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旅行社發(fā)展的計(jì)劃

時(shí)間:2024-10-21 17:23:05

旅行社發(fā)展的計(jì)劃

旅行社發(fā)展的計(jì)劃

旅行社發(fā)展的計(jì)劃

  旅行社是旅游業(yè)的三大支柱之一,它既是旅游目的地的促銷(xiāo)者、客源的組織者,又是旅游產(chǎn)品的組合者和旅游運(yùn)行過(guò)程中的主要運(yùn)作者。旅行社對(duì)于當(dāng)?shù)芈糜钨Y源開(kāi)發(fā)、加快資源優(yōu)勢(shì)向經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)變具有非常重要的作用。

  (一)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

 。1)規(guī)模小,缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;

 。2)從業(yè)人員少,且現(xiàn)從業(yè)人員素質(zhì)差,缺乏專(zhuān)業(yè)人才;

 。3)業(yè)務(wù)范圍窄,注意力僅放在組織本地游客外出旅游,對(duì)本地旅游產(chǎn)品宣傳投入不足,招徠業(yè)務(wù)開(kāi)展不夠;

  (4)旅行社設(shè)施不完善,難以為游客提供滿意服務(wù)。

 。ǘ┞眯猩绨l(fā)展思路及措施從目前永航旅行社的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看,無(wú)論其數(shù)量、規(guī)模,還是服務(wù)質(zhì)量等方面均有待改善。其發(fā)展思路及措施如下:

  1.健全和完善現(xiàn)有旅行社的組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)施,對(duì)現(xiàn)有工作人員進(jìn)行再培訓(xùn)和再教育,公開(kāi)招聘一批高素質(zhì)的旅游管理人才和導(dǎo)游人才。

  2.采取多種所有制形式和組織形式,多層次、多模式推進(jìn)旅行社的發(fā)展。

  3.旅行社發(fā)展應(yīng)突出重點(diǎn)。結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜挝σ蛩氐膶?shí)際情況,重點(diǎn)培育,向國(guó)際旅行社方向發(fā)展,以便能直接招徠海外游客,進(jìn)一步開(kāi)拓國(guó)際旅游市場(chǎng)。

  4.從提高旅行社從業(yè)人員素質(zhì)方面入手,全面提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員歷來(lái)被譽(yù)為“民間大使”、“文化大使”,他們是旅游團(tuán)的“靈魂”。在旅游者心目中,他們不僅是旅行社的代表,旅游地的代表,甚至是旅游接待國(guó)的代表,導(dǎo)游人員的服務(wù)直接關(guān)系到旅游活動(dòng)的質(zhì)量和游客的滿意程度。所以應(yīng)當(dāng)客觀、公正地評(píng)價(jià)和選拔人才,并且對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行持證上崗制度。

  5.找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,經(jīng)營(yíng)特色產(chǎn)品,樹(shù)立企業(yè)品牌。

  品牌戰(zhàn)略是旅行社在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的必由之路

  以迪斯尼樂(lè)園為代表,世界旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代進(jìn)入品牌營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。旅游企業(yè)需要在品牌文化內(nèi)涵上下功夫,形成優(yōu)質(zhì)的旅游品牌,以品牌感染游客,以品牌的宣傳來(lái)帶動(dòng)市場(chǎng)。正如旅游界普遍認(rèn)同的那樣:“三流企業(yè)叫賣(mài)資源,二流企業(yè)叫賣(mài)產(chǎn)品,一流企業(yè)叫賣(mài)品牌!

