎么制定科學(xué)的方案呢?下面是小編為大家整理的售后服務(wù)培訓(xùn)方案,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
售后服務(wù)培訓(xùn)方案 1
一、安裝調(diào)試
1、我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào)、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn),并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作;
2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
3、我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn);
4、我公司負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。
5、貨物到達(dá)后,由本公司和用戶人員監(jiān)督下,由用戶人員清點(diǎn)貨物,并檢查貨物的外觀。
6、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后,雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。
二、技術(shù)培訓(xùn)
設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后,我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn),每年公司組織培訓(xùn)兩次。培訓(xùn)內(nèi)容包括:設(shè)備正確操作使用知識(shí);識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法;常見故障排除方法。
三、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案
我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨、進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作,除按照廠家的售后服務(wù)承諾外,我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、終身保修,凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,24小時(shí)解決問題。
保證用戶的故障投訴都得到及時(shí)的調(diào)查和解決。
定期回訪:公司人員對(duì)用戶進(jìn)行定期回訪,對(duì)設(shè)備的隱含故障源進(jìn)行檢測及排除,并會(huì)請(qǐng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡查反饋信息單。
四、 伴隨服務(wù)及保證
1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料:包括說明書、維修保養(yǎng)手冊(cè)等。
2、我們?cè)谫|(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件,都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的。
3、質(zhì)保期(免費(fèi)維修期)自設(shè)備完成并驗(yàn)收簽字次日開始計(jì)算,質(zhì)保期為一年。
4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保,不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
5、我公司提供365天24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。
6、在質(zhì)保期內(nèi),凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,12小時(shí)解決問題,如不能及時(shí)解決問題我公司會(huì)提供備機(jī),直到原設(shè)備修復(fù)。
7、所有設(shè)備全部都安裝到位。
我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),以支持我們客戶的成功,本公司技術(shù)人員素質(zhì)高,其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評(píng)。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行,本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。
我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺(tái)、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn),是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo),確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃,并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目建議書、系統(tǒng)建議方案及實(shí)施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的'競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。
我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件;確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò);確定系統(tǒng)平臺(tái)的選用;確定開發(fā)環(huán)境;提供方案選擇。
五、 實(shí)施支持
我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試,應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持和開發(fā)隊(duì)伍,幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試,設(shè)計(jì)、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件;也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò),將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺(tái),并提供對(duì)上述系統(tǒng)維護(hù)的建議,從而使客戶真正滿足需要。
我們公司對(duì)客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助,從客戶需求分析,概要設(shè)計(jì),詳細(xì)設(shè)計(jì),編碼實(shí)現(xiàn)到測試,最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實(shí)用的方法。
我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),從評(píng)估客戶通信要求,考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實(shí)際環(huán)境,設(shè)計(jì)適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì),安裝、督導(dǎo)、測試整個(gè)系統(tǒng),提交詳細(xì)的文檔資料,到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì),設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護(hù),后期擴(kuò)展等,為客戶提供全面而專業(yè)的實(shí)施支持。
1. 售后服務(wù)
目前,我們公司所提供的售后服務(wù)有:
免費(fèi)電話技術(shù)咨詢
當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時(shí),用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時(shí)回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話:020-87574888,傳真:020-89599905,地址:廣州市天河區(qū)龍口東路342號(hào)天誠廣場403室
現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)
當(dāng)客戶報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí),本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障,進(jìn)行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。
互連遠(yuǎn)程維護(hù)
根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī),進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù),快捷、方便、及時(shí)解決客戶的軟件問題。
合約定期維護(hù)
通過簽訂維護(hù)合約,我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段,為客戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù),包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔,了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況,對(duì)潛在的問題給出合理化的解決方案;一旦故障發(fā)生,將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場維護(hù),準(zhǔn)確地排除故障,恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修復(fù),我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用,直至故障修復(fù)為止。
保修期服務(wù)
