公司業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)心得體會(huì)
公司業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)心得體會(huì)
新客戶能給廠家?guī)?lái)銷量和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng),能為銷售員帶來(lái)更多的獎(jiǎng)金和職位提升機(jī)會(huì),優(yōu)秀的銷售員總是能不斷開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的新客戶。從某種意義上來(lái)說(shuō),衡量銷售員的水平高低所在關(guān)鍵看銷售員能否開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的新客戶。要成功開(kāi)發(fā)新客戶,首先必須把水燒到99°,即做好市場(chǎng)調(diào)查、客戶普查、客戶篩選、目標(biāo)客戶確定、開(kāi)發(fā)計(jì)劃等前期性的開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備工作。最后1°關(guān)鍵在于打動(dòng)客戶,消除客戶顧慮與異議。很多銷售員都做到了99°,但要將最后1°燒開(kāi)——洞察客戶顧慮,消除客戶異議,卻不知所措。
新客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中,經(jīng)常遇到的異議列舉
1、價(jià)格太高:“你們公司產(chǎn)品價(jià)格太高,不好賣(mài),你們還是找別人吧?”
2、公司政策不靈活:“你們公司的政策不夠靈活,你們還是去找別人吧?”
3、獨(dú)家代理權(quán):“我要做你們公司產(chǎn)品的獨(dú)家代理商”
4、市場(chǎng)不景氣:“現(xiàn)在市場(chǎng)不景氣,生意不好做,你們還是過(guò)一段時(shí)間來(lái)談吧?”
5、要鋪底:“我的資金很難周轉(zhuǎn)過(guò)來(lái),你們應(yīng)該支援我一下,鋪點(diǎn)底給我”
6、要保證金:“我與你們公司沒(méi)打過(guò)交道,不了解你們公司,你們應(yīng)該給我點(diǎn)保證金”
7、缺乏資金:“我現(xiàn)在資金實(shí)力有限,不想再考慮其他廠家了”
8、廠家關(guān)系:“我與現(xiàn)有廠家感情很好,暫時(shí)不考慮引進(jìn)其他廠家”
9、朋友關(guān)系:“我與現(xiàn)有廠家xx是多年的交情,不好意思再引進(jìn)其他廠家”
10、生意。骸拔覀兩庾龅煤苄,不方便到你們廠家進(jìn)貨,你們還是找別人吧”
11、運(yùn)輸:“這里離你們廠家太遠(yuǎn),運(yùn)輸不方便且運(yùn)輸費(fèi)用高”
12、小公司:“你們公司是小公司,我們只經(jīng)營(yíng)大公司的產(chǎn)品”
13、廠家約束:“我與現(xiàn)有廠家訂了合同,等合同到期了再說(shuō)吧”
14、專銷獎(jiǎng):“現(xiàn)有廠家給了我專銷獎(jiǎng),我不能再經(jīng)營(yíng)其他廠家的產(chǎn)品了”
15、決策權(quán):“經(jīng)理不在家,我不好做主,等經(jīng)理回來(lái)后再說(shuō)吧”
16、歷史問(wèn)題:“xx經(jīng)營(yíng)你們公司產(chǎn)品,反映不是很好呀”
17、市場(chǎng)沖突:“你們的產(chǎn)品xx在經(jīng)營(yíng),他不是賣(mài)得很好嗎?”
以上列舉的異議,使廠家銷售員與客戶的談判卡殼了,很難進(jìn)行下去。實(shí)際上,以上異議并不一定是客戶的真實(shí)異議,可能只是客戶委婉拒絕的一種方式?蛻舢a(chǎn)生異議的主要原因有:客戶想和廠家討價(jià)還價(jià),還想向廠家爭(zhēng)取更加優(yōu)惠政策;客戶對(duì)廠家及廠家產(chǎn)品不了解,缺乏信心;客戶聽(tīng)信了其他人的讒言;客戶心中還有顧慮;客戶沒(méi)有增加經(jīng)營(yíng)廠家或品牌的需求。因此,面對(duì)客戶的異議不要輕易下結(jié)論,首先要分析和判斷客戶異議的真假及產(chǎn)生的原因,然后對(duì)診下藥。
客戶主要異議的解答方法與策略
一、當(dāng)客戶異議廠家產(chǎn)品價(jià)格太高
1、由因分析。客戶提出廠家產(chǎn)品價(jià)格太高的異議,可能是廠家產(chǎn)品價(jià)格確實(shí)要高于其他廠家或品牌的價(jià)格,客戶一則擔(dān)心用戶沒(méi)有辦法接受,產(chǎn)品賣(mài)不出去;也可能是擔(dān)心產(chǎn)品價(jià)格太高,他的利潤(rùn)下降,沒(méi)有錢(qián)賺;還有可能是廠家產(chǎn)品價(jià)格比其他廠家或者品牌價(jià)格差不多,客戶是想通過(guò)心理戰(zhàn),要求廠家產(chǎn)品價(jià)格還要作出讓步;
2、策略與方法
。1)當(dāng)調(diào)查獲知,廠家產(chǎn)品比其他廠家或者品牌差不多,甚至還低時(shí):
a、“你認(rèn)為我們產(chǎn)品價(jià)格太高,你是與哪個(gè)廠家、哪個(gè)品牌的哪種規(guī)格的產(chǎn)品相比較呢?”
