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售后服務(wù)方案

時(shí)間:2023-07-17 16:51:51 服務(wù)方案 我要投稿

售后服務(wù)方案【范例15篇】

  為了確保事情或工作有序有效開展,時(shí)常需要預(yù)先開展方案準(zhǔn)備工作,方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎?下面是小編精心整理的售后服務(wù)方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。

售后服務(wù)方案【范例15篇】

售后服務(wù)方案1

  一、 活動主題:“現(xiàn)代汽車一家親 服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查---任你穿梭酷暑,坐享清涼 清新車居,健康同行 隨著溫度的升高,在夏季到來前,要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作,傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象,擬在夏季到來前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動,也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。

  二、 活動目的:

  1) 饋贈客戶,傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象;

  2) 提升客戶滿意度,幫助專賣店挽留老客戶,尤其是找回流失客戶;

  3) 幫助專賣店做好DMS系統(tǒng)維護(hù),及時(shí)全面上傳客戶進(jìn)場記錄,及時(shí)更新客戶聯(lián)系方式等信息,保障客戶服務(wù)活動權(quán)利;

  三、 活動周期:

  活動準(zhǔn)備:活動下發(fā) – 5月18日活動開展: 6月18日 – 8月18日四、 客戶群:滿足里程條件的.現(xiàn)代汽車乘用車車主。(新車無需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作)營運(yùn)車輛如在4S店定點(diǎn)維修的可在該4S店按照里程數(shù)享受此項(xiàng)活動。

  五、活動內(nèi)容

  現(xiàn)代汽車一家親 服務(wù)健康行

  夏季送清涼服務(wù)活動安全免費(fèi)檢測服務(wù)活動開始,歡迎您的光臨。

  從2**年6月18日至2**年8月18日,只要你在售后消費(fèi),

  驚喜等著你,

  讓你“快”到家

  “省”到家

  “漂漂亮亮”到家

  感恩回饋

  驚喜1:圍繞清涼一夏檢測項(xiàng)目:空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、安全檢查

  驚喜2:空調(diào)清洗殺毒除煙味價(jià)格220元,只收材料費(fèi)168元。

  驚喜3:更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費(fèi),只收材料費(fèi)。

  驚喜4:更換金美孚機(jī)油材料費(fèi)9折免費(fèi)送機(jī)濾一次

  驚喜5:更換全合成機(jī)油材料費(fèi)9折

  驚喜6:更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶

  驚喜7:更換電瓶人工費(fèi)5折

  驚喜8:更換輪胎人工費(fèi)5折

  驚喜9:養(yǎng)護(hù)用品清洗9折

  驚喜10:活動期間正常維修工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)惠(優(yōu)惠政策不含事故車)

  驚喜11:更換機(jī)油機(jī)濾2個(gè)工時(shí),空濾1個(gè),汽濾1個(gè),換三濾3個(gè)工時(shí)。 驚喜12:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到880元,贈送內(nèi)清洗一次。

  驚喜13:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1580元,贈送四輪定位一次。

  驚喜14:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1880元,贈送全車封釉一次。

  驚喜15:安全免費(fèi)檢測,主要針對發(fā)動機(jī)冷卻,空調(diào)暖風(fēng),風(fēng)窗,

  車輪,制動,照明,免費(fèi)添加油液,車內(nèi)易燃物品檢查,底盤等系統(tǒng)的檢測,

  歡 迎 您 常 回 家 看 看

  詳情請咨詢售后服務(wù)熱線

售后服務(wù)方案2

  售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分,已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場,擴(kuò)大市場占有率,使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且透過售后服務(wù)的實(shí)施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息,促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù),使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案:

  一、服務(wù)

  1、安裝調(diào)試服務(wù)

  (1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn),并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)行等工作;

  (2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

  (3)我公司帶給技術(shù)培訓(xùn);

  (4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。

  (5)產(chǎn)品到達(dá)后,由本公司和用戶人員監(jiān)督下,由用戶人員清點(diǎn),檢查產(chǎn)品。

  (6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后,雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。

  (7)服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng),服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說;客戶對產(chǎn)品的疑問,服務(wù)人員給予一一解答。

  2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

  (1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題,可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。

  (2)我公司的信息網(wǎng)站中,客戶對產(chǎn)品的使用有疑問,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答,提高顧客的售后滿意度。

  (3)公司網(wǎng)站中,應(yīng)隨時(shí)有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”,對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決;如需上門服務(wù),售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記,將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員,售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。

  貴州通信達(dá)科技有限公司注:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本,更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具,在與顧客的交流中,服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿意為目標(biāo)。

  3、售后電話服務(wù)

  (1)客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息,服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

  (2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電,對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題,應(yīng)立即給客戶解決。

  (3)若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門服務(wù)的客戶,電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息,并做客戶問題登記,將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員,在X個(gè)工作日內(nèi)務(wù)必與之處理。

  (4)在電話服務(wù)中,客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格,電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

  (5)不論是我公司的新顧客還是老顧客,購買我公司的產(chǎn)品者,公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的`進(jìn)行電話回訪,詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否貼合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

  4、上門服務(wù)

  關(guān)于我公司的上門服務(wù),務(wù)必是在正常合理的,不違反法律法規(guī)等的前提下,顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接應(yīng)對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下:

  第一步:客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息,不能透過交流解決只能上門服務(wù)的問題,客戶人員需精確了解客戶的問題所在,登記客戶問題和客戶信息。

  第二步:客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步:相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息,應(yīng)已最快的時(shí)光將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

  第四步:上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù),應(yīng)立即聯(lián)系到顧客,與顧客約定上門時(shí)光。

  第五步:上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)光內(nèi)到達(dá)顧客地址,為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。

  第六步:服務(wù)人員回到公司,需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和資料做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。

  第七步:我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪,咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

  上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng):

  (1)上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。

  (2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);收費(fèi)后為用戶開示票據(jù);不得向客戶收取而外費(fèi)用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),務(wù)必加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見;

  (3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常使用,并向顧客講解使用知識到位。

  (4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;

  (5)上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方,與客戶交流務(wù)必禮貌用于,不得與顧客有任何行為上的沖突。

  (6)上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù),不得偷工減料,粗心大意。

  5、退貨服務(wù)

  在我公司為你帶給的產(chǎn)品,使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意,商品不貼合顧客的要求,在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi),顧客能夠申請退貨,其中有這樣一些注意流程:

  (1)顧客對產(chǎn)品提出異議

  (2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨,我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨,我公司將為您帶給一次免費(fèi)的培訓(xùn),以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必須的培訓(xùn)費(fèi)用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策,售后服務(wù)人員應(yīng)立刻協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

