電力服務(wù)客戶經(jīng)理詳細(xì)述職報(bào)告
電力服務(wù)客戶經(jīng)理詳細(xì)述職報(bào)告
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位師傅，大家好！
我叫張x，中共黨員，一九八九年參加工作，現(xiàn)在xx供電所工作，任xx電力服務(wù)客戶經(jīng)理。下面，我就近一年來的工作、學(xué)習(xí)和生活等向大家做以簡單總結(jié)匯報(bào)：
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)理論水平和個(gè)人修養(yǎng)
近一年來在xx班站的工作中，明顯覺得較先前在其他班站工作中存在業(yè)務(wù)理論知識(shí)欠缺、工作拓展不夠、政策性工作落實(shí)不到位等方面問題。對(duì)此，我沒有抱怨，反而更清楚的認(rèn)識(shí)到作為規(guī)范化供電所示范所客戶經(jīng)理肩上所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。一年來，積極參加了縣公司業(yè)務(wù)部門組織的營業(yè)、業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；參加了市分公司上半年工作總結(jié)學(xué)習(xí)會(huì)、省公司組織的所長學(xué)習(xí)培訓(xùn)班。我利用每次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，抽空和授課老師交流，把他們的講義或課件復(fù)制下來，回來后及時(shí)組織大家共同學(xué)習(xí)和分享新的知識(shí)。通過學(xué)習(xí)，給自己在業(yè)務(wù)管理上注入了新的新鮮活力，讓大家也感受到學(xué)習(xí)的樂趣。其次，認(rèn)真學(xué)習(xí)了我當(dāng)時(shí)在縣公司辦公室工作期間收集的有關(guān)業(yè)務(wù)部門匯總的電力方面的生產(chǎn)技術(shù)、營業(yè)、安全、法律法規(guī)等知識(shí)。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作中，注重自身修養(yǎng)。常言說，要做事，首先學(xué)會(huì)做人。在閑暇的時(shí)間，翻閱了部分書籍，如老子的《道德經(jīng)》、季羨林的談人生，美國作家羅斯.特里爾的《毛澤東傳》，海明威的《老人與�！贰⒂嗲镉杲淌诘摹皟呻y”理論等。通過了解他們的人生，他們的理論，他們的人生態(tài)度及個(gè)人觀點(diǎn)，使我深深的理解了不惑之年的人應(yīng)該抱有“圣人無常心，以百姓心為心。善者吾善之，不善者悟亦善之，德善”的道理。
二、盡職盡責(zé)，努力做好本職工作
一是開展站所整頓、大下訪工作。首先，按照縣公司安排，從四月份開始，按照示范所標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，對(duì)于資料，我們按照分工，限時(shí)間、照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)存在的問題逐一進(jìn)行登記匯總。同時(shí)，在自查過程中，對(duì)資料管理暴露出來的問題，我們及時(shí)調(diào)整思路，重新對(duì)資料管理進(jìn)行分工，對(duì)于數(shù)字性的資料，為了達(dá)到準(zhǔn)確性，我們對(duì)10千伏和0.4千伏線路、設(shè)備重新進(jìn)行了測量、登記和填報(bào)，并進(jìn)行了微機(jī)化管理，為今年的資料管理奠定了基矗對(duì)于備品備件和工器具庫房，我們組織人員，對(duì)照規(guī)范要求，從品牌、數(shù)量、擺放位置、標(biāo)簽的黏貼等進(jìn)行整理，做到了數(shù)量足、品種齊、擺放整齊有序、領(lǐng)用規(guī)范，庫房干凈衛(wèi)生。其次，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門多次現(xiàn)場辦公和實(shí)際考察，對(duì)站所基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了完善。