  沒(méi)有品牌文化的旅游產(chǎn)品,不但項(xiàng)目的生命周期短,項(xiàng)目的增值空間小,而且最后只能淪落成建筑垃圾。中國(guó)旅游市場(chǎng)即將步入品牌消費(fèi)的理性市場(chǎng),所以,品牌的優(yōu)勢(shì)才是旅游業(yè)最大的優(yōu)勢(shì),品牌力才是現(xiàn)代旅游業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

  1.深度營(yíng)銷(xiāo)是打造品牌的重要手段

  “深度旅游營(yíng)銷(xiāo)”將帶給旅行社企業(yè)全新的品牌、營(yíng)銷(xiāo)、管理等方面的思想沖擊,以及實(shí)踐運(yùn)作的指導(dǎo),一起攜手并肩提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,創(chuàng)建區(qū)域市場(chǎng)第一的強(qiáng)勢(shì)品牌。同樣的旅游線路安排、同樣的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),報(bào)社的價(jià)格遠(yuǎn)比旅行社高,但組織的游客數(shù)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比旅行社要多,最后他們賺得金銀滿罐,一般規(guī)模旅行社卻只能在一旁眼睜睜看著這些“不務(wù)正業(yè)”甚至屬于“違法行為”的外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)者,把本該屬于自己的市場(chǎng)瓜分。旅游產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新,市場(chǎng)需要細(xì)分,銷(xiāo)售渠道和方式也需要?jiǎng)?chuàng)新,服務(wù)需要更加精細(xì)化,這是旅行社行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。決策者分析后認(rèn)為,樹(shù)立良好的企業(yè)形象、在消費(fèi)者中擁有較高的知名度、美譽(yù)度就是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。這個(gè)翻身仗的目標(biāo)就是要連鎖旅游超市的開(kāi)業(yè)契機(jī)、要借所邀請(qǐng)的各大新聞媒體的版面和畫(huà)面的報(bào)道、借上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界同行的眼睛和嘴巴、借游客參與的親身感受來(lái)導(dǎo)出口碑、借與行業(yè)強(qiáng)者-如上海春秋旅行社來(lái)比較優(yōu)勢(shì)、借自身是新建社的劣勢(shì)地位來(lái)進(jìn)行負(fù)面激勵(lì)管理等,打造出“天順旅游連鎖超市(便利店)”在南京市旅游市場(chǎng)中的實(shí)力形象,讓同行認(rèn)可、讓社會(huì)認(rèn)知。

  2.形成良好的企業(yè)文化是旅行社品牌建設(shè)重要內(nèi)容

  A.企業(yè)文化的定義和內(nèi)容 什么是企業(yè)文化?人和文化是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉,是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本驅(qū)動(dòng)力,文化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的最高境界。文化是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉,是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基本動(dòng)力,是企業(yè)良好形象的主要體現(xiàn),是企業(yè)管理的最高境界,是企業(yè)獲取兩個(gè)效益的催化劑和全體員工共同生存發(fā)展價(jià)值觀的根本標(biāo)志。

  企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化,是企業(yè)內(nèi)大多數(shù)成員在感受、認(rèn)識(shí)、思考和處理問(wèn)題時(shí)共同采取的基本原則和方式,是經(jīng)濟(jì)和文化巧妙結(jié)合的產(chǎn)物,是一種更科學(xué)、更合理的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。

  企業(yè)文化從內(nèi)容結(jié)構(gòu)上通常被界定為三個(gè)層次:精神文化、制度文化和物質(zhì)文化。表層的物質(zhì)文化是社容社貌,淺層的行為文化組織規(guī)章和規(guī)范,深層的精神文化是價(jià)值觀念和企業(yè)精神。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工感到工作的意義,可以使一個(gè)普通人變成企業(yè)里的英雄,并在充分授權(quán)的基礎(chǔ)上調(diào)動(dòng)員工的積極性,依靠員工的自覺(jué)性來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量,培育創(chuàng)新的精神,讓管理者與顧客建立起真摯的感情。企業(yè)文化無(wú)論作為一種文化現(xiàn)象還是作為一種管理思想,以人為本的思想是企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)。不少優(yōu)秀企業(yè)的成功也證明了這一點(diǎn)。

