(優(yōu)選)售后服務(wù)方案
為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量,通常會被要求事先制定方案,方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。方案應(yīng)該怎么制定呢?以下是小編收集整理的售后服務(wù)方案,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
售后服務(wù)方案1
售后服務(wù)方案改進(jìn)有那些措施呢?各位,我們一起看看下面的相關(guān)措施吧!
1、建立健全售后服務(wù)記錄
售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格,都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件,大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié),都隱藏在這些原始材料中,對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā),是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。
2、建立客戶委員會
建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的.客戶委員會,通過成熟運(yùn)作,以組織、會議、研討和活動的方式,獲得發(fā)展和改進(jìn)動力。
3、重獎客戶建議
對于很多熱心客戶所提出的建議,大部分企業(yè)置之不理,或者僅僅表示口頭、書面的感謝,既沒有下文,也不獎勵。一個開放型的企業(yè),必是客戶共同參與的企業(yè),由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程,企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。
4、鼓勵客戶投訴
設(shè)立投訴熱情,方便客戶投訴、提出意見,由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄,鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務(wù),提出不滿,投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離,無任何利益關(guān)系,同時要注意必須對投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督,問責(zé)其投訴受理情況,因?yàn)榇蟛糠滞对V熱線服務(wù)人員會息事寧人、敷衍了事。
5、主動打電話
主動打電話給接受售后服務(wù)的客戶,了解售后服務(wù)情況,征求客戶意見,并做好記錄、整理工作。
6、定期拜訪客戶
定期組織人員拜訪重要的客戶,收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達(dá)到這一目的。
7、設(shè)置秘密監(jiān)察
企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù),并做好相應(yīng)的記錄工作。
8、公共場合放置建議表格
在目標(biāo)客戶經(jīng);顒拥膱鏊O(shè)立建議表格發(fā)放點(diǎn),方便顧客取用,填寫意見和建議反饋到企業(yè)。
售后服務(wù)方案2
1、免費(fèi)保修期;對該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗(yàn)收合格、雙方簽署驗(yàn)收報(bào)告之日算起。
2、應(yīng)急維修時間安排;我方對買方的服務(wù)申請應(yīng)在半小時之內(nèi)給以響應(yīng),并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進(jìn)行維修,4小時內(nèi)處理完畢。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決,乙方須免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時使用。
3、維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員;工程地點(diǎn),在竣工驗(yàn)收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作,并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。
4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費(fèi),保修期外對系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價收取材料費(fèi)和人工費(fèi)。
5、制造商的技術(shù)支持;提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方,并邀請?jiān)O(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn)。
6、售后服務(wù)承諾;
一、工程回訪及保修承諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包,免費(fèi)服務(wù);免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān),我方提供有償服務(wù);免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查,保障設(shè)備正常運(yùn)行;及時進(jìn)行工程回訪及維修,在接到維修通知之時起2小時內(nèi)派人到場維修;發(fā)生緊急搶修事故,在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場搶修。
二、工程回訪及保修措施
1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次,第一次在交工后半年內(nèi)。
2、工程回訪或維修時,建立該工程的回訪維修卡,根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃,確定回訪日期。
3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出,保修卡的內(nèi)容是:
4、工程的稱謂。
5、關(guān)于保修的原則和目的。
6、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。
7、工程回訪結(jié)束后,施工管理部集中回訪人員意見,寫出回訪報(bào)告,報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo),對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
8、保修
當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn),與業(yè)主商議返修內(nèi)容,可現(xiàn)場調(diào)查,也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書,分析存在的問題,找出主要原因,制訂措施,經(jīng)部門主管審核后,提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單,由生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)給責(zé)任人員,要確定完成的日期,并備份保存。
維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項(xiàng)目時,應(yīng)專門派人前往維修,生產(chǎn)部門主管對維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動技術(shù)交底,強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則,要求維修人員主動配合業(yè)主單位,對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足,堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。
維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后,維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門,并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門。
9、保修記錄
對于回訪及維修,我們均要建立相應(yīng)的檔案,并由生產(chǎn)部門保存維修記錄,期限為5年。
保修記錄主要有:承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報(bào)告;維修任務(wù)書;維修登記單。
三、其他服務(wù)措施
在計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場試驗(yàn)和試運(yùn)行前,我們將一份擬定的.手冊格式大綱的初稿呈交公司審核,無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊,供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所認(rèn)識,系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與,使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng);工程交付使用前,組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)
主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容,具體如下:
1、系統(tǒng)的說明
詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序,使部分部件能維持運(yùn)作。
2、技術(shù)說明
技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙,如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表:列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。
3、維修保養(yǎng)
包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容:所有系統(tǒng)的檢查手冊;所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注意事項(xiàng);倉庫貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購買聯(lián)系方式表。
工程竣工后,為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識,我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨,編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃,列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時間,提交業(yè)主審核。同時,我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求,使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。
四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施
質(zhì)保期滿后,如業(yè)主要求,我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。
質(zhì)保期滿后,若有零部件出現(xiàn)故障,經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時,則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修,并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。
質(zhì)保期滿后,如業(yè)主要求,我司將按照成本費(fèi)用,優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。
售后服務(wù)方案3
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的`要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報(bào)價(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意