用戶從我們公司購買設(shè)備,配置網(wǎng)絡(luò),均享受保修期服務(wù)。在此期間,我們公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù),排除硬件故障,恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后,建議用戶簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。
用戶培訓(xùn)
新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員,我們公司愿意根據(jù)您的需要,提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊(duì)伍,加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力;通過管理培訓(xùn),幫助您對(duì)公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。
及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。
我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài),并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì),幫助客戶及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向。
總之,我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持,讓您能夠利用計(jì)算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益,最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來,我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。
2. 售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
現(xiàn)場技術(shù)小組:屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員,是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求,進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理,以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練,能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題,小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。
專業(yè)服務(wù)中心:是公司的IT管理技術(shù)核心部門,集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證,精通一到二個(gè)典型的大型應(yīng)用,而且在管理項(xiàng)目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題,并進(jìn)行研究,給出解決方案建議,交現(xiàn)場技術(shù)小組落實(shí)解決,并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題,會(huì)轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決;某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。
應(yīng)用研究發(fā)展部:集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師,他們專精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā),可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時(shí),也能幫助客戶找出問題并提供解答。
廠商技術(shù)支持中心:某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問題的全程跟蹤,從而能夠加快問題解決的速度,保證服務(wù)質(zhì)量。
售后服務(wù)培訓(xùn)方案 2
技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃:
公司對(duì)投標(biāo)產(chǎn)品安排了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,保證用戶都能夠熟練、正確操作使用產(chǎn)品,能夠?qū)ζ溥M(jìn)行一般的維修和維護(hù)。
培訓(xùn)方式:
。1)現(xiàn)場培訓(xùn):產(chǎn)品使用時(shí)由專業(yè)工程師就貨物的安裝、啟動(dòng)、運(yùn)行、維護(hù)對(duì)買方操作人員進(jìn)行免費(fèi)現(xiàn)場培訓(xùn)。
(2)集中培訓(xùn):在公司或用戶所在地進(jìn)行集中培訓(xùn)。培訓(xùn)方式由多位專家、工程師采用理論課與實(shí)際操作相結(jié)合的授課方式。
培訓(xùn)時(shí)間安排:現(xiàn)場培訓(xùn)時(shí)間:由安裝啟動(dòng)人員與用戶操作人員協(xié)商決定;集中培訓(xùn)時(shí)間:在收到用戶通知之日起30天內(nèi)安排培訓(xùn)。公司定期舉辦培訓(xùn)班,用戶可以隨時(shí)報(bào)名參加。
培訓(xùn)的詳細(xì)課程:培訓(xùn)課程由講授理論課與實(shí)際上機(jī)操作課組成,根據(jù)不同的情況每期培訓(xùn)課時(shí)一周左右/期。培訓(xùn)場地安排:培訓(xùn)中心或和用戶協(xié)商后指定。培訓(xùn)設(shè)備安排:培訓(xùn)設(shè)備與用戶購買型號(hào)、功能一致。培訓(xùn)費(fèi)用:場地費(fèi)、耗材費(fèi)、資料費(fèi)、師資費(fèi)等培訓(xùn)費(fèi)用均按照合作協(xié)議確認(rèn)。
售后服務(wù)承諾
我們始終堅(jiān)持“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上、遵信守約”的宗旨,注重產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù),多年來贏得用戶極佳的聲譽(yù)。
售后服務(wù)經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)制:
1)負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的日常管理。
2)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的'管理、考核,并組織對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。
3)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的全面安排。
4)負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)信息的收集。
5)負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)管部、營銷部、開發(fā)部和供應(yīng)部的接口。
6)負(fù)責(zé)儀器的安裝啟動(dòng)和維修。
7)負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行操作的培訓(xùn)。
8)確定本部的工作方針和工作策略。
保證措施:
1、每臺(tái)設(shè)備均附有維護(hù)維修說明書、貨物的合格證、裝箱單等技術(shù)資料;隨機(jī)的備品備件、專用工具齊全。
2、設(shè)備到達(dá)用戶所在地后,用戶準(zhǔn)備好儀器正常運(yùn)行所需要的水、電、氣等條件,并及時(shí)電話通知售后服務(wù)中心,在24個(gè)小時(shí)內(nèi)上門安裝、啟動(dòng)。
3、免費(fèi)安裝啟動(dòng),設(shè)備安裝、調(diào)試過程,作有詳細(xì)檢驗(yàn)記錄,調(diào)試檢驗(yàn)結(jié)果符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和投標(biāo)文件承諾。并填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告,報(bào)用戶、廠家、招標(biāo)采購機(jī)構(gòu)備案。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告格式見附件。
4、質(zhì)保期嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,質(zhì)保期內(nèi)在正常使用情況下由于設(shè)備自身原因所發(fā)生的問題,廠家免費(fèi)維修,直至恢復(fù)正常。消耗品不在保修范圍內(nèi)。
5、質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)免費(fèi)提供升級(jí)服務(wù)。
6、負(fù)責(zé)對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品基本原理、使用、操作、保養(yǎng)維護(hù)等全面培訓(xùn)。
7、響應(yīng)時(shí)間和程度:在設(shè)備運(yùn)行發(fā)生故障時(shí),接到用戶維修的通知后,3小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng),縣級(jí)3天內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場予以維修,直到解除故障為止。
備品備件、消耗品供應(yīng):我們對(duì)投標(biāo)產(chǎn)品提供了質(zhì)保期內(nèi)正常運(yùn)行所需的備品和備件和消耗品,并在售后服務(wù)機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備有大量零備件、關(guān)鍵部件和易耗品,供本省用戶備用,保證服務(wù)的方便快捷,使本地化服務(wù)更加有效、穩(wěn)定和可靠。
技術(shù)支持:
我們承諾對(duì)此次投標(biāo)的設(shè)備:進(jìn)行終身維護(hù);提供24小時(shí)遠(yuǎn)程診斷服務(wù);對(duì)設(shè)備委派工程師進(jìn)行定期巡檢:進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng),與使用人員進(jìn)行技術(shù)交流,并對(duì)使用人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。不定期舉辦相關(guān)專題的學(xué)術(shù)活動(dòng)和講座,確保設(shè)備最大限度發(fā)揮作用。與用戶保持良好溝通和交流。
維修成本:
質(zhì)保期內(nèi)因設(shè)備自身的原因所發(fā)生的費(fèi)用均由制造商承擔(dān);質(zhì)保期外對(duì)所更換配件、零部件按出廠價(jià)收取材料成本費(fèi),減輕用戶負(fù)擔(dān)。
維護(hù)與保養(yǎng):
按隨機(jī)所發(fā)《使用說明書》進(jìn)行即可;還委派專業(yè)工程師定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。
如對(duì)我們的售后服務(wù)工作有任何意見和問題,請(qǐng)?jiān)谥芤恢林芪骞ぷ鲿r(shí)間撥打上述電話進(jìn)行投訴。對(duì)客戶的來電、來信和來訪所反映的問題,我們均詳細(xì)記錄,公司售后服務(wù)總部會(huì)及時(shí)妥善處理,給客戶以滿意答復(fù)。
售后服務(wù)培訓(xùn)方案 3
公司設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)方案,帶給專業(yè)完善的售后服務(wù)管理,力求使客戶滿意,樹立良好的形象,推動(dòng)公司經(jīng)營業(yè)績,以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。
一、項(xiàng)目售后服務(wù)資料承諾
公司貫徹履行:誠信正直、成就客戶、美滿自我、追求卓越的宗旨,對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的工程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù),本著技術(shù)錦上添花的精神,向用戶貢獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。
公司如果承接了端拾器項(xiàng)目,將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定,在保證期內(nèi)向業(yè)主帶給該項(xiàng)目的職責(zé)和義務(wù)。在保修期之后,思考到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,推薦業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同,以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。
二、售后服務(wù)期
在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,即進(jìn)入了售后服務(wù)期。 售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期
質(zhì)量保證期:在質(zhì)量保證期內(nèi),如因質(zhì)量題目形成的故障,實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素形成的故障,收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。
質(zhì)量維護(hù)期:在質(zhì)量保證期以后,即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。 公司對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目帶給終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù),以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格帶給所需更換的元器件及材料,另收維護(hù)人員工本費(fèi)。
三、服務(wù)與保證期
在工程驗(yàn)收合格之日起,開始進(jìn)行售后服務(wù)工作,包括以下幾個(gè)方面:
1、維護(hù)人員;
2、售后服務(wù)期;
3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)光;
4、售后服務(wù)項(xiàng)目。
四、具體措施承諾
1、首先在簽訂工程合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書,排除客戶的后顧之憂,對(duì)客戶做出實(shí)事求是的、客觀的答應(yīng)。
2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器工程,在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系,記錄用戶利用狀況,系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤查詢拜訪,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3、對(duì)已交工的`端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案,并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。
4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行狀況、各類設(shè)備使用狀況、操作人員操作水平狀況及人員流動(dòng)狀況。
5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性題目,定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。
6、正在利用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場處理、維修。
7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)光較長的端拾器項(xiàng)目,公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問狀況,定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查,并做出記錄,記錄歸檔保存。
8、施工保證
將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工,保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能,并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。
9、系統(tǒng)保修
作為項(xiàng)目承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定,向業(yè)主帶給端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起,在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。
10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞,經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障,我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換;同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備帶給保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。
總之,為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行,公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則,全心全意地為客戶著想,全力以赴的進(jìn)行工作,讓我們共同攜手,為創(chuàng)造完美的明天而努力工作。
五、系統(tǒng)維護(hù)
1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作
為了保證系統(tǒng)能夠長時(shí)光的正常運(yùn)行,我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程,并配合業(yè)主制定操作人員職責(zé)界面及合理的交接班制度。
2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)
我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目帶給服務(wù),使它們持續(xù)良好的運(yùn)行狀態(tài)。
3、月度保養(yǎng)
堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng),保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置持續(xù)最佳工作狀態(tài)。
六、保修服務(wù)資料及范圍
公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目帶給保修服務(wù),有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后,業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。
1、響應(yīng)時(shí)光:具體的響應(yīng)時(shí)光將按故障級(jí)別劃分;
2、維修地點(diǎn):用戶現(xiàn)場。
我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目,在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障,我公司將帶給約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障,我公司安排帶給服務(wù),但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。
我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括:非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改善的產(chǎn)品。
下列狀況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi):