  B.旅行社企業(yè)文化的作用 具體說(shuō),旅行社企業(yè)文化有什么作用?從內(nèi)部來(lái)講,旅行社企業(yè)文化能夠減少內(nèi)部損耗。比如說(shuō)我們說(shuō)不要隨地吐痰,可是中國(guó)人就特別有痰,因此你宣導(dǎo)起來(lái)就費(fèi)很多的勁。但是同樣這些中國(guó)人,到了新加坡一下飛機(jī),痰就不見(jiàn)了。因?yàn)槟欠N環(huán)境、那種氣氛就讓你有不同的感覺(jué),到那邊就吐不出來(lái)了。所以我們說(shuō),企業(yè)文化通常都是隱藏在我們每個(gè)人的行為習(xí)慣、思維習(xí)慣里面。比如說(shuō)一位小姐穿了件黑色衣服(國(guó)際流行色),有人就問(wèn):“哎呀,穿這么漂亮要去哪兒?”她說(shuō):“去參加一個(gè)同事婚禮!庇袥](méi)有一個(gè)國(guó)家的規(guī)章制度說(shuō)參加婚禮不準(zhǔn)穿黑衣服?沒(méi)有,但是一般人(腦殼沒(méi)有答鐵)都不會(huì)穿黑衣服去,因?yàn)槟鞘且环N文化。文化就是一種無(wú)形的制度,不必見(jiàn)諸文字,大家卻都會(huì)去遵守。

  對(duì)外部來(lái)講,企業(yè)文化能夠產(chǎn)生一致的形象。如果旅行社的企業(yè)文化越一致,外部的人看到你們旅行社和你們所有人的形象就越一致。因?yàn)槌晒Φ钠髽I(yè)都有一個(gè)成形的文化,所以我們難以想象奔馳、麥當(dāng)勞、耐克、阿迪達(dá)斯會(huì)失敗,因?yàn)樗鼈冭T造了優(yōu)秀文化。耐克的企業(yè)文化翻譯成“發(fā)揮潛能”,阿迪達(dá)斯的企業(yè)文化是“一切皆有可能”。耐克代言的是邁克"喬丹.

  C.旅行社企業(yè)文化的表現(xiàn)形式 企業(yè)文化是干什么的?旅行社企業(yè)文化表現(xiàn)在什么地方?企業(yè)文化反映在表象上,是統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念。更重要是體現(xiàn)在服務(wù)上,是一種個(gè)性化服務(wù),不好用語(yǔ)言表達(dá),只可意會(huì),不可言傳。如游客到旅行社熱情,另一個(gè)熱情而且還很文雅,這就是一種文化。如果單一熱情,而且還過(guò)度,好像非要把客人拽。ㄉ虉(chǎng)買(mǎi)東西),這種熱情叫沒(méi)文化(過(guò)去有個(gè)喜劇片叫《滿意不滿意》講熱情過(guò)度后果,嚇人)。所以,企業(yè)文化最終是干嘛的?是為了保住客戶,是為了增加效益。

  旅行社的三維邏輯關(guān)系表現(xiàn)為:a,旅行社對(duì)旅游消費(fèi)者的承諾;b,旅行社對(duì)員工的承諾;c,員工對(duì)旅游消費(fèi)者的承諾。最后的經(jīng)濟(jì)模型表現(xiàn)為,旅行社為員工創(chuàng)造價(jià)值;員工為旅游消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值;旅游消費(fèi)者為旅行社創(chuàng)造價(jià)值這樣循環(huán)的價(jià)值鏈。通過(guò)這種價(jià)值的轉(zhuǎn)換,旅行社的企業(yè)文化在運(yùn)行過(guò)程中變得實(shí)體化。文化不再是一種空泛的概念,而是調(diào)節(jié)旅行社、顧客、員工關(guān)系和規(guī)范消費(fèi)行為、管理行為和服務(wù)行為的指導(dǎo)性原則。旅行社存在的價(jià)值是為社會(huì)服務(wù)的。

