消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,報(bào)告的使用頻率呈上升趨勢(shì),報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報(bào)告呢?下面是小編整理的消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告1
一、摘要
目前國內(nèi)的網(wǎng)上購物市場(chǎng)(以下簡稱“網(wǎng)購”)已呈現(xiàn)出一派蓬勃之勢(shì)。學(xué)生憑借其得天厚的優(yōu)勢(shì)和對(duì)新鮮事物的敏感度,使得“網(wǎng)購”朝著更加廣闊和便捷的道路發(fā)展。但是對(duì)于“網(wǎng)購”也分為了兩派,一派人熱衷于網(wǎng)絡(luò)購物,而其他人則對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物有一定的顧慮。針對(duì)于這種現(xiàn)象的出現(xiàn),我們進(jìn)行了小范圍的市場(chǎng)調(diào)查,預(yù)測(cè)出武漢市學(xué)生網(wǎng)購的相關(guān)數(shù)據(jù),然后進(jìn)行分析,得出調(diào)查結(jié)果。根據(jù)結(jié)果分析出網(wǎng)購存在的一些亟待解決的問題,并提出具體有針對(duì)性的改進(jìn)建議。
二、引言
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)《第十九次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r的統(tǒng)計(jì)報(bào)告》發(fā)布的信息,至20xx年6月30日,我國內(nèi)地網(wǎng)民總?cè)藬?shù)已達(dá)3.23億;其中,經(jīng)常上網(wǎng)購物的約有3000萬人,與去年同期相比,經(jīng)常上網(wǎng)購物的網(wǎng)民增長50%,顯示出這種新的購物方式的潛力。
作為學(xué)生,隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的發(fā)展,他們成為網(wǎng)絡(luò)購物群體中的主體。他們往往扮演者引領(lǐng)社會(huì)消費(fèi)趨勢(shì)的角色,盡管在校期間沒有收入來源,在消費(fèi)能力上受到了限制,但部分學(xué)生4年之后都會(huì)獲得一份高于社會(huì)平均水平的收入。所以在校學(xué)生一旦突破了資金的限制,他們將是未來網(wǎng)絡(luò)的主宰力量,在網(wǎng)絡(luò)購物方面,他們更具優(yōu)勢(shì)。因此,從分析可以看出,學(xué)生是網(wǎng)上購物消費(fèi)的潛在群體,他們對(duì)未來網(wǎng)上購物的發(fā)展趨勢(shì)有重要的影響。而從網(wǎng)絡(luò)購物者的文化程度來分析,上網(wǎng)購物的學(xué)生已經(jīng)達(dá)到總數(shù)的49.3%;谶@樣一種思考我們對(duì)在校學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查以期了解當(dāng)代學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的主要特征。
三、正文
。ㄒ唬┱{(diào)查的背景:
互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的高速發(fā)展,使電子商務(wù)迅速普及。憑借互聯(lián)網(wǎng)無地域限制的優(yōu)勢(shì),消除了產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)商和需求者之間地與距離相關(guān)的障礙,我國經(jīng)濟(jì)正逐漸成為以互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì),F(xiàn)在越來越多的人為了方便節(jié)約時(shí)間,網(wǎng)上購物越來越貼近人們的生活,網(wǎng)上購物的模式在降低運(yùn)營成本、方便快捷等方面的優(yōu)勢(shì),降低了企業(yè)和個(gè)人的行業(yè)進(jìn)入門檻,一時(shí)間網(wǎng)商如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)購物的興起,正悄然改變著社會(huì)的商業(yè)結(jié)構(gòu)和生活方式。學(xué)生作為對(duì)網(wǎng)絡(luò)最敏感的人群,他們對(duì)網(wǎng)上購物行為接受很快,已經(jīng)成為網(wǎng)上購物市場(chǎng)上一股不可忽視的力量,對(duì)學(xué)生網(wǎng)上購物的原因及滿意度進(jìn)行研究具有商業(yè)價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
。ǘ┱{(diào)查的目的:
通過此次調(diào)查有助于了解學(xué)生網(wǎng)上購物情況,從中分析當(dāng)代學(xué)生對(duì)網(wǎng)購的接受程度及消費(fèi)行為特征,并通過了解當(dāng)前學(xué)生對(duì)網(wǎng)上購物的看法、態(tài)度等狀況,正確指導(dǎo)學(xué)生網(wǎng)上購物消費(fèi)行為,以及對(duì)我國當(dāng)前網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀及網(wǎng)上購物未來的發(fā)展提供一些參考建議。
。ㄈ┱{(diào)查方法和對(duì)象:
本次我們主要采取問卷調(diào)查法。首先,制作出調(diào)查問卷;然后,用隨機(jī)抽樣的方法向主要高校在校學(xué)生發(fā)放紙質(zhì)版問卷,進(jìn)行問卷調(diào)查,然后對(duì)問卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析,最后得出了結(jié)論和認(rèn)識(shí)。
。ㄋ模┱{(diào)查結(jié)果及其分析:
1、學(xué)生網(wǎng)上購物潛力巨