a、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞;
b、現(xiàn)場環(huán)境不貼合我公司推薦的規(guī)范;
c、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞,經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng);
d、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。
七、維護(hù)及服務(wù)支持措施
1、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)
我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后,如果不能透過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障,且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的狀況下,我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。
2、德律風(fēng)支持服務(wù)
電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方帶給給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號(hào)碼)。如有更改,我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。
3、投訴受理服務(wù)
在公司設(shè)有用戶投訴德律風(fēng)。
4、電話咨詢服務(wù)
對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題,我方帶給電話咨詢服務(wù)。
在工程工程設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù),最大限度的滿足客戶的需求和期望,是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。
售后服務(wù)培訓(xùn)方案 4
為了建立健全的售后服務(wù)體系和保障措施,確保食品安全,提高顧客滿意度,我們特制定了以下方案。
1、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)
為了確保售后服務(wù)體系高效有序運(yùn)行,我們擬成立的本項(xiàng)目專案組下設(shè)有售后服務(wù)部,設(shè)專職售后服務(wù)經(jīng)理1名,客服員5人。他們的主要崗位職責(zé)包括建立完善的售后服務(wù)體系,定期檢討體系運(yùn)行狀況,負(fù)責(zé)24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話的管理,并處理客戶異常,跟蹤產(chǎn)品的售后信息,定期拜訪回訪客戶,了解客戶的使用情況和新的要求,提高客戶滿意度。
2、售后服務(wù)宗旨
我們公司售后服務(wù)工作的宗旨是不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)工作力度,逐步形成一套優(yōu)質(zhì)、完整的售后服務(wù)體系,切實(shí)解決客戶的后顧之憂,提高產(chǎn)品質(zhì)量的`可信度。我們致力于讓每一位客戶得到周到細(xì)致的服務(wù),為了更好地服務(wù)于客戶,我們秉承“穩(wěn)健、進(jìn)取、創(chuàng)新、超越”的文化理念,積極抓住每一次客戶給我們的機(jī)遇,勤奮務(wù)實(shí),在穩(wěn)健中進(jìn)取,在進(jìn)取中創(chuàng)新,在創(chuàng)新中超越。我們用多年的配送服務(wù)經(jīng)驗(yàn),不斷注入更先進(jìn)、更科學(xué)的服務(wù)理念,塑造配送行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。
3、售后服務(wù)理念
我們的服務(wù)理念是以客為主,設(shè)身處地站在客戶的立場,為客戶解決所需,真正的實(shí)現(xiàn)顧客滿意度100%。我們的服務(wù)方針是準(zhǔn)時(shí)、誠信、安全、專注,服務(wù)目的是一切為了客戶,為了客戶一切,為了一切客戶。我們用真誠的微笑,換取客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意。
4、售后服務(wù)方式與流程
在售前服務(wù)中,我們負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)采購人指定地點(diǎn),按國家標(biāo)準(zhǔn)測試所提供食材,免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn),負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場驗(yàn)收測試,協(xié)助采購監(jiān)督人共同清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量和檢查產(chǎn)品質(zhì)量,并現(xiàn)場演示解說產(chǎn)品的使用、儲(chǔ)存等注意事項(xiàng),解答客戶的疑問。
在售后服務(wù)中,我們提供24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話,處理客戶異常,跟蹤產(chǎn)品的售后信息,定期拜訪回訪客戶,了解客戶的使用情況和新的要求,提高客戶滿意度。
售后服務(wù)培訓(xùn)方案 5
一、服務(wù)總則
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線,堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì),高效率的售后服務(wù)?蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對(duì)象,提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一,客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶,本身就是最佳服務(wù),把客戶放在第一位,充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)。
3、做售后服務(wù)工作,是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益,及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題,把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來,努力提升售后服務(wù)質(zhì)量,公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。
二、服務(wù)承諾
1、對(duì)售出產(chǎn)品,向客戶公開承諾:質(zhì)量第一,顧客至上。
2、對(duì)售出產(chǎn)品,均要建立售后服務(wù)檔案,長期跟蹤服務(wù)。
3、聽取客戶意見和建議,不斷改進(jìn)工作方法,努力讓客戶滿意。
4、對(duì)售出產(chǎn)品,保質(zhì)保量,對(duì)售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,盡最大努力滿足客戶訴求。
三、售后服務(wù)準(zhǔn)則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度,一流的服務(wù)質(zhì)量,宣傳企業(yè)文化,樹立公司形象;
2、服務(wù)及時(shí),快捷,準(zhǔn)確。
3、對(duì)售前,售中,售后中的客戶,要熱情,禮貌,態(tài)度和藹。
4、公司市場營銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作:
(1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;
(2)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)承諾;
(3)負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶的各種信息反饋給公司;
。4)負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),及其收集客戶反饋的信息;
。5)負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng),建立并保管好服務(wù)檔案;
。6)負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪,長期客戶,至少每一年回訪一次,重要客戶,至少每半年回訪一次,回訪方式多樣化,包括電話、信件、電子郵局等等;
。7)負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨,接到來函時(shí),詳細(xì)記錄
客戶名稱,具體地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購買日期等有關(guān)信息,查清存在的'問題,以上內(nèi)容登記清楚后,根據(jù)權(quán)限范報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。
(8)負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求,實(shí)施客
戶關(guān)懷計(jì)劃。
四、客戶意見和投拆處理辦法
1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式,接受客戶
和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶,公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理,送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀念,經(jīng)常開展各種形式的客戶
意見調(diào)查活動(dòng),與顧客交流聯(lián)絡(luò),調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù),不斷改進(jìn)服務(wù)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技
術(shù)質(zhì)量部參與解決,對(duì)質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。