  旅行社對(duì)旅游消費(fèi)者的承諾:在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,旅行社如果不真心的關(guān)心旅游消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求,這個(gè)旅行社就不可能有競(jìng)爭(zhēng)能力。特別是在消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化和多樣化的情況下,旅行社業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性又為消費(fèi)者提供了更多的消費(fèi)選擇,那么對(duì)旅游消費(fèi)者的價(jià)值承諾是決定競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。游客購(gòu)買(mǎi)的不再簡(jiǎn)單的是線路和行程,而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費(fèi)體念。旅行社的經(jīng)營(yíng)行為應(yīng)該自覺(jué)的轉(zhuǎn)化為對(duì)游客的一種承諾。

  旅行社對(duì)員工的承諾:旅行社對(duì)旅游消費(fèi)者的承諾是要通過(guò)員工的個(gè)體表現(xiàn)得以實(shí)現(xiàn)的,這正是服務(wù)業(yè)的一種特性:產(chǎn)品的質(zhì)量直接決定于服務(wù)者向服務(wù)對(duì)象提供的產(chǎn)品。因此旅行社應(yīng)該樹(shù)立一種觀念:沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)滿意的游客。員工的創(chuàng)造力如何有效的被激發(fā)出來(lái)為游客創(chuàng)造價(jià)值是旅行社管理永恒的主題。

  員工對(duì)旅游消費(fèi)者的承諾:?jiǎn)T工對(duì)游客的承諾決定了服務(wù)的質(zhì)量和游客的滿意度,游客能否獲得身心愉悅的消費(fèi)經(jīng)歷取決于員工的集體價(jià)值觀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率。阿迪代言的是貝克漢姆。在成功的酒店集團(tuán)中我們都可以找到這種企業(yè)文化在實(shí)踐中的運(yùn)用。比如企業(yè)對(duì)顧客的承諾,希爾頓:顧客是企業(yè)的生命,為了保持顧客高水平的滿意度,我們不斷地聽(tīng)取評(píng)估顧客意見(jiàn)。企業(yè)對(duì)員工的承諾:我們仰賴(lài)員工來(lái)提供給客人和顧客所期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù),反過(guò)來(lái)我們也努力為員工謀福利,我們的目標(biāo)是最大限度地開(kāi)發(fā)員工技能,給他們提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì),達(dá)到最高滿意度。員工對(duì)顧客的承諾:我們不斷地努力來(lái)提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,盡一切可能來(lái)減少對(duì)公司的負(fù)面影響。我們將記錄所有關(guān)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與服務(wù)方面的顧客意見(jiàn)。現(xiàn)在流行的什么“顧客是上帝,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”其實(shí)施不符合企業(yè)文化,是不人性化的,因?yàn)檫@兩類(lèi)假定都是把顧客與員工的關(guān)系建立在不平等的基礎(chǔ)上。優(yōu)秀企業(yè)大都不贊成這種理念和采用諸如此類(lèi)的口號(hào)。

  今后在一定程度上,旅行社競(jìng)爭(zhēng)的核心是文化競(jìng)爭(zhēng),是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng),用錢(qián)可以迅速完成旅行社規(guī)模的擴(kuò)張,收購(gòu)成百個(gè)旅行社,但是卻買(mǎi)不到優(yōu)秀的企業(yè)文化。沒(méi)有文化,沒(méi)有高技術(shù)的含量,旅行社要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的概率就小的多;沒(méi)有文化,也許能偶然取勝,但是絕不可能持久。要想成為著名品牌旅行社,一定要有自己優(yōu)秀的企業(yè)文化。

  3.加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)是旅行社品牌建設(shè)的必由之路

  A.導(dǎo)游隊(duì)伍主要問(wèn)題及原因 當(dāng)前,在我市的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理中存在的突出問(wèn)題,主要表現(xiàn)在:專(zhuān)職導(dǎo)游少,兼職導(dǎo)游多;導(dǎo)游人員流動(dòng)無(wú)序,缺乏基本的生活保障和相應(yīng)的待遇條件;導(dǎo)游水平參差不齊,缺乏必備的職業(yè)素養(yǎng)和相應(yīng)的服務(wù)意識(shí);法律觀念淡薄,綜合知識(shí)水平偏低;導(dǎo)游講解格調(diào)低,甚至還傳播低級(jí)庸俗的東西等問(wèn)題。這些問(wèn)題,不僅影響了導(dǎo)游隊(duì)伍自身的建設(shè),而且還危及到我市旅游形象的塑造和旅游業(yè)的健康發(fā)展。