統(tǒng)一更換了職工宿舍床鋪、桌椅、衣柜，每個(gè)宿舍配備了電腦，安裝了空調(diào)，做到色調(diào)一致、擺放位置一致。同時(shí)，按照地電標(biāo)識(shí)對(duì)營業(yè)廳重新進(jìn)行布置、更換了門楣、安裝了宣傳學(xué)習(xí)電視；職工灶添置灶具，提高了伙食質(zhì)量；近期在黨群部的支持下，重新布置了職工之家、購買了讀書、健身器材、增添了娛樂設(shè)施，公開公布了小家建設(shè)的目標(biāo)及活動(dòng)內(nèi)容等。通過布置，消除了以往僅僅愛好者走進(jìn)去的局面，大家高興的說，現(xiàn)在的職工之家，很溫馨，像真正的家了。在大下訪過程中，除按常規(guī)開展工作外，對(duì)我剛到站所的客戶經(jīng)理來說，不外乎是一次了解家底、了解職工、了解服務(wù)對(duì)象、了解村組、了解10kv、0.4kv線路和設(shè)備、除了大路了解小路的好機(jī)會(huì)。在我工作的這一段時(shí)間里，我了解大家，大家也了解了我；我也了解了自己的負(fù)責(zé)范圍；熟悉了本地方的溝溝坎坎和風(fēng)土民情，掌握了我們管轄的線路和設(shè)備，并在村組領(lǐng)導(dǎo)干部和群眾中建立了工作友誼，如今xx的地方，已經(jīng)成為我工作生活的一部分，我也融入了其中，明確了今后工作的努力方向。為縣公司整體創(chuàng)一流大好了基矗
二是提高電網(wǎng)運(yùn)行水平，創(chuàng)造性的加快電網(wǎng)改造升級(jí)步伐。1、為了確保我們負(fù)責(zé)管轄的42千米10kv、71千米0.4kv、73臺(tái)配變的（其中42臺(tái)綜合、31臺(tái)專臺(tái)）正常運(yùn)行，特別為了保證4a級(jí)旅游景區(qū)周公廟和民俗村的正常供電，我們示范所全體職工付出了艱辛的努力。首先，加大春秋安全大檢查工作力度，加強(qiáng)10千伏、0.4千伏線路巡視消缺工作，及時(shí)處理樹障和影響線路運(yùn)行的不利因素，保證線路迎峰過夏和過冬的高峰用電負(fù)荷。2、堅(jiān)持開展線路設(shè)備正常巡視，定期不定期開展夜間巡視工作；為了保證不形成越級(jí)跳閘事故，我們始終做到總保的按時(shí)實(shí)驗(yàn)和滿投工作。對(duì)保護(hù)器實(shí)驗(yàn)不靈敏、誤動(dòng)等，我們及時(shí)與主管部門聯(lián)系，進(jìn)行更換。今年7月份，我們針對(duì)江家村總保頻繁跳閘的問題，組織人員逐桿逐線逐家進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)其本身存在誤動(dòng)現(xiàn)象后，向主管部門做了匯報(bào)，但由于配電柜的特殊性，我們對(duì)其配電柜整體進(jìn)行了更換，保證了該村及周禮坊的正常用電。同時(shí)，在《保護(hù)器管理制度》的基礎(chǔ)上，我們共同商討，制定了我所《保護(hù)器補(bǔ)充規(guī)定》，提高了大家的工作責(zé)任心。3、按照縣公司今年電網(wǎng)改造升級(jí)任務(wù)的安排，我們從3月底份開始，在村組中充分進(jìn)行宣傳動(dòng)員，在得到村組大力支持配合下：4月份完成了2臺(tái)配變的增容任務(wù)；5月份完成了20座配電室的外粉工作，并對(duì)部分配電室進(jìn)行了內(nèi)粉，9月底協(xié)助粉刷了外墻涂料和地電標(biāo)識(shí)；6月份，我們趁夏收結(jié)束的有利時(shí)機(jī)，完成了雷教隊(duì)支線1#—15#的換桿工程；7月份完成了3個(gè)村5個(gè)組網(wǎng)改遺留工程；8月份完成了八畝溝10千伏延伸及配變遷移工程；10月份，大家加班加點(diǎn)，放棄休假時(shí)間，搶晴天、戰(zhàn)雨天，完成了郭村4個(gè)組3.6千米換線工程；11月份多方努力協(xié)調(diào)，完成了叩村南支線的遷移換桿換線工程、叩村中配變的增容和換桿工作。同時(shí)，我們抓住電網(wǎng)改造升級(jí)契機(jī)，按照前期網(wǎng)改小半徑、多布點(diǎn)的原則，現(xiàn)已經(jīng)與3個(gè)村組協(xié)商，完善此項(xiàng)工作。今年來，我所堅(jiān)持各類事故應(yīng)急預(yù)案，10kv線路設(shè)備除正常審批停電外，未出現(xiàn)任何事故停電現(xiàn)象，保證了其他工作的順利開展。