售后服務(wù)培訓(xùn)方案 6
一、售后服務(wù)管理細(xì)則
為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理,提高客戶服務(wù)水平,特制定本制度。
1、售后服務(wù)部門職能
A)搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見;
B)處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時(shí)間反饋;
C)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求;
D)保存客戶基本資料,并進(jìn)行整理、分類與更新;
E)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議;
F)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。
2、售后服務(wù)部門的主要工作說明
A)搜集客戶意見、建議
通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議,比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等,好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,并及時(shí)發(fā)回公司,便于公司做出適于市場的調(diào)整。
B)開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋,以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決,提高服務(wù)的主動(dòng)性。
C)建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù),公司要向自主品牌方向發(fā)展,售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。
公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸,公司建立完善的售后服務(wù)制度后,與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行,并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。
D)及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部,由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展,確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決,并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
E)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。
第二,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性,對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明,客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整,也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò),電話等各種方法,及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶。
二、售后服務(wù)
1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。
2售后服務(wù)的內(nèi)容
A、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。
B、走訪用戶,征求意見,并及時(shí)處理用戶投訴。
C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。
3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍,配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng),服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)
人員,健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)
a)指導(dǎo)用戶安裝,向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí);
b)收集用戶反饋信息,及時(shí)答復(fù)用戶咨詢,處理用戶投訴;
c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,確保用戶滿意。
5服務(wù)實(shí)施
1)售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次,認(rèn)真聽取用戶意見,并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。
2)對(duì)于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題,售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。
3)技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。
4)服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé),認(rèn)真幫助用戶
解決質(zhì)量問題,確保用戶滿意,并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回,返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。
三、客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù),制定本細(xì)則。
1、投訴分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為:
1)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴;
2)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);
3)其它原因?qū)е碌耐对V。
2、處理流程
1)確認(rèn)投訴問題
接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容,做詳細(xì)記錄,建立客戶投訴登記表,產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,進(jìn)行詳細(xì)登記,與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),確認(rèn)。
2)、分析、核實(shí)問題
根據(jù)不同分類,對(duì)投訴進(jìn)行分析,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門;對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關(guān)部門按流程,與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。
如判定結(jié)果非我方原因造成,認(rèn)真向客戶解釋,并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù),協(xié)同客戶分析可能的`原因,并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。
3)協(xié)商處理辦法
情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,登記備案,及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施,售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法,并與客戶協(xié)商最終解決辦法,報(bào)各部門審批。
4)、處理及落實(shí)處理方案
及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程,依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理,并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。
3、處理職責(zé)
各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下:
1)售后服務(wù)部門
。1)客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn);
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
。5)處理方式的擬定。
。6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
。7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。
2)業(yè)務(wù)部
售后服務(wù)培訓(xùn)方案 7
一、安全生產(chǎn)總目標(biāo)
我公司在安全管理方面認(rèn)真貫徹國度有關(guān)施工安全的法律、法規(guī),貫徹安全第一,防備為主的目標(biāo)牢固樹立安全職責(zé)重于泰山的頭腦。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實(shí)現(xiàn)五無(即無死亡、無重傷、無倒塌、無中毒、無火警)。
二、安全生產(chǎn)管理體系
1、縱向管理體系:公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監(jiān)督部作為公司一級(jí)的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)制定管理制度和檢查監(jiān)督等工作。施工現(xiàn)場建立工程部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組。工程部經(jīng)理為該工程工程安全生產(chǎn)第一職責(zé)人,工程部設(shè)立施工安全組,裝備專職安全員一人,同一抓各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理措施的落實(shí)工作。
