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售后服務(wù)方案

時(shí)間:2024-07-17 13:11:43 服務(wù)方案 我要投稿

【薦】售后服務(wù)方案15篇

  為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展,我們需要事先制定方案,方案是解決一個(gè)問(wèn)題或者一項(xiàng)工程,一個(gè)課題的詳細(xì)過(guò)程。方案應(yīng)該怎么制定才好呢?以下是小編收集整理的售后服務(wù)方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。

【薦】售后服務(wù)方案15篇

售后服務(wù)方案1

  1、免費(fèi)保修期;

  對(duì)該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗(yàn)收合格、雙方簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日算起。

  2、應(yīng)急維修時(shí)間安排;

  我方對(duì)買(mǎi)方的服務(wù)申請(qǐng)應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)給以響應(yīng),并于2小時(shí)內(nèi)派工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修,4小時(shí)內(nèi)處理完畢。若在4小時(shí)內(nèi)仍未能有效解決,乙方須免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時(shí)使用。

  3、維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員;

  工程地點(diǎn),在竣工驗(yàn)收之后我司會(huì)統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作,并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

  4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

  在保修期內(nèi)對(duì)我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費(fèi),保修期外對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價(jià)收取材料費(fèi)和人工費(fèi)。

  5、制造商的技術(shù)支持;

  提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方,并邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn)。

  6、售后服務(wù)承諾;

  一、工程回訪及保修承諾

  我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包,免費(fèi)服務(wù);免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān),我方提供有償服務(wù);免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查,保障設(shè)備正常運(yùn)行;及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修,在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場(chǎng)維修;發(fā)生緊急搶修事故,在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)搶修。

  二、工程回訪及保修措施

  1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次,第一次在交工后半年內(nèi)。

  2、工程回訪或維修時(shí),建立該工程的回訪維修卡,根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃,確定回訪日期。

  3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。

  保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出,保修卡的內(nèi)容是:

  1、工程的稱(chēng)謂。

  2、關(guān)于保修的原則和目的。

  3、我們負(fù)責(zé)保修的部門(mén)和人員。

  4、工程回訪結(jié)束后,施工管理部集中回訪人員意見(jiàn),寫(xiě)出回訪報(bào)告,報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo),對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。

  5、保修

  當(dāng)接到用戶的.投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn),與業(yè)主商議返修內(nèi)容,可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,也可電話詢問(wèn)。將了解的情況填入維修任務(wù)書(shū),分析存在的問(wèn)題,找出主要原因,制訂措施,經(jīng)部門(mén)主管審核后,提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書(shū)連同維修登記單,由生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)發(fā)給責(zé)任人員,要確定完成的日期,并備份保存。

  維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒(méi)有施工項(xiàng)目時(shí),應(yīng)專(zhuān)門(mén)派人前往維修,生產(chǎn)部門(mén)主管對(duì)維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底,強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則,要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位,對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足,堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭(zhēng)吵發(fā)生。

  維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書(shū)中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后,維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門(mén)或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書(shū)返還生產(chǎn)部門(mén),并填寫(xiě)維修登記單送生產(chǎn)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)。

  6、保修記錄

  對(duì)于回訪及維修,我們均要建立相應(yīng)的檔案,并由生產(chǎn)部門(mén)保存維修記錄,期限為5年。

  保修記錄主要有:承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報(bào)告;維修任務(wù)書(shū);維修登記單。

  三、其他服務(wù)措施

  在計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)和試運(yùn)行前,我們將一份擬定的手冊(cè)格式大綱的初稿呈交公司審核,無(wú)誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè),供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所認(rèn)識(shí),系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請(qǐng)他們一起參與,使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng);工程交付使用前,組織內(nèi)部專(zhuān)業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對(duì)業(yè)

  主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修技術(shù)說(shuō)明和維修保養(yǎng)內(nèi)容,具體如下:

  1、系統(tǒng)的說(shuō)明

  詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說(shuō)明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序,使部分部件能維持運(yùn)作。

  2、技術(shù)說(shuō)明

  技術(shù)說(shuō)明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說(shuō)明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙,如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表:列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)以及性能指標(biāo)表等資料。

  3、維修保養(yǎng)

  包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說(shuō)明。包括以下內(nèi)容:所有系統(tǒng)的檢查手冊(cè);所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊(cè);裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng);倉(cāng)庫(kù)貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購(gòu)買(mǎi)聯(lián)系方式表。

  工程竣工后,為確保業(yè)主的工程人員能對(duì)我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí),我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨,編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃,列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時(shí)間,提交業(yè)主審核。同時(shí),我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求,使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。

  四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施

  質(zhì)保期滿后,如業(yè)主要求,我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。

  質(zhì)保期滿后,若有零部件出現(xiàn)故障,經(jīng)權(quán)威部門(mén)鑒定屬于壽命異常問(wèn)題(明顯短于該零部件正常壽命)時(shí),則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修,并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。

  質(zhì)保期滿后,如業(yè)主要求,我司將按照成本費(fèi)用,優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

售后服務(wù)方案2

公司各部門(mén)及各專(zhuān)柜:

  為了積極貫徹xx年集團(tuán)董事長(zhǎng)“堅(jiān)持長(zhǎng)久創(chuàng)新,堅(jiān)持長(zhǎng)久服務(wù)”思想,形成正能量;不斷擴(kuò)大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求,以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī),我部門(mén)經(jīng)過(guò)認(rèn)真安排部署,通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動(dòng)我商場(chǎng)“新客戶群體”,旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的'顧客群,以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場(chǎng),開(kāi)拓市場(chǎng)潛力。我部門(mén)決定于xx年4月7日組織開(kāi)展售后服務(wù)小分隊(duì)活動(dòng),現(xiàn)將此項(xiàng)活動(dòng)具體事宜通知如下:

  一、活動(dòng)主題:

  揮灑真誠(chéng)微笑,創(chuàng)新文明服務(wù)

  二、活動(dòng)時(shí)間:

  xx年4月7日

  三、組織部門(mén):

  客服紀(jì)檢部

  四、活動(dòng)內(nèi)容:

  1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)

  在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行,對(duì)群眾提出的意見(jiàn)、建議進(jìn)行登記造冊(cè)(附表二),并可根據(jù)顧客要求上門(mén)服務(wù),對(duì)其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。

  2、趕集服務(wù)

  分赴XX市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行服務(wù)宣傳,并登記相關(guān)信息,對(duì)于群眾反饋的問(wèn)題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。

  五、參加人員:

  客服紀(jì)檢部2人、公司各部門(mén)及各大店。

  六、活動(dòng)要求:

  1、各部門(mén)應(yīng)大力支持和協(xié)助,確保此項(xiàng)活動(dòng)順利開(kāi)展。

  2、參與活動(dòng)人員要求有責(zé)任意識(shí),統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

售后服務(wù)方案3

  技術(shù)服務(wù):

  1、技術(shù)方案設(shè)計(jì):透過(guò)了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;

  2、施工技術(shù)指導(dǎo):項(xiàng)目實(shí)行的過(guò)程中存有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員指導(dǎo),保證工程質(zhì)量;

  3、用戶培訓(xùn):項(xiàng)目實(shí)施后,對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

  售后服務(wù):

  “創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌!