通過本次調(diào)查顯示,有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的學(xué)生占50%。而沒有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的學(xué)生,其中只有7.8%的人沒有瀏覽過購物網(wǎng)站。不難看出學(xué)生在網(wǎng)上購物的市場(chǎng)潛力是巨的!說明學(xué)生對(duì)網(wǎng)上購物這一行為能夠接受,并且接受的比較快。
2、學(xué)生網(wǎng)購群體的性別特征
本次調(diào)查結(jié)果顯示,有78%的女生曾選擇過網(wǎng)上購物,而男生中這一比例卻只有62%,明顯低于女生。(如圖表三所示)這可能是因?yàn)榕鷮?duì)新鮮比較感興趣,喜歡追求時(shí)尚;而男生在這方面的需求或認(rèn)識(shí)顯然比女生要低,這可能是造成學(xué)男生網(wǎng)購比率比女生低的原因,也映了男女生不同心理需求。
。1)沒有網(wǎng)上購物的原因:
調(diào)查顯示,在沒有購買經(jīng)歷的學(xué)生中,沒有嘗試網(wǎng)購的主要原因主要有:商品問題、賣家誠信(例:假貨,質(zhì)量差)、貨款的支付問題、商品的遞送及郵費(fèi)問題、售后服務(wù)問題、網(wǎng)絡(luò)安全問題、觀念難以轉(zhuǎn)變、環(huán)境不允許等。其中,有50%認(rèn)為商品質(zhì)量低劣,認(rèn)為售后服務(wù)差的占27.30%,有22.70%如此之高的比例認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)欺詐使她們對(duì)網(wǎng)購?fù)鴧s步。質(zhì)量差是學(xué)生對(duì)網(wǎng)購產(chǎn)品的主要意見。
。2)選擇網(wǎng)上購物的原因:
調(diào)查顯示,在有購買經(jīng)歷的學(xué)生中,嘗試網(wǎng)購的主要原因主要有:節(jié)約時(shí)間、節(jié)約費(fèi)用,方便、送貨上門,尋找稀有產(chǎn)品,出于好奇、有趣,時(shí)尚、款式新穎,受身邊朋友影響,可以貨比三家、沒有營業(yè)員壓力。而比例較的是:節(jié)約時(shí)間、節(jié)約費(fèi)用,方便、送貨上門。
4、學(xué)生網(wǎng)購行為的特征
。1)購買的商品或服務(wù)類型
學(xué)生在網(wǎng)上購買的商品和服務(wù)的排名依次是:服裝類(78.3%)、圖書音像(53.3%)、小飾品(38.3%)、生活用品(26.7%)、數(shù)碼產(chǎn)品(20.0%)和其他類(5.0%)。
從調(diào)查結(jié)果來看,服裝類、書籍音像類所占比例較;其次小飾品、生活用品、數(shù)碼產(chǎn)品也占一定比例。這體現(xiàn)了學(xué)生在網(wǎng)購類型中以生活必需品為主,而且在學(xué)習(xí)用途(如圖書)中所占比例也較。與網(wǎng)上購物其他類型相比有所不同的是:對(duì)網(wǎng)上購買數(shù)碼產(chǎn)品的接受程度顯然還有待提高,其主要原因是:數(shù)碼產(chǎn)品價(jià)值較高,消費(fèi)者不太信任;由于數(shù)碼產(chǎn)品的性質(zhì)和別的商品不太相同,一般購買它時(shí)需要見到樣品。這可能就是制約網(wǎng)上購買數(shù)碼產(chǎn)品發(fā)展的重要原因。
。2)學(xué)生網(wǎng)購消費(fèi)金額情況
消費(fèi)的金額主要是由生活水平所決定,而學(xué)生并沒有實(shí)際的收入,所以一般的消費(fèi)金額主要集中在30—60段和60—100段,其中女生偏多。學(xué)生網(wǎng)購消費(fèi)金額普遍比較低,主要集中在30元—60元和60元—100元,男女生相比,在100—200元之間和200元以上,這兩檔男生的.消費(fèi)金額高于女生。
。ㄎ澹┚W(wǎng)上購物存在的問題與對(duì)策:
1、網(wǎng)上購物的薄弱環(huán)節(jié)
調(diào)查顯示,無論是否有購物經(jīng)歷的學(xué)生都對(duì)網(wǎng)購存在一定的擔(dān)心因素,他們普遍認(rèn)為網(wǎng)購在很多方面還有待提高,如商品的質(zhì)量(66.7%)、商家的售后服務(wù)(60.0%)、網(wǎng)上支付安全(46.7%)以及送貨速度(31.7%)等以上調(diào)查結(jié)果說明,學(xué)生在選擇網(wǎng)上購物時(shí)還不能完全接受,尤其是對(duì)網(wǎng)上商品的質(zhì)量還很不滿意,在這方面還希望商家能夠提供質(zhì)量合格并且和網(wǎng)上差別不熟太的商品;再者,商家不能認(rèn)為一旦網(wǎng)上商品賣出后就與自身無關(guān),還應(yīng)提供較好的售后服務(wù),以滿足消費(fèi)者的需求。
2、網(wǎng)上購物存在問題的對(duì)策
。1)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)商品的管理。調(diào)查發(fā)現(xiàn),很多學(xué)生喜歡購買一些品牌商品,之所以在網(wǎng)上購買,就是看中了網(wǎng)絡(luò)商品的價(jià)格低,但是虛假商品的摻入使學(xué)生受到欺騙,從而失去了對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的興趣。因此必須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品的質(zhì)量的管理與鑒定,確保商品的真實(shí)性。
。2)加強(qiáng)商家信譽(yù)度的管理。根據(jù)調(diào)查,很多購物網(wǎng)站都設(shè)立了信譽(yù)度的測(cè)評(píng)。比如淘寶會(huì)員在淘寶網(wǎng)每使用支付寶成功交易一次,就可以對(duì)交易對(duì)象作一次信用評(píng)價(jià)。在交易中作為賣家的信用度分為20個(gè)級(jí)別,級(jí)別越高,信譽(yù)度越高,學(xué)生在網(wǎng)上購物的過程中就可以通過信譽(yù)度來確定購買哪個(gè)商家的產(chǎn)品。