2、橫向管理體系:公司的`各職能部門和參加施工的分公司都要參與安全生產(chǎn)管理工作,牢固樹立安全第一、預(yù)防為主的思想,認(rèn)真履行安全生產(chǎn)職責(zé)制,保證項(xiàng)目的施工安全。
三、安全生產(chǎn)保證措施
1、建立健全安全管理機(jī)構(gòu),配備安全管理人員;
2、建立以安全生產(chǎn)職責(zé)制為核心的各項(xiàng)安全管理體制;
3、強(qiáng)化安全檢查,消除事故隱患;
4、嚴(yán)格監(jiān)督檢查,消除事故隱患;
5、專心開展班前安全活動(dòng),廣泛開展安全生產(chǎn)宣傳,推廣安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),促進(jìn)施工安全管理,保證施工安全;
6、施工用電應(yīng)貼合《施工現(xiàn)場臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范》及其他用電規(guī)范的要求;
7、設(shè)立必要的安全標(biāo)志和安全防護(hù)。 四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求
嚴(yán)格執(zhí)行《職業(yè)健康安全管理體系》(GB/T-20xx)及ISO環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn),在施工中貫徹安全至上、預(yù)防為主的方針,職工進(jìn)場前由項(xiàng)目經(jīng)理和安全員主持召開大會(huì),進(jìn)行安全生產(chǎn)、安全用電、安全防火和機(jī)械操作等安全教育,提高施工人員安全防范意識(shí),增強(qiáng)施工人員安全職責(zé)感。嚴(yán)格執(zhí)行安全措施,保障生命安全,實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo):無重大傷亡事故。
1施工人員進(jìn)場要求
施工人員進(jìn)入現(xiàn)場帶安全帽、穿工作服、嚴(yán)禁吸煙,特殊作業(yè)人員穿戴安全勞保用品,持證上崗。其他工種人員嚴(yán)格按照本工種操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。
嚴(yán)格執(zhí)行班前會(huì)制度。班前講話務(wù)必講安全,做到無違規(guī)、無隱患、無事故的禮貌工程。施工員及時(shí)下達(dá)每項(xiàng)工序的施工安全交底單,并向每個(gè)施工人員將安全施工交底資料交付清楚。
2姑且用電系統(tǒng)要求
臨時(shí)供電線路嚴(yán)格三相五線制,電閘箱貼合安全規(guī)范,且設(shè)置漏電保護(hù)裝置。臨時(shí)用電設(shè)施安裝、維修、拆除由專業(yè)電工完成。
3施工機(jī)械設(shè)備使用要求
機(jī)器設(shè)備定期頤養(yǎng),班前班后要檢查設(shè)備,填寫運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。機(jī)電設(shè)備維修時(shí)要停機(jī)、斷電,電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或?qū)H丝醋o(hù)。機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)有安全防護(hù)裝置,機(jī)電設(shè)備做好保護(hù)接零。嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)轉(zhuǎn),操作各種施工機(jī)器人員持證上崗。
四、現(xiàn)場消防安全
施工現(xiàn)場配備充足的消防器材。現(xiàn)場使用電氣焊和明火時(shí)設(shè)專人看護(hù),完工后認(rèn)真清理,方可離開現(xiàn)場。施工現(xiàn)場和宿舍內(nèi)不準(zhǔn)放置煤油、汽油等易燃易爆物品,如施工務(wù)必存放時(shí),設(shè)置獨(dú)立庫房存放,由專人保管,并配備務(wù)必的消防器材。施工過程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。
5現(xiàn)場環(huán)境安全及防備突發(fā)安全事件措施
施工現(xiàn)場明顯設(shè)置緊急疏散通道及消防通道,以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現(xiàn)場安全保衛(wèi)組織,制定實(shí)行保衛(wèi)、巡邏、門衛(wèi)制度。施工用地圍擋設(shè)明顯的安全標(biāo)志,夜間要設(shè)置安全標(biāo)志燈,對(duì)圍檔外過往行人、車輛要有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通。本工程施工現(xiàn)場加強(qiáng)值班守衛(wèi),護(hù)場人員佩帶值勤標(biāo)志。加強(qiáng)巡邏,確保國家財(cái)不受損失。
6外部人員未經(jīng)現(xiàn)場工地領(lǐng)導(dǎo)允許,不得進(jìn)入施工現(xiàn)場參觀或滯留。
安全員24小時(shí)巡視現(xiàn)場及職工休息場所,檢查、監(jiān)督人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷,發(fā)現(xiàn)隱患立即整改,整改驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)施工。施工現(xiàn)場大規(guī)格喬木種植完成后,搭設(shè)足夠強(qiáng)度的支撐,以防植物傾斜。
7雨季施工安全措施
雨季施工時(shí),設(shè)專人對(duì)施工現(xiàn)場全天候進(jìn)行防洪、防雷擊、防坍塌等現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)隱患時(shí)立即停工,并及時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)整改方案,實(shí)施檢查。
五、售后服務(wù)承諾
1、自工程交付使用之日起計(jì)算,保修范圍為我方全部施工資料。在保修期內(nèi),如出現(xiàn)質(zhì)量問題,我方負(fù)責(zé)無償修復(fù)。
2、屬于保修范圍資料的工程,我方在接到保修通知之日起2日內(nèi)派人保修;發(fā)生緊要搶修事故的,我方會(huì)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。
3、我方答應(yīng)在工程完工后對(duì)所做工程及主材在非人為損壞下養(yǎng)護(hù)二年,負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)植物的修剪、澆水、施肥以及其他養(yǎng)護(hù)工作。因?yàn)槲曳降木壒试尚纬伤烂、壞苗我方按原設(shè)計(jì)種類、規(guī)格更換。
4、我方承諾在非人為損壞下對(duì)其所栽植物保證在二年內(nèi)95%的成活率和穩(wěn)定性。
5、超過養(yǎng)護(hù)期(保修期)后,我公司仍然對(duì)本工程進(jìn)行及時(shí)養(yǎng)護(hù)(維修),相應(yīng)收取養(yǎng)護(hù)費(fèi)(維修費(fèi))。
售后服務(wù)培訓(xùn)方案 8
一、適應(yīng)范圍
本辦法適應(yīng)環(huán)境于公司應(yīng)負(fù)產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門,以及與公司簽定《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》,愿嚴(yán)苛履行職責(zé)產(chǎn)品銷售協(xié)議,尋求與公司長期合作,保護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益,共同發(fā)展的經(jīng)銷商。
二、職責(zé)分工
銷售分公司就是三包服務(wù)的管理部門,技術(shù)部就是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒別部門,經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員就是三包服務(wù)的繼續(xù)執(zhí)行部門和人員。
1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作,主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試;常態(tài)的機(jī)械故障維修,處理;解答技術(shù)咨詢;履行三包相關(guān)手續(xù)。
2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)管理非常態(tài)的機(jī)械故障修理;負(fù)責(zé)管理三包件的鑒別、更改和審查;負(fù)責(zé)管理遞交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。
3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。
三、三包建議
(一)公司三包要求
1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作,按三包修理的深淺程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)管理。銷售分公司成立專職銷售內(nèi)勤,負(fù)責(zé)管理公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見搜集、舉報(bào)立案、退款換貨、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)交精心安排等工作。
2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。
3、銷售業(yè)務(wù)員非政府公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商展開產(chǎn)品修理科學(xué)知識(shí)和采用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn),幫助經(jīng)銷商創(chuàng)建修理隊(duì)伍,提升修理技能和水平,大力推進(jìn)三包修理速度。
。ǘ┙(jīng)銷商三包要求
1、經(jīng)銷商配件發(fā)貨全部按現(xiàn)金結(jié)算,款收款貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨目錄》蓋章蓋章,并將其回到公司。