  本公司創(chuàng)立十年以來(lái),已具有一套健全的質(zhì)量保證體系,并借由了iso:國(guó)際質(zhì)量體系證書(shū),每戶一張保修卡,其卓越的品質(zhì)使你并無(wú)后顧之憂。為便利用戶,本公司推行三級(jí)售后服務(wù)體系,在全國(guó)各地均成立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)生故障時(shí),懇請(qǐng)撥通本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話,4小時(shí)領(lǐng)略到上門(mén)服務(wù),收到用戶通告后,12小時(shí)內(nèi)派人至現(xiàn)場(chǎng)排除故障。個(gè)性表明:公司客服中心成立存有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話:——和——,可以隨時(shí)回復(fù)用戶明確提出的問(wèn)題。公司還為客戶創(chuàng)建用戶檔案,定期展開(kāi)質(zhì)量追蹤、上門(mén)檢查服務(wù)。

  1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

  本公司誠(chéng)懇允諾:太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽(yáng)集熱管(器)、支架)質(zhì)保叁年,管路配件及電器部分質(zhì)保壹年,終身領(lǐng)略到維修服務(wù)。

  1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  2、儲(chǔ)熱水箱發(fā)生漏水現(xiàn)象,保修期內(nèi)免費(fèi)更改;

  3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  4、支架變形無(wú)法正常采用,保修期內(nèi)免費(fèi)更改;

  2、保修期外售后服務(wù)承諾

  對(duì)保修期外的系統(tǒng)修理,貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi),修理人員在修理前會(huì)向貴方表明并出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),請(qǐng)示貴方同意后,我方實(shí)行修理。繳納的修理費(fèi)用我方將向貴方領(lǐng)略到有效率收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

  3、售后服務(wù)工作安排

 。1)年檢和維修保養(yǎng),每年兩次免費(fèi)上門(mén)維修保養(yǎng),由公司選定特約服務(wù)單位展開(kāi);

  (2)應(yīng)急維修。

  4、修理或保護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

  保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的,我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),但以下?tīng)顩r不屬保修范圍,我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù):

  (1)用戶自我拆動(dòng)導(dǎo)致?lián)p毀或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)導(dǎo)致的損毀;

  (2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書(shū)要求使用造成的損壞;

  (3)主要部件少于適當(dāng)?shù)谋P奁诘模?/p>

 。4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等)。

  對(duì)由上述狀況出現(xiàn)的系統(tǒng)修理,貴方必須分擔(dān)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi),普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為依據(jù),專(zhuān)用太陽(yáng)能配件以我公司的領(lǐng)略到的售后配件價(jià)格為依據(jù),所有繳納的修理費(fèi)用,我方均出示發(fā)票或收據(jù)。

  5、人員培訓(xùn)安排

  加裝調(diào)試環(huán)評(píng)完,環(huán)評(píng)合格資金投入運(yùn)轉(zhuǎn)以后,我公司將非政府貴方有關(guān)人員展開(kāi)培訓(xùn),具體安排如下:

  時(shí)光:工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);

  地點(diǎn):具體內(nèi)容地方須要貴方幫助精心安排;

  對(duì)象:設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

  資料:(1)本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)轉(zhuǎn)原理及掌控過(guò)程;

 。2)太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;

 。3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作方式;

 。4)太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng);

 。5)系統(tǒng)常用的故障及解決辦法。

  目標(biāo):(1)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,避免在使用熱水時(shí)造成損傷;

  (2)并使用戶能恰當(dāng)采用太陽(yáng)能熱水器,防止對(duì)太陽(yáng)能熱水器導(dǎo)致毀壞;

 。3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式,并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。

  為了更好的.服務(wù)用戶的市場(chǎng)需求,搞好指導(dǎo)采用及時(shí)售后服務(wù)工作,我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾:

  一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾:

  1、產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測(cè)均吻合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

  2、產(chǎn)品在有專(zhuān)業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè),確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。

  3、我方所領(lǐng)略到的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存有質(zhì)量問(wèn)題,我方愿分擔(dān)一切職責(zé)。

  二、交貨期承諾:

  我方保證所領(lǐng)略到的產(chǎn)品按照須要方建議時(shí)光將貨物送至選定地點(diǎn),若貴處存有特殊要求,須要提早竣工的,我方可與貴處協(xié)商,保證及時(shí)滿足用戶貴處的市場(chǎng)需求。

  三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開(kāi)箱后,發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題(包括外觀損傷),須以使用方能理解的方式加以解決的:及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。

  四、在質(zhì)保期內(nèi),同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題已連續(xù)三次修理仍無(wú)法正常采用的,我方允諾更改同品牌、同型號(hào)嶄新設(shè)備,并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量推行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,領(lǐng)略到設(shè)備的更改、修理只繳納零配件成本費(fèi)用,不繳納人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。

  五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi),我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件,確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫(xiě)明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),維修備件庫(kù)地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。

  六、創(chuàng)建合理的銷(xiāo)售服務(wù)管理制度及體系:

  1、售前服務(wù)。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)構(gòu),公司將會(huì)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士負(fù)責(zé)到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。

  2、購(gòu)中服務(wù)。為避免用戶使用不當(dāng)而導(dǎo)致不必要的損失,在產(chǎn)品采用過(guò)程中,公司將派遣有關(guān)技術(shù)人員至基層向用戶展開(kāi)技術(shù)指導(dǎo)。保證恰當(dāng)采用該產(chǎn)品,使用戶用得安全,安心。

  3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù),12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修,為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作,及時(shí)接收用戶反饋的問(wèn)題,公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的宜賓售后服務(wù)電話:,有專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)并及時(shí)做好反饋記錄,并帶給解決問(wèn)題的法。如有需要到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的,公司會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。

  4、售后服務(wù)言明:本公司所領(lǐng)略到的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。

  七、產(chǎn)品售后計(jì)劃

  1、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)評(píng)后,我公司指派專(zhuān)業(yè)工程師負(fù)責(zé)管理在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位領(lǐng)略到不受到人員管制的修理和采用操作方式培訓(xùn),每年公司非政府培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包含:設(shè)備恰當(dāng)操作方式采用科學(xué)知識(shí);辨識(shí)初級(jí)故障及必要的恢復(fù)正常方法;常見(jiàn)故障確定方法。

  2、定期派專(zhuān)業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行狀況。采用“會(huì)診制度”與“獎(jiǎng)懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

售后服務(wù)方案4

  技術(shù)服務(wù):

  1、技術(shù)方案設(shè)計(jì):通過(guò)了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案;

  2、施工技術(shù)指導(dǎo):項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員指導(dǎo),確保工程質(zhì)量;

  3、提供咨詢:在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下,為用戶提供技術(shù)咨詢;

  4、用戶培訓(xùn):項(xiàng)目實(shí)施后,對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

  售后服務(wù):

  本公司擁有一套完善的質(zhì)量保證體系,并通過(guò)了ISO9001:國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證,每戶一張保修卡,其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí),請(qǐng)撥打本公司的服務(wù)電話,提供上門(mén)服務(wù),接到用戶通知后,三個(gè)工作日內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。公司還為客戶建立用戶檔案,定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門(mén)檢查服務(wù)。

  1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

  本公司鄭重承諾:

  浮標(biāo)及軟硬件系統(tǒng)提供一年的免費(fèi)保修期(海上交通由業(yè)主提供)

  2、保修期外售后服務(wù)承諾

  對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修,貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),維修人員在維修前會(huì)向貴方說(shuō)明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),征得貴方同意后,我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

  3、售后服務(wù)工作安排

  年檢和保養(yǎng),日常維護(hù)

  (1)日間巡查:浮標(biāo)是否丟失;狀態(tài)是否完好;位置是否準(zhǔn)確;視覺(jué)是否清晰;供電系統(tǒng)是否正常等。燈光顏色是否正常;夜間視距效果;閃頻是否穩(wěn)定。

 。2)每月1次,定期清洗傳感器探頭;根據(jù)不同設(shè)備技術(shù)要求,定期校準(zhǔn);

  (3)檢查供電系統(tǒng);數(shù)據(jù)采集設(shè)備、通信系統(tǒng)、軟件系統(tǒng);檢查電纜線,接口防水處理;

 。4)定期清掃,拭擦電池板,清除鳥(niǎo)糞;參照航標(biāo)維護(hù)規(guī)范執(zhí)行

  日常保養(yǎng)

 。1)定期涂刷油漆防腐處理(半年/次);

 。2)定期鏟除浮標(biāo)附著物(1年/次);

 。3)檢查錨鏈磨損程度;

  備注:另根據(jù)環(huán)境實(shí)際情況,如暴風(fēng)雨期間前后,增加保養(yǎng)維修次數(shù)。

  應(yīng)急維修

  系統(tǒng)發(fā)生故障后可撥打我公司的服務(wù)電話

  4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

  保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的,我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),但以下情況不屬保修范圍,我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù):

 。1)用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞;

 。2)用戶、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書(shū)要求使用造成的損壞;

 。3)主要部件超過(guò)相應(yīng)的保修期的;

  (4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、設(shè)備被盜造成系統(tǒng)不能正常工作等)。對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修,貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn),專(zhuān)用配件以我公司的提供的.售后配件價(jià)格為準(zhǔn),所有收取的維修費(fèi)用,我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

  5、人員培訓(xùn)安排

  安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢,驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后,我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),具體安排如下:

  時(shí)間:工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);

  地點(diǎn):具體地方需要貴方協(xié)助安排;

  對(duì)象:設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

  內(nèi)容:

 。1)系統(tǒng)運(yùn)行原理及控制過(guò)程;

  (2)各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;

  (3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;

 。4)運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng);

 。5)系統(tǒng)常見(jiàn)的故障及解決辦法。

  目標(biāo):

 。1)使用戶能夠正確使用,避免在使用時(shí)造成損傷;

 。2)使用戶能夠正確使用,避免對(duì)系統(tǒng)造成破壞;

 。3)使設(shè)備管理人員能夠詳細(xì)了的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式,并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。

售后服務(wù)方案5

  一、售后服務(wù)管理細(xì)則

  為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理,提高客戶服務(wù)水平,特制定本制度。

  1、售后服務(wù)部門(mén)職能

  A)搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn);

  B)處理各類(lèi)客戶投訴及市場(chǎng)投訴,第一時(shí)間反饋;

  C)負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求;

  D)保存客戶基本資料,并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新;

  E)向相關(guān)部門(mén)反饋客戶意見(jiàn)及建議;

  F)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。

  2、售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明

  A)搜集客戶意見(jiàn)、建議

  通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議,比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等,好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,并及時(shí)發(fā)回公司,便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

  B)開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃

  企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋,以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決,提高服務(wù)的主動(dòng)性。

  C)建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范售后服務(wù)

  售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù),公司要向自主品牌方向發(fā)展,售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

  公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸,公司建立完善的售后服務(wù)制度后,與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行,并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。

  D)及時(shí)快速的處理投訴

  所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部,由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展,確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決,并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問(wèn)題,預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。

  E)開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

  第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的`質(zhì)量,同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。

  第二,顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性,對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

  實(shí)踐證明,客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的,而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整,也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò),電話等各種方法,及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶。

  二、售后服務(wù)

  1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

  2售后服務(wù)的內(nèi)容

  A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。

  B、走訪用戶,征求意見(jiàn),并及時(shí)處理用戶投訴。

  C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

  3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍,配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng),服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)

  人員,健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

  4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)

  a)指導(dǎo)用戶安裝,向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí);

  b)收集用戶反饋信息,及時(shí)答復(fù)用戶咨詢,處理用戶投訴;

  c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,確保用戶滿意。

  5服務(wù)實(shí)施

  1)售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次,認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn),并將收集到的用戶信息加以整理分析寫(xiě)出報(bào)告。

  2)對(duì)于用戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題,售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

  3)技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。

  4)服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé),認(rèn)真幫助用戶

  解決質(zhì)量問(wèn)題,確保用戶滿意,并填寫(xiě)《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見(jiàn)后帶回,返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。

  三、客戶投訴處理管理

  為迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù),制定本細(xì)則。

  1、投訴分類(lèi)

  客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為:

  1)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴;

  2)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);

  3)其它原因?qū)е碌耐对V。

  2、處理流程

  1)確認(rèn)投訴問(wèn)題

  接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容,做詳細(xì)記錄,建立客戶投訴登記表,產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,進(jìn)行詳細(xì)登記,與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí),確認(rèn)。

  2)、分析、核實(shí)問(wèn)題

  根據(jù)不同分類(lèi),對(duì)投訴進(jìn)行分析,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén);對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關(guān)部門(mén)按流程,與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。

  如判定結(jié)果非我方原因造成,認(rèn)真向客戶解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結(jié)果及依據(jù),協(xié)同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。

  3)協(xié)商處理辦法

  情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,登記備案,及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴,填寫(xiě)客戶投訴處理表,由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施,售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法,并與客戶協(xié)商最終解決辦法,報(bào)各部門(mén)審批。

  4)、處理及落實(shí)處理方案

  及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程,依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理,并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

  3、處理職責(zé)

  各部門(mén)對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下:

  1)售后服務(wù)部門(mén)

  (1)客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn);

 。2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

 。3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

 。4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

  (5)處理方式的擬定。

  (6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

  (7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。

  2)業(yè)務(wù)部

售后服務(wù)方案6

  1、客戶投訴及維修

  1、工程進(jìn)入保修期內(nèi),客服部門(mén)接到客戶要求維修德律風(fēng)后,客服部須先查卷,確定客戶反映題目是不是在保修期內(nèi),在核實(shí)無(wú)誤后,立即填寫(xiě)維修反饋單下發(fā)給工程部,維修反饋單務(wù)必填清維修的業(yè)主姓名、德律風(fēng)、地址、資料及業(yè)主要求。

  2、工程部接到維修義務(wù),工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定,務(wù)必親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)狀況,鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品題目、公司施工形成的緣故原由照舊客戶方其他緣故原由形成的。

  3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題,及時(shí)通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)光上門(mén)服務(wù)。

