收費(fèi)站文明服務(wù)活動(dòng)方案
為了確保事情或工作扎實(shí)開(kāi)展，往往需要預(yù)先制定好方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書(shū)面計(jì)劃。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？以下是小編收集整理的收費(fèi)站文明服務(wù)活動(dòng)方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
收費(fèi)站文明服務(wù)活動(dòng)方案1
一、指導(dǎo)思想
為深入貫徹黨的十七大精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化為基點(diǎn)，全面推行運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化，提升分公司文明形象和服務(wù)水平。按廣東省公路建設(shè)有限公司“粵路建黨?20xx?306號(hào)”文件精神，西二環(huán)南段分公司于20xx年6月15日-7月15日期間開(kāi)展以“陽(yáng)光之路，陽(yáng)光服務(wù)”為主題的“文明服務(wù)月”活動(dòng)，倡導(dǎo)“至臻建設(shè)、歡暢同道”企業(yè)核心價(jià)值觀，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報(bào)社會(huì)，打造運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌，以嶄新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)展示分公司的形象。
二、活動(dòng)主題
“陽(yáng)光之路陽(yáng)光服務(wù)”——保安全、保暢通，塑造集團(tuán)服務(wù)品牌。
三、活動(dòng)目標(biāo)
活動(dòng)期間，分公司將認(rèn)真貫徹落實(shí)“十六字方針”（嚴(yán)格規(guī)范、和諧廉潔、安全暢通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)），達(dá)到集團(tuán)提出的保安全、保暢通、保穩(wěn)定、保計(jì)劃、保服務(wù)質(zhì)量的“五�！蹦繕�(biāo)。
一是確保高速公路運(yùn)營(yíng)安全和結(jié)構(gòu)物安全；二是確保高速公路道路、收費(fèi)站的暢通及政令的暢通；三是確保收費(fèi)政策和員工隊(duì)伍的穩(wěn)定；四是確保按計(jì)劃完成年初集團(tuán)下達(dá)的通行費(fèi)收入指標(biāo)任務(wù)；五是確保收費(fèi)、路政工作的文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)
�。ㄒ唬┏闪ⅰ拔拿鞣⻊�(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)策劃、組織和指導(dǎo)實(shí)施活動(dòng)。組長(zhǎng)：曾堅(jiān)堅(jiān)
副組長(zhǎng)：楊慶和、姚學(xué)昌、高金霞、謝細(xì)模組員：何仁生、徐軍、賴(lài)香舟、黃小民、王寧
�。ǘ拔拿鞣⻊�(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)制定實(shí)施方案及日常工作。
主任：楊慶和
副主任：何仁生、徐軍、賴(lài)香舟
成員：李明、邵寶華、熊輝、戴文君、黃娘英、林勇、黃旭、張喬菲、劉林輝五、活動(dòng)日程安排：
�。ㄒ唬┗顒�(dòng)內(nèi)容
1、召開(kāi)“文明服務(wù)月”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)（6月17日下午）。
2、開(kāi)展“站長(zhǎng)服務(wù)日”活動(dòng)，各收費(fèi)站設(shè)立服務(wù)咨詢(xún)點(diǎn)，懸掛橫幅、張貼宣傳畫(huà)和宣傳標(biāo)語(yǔ)（7月8日，時(shí)間為上午9：00分-12：30分，下午13：00分-17：00分）。
�、旁O(shè)臵車(chē)主投訴記錄表，現(xiàn)場(chǎng)解答司乘人員疑問(wèn)，受理車(chē)主投訴和建議；
�、茢[放當(dāng)?shù)氐貓D、高速公路網(wǎng)絡(luò)圖等，為司乘人員提供行車(chē)線(xiàn)路指引；
�、欠⻊�(wù)現(xiàn)場(chǎng)提供簡(jiǎn)易汽車(chē)維修工具、應(yīng)急藥品，為司乘人員提供幫助；
�、痊F(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展收費(fèi)政策法規(guī)解讀、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)等活動(dòng)。
3、啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理品牌創(chuàng)建工作，配合省公路建設(shè)有限公司制定運(yùn)營(yíng)規(guī)范手冊(cè)、創(chuàng)建收費(fèi)、路政、機(jī)電運(yùn)營(yíng)管理品牌工作，上報(bào)分公司運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)文件。
4、開(kāi)展“黨工團(tuán)服務(wù)日”活動(dòng)，結(jié)合爭(zhēng)創(chuàng)“四強(qiáng)”黨組織和爭(zhēng)做“四優(yōu)”共產(chǎn)黨員活動(dòng)，組織黨支部、團(tuán)委、工會(huì)成員到一線(xiàn)為司乘人員服務(wù)（6月23日），充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。