3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見
5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系
4接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求
6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決
10建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
四、業(yè)務(wù)程序
售后服務(wù)方案4
第一,退換貨承諾。
一、服裝自銷售之日起7日內(nèi),只要商品不影響再銷售,憑票予以退換。
二、服裝退換時,商品價格上調(diào)時,按商品原價計(jì)價,價格下調(diào)時,按現(xiàn)價計(jì)價。
第二、下列情況不予退換:
、俜b被切割、水洗、人為拆卸或開裂;
②服裝銷售時已標(biāo)明處理品;
③超過退換期限或無銷售票據(jù)的。
第二、下列情況免費(fèi)修理不退換:
1、服裝開線,免費(fèi)維修;
2、衣服起皺,免費(fèi)熨燙;
3、毛衣小面積起球,脫針,免費(fèi)開線修復(fù)。
第四、以下情況不予維修:
一、服裝改款式;
二、服裝裝飾扣、按扣等因穿著損壞或丟失;
三、拉鏈因穿著不當(dāng)或自行損壞;
四、棉布服裝褪色、縮水、起球;
五、自行洗滌,熨燙不當(dāng)造成衣物內(nèi)料開裂等。
第五,免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。
服裝售出后,免費(fèi)裁剪,免費(fèi)鎖邊,免費(fèi)熨燙。
售后服務(wù)方案5
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分,已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場,擴(kuò)大市場占有率,使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且通過售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息,促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案:
一、服務(wù)
1、安裝調(diào)試服務(wù)
。1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn),并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)行等工作;
。2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
。3)我公司提供技術(shù)培訓(xùn);
。4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。
。5)產(chǎn)品到達(dá)后,由本公司和用戶人員監(jiān)督下,由用戶人員清點(diǎn),檢查產(chǎn)品。
。6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后,雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。
。7)服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng),服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說;客戶對產(chǎn)品的疑問,服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
。1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題,可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。
。2)我公司的信息網(wǎng)站中,客戶對產(chǎn)品的使用有疑問,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答,提高顧客的售后滿意度。
。3)公司網(wǎng)站中,應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”,對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決;如需上門服務(wù),售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記,將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員,售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。
貴州通信達(dá)科技有限公司注:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本,更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具,在與顧客的交流中,服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的'前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)
。1)客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息,服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。
。2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電,對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題,應(yīng)立即給客戶解決。
。3)若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門服務(wù)的客戶,電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息,并做客戶問題登記,將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員,在X個工作日內(nèi)必須與之處理。
(4)在電話服務(wù)中,客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格,電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。
。5)不論是我公司的新顧客還是老顧客,購買我公司的產(chǎn)品者,公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪,詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門服務(wù)
關(guān)于我公司的上門服務(wù),必須是在正常合理的,不違反法律法規(guī)等的前提下,顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下:
第一步:客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息,不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題,客戶人員需精確了解客戶的問題所在,登記客戶問題和客戶信息。
第二步:客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步:相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息,應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。
第四步:上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù),應(yīng)立即聯(lián)系到顧客,與顧客約定上門時間。
第五步:上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達(dá)顧客地址,為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。
第六步:服務(wù)人員返回公司,需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。
第七步:我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪,咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。
上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng):
。1)上門服務(wù)時出示“上崗資格證”。
。2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);收費(fèi)后為用戶開示票據(jù);不得向客戶收取而外費(fèi)用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見;
。3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用,并向顧客講解使用知識到位。
。4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;
。5)上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方,與客戶交流必須禮貌用于,不得與顧客有任何行為上的沖突。
。6)上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù),不得偷工減料,粗心大意。
5、退貨服務(wù)
在我公司為你提供的產(chǎn)品,使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意,商品不符合顧客的要求,在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi),顧客可以申請退貨,其中有這樣一些注意流程:
(1)顧客對產(chǎn)品提出異議
。2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨,我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨,我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn),以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策,售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。
。3)我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查,其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
。4)商品檢查完畢,進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意見)
。5)售后服務(wù)人員對此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述,交由上級管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天,我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展,信息化時代的來臨,服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求,服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度,更多的可以收集客戶信息,了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善,得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī),所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù),還要能夠很好的收集客戶意見,()了解客戶需求信息,完善公司產(chǎn)品。
1、信息收集
。1)信息來源:《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔,并定期提交質(zhì)量工程師整理。
。2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄,企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄,服務(wù)需求記錄等報(bào)表。