b、“你能不能告訴我,xx廠家xx規(guī)格的xx品種是什么價(jià)格嗎?”
c、“據(jù)我了解,我們的價(jià)格與xx品種的價(jià)格差不多……(公司產(chǎn)品相對(duì)xx品種的優(yōu)勢(shì)及我們的運(yùn)作方法),你還擔(dān)心什么呢?”
注解:通過(guò)反問(wèn)客戶的策略,打消客戶以為銷售員不了解市場(chǎng)而刻意壓價(jià)的想法,同時(shí)將話題從價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)移到公司如何做市場(chǎng)、如何幫助客戶推廣產(chǎn)品上來(lái)。
。2)當(dāng)調(diào)查獲知,你的產(chǎn)品確實(shí)比其他廠家或者品牌高時(shí):
a、“我們的價(jià)格確實(shí)高了點(diǎn),你是擔(dān)心我們的價(jià)格高,用戶不接受而賣(mài)不出還是你認(rèn)為經(jīng)銷我們的產(chǎn)品沒(méi)有多少錢(qián)賺呢?”
b、客戶回答產(chǎn)品價(jià)格高,用戶不接受不好賣(mài)
“你了解過(guò)我們的公司嗎?我們的公司有一條理念:幫助客戶共同銷售。我們有一整套產(chǎn)品推廣計(jì)劃和方法……(列舉一些幫助客戶推廣產(chǎn)品的方法與案例)。客戶銷不銷公司的產(chǎn)品是客戶的問(wèn)題,產(chǎn)品賣(mài)不賣(mài)得出去,是我們公司的問(wèn)題。你還有什么顧慮嗎?”
c、客戶回答產(chǎn)品價(jià)格高,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不高
——“你認(rèn)為經(jīng)營(yíng)我們的產(chǎn)品最起碼需要什么樣的利潤(rùn)?你估計(jì)經(jīng)銷我們后能產(chǎn)生多大的銷量?你經(jīng)營(yíng)我們產(chǎn)品總體利潤(rùn)期望目標(biāo)是多少?……根據(jù)我們對(duì)市場(chǎng)的了解及經(jīng)驗(yàn),你經(jīng)營(yíng)我們的產(chǎn)品的總體利潤(rùn)目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn),……。(從我們?nèi)轿坏耐茝V支持后預(yù)計(jì)能達(dá)成的銷量及促銷政策支持等,計(jì)算出總體利潤(rùn)),你還有什么擔(dān)心嗎?”
——“我們的價(jià)格是比其他廠家或者其他品牌是要高一點(diǎn),也應(yīng)該高些高一些,……(說(shuō)明價(jià)格高的原因)。價(jià)格確實(shí)影響用戶購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)方面。你知不知道價(jià)值比價(jià)格更能影響用戶的購(gòu)買(mǎi)……。(理論結(jié)合案例展開(kāi)說(shuō)明)。我們公司現(xiàn)在推行的是價(jià)值營(yíng)銷,……(一整套的推廣方案和計(jì)劃與案例)!