2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡,產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司,否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。
3、經(jīng)銷商嚴(yán)禁作出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外允諾,否則公司不承擔(dān)責(zé)任,不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特定、不幸或間接損失負(fù)責(zé)管理。
4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。
5、對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的修理,可以推行有償服務(wù),在人員和時(shí)間精心安排按正常售后服務(wù)程序辦理,有償服務(wù)費(fèi)由修理人員的差旅費(fèi)、工資形成,不得漫天要價(jià),侵害用戶利益和公司形象。
6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪,事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù),或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后,應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排,并告之用戶,同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案,不允許將三包用戶直接推給公司。
7、經(jīng)銷商必須按公司建議在銷售前30天明確提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃,訂貨足夠多的三包件和易損件,欲不協(xié)調(diào)導(dǎo)致三包不及時(shí)者,責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)管理。
8、經(jīng)銷商按照公司要求,做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作,對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的,給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假,或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題,影響公司形象的,按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。
9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返修:由產(chǎn)品本身存有質(zhì)量問題的退款,公司分擔(dān)脫貨運(yùn)費(fèi);由經(jīng)銷商拆件導(dǎo)致的產(chǎn)品退款,經(jīng)銷商分擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)正常產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用;其它無法銷售產(chǎn)品退款的'由經(jīng)銷商分擔(dān)運(yùn)費(fèi);兩個(gè)作業(yè)期完結(jié),產(chǎn)品無法銷售又不退款的,公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。
四、三包程序
1、公司銷售內(nèi)勤收到售后服務(wù)建議后,必須初步介紹產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題,按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)交有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處置。通常三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給與精心安排,緊急事件應(yīng)當(dāng)及時(shí)呈報(bào)并作出精心安排,招待過程嚴(yán)禁顧忌客戶。
2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后,公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi),對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的,應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。
3、經(jīng)銷商實(shí)行三包服務(wù)時(shí),必須核對(duì)《三包修理記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶蓋章證實(shí),對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更改,須要將舊有件存留,聯(lián)同《三包修理記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前回到公司,或隨銷售播發(fā)貨車隨時(shí)回到公司,未繼續(xù)執(zhí)行上述規(guī)定,公司技術(shù)部予以辦理三包服務(wù)相關(guān)手續(xù),財(cái)務(wù)部對(duì)出現(xiàn)的三包費(fèi)用予以核銷。
4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí),也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),與更換的舊件一起返回公司,由銷售分公司負(fù)責(zé)接收,通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定,銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。
5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)管理的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的三包修理展開抽檢監(jiān)督,對(duì)不能合乎三包產(chǎn)品范圍的予以處置,合乎三包范圍的,必須抱持經(jīng)銷商的《三包修理記錄》和傳回的舊件,按財(cái)務(wù)制度建議辦理核銷相關(guān)手續(xù)。
6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后,由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》,以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后,從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。
售后服務(wù)培訓(xùn)方案 9
為認(rèn)真實(shí)施xx縣農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)生營養(yǎng)改善計(jì)劃,幫助學(xué)生均衡營養(yǎng),強(qiáng)壯身體,增強(qiáng)素質(zhì),切實(shí)做好學(xué)生營養(yǎng)餐的售后服務(wù)工作,特制定本方案。
一、服務(wù)宗旨
我們倡導(dǎo)“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、高效”的產(chǎn)業(yè)精神,以保證營養(yǎng)餐品質(zhì)優(yōu)良為前提,以足量,及時(shí)配送為根本,以追求最佳服務(wù),客戶滿意為目標(biāo)。我們?cè)敢浴盁崆、?yōu)質(zhì)、及時(shí)、高效”的服務(wù),達(dá)到幫助學(xué)生均衡營養(yǎng),增強(qiáng)體質(zhì),健康成長的目的,從而不斷增強(qiáng)公司在學(xué)生,家長,教職工心中的知名度和美譽(yù)度。
二、服務(wù)原則
始終堅(jiān)持“學(xué)生為上,品質(zhì)為先,服務(wù)優(yōu)質(zhì),響應(yīng)及時(shí)”的服務(wù)原則
三、服務(wù)體系
為方便客戶給學(xué)生、學(xué)校提供快捷、貼心的售后服務(wù),本公司建立“以縣城為中心,以片區(qū)為依托,以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基礎(chǔ)”的三級(jí)售后體系,建立一小時(shí)售后服務(wù)圈,公司還在三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)中建立售后服務(wù)臺(tái)帳,做到服務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化。
四、服務(wù)方式、內(nèi)容
為確保向?qū)W生、學(xué)校提供高質(zhì)量的售后服務(wù),我們將采取培訓(xùn)、電話、上門服務(wù)、回訪多種形式向師生、家長普及營養(yǎng)科學(xué)知識(shí),幫助培養(yǎng)科學(xué)的營養(yǎng)觀念和飲食習(xí)慣,介紹營養(yǎng)食品的營養(yǎng)指標(biāo)、使用方法、儲(chǔ)存方式,告知過期、質(zhì)次、霉變營養(yǎng)食品的相關(guān)知識(shí)和識(shí)別方法,解答客戶的訴求,兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾,及時(shí)處理營養(yǎng)餐供應(yīng)中出現(xiàn)的`問題,確保學(xué)生吃上安全、營養(yǎng)、放心的食品。
1、大力宣傳營養(yǎng)餐安全飲用工作,培養(yǎng)科學(xué)營養(yǎng)觀念。公司將聯(lián)系營養(yǎng)食品專業(yè)技術(shù)人員,經(jīng)常到學(xué)校進(jìn)行食品安全知識(shí)培訓(xùn),同時(shí)編制食品安全知識(shí)手冊(cè),做到師生人手一冊(cè),制作營養(yǎng)餐操作VCR光盤每校發(fā)放宣傳,杜絕不合格產(chǎn)品流到學(xué)生手中。
2、保證準(zhǔn)點(diǎn)配送,數(shù)量準(zhǔn)確。嚴(yán)格按照合同約定時(shí)間要求,確保每天10點(diǎn)前準(zhǔn)點(diǎn)供餐。按照教育局統(tǒng)計(jì)的發(fā)放表要求配送數(shù)量,并預(yù)備20%運(yùn)輸損壞數(shù)量,以保證能及時(shí)處理突發(fā)狀況,從而確保每位學(xué)生都能同時(shí)吃上營養(yǎng)餐。