。3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》,每次提交售后服務(wù)部。維修期間,通過視頻,照片,電子文檔等方法,詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
。4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
(1)由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務(wù)處理單》,故障視頻,照片,實(shí)物,電子文檔等進(jìn)行整理,并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。
。2)對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。
。3)對客戶意見進(jìn)行歸總處理,總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題,客戶的需求點(diǎn),以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度,從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>
。4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題,針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題,售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論,出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決,達(dá)到高效快速,得出針對每一個問的完善解決方案。
。5)對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類,得到最終的售后問題結(jié)果,對不同的問題進(jìn)行不同的處理,技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善;服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理,一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn);二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn);三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉;必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速,得到顧客最滿意的評價。
售后服務(wù)方案6
。ㄒ唬┦酆蠓⻊(wù)計(jì)劃表………………………………………2 (二)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及備件庫地址…………………………3 (三)北京地區(qū)維修隊(duì)伍人員構(gòu)成…………………………4 (四)保修期滿后以優(yōu)惠價格提供易損件的'范圍及承諾…5 (五)免費(fèi)培訓(xùn)方案…………………………………………6 (六)售后服務(wù)承諾…………………………………………7 (七)優(yōu)惠的售后服務(wù)承諾…………………………………9 (八)免費(fèi)設(shè)計(jì)及提供詳細(xì)需求方案………………………10
。ㄒ唬┦酆蠓⻊(wù)計(jì)劃表 (表中空格自填)
1、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實(shí)行_____年三包,產(chǎn)品售出后發(fā)生
嚴(yán)重質(zhì)量問題包修、包換、包退。 2、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實(shí)行_____年免費(fèi)保修。
3、對用戶提出的質(zhì)量信息,本企業(yè)做到_____小時內(nèi)電話
響應(yīng)。
4、即時為用戶進(jìn)行質(zhì)量服務(wù),并做到收到質(zhì)量信息后
_____小時服務(wù)到位。
5、售后服務(wù)中心地址:_________________ 6、售后服務(wù)電話:_________________ 7、24小時服務(wù)熱線:_________________ 8、售后服務(wù)負(fù)責(zé)人:_________________
9、本企業(yè)承諾按甲方要求,按期送貨、安裝并交付驗(yàn)收。 10、本企業(yè)承諾免費(fèi)運(yùn)輸和免費(fèi)安裝。
11、為用戶提供免費(fèi)家具樣式設(shè)計(jì),免費(fèi)制訂需求明細(xì)表,
免費(fèi)提供價格咨詢服務(wù)。
。ǘ┦酆蠓⻊(wù)機(jī)構(gòu)(含備件庫址)
。ㄈ┍本┑貐^(qū)維修隊(duì)伍人員構(gòu)成
管理人員體系表
售后服務(wù)人員體系表
售后服務(wù)范圍: 24小時服務(wù)熱線: 服務(wù)中心進(jìn)址: 售后總負(fù)責(zé)人:
售后服務(wù)方案7
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分,已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場,擴(kuò)大市場占有率,使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且透過售后服務(wù)的實(shí)施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息,促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù),使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案:
一、服務(wù)
1、安裝調(diào)試服務(wù)
(1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn),并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)行等工作;
(2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
(3)我公司帶給技術(shù)培訓(xùn);
(4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。
(5)產(chǎn)品到達(dá)后,由本公司和用戶人員監(jiān)督下,由用戶人員清點(diǎn),檢查產(chǎn)品。
(6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后,雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。
(7)服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng),服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說;客戶對產(chǎn)品的疑問,服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
(1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題,可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。
(2)我公司的信息網(wǎng)站中,客戶對產(chǎn)品的使用有疑問,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答,提高顧客的售后滿意度。
(3)公司網(wǎng)站中,應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”,對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決;如需上門服務(wù),售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記,將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員,售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。
貴州通信達(dá)科技有限公司注:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本,更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具,在與顧客的交流中,服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿意為目標(biāo)。
3、售后電話服務(wù)
(1)客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息,服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。
(2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電,對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題,應(yīng)立即給客戶解決。
(3)若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門服務(wù)的客戶,電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息,并做客戶問題登記,將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員,在X個工作日內(nèi)務(wù)必與之處理。
(4)在電話服務(wù)中,客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格,電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。
(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客,購買我公司的產(chǎn)品者,公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪,詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否貼合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
4、上門服務(wù)
關(guān)于我公司的上門服務(wù),務(wù)必是在正常合理的,不違反法律法規(guī)等的前提下,顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接應(yīng)對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下:
第一步:客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息,不能透過交流解決只能上門服務(wù)的問題,客戶人員需精確了解客戶的問題所在,登記客戶問題和客戶信息。
第二步:客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步:相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息,應(yīng)已最快的時光將任務(wù)分配到公司具體人員手中。
第四步:上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù),應(yīng)立即聯(lián)系到顧客,與顧客約定上門時光。
第五步:上門服務(wù)人員在與顧客約定的時光內(nèi)到達(dá)顧客地址,為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。
第六步:服務(wù)人員回到公司,需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和資料做一個系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。
第七步:我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪,咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。
上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng):
(1)上門服務(wù)時出示“上崗資格證”。
(2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);收費(fèi)后為用戶開示票據(jù);不得向客戶收取而外費(fèi)用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),務(wù)必加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見;