  產(chǎn)品是制造出來(lái)的,品牌是塑造出來(lái)的。中國(guó)旅行社行業(yè),幾乎沒(méi)有品牌可言,這既是一個(gè)團(tuán)、一個(gè)導(dǎo)游和一家旅行社的問(wèn)題,又不是簡(jiǎn)單的一個(gè)團(tuán)、一個(gè)導(dǎo)游和一家旅行社的問(wèn)題。這是是中國(guó)旅行社企業(yè)品牌建設(shè)這個(gè)大問(wèn)題。因?yàn)槁眯猩缣峁┑氖欠⻊?wù),而這個(gè)服務(wù)又主要是通過(guò)導(dǎo)游來(lái)體現(xiàn)出來(lái)的,因而,導(dǎo)游對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和品牌建設(shè)會(huì)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。這是不言而喻,大家都明白的。

  B.臨時(shí)導(dǎo)游與旅行社的博弈 博弈是指?jìng)(gè)人或組織,面對(duì)一定的環(huán)境條件,在一定的規(guī)則約束下,依靠所掌握的信息,從各自選擇的行為或是策略進(jìn)行選擇并加以實(shí)施,并從各自取得相應(yīng)結(jié)果或收益的過(guò)程。博奕是經(jīng)濟(jì)學(xué)非常重要的理論概念。導(dǎo)游的管理不僅是管理部門(mén)的老大難問(wèn)題,管理部門(mén)肯定需要出臺(tái)相關(guān)保護(hù)導(dǎo)游利益的政策,同時(shí)對(duì)導(dǎo)游加強(qiáng)各項(xiàng)監(jiān)督的力度。但是,更大的監(jiān)督責(zé)任應(yīng)該由企業(yè)承擔(dān)。導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系其實(shí)就是一種博弈關(guān)系,都想各自獲取最大的利益。其實(shí),養(yǎng)不養(yǎng)導(dǎo)游也是旅行社頭痛問(wèn)題,養(yǎng)導(dǎo)游,成本費(fèi)用不少,也難管;不養(yǎng),也有難題。現(xiàn)在,不少的旅行社為節(jié)省管理成本,不養(yǎng)專(zhuān)職導(dǎo)游,導(dǎo)游變成“自由人”。一到旅游旺季,聘請(qǐng)臨時(shí)導(dǎo)游,但這些臨時(shí)導(dǎo)游的監(jiān)督管理就成了難題了。不少的管理和研究機(jī)構(gòu)預(yù)言,導(dǎo)游隊(duì)伍今后的發(fā)展方向是自由職業(yè)者。由于導(dǎo)游服務(wù)公司在微利時(shí)代獲利相對(duì)容易,導(dǎo)游服務(wù)公司也如雨后春筍涌現(xiàn)出來(lái)。什么是品牌?品牌其實(shí)就是一種美好的感覺(jué)。而雇傭來(lái)的導(dǎo)游能幫助企業(yè)塑造這種美好的感覺(jué)嗎?不能!雇傭來(lái)的導(dǎo)游與雇傭企業(yè)的關(guān)系是臨時(shí)性的:一不了解企業(yè)的文化,二不會(huì)有企業(yè)的榮譽(yù)感,三不會(huì)考慮企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。同樣一個(gè)團(tuán),特別是一個(gè)比較重要的客戶,導(dǎo)游和企業(yè)是截然不同的兩種認(rèn)識(shí)。旅行社需要的是塑造自身的形象,建立一種長(zhǎng)期合作的關(guān)系,而雇傭的導(dǎo)游惟一目的就是賺錢(qián)。有點(diǎn)職業(yè)道德的還會(huì)“取之有道”,而無(wú)德的就只會(huì) “不擇手段”。即使是本社的地接導(dǎo)游,如果沒(méi)有良好的管理和約束力,也會(huì)出現(xiàn)同樣的后果。因?yàn)榈亟訉?dǎo)游通常是一次性的行為,可地接社對(duì)組團(tuán)社的送團(tuán)期望是永久的!問(wèn)題雖然是出在導(dǎo)游身上,可后果卻只能由這家旅行社來(lái)承擔(dān)了。導(dǎo)游的一次肆意妄為,就斷送一家旅行社的一條經(jīng)營(yíng)渠道!低素質(zhì)的導(dǎo)游肯定不會(huì)塑造出個(gè)性化企業(yè)的品牌,甚至?xí)䦟?duì)旅行社口碑造成負(fù)面影響。而所有的后果,特別是游客及與合作單位產(chǎn)生的隱性的不良感覺(jué),都只能由旅行社企業(yè)來(lái)承擔(dān)。出現(xiàn)這些問(wèn)題,導(dǎo)服中心、或者本社的導(dǎo)游又對(duì)旅行社直接和間接的經(jīng)濟(jì)損失負(fù)得了好多責(zé)任?而更重要的是對(duì)旅行社生存之本的口碑以及品牌的塑造能真正負(fù)起責(zé)任嗎?;否則就有可能成為旅游行業(yè)中的一顆流星,只能閃爍出短暫的光芒。