三是加強(qiáng)營銷管理，樹立良好的服務(wù)理念。截止11月20日，我所新增負(fù)荷425kva/3臺(tái)，新增加動(dòng)力戶9戶66.4kw；居民照明戶68戶68kw；0.4kv售電量完成545萬千瓦時(shí)，占年計(jì)劃的82.69%；售電單價(jià)647.76元/kwh.h，較計(jì)劃621元/kwh.h增加了26.76元；考核線損累計(jì)完成6%，較計(jì)劃下降了1個(gè)百分點(diǎn)。10kv售電量完成965萬千瓦時(shí)，占年計(jì)劃的80%；線損累計(jì)完成3.2%，較計(jì)劃下降了0.3個(gè)百分點(diǎn)。有償服務(wù)費(fèi)完成25298元。
1、首先認(rèn)真開展“供電服務(wù)宣傳月活動(dòng)”。根據(jù)三月份地電系統(tǒng)開展的第六個(gè)供電服務(wù)宣傳月活動(dòng)，堅(jiān)持營業(yè)廳無周休日制度、停電審批制度外。為了宣傳和提高我們的服務(wù)品牌，圓滿完成活動(dòng)月安排的各項(xiàng)工作，我所及時(shí)召開專題會(huì)議安排部署，做到工作任務(wù)層層分解到人、工作標(biāo)準(zhǔn)到人、工作責(zé)任到人、工作落實(shí)考核到人。經(jīng)過活動(dòng)的開展，共走訪客戶18戶、發(fā)放征求意見表32份、營業(yè)廳發(fā)放宣傳資料及名片110多人次、服務(wù)基層殘疾人和孤寡老人3戶、安裝“96789”服務(wù)宣傳牌14面、營業(yè)普查4個(gè)臺(tái)區(qū)243戶，真正擦亮了供電服務(wù)窗口，充分做到了“從客戶滿意的地方做起，從客戶不滿意的地方改起” 的服務(wù)理念。
2、針對(duì)我們服務(wù)的4a級(jí)景區(qū)周公廟管委會(huì)，我們時(shí)常保持聯(lián)系。凡是管委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員，都有我的客戶經(jīng)理名片，使其在業(yè)務(wù)上時(shí)常能保持聯(lián)系。首先每月堅(jiān)持與業(yè)務(wù)人員見面同時(shí)抄表外，定期不定期和管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，談電力知識(shí)及相關(guān)電力政策、電力安全管理，了解對(duì)我們服務(wù)工作的滿意度。在三月份上報(bào)停電檢修計(jì)劃時(shí)，為了不影響周公廟廟會(huì)期間用電，我積極與管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，避開檢修時(shí)間。同時(shí)在廟會(huì)過程中，我們安排專人輪流值班，并從縣公司借來流動(dòng)配電柜一面、150米電纜一條，專供戲臺(tái)用電直至廟會(huì)結(jié)束。6月份，在我們更換雷教隊(duì)支線電桿時(shí)，為了不影響周公廟管委會(huì)用電，我們采取解開線路引流線、減少停電面積、增加工作量的前提下，始終保證了周公廟管委會(huì)的正常用電。9月份，隨著周公廟景區(qū)引水噴泉新項(xiàng)目的增加，我們不等不靠，積極配合周公廟管委會(huì)，會(huì)同縣公司業(yè)務(wù)部門勘察設(shè)計(jì)，在相關(guān)手續(xù)完結(jié)后，按照公司領(lǐng)導(dǎo)特事特辦的指示，我所組織人員2天完成了315kva箱式變的安裝和400米電纜的鋪設(shè)工程，報(bào)請(qǐng)業(yè)務(wù)部門及時(shí)驗(yàn)收后，提前投入了運(yùn)行。
3、利用我們的新工裝做好宣傳工作，提高我們“陜西電網(wǎng)、雙優(yōu)電網(wǎng)”的品牌。作為示范所，我要求除營業(yè)廳人員外的所有人員，一律堅(jiān)持穿縣公司統(tǒng)一制作的新式工裝。一開始，大家不容易接受，認(rèn)為后背有字，別人知道自己的身份，并且顏色不新穎等。為了改變大家的顧慮，我自下班站的那天起，夏天穿夏裝、最近穿秋裝，只要縣公司不做明確要求，除正常清洗外，我一直不離身。周末，這身衣服也會(huì)出現(xiàn)在寶雞市的街道。上周一次偶然的中午，在縣城街道，一位陌生的師傅對(duì)我說，我們那一塊來電了沒有，我楞了一下忙說，你撥打96789服務(wù)熱線問一下，我還不清楚。完事后我覺得是這身月份起了作用，覺得好笑；但又一想，我們的職責(zé)就是搞用電服務(wù)的，應(yīng)該大力宣傳我們的品牌，其次對(duì)我們的工作也是一個(gè)監(jiān)督作用，穿上它又有什么不好呢。11月13日，我們?cè)谶荡逋ｋ娛┕r(shí)，該村大橋組唱秦腔戲。經(jīng)過該組與我們溝通，我們將一次性停電改為2次停電，并在采取安全措施后，利用時(shí)間差，安排專人為該組臨時(shí)發(fā)電等形式，保證了群眾娛樂演出，為我們贏得了口碑。