(3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常使用,并向顧客講解使用知識到位。
(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;
(5)上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方,與客戶交流務(wù)必禮貌用于,不得與顧客有任何行為上的沖突。
(6)上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù),不得偷工減料,粗心大意。
5、退貨服務(wù)
在我公司為你帶給的產(chǎn)品,使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意,商品不貼合顧客的要求,在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi),顧客能夠申請退貨,其中有這樣一些注意流程:
(1)顧客對產(chǎn)品提出異議
(2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨,我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨,我公司將為您帶給一次免費(fèi)的培訓(xùn),以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必須的培訓(xùn)費(fèi)用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策,售后服務(wù)人員應(yīng)立刻協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。
(3)我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查,其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
(4)商品檢查完畢,進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本狀況、退貨緣由、意見)
(5)售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)闡述,交由上級管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的.這天,我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展,信息化時代的來臨,服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活習(xí)慣要求,服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度,更多的能夠收集客戶信息,了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善,得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī),所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù),還要能夠很好的收集客戶意見,了解客戶需求信息,完善公司產(chǎn)品。
1、信息收集
(1)信息來源:《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔,并定期提交質(zhì)量工程師整理。
(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄,企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄,服務(wù)需求記錄等報(bào)表。
(3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》,每次提交售后服務(wù)部。維修期間,透過視頻,照片,電子文檔等方法,詳細(xì)記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不一樣的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
(1)由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務(wù)處理單》,故障視頻,照片,實(shí)物,電子文檔等進(jìn)行整理,并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。
(2)對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。
(3)對客戶意見進(jìn)行歸總處理,總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題,客戶的需求點(diǎn),以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度,從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>
(4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題,針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題,售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論,出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決,到達(dá)高效快速,得出針對每一個問的完善解決方案。
(5)對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類,得到最終的售后問題結(jié)果,對不一樣的問題進(jìn)行不一樣的處理,技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善;服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理;
一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn);
二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn);
三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉;務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速,得到顧客最滿意的評價。
售后服務(wù)方案8
1.公司的售后服務(wù)宗旨
冠金公司從成立之初就將“堅(jiān)持客戶視角觀,即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨!翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求,客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意,更重要的將是今后長時期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持,讓用戶用的放心、使得開心。
2.公司對于售后服務(wù)的內(nèi)容
根據(jù)我公司對用戶的一貫,我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容:
●設(shè)備安裝和初驗(yàn)階段
●系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段
●免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)
●免費(fèi)維護(hù)期后
在每一階段,所提供的服務(wù)內(nèi)容如下:
售前服務(wù):
1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線:免費(fèi)提供電話技術(shù)支持,為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。
2、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的`解決方案:對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價比的設(shè)計(jì)方案,使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品,掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出的經(jīng)濟(jì)效益。
試運(yùn)行完成后,我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場,提供終驗(yàn)測試建議,并由雙方確定終驗(yàn)測試方案。最終由用戶確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。
針對主要設(shè)備所進(jìn)行特別服務(wù):
售后服務(wù):我們對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心,并配備專業(yè)維修人員及常用備件,可就近為客戶提供售后服務(wù)。
1、在免費(fèi)保障期間,一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費(fèi)維修,但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外,針對此類因素只收取工本費(fèi)。免費(fèi)保修結(jié)束后,服務(wù)用酌情收取。
2、免費(fèi)提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。
3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng),用戶提出維修申請后,保證在最短的時間內(nèi),以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。
4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后,返修期不超過5個工作日。
5、在免費(fèi)保修期間,我公司保證定期巡查,定期派遣工程人員上門維護(hù)。
回訪:我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲,公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪,具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。
巡檢:公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶,了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度,為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料,也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。
售后服務(wù)方案9
工程售后服務(wù)方案 作為工程承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定,向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后,考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同,以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持。
為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實(shí)處,現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下計(jì)劃說明:
1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組,以三人為主的定點(diǎn)維修人員,確保長期有維修人員輪值。
2、本公司鄭重承諾:
2.1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場安全操作及必要的'維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能,主要部件的構(gòu)造使用及修理,日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除,緊急情況的處理等,培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場。
2.2定期檢查:我方將在每個季度對設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查,并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告。
