鐘聲讀后感

　　在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，怎樣才能使企業(yè)始終處于不敗之地呢？俗話說，“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深�！比�百六十行，無論做什么，細(xì)節(jié)決定著成敗。

　　近期我看了鐘樓飯店總經(jīng)理熊春泉先生主編的《鐘聲》，主要是以鐘樓飯店為背景講述了其卓越的酒店管理品質(zhì)及其獨(dú)到見解。作為西安知名的四星級(jí)涉外酒店，無論是她的服務(wù)體系還是硬件環(huán)境之精心之處無不滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。例如：在與客人迎面相逢并且目光相遇時(shí)，要熱情問候客人，并且盡可能尊稱客人的姓氏；向客人讓路時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑問候…對(duì)于我們的酒店市場(chǎng)，正需要的是這種無微不至的個(gè)性化服務(wù)。

　　在《鐘聲》中，我悟出了許多我之前所忽視的問題。酒店市場(chǎng)現(xiàn)在是與日俱增，星級(jí)酒店也是層出不窮的出現(xiàn)。對(duì)于現(xiàn)在的酒店市場(chǎng)，服務(wù)就是取勝的關(guān)鍵，要用心去創(chuàng)造差異。在環(huán)境、價(jià)格相似的情況下，服務(wù)員的好壞是顧客是否回頭的最重要因素，我們要根據(jù)每一個(gè)客人的喜好提供優(yōu)質(zhì)的、創(chuàng)造性的服務(wù)。

　　要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先，要求我們始終保持“禮儀、謙讓、恭敬之心”，以真誠態(tài)度、真誠微笑、真誠服務(wù)迎接每一位客人。在客人面前始終展示自己最佳的儀表儀容；時(shí)刻保持舉止優(yōu)雅；為自己或同事的失誤向客人真誠致歉；維護(hù)環(huán)境整潔；當(dāng)客人遇到困難時(shí)，要真誠的幫助解決。其次，要通過察言觀色，了解客人的所思、所想、所求，也就是客人的.期望，有針對(duì)性地、主動(dòng)、熱情地提供服務(wù)。例如，客人旅途勞頓、口干舌燥，你及時(shí)沖上一杯香茶、加上一聲問候，會(huì)讓他覺得如沐春風(fēng)，心存感激。最后，要努力地為客人制造“滿意加驚喜”。如客人再次光臨飯店時(shí)接待人員能叫出他的名字，就餐時(shí)員工能為他點(diǎn)上他喜歡的菜肴，那他就會(huì)有他鄉(xiāng)遇故人之感。

　　有位顧客曾說過：“每當(dāng)我走進(jìn)一家飯店，不用看它的星級(jí)銅牌，也不用問它的業(yè)主是誰，憑我四海為家的經(jīng)驗(yàn)就能‘嗅’出這家飯店是幾星，是不是合資的。”硬件設(shè)備是飯店的窗口，其好壞直接反應(yīng)飯店的質(zhì)量和形象。2008年，因雪災(zāi)、地震、金融危機(jī)等原因，鐘樓飯店經(jīng)營收入受到極大影響，在財(cái)力有限的情況下，飯店依然籌措200余萬元更新、改造飯店設(shè)備設(shè)施。經(jīng)一系列的裝修、更新、換代，使飯店硬件設(shè)施得到了改善，提高了賓客的滿意度。這也提醒了我們酒店業(yè)，在緊抓服務(wù)的同時(shí)一定要注重硬件設(shè)備的管理。

　　所有的單位或企業(yè)都有一個(gè)共同的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)利潤最大化，酒店業(yè)也不例外。而效益的產(chǎn)生和能否持久的根本在于企業(yè)對(duì)成本控制的力度。因此，樹立成本意識(shí)是現(xiàn)代企業(yè)每一個(gè)員工的必備課程。在成本控制上應(yīng)分為：

　　直接成本控制：比如降低采購成本、努力減少費(fèi)用、節(jié)約各項(xiàng)開支等等。

　　間接成本控制：了解每個(gè)人的工作是否會(huì)給上或下個(gè)環(huán)節(jié)造成麻煩，增加勞動(dòng)投入。比如維修工對(duì)場(chǎng)地的清理，服務(wù)員不會(huì)換燈泡等等現(xiàn)象。鼓勵(lì)全體員工都有間接成本從我做起的觀念，努力降低無所謂開支。

　　同時(shí)，在酒店管理中，不能忽視員工的大腦。員工最有價(jià)值的部位就是—大腦。心理學(xué)家證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力是最強(qiáng)，所以，我們應(yīng)該充分利用員工的大腦，讓他們通過最具創(chuàng)造力的大腦去用心服務(wù)。如何讓員工全心全意的為酒店服務(wù)呢？管理者，首先應(yīng)該把員工當(dāng)成家人，要象信任家人那樣去信任員工，同時(shí)也要關(guān)愛員工生活，提高員工的福利待遇，增強(qiáng)員工歸屬感和飯店的凝聚力。其次，要做好員工的素質(zhì)培訓(xùn)，提高軟件服務(wù)水平。培訓(xùn)的內(nèi)容需包括專業(yè)、技能方面的知識(shí)，以餐廳服務(wù)中介紹菜式為例，旅游客人普遍喜歡新鮮蔬菜，西歐人喜歡味道清淡，東歐人則嗜好味道濃重，日本人愛吃魚蝦等等。同時(shí)，也要注重實(shí)踐方面的培養(yǎng)，比如內(nèi)部輪崗制，培養(yǎng)一批一崗多能、一能多崗的復(fù)合型人才。

　　“實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量”這是鐘樓飯店給我最深的印象，這也是鐘樓文化體系的核心。文化是服務(wù)之根，是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是文化的競(jìng)爭(zhēng)，它和服務(wù)同時(shí)產(chǎn)生，貫穿于整個(gè)服務(wù)過程。在工作中，一個(gè)良好的企業(yè)文化往往可以引導(dǎo)員工演好服務(wù)角色。我們要構(gòu)建以“讓顧客滿意”為目標(biāo)，要求所有的員工竭盡所能為客人服務(wù)，使客人在無干擾的情況下感受到飯店“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)；我們要發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的優(yōu)良傳統(tǒng)，落實(shí)飯店經(jīng)營管理的各項(xiàng)計(jì)劃、指標(biāo)；我們要勤奮學(xué)苦練，不斷學(xué)習(xí)新東西、新技能、新方法，不斷充實(shí)自己，努力提高我們的經(jīng)營水平和服務(wù)水平……

　　在工作中我體會(huì)到認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。如果你熱愛你的工作，你就會(huì)盡其所能，力求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。小事成就大事，細(xì)節(jié)鑄就完美，細(xì)節(jié)決定成敗�！剁娐暋穾Ыo我很多心得體會(huì)，我也會(huì)將其應(yīng)用于今后的工作中，以取得更多的收獲。

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