。3)加強(qiáng)法律法規(guī)的建設(shè)。伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展,有關(guān)于這方面的法律法規(guī)建設(shè)的步伐卻顯稍慢,中國涉及到網(wǎng)絡(luò)購物方面的糾紛主要依靠《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法等法律調(diào)整,而沒有一部全國性的專門規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)。因此,建立和完善網(wǎng)絡(luò)購物方面的相關(guān)法律法規(guī),就賠償責(zé)任承擔(dān)主體、合同模式、權(quán)利與義務(wù)、糾紛處理機(jī)制、賠付途徑等做出規(guī)定,具有十分重要的意義。
四、總結(jié)
根據(jù)我們這次的調(diào)查也可以看出,學(xué)生———這一未來的主要消費(fèi)群體對(duì)網(wǎng)上購物的前景還是很看好的,說明網(wǎng)上購物這個(gè)市場(chǎng)還是具有很開發(fā)潛力的,相關(guān)網(wǎng)站,企業(yè)和商家應(yīng)提高宣傳力度,同時(shí)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)管理與支付程序等不足加以改進(jìn)。力求做到盡善盡美,以此吸引更多的潛在客戶群體并且增加老客戶的忠誠度。不僅讓學(xué)生這一群體了解,也要讓廣民眾參與進(jìn)來,促進(jìn)網(wǎng)上購物的發(fā)展。相信隨著我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷改善和網(wǎng)民的不斷增加,會(huì)有越來越多的企業(yè)和個(gè)人開展網(wǎng)絡(luò)購物活動(dòng),也會(huì)有越來越多的網(wǎng)民加入到網(wǎng)絡(luò)購物的潮流中來,我國的網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)必定會(huì)越來越繁榮。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告2
調(diào)查背景
隨著社會(huì)的發(fā)展,現(xiàn)代社會(huì)的人離不開消費(fèi),消費(fèi)與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來越受到社會(huì)各界的重視。然而,目前消費(fèi)者權(quán)益受到損害的情況還是有發(fā)生,因此開展了關(guān)于xx市居民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。
調(diào)研目的
。1)通過此次調(diào)研活動(dòng),發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐用裼龅降挠嘘P(guān)消費(fèi)權(quán)益的問題,了解當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀,調(diào)查其關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保障方面的意識(shí)情況;
。2)通過這次的調(diào)研活動(dòng),幫助居民認(rèn)識(shí)自己依法具有的消費(fèi)權(quán)益,提高居民維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的意識(shí);保障當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)權(quán)益;
。3)為當(dāng)?shù)卣、司法所了解?dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益問題、保障居民消費(fèi)權(quán)益工作的開展提供數(shù)據(jù)資料,有利于政府、司法所采取相應(yīng)措施建設(shè)和諧的消費(fèi)環(huán)境;
(4)通過司法所訪談,獲取當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益保護(hù)狀況以及維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的法律途徑的相關(guān)信息,讓居民學(xué)會(huì)多途徑地解決消費(fèi)者權(quán)益問題。
調(diào)查方式:于20xx年7月13日-7月17日通過不記名問卷調(diào)查的形式對(duì)一部分消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查。
調(diào)查對(duì)象:xx市大坪鎮(zhèn)居民
調(diào)查亮點(diǎn):問卷調(diào)查表分為實(shí)體消費(fèi)卷和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)卷兩種。
為了解與掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀,開展了xx市居民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表分為實(shí)體消費(fèi)卷和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)卷兩種,本文分別對(duì)實(shí)體消費(fèi)調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查進(jìn)行了深入的歸納、總結(jié)與分析。消費(fèi)者權(quán)益受侵的主要原因包括:法規(guī)不完善,懲罰力度不夠;維權(quán)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大;調(diào)解成本高,無正規(guī)仲裁機(jī)構(gòu)。最后提出了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議:完善消費(fèi)訴訟制度,簡化訴訟程序;加大執(zhí)法力度,加強(qiáng)對(duì)法律實(shí)施的監(jiān)督檢查;建立健全消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費(fèi)者協(xié)會(huì)建設(shè);不斷強(qiáng)化消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