2.3及時排除故障,進(jìn)行必要的修理,無償更換非人為損壞的機(jī)件,我方將提供常設(shè)7天×24小時熱線服務(wù)和長期的免費(fèi)技術(shù)支持。對采購人的服務(wù)通知,我方將在接報(bào)后1小時內(nèi)響應(yīng),48小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,48小時內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時內(nèi)仍未處理完畢,我方將免費(fèi)提供相同檔次的設(shè)備予采購人臨時使用或采取應(yīng)急措施解決,不得影響采購人的正常使用。
3、在質(zhì)量保修期內(nèi),非人為因素情況下,一切維修換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我方免費(fèi)提供。
4、保修期結(jié)束后,如需繼續(xù)維修的,可參照保修辦法。如遇特殊配件,可代為辦理。
售后服務(wù)方案10
產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書
郴州市恒榮工貿(mào)有限公司本著“高質(zhì)量、優(yōu)服務(wù)、求發(fā)展”的精神,以“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價格、貼心服務(wù)”為理念和負(fù)責(zé)、公開的原則向您鄭重承諾:
一、我公司保證出廠的產(chǎn)品均按有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn),不合格產(chǎn)品決不出廠。保證嚴(yán)格履行、兌現(xiàn)產(chǎn)品三包,嚴(yán)格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定。
二、用戶對我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議,公司保證在接到用戶提出異議后24小時內(nèi)作出處理意見。若需現(xiàn)場解決的,保證派出專業(yè)技術(shù)人員,并做得到質(zhì)量問題不解決,服務(wù)人員不離場。 售后服務(wù)電話:2234964
承諾人:郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
法人代表授權(quán)書
湖南黑金時代股份有限公司:
本授權(quán)書聲明:注冊于郴州市恒榮工貿(mào)有限公司的法定代表人代表本公司授權(quán)鄺陽雄經(jīng)理為本公司合法代理人,就貴方組織的有關(guān)湖南黑金時代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計(jì)劃項(xiàng)目(招標(biāo)編號:hnhjsd20xx年機(jī)字16號)的.投標(biāo)及合同簽訂、執(zhí)行、完成,以本單位名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù)。
本授權(quán)書20xx年1月1日簽字生效。特此聲明。
委托單位: 法定代表人簽名:
簽發(fā)日期:20xx年1月1日
附:1、委托代理人工作單位:郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
職務(wù):經(jīng)理性別:男年齡:36
身份證號碼:432826197612071215
2、委托人企業(yè)有效的營業(yè)執(zhí)照號碼:431001000011369 地址:郴州市燕泉路31-5號經(jīng)濟(jì)性質(zhì):有限責(zé)任公司 注冊資金:叁拾萬元整 經(jīng)營方式:生產(chǎn)、銷售 經(jīng)營范圍:標(biāo)準(zhǔn)件、五金交電、機(jī)械設(shè)備銷售、生產(chǎn)
郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
項(xiàng)目名稱:湖南黑金時代股份有限公司
項(xiàng)目編號:
投 標(biāo) 人:郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
投標(biāo)文件 20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計(jì)劃 hnhjsd20xx年機(jī)字16號
投 標(biāo) 函
湖南黑金時代股份有限公司:
根據(jù)貴方湖南黑金時代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計(jì)劃(項(xiàng)目編號:hnhjsd20xx年機(jī)字16號),正式授權(quán)下述簽字人鄺陽雄全權(quán)代表投標(biāo)人郴州市恒榮工貿(mào)有限公司參加貴方組織的有關(guān)采購活動,并提交投標(biāo)文件正本一份,副本四份,電子文檔一份。
據(jù)此函,簽字人茲宣布同意如下:
1、按招標(biāo)文件貨物需求一覽表和投標(biāo)報(bào)價表,投標(biāo)總報(bào)價(大寫)捌佰玖拾陸元壹角玖分整,人民幣(¥896.19元)。分項(xiàng)報(bào)價表如下:
2、我方同意委派下述簽字人在現(xiàn)場進(jìn)行再次投標(biāo)報(bào)價,該現(xiàn)場報(bào)價同樣對我方具有約束力。
3、我方同意在投標(biāo)人須知規(guī)定的開標(biāo)日期起遵循本投標(biāo)文件,并在投標(biāo)人須知中規(guī)定的投標(biāo)文件有效期滿之前均具有約束力,并有可能中標(biāo)。
4.保證遵守招標(biāo)文件中的有關(guān)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5.除技術(shù)規(guī)格偏離表及商務(wù)條款偏離表列出的偏離外,我方完全響應(yīng)招標(biāo)文件的任何條款。
6.保證忠實(shí)地執(zhí)行供需雙方所簽的經(jīng)濟(jì)合同,并承擔(dān)合同規(guī)定的責(zé)任義務(wù)。
售后服務(wù)方案11
技術(shù)服務(wù):
1、技術(shù)方案設(shè)計(jì):
透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;
2、施工技術(shù)指導(dǎo):
項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo),確保工程質(zhì)量;
3、帶給咨詢:
在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下,為用戶帶給技術(shù)咨詢;
4、用戶培訓(xùn):
項(xiàng)目實(shí)施后,對用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。
售后服務(wù):
“創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”
本公司創(chuàng)辦十年以來,已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系,并透過了ISO9001:20xx國際質(zhì)量體系認(rèn)證,每戶一張保修卡,其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶,本公司實(shí)行三級售后服務(wù)體系,在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時,請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話,4小時帶給上門服務(wù),接到用戶通知后,12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。個性說明:公司客服中心設(shè)立有24小時免費(fèi)服務(wù)電話:800—828—5488和400—8899—428,可隨時答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案,定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。
1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾
本公司鄭重承諾:太陽能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年,管路配件及電器部分保修壹年,終身帶給維修服務(wù)。
以下是我公司具體的保修范圍:
1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
3、儲熱水箱保溫層失效,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
4、支架變形無法正常使用,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
2、保修期外售后服務(wù)承諾
對保修期外的系統(tǒng)維修,貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),征得貴方同意后,我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方帶給有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。
3、售后服務(wù)工作安排
(1)年檢和保養(yǎng),每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng),由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行;
(2)應(yīng)急維修。
4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的,我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),但以下狀況不屬保修范圍,我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù):
(1)用戶自我拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞;
(2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞;
(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的;
(4)因不可抗力造成損壞的`(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。
對由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修,貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),普通配件以市場價格為準(zhǔn),專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價格為準(zhǔn),所有收取的維修費(fèi)用,我方均出具發(fā)票或收據(jù)。
5、人員培訓(xùn)安排
安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢,驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后,我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),具體安排如下:
時光:
工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);
地點(diǎn):
具體地方需要貴方協(xié)助安排;
對象:
設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶
資料:
(1)本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程;
(2)太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;
(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;
(4)太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng);
(5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。
目標(biāo):
(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免在使用熱水時造成損傷;
(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免對太陽能熱水器造成破壞;
(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式,并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修。
售后服務(wù)方案12