5、開(kāi)展學(xué)習(xí)交流與應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng)。
�、沤M織收費(fèi)、路政人員及管理人員開(kāi)展學(xué)習(xí)交流及研討活動(dòng)，結(jié)合自身實(shí)際工作內(nèi)容，查找問(wèn)題和不足，提出合理化建議，總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為推動(dòng)企業(yè)科學(xué)發(fā)展建言獻(xiàn)策。
�、平M織開(kāi)展收費(fèi)員被搶、道路交通特大事故等突發(fā)事件處臵預(yù)案演練活動(dòng)。
�、墙�、完善在極端環(huán)境下的應(yīng)急處臵預(yù)案和各類(lèi)突發(fā)事件處臵預(yù)案。
6、開(kāi)展文明服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，在各收費(fèi)站出口處抽查不少于30輛車(chē)輛，并在調(diào)查時(shí)做好提示和解釋工作。
7、面向社會(huì)聘請(qǐng)xx名文明服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員，不定期發(fā)放調(diào)查表開(kāi)展測(cè)評(píng)，及時(shí)了解情況，并召開(kāi)“義務(wù)監(jiān)督員座
收費(fèi)站文明服務(wù)活動(dòng)方案2
一，實(shí)施方案
1、 活動(dòng)目的及意義
為了鞏固**收費(fèi)站在20xx年，榮獲三個(gè)季度文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站，增強(qiáng)員工文明執(zhí)收服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的交通“行業(yè)”窗口，進(jìn)一步提升**收費(fèi)站文明服務(wù)。
本次活動(dòng)以迎新春，過(guò)大年，喜慶樂(lè)團(tuán)圓，為契機(jī)，二月份開(kāi)展文明服務(wù)活動(dòng)。主動(dòng)，熱情等文明服務(wù)活動(dòng)。一是倡導(dǎo)真誠(chéng)服務(wù)，向司乘展示熱情、富有涵養(yǎng)的服務(wù)態(tài)度，2月份開(kāi)展文明服務(wù)月活動(dòng)，為了使此項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展，制定如下實(shí)施方案：
二、活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)
組 長(zhǎng)：***
副組長(zhǎng)：***
成 員：*********
三、活動(dòng)時(shí)間安排
20xx年2月1日--20xx年2月29日
四、活動(dòng)對(duì)象
各收費(fèi)班組人員。
五、活動(dòng)內(nèi)容
1、確保站容站貌整潔，站區(qū)環(huán)境綠化美觀，為司機(jī)提供一個(gè)優(yōu)美，暢通的行車(chē)環(huán)境是收費(fèi)站服務(wù)工作的根本，在活動(dòng)期間確保收費(fèi)廣場(chǎng)干凈整潔；
2、增加為司乘人員服務(wù)項(xiàng)目，除了正常為司乘提供咨詢(xún)服務(wù)，提供修車(chē)工具，醫(yī)藥箱以外，在“春節(jié)”期間，設(shè)置服務(wù)臺(tái)，一是提供熱水，二是提供針線(xiàn)包，方便過(guò)往司乘應(yīng)急使用，是文明服務(wù)活動(dòng)深入人心。
3、加大員工思想教育，學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的行風(fēng)建設(shè)，廉政建設(shè)，加強(qiáng)收費(fèi)站的工作作風(fēng)，思想作風(fēng)，生活作風(fēng)。
4、依照文明服務(wù)手冊(cè)，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員考核，要求員工端正工作態(tài)度，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，特情操作規(guī)范，文明用語(yǔ)唱收唱付，做到“來(lái)有迎聲，走有送聲”，為過(guò)往司乘人員提高優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)一步得到落實(shí)。
6、加大稽查力度，確保文明服務(wù)活動(dòng)順利開(kāi)展和活動(dòng)目標(biāo)高效提升，對(duì)查處的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)指正，限時(shí)整改，確保文明服務(wù)活動(dòng)順利，圓滿(mǎn)完成。
六、幾點(diǎn)要求
1、個(gè)收費(fèi)班長(zhǎng)高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把本次活動(dòng)貫穿于全年工作的始終，用文明服務(wù)活動(dòng)進(jìn)一步推動(dòng)全年征收工作任務(wù)的順利完成。
2、全體收費(fèi)員工要進(jìn)一步完善學(xué)習(xí)制度，團(tuán)結(jié)一心，交流互動(dòng)制定創(chuàng)新型工作目標(biāo)，確保本次活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)，真正抓出成效。
七、結(jié)果及運(yùn)用
根據(jù)文明服務(wù)綜合排名，評(píng)出本月文明服務(wù)標(biāo)兵一名。
凡個(gè)人文明服務(wù)達(dá)標(biāo)率低于94%的，通報(bào)批評(píng)并且不能參與收費(fèi)，跟隨班組進(jìn)行學(xué)習(xí)。