  (3)我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查,其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

  (4)商品檢查完畢,進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本狀況、退貨緣由、意見)

  (5)售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)闡述,交由上級管理層處理。

  二、售后服務(wù)信息

  在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的這天,我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展,信息化時(shí)代的來臨,服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活習(xí)慣要求,服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度,更多的能夠收集客戶信息,了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善,得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī),所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù),還要能夠很好的收集客戶意見,了解客戶需求信息,完善公司產(chǎn)品。

  1、信息收集

  (1)信息來源:《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔,并定期提交質(zhì)量工程師整理。

  (2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄,企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄,服務(wù)需求記錄等報(bào)表。

  (3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》,每次提交售后服務(wù)部。維修期間,透過視頻,照片,電子文檔等方法,詳細(xì)記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

  (4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不一樣的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

  2、信息整理分析

  (1)由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務(wù)處理單》,故障視頻,照片,實(shí)物,電子文檔等進(jìn)行整理,并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

  (2)對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

  (3)對客戶意見進(jìn)行歸總處理,總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題,客戶的需求點(diǎn),以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度,從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

  (4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題,針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題,售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論,出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決,到達(dá)高效快速,得出針對每一個(gè)問的完善解決方案。

  (5)對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類,得到最終的售后問題結(jié)果,對不一樣的問題進(jìn)行不一樣的處理,技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善;服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理;

  一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn);

  二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn);

  三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉;務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速,得到顧客最滿意的評價(jià)。

售后服務(wù)方案3

  產(chǎn)品培訓(xùn):我們將根據(jù)用戶需要,對項(xiàng)目管理層的進(jìn)度、成本、采購、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn),切實(shí)提供項(xiàng)目管理的成本控制水平;對企業(yè)管理層的多項(xiàng)目管理中心、資源中心、財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營中心、預(yù)警中心等實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo),切實(shí)提高企業(yè)的管理水平;對決策管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn),切實(shí)提升企業(yè)的決策水平,強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力。

  工作流程定制:根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求,協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。

  報(bào)表定制:根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求,協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖表,及相關(guān)培訓(xùn)。

  二次開發(fā):根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要,對系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā),實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化功能要求,并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

  產(chǎn)品補(bǔ)。翰欢ㄆ诎l(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁,修正產(chǎn)品中存在的Bug,用戶可以根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。

  建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼,為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。

  系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù),確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。

  病毒清除和防范:病毒預(yù)警服務(wù),隨時(shí)提示用戶病毒發(fā)作信息,降低病毒感染傳播機(jī)會。

  提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。

  協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。

  為客戶提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的合理建議。

  故障處理:根據(jù)故障對客戶業(yè)務(wù)造成的影響,將故障分為四種級別,劃分界定如下:

  一級故障:主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷,導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

  二級故障:主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的'系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn),并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。

  三級故障:主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù),導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

  四級故障:主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

  對應(yīng)每級故障,確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間

  售后服務(wù)方式

  電話支持:我們接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后,將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系,并指導(dǎo)用戶解決問題。

  遠(yuǎn)程連接服務(wù):技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后,可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題?蛇h(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整,從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。

  現(xiàn)場服務(wù):在客戶授權(quán)的情況下,進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng),定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況,預(yù)測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題;如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題,我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。

  定期拜訪:系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后,我們安排工程師每季度定期拜訪用戶,隨時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,一方面預(yù)防故障的發(fā)生,另一方面對發(fā)生的各種問題及時(shí)做出響應(yīng)。

  應(yīng)急解決方案:公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組,保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí),能夠迅速召集技術(shù)人員,立即制定應(yīng)急技術(shù)方案;對一般性技術(shù)故障,可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決;在用戶無法解決情況下,及時(shí)趕赴現(xiàn)場解決問題(見故障等級處理機(jī)制)。

  服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

  我們將對用戶提供全方位的售后服務(wù),并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

  電話支持:技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為8:30—17:00,周一至周五(國家法定的休息日和節(jié)假日除外);在節(jié)假日、休息日或下班期間,用戶可通過手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。

  現(xiàn)場支持:如果電話無法解決,我們派工程師到現(xiàn)場,具體響應(yīng)時(shí)間為48小時(shí)以內(nèi)。

  服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制:如果用戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意,可反饋到公司總部?偛繉⒘硇邪才偶夹g(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。

  售后服務(wù)期限

  擔(dān)保期:對所承擔(dān)合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔(dān)保義務(wù),在擔(dān)保期內(nèi),所有軟件的維修或替換均是免費(fèi)的。

  擔(dān)保期后的服務(wù):合同中的所有軟件系統(tǒng),均由保證期內(nèi)享有終身技術(shù)支持的服務(wù)。但在擔(dān)保期之后的服務(wù),須收取一定的維護(hù)成本費(fèi)。

  我們的優(yōu)勢

  全面的技術(shù)儲備:系統(tǒng)運(yùn)行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術(shù),要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術(shù)素質(zhì)。我公司有著強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和充足的人才資源,能為企業(yè)提供所需要的各種技術(shù)服務(wù)。

  服務(wù)周到:我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念,先進(jìn)的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時(shí)高效的提供服務(wù),最大程度地確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定,為企業(yè)正常運(yùn)作提供有力保障。

  經(jīng)驗(yàn)豐富:我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運(yùn)行故障的規(guī)律和特點(diǎn),因此能更針對性的提供服務(wù),做到防患于未然,盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行。

售后服務(wù)方案4

  浙江九重門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè),至今已有10多年歷史。目前,九重門業(yè)有兩個(gè)大型生產(chǎn)基地,共占地10萬平方米,有熟練員工1200多名,專業(yè)技術(shù)人員100多名,擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實(shí)木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強(qiáng)化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個(gè)品種,構(gòu)成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強(qiáng)化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能,年銷售收入超過4億元。

  九重門業(yè),專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品!此刻,上門網(wǎng)與您一同關(guān)注下九重門業(yè)工程售后服務(wù)方案!