  4、如果是客戶自身原因,向客戶解釋清楚,并提出協(xié)助方案,幫忙客戶一齊解決問(wèn)題。

  5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因,要確定維修項(xiàng)目及工程量,將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書(shū)與增減項(xiàng)的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對(duì),并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證,確定維修項(xiàng)目及工程量后,認(rèn)真、詳實(shí)的填寫(xiě)《維修服務(wù)單》,須列明維修項(xiàng)目、工程量、每一維修項(xiàng)目的處理方法以及工料費(fèi)用,經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。

  6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù),務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶聯(lián)系,認(rèn)真地予以維修。

  2、維修施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范

  1、所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí),務(wù)必穿著公司同一制作的工服并不得有任何破損。

  2、維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌,所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

  3、維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的'過(guò)程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體,自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)留意表現(xiàn)公司的形象,走路要整潔精神。

  4、進(jìn)入樓道后,不許大聲喧嘩,敲門(mén)三聲一停,按門(mén)鈴一按一停。

  5、禮貌的回答客戶的問(wèn)話并主動(dòng)出示證件,為證明身份,能夠證明預(yù)約時(shí)光或電話。

  6、進(jìn)入戶門(mén)后,應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。 7、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單,客戶如果沒(méi)有找到,那么以竣工時(shí)光為保修開(kāi)始時(shí)光,計(jì)算保修截止日,若超過(guò)保修期,應(yīng)有禮貌的向客戶說(shuō)明,需要成本維修。

  8、維修人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶購(gòu)買(mǎi)維修工具或維修材料。(成

  9、本維修可要求客戶購(gòu)買(mǎi)維修材料) 10、請(qǐng)客戶作好響應(yīng)的遮蓋保護(hù),將客戶的地板等保護(hù)好,制止污染。

  11、保修工程中,若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意,使用

  12、完畢后,應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。

  13、維修完畢后,應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

  14、向客戶說(shuō)明維修后的利用留意事項(xiàng)后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí),不得在小區(qū)內(nèi)游蕩,

  15、應(yīng)與來(lái)時(shí)一樣,注意公司形象的離開(kāi)。

售后服務(wù)方案7

  本公司結(jié)合長(zhǎng)期從事農(nóng)業(yè)科技服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),為使貴公司感到真正滿意,為您提供及時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),特制定以下服務(wù)方案:

  一、產(chǎn)品質(zhì)量保證

  1、我公司保證所有產(chǎn)品完全符合國(guó)家質(zhì)量要求,凡由我公司提供的產(chǎn)品,自交付使用之日起在正常使用條件下發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí),在接到用戶通知后保證在48~72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)屬我公司責(zé)任的,我公司無(wú)條件免費(fèi)更換新產(chǎn)品并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

  2、我們承諾:產(chǎn)品質(zhì)量保證期為1年,如有過(guò)期產(chǎn)品,我公司將承擔(dān)所發(fā)生的一切責(zé)任,免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品。

  二、產(chǎn)品運(yùn)輸

  1、我公司具有完善合理的.配送體系及管理制度,擁有專(zhuān)業(yè)的配送隊(duì)伍,包括配送車(chē)輛4輛,司機(jī)5名,跟單人員4名,技術(shù)人員5名,確保為貴公司提供滿意的配送服務(wù)。

  2、我公司承諾按要求的時(shí)間、數(shù)量、送到指定地點(diǎn)交貨,并提前通知收貨單位做好接貨準(zhǔn)備。假如貴公司調(diào)整交貨時(shí)間,我公司可根據(jù)要求提前或延期交貨。

  3、我公司將本著配送路徑合理的原則,以配送速度最快、配送費(fèi)用最省、勞動(dòng)耗費(fèi)最低為目標(biāo),提前肯定好最簡(jiǎn)便、最省時(shí)省力的方案,以最效力的方式送貨到指定地點(diǎn)。

  4、我公司為確保貨物的順利投遞,將派專(zhuān)門(mén)人員跟車(chē)配送貨物,每車(chē)人員攜帶送貨單,上面表明送貨時(shí)間、數(shù)量、送貨人及接貨人等信息,接貨人需當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清貨物數(shù)量,檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、規(guī)格,是否有損壞等相關(guān)情況,簽字確認(rèn)后送貨員方可離開(kāi),避免給貴公司造成不必要的損失。

  三、技術(shù)支持

  我公司將長(zhǎng)期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持,為了方便用戶的管理,我們將向用戶提供整套管理方案,以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉產(chǎn)品,技術(shù)全面、具有充足農(nóng)業(yè)方面知識(shí)的技術(shù)人員,能徹底免除您的后顧之憂,令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價(jià)值。

  四、售后服務(wù)

  反饋記錄:我公司對(duì)用戶反饋回來(lái)的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品的問(wèn)題和相關(guān)信息,詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi),并及時(shí)做出反應(yīng)。

售后服務(wù)方案8

  一、故障和服務(wù)級(jí)別定義

  我公司會(huì)嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級(jí)采取相應(yīng)的服務(wù)措施:

  1、故障等級(jí)分割。

  一級(jí)故障(重大故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷,導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn);其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

  二級(jí)故障(主要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)生的直接影響服務(wù),導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分失去的故障;設(shè)備或軟件在運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)生的故障具備潛在的系統(tǒng)中斷或服務(wù)中斷的危險(xiǎn),并可能將引致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

  三級(jí)故障(次要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的,影響系統(tǒng)功能和性能,但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

  2、服務(wù)故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間。

  二、服務(wù)內(nèi)容

  我方允諾提供更多的服務(wù)如下:

  1、電話支持服務(wù)

  我方通過(guò)電話為招標(biāo)人提供更多技術(shù)支持,幫助其化解系統(tǒng)日常運(yùn)轉(zhuǎn)中的問(wèn)題。

  我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話,并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí),招標(biāo)人通過(guò)我方制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)招標(biāo)人的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí),對(duì)于a和b服務(wù)等級(jí),確保10分鐘內(nèi)回復(fù);對(duì)于c服務(wù)等級(jí),確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

  2、現(xiàn)場(chǎng)積極支持服務(wù)

  對(duì)于通過(guò)電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障,或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情,我方會(huì)迅

  速提供更多并無(wú)扯皮現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù),精心安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師前往現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因,制訂故障解決方案,并最終排除故障。排除故障后可以根據(jù)此次故障撰寫(xiě)故障分析報(bào)告,分析報(bào)告主要涵蓋此次故障原因和日后如何防止的方案。

  3、緊急備機(jī)備件服務(wù)

  我方創(chuàng)建備件和對(duì)備機(jī)庫(kù),在設(shè)備無(wú)法正常工作,且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法復(fù)原的情況下,或招標(biāo)人指出必要的其它情況下,于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)到故障現(xiàn)場(chǎng),展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)更改。在更改順利、系統(tǒng)故障全盤(pán)恢復(fù)正常的前提下,對(duì)罰下設(shè)備展開(kāi)進(jìn)一步修理或更改。

  4、巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)

  我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)保護(hù)質(zhì)保服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件展開(kāi)定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)中存有的隱患,通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段,增加系統(tǒng)出現(xiàn)故障的概率,保證系統(tǒng)平衡、高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。

  我方完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫(xiě)巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案,并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的`建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對(duì)招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),提供存儲(chǔ)基本使用和檢查文檔,方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。

  5、交流培訓(xùn)

  我方會(huì)定期與客戶運(yùn)維人員開(kāi)展技術(shù)交流,并對(duì)客戶進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。