  C.導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的主要方向 去年,國(guó)家旅游局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》,導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)受到了重視。今后,導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)將主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展:一是以提高素質(zhì)為核心,加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善,加強(qiáng)和改善導(dǎo)游在崗培訓(xùn),加強(qiáng)對(duì)資格考試和崗前培訓(xùn)的制度完善,加強(qiáng)對(duì)旅游院校導(dǎo)游培養(yǎng)的引導(dǎo)。二是以改革為突破口,建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度,建立科學(xué)合理的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵(lì)機(jī)制,建立導(dǎo)游人員考核激勵(lì)機(jī)制和分等劃級(jí)制度,建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的基本保障制度,建立導(dǎo)游從業(yè)的激勵(lì)保障機(jī)制。今后的趨勢(shì)是將規(guī)定旅行社必須給導(dǎo)游“發(fā)工資”。三是完善導(dǎo)游從業(yè)的管理服務(wù)體系,各級(jí)旅游管理部門(mén)和旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅行社加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核;加重旅行社對(duì)導(dǎo)游考核指標(biāo),如旅行社報(bào)價(jià)時(shí)必須包含導(dǎo)游服務(wù)費(fèi),委派導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)不得向?qū)в问杖∪魏涡问降馁M(fèi)

  4.特色個(gè)性化經(jīng)營(yíng)和獨(dú)特的產(chǎn)品是旅行社樹(shù)立品牌的重要途徑

  差異化經(jīng)營(yíng)塑造企業(yè)品牌 現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展有一個(gè)比較時(shí)尚的口號(hào),叫做:差異化經(jīng)營(yíng),個(gè)性化發(fā)展。所謂差異化經(jīng)營(yíng),就是旅行社在旅游經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,充分發(fā)揮和運(yùn)用線路產(chǎn)品或服務(wù)獨(dú)特的某一部分,直至全部不同于其它旅行社的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì),作為旅行社持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的方向。說(shuō)得再簡(jiǎn)單一點(diǎn),所謂差異化經(jīng)營(yíng),就是避實(shí)就虛,揚(yáng)長(zhǎng)避短,敵無(wú)我有,敵弱我強(qiáng)。具體一點(diǎn)說(shuō),首先要知己知彼,才能運(yùn)籌帷幄,決勝千里。其次要以點(diǎn)代面,擴(kuò)大局部?jī)?yōu)勢(shì)。最后就是各有所長(zhǎng),各取所需。