注解:廠家產(chǎn)品價(jià)格高,不應(yīng)簡(jiǎn)單的與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比價(jià)格,而是應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比價(jià)值,同時(shí)有一整套的推廣策略、方案與計(jì)劃。并將這些道理,通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際的方法,告訴客戶,引起客戶的理解、認(rèn)可與共鳴。
二、當(dāng)客戶異議廠家的政策不夠靈活
1、由因分析:廠家政策不靈活,經(jīng)常是指廠家的結(jié)算方式、鋪貨政策、獎(jiǎng)勵(lì)政策不是很靈活,原則性比較強(qiáng)。在這種前提下,客戶有兩種目的:一種是以此為借口,不愿意做廠家的產(chǎn)品;一種是想做廠愛(ài)的產(chǎn)品,只是想獲得更多的更優(yōu)惠的政策支持。
2、策略與方法
(1)客戶以此為借口,不愿意做你的產(chǎn)品
a、“你認(rèn)為我們的政策優(yōu)惠到什么程度,我們才有可能合作呢?”
b、“你要的這么優(yōu)惠的政策,我沒(méi)有辦法答復(fù)你,要么這樣吧,我請(qǐng)示了公司領(lǐng)導(dǎo)后,再來(lái)拜訪你,行嗎?你也好好考慮一下吧!”
注解:既然客戶做廠家的產(chǎn)品暫時(shí)沒(méi)有需求,短期內(nèi)廠家再如何努力估計(jì)效果也不會(huì)很好。因此,針對(duì)客戶的這種借口,廠家既不要過(guò)多的解釋,又不要把話說(shuō)死,繼續(xù)與這種客戶保持聯(lián)系與接觸,說(shuō)不定以后有機(jī)會(huì)合作。
(2)客戶有與廠家合作的需求,可能是向廠家要更多的政策
a、“你能不能講具體一點(diǎn),你認(rèn)為公司哪些政策不靈活?”
b、“你認(rèn)為我們的xx政策,對(duì)你來(lái)說(shuō),可能會(huì)造成什么樣的不利影響呢?”
c、“確實(shí)xx政策可能會(huì)給你帶來(lái)很多麻煩,短期內(nèi)不利于你的經(jīng)營(yíng),但你有沒(méi)有考慮過(guò)xx政策也能給你帶來(lái)什么好處嗎?……”
d、“你想過(guò)沒(méi)有,其他廠家為什么會(huì)給你那么多且具有吸引力的政策嗎?理由只有一個(gè):這個(gè)廠家實(shí)力不是很強(qiáng)大,對(duì)自己及產(chǎn)品缺乏信心,只能靠這種低級(jí)的原始的方式來(lái)吸引你們。這種廠家除了帶給你表面上的支持,還給你帶來(lái)了什么?……(結(jié)合案例說(shuō)明帶來(lái)了一大堆的麻煩)。同時(shí)你也想過(guò)沒(méi)有,為什么我們的政策不是很寬松,反而很多的經(jīng)銷商和用戶忠誠(chéng)于我們公司和我們的產(chǎn)品?因?yàn)槲覀兘o他們帶來(lái)很多價(jià)值……(結(jié)合案例說(shuō)明公司給客戶帶來(lái)很多新的價(jià)值)。你是要1000元錢(qián)還是要一份每月能給你帶來(lái)1000元的工作呢?”
e、“我們給你提供xx政策達(dá)到何種程度,你才有可能與我們合作呢?”
注解:通過(guò)開(kāi)放式的提問(wèn)形式,了解客戶需要何種政策,了解客戶對(duì)這種政策的顧慮是什么,同時(shí)引導(dǎo)客戶從要政策的誤區(qū)中走出來(lái),變要政策為要發(fā)展,最終使客戶明白要發(fā)展就要與象你這樣的廠家合作。
三、客戶異議要求“獨(dú)家經(jīng)銷或者總代理”時(shí)
1、由因分析?蛻糁韵驈S家要求獨(dú)家經(jīng)銷或者總代理原因可能有:客戶的觀念比較落后,認(rèn)為只有做廠家的獨(dú)家經(jīng)銷或者總代理面子上才風(fēng)光;擔(dān)心市場(chǎng)做起來(lái)后,廠家不斷開(kāi)發(fā)新客戶,自己的利益得不到保障;擔(dān)心廠家開(kāi)發(fā)多家后,相互沖突,市場(chǎng)難以控制;
2、策略與方法
。1)“獨(dú)家經(jīng)銷或者總代理我們廠家也并非不可以給你,但你要告訴我假如我們公司產(chǎn)品讓你做獨(dú)家經(jīng)銷或者總代理,你每月能保證我們多少的銷量?你總不能讓我們兄弟吃不飽飯嗎?”