  1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場駐點(diǎn),配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責(zé)事故由賣方負(fù)責(zé)。

  2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年,質(zhì)保期內(nèi)賣方帶給無償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修資料)。

  3、浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù),自接到電話后2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修,及時(shí)恢復(fù)正常使用。

  4、超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價(jià)格供應(yīng)服務(wù),費(fèi)用由用戶自理。

  5、派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙,做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案,能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向,定期回訪工程客戶。

  6、維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):在保修期內(nèi),客戶享受免費(fèi)服務(wù),配件能夠換新;超過保修期的,只按成本收費(fèi),維修人工費(fèi)每小時(shí)不超過10元

  7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量,每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn),每樘門均有合格證。防火身份證,在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào),并配備專業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,以保證工程的正常進(jìn)行。

  8、安裝質(zhì)量:貼合國家標(biāo)準(zhǔn)。

  9、關(guān)于項(xiàng)目管理及項(xiàng)目經(jīng)理:

  九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項(xiàng)目,都配備專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé),通常該項(xiàng)目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任,從前期的項(xiàng)目招標(biāo),購買標(biāo)書,項(xiàng)目投標(biāo),合同簽訂直到訂單投放,運(yùn)輸,現(xiàn)場安裝,保護(hù)及協(xié)調(diào),及施工單位的協(xié)調(diào),聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊(duì),安裝隊(duì)長(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù)),質(zhì)檢員,售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修,保護(hù)等)。各部門人員務(wù)必經(jīng)過九重門業(yè)的專業(yè)培訓(xùn),而且有過工作經(jīng)驗(yàn),具備較高的'綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。

  該項(xiàng)目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé),其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理,在該項(xiàng)目的運(yùn)作,施工過程中,銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察,調(diào)研一次,聽取甲方及施工單位意見,對項(xiàng)目進(jìn)行考核,如甲方及施工單位對項(xiàng)目經(jīng)理滿意度在50%以下,九重門業(yè)將思考更換項(xiàng)目經(jīng)理人,以確保在該項(xiàng)目合作過程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織,精心施工;質(zhì)量一流,進(jìn)度一流,服務(wù)一流。

  10、關(guān)于工程質(zhì)量

  九重門業(yè)一旦有幸中標(biāo),在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作,明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量職責(zé)制,編制切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃,對過程控制,材料供應(yīng)商的選取等方面實(shí)行嚴(yán)格管理,嚴(yán)格控制,從而來保證整個(gè)工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),到達(dá)貴公司的要求。

售后服務(wù)方案5

  1.公司的售后服務(wù)宗旨

  冠金公司從成立之初就將“堅(jiān)持客戶視角觀,即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨!翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求,客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意,更重要的將是今后長時(shí)期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持,讓用戶用的放心、使得開心。

  2.公司對于售后服務(wù)的內(nèi)容

  根據(jù)我公司對用戶的一貫,我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容:

  ●設(shè)備安裝和初驗(yàn)階段

  ●系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段

  ●免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)

  ●免費(fèi)維護(hù)期后

  在每一階段,所提供的服務(wù)內(nèi)容如下:

  售前服務(wù):

  1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線:免費(fèi)提供電話技術(shù)支持,為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。

  2、在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案:對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價(jià)比的設(shè)計(jì)方案,使客戶能清晰準(zhǔn)確的`選擇自己所需要的產(chǎn)品,掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出的經(jīng)濟(jì)效益。

  試運(yùn)行完成后,我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場,提供終驗(yàn)測試建議,并由雙方確定終驗(yàn)測試方案。最終由用戶確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。

  針對主要設(shè)備所進(jìn)行特別服務(wù):

  售后服務(wù):我們對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心,并配備專業(yè)維修人員及常用備件,可就近為客戶提供售后服務(wù)。

  1、在免費(fèi)保障期間,一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費(fèi)維修,但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外,針對此類因素只收取工本費(fèi)。免費(fèi)保修結(jié)束后,服務(wù)用酌情收取。

  2、免費(fèi)提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。

  3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng),用戶提出維修申請后,保證在最短的時(shí)間內(nèi),以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。

  4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后,返修期不超過5個(gè)工作日。

  5、在免費(fèi)保修期間,我公司保證定期巡查,定期派遣工程人員上門維護(hù)。

  回訪:我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲,公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪,具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

  巡檢:公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶,了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度,為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料,也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。

售后服務(wù)方案6

  技術(shù)服務(wù):

  1、技術(shù)方案設(shè)計(jì):

  透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;

  2、施工技術(shù)指導(dǎo):

  項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo),確保工程質(zhì)量;

  3、帶給咨詢:

  在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下,為用戶帶給技術(shù)咨詢;

  4、用戶培訓(xùn):

  項(xiàng)目實(shí)施后,對用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

  售后服務(wù):

  “創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”

  本公司創(chuàng)辦十年以來,已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系,并透過了ISO9001:20xx國際質(zhì)量體系認(rèn)證,每戶一張保修卡,其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶,本公司實(shí)行三級售后服務(wù)體系,在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí),請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話,4小時(shí)帶給上門服務(wù),接到用戶通知后,12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。個(gè)性說明:公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話:800—828—5488和400—8899—428,可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案,定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

  1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

  本公司鄭重承諾:太陽能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年,管路配件及電器部分保修壹年,終身帶給維修服務(wù)。

  以下是我公司具體的保修范圍:

  1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  3、儲熱水箱保溫層失效,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  4、支架變形無法正常使用,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  2、保修期外售后服務(wù)承諾

  對保修期外的系統(tǒng)維修,貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),征得貴方同意后,我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方帶給有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

  3、售后服務(wù)工作安排

  (1)年檢和保養(yǎng),每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng),由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行;

  (2)應(yīng)急維修。

  4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

  保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的,我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),但以下狀況不屬保修范圍,我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù):

  (1)用戶自我拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞;

  (2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞;

  (3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的;

  (4)因不可抗力造成損壞的'(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

  對由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修,貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),普通配件以市場價(jià)格為準(zhǔn),專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價(jià)格為準(zhǔn),所有收取的維修費(fèi)用,我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

  5、人員培訓(xùn)安排

  安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢,驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后,我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),具體安排如下:

  時(shí)光:

  工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);

  地點(diǎn):

  具體地方需要貴方協(xié)助安排;

  對象:

  設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

  資料:

  (1)本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程;

  (2)太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;

  (3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;

  (4)太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng);

  (5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

  目標(biāo):

  (1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免在使用熱水時(shí)造成損傷;

  (2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免對太陽能熱水器造成破壞;

  (3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式,并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修。

售后服務(wù)方案7

  一、故障和服務(wù)級別定義

  我公司會嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級采取相應(yīng)的服務(wù)措施:

  1、故障等級劃分。

  一級故障(重大故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷,導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn);其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

  二級故障(主要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù),導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障;設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn),并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

  三級故障(次要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的,影響系統(tǒng)功能和性能,但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

  2、服務(wù)故障級別響應(yīng)時(shí)間。

  二、服務(wù)內(nèi)容

  我方承諾提供的服務(wù)如下:

  1、電話支持服務(wù)

  我方通過電話為招標(biāo)人提供技術(shù)支持,協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題。

  我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話,并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí),招標(biāo)人通過我方制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對招標(biāo)人的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí),對于A和B服務(wù)等級,確保10分鐘內(nèi)回復(fù);對于C服務(wù)等級,確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

  2、現(xiàn)場支持服務(wù)

  對于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障,或招標(biāo)人認(rèn)為重要的`事情,我方會迅

  速提供無推諉現(xiàn)場技術(shù)服務(wù),安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因,制定故障解決方案,并最終排除故障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報(bào)告,分析報(bào)告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

  3、緊急備機(jī)備件服務(wù)

  我方建立備件和備機(jī)庫,在設(shè)備無法正常工作,且短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)的情況下,或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它情況下,于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場,進(jìn)行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下,對換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步維修或更換。

  4、巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)

  我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率,保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

  我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案,并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),提供存儲基本使用和檢查文檔,方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。

  5、交流培訓(xùn)

  我方會定期與客戶運(yùn)維人員開展技術(shù)交流,并對客戶進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。

  6、調(diào)整技術(shù)支持

  我方按采購人提出的時(shí)間要求及操作要求,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)(包括采購人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時(shí),投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作)。我方工程師應(yīng)配合采購人對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析,保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

  三、服務(wù)響應(yīng)流程

  1、接到客戶服務(wù)請求。

  2、確認(rèn)支持方式(電話&現(xiàn)場)。

  3、對故障進(jìn)行判斷(設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整)。

  4、設(shè)備硬件故障(對設(shè)備進(jìn)行RMA操作)。

  5、設(shè)備軟件故障(對設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整)。

  6、確認(rèn)設(shè)備故障消除。

  7、向客戶反饋實(shí)施情況。

售后服務(wù)方案8

  為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作,明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工,提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,樹立公司良好的市場形象,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī),結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

  一、適應(yīng)范圍

  本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門,以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》,愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議,謀求與公司長期合作,維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益,共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

  二、職責(zé)分工

  銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門,技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門,經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

  1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作,主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試;常態(tài)的機(jī)械故障維修,處理;解答技術(shù)咨詢;履行三包相關(guān)手續(xù)。

  2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修;負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核;負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

  3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

  三、三包要求

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  1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作,按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

  2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

  3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn),協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍,提高維修技能和水平,加快三包維修速度。

 。ǘ┙(jīng)銷商三包要求

  1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算,款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章,并將其返回公司。

  2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡,產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司,否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

  3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾,否則公司不承擔(dān)責(zé)任,不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

  4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

  5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修,可以實(shí)行有償服務(wù),在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理,有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成,嚴(yán)禁漫天要價(jià),損害用戶利益和公司形象。

  6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪,事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù),或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后,應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排,并告之用戶,同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案,不允許將三包用戶直接推給公司。

  7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計(jì)劃,采購足夠的三包件和易損件,拒不配合造成三包不及時(shí)者,責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

  8、經(jīng)銷商按照公司要求,做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作,對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的,給予一定的現(xiàn)金獎勵(lì)。弄虛作假,或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題,影響公司形象的,按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵(lì)、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

  9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠:由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨,公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi);由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨,經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用;其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi);兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束,產(chǎn)品無法銷售又不退貨的,公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

  四、三包程序

  1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后,應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題,按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排,緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排,接待過程不得怠慢客戶。

  2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后,公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi),對各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的`,應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。

  3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí),必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),對三包范圍內(nèi)的配件更換,需要將舊件留存,連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司,或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司,未執(zhí)行上述規(guī)定,公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù),財(cái)務(wù)部對發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。

  4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí),也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),與更換的舊件一起返回公司,由銷售分公司負(fù)責(zé)接收,通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定,銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

  5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督,對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理,符合三包范圍的,應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件,按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

  6、公司財(cái)務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后,由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》,以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后,從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

售后服務(wù)方案9

  為了更好的服務(wù)用戶的需求,做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù)工作,我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾:

  一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾:

  1、產(chǎn)品的制造和檢測均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

  2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測,確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到貴處的要求。

  3、我方所提供的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題,我方愿意承擔(dān)一切責(zé)任。

  二、交貨期承諾:

  我方確保所提供的產(chǎn)品按照需要方要求時(shí)間將貨物送到指定地點(diǎn),若貴處有特殊要求,需提前完工的,我方可與貴處協(xié)商,確保及時(shí)滿足貴處的需求。

  三、若供應(yīng)商所提供的貨物開箱后,發(fā)現(xiàn)有任何問題(包括外觀損傷),須以使用方能接受的.方式加以解決的:及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。

  四、在質(zhì)保期內(nèi),同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的,我方承諾更換同品牌、同型號新設(shè)備,并對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,提供設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費(fèi)用,不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。

  五、售后服務(wù)能力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi),我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件,確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),維修備件庫地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。

  六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系:

  1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu),公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場教正確及時(shí)的使用。

  2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失,在產(chǎn)品使用過程中,公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品,讓用戶用得安全,放心。

  3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù),12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修,為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作,及時(shí)接收用戶反饋的問題,公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話:xxx,有專業(yè)人員接聽并及時(shí)做好反饋記錄,并提供解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的,公司會在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。

  4、售后服務(wù)申明:本公司所提供的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。

  七、產(chǎn)品售后計(jì)劃

  1、設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后,我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn),每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)內(nèi)容包括:設(shè)備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復(fù)方法;常見故障排除方法。

  2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行情況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

售后服務(wù)方案10

  公司各部門及各專柜:

  為了積極貫徹2**年集團(tuán)董事長“堅(jiān)持長久創(chuàng)新,堅(jiān)持長久服務(wù)”思想,形成正能量;不斷擴(kuò)大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求,以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動為契機(jī),我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”, 旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群,以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場,開拓市場潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊(duì)活動,現(xiàn)將此項(xiàng)活動具體事宜通知如下:

  一、活動主題:揮灑真誠微笑 創(chuàng)新文明服務(wù)

  二、活動時(shí)間:2**年4月7日

  三、組織部門:客服紀(jì)檢部

  四、活動內(nèi)容:

  1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)

  在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行,對群眾提出的意見、建議進(jìn)行登記造冊(附表

  二),并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù),對其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。

  2、趕集服務(wù)

  分赴XX市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行服務(wù)宣傳,并登記相關(guān)信息,對于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。

  五、參加人員:

  客服紀(jì)檢部2人、公司各部門及各大店。

  六、活動要求:

  1、各部門應(yīng)大力支持和協(xié)助,確保此項(xiàng)活動順利開

  展。

  2、參與活動人員要求有責(zé)任意識,統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

  附:《客服紀(jì)檢部關(guān)于進(jìn)行售后服務(wù)活動的.實(shí)施方案》

  XXXXX購物中心

  客服紀(jì)檢部

  二○一三年四月七日

  客服紀(jì)檢部關(guān)于進(jìn)行

  售后服務(wù)活動的實(shí)施方案

  為了積極貫徹2**年集團(tuán)董事長“堅(jiān)持長久創(chuàng)新,堅(jiān)持長久服務(wù)”思想,形成正能量;不斷擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求,以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動為契機(jī),我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”,旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群,以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場,開拓市場潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊(duì)活動,現(xiàn)將此項(xiàng)活動具體事宜通知如下:

  一、服務(wù)宗旨:

  揮灑真誠微笑 創(chuàng)新文明服務(wù)

  二、活動目的:

  1、增加商場商品銷量,提高商場美譽(yù)度,穩(wěn)定商場社會消費(fèi)群體。引起更多目標(biāo)群體的關(guān)注,增強(qiáng)社會關(guān)注度。

  2、增強(qiáng)管理人員與社會群體的接觸機(jī)會,強(qiáng)化商場售后服務(wù)認(rèn)知,讓XXX購物中心獨(dú)特的服務(wù)成為XX眾多商場的核心賣點(diǎn)。

  3、增強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳,提高商場從業(yè)人員服務(wù)水平。

  三、活動方案基本思路:

  1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)

  在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行,對群眾提出的意見、建議進(jìn)行登記造冊(附表二),并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù),對其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。

  2、趕集服務(wù)

  分赴XX市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行服務(wù)宣傳,并登記相關(guān)信息,

  對于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。

  四、活動細(xì)則:

  活動行程規(guī)劃(見附表一)

  五、負(fù)責(zé)部門:客服紀(jì)檢部

  六、人員配置:

  客服紀(jì)檢部2人,公司各部門及各大店。

  七、活動物品:

  方傘、長條桌、宣傳展板、DM單頁、小禮品等。

  八、活動時(shí)間第一階段2**年4月7日-2**年4月24日

  九、服務(wù)要求 服務(wù)人員要求有服務(wù)意識,統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

  XXX購物中心

售后服務(wù)方案11

  斷橋鋁合金窗的售后服務(wù)承諾及方案 在斷橋鋁合金窗工程竣工后我司將繼續(xù)為業(yè)主提供工程保修及其它售后服務(wù)項(xiàng)目。這是整個(gè)公司都參與的工作涉及的部門有售后服務(wù)部、市場部、質(zhì)監(jiān)部、設(shè)計(jì)部、材料部、工程部等。

  一、機(jī)構(gòu)設(shè)置

  1.1、 市場部、設(shè)計(jì)部、材料部、倉庫部、統(tǒng)籌部、生產(chǎn)部、工程部、質(zhì)監(jiān)部、售后服務(wù)部

  1.2、售后服務(wù)流程

  1售后服務(wù)部及市場部每季度走訪業(yè)主了解業(yè)主在鋁合金窗使用過程中出現(xiàn)的問題。

  2售后服務(wù)部設(shè)置熱線電話收集顧客反饋的產(chǎn)品信息接受顧客舉報(bào)、投訴。 3根據(jù)顧客意見及投訴迅速作出反應(yīng)到現(xiàn)場查明情況分析原因并填寫工程質(zhì)量問題記錄單。

  4記錄問題種類、存在部位、產(chǎn)生原因、并寫明解決方案。 5查明原因后提出解決方案必要時(shí)與設(shè)計(jì)共同商定解決方案。 6對于簡單問題例如修補(bǔ)密封膠等可直接進(jìn)行維修。

  7對較復(fù)雜的問題需制定詳細(xì)的維修服務(wù)計(jì)劃由售后服務(wù)部組織各部門安排維修準(zhǔn)備工作。

  8由設(shè)計(jì)部給出維修方案設(shè)計(jì)圖紙材料部采購所需材料生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)加工。質(zhì)監(jiān)部對各種維修材料及維修用加工件進(jìn)行檢查。

  9維修材料運(yùn)至現(xiàn)場后該工程的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人開始組織安裝工人進(jìn)行維修服務(wù)。 10工程部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)工人按維修方案實(shí)施維修并控制維修質(zhì)量。

  11維修結(jié)束后將損壞原因、補(bǔ)救措施、完成修理情況以書面形式提交業(yè)主。同時(shí)移交顧客檢查驗(yàn)收并在驗(yàn)收單上簽字。由售后服務(wù)部將驗(yàn)收單存檔。 13各部門職責(zé)

  1、售后服務(wù)部職責(zé)

  1.1、定期組織對顧客的走訪調(diào)查填寫業(yè)主回訪錄處理顧客的反饋意見。

  1.2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主使用過程中出現(xiàn)的問題并向公司相應(yīng)部門反映制定解決方案及維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。

  1.3、組織實(shí)施售后服務(wù)工作。

  2、市場部職責(zé) 定期回訪老客戶收集顧客質(zhì)量反饋信息并及時(shí)將顧客投訴意見轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部。

  3、質(zhì)監(jiān)部職責(zé) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)過程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。

  4、相關(guān)部門職責(zé) 設(shè)計(jì)、材料、生產(chǎn)部、工程部根據(jù)售后服務(wù)部的維修方案和維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃及時(shí)提供設(shè)計(jì)圖紙和維修所需材料。

  二斷橋鋁合金窗的維護(hù)與管理

  1裝飾面的維護(hù)

  斷橋鋁合金窗的'耐撞擊能力較差因而對于室內(nèi)無窗臺墻體時(shí)應(yīng)設(shè)置不低于900㎜高的防護(hù)欄桿一般情況下應(yīng)在鋁合金窗外部靠近窗設(shè)置防護(hù)欄桿或設(shè)置綠化帶與行人道路的隔離。

  斷橋鋁合金窗裝飾面須定期進(jìn)行清洗具體內(nèi)容下面令有詳述。 鋁型材玻璃等鋁合金窗裝飾材料的裝飾面均不能用尖利的金屬進(jìn)行刮削。如有強(qiáng)堿等強(qiáng)腐蝕性的物質(zhì)沾在鋁合金窗材料的裝飾面上應(yīng)立即用柔軟的棉布擦拭干凈并用清水沖洗。 2其它部分的維護(hù)與管理