一、xx市消費(fèi)者問卷調(diào)查可行性分析
1、調(diào)查目的與目標(biāo)的針對(duì)性。隨著社會(huì)的發(fā)展,現(xiàn)代消費(fèi)呈現(xiàn)出了高端化、網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn),同時(shí),消費(fèi)與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來越受到社會(huì)各界的重視。但是,還在很大程度上存在著一定的問題。本調(diào)查是為了解與掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀,尋找與分析問題的所在,并且探尋相應(yīng)的對(duì)策。調(diào)查針對(duì)xx市居民消費(fèi)者,開展權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查,其針對(duì)性與目標(biāo)指向性十分的明確。
2、調(diào)查人群的代表性與可接受性。本次調(diào)查選取的是xx市大坪鎮(zhèn)居民,選取的對(duì)象屬于中層群體,里面既包括了xx市的現(xiàn)代居民,也有比較傳統(tǒng)式的消費(fèi)者,涵蓋了不同的層次,因此更具代表性。同時(shí),這里的居民,人情好,對(duì)于公益事業(yè)十分的熱心,目標(biāo)的選取能夠很好的保障問卷調(diào)查的實(shí)現(xiàn),增強(qiáng)了問卷的數(shù)據(jù)的真實(shí)性與有效性。
3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研的必要性。首先,互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場(chǎng)環(huán)境日趨成熟,對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們思想意識(shí)的逐漸開放,更多的人加入到買電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴(kuò)大,各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的完善,經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展及人們生活水平的提高,網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費(fèi)方式。其次,網(wǎng)絡(luò)正在沖擊著人們的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣和思維、生活方式。越來越多的人們逐漸習(xí)慣于到網(wǎng)上查找信息,進(jìn)行消費(fèi)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)具有很大的復(fù)雜性,信息當(dāng)中有很多的無效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的增多同時(shí)要求我們更多的關(guān)注這樣一個(gè)消費(fèi)群體的權(quán)益的保護(hù)。
4、問題解決的緊迫性。針對(duì)目前消費(fèi)者的權(quán)益的問題,尋找相應(yīng)的解決策略,壓制各種各樣的消費(fèi)者權(quán)益的損害已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問題,才能在最大程度上保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
5、調(diào)查人員的專業(yè)性與分析的科學(xué)性。調(diào)查人員為從事專業(yè)研究的專業(yè)學(xué)生,從問卷的涉及、調(diào)研的開展、問題的分析、總結(jié)與歸納具有嚴(yán)密性與科學(xué)性,并且有著專業(yè)的法律、法規(guī)知識(shí),從而有效保障了本次調(diào)查的合理性與可行性。
6、結(jié)論的指導(dǎo)與借鑒性。本次調(diào)查的結(jié)論,對(duì)于相關(guān)部門制定基本的地方法規(guī)與規(guī)章,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門執(zhí)法,消費(fèi)者自身進(jìn)行權(quán)益的保護(hù)具有指導(dǎo)與借鑒意義。
二、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析
在接受本次調(diào)查的消費(fèi)者中派出250份問卷,回收235份,42份問卷無效 193份問卷有效。
(一)實(shí)體消費(fèi)問卷調(diào)查表分析
參加問卷調(diào)查的學(xué)歷水平多為初中高中,分別占31%和43.5%,大學(xué)及以上31人,占16.1%。