(2)“你能不能告訴我,你為什么要獨(dú)家經(jīng)銷或者總代理呢?你擔(dān)心什么呢?”
。3)“你擔(dān)心你的市場(chǎng)權(quán)益得不到保障,市場(chǎng)難以控制,是可以理解的,也是很實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。實(shí)際上獨(dú)家經(jīng)銷或者總代理也并不見(jiàn)得廠家就能100%保證保障你的權(quán)益,……(案例說(shuō)明)。實(shí)際上廠家通過(guò)分品牌、分品種在同一市場(chǎng)上開(kāi)發(fā)多家客戶,同時(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)的規(guī)范與控制,對(duì)于你來(lái)講,肯定利大于弊……(理論結(jié)合案例說(shuō)明互競(jìng)共榮的道理)。”
注解:當(dāng)客戶提出獨(dú)家經(jīng)銷或者總代理的要求時(shí),不要將話說(shuō)死,要留有余地,如果客戶獨(dú)家經(jīng)銷能保證廠家每月比較大的銷量時(shí),可以考慮獨(dú)家經(jīng)銷,畢竟銷售目的是產(chǎn)品銷量和市場(chǎng)份額。如果對(duì)方不能保證,則要告訴對(duì)方特約經(jīng)營(yíng)也是一種很好的經(jīng)營(yíng)方式,廠家有很多政策和措施來(lái)消除他的顧慮,直至接受廠家的做法。
四、當(dāng)客戶異議“市場(chǎng)不景氣,生意難做,過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)”時(shí)
1、由因分析:客戶異議市場(chǎng)不景氣主要有三種可能:一種是市場(chǎng)確實(shí)不景氣,生意難做,客戶認(rèn)為增加新的廠家也不會(huì)有起色;一種是客戶還有顧慮,對(duì)公司沒(méi)有信心,是一種借口;一種是客戶沒(méi)有需求。
2、策略與方法
。1)客戶認(rèn)為市場(chǎng)不景氣,不是引進(jìn)廠家的最好時(shí)機(jī)
“你的意思是旺季的時(shí)候可以經(jīng)銷我們的產(chǎn)品,對(duì)嗎?既然你有誠(chéng)意經(jīng)銷我們的產(chǎn)品,我認(rèn)為市場(chǎng)不景氣是經(jīng)銷我們產(chǎn)品的最佳時(shí)期……(從引進(jìn)我們的產(chǎn)品可以使淡季不淡、產(chǎn)品的成功銷售市場(chǎng)準(zhǔn)備很重要、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽視是新品進(jìn)入最佳時(shí)機(jī)等等方面,結(jié)合案例說(shuō)明)。”
注解:針對(duì)這種客戶,最主要的是引導(dǎo)他的觀念與思想,他的觀念轉(zhuǎn)變成功了,那么可能你的開(kāi)發(fā)也就成功了。
。2)客戶還有顧慮,以市場(chǎng)不景氣為借口,持觀望態(tài)度
“你是生意專家,你應(yīng)該明白:凡是生意做得好的人,他一定是個(gè)很果斷且精明的人。他們不會(huì)只顧眼前,更主要的是他們知道未來(lái),知道未來(lái)什么生意好做。我們公司無(wú)論從理念、產(chǎn)品還是到營(yíng)銷方式,都代表未來(lái)的潮流……(結(jié)合案例,全方位的介紹公司及公司產(chǎn)品和營(yíng)銷做法,樹(shù)立客戶信心)。你能不能告訴我,你還有什么顧慮呢?”
注解:這種客戶比較猶豫,說(shuō)話反復(fù)無(wú)常,針對(duì)這部分客戶要采取恩威并用策略,要告訴他未來(lái)的趨勢(shì)和他目前存在的危機(jī),同時(shí)也要告訴他廠家是他的唯一救星。
。3)客戶沒(méi)有需求,只是以市場(chǎng)不景氣為借口,來(lái)拒絕你
“沒(méi)有關(guān)系,今天你不做我的,也許明天你會(huì)做我的。我們生意做不成,可以做朋友吧。你說(shuō)是嗎?xx老板。這是我的名片,你需要我時(shí),隨時(shí)可以打電話。我也會(huì)經(jīng)常來(lái)拜訪你!