  在人員離開時(shí)可開啟部分應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)在出現(xiàn)惡劣天氣如強(qiáng)風(fēng)暴雨等之前應(yīng)仔細(xì)檢查可開啟部分的關(guān)閉情況可活動部分要經(jīng)常涂潤滑油保持靈活避免銹蝕在使用的進(jìn)程中鋁合金窗的任何部位均不能有積水的現(xiàn)象不得任意拆除或破壞鋁合金窗的附屬系統(tǒng)在進(jìn)行室內(nèi)裝飾施工或從事其它活動時(shí)要注意不能浸濕防火棉保溫棉。

  斷橋鋁合金窗的保修

  一、保修期限保修期按業(yè)主要求及國家規(guī)定為2年保修期從竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

  二、服務(wù)控制

  1.目的:為了實(shí)現(xiàn)所有產(chǎn)品的售后服務(wù)以便對交付使用的竣工工程進(jìn)行監(jiān)控使顧客得到滿意的服務(wù)。

  2.范圍:本程序適用于公司對所承接工程的業(yè)主或物業(yè)管理部門提供服務(wù)。

  3.工程維修部保持產(chǎn)品的售后服務(wù)并對售后服務(wù)歸口管理。

  4.設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)編寫產(chǎn)品使用說明書明確產(chǎn)品的特性、用途及使用方法。

  5.質(zhì)檢室負(fù)責(zé)出具交付業(yè)主的產(chǎn)品合格證。

  6.作業(yè)程序

  (1) 工程竣工驗(yàn)收后由工程項(xiàng)目部及時(shí)同業(yè)主或物業(yè)管理公司簽定保修期維修協(xié)議。

  (2) 在保修期內(nèi)定期現(xiàn)場檢查、訪問用戶遇突變情況隨時(shí)回訪并做好回訪服務(wù)記錄。

  (3) 在保修期范圍內(nèi)凡是產(chǎn)品質(zhì)量問題或施工所造成的問題由本公司負(fù)責(zé)免費(fèi)修理若產(chǎn)品遇到人為的損壞工程維修部負(fù)責(zé)修理費(fèi)用由損壞人負(fù)責(zé)。

  (4) 保修期內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理組織原項(xiàng)目人員主動對交付使用的工程進(jìn)行服務(wù)和聽取顧客對工程的意見填寫質(zhì)量表報(bào)設(shè)計(jì)部、質(zhì)檢室備案。

  7.工程竣工交付使用后在合同規(guī)定期內(nèi)定期回訪了解產(chǎn)品使用過程中存在的不足或需改進(jìn)之處。

  (1) 遇突變情況業(yè)主來電、來信工程部應(yīng)立即組織人員即時(shí)回訪解決。

  (2) 季節(jié)性回訪

  (2.1)雨季回訪由工程部組織原項(xiàng)目部人員對工程的防水情況進(jìn)行抽查

  (2.2)臺風(fēng)季節(jié)回訪由工程部組織原項(xiàng)目組人員告知業(yè)主臺風(fēng)季節(jié)關(guān)好開啟窗 (2.3)冬季回訪由工程部負(fù)責(zé)實(shí)地抽查門窗的保暖情況及玻璃自爆情況。

  8.技術(shù)性回訪:由設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)對已建工程進(jìn)行技術(shù)性回訪了解新材料、新工藝、新技術(shù)等技術(shù)性能和使用效果。由設(shè)計(jì)部會同有關(guān)部門對已建工程或在建工程調(diào)查工程質(zhì)量獲取科學(xué)依據(jù)理好記錄為改進(jìn)完善和推廣創(chuàng)造條件。

  9.對所有回訪和保修予以記錄并提交書面報(bào)告作為技術(shù)資料歸檔。

  10.斷橋鋁合金窗工程竣工驗(yàn)收時(shí)我司向業(yè)主提供《斷橋鋁合金窗使用維護(hù)說明書》。

  11.我司在斷橋鋁合金窗交付使用前為業(yè)主培訓(xùn)鋁合金窗維修、維護(hù)人員。

  三、檢查、維修計(jì)劃

  1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)螺栓有松動應(yīng)及時(shí)擰緊或焊牢業(yè)主入住后一個(gè)月進(jìn)行檢查。

  2.若發(fā)現(xiàn)連接件銹蝕應(yīng)及時(shí)除銹、補(bǔ)漆半年檢查一次發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

  3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻璃松動、破損應(yīng)及時(shí)修復(fù)更換來電來函24小時(shí)內(nèi)趕到

  4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)密封膠和膠條脫落和損壞應(yīng)及時(shí)更換每年一次。

 

售后服務(wù)方案12

  公司設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)方案,提供專業(yè)完善的售后服務(wù)管理,力求使客戶滿意,樹立良好的形象,推動公司經(jīng)營業(yè)績,以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。

  一、項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾

  公司貫徹執(zhí)行:“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨,對于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù),本著技術(shù)精益求精的精神,向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。

  公司如果承接了端拾器項(xiàng)目,將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定,在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后,考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,建議業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同,以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

  二、售后服務(wù)期

  在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,即進(jìn)入了售后服務(wù)期。

  售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期

  質(zhì)量保證期:在質(zhì)量保證期內(nèi),如因質(zhì)量問題造成的故障,實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障,收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。

  質(zhì)量維護(hù)期:在質(zhì)量保證期之后,即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。

  公司對所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù),以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料,另收維護(hù)人員工本費(fèi)。

  三、服務(wù)與保證期

  在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,開始進(jìn)行售后服務(wù)工作,包括以下幾個(gè)方面:

  1、維護(hù)人員;

  2、售后服務(wù)期;

  3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間;

  4、售后服務(wù)項(xiàng)目。

  四、具體措施承諾

  1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書,排除客戶的后顧之憂,對客戶做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。

  2、對已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目,在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系,記錄用戶使用情況,系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查,變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

  3、對已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案,并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

  4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

  5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題,定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。

  6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場處理、維修。

  7、對于運(yùn)行時(shí)間較長的端拾器項(xiàng)目,公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況,定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查,并做出記錄,記錄歸檔保存。

  8、施工保證

  將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工,保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能,并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。

  9、系統(tǒng)保修

  作為項(xiàng)目承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定,向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起,在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。

  10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞,經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障,我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換;同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。

  總之,為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行,公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則,全心全意地為客戶著想,全力以赴的進(jìn)行工作,讓我們共同攜手,為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

  五、系統(tǒng)維護(hù)

  1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作

  為了保證系統(tǒng)能夠長時(shí)間的正常運(yùn)行,我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程,并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

  2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)

  我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù),使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

  3、月度保養(yǎng)

  堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng),保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

  六、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍

  公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù),有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后,業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。