追求差異化是品牌經(jīng)營(yíng)的基本要求,“以正合,以奇勝”是不變的法則。差異化經(jīng)營(yíng)的目的,就是要使旅行社得到個(gè)性化發(fā)展。個(gè)性化發(fā)展就是要使企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式或是產(chǎn)品有突破性創(chuàng)新性,或者具有無(wú)法模仿或者超越的特點(diǎn)。這就是我們常說(shuō)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,有了核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)才可能合理的規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前,旅行社在經(jīng)營(yíng)上缺乏特色和個(gè)性,賣(mài)的產(chǎn)品千篇一律,“你有我有全都有”,競(jìng)爭(zhēng)的取向自然就轉(zhuǎn)向了價(jià)格戰(zhàn)。這些現(xiàn)象的出現(xiàn),在很大程度上是由于旅行社在經(jīng)營(yíng)中缺乏準(zhǔn)確定位和沒(méi)有形成差異而導(dǎo)致的。旅行社要樹(shù)立品牌一定要實(shí)施差異化戰(zhàn)略,在市場(chǎng)細(xì)分、顧客細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分方面狠下功夫,根據(jù)旅行社自身實(shí)力,進(jìn)行準(zhǔn)確定位,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中真正做到“人無(wú)我有,人有我新,人新我特”,通過(guò)特色來(lái)創(chuàng)造賣(mài)點(diǎn),樹(shù)立品牌。差異化經(jīng)營(yíng)就是要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,F(xiàn)在還流行的一句話是:“沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題”。學(xué)習(xí)的核心目的是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題,否則你就無(wú)法生存下去。你發(fā)現(xiàn)不了你企業(yè)和你身上存在的問(wèn)題,更談不上解決問(wèn)題,木桶最短的那塊板就是標(biāo)志著你的整體水平的高低,你裝的就是這些水,你的水平就定位在那塊板上,其它的優(yōu)勢(shì)根本顯現(xiàn)不出來(lái)。但你怎么能夠發(fā)現(xiàn)你哪一塊木板最短呢?這就是你必須要隨時(shí)反省的,你的弱點(diǎn)、劣勢(shì)到底是什么?

  在品牌理念的指導(dǎo)下:“德高”“大華”等地接社細(xì)分市場(chǎng)并規(guī)劃了不同子品牌,推出的一系列產(chǎn)品均獲得了成功,如“江南直通車(chē)”、“華東直通車(chē)”等線路品牌!叭巳恕薄皶r(shí)尚”等組團(tuán)社細(xì)分市場(chǎng)也規(guī)劃了不同子品牌,推出的一系列產(chǎn)品也均獲得了同行旅行社的認(rèn)可,如“假日巴士”、“散客直通車(chē)”等品牌線路產(chǎn)品。這些旅行社在推廣策略上,走的就是全方位推出新旅游概念、新形象推廣、新產(chǎn)品包裝、新服務(wù)體系、新促銷(xiāo)舉措;所有的媒體宣傳、公關(guān)活動(dòng)都圍繞品牌宣傳展開(kāi),雖然在細(xì)節(jié)上有些地方還不夠深入與專(zhuān)業(yè),但是已經(jīng)一改旅行社在人們心目中無(wú)新意、無(wú)特色、無(wú)差異、無(wú)保障的陳舊印象,已經(jīng)開(kāi)始塑造起旅游企業(yè)的嶄新品牌形象。