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作,明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工,提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,樹立公司良好的市場形象,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī),結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。
一、適應(yīng)范圍
本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門,以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》,愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議,謀求與公司長期合作,維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益,共同發(fā)展的經(jīng)銷商。
二、職責(zé)分工
銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門,技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門,經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。
1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作,主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試;常態(tài)的機(jī)械故障維修,處理;解答技術(shù)咨詢;履行三包相關(guān)手續(xù)。
2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的`機(jī)械故障維修;負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核;負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。
3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。
三、三包要求
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1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作,按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。
2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。
3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn),協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍,提高維修技能和水平,加快三包維修速度。
(二)經(jīng)銷商三包要求
1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算,款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章,并將其返回公司。
2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡,產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司,否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。
3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾,否則公司不承擔(dān)責(zé)任,不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。
4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。
5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修,可以實(shí)行有償服務(wù),在人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序辦理,有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成,嚴(yán)禁漫天要價,損害用戶利益和公司形象。
6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪,事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù),或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后,應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排,并告之用戶,同時報(bào)公司技術(shù)部備案,不允許將三包用戶直接推給公司。
7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計(jì)劃,采購足夠的三包件和易損件,拒不配合造成三包不及時者,責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。
8、經(jīng)銷商按照公司要求,做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作,對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的,給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假,或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題,影響公司形象的,按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。
9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠:由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨,公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi);由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨,經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費(fèi)用;其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi);兩個作業(yè)期結(jié)束,產(chǎn)品無法銷售又不退貨的,公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。
四、三包程序
1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后,應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題,按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)給予安排,緊急事件應(yīng)及時上報(bào)并做出安排,接待過程不得怠慢客戶。
2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后,公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi),對各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的,應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。
3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時,必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),對三包范圍內(nèi)的配件更換,需要將舊件留存,連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司,或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司,未執(zhí)行上述規(guī)定,公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù),財(cái)務(wù)部對發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。
4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時,也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),與更換的舊件一起返回公司,由銷售分公司負(fù)責(zé)接收,通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定,銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。
5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督,對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理,符合三包范圍的,應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件,按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。
6、公司財(cái)務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后,由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》,以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后,從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。
售后服務(wù)方案13
我公司在本次投標(biāo)中所投的全部產(chǎn)品均嚴(yán)格按照國家三包標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,嚴(yán)格按照廠家提供的質(zhì)保期進(jìn)行質(zhì)保。對本次項(xiàng)目所采購的貨物如因質(zhì)量問題,“三包”承諾如下:
1、七日內(nèi)免費(fèi)退貨;
2、八至十五日免費(fèi)換貨;
在產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi),我方對產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé),并承擔(dān)由此造成的所有經(jīng)濟(jì)損失;嚴(yán)格按照招標(biāo)文件、有關(guān)規(guī)定及合同認(rèn)真履行我們的責(zé)任和義務(wù);
【13-2】投標(biāo)人響應(yīng)用戶配送要求的計(jì)劃和情況說明;
配送計(jì)劃及說明
食品供應(yīng)工作是一項(xiàng)責(zé)任工程,也是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)工程,需要多方聯(lián)動,扎實(shí)推進(jìn)。為了切實(shí)開展好江西朱港實(shí)業(yè)有限公司供應(yīng)工作,結(jié)合工作實(shí)際情況,特制定本計(jì)劃。
1、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),按照“以人為本、健康第一”的指導(dǎo)思想,認(rèn)真落實(shí)江西朱港實(shí)業(yè)有限公司食品供應(yīng)的相關(guān)要求,以消費(fèi)者為對象,以提供優(yōu)質(zhì)食品為基本方式,提高消費(fèi)者的健康水平。
2、組織領(lǐng)導(dǎo)
(1)、成立江西朱港實(shí)業(yè)有限公司食品供應(yīng)工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組
組長:楊淑月(法人代表)
副組長:禇明(具體負(fù)責(zé))
管理員:陳小英。下設(shè)配送組、應(yīng)急組、倉庫管理組。
(2)、工作職責(zé)如下:
楊淑月:領(lǐng)導(dǎo)食品供應(yīng)工作實(shí)施。
禇明:負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)食品供應(yīng)計(jì)劃,處理日常事務(wù)。