  6、調(diào)整技術(shù)支持

  我方按采購(gòu)人提出的時(shí)間要求及操作要求,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)(包括采購(gòu)人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí),投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作)。我方工程師應(yīng)配合采購(gòu)人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析,保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

  三、服務(wù)積極響應(yīng)流程

  1、接到客戶服務(wù)請(qǐng)求。

  2、證實(shí)積極支持方式(電話&現(xiàn)場(chǎng))。

  3、對(duì)故障進(jìn)行判斷(設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整)。

  4、設(shè)備硬件故障(對(duì)設(shè)備展開(kāi)rma操作方式)。

  5、設(shè)備軟件故障(對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整)。

  6、證實(shí)設(shè)備故障消解。

  7、向客戶反饋實(shí)施情況。

  為了更好的服務(wù)用戶的市場(chǎng)需求,搞好指導(dǎo)采用及時(shí)售后服務(wù)工作,我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾:

售后服務(wù)方案9

  第一,退換貨承諾。

  一、服裝自銷(xiāo)售之日起7日內(nèi),只要商品不影響再銷(xiāo)售,憑票予以退換。

  二、服裝退換時(shí),商品價(jià)格上調(diào)時(shí),按商品原價(jià)計(jì)價(jià),價(jià)格下調(diào)時(shí),按現(xiàn)價(jià)計(jì)價(jià)。

  第二、下列情況不予退換:

 、俜b被切割、水洗、人為拆卸或開(kāi)裂;

 、诜b銷(xiāo)售時(shí)已標(biāo)明處理品;

 、鄢^(guò)退換期限或無(wú)銷(xiāo)售票據(jù)的。

  第二、下列情況免費(fèi)修理不退換:

  1、服裝開(kāi)線,免費(fèi)維修;

  2、衣服起皺,免費(fèi)熨燙;

  3、毛衣小面積起球,脫針,免費(fèi)開(kāi)線修復(fù)。

  第四、以下情況不予維修:

  一、服裝改款式;

  二、服裝裝飾扣、按扣等因穿著損壞或丟失;

  三、拉鏈因穿著不當(dāng)或自行損壞;

  四、棉布服裝褪色、縮水、起球;

  五、自行洗滌,熨燙不當(dāng)造成衣物內(nèi)料開(kāi)裂等。

  第五,免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

  服裝售出后,免費(fèi)裁剪,免費(fèi)鎖邊,免費(fèi)熨燙。

售后服務(wù)方案10

  公司設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)方案,帶給專(zhuān)業(yè)完善的售后服務(wù)管理,力求使客戶滿意,樹(shù)立良好的形象,推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。

  一、項(xiàng)目售后服務(wù)資料承諾

  公司貫徹履行:誠(chéng)信正直、成就客戶、美滿自我、追求卓越的宗旨,對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的工程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù),本著技術(shù)錦上添花的精神,向用戶貢獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。

  公司如果承接了端拾器項(xiàng)目,將嚴(yán)格遵循標(biāo)書(shū)及合同的規(guī)定,在保證期內(nèi)向業(yè)主帶給該項(xiàng)目的職責(zé)和義務(wù)。在保修期之后,思考到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,推薦業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同,以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

  二、售后服務(wù)期

  在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,即進(jìn)入了售后服務(wù)期。 售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期

  質(zhì)量保證期:在質(zhì)量保證期內(nèi),如因質(zhì)量題目形成的故障,實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素形成的故障,收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。

  質(zhì)量維護(hù)期:在質(zhì)量保證期以后,即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。 公司對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目帶給終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù),以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格帶給所需更換的元器件及材料,另收維護(hù)人員工本費(fèi)。

  三、服務(wù)與保證期

  在工程驗(yàn)收合格之日起,開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作,包括以下幾個(gè)方面:

  1、維護(hù)人員;

  2、售后服務(wù)期;

  3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)光;

  4、售后服務(wù)項(xiàng)目。

  四、具體措施承諾

  1、首先在簽訂工程合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書(shū),排除客戶的后顧之憂,對(duì)客戶做出實(shí)事求是的、客觀的答應(yīng)。

  2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器工程,在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系,記錄用戶利用狀況,系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤查詢拜訪,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

  3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案,并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

  4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行狀況、各類(lèi)設(shè)備使用狀況、操作人員操作水平狀況及人員流動(dòng)狀況。

  5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性題目,定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。

  6、正在利用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修。

  7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)光較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目,公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問(wèn)狀況,定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查,并做出記錄,記錄歸檔保存。

  8、施工保證

  將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工,保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能,并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。

  9、系統(tǒng)保修

  作為項(xiàng)目承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定,向業(yè)主帶給端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起,在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。

  10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞,經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障,我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換;同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備帶給保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。

  總之,為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行,公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則,全心全意地為客戶著想,全力以赴的進(jìn)行工作,讓我們共同攜手,為創(chuàng)造完美的明天而努力工作。

  五、系統(tǒng)維護(hù)

  1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作

  為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)光的正常運(yùn)行,我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程,并配合業(yè)主制定操作人員職責(zé)界面及合理的交接班制度。

  2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)

  我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目帶給服務(wù),使它們持續(xù)良好的運(yùn)行狀態(tài)。

  3、月度保養(yǎng)

  堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng),保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置持續(xù)最佳工作狀態(tài)。

  六、保修服務(wù)資料及范圍

  公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目帶給保修服務(wù),有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后,業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。

  1、響應(yīng)時(shí)光:具體的響應(yīng)時(shí)光將按故障級(jí)別劃分;

  2、維修地點(diǎn):用戶現(xiàn)場(chǎng)。

  我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目,在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障,我公司將帶給約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障,我公司安排帶給服務(wù),但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。

  我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括:非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改善的產(chǎn)品。

  下列狀況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi):

  a、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞;

  b、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不貼合我公司推薦的`規(guī)范;

  c、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞,經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng);

  d、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

  七、維護(hù)及服務(wù)支持措施

  1、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)

  我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后,如果不能透過(guò)電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障,且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的狀況下,我方將派專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。

  2、德律風(fēng)支持服務(wù)

  電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方帶給給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號(hào)碼)。如有更改,我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

  3、投訴受理服務(wù)

  在公司設(shè)有用戶投訴德律風(fēng)。

  4、電話咨詢服務(wù)

  對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類(lèi)問(wèn)題,我方帶給電話咨詢服務(wù)。

  在工程工程設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù),最大限度的滿足客戶的需求和期望,是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。

售后服務(wù)方案11

  一、售后服務(wù)的重要性

  售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的要件(如舒達(dá)、天貓、京東等)。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。在購(gòu)買(mǎi)時(shí),商品的`保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài),下定決心購(gòu)買(mǎi)商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì),隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身,在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下,更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。

  客觀地講,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于雜牌,一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量,同時(shí)也因?yàn)槊飘a(chǎn)品的銷(xiāo)售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。

  二、售后服務(wù)的內(nèi)容

  1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

  2、根據(jù)消費(fèi)者要求,進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);

  3、保證維修零配件的供應(yīng);

  4、負(fù)責(zé)維修服務(wù),并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng);

  5、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門(mén)回訪;

  6、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”,即包修、包換、包退(許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”,這是一種狹義的理解);

  7、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話投訴意見(jiàn),解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn),并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

售后服務(wù)方案12

  技術(shù)服務(wù):

  1、技術(shù)方案設(shè)計(jì):通過(guò)了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案;

  2、施工技術(shù)指導(dǎo):項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員指導(dǎo),確保工程質(zhì)量;

  3、提供咨詢:在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的.前提下,為用戶提供技術(shù)咨詢;

  4、用戶培訓(xùn):項(xiàng)目實(shí)施后,對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

  售后服務(wù):

  “創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水文明!