  5.注重細(xì)節(jié)打造是旅行社品牌建設(shè)的必備功夫

  指揮過(guò)中國(guó)足球取得最好成績(jī)的教頭米盧曾經(jīng)說(shuō)過(guò):態(tài)度決定一切。海爾總裁張瑞敏在說(shuō)到我們的員工與日本員工在敬業(yè)精神、責(zé)任心等方面的差距時(shí)有一個(gè)經(jīng)典的說(shuō)法:如果讓一個(gè)日本員工每天擦桌子六次,那么這個(gè)日本員工一定會(huì)不折不扣地執(zhí)行,每天都會(huì)堅(jiān)持擦六次;可是如果讓一個(gè)我們的員工去做,那么他在第一天可能擦六次,第二天可能擦六次,但到了第三天,可能就會(huì)擦五次、四次、三次,到后來(lái),就不了了之。與日本員工的敬業(yè)、認(rèn)真、精細(xì)比較起來(lái),我們的員工確實(shí)差距很大。注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)是一個(gè)比較難的事。我們的古人就提倡“天下大事,必作于細(xì);天下難事,必成于易。”“泰山不拒細(xì)壤,故能成其高;江海不擇細(xì)流,故能就其深!奔(xì)節(jié)決定成敗,細(xì)節(jié)成就完美,這是做好服務(wù)業(yè)的基本前提。

  首先,培訓(xùn)全員執(zhí)行的細(xì)節(jié)服務(wù)精神,特別是一線的咨詢(xún)接待人員和導(dǎo)游人員。一線人員直接和顧客接觸,他們的素質(zhì)和言行體現(xiàn)著旅行社的品牌形象。因此,對(duì)于一線人員來(lái)的培訓(xùn)十分必要。培訓(xùn)的內(nèi)容除了業(yè)務(wù)技能之外,還需要讓他們懂得一些心理學(xué)上的知識(shí)。讓游客對(duì)旅游過(guò)程由滿意變成驚喜,就要提供大于游客的期望的服務(wù)。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),一線服務(wù)人員的水平就顯得至關(guān)重要。

  其次,細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵在于用心。用心滲透于每一個(gè)環(huán)節(jié),滲透于和客人接觸的每一瞬間。而用心的關(guān)鍵在于換位思考。站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)審視自己的行為,往往能夠捕捉到細(xì)節(jié)所反映的問(wèn)題?腿说囊恍σ伙A,一言一語(yǔ),往往是某種潛在的表現(xiàn)或者暗示,如果能夠用心捕捉,就能夠提供讓客人驚喜的服務(wù)。用心觀察,并滿足客人的需求,成交的可能性就大大增加。用心,是每一個(gè)旅游從業(yè)人員的必要條件。

  再次,注意對(duì)資源的整理,比如客戶資料、游客反饋等等。旅行社能否成功運(yùn)用細(xì)節(jié),或者能夠捕捉到細(xì)節(jié),取決于其對(duì)資源掌握的廣度和深度。一個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)的旅游超市機(jī)構(gòu),必須有一套完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、成本數(shù)據(jù)庫(kù),并對(duì)這些數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行電腦化管理和分析,才能對(duì)資源進(jìn)行有效的整合。

  最后,服務(wù)永遠(yuǎn)不能忽視細(xì)小的問(wèn)題。凡是在細(xì)節(jié)上為游客著想,才是真正把以人文本落在實(shí)處。比如,團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中偶有旅游車(chē)拋錨、堵車(chē),雖然看起來(lái)是不可抗力的情況,但有的旅行社和導(dǎo)游不等閑處之,加一道地方菜予以補(bǔ)償,平衡客人的心理。使客人不因堵車(chē)而留下陰影。雖然這些團(tuán)可能虧了,但贏得的是誠(chéng)信—長(zhǎng)期的合作—獲得長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益。又如,業(yè)務(wù)人員注意客人名單表上出生月日,不論大小團(tuán)體,只要在行程中,恰遇某團(tuán)員的生日,社里一定在當(dāng)日中餐或晚餐送給客人生日蛋糕,給客人乃至全團(tuán)一個(gè)驚喜,進(jìn)而引起歡樂(lè)的高潮,增加接待效果。

  由此可以看出,旅行社與品牌說(shuō)到底都是在做關(guān)系的文章,旅行社服務(wù)其實(shí)是與品牌建設(shè)相通的,旅行社要做的就是統(tǒng)籌資源并把一切細(xì)節(jié)做好,品牌真正要做的也就是細(xì)節(jié),把每一個(gè)標(biāo)志、每一句口號(hào)、每一種色彩、甚至每一處細(xì)小的字間距都做得恰到好處,分毫不差。

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