4、扎實(shí)開展春秋季營業(yè)普查和營業(yè)分析。根據(jù)縣公司春秋季營業(yè)大檢查的通知精神，結(jié)合我所實(shí)際，分四個(gè)小組，由管理人員帶隊(duì)開展檢查工作。對(duì)于居民戶，首先按照抄表卡片核對(duì)相關(guān)廠名、表號(hào)、完好度、底度及換驗(yàn)時(shí)間；動(dòng)力用戶除以上檢查外，檢查用戶現(xiàn)場裝容量，用電性質(zhì)、用電類別等，并對(duì)所普查用電戶進(jìn)行登記。8月份，我們針對(duì)江家村群眾反映，組織人員，突擊對(duì)我所代管的周禮坊用電情況進(jìn)行了檢查，查處違章用電3戶，拆除私拉亂接線路，追補(bǔ)電價(jià)差680元。全年專臺(tái)和綜合變經(jīng)普查追補(bǔ)2戶，電量7270kwh。通過普查，規(guī)范了用電秩序、杜絕了違章用電、暢通了用電渠道。但線損管理仍然不容樂觀。我們八畝溝責(zé)任區(qū)，低壓線損10%一11%。我多次組織人員和責(zé)任區(qū)管理人員分時(shí)段去查，但始終沒有結(jié)果。最后經(jīng)我們下戶了解，該組普遍說電壓偏低，日光燈啟動(dòng)困難或不亮，動(dòng)力用戶在用電高峰期啟動(dòng)艱難，我們?cè)诟叻鍟r(shí)段組織人員去測量，前、后端結(jié)果差異大。最后，我們的結(jié)論是：配變不在負(fù)荷中心，半徑過大，存在迂回線路。對(duì)此，我們與村組聯(lián)系協(xié)調(diào)，同時(shí)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，爭取政策，延伸10kv線路，遷移配變。通過努力完成后續(xù)工程后，線損達(dá)到了6%，有時(shí)還不到6%，而且很穩(wěn)定。通過此次技改，充分驗(yàn)證了鄧小平同志“科學(xué)是第一生產(chǎn)力”的觀點(diǎn)。但像這一種情況，我們還有好幾家，如楊村的呂家橋、北寨子村的縣北組、叩村的大橋組、新周公組等，但現(xiàn)在都難以實(shí)現(xiàn)。
5、加強(qiáng)計(jì)量管理。針對(duì)營業(yè)普查的結(jié)果，對(duì)到期以及超周期的電能表我們及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，并和計(jì)量所提前聯(lián)系，預(yù)訂時(shí)間、做好集中校驗(yàn)工作。為了完成校驗(yàn)電能表任務(wù)，我們及時(shí)開會(huì)、動(dòng)員、部署。并和用戶溝通，張貼校驗(yàn)通知，講清統(tǒng)一校驗(yàn)的時(shí)間、所需校驗(yàn)費(fèi)和裝拆時(shí)間。得到大家的理解支持后，我們集中人員，每天任務(wù)60塊，早上7點(diǎn)集中出發(fā)，要求8點(diǎn)拆完回所統(tǒng)一就餐，表及時(shí)送計(jì)量所；下午三點(diǎn)從計(jì)量所拉回，集中安裝。為了方便用戶，對(duì)校驗(yàn)不合格的電能表，我們從局統(tǒng)一購買，按時(shí)安裝，運(yùn)行后收費(fèi)。截止11月共校驗(yàn)電能表307塊、更換不合格電能表24塊；通過電能表校驗(yàn)，提高了服務(wù)透明度，贏得到了群眾的信賴，確保了計(jì)量的準(zhǔn)確性。
6、加強(qiáng)有償服務(wù)收費(fèi)管理。今年，按照縣公司有償服務(wù)任務(wù)，我所及時(shí)組織人員開會(huì)，按照服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分解，做到任務(wù)到人、收取分配到人、考核到人，使人人有任務(wù)，人人有責(zé)任，人人有壓力。在收費(fèi)過程中，嚴(yán)格按照收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。但在執(zhí)行過程中，難度較大，存在用電客戶正常投訴的、無理取鬧的、挨罵的、變相降低標(biāo)準(zhǔn)的，有碰到胡攪蠻纏的我們無法收取的等，但我們始終堅(jiān)持原則，不多收客戶一分錢。對(duì)于有償服務(wù)費(fèi)用的收取，我們有困難、有辦法、有希望。