月底對(duì)于文明服務(wù)整體達(dá)標(biāo)率低于95%的.班組，班組成員寫(xiě)出整改計(jì)劃，采取有效措施，找方法進(jìn)行逐步提高。
**收費(fèi)站
20xx年2月1日
收費(fèi)站文明服務(wù)活動(dòng)方案3
為認(rèn)真貫徹執(zhí)行省局收費(fèi)管理專(zhuān)題會(huì)議精神和省局20xx年文明禮儀提升年活動(dòng)方案要求.及公司提升文明禮儀服務(wù)的通知，切實(shí)提升我站文明服務(wù)的管理工作，現(xiàn)結(jié)合我站實(shí)際工作情況，特制定交城收費(fèi)站文明服務(wù)提升年活動(dòng)方案具體實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
圍繞“征收堵漏、服務(wù)提質(zhì)”收費(fèi)中心工作，堅(jiān)持以車(chē)為本，以人為先，服務(wù)至上的方針，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅(jiān)持和完善文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)、禮儀手勢(shì)，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營(yíng)造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境。
二、組織機(jī)構(gòu)
為了保證本次活動(dòng)順利開(kāi)展，取得良好的效果，特成立文明服務(wù)禮儀提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組：
組長(zhǎng)：周文舉
副組長(zhǎng)：曹穎、張政
成員：孟志堅(jiān)、胡少峰、王慧、胡月珍、鄭永仙王亞雄、蘇美福、王晶、張愛(ài)玲、王連生
領(lǐng)導(dǎo)組實(shí)行24小時(shí)值班管理制度，負(fù)責(zé)本次活動(dòng)期間各項(xiàng)相關(guān)工作，辦公設(shè)在交城收費(fèi)站辦公室，負(fù)責(zé)人由辦公室主任孟志堅(jiān)同志兼任，聯(lián)系電話(huà)0358-3550315。
三、活動(dòng)內(nèi)容
圍繞建設(shè)高速公路運(yùn)營(yíng)管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，以規(guī)范收費(fèi)隊(duì)伍職業(yè)道德，提高整體文明形象。
1.文明服務(wù)禮儀考核
文明服務(wù)禮儀工作考核由多種形式組成，采取不定期抽查、收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)或監(jiān)控跟班、錄像回放等方式對(duì)文明服務(wù)禮儀工作進(jìn)行檢查。每日稽查要覆蓋所有當(dāng)班人員的文明服務(wù)禮儀內(nèi)容，稽查時(shí)間不得低于20分鐘/人，并做好相應(yīng)稽查記錄，并在年底進(jìn)行文明服務(wù)禮儀考核公示評(píng)比工作。各班組應(yīng)每季度進(jìn)行一次評(píng)比活動(dòng)。各班組實(shí)行班次先后排名公示，月末匯總的考核方式，并在收費(fèi)員星級(jí)考核中增加文明服務(wù)禮儀考核分值比重。
�。�2）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
考核執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《山西高速公路文明服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)表》（見(jiàn)附件1）。
�。�3）收費(fèi)人員文明服務(wù)禮儀稽查登記表（見(jiàn)附件2）。
�。�4）一票否決項(xiàng)
�、僖蚍⻊�(wù)質(zhì)量被投訴、舉報(bào)，查證屬實(shí)的；
�、诔霈F(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，被上級(jí)通報(bào)批評(píng)、被新聞媒體曝光的，查證屬實(shí)的；
�、凼褂梅⻊�(wù)忌語(yǔ)，粗暴冷淡對(duì)待駕乘人員并發(fā)生不禮貌、過(guò)激言行的；
④因服務(wù)原因與司機(jī)發(fā)生沖突、糾紛，影響惡劣的；
發(fā)生以上事項(xiàng)的一律嚴(yán)肅處理，本月星級(jí)分降為二級(jí)，決不姑息。
2.文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)、禁忌行為（見(jiàn)附件3）
3.便民服務(wù)規(guī)定
�。�1）后勤部門(mén)要充分利用綜合性便民服務(wù)大廳及便民服務(wù)候車(chē)亭，便民服務(wù)臺(tái)等，完善便民服務(wù)設(shè)施、積極推進(jìn)建立物流信息服務(wù)平臺(tái)、LED信息顯示屏建設(shè)，進(jìn)一步提高便民服務(wù)的能力，綜合推進(jìn)“服務(wù)站、信息站、咨詢(xún)站、救助站”四站服務(wù)。
（2）收費(fèi)人員要熟悉山西高速公路網(wǎng)、本站周邊路網(wǎng)及服務(wù)場(chǎng)所、旅游景點(diǎn)、地方特產(chǎn)等情況，為司乘人員提供必要的咨詢(xún)服務(wù)，盡最大努力為司乘人員排憂(yōu)解難。
4.車(chē)道安全暢通保障措施
（1）提高收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，減少平均單車(chē)發(fā)卡、收費(fèi)時(shí)間，入口發(fā)卡時(shí)間調(diào)整為客車(chē)不超過(guò)12秒，貨車(chē)不超過(guò)15秒，出口收費(fèi)時(shí)間調(diào)整為客車(chē)不超過(guò)25秒，貨車(chē)收費(fèi)時(shí)間不超過(guò)45秒。發(fā)卡差錯(cuò)率低于5‰。