是否遇到過消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情況中126人表示偶爾會(huì)遇到,占65.3%,其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費(fèi)過程中遭遇過侵權(quán)行為”的調(diào)查當(dāng)中,按百分比的多少由高到低依次為:家用電器、食品飲料、手機(jī)通訊、醫(yī)療醫(yī)藥,在房產(chǎn)住宅以及汽車產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品當(dāng)中也時(shí)有發(fā)生但占比靠后,在投資理財(cái)以及其他中占比最少。說明了在家電、食品等必須品當(dāng)中的侵權(quán)是最為嚴(yán)重的。在如“在購買商品或接受服務(wù)的過程中,合法權(quán)益受到侵害,這種侵害最主要的表現(xiàn)為什么”的調(diào)查當(dāng)中受到較大的經(jīng)濟(jì)損失的占62%,受到精神損害的占35%,造成人身傷害的占19%。對(duì)“日常消費(fèi)和享受服務(wù)的經(jīng)歷,侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象”的'問卷中顯示,其中由高到低主要有:假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導(dǎo)公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是,食品安全事故多發(fā)也是其中一項(xiàng)。對(duì)于“是否了解過消費(fèi)者有哪些權(quán)益”調(diào)查當(dāng)中,很了解的很少只有7%,大部分了解的只有29%,說明對(duì)消費(fèi)者自身權(quán)益的了解還很不夠,這不利于消費(fèi)者自身的維權(quán)。
對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益宣傳工作的看法當(dāng)中,認(rèn)為欠妥,宣傳力度較弱的占到了61%,說明宣傳力度不夠,還有待于進(jìn)一步的加強(qiáng)!皩(duì)于侵犯您消費(fèi)者權(quán)益的商家,您會(huì)不會(huì)投訴”調(diào)查當(dāng)中,顯示視情況而定的最多,占71%,只有17%的人表示一定投訴,從不投訴的也有,占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費(fèi)者協(xié)會(huì),采取法律手段(其中提起訴訟的最多,也有選擇上門投訴的),但是數(shù)據(jù)來看選擇忍聲吞氣,自認(rèn)倒霉的人也不在少數(shù),但是暴力解決很少,說明現(xiàn)在的消費(fèi)者以及逐步的趨于理性!叭粲杏嘘P(guān)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳,您是否愿意參加”的調(diào)查當(dāng)中不愿意很少,說明公眾開始重視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。最后“對(duì)于本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況,有什么想說”一項(xiàng)的開放調(diào)查當(dāng)中主要有:希望加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度,嚴(yán)格執(zhí)法;盡力加大宣傳權(quán)益保護(hù)知識(shí);希望國家、政府加強(qiáng)食物藥品等的監(jiān)管等。
(二)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問卷調(diào)查表分析
“在網(wǎng)上購過物嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示,經(jīng)常購物的人占34%,偶爾購物的占到了35%,有需要才買的有26%,從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%,這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當(dāng)?shù)钠占傲。?duì)于“您是否在網(wǎng)購過程中被騙過,比如買到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果當(dāng)中,經(jīng)常的占到了7% ,選擇偶爾的最多,占到了49%,幾乎沒的占全部的32% 表示從未的人占12%,說明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對(duì)于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求,您會(huì)選擇退貨嗎”的調(diào)查中,選擇堅(jiān)決退貨,不會(huì)和看情況的三者基本持平。著在很大的程度上滋生了消費(fèi)者的侵權(quán)行為,如果每一個(gè)消費(fèi)者都能夠及時(shí)的拿起法律武器進(jìn)行自我維權(quán),侵權(quán)行為會(huì)受到最大程度的遏制。在對(duì)于“如果您網(wǎng)絡(luò)購物被騙了如何維護(hù)自己的權(quán)益”一項(xiàng)的調(diào)查當(dāng)中,渠道的選取由高到低依次為:網(wǎng)購網(wǎng)站投訴,自己找買家干涉解決,消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,不投訴,自認(rèn)倒霉,選擇警察局報(bào)案以及質(zhì)檢部門舉報(bào)的人很少,幾乎微乎其微。最后“對(duì)于本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況,您有什么想說的”,主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來越好;希望政府出臺(tái)相應(yīng)政策。很少有自身提高基本的法律知識(shí)與有效保護(hù)的。說明現(xiàn)在的消費(fèi)者的自身的維權(quán)意識(shí)還不強(qiáng)。
三、費(fèi)者權(quán)益受侵的主要原因
。ㄒ唬┓ㄒ(guī)不完善,懲罰力度不夠。
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善,對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲罰力度不夠!拔覈断ā分幸(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的,就不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用!