注解:這種客戶很有主觀,除非他真正有需求,否則你很難打動(dòng)他。這部分客戶,廠家保持與他聯(lián)系,也許以后有業(yè)務(wù)往來(lái)。
五、當(dāng)客戶異議要“鋪底資金”時(shí):
1、由因分析:可能客戶真正的缺乏資金,需要廠家資金周轉(zhuǎn);可能是客戶有錢(qián),但想通過(guò)鋪底資金控制廠家;也可能客戶想詐騙廠家的貨款;還有可能是沒(méi)有誠(chéng)意與廠家合作,純粹一種借口;
2、客戶資信調(diào)查后,沒(méi)錢(qián)且信譽(yù)很差,完全可以拒絕
“對(duì)不起,我們廠家的付款方式是現(xiàn)款現(xiàn)貨,執(zhí)行的是零帳款,在這一點(diǎn)上,公司任何人沒(méi)有權(quán)力。我實(shí)在是愛(ài)莫能助!
3、有錢(qián),想控制廠家要鋪底,盡量說(shuō)明現(xiàn)款現(xiàn)貨,確實(shí)沒(méi)有辦法,可以適當(dāng)鋪底;
“確實(shí)沒(méi)有辦法,現(xiàn)款現(xiàn)貨這是公司的規(guī)矩,沒(méi)有誰(shuí)敢做主。你能告訴我現(xiàn)款現(xiàn)貨,可能會(huì)面給你帶來(lái)什么麻煩嗎?……我回去請(qǐng)示下公司吧。不過(guò),據(jù)我所知,如果我們鋪底給你,可能你要辦理抵押或者擔(dān)保手續(xù)。”
六、當(dāng)客戶異議“沒(méi)有錢(qián)”時(shí)
1、由因分析:有可能確實(shí)沒(méi)有錢(qián);有可能有錢(qián),但只是一種借口;還可能有錢(qián),想要廠家墊底,以此來(lái)控制廠家;
2、策略與方法
(1)確實(shí)沒(méi)有錢(qián)者,圓滑收?qǐng)觥!皒x老板沒(méi)有錢(qián),真是開(kāi)國(guó)際玩笑!
(2)還存顧慮,有錢(qián)稱沒(méi)錢(qián),應(yīng)繼續(xù)探詢需求;
。3)有錢(qián)想要墊底,以此來(lái)控制廠家。(參照五大點(diǎn)3小點(diǎn)策略應(yīng)對(duì))
七、當(dāng)客戶異議“已與現(xiàn)有廠家訂了合同,等合同到期了再說(shuō)吧”時(shí)
1、由因分析:可能確實(shí)跟其他廠家簽訂了合同,年終有一些政策要兌現(xiàn),要完成銷量任務(wù),不敢輕易接受新的品牌,而影響現(xiàn)有廠家銷售達(dá)成;也可能是一種借口。
2、策略與方法
。1)確實(shí)簽訂了目標(biāo)合同,有三種處理方式:一種是等到合同到期再說(shuō),但此過(guò)程一直保持聯(lián)絡(luò);二種是以算帳的方式說(shuō)服客戶,其實(shí)經(jīng)銷公司產(chǎn)品也不會(huì)吃虧,甚至賺得更多;三種是公司給予相應(yīng)的補(bǔ)償;
。2)沒(méi)有簽訂合同,只是借口:搞清主要顧慮是什么,對(duì)診下藥;
八、當(dāng)客戶異議“xx以前經(jīng)營(yíng)你們公司產(chǎn)品,做得并不成功呀”
1、由因分析:廠家以前在這片市場(chǎng)上有經(jīng)銷商做過(guò),但由于歷史原因,經(jīng)營(yíng)失敗了。在重新啟動(dòng)市場(chǎng)時(shí),客戶對(duì)公司缺乏信心。
2、策略與方法:向客戶分析和解釋當(dāng)時(shí)失敗的原因,同時(shí)向客戶說(shuō)明現(xiàn)在的公司與過(guò)去相比大不一樣了,重新樹(shù)立客戶的信心,激發(fā)他的經(jīng)營(yíng)欲望。
“你說(shuō)的一點(diǎn)不錯(cuò),公司的產(chǎn)品曾在這個(gè)市場(chǎng)上紅火過(guò),但不久也消失了,也許你也知道其中一些原因……(聯(lián)系實(shí)際,客觀分析和說(shuō)明原因)。現(xiàn)在我們公司在xx方面做了很大的改善,……(改善辦法與效果)。你還有什么顧慮和擔(dān)心的呢?”
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