（2）及時(shí)指揮疏導(dǎo)車(chē)輛，遇有突發(fā)情況時(shí)冷靜、果斷，迅速解決。
�。�3）收費(fèi)車(chē)道等待達(dá)到xx輛時(shí)，要開(kāi)啟全部車(chē)道，向監(jiān)控報(bào)告，立馬啟動(dòng)交城收費(fèi)站保暢通應(yīng)急預(yù)案。
5.收費(fèi)公示欄
根據(jù)《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，收費(fèi)站應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)以下內(nèi)容：
�。�1）收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單位及收費(fèi)站名稱(chēng)、收費(fèi)期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
�。�2）收費(fèi)站工作人員監(jiān)督臺(tái)；
�。�3）收費(fèi)站文明服務(wù)承諾；
�。�4）收費(fèi)秩序管理“八禁止”；
�。�5）鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸綠色通道政策公示欄；
（6）省人民政府設(shè)站批復(fù)文件。
6.收費(fèi)管理做到“六個(gè)百分之百”：
�。�1）微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率xx0%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛(ài)心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對(duì)高速公路行業(yè)的欽佩感，營(yíng)造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。
�。�2）文明用語(yǔ)使用率xx0%。要做好“三聲”服務(wù)，切實(shí)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。要使用普通話(huà)，語(yǔ)言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語(yǔ)調(diào)和表情，目光要注視車(chē)主，出現(xiàn)糾紛時(shí)員工要積極主動(dòng)、耐心細(xì)致地做好解釋說(shuō)服工作。
�。�3）禮儀手勢(shì)使用率xx0%。要做到手勢(shì)明顯，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流暢，車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道時(shí)，要用手勢(shì)示意司機(jī)緩慢駛?cè)氩?zhǔn)確停駛至收費(fèi)窗口位臵，收費(fèi)過(guò)程中收、發(fā)卡和接錢(qián)找零要主動(dòng)迎取并唱收唱付。
�。�4）儀容儀表良好率xx0%。收費(fèi)時(shí)要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號(hào)牌和上崗證。收費(fèi)班組交接班要列隊(duì)上下班，做到班前著裝整理到位，列隊(duì)行進(jìn)整齊，交接禮貌規(guī)范。當(dāng)班過(guò)程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢(qián)、漫不經(jīng)心不正視車(chē)主等不良行為。
�。�5）業(yè)務(wù)操作合格率xx0%。各類(lèi)當(dāng)班人員要嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責(zé)，避免發(fā)生錯(cuò)、忘、漏等現(xiàn)象。
（6）優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率xx0%。各單位要通過(guò)改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項(xiàng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)軟實(shí)力，確保實(shí)現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、站榮站貌規(guī)范化”標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立山西高速的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升文化品牌效應(yīng)。
四、活動(dòng)要求
1.各班組應(yīng)高度重視此次活動(dòng)開(kāi)展，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，精心組織，認(rèn)真落實(shí)，強(qiáng)化考核，確�；顒�(dòng)取得良好效果。
2.活動(dòng)期間，各班負(fù)責(zé)人必須向辦公室上交一份活動(dòng)心得。
3.各班組長(zhǎng)要積極引導(dǎo)本班收費(fèi)人員樹(shù)立良好的職業(yè)道德規(guī)范，愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、廉潔自律、文明服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。各班之間要有互相幫助，互諒互讓。牢固樹(shù)立顧全大局、好學(xué)上進(jìn)、開(kāi)拓進(jìn)取、爭(zhēng)創(chuàng)一流的精神。
4.文明服務(wù)是體現(xiàn)高速公路行業(yè)文化和管理水平的外在表現(xiàn)。
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