陳小英:負(fù)責(zé)處理食品供應(yīng)項(xiàng)目日常管理業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)處理,檔案建設(shè)管理及食品安全監(jiān)督。
3、明確職責(zé),落實(shí)工作
(1)、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制,組長是該項(xiàng)工作的第一責(zé)任人,要建立權(quán)責(zé)一致的工作機(jī)制,明確工作職責(zé),確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。按相關(guān)政策要求以及江西朱港實(shí)業(yè)有限公司的計(jì)劃方案切制定切實(shí)可行的方案,承擔(dān)起食品供應(yīng)的具體組織實(shí)施和相關(guān)管理責(zé)任。
(2)、制定一整套管理制度、措施、應(yīng)急預(yù)案、分工落實(shí),確保各項(xiàng)工作順利實(shí)施,確保食品安全。
(3)、擬定食品供應(yīng)及食品衛(wèi)生安全協(xié)議書,與相關(guān)人員簽訂工作崗位責(zé)任協(xié)議。
4、加強(qiáng)倉庫及檢測配送管理,加強(qiáng)對工作的領(lǐng)導(dǎo)與管理,把其列為常規(guī)管理工作的重要內(nèi)容,高度重視各個環(huán)節(jié)服務(wù)工作。實(shí)行副組長負(fù)責(zé)制,并確定一職分管,配備專職或兼職食品安全管理員。由公司代表、招標(biāo)方代表等組成,行使監(jiān)督、檢查等職能。
(1)、加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全管理,建立采購索證驗(yàn)收、食品留樣、從業(yè)人員衛(wèi)生管理、衛(wèi)生檢查及獎懲、除蟲滅害衛(wèi)生和突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時報(bào)告和緊急處臵等制度,并上墻明示。
(2)、監(jiān)督指導(dǎo)統(tǒng)一建立食品采購登記臺賬,食品及原輔材料的采購登記制度;應(yīng)做好購貨記錄。
(3)、嚴(yán)禁配送及采購下列食品及食輔原料:
①腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常,含有毒有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染,可能對人體健康有害的食品。
、诔^保質(zhì)期限或不符合食品標(biāo)簽規(guī)定的食品。
③其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求的食品。
5、加強(qiáng)從業(yè)人員的管理
(1)、從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查。并進(jìn)行健康檢查和飲食衛(wèi)生專業(yè)知識培訓(xùn),取得健康證明后方可參加工作。凡有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病(包括病原攜帶者),活動性肺結(jié)核,化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病患者,嚴(yán)禁從事配送及管理工作。
(2)、從業(yè)人員應(yīng)有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。工作前、處理食品原料及便后,必須用肥皂及流動清水洗手;接觸直接入口食品之前,應(yīng)洗手消毒。
6、要加強(qiáng)對食品存放管理,要建立健全食品出入庫管理制度和收發(fā)登記制度;食品在儲存期間,要按照食品保管要求,分類存放,安全管理;要嚴(yán)防食品在儲存期間發(fā)生霉變、腐爛和生蟲不潔等現(xiàn)象;對過期食品和霉變食品要按規(guī)定及時處理,嚴(yán)禁不符合質(zhì)量衛(wèi)生要求的食品流向
二、本公司針對本項(xiàng)目配送服務(wù)計(jì)劃
日常配送流程:匯總、分析→提前備貨→下訂單→備貨→分揀→出庫→配送。
“高效快速、機(jī)動靈活,誠實(shí)守信,卓越服務(wù)”是對客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨,針對朱港實(shí)業(yè)食品供應(yīng)計(jì)劃,我司成立了“食品供應(yīng)工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組”,由最高管理者楊淑月任組長,禇明任副組長,全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的開展和問題處理,真正做到無論有任何問題8小時內(nèi)處理完畢的原則,結(jié)合本公司日常配送流程,制定如下具體配送實(shí)施方案實(shí)施計(jì)劃:
(一)、貨源保障:
如我廠中標(biāo)后立即與采購清單上規(guī)定商品的相關(guān)生產(chǎn)廠家、合法代理聯(lián)系,由其安排組織貨源,嚴(yán)格執(zhí)行國家食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),每一批次三證隨貨同行,送交備案。確保商品符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國食品安全法》、《食品衛(wèi)生管理規(guī)范》等法律法規(guī),符合國家、行業(yè)和招標(biāo)方的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),遵循該類商品主管部門或行業(yè)部門的任何強(qiáng)制規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),符合產(chǎn)品質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)。
簽訂合同后,我方會按照江西朱港實(shí)業(yè)有限公司的采購需求提前在倉庫備好貨品。招標(biāo)人當(dāng)天上午下單,保證下午到貨,當(dāng)天下午下單,保證次日上午到貨;每次供應(yīng)時我方會提供加蓋公章的貨物清單(送貨單)。
我方提供的商品,嚴(yán)格執(zhí)行出入庫檢驗(yàn)制度,商品包裝,容器(框、箱、袋)保證清潔、干燥、牢固、無異味、無霉變,包裝完好無破損,不使用玻璃、金屬類等鋒利材質(zhì)作為包裝材料。
常溫奶制品專庫專管,要求入庫時間不超過出廠期30天,出庫時間不超過出廠期40天;嚴(yán)禁提供劣質(zhì)、變質(zhì)及過期商品;
(二)、配送方案實(shí)施計(jì)劃
根據(jù)客戶要求按時、按質(zhì)、按量進(jìn)行配送。根據(jù)客戶指定的交貨地點(diǎn)設(shè)置配送專線,保證送貨的及時性。
客戶1%的不滿意等于100%的不滿意,在整個服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的.精致性,不漏掉一個問題,不放過一個細(xì)節(jié)。
三、配送能力
我司根據(jù)實(shí)際情況配置相關(guān)運(yùn)輸車輛,保證配送能力。我司從上到下建立一條配送綠色通道,優(yōu)先保證江西朱港實(shí)業(yè)有限公司的配送。
設(shè)置專人專車負(fù)責(zé)配送,從訂單處理開始,各部門之間相互協(xié)作,保證信息流、物流的流暢性,在短時間內(nèi)解決配貨問題。
我司上班時間采用輪休制,保證一周七天都有業(yè)務(wù)、配送人員在正常作業(yè),保證客戶需求。
從設(shè)備、場地、車輛、人員、流程、管理等方面保證配送能力,保證項(xiàng)目實(shí)施的配送能力。
【13-3】可向用戶提供的優(yōu)惠條件程度(備品、配件、專用工具等的供應(yīng));
公司常備招標(biāo)方采購清單的商品作為庫存,以保證快速及時的反應(yīng),在最短時間內(nèi)保證招標(biāo)方的正常采購需求、臨時性采購需求、退換貨需求。
【13-4】對用戶人員培訓(xùn)(對人員培訓(xùn)的要求,提出對操作培訓(xùn)、維護(hù)培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、課程安排等)。
培訓(xùn)時間:合同簽訂后,第一次供貨前培訓(xùn);
培訓(xùn)地點(diǎn):客戶現(xiàn)場。
培訓(xùn)內(nèi)容:南昌艾思?xì)W客戶報(bào)單系統(tǒng)的操作方法,商品檢驗(yàn)規(guī)程,食品安全制度,食品安全事故應(yīng)急處理等。
培訓(xùn)次數(shù):我公司進(jìn)行1次培訓(xùn),2次用戶技術(shù)人員現(xiàn)場操作指導(dǎo)。如果用戶認(rèn)為不能掌握需繼續(xù)培訓(xùn),我公司將根據(jù)用戶要求安排培訓(xùn)直到用戶認(rèn)為完全掌握為止(也可按用戶實(shí)際要求進(jìn)行培訓(xùn))
培訓(xùn)人數(shù):按用戶要求培訓(xùn),具體人數(shù)由用戶決定,應(yīng)包括報(bào)單人員,檢驗(yàn)人員,倉儲人員(建議培訓(xùn)時用戶安排增加培訓(xùn)1-3名,儲備操作人員及技術(shù)維護(hù)人員,作為候補(bǔ)或應(yīng)急)
【13-5】投標(biāo)人是否建立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)(售后服機(jī)構(gòu)的地點(diǎn)、人員);
售后服務(wù)主要技術(shù)人員配置情況:
我司嚴(yán)格按照GB/T27922-20xx《商品售后服務(wù)評價體系》的要求建立實(shí)施我公司的五星售后管理體系,配備了專職售后服務(wù)管理師1名,姓名:陳小英證書編號:20xx-CAS-0072;
【13-6】質(zhì)保期及質(zhì)保期后的相關(guān)服務(wù)
在產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi),我方對產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé),并承擔(dān)由此造成的所有經(jīng)濟(jì)損失;嚴(yán)格按照招標(biāo)文件、有關(guān)規(guī)定及合同認(rèn)真履行我們的責(zé)任和義務(wù);
超過質(zhì)保期的產(chǎn)品我方協(xié)助招標(biāo)方進(jìn)行無害化處理或銷毀(包裝一并銷毀),或者通過由有資質(zhì)的單位回收后轉(zhuǎn)化為飼料或肥料等;
【13-7】
承諾書
我方承諾因所供貨物質(zhì)量原因?qū)е抡袠?biāo)方發(fā)生食品安全事故,除解除合同、扣除全部履約保證金外,賠償招標(biāo)方救治經(jīng)費(fèi)及誤工損失。
我方承諾在商品配送期間嚴(yán)格遵守招標(biāo)人對于監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定,做好我方工作人員的教育工作,自覺接受安全檢查,保管好工具和私人物品,不與服刑人員發(fā)生任何往來關(guān)系,不與服刑人員私下交易,不攜帶手機(jī)等通訊工具,不將違法、違禁品流入獄內(nèi)。如出現(xiàn)上述行為,我方承擔(dān)全部責(zé)任,除收繳履約保證金金外,并罰款5000元,同時終止供貨合同,如情節(jié)嚴(yán)重的可移交司法部門追究我方責(zé)任。
我方承諾提供的商品規(guī)格、單價、生產(chǎn)制造商一定嚴(yán)格遵守清單所列的商品,不變更制造商、單價、規(guī)格,清單所列品不在合同執(zhí)行當(dāng)中隨意增加或減少,按招標(biāo)人所列清單配送商品,不以任何理由斷貨。
我方承諾中標(biāo)后根據(jù)招標(biāo)人實(shí)際需求計(jì)劃組織貨源,按時供貨,滿足招標(biāo)人要求,并無條件接受江西省江西朱港實(shí)業(yè)有限公司計(jì)量和檢驗(yàn)。所有供應(yīng)的商品保證包裝完好、無污漬,如有破損、污漬,中標(biāo)我方承諾在24小時內(nèi)及時按質(zhì)按量更換到位。
我方承諾按招標(biāo)人要求分包打包所供貨物。
我方承諾在規(guī)定時間內(nèi)向招標(biāo)人供貨,不得無故拖延送貨時間,在規(guī)定時間內(nèi)因未及時供貨而給招標(biāo)人造成的損失全部由我方承擔(dān)。
我方承諾所出示的各類單據(jù)真實(shí)有效,不得仿造,否則立即取消我方供應(yīng)商資格。
我方承諾100%保證零事故的發(fā)生,若因我方工作人員過錯導(dǎo)致的如火災(zāi)等事故,我方承擔(dān)全部責(zé)任和損失;
我方承諾隨時接受招標(biāo)方的改善意見并實(shí)時妥善處理;
我方保證不將項(xiàng)目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方,隨時配合貴方相關(guān)檢查及需協(xié)助之事宜。
售后服務(wù)方案14
。ㄒ唬⒎⻊(wù)總則
本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍,具有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和高水平的技術(shù)支持能力,有能力保障本項(xiàng)目優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的實(shí)施。