3、配備必要食品存儲(chǔ)設(shè)施,規(guī)范食品保管,公司將拿出一定資金為學(xué)校添置必要食品倉儲(chǔ)設(shè)施,規(guī)范食品保管,確保食品衛(wèi)生、安全。
4、把握產(chǎn)品出庫運(yùn)輸驗(yàn)收環(huán)節(jié),確保食品安全。產(chǎn)品出庫必須嚴(yán)格檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn),有無質(zhì)量問題,裝卸車時(shí),杜絕路彎操作,輕拿、輕放、水平搬運(yùn);使用營養(yǎng)餐專用運(yùn)輸車統(tǒng)一配送,并保持車廂內(nèi)清潔。送到學(xué)校必須交由學(xué)校清點(diǎn)驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品一律及時(shí)免費(fèi)更換。對(duì)每批次產(chǎn)品都留樣備查,并贈(zèng)送各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))中心小學(xué)、中學(xué)1—2盒樣品,由采購方指定地點(diǎn)留存。
5、配備廢棄物回收設(shè)施,保持學(xué)校整潔衛(wèi)生。建立統(tǒng)一集中廢棄物回收點(diǎn),并免費(fèi)為學(xué)校配備廢棄物回收設(shè)施,保證學(xué)校環(huán)境整潔衛(wèi)生。
五、服務(wù)承諾
種責(zé):品質(zhì)齊全營養(yǎng)所需
品質(zhì):安全上乘絕對(duì)保障
數(shù)量:足量夠面驗(yàn)收為準(zhǔn)
時(shí)間:準(zhǔn)時(shí)送達(dá)風(fēng)雨無阻
服務(wù):全天跟進(jìn)滿意為止
本公司在供營服務(wù)過程中,堅(jiān)持每月進(jìn)行一次調(diào)查回訪,征詢客戶對(duì)公司服務(wù)活動(dòng)的意見和建議,了解客戶的想法和需求,以客戶的意見和需求為第一信號(hào),不斷改進(jìn)我們的經(jīng)營服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量,不斷增進(jìn)公司與師生,家長的了解與互信,不斷提升公司再師生,家長心中的認(rèn)可度,美譽(yù)度。
售后服務(wù)培訓(xùn)方案 10
一、工程家訪及質(zhì)保允諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包,免費(fèi)服務(wù);免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān),我方提供有償服務(wù);免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查,保障設(shè)備正常運(yùn)行;及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修,在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場維修;發(fā)生緊急搶修事故,在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場搶修。
二、工程家訪及質(zhì)保措施
1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次,第一次在交工后半年內(nèi)。
2、工程家訪或修理時(shí),創(chuàng)建該工程的家訪修理卡,根據(jù)工程情況精心安排家訪計(jì)劃,確認(rèn)家訪日期。
3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出,保修卡的內(nèi)容是:
4、工程的稱呼。
5、關(guān)于保修的原則和目的。
6、我們負(fù)責(zé)管理質(zhì)保的部門和人員。
7、工程回訪結(jié)束后,施工管理部集中回訪人員意見,寫出回訪報(bào)告,報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo),對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
8、質(zhì)保
當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn),與業(yè)主商議返修內(nèi)容,可現(xiàn)場調(diào)查,也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書,分析存在的問題,找出主要原因,制訂措施,經(jīng)部門主管審核后,提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的`維修任務(wù)書連同維修登記單,由生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)給責(zé)任人員,要確定完成的日期,并備份保存。
修理責(zé)任人員通常由原項(xiàng)目經(jīng)理出任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒施工項(xiàng)目時(shí),應(yīng)當(dāng)專門派遣人前往修理,生產(chǎn)部門主管對(duì)修理責(zé)任人及修理人員展開顫抖技術(shù)交底,特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則,建議修理人員主動(dòng)協(xié)調(diào)業(yè)主單位,對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足用戶,極力避免和業(yè)主方面的爭執(zhí)出現(xiàn)。
維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后,維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門,并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門。
9、質(zhì)保記錄
對(duì)于回訪及維修,我們均要建立相應(yīng)的檔案,并由生產(chǎn)部門保存維修記錄,期限為5年。
質(zhì)保記錄主要存有:承攬工程修理卡;工程保修卡;工程家訪報(bào)告;修理任務(wù)書;修理登記單。
三、其他服務(wù)措施
在計(jì)劃展開現(xiàn)場試驗(yàn)和試運(yùn)營前,我們將一份制訂的手冊(cè)格式大綱的初稿提交公司審查,有誤后草擬一份涵蓋臨時(shí)性的記錄圖則、操作方式和維修保養(yǎng)程序的操作方式和維修保養(yǎng)手冊(cè),可供業(yè)主的工程人員能夠預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所重新認(rèn)識(shí),系統(tǒng)調(diào)試時(shí)懇請(qǐng)他們一起參予,并使之以最短的時(shí)間熟識(shí)各個(gè)系統(tǒng);工程交付使用前,非政府內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對(duì)業(yè)
主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容,具體如下:
1、系統(tǒng)的表明
詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序,使部分部件能維持運(yùn)作。
2、技術(shù)表明
技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙,如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表:列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。
3、維修保養(yǎng)
包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容:所有系統(tǒng)的檢查手冊(cè);所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊(cè);裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng);倉庫貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購買聯(lián)系方式表。
工程完工后,為保證業(yè)主的工程人員能夠?qū)ξ覀兯友b的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、損耗和例會(huì)保護(hù)、事故的處置和化解方面等存有全面的介紹和重新認(rèn)識(shí),我們將履行職責(zé)使顧客令人滿意的服務(wù)宗旨,基本建設(shè)培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃,列舉培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所須要時(shí)間,遞交業(yè)主審查。同時(shí),我們將按每項(xiàng)課程明確提出拒絕接受培訓(xùn)的學(xué)員具有的資歷建議,并使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)至預(yù)期的效果。
四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施
質(zhì)保期滿后,例如業(yè)主建議,我司與業(yè)主簽定定期維修保養(yǎng)合約。
質(zhì)保期滿后,若有零部件出現(xiàn)故障,經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時(shí),則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修,并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。
質(zhì)保期滿后,例如業(yè)主建議,我司將按照成本費(fèi)用,優(yōu)惠向業(yè)主提供更多必須的零配件。
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作,明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工,提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,樹立公司良好的市場形象,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī),結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。
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