  本公司創(chuàng)辦十年以來(lái),已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系,并通過(guò)了ISO9001:20xx國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證,每戶一張保修卡,其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂。為方便用戶,本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系,在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí),請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話,4小時(shí)提供上門(mén)服務(wù),接到用戶通知后,12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。特別說(shuō)明:公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話:800—828—5488和400—8899—428,可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問(wèn)題。公司還為客戶建立用戶檔案,定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門(mén)檢查服務(wù)。

  1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

  本公司鄭重承諾:太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽(yáng)集熱管(器)、支架)保修叁年,管路配件及電器部分保修壹年,終身提供維修服務(wù)。

  以下是我公司具體的保修范圍:

  1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  4、支架變形無(wú)法正常使用,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  2、保修期外售后服務(wù)承諾

  對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修,貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),維修人員在維修前會(huì)向貴方說(shuō)明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),征得貴方同意后,我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

  3、售后服務(wù)工作安排

  (1)年檢和保養(yǎng),每年兩次免費(fèi)上門(mén)保養(yǎng),由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行;

 。2)應(yīng)急維修。

  4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

  保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的,我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),但以下情況不屬保修范圍,我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù):

 。1)用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞;

  (2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書(shū)要求使用造成的損壞;

 。3)主要部件超過(guò)相應(yīng)的保修期的;

 。4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等)。

  對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修,貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn),專(zhuān)用太陽(yáng)能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn),所有收取的維修費(fèi)用,我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

  5、人員培訓(xùn)安排

  安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢,驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后,我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),具體安排如下:

  時(shí)間:工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);

  地點(diǎn):具體地方需要貴方協(xié)助安排;

  對(duì)象:設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

  內(nèi)容:(1)本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及控制過(guò)程;

 。2)太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;

  (3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;

 。4)太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng);

 。5)系統(tǒng)常見(jiàn)的故障及解決辦法。

  目標(biāo):(1)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,避免在使用熱水時(shí)造成損傷;

  (2)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,避免對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成破壞;

 。3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式,并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。

售后服務(wù)方案13

  我公司體現(xiàn)“顧客第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨,為顧客提供長(zhǎng)期的技術(shù)支持和全方位服務(wù)。

  1、投標(biāo)方擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu),包括專(zhuān)門(mén)的安裝維修服務(wù)隊(duì),用戶的定期訪問(wèn)和信息反饋,安裝指導(dǎo)和技術(shù)咨詢。全國(guó)各大中型城市設(shè)立辦事處,立爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)解決出現(xiàn)的故障、質(zhì)量問(wèn)題,讓客戶安心、放心。

  2、質(zhì)量保證期

  產(chǎn)品質(zhì)保期限為一年,燈桿使用壽命為30年。

  3、日常管理

  用戶就是上帝,售后服務(wù)更是我們工作的重中之重,售后服務(wù)的日常管理分三個(gè)層次:

  第一、每月的電話專(zhuān)訪,了解設(shè)備運(yùn)行的狀況,做好跟蹤記錄;

  第二、每年派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員上門(mén)回訪一次,做好跟蹤記錄;

  第三、在以上過(guò)程中,了解到工程質(zhì)量出現(xiàn)的故障、問(wèn)題,本廠立即派人到用戶單位,解決出現(xiàn)的情況。

  4、售前,在技術(shù)問(wèn)題上與用戶保持對(duì)接,保證產(chǎn)品的符合性,在生產(chǎn)過(guò)程開(kāi)始之前,提供樣品由用戶及監(jiān)理單位進(jìn)行審查,合格后方可進(jìn)行批量生產(chǎn)。

  5、培訓(xùn)計(jì)劃

  本公司負(fù)責(zé)開(kāi)通調(diào)試的工程,均可得到本公司提供現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)培訓(xùn)一次,培訓(xùn)內(nèi)容為使用設(shè)備的操作及日常維護(hù);本公司廠每年春、秋兩季舉辦用戶學(xué)習(xí)班,由專(zhuān)業(yè)人員集中授課,主要講授系統(tǒng)操作、日常維護(hù)及簡(jiǎn)單故障的排除。

  技術(shù)培訓(xùn)方式有現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、集中培訓(xùn)兩種方式,F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)由項(xiàng)目的技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),集中培訓(xùn)由公司技術(shù)人員擔(dān)任。

  現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是在設(shè)備投入使用之前,對(duì)安裝人員、管理人員的培訓(xùn)提供的.免費(fèi)培訓(xùn),培訓(xùn)地點(diǎn)設(shè)在施工現(xiàn)場(chǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括安裝知識(shí)、系統(tǒng)組成及系統(tǒng)操作維護(hù)等講解。

  定期培訓(xùn)是對(duì)管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)。內(nèi)容包括系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)范、驗(yàn)收規(guī)范、系統(tǒng)的維護(hù)與管理等。

  6、免費(fèi)提供產(chǎn)品的使用說(shuō)明、技術(shù)資料、圖片等對(duì)產(chǎn)品的使用說(shuō)明、技術(shù)資料、圖片,在施工過(guò)程、工程結(jié)束驗(yàn)收結(jié)束后,陸續(xù)交往客戶手中,存檔記錄。

  7、服務(wù)響應(yīng)時(shí)限

  8、投標(biāo)方承諾報(bào)修響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)。服務(wù)維護(hù)方式為上門(mén)服務(wù),并在12小時(shí)內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng),工作時(shí)間實(shí)行連續(xù)不間斷工作直至排除故障。

  9、質(zhì)量理賠承諾

  對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給用戶所造成的一切損失由我單位負(fù)責(zé)。

  10、安裝調(diào)試完畢的周期檢查計(jì)劃

  安裝調(diào)試完畢的周期檢驗(yàn)計(jì)劃已納入到售后服務(wù)的日常管理當(dāng)中,對(duì)客戶做到,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,不留問(wèn)題給客戶。

  11、產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)、外的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

  產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi),保修范圍包括除人為破壞因素、不可抗力因素外的故障和質(zhì)量問(wèn)題,承諾保修期內(nèi)免費(fèi)提供維修和保養(yǎng);保修期外的,適當(dāng)收取工作人員的差旅費(fèi)用及材料費(fèi)用。

  12、產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾

  產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾為:廠價(jià)提供。

  13、遇節(jié)假日、重大活動(dòng)前的燈具設(shè)備運(yùn)行檢查工作的承諾按照客戶要求,電話跟蹤,如單位內(nèi)接到客戶電話,義無(wú)反顧的為客戶解決這方面的問(wèn)題。

售后服務(wù)方案14

  售后服務(wù)