四是堅(jiān)持安全常態(tài)化管理。我們要取得較好效益，必須要有堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)框架，堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)框架必須以安全工作為基矗截止11月20日，我所安全運(yùn)行325天，累計(jì)運(yùn)行1421天。我們主要做了以下安全工作：一是所長作為全所安全第一責(zé)任人，抓安全工作不放松；二是堅(jiān)持周五安全活動(dòng)和月末安全分析不放松；三是堅(jiān)持工作期間習(xí)慣性違章查處不放松；四是針對(duì)事故案例討論制定防范措施不放松；五是堅(jiān)持開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)不放松；六是堅(jiān)持施工制定方案不放松；七是抓值班、節(jié)假日值班工作紀(jì)律不放松；八是抓車輛運(yùn)行管理不放松。
五是抓好職工團(tuán)隊(duì)管理。寶雞分公司陳總在上周三下午檢查xx所工作時(shí)對(duì)我說，“作為一所之長，灶上的飯菜你可以多吃，但不能多占”。作為客戶經(jīng)理，我經(jīng)常提醒自己：“己所不欲，勿施于人；其身正，不令而行，其身不正，雖令而不從”。近一年來，我們所的職工除收到過幾封感謝信之外，沒有任何不良投訴記錄。充分說明了我們的團(tuán)隊(duì)是一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)、以示范所為榮的團(tuán)隊(duì)。
三、存在的問題及經(jīng)后努力的方向
1、存在的問題：一是自身學(xué)習(xí)不夠；二是線路網(wǎng)改相對(duì)較早，下戶部分腐蝕老化嚴(yán)重，表箱銹蝕，亟待處理；三是安全宣傳力度不夠，線路通道內(nèi)仍然存在超高樹木及線路下植樹現(xiàn)象；四是客戶對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)問題看法不一，外出工作出現(xiàn)逆反、不配合現(xiàn)象，致使我們野外的工作開展難度增加。
2、下一步的工作：我有信心、有決心，將一如既往，加強(qiáng)安全管理、大力宣傳“陜西電網(wǎng)、雙優(yōu)電網(wǎng)”服務(wù)品牌，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，努力做好以下幾項(xiàng)工作：一是繼續(xù)加強(qiáng)政治思想工作和自我約束，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的各項(xiàng)方針政策，提高自身政治理論水平和業(yè)務(wù)能力，確保全年各項(xiàng)指標(biāo)的完成；二是帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)，完成XX年我所遺留的電網(wǎng)改造升級(jí)工程；三是做好年終扶貧幫困承諾兌現(xiàn)工作；四是匯總資料，做好年終工作總結(jié)；五是完善好站所基礎(chǔ)資料整理工作，迎接縣公司年終考核工作。
一年來，在組織的關(guān)心和站所同志們的大力支持下，自己在工作上取得了一些成績，但與站所發(fā)展的需要和工作的要求相比，還有差距。在今后的工作中，自己將認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的xx屆六中全會(huì)精神，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，按照縣公司提出的總體發(fā)展思路目標(biāo)，立足本職，真抓實(shí)干，努力推動(dòng)站所各項(xiàng)工作不斷取得新成績、邁上新臺(tái)階。
以上匯報(bào)有不妥之處，請(qǐng)大家批評(píng)指正。
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