  1、響應(yīng)時(shí)間:具體的`響應(yīng)時(shí)間將按故障級別劃分;

  2、維修地點(diǎn):用戶現(xiàn)場。

  我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目,在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障,我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障,我公司安排提供服務(wù),但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。

  我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括:非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

  下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi):

  a、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞;

  b、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范;

  c、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞,經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動;

  d、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

  七、維護(hù)及服務(wù)支持措施

  1、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)

  我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后,如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障,且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下,我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

  2、電話支持服務(wù)

  電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號碼)。如有更改,我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

  3、投訴受理服務(wù)

  在公司設(shè)有用戶投訴電話。

  4、電話咨詢服務(wù)

  對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題,我方提供電話咨詢服務(wù)。

  在工程項(xiàng)目設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù),最大限度的滿足客戶的需求和期望,是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。

售后服務(wù)方案13

  為了更好的服務(wù)用戶的需求,做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù)工作,我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾:

  一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾:

  1、產(chǎn)品的制造和檢測均貼合國家標(biāo)準(zhǔn)。

  2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測,確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。

  3、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題,我方愿意承擔(dān)一切職責(zé)。

  二、交貨期承諾:

  我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時(shí)光將貨物送到指定地點(diǎn),若貴處有特殊要求,需提前完工的,我方可與貴處協(xié)商,確保及時(shí)滿足貴處的需求。

  三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開箱后,發(fā)現(xiàn)有任何問題(包括外觀損傷),須以使用方能理解的方式加以解決的:及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。

  四、在質(zhì)保期內(nèi),同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的,我方承諾更換同品牌、同型號新設(shè)備,并對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,帶給設(shè)備的'更換、維修只收取零配件成本費(fèi)用,不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。

  五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi),我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件,確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),維修備件庫地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。

  六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系:

  1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu),公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場教正確及時(shí)的使用。

  2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失,在產(chǎn)品使用過程中,公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品,讓用戶用得安全,放心。

  3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù),12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修,為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作,及時(shí)接收用戶反饋的問題,公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話:13508180258,有專業(yè)人員接聽并及時(shí)做好反饋記錄,并帶給解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的,公司會在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。

  4、售后服務(wù)申明:本公司所帶給的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。

  七、產(chǎn)品售后計(jì)劃

  1、設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后,我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn),每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包括:設(shè)備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復(fù)方法;常見故障排除方法。

  2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行狀況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

售后服務(wù)方案14

  售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分,已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場,擴(kuò)大市場占有率,使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且通過售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息,促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案:

  一、服務(wù)

  1、安裝調(diào)試服務(wù)

  (1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn),并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)行等工作;

 。2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

 。3)我公司提供技術(shù)培訓(xùn);

 。4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。

 。5)產(chǎn)品到達(dá)后,由本公司和用戶人員監(jiān)督下,由用戶人員清點(diǎn),檢查產(chǎn)品。

 。6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后,雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。

 。7)服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng),服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說;客戶對產(chǎn)品的疑問,服務(wù)人員給予一一解答。

  2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

 。1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題,可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。

 。2)我公司的信息網(wǎng)站中,客戶對產(chǎn)品的使用有疑問,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答,提高顧客的售后滿意度。

 。3)公司網(wǎng)站中,應(yīng)隨時(shí)有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”,對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決;如需上門服務(wù),售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記,將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員,售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。

  貴州通信達(dá)科技有限公司注:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本,更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具,在與顧客的交流中,服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)

  (1)客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息,服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

 。2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電,對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題,應(yīng)立即給客戶解決。

 。3)若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門服務(wù)的客戶,電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息,并做客戶問題登記,將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員,在X個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理。

 。4)在電話服務(wù)中,客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格,電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

 。5)不論是我公司的新顧客還是老顧客,購買我公司的產(chǎn)品者,公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪,詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

  3、上門服務(wù)

  關(guān)于我公司的上門服務(wù),必須是在正常合理的,不違反法律法規(guī)等的前提下,顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下:

  第一步:客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息,不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題,客戶人員需精確了解客戶的問題所在,登記客戶問題和客戶信息。

  第二步:客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步:相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息,應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

  第四步:上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù),應(yīng)立即聯(lián)系到顧客,與顧客約定上門時(shí)間。

  第五步:上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址,為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。

  第六步:服務(wù)人員返回公司,需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。

  第七步:我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪,咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

  上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng):

 。1)上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。

 。2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);收費(fèi)后為用戶開示票據(jù);不得向客戶收取而外費(fèi)用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見;

 。3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用,并向顧客講解使用知識到位。

 。4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;

 。5)上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方,與客戶交流必須禮貌用于,不得與顧客有任何行為上的.沖突。

  (6)上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù),不得偷工減料,粗心大意。

  5、退貨服務(wù)

  在我公司為你提供的產(chǎn)品,使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意,商品不符合顧客的要求,在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi),顧客可以申請退貨,其中有這樣一些注意流程:

 。1)顧客對產(chǎn)品提出異議

 。2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨,我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨,我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn),以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策,售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

 。3)我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查,其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

 。4)商品檢查完畢,進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意見)

 。5)售后服務(wù)人員對此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述,交由上級管理層處理。

  二、售后服務(wù)信息

  在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天,我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展,信息化時(shí)代的來臨,服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求,服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度,更多的可以收集客戶信息,了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善,得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī),所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù),還要能夠很好的收集客戶意見,()了解客戶需求信息,完善公司產(chǎn)品。

  1、信息收集

  (1)信息來源:《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔,并定期提交質(zhì)量工程師整理。

  (2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄,企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄,服務(wù)需求記錄等報(bào)表。

 。3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》,每次提交售后服務(wù)部。維修期間,通過視頻,照片,電子文檔等方法,詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

 。4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

  2、信息整理分析

 。1)由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務(wù)處理單》,故障視頻,照片,實(shí)物,電子文檔等進(jìn)行整理,并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

  (2)對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

 。3)對客戶意見進(jìn)行歸總處理,總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題,客戶的需求點(diǎn),以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度,從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

 。4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題,針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題,售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論,出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決,達(dá)到高效快速,得出針對每一個(gè)問的完善解決方案。

 。5)對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類,得到最終的售后問題結(jié)果,對不同的問題進(jìn)行不同的處理,技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善;服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理,一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn);二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn);三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉;必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速,得到顧客最滿意的評價(jià)。

售后服務(wù)方案15

  一、售后服務(wù)宗旨

  服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”。在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高的效