  1、按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及招標(biāo)人提出的技術(shù)質(zhì)量要求提供供貨產(chǎn)品。該產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、原材料和配套件采購(gòu)、生產(chǎn)加工直至售后服務(wù)的全過(guò)程中,推行ISo9001質(zhì)量保證體系,保證:

  ①所售產(chǎn)品如需服務(wù),保證熱線電話(7x24小時(shí))、網(wǎng)絡(luò)傳真(7x8小時(shí))、在線解答(7x8小時(shí))、電子郵件(7x8小時(shí))、半小時(shí)響應(yīng),1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(48小時(shí))等多種方式提供服務(wù),我司有義

  務(wù)及時(shí)響應(yīng)采購(gòu)人的售后需求并認(rèn)真服務(wù)。

  ②提供的貨物是全新的(含零部件),是用一流的工藝和最佳的材料制造而成,并符合國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)。

 、圬浳镂闯鰪S前嚴(yán)格按照國(guó)家和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)試驗(yàn)和檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品,并在交付用戶時(shí),接受招標(biāo)單位和最終用戶的嚴(yán)格驗(yàn)收。

 、苊赓M(fèi)維修與更換缺陷部件的期限為賣(mài)方收到買(mǎi)方通知后24—48小時(shí)內(nèi)。

  ⑤質(zhì)保期內(nèi)因我司設(shè)備和安裝質(zhì)量原因?qū)е略O(shè)備出現(xiàn)故障,負(fù)責(zé)免費(fèi)維修保養(yǎng)。我司在接到采購(gòu)人通知后1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理故障。

 、拶|(zhì)保期內(nèi)采購(gòu)人按我司提供的設(shè)備說(shuō)明書(shū)對(duì)設(shè)備進(jìn)行正確操作。若因采購(gòu)人操作失誤造成設(shè)備故障,不屬于我司保修范圍。但我司在接到采購(gòu)人通知后1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修,費(fèi)用由采購(gòu)人承擔(dān)。

  2、質(zhì)量保證期:驗(yàn)收合格后1年,終身服務(wù)。

 、佘(chē)輛的改裝部分部件質(zhì)保期內(nèi)凡非人為原因造成的質(zhì)量缺陷由中標(biāo)方負(fù)責(zé)包修。

 、诒P奁趦(nèi),非因操作不當(dāng)造成要更換的零配件及貨物由中標(biāo)方負(fù)責(zé)包修。

 、厶峁┙K身維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。

 、艿妆P(pán)部分按照廠家提供的售后服務(wù)手冊(cè)所規(guī)定的條款執(zhí)行。

 、菰谫|(zhì)保期結(jié)束前1個(gè)月,我方免費(fèi)對(duì)貨物進(jìn)行一次全面的`維護(hù)與保養(yǎng)。

  質(zhì)保期后維保方案

  ①質(zhì)保期后,對(duì)所售產(chǎn)品提供終身維保服務(wù),產(chǎn)品的終身服務(wù)只收成本費(fèi),并保證按照用戶提出要求及時(shí)提供所需備件或備件圖紙。

 、诒WC每年走訪用戶10次以上,了解設(shè)備狀態(tài),并協(xié)助指導(dǎo)用戶對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的檢查、調(diào)試和維護(hù)保養(yǎng),以保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。

 、蹍f(xié)助用戶與底盤(pán)制造商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)系,保障用戶享受良好的底盤(pán)售后服務(wù)。

  ④售前售后服務(wù)管理者將通過(guò)走訪、電話或調(diào)查表等多種方式對(duì)售后服務(wù)代理的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不定期跟蹤調(diào)查,以保證其服務(wù)質(zhì)量完全達(dá)到我公司的要求,同時(shí)了解掌握用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,并就用戶對(duì)產(chǎn)品性能和服務(wù)的特殊要求作出迅速響應(yīng)。

  ⑤質(zhì)保期后,當(dāng)用戶提出配件需求時(shí),保證在0、5小時(shí)之內(nèi)響應(yīng),以采購(gòu)成本價(jià)格供給用戶所需配件并保證配件質(zhì)量。

  培訓(xùn)方案

  為了使買(mǎi)方有關(guān)人員能夠?qū)ξ曳教峁┸?chē)輛正常操作維護(hù),我方將于驗(yàn)收后和試運(yùn)行前或用戶認(rèn)為合適的時(shí)間在買(mǎi)方現(xiàn)場(chǎng)對(duì)買(mǎi)方有關(guān)人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)。如因我方技術(shù)服務(wù)人員指導(dǎo)錯(cuò)誤而發(fā)生問(wèn)題,我方負(fù)完全責(zé)任。

  培訓(xùn)安排:安排1名能勝任的、有經(jīng)驗(yàn)的、高素質(zhì)的服務(wù)工程師和2名售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)本次項(xiàng)目設(shè)備的培訓(xùn)工作。

  1、培訓(xùn)目標(biāo)

  ●確保買(mǎi)方操作人員能獨(dú)立熟練地進(jìn)行操作和維修保養(yǎng);

  ●買(mǎi)方操作人員難熟練、掌握、判斷、處理常見(jiàn)故障,保障設(shè)備正常運(yùn)行;

  2、培訓(xùn)安排

  ●安排1名能勝任的、有經(jīng)驗(yàn)的、高素質(zhì)的服務(wù)工程師和2名售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)本次項(xiàng)目設(shè)備的培訓(xùn)工作;

  ●專(zhuān)用設(shè)備操作培訓(xùn)單機(jī)不少于2人、天,設(shè)備維修人員培訓(xùn)單機(jī)不少于3人、天;也可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)效果和買(mǎi)方要求增加和延長(zhǎng),直至全部掌握為止;

  3、培訓(xùn)內(nèi)容

  ●設(shè)備、專(zhuān)用裝置的工作原理(包括電氣原理、液壓原理、機(jī)構(gòu)工作原理等);

  ●設(shè)備、專(zhuān)用裝置操作規(guī)程和要點(diǎn);

  ●設(shè)備、專(zhuān)用裝置常見(jiàn)故障的診斷與處理和小修技術(shù);

  ●設(shè)備、專(zhuān)用裝置保養(yǎng)與維護(hù)方法;

  ●設(shè)備、專(zhuān)用裝置安全規(guī)則;

  ●固體廢棄物的壓縮轉(zhuǎn)運(yùn);

  ●獲得零配件的渠道;

  4、培訓(xùn)方式

  ●制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃;

  ●培訓(xùn)計(jì)劃包括但不限于買(mǎi)方應(yīng)參加培訓(xùn)的人員數(shù)目、培訓(xùn)時(shí)間、理論和實(shí)踐培訓(xùn)、培訓(xùn)費(fèi)用以及其它相關(guān)信息;

  ●按培訓(xùn)教材進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn);

  ●現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn);

  ●培訓(xùn)考試合格后頒發(fā)上崗合格證;

  ●實(shí)際操作跟蹤、技術(shù)指導(dǎo);

  ●探討并提出設(shè)備管理的建議方案。

售后服務(wù)方案15

  為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作,明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工,提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī),結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

  一、適應(yīng)范圍

  本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門(mén),以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》,愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議,謀求與公司長(zhǎng)期合作,維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益,共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。

  二、職責(zé)分工

  銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén),技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén),經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門(mén)和人員。