本公司長期與十三師各部門有業(yè)務(wù)來往,對十三師各個單位燈具照明使用情況,品牌型號等比較了解,積累了大量的燈具采購、供應(yīng)、維修、維護(hù)經(jīng)驗(yàn),具備豐富的售后服務(wù)資源和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。
針對xxxxxxxxxxx的售后服務(wù)要求,為保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行,本公司將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定的技術(shù)支持隊(duì)伍。這支隊(duì)伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和高水平的技術(shù)支持能力,還具有系統(tǒng)升級和擴(kuò)充的能力,確保本項(xiàng)目產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)發(fā)揮最大的效用,使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
為了保證向十三師各個單位用戶提供產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù),確保本項(xiàng)目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益,消除用戶的后顧之憂,本公司在實(shí)施技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)時必須堅(jiān)持以下原則:
1)堅(jiān)持用戶至上、現(xiàn)場需求第一的原則,最大限度滿足用戶的要求;
2)具有鮮明的特色,提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù);
3)制定具體的售后服務(wù)措施,在全壽命期內(nèi)向用戶提供持續(xù)的售后服務(wù);
4)為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍,該隊(duì)伍能對本項(xiàng)目運(yùn)行后的用戶使用和維護(hù)提供全面的技術(shù)支持,并能積極參與售后服務(wù)的優(yōu)化和升級工作;
5)提供快捷的、全面的產(chǎn)品故障分析、系統(tǒng)維護(hù)、維修、升級、擴(kuò)充等一系列服務(wù)支持,把確保產(chǎn)品穩(wěn)定運(yùn)行作為首要任務(wù),對現(xiàn)場的問題做出最快的響應(yīng);
。ǘ、售后服務(wù)承諾
1 、二年保修維護(hù)(質(zhì)保期)和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)
本公司提供項(xiàng)目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù),包括免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)和免費(fèi)保修維護(hù)期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費(fèi)保修維護(hù)期(質(zhì)保期)為二年,在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)提供免費(fèi)的維護(hù)服務(wù)。
2 、免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)的產(chǎn)品系統(tǒng)軟件免費(fèi)升級支持及服務(wù)
在技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢,考慮系統(tǒng)的開放性和規(guī)范性,以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù),
并保證用戶的投資有效性,減少重復(fù)投資帶來的浪費(fèi),使系統(tǒng)有一個相對穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi),免費(fèi)提供軟件升級服務(wù);在免費(fèi)保修維護(hù)期外的全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級和擴(kuò)充技術(shù)支持。
3、保證故障響應(yīng)快速、及時
我公司擁有完善的'維修資源配置、健全的維修組織結(jié)構(gòu),可以保證在接到現(xiàn)場故障報(bào)告后30分鐘內(nèi)做出響應(yīng),對重大故障提供 7x24小時的現(xiàn)場支援。
4、建立強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍組織
我公司為燈具照明維修項(xiàng)目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、具有豐富維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊(duì)伍。這支隊(duì)伍專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定,將成為本項(xiàng)目產(chǎn)品不間斷運(yùn)行的可靠保障。
5、產(chǎn)品備品、備件的提供
為保證系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達(dá)到超過99%可用度,本公司保證本公司提供的家電產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)其配套設(shè)備的供應(yīng),并保證在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)故障件的免費(fèi)更換。在保修期外如果某些外購設(shè)備及其備品備件停產(chǎn),無法采購時,將選取合格的代用品,并根據(jù)代用試驗(yàn)結(jié)果出具代用品試驗(yàn)報(bào)告,為代用品的更換提供技術(shù)支持。
6、提供系統(tǒng)應(yīng)急措施
本公司為本項(xiàng)目售后服務(wù)設(shè)立經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)應(yīng)急小組,負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場的應(yīng)急方案。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)緊急情況的處理,并對維修人員和備品、備件進(jìn)行緊急調(diào)配,保證以最快的速度恢復(fù)現(xiàn)場正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
7、專技術(shù)指導(dǎo)和咨詢
提供 7x24小時的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題,并提出解決方案;研究、制定產(chǎn)品開放性和擴(kuò)展性方案和實(shí)施措施。解答客戶關(guān)于系統(tǒng)功能性的疑問。
8、對智能產(chǎn)品定期巡檢
本公司為保證整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行,檢查前端系統(tǒng)故障、排除潛在系統(tǒng)故障隱患,我公司將定期對前端系統(tǒng)進(jìn)行巡檢,提供每年2次巡視服務(wù)。
9、用戶維護(hù)培訓(xùn)和用戶維護(hù)隊(duì)伍的建立
本公司為項(xiàng)目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護(hù)提供培訓(xùn)服務(wù),為用戶的維護(hù)維修技術(shù)人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)手段,確保項(xiàng)目產(chǎn)品的正常使用。
利用本公司優(yōu)越的培訓(xùn)資源和培訓(xùn)條件,不定期舉行各種類型的培訓(xùn)班,為用戶培養(yǎng)各個層次的技術(shù)維護(hù)人員。
10、提供全套的維護(hù)資料和技術(shù)支持
提供全套的技術(shù)資料(包括技術(shù)指標(biāo)、圖紙、操作手冊)和系統(tǒng)、設(shè)備的維
護(hù)文檔,并把在使用期間出現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進(jìn)行總結(jié)改進(jìn),不定期升級系統(tǒng),為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整的、長期的系統(tǒng)支持。
11、遠(yuǎn)程維護(hù)
在條件允許的情況,我們可以提供異地遠(yuǎn)程維護(hù),對系統(tǒng)進(jìn)行升級。
12、其他售后服務(wù)承諾
適時巡訪用戶并提供現(xiàn)場服務(wù)支持;
提供及時維修和相應(yīng)的機(jī)構(gòu)保障;
定期或不定期發(fā)布維修指導(dǎo)光盤;
售后服務(wù)方案15
一、服務(wù)文化
1、服務(wù)理念
服務(wù)宗旨:
天道酬勤,商道酬信
服務(wù)目的:
使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效的運(yùn)行。
服務(wù)理念:
急客戶所需,客戶的需求就是我們的追求。
2、服務(wù)承諾
高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。
二、服務(wù)資料
1、帶給軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn),保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作。
2、帶給軟件的技術(shù)支持(包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯等)免費(fèi)維護(hù)期為12個月。
3、系統(tǒng)本身出錯,帶給因?yàn)檐浖旧韱栴}(如BUG引起的問題)的維護(hù)服務(wù)。
4、醫(yī)務(wù)人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯,我公司帶給軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)。
5、帶給軟件安全解決方案,幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?/p>
6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題,不在我公司的'維護(hù)的范圍之內(nèi),軟件公司帶給解決推薦性方案。
7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動交接工作,以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
8、帶給個性化修改服務(wù),按實(shí)際狀況確定工期及相關(guān)費(fèi)用。
三、服務(wù)方式
1、電話服務(wù)
用戶透過服務(wù)部電話(見下)可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。
電話響應(yīng)時光:服務(wù)部接到用戶電話后,專人負(fù)責(zé)接聽,做好記錄,一般性問題1小時內(nèi)反饋意見,8小時內(nèi)解決問題,如遇復(fù)雜問題三個工作日內(nèi)給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了,有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的,則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù)。
2、遠(yuǎn)程服務(wù)
公司技術(shù)服務(wù)人員透過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù),即時解決問題。
技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。
技術(shù)服務(wù)郵箱:
某某X
技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址:
某某X
3、上門服務(wù)
在上方二種方式不能解決問題的狀況下,我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù),北京響應(yīng)時光2小時、北京周邊12小時內(nèi)、外省市48小時內(nèi)。
四、服務(wù)熱線電話
xx
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