  率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專業(yè)的服務(wù),使您滿意。

  二、 售后服務(wù)承諾

  我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報(bào)修后,信息中心在10

  分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復(fù)信息源;服務(wù)人員在2小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。我公司對所售產(chǎn)品實(shí)行終生服務(wù)。

  三、 服務(wù)人員配置

  售后服務(wù)中心有全國售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人,并有多名技術(shù)全面、

  服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。山東省主要城市共設(shè)立23個(gè)售后服務(wù)中心,29家維修站,維修調(diào)試服務(wù)人員共有110名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量,配有充足的零配件倉庫,有專業(yè)維修工具20余套,多名專業(yè)維修人員,同時(shí)常年派駐專業(yè)售后工程師,進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)工作,不斷提高售后服務(wù)水平。

  售后服務(wù)信息中心,面向全國受理產(chǎn)品報(bào)修及投訴服務(wù):

  四、 保修服務(wù)內(nèi)容

  1)本工程提供自調(diào)試驗(yàn)收后36個(gè)月的保修期。

  其中電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為3年;

  供熱與供冷系統(tǒng)為3個(gè)采暖期、供冷期。

  2)對于重大工程項(xiàng)目,售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求,在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術(shù)指導(dǎo),并對施工質(zhì)量作監(jiān)督,協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程安裝驗(yàn)收;

  3)保修期內(nèi),因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障,公司免費(fèi)更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

  五、 保修期內(nèi)免責(zé)申明

  產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi),但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費(fèi)服務(wù):

  1)因用戶使用、維護(hù)、保管或運(yùn)輸不當(dāng)而造成損壞的;

  2)由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的.電源電壓不穩(wěn)定,造成的損壞;

  3)由于用戶非正常使用:如安裝使用環(huán)境惡劣,自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞;

  4)無保修憑證的;保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號不符或涂改的;

  5)因不可抗拒力、自然災(zāi)害(暴風(fēng)雨、地震等)或意外事件所造成的損壞;

  六、 延伸售后服務(wù)

  為免除業(yè)主對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂,保障產(chǎn)品能夠正常運(yùn)行,根據(jù)業(yè)主的需要,我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價(jià)格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù),并簽訂保外維修保養(yǎng)合同,提供的服務(wù)內(nèi)容如下,具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準(zhǔn)。

  1.設(shè)備巡檢服務(wù):空調(diào)使用季節(jié)每兩個(gè)月進(jìn)行免費(fèi)巡檢一次,并做詳細(xì)的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售后服務(wù)中心備檔。

  2.設(shè)備保養(yǎng)服務(wù):每年將提供兩次免費(fèi)保養(yǎng)(每年首次開制冷時(shí)與首次開制熱時(shí))。

  保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下:

  1)清洗室內(nèi)機(jī)回風(fēng)過濾網(wǎng);

  2)電路檢查:檢測供電電壓;檢查線路連接點(diǎn)并緊固,檢測機(jī)器運(yùn)行電壓及運(yùn)行電流是否在額定范圍內(nèi);

  3)氟路系統(tǒng)檢查:檢查壓縮機(jī)運(yùn)行工況,檢測氟路高低壓壓力狀況;

  4)風(fēng)管路系統(tǒng)檢查:檢查室內(nèi)機(jī)、冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)行工況,空調(diào)機(jī)組出口靜壓是否正常;

  5)檢查冷凝水水管排水是否順暢;

  6)檢查機(jī)器運(yùn)行有無異常聲音。

  3、設(shè)備維修服務(wù):

  在簽約的保修期內(nèi),公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并解決問題;配件采購及人員勞務(wù)費(fèi)用在合同中雙方約定。

  七、 配件供應(yīng)

  為保障產(chǎn)品維修正常進(jìn)行,即使以后產(chǎn)品更新,售后服務(wù)中心對此項(xiàng)目所銷售的

  機(jī)型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨,并在保修期外以優(yōu)惠的價(jià)格供應(yīng)給用戶。

  八、 服務(wù)監(jiān)督和投訴

  1)為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨,制造商售后服務(wù)中心對各項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行電話跟蹤回訪;

  2)如果用戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的,可以直接向售后服務(wù)中心投訴,售后服務(wù)中心將在最短的時(shí)間內(nèi);真誠的解決您合理的要求,給您滿意答復(fù);

  3)為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù),售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫,由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。每位業(yè)主將享受會員制服務(wù),業(yè)主所采用的機(jī)器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細(xì)的記錄,包括用戶使用的機(jī)器型號、出廠編號、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀(jì)錄、每次所更換的主要配件紀(jì)錄等。

  九、機(jī)組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容(保修期內(nèi)服務(wù))

  1只針對機(jī)組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容

  1.1 空調(diào)使用季節(jié)開機(jī)前的檢查(每個(gè)使用季節(jié)一次)

  1.1.1檢查外接供電是否正常。

  1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力。

  1.1.3清潔機(jī)組翅片式換熱器。

  1.1.4檢查壓縮機(jī)油溫加熱。

  1.1.5檢查調(diào)整微電腦控制的設(shè)定值。

  1.1.6機(jī)組電氣安全檢查,接地電阻、絕緣電阻。

  1.1.7檢查測試機(jī)組故障保護(hù)功能。

  1.1.8啟動機(jī)組,檢查整機(jī)運(yùn)行狀況,記錄機(jī)組運(yùn)行參數(shù)。

  1.1.9根據(jù)運(yùn)行記錄,分析處理機(jī)組問題,并報(bào)告需要更換或修理的零部件。

  1.2使用季節(jié)關(guān)機(jī)前的檢查(每個(gè)使用季節(jié)一次)

  1.2.1檢查各主要零部件的狀況。

  1.2.2檢查機(jī)組管路及其配件的狀況。

  1.2.3根據(jù)故障記錄分析機(jī)組問題,提供報(bào)告并列出需要更換或修理的零部件。

  2、針對水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內(nèi)容

  2.1空調(diào)使用季節(jié)開機(jī)前的配合檢查(每個(gè)使用季節(jié)一次)

  2.1.1檢查系統(tǒng)壓力,必要時(shí)補(bǔ)水排空。

  2.1.2檢查溫度計(jì),對壓力表是否正常工作按需更換。

  2.1.3檢查水清潔度,必要時(shí)更換新水。

  2.1.4檢查清潔水過濾網(wǎng)。

  2.1.5檢查水系統(tǒng)有無泄漏。

  2.1.6檢查止回閥,截止閥是否正常工作。

  2.1.7檢查管路保溫狀況。

  2.1.8檢查水泵運(yùn)行狀態(tài)。

  2.1.9檢查水流開關(guān)狀態(tài)。

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