  1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作,主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試;

  常態(tài)的機(jī)械故障維修,處理;

  解答技術(shù)咨詢;

  履行三包相關(guān)手續(xù)。

  2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修;

  負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核;

  負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

  3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購(gòu)產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;

  負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品。

  三、三包要求

  (一)公司三包要求

  1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作,按三包維修的難易程度分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售分公司設(shè)立專(zhuān)職銷(xiāo)售內(nèi)勤,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

  2、銷(xiāo)售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,詳細(xì)記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪和事故處理結(jié)果。

  3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn),協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商建立維修隊(duì)伍,提高維修技能和水平,加快三包維修速度。

 。ǘ┙(jīng)銷(xiāo)商三包要求

  1、經(jīng)銷(xiāo)商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算,款到付貨。貨到后經(jīng)銷(xiāo)商在《銷(xiāo)售發(fā)貨清單》簽字蓋章,并將其返回公司。

  2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包回執(zhí)卡,產(chǎn)品銷(xiāo)售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司,否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

  3、經(jīng)銷(xiāo)商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾,否則公司不承擔(dān)責(zé)任,不對(duì)用戶及經(jīng)銷(xiāo)商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

  4、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導(dǎo)致的故障或損壞。

  5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修,可以實(shí)行有償服務(wù),在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理,有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成,嚴(yán)禁漫天要價(jià),損害用戶利益和公司形象。

  6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù),或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后,應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排,并告之用戶,同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案,不允許將三包用戶直接推給公司。

  7、經(jīng)銷(xiāo)商必須按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃,采購(gòu)足夠的三包件和易損件,拒不配合造成三包不及時(shí)者,責(zé)任由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。

  8、經(jīng)銷(xiāo)商按照公司要求,做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作,對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的,給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假,或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題,影響公司形象的,按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)及銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。

  9、經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存產(chǎn)品返廠:由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨,公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi);

  由經(jīng)銷(xiāo)商拆件造成的產(chǎn)品退貨,經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用;

  其它無(wú)法銷(xiāo)售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)運(yùn)費(fèi);

  兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束,產(chǎn)品無(wú)法銷(xiāo)售又不退貨的,公司視同經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售。

  四、三包程序

  1、公司銷(xiāo)售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后,應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排,緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排,接待過(guò)程不得怠慢客戶。

  2、銷(xiāo)售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員后,公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該在接到銷(xiāo)售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷(xiāo)售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內(nèi),對(duì)各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的,應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。

  3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施三包服務(wù)時(shí),必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換,需要將舊件留存,連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司,或隨銷(xiāo)售發(fā)貨車(chē)隨時(shí)返回公司,未執(zhí)行上述規(guī)定,公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù),財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷(xiāo)。

  4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí),也必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),與更換的舊件一起返回公司,由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)接收,通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定,銷(xiāo)售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫(kù)房。銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

  5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督,對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理,符合三包范圍的,應(yīng)該持經(jīng)銷(xiāo)商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件,按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷(xiāo)手續(xù)。

  6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后,由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷(xiāo)通知》,以書(shū)面形式通知經(jīng)銷(xiāo)商確認(rèn)后,從應(yīng)收經(jīng)銷(xiāo)商貨款中扣除。

  售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年,對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下探討:

  一、售后初期

  1、發(fā)貨

  當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的'需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn),比如下午能到的話,你能夠說(shuō):

  “不出意外,正常晚上之前能夠趕到!

  “具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”

  “我對(duì)那里的狀況不熟悉,您看能否接我一下”

  如果對(duì)方也很忙,或者對(duì)此地不熟悉,不能來(lái)接你,你也不必懊惱,你能夠詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

  2、現(xiàn)場(chǎng)安裝

  貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫忙,你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫忙,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的狀況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對(duì)方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后,他不安排,是另一回事。另一種狀況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽(tīng)客戶的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)榇丝檀蠹叶急容^忙!

  二、售后中期

  1、安裝調(diào)試

  安裝結(jié)束后,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題,需要我們解決。

  儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

  安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的狀況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后,就應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的狀況發(fā)生!

  本人從事服務(wù)xx年初到如今,仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題,那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣,每個(gè)人的水平不一樣的狀況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

  2、設(shè)備使用

  儀器安裝結(jié)束后,會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用,在使用前必須要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題,以及遇到問(wèn)題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些人,物,設(shè)備三者相互相承,務(wù)必做到有條不紊。

  3、將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶

  讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話,必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的,是性價(jià)比最優(yōu)的,選取我們的產(chǎn)品,是正確的!

  適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,給用戶打個(gè)電話,詢問(wèn)儀器使用狀況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時(shí),和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,如何更好的處理問(wèn)題!

  三、售后尾聲

  針對(duì)售后服務(wù)的工作,在此我想做一下總結(jié):售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,做好了,能夠增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。做不好,也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

  所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變,但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!

  一、客戶投訴及維修

  1、工程進(jìn)入保修期內(nèi),客服部門(mén)接到客戶要求維修電話后,客服部須先查卷,確定客戶反映問(wèn)題是否在保修期內(nèi),在核實(shí)無(wú)誤后,立即填寫(xiě)維修反饋單下發(fā)給工程部,維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

  2、工程部接到維修任務(wù),工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定,必須親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)情況,鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

  3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題,及時(shí)通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

  4、如果是客戶自身原因,向客戶解釋清楚,并提出協(xié)助方案,幫助客戶一起解決問(wèn)題。

  5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因,要確定維修項(xiàng)目及工程量,將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書(shū)與增減項(xiàng)的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對(duì),并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證,確定維修項(xiàng)目及工程量后,認(rèn)真、詳實(shí)的填寫(xiě)《維修服務(wù)單》,須列明維修項(xiàng)目、工程量、每一維修項(xiàng)目的處理方法以及工料費(fèi)用,經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。

  6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù),必須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶聯(lián)系,認(rèn)真地予以維修。

  二、維修施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范

  1、 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí),必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

  2、 維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌,所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

  3、 維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過(guò)程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體,自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象,走路要整齊精神。

  4、 進(jìn)入樓道后,不許大聲喧嘩,敲門(mén)三聲一停,按門(mén)鈴一按一停。

  5、 禮貌的回答客戶的問(wèn)話并主動(dòng)出示證件,為證明身份,可以證明預(yù)約時(shí)間或電話。

  6、 進(jìn)入戶門(mén)后,應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

  7、 入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單,客戶如果沒(méi)有找到,那么以竣工時(shí)間為保修開(kāi)始時(shí)間,計(jì)算保修截止日,若超過(guò)保修期,應(yīng)有禮貌的向客戶說(shuō)明,需要成本維修。

  8、 維修人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶購(gòu)買(mǎi)維修工具或維修材料。

  9、 本維修可要求客戶購(gòu)買(mǎi)維修材料

  10、 請(qǐng)客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù),將客戶的地板等保護(hù)好,避免污染。

  11、 保修工程中,若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意。

  12、 完畢后,應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。

  13、 維修完畢后,應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

  14、 向客戶說(shuō)明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí),不得在小區(qū)內(nèi)游蕩,15、 應(yīng)與來(lái)時(shí)一樣,注意公司形象的離開(kāi)。

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