。ǘ┚S權(quán)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí),消費(fèi)者打官司存在兩方面的困難,一是由于消費(fèi)爭(zhēng)議的金額一般不大,一場(chǎng)官司要經(jīng)過復(fù)雜的仲裁程序,沉重的費(fèi)用負(fù)擔(dān)往往弄得消費(fèi)者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責(zé)任往往對(duì)消費(fèi)者不利,使消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中通常處于弱勢(shì)地位!澳壳啊断ā分袑(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒有做專門的規(guī)定,按照消費(fèi)糾紛屬于民事糾紛范疇的推論,消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)實(shí)行"誰主張、誰舉證"的舉證原則!鄙a(chǎn)、經(jīng)營者正好以此為借口而不出鑒定費(fèi),致使很多消費(fèi)糾紛因鑒定費(fèi)無處可出而無法解決。
。ㄈ┱{(diào)解成本高,無正規(guī)仲裁機(jī)構(gòu)。
由于消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位,違法經(jīng)營者很少會(huì)積極主動(dòng)地配合協(xié)商;消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員較少,且無強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利,因此,調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責(zé)不清,在處理案件上相互推諉。再加上行政機(jī)關(guān)沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利,所以,行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法wei權(quán)的靠山。我國目前沒有建立消費(fèi)者權(quán)益仲裁制度,實(shí)踐中很少有消費(fèi)者通過現(xiàn)有的仲裁機(jī)制解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。
四、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議
維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任,是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一個(gè)重要方面,提出如下意見和建議:
(一)完善消費(fèi)訴訟制度,簡化訴訟程序。
在消費(fèi)糾紛中,由于經(jīng)營者實(shí)力雄厚,而消費(fèi)者勢(shì)單力薄,因此,為了更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,應(yīng)當(dāng)實(shí)行簡便易行的程序,強(qiáng)調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)糾紛!澳壳拔覈蓻]有根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)專設(shè)訴訟程序的規(guī)定,而將消費(fèi)糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序,不能體現(xiàn)國家對(duì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的特殊保護(hù)。”因此,建議我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序,建立小額的消費(fèi)訴訟法庭,靈活解決消費(fèi)糾紛;實(shí)行巡回法庭辦案,獨(dú)立審判等,以減輕消費(fèi)者的訴訟之累,激發(fā)消費(fèi)者的訴訟積極性。
(二)加大執(zhí)法力度,加強(qiáng)對(duì)法律實(shí)施的監(jiān)督檢查。
“政府及執(zhí)法部門要切實(shí)承擔(dān)起法律賦予的職責(zé),加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè),嚴(yán)厲打擊各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,快速審理各種維權(quán)案件。”要把食品、藥品、涉農(nóng)市場(chǎng)繼續(xù)作為維權(quán)的重點(diǎn),要在通訊、醫(yī)療、住房、醫(yī)保、社保、保險(xiǎn)、教育等消費(fèi)領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款,讓消費(fèi)者“明白”消費(fèi)。對(duì)這些消費(fèi)領(lǐng)域都要監(jiān)管到位,不斷探索監(jiān)管關(guān)口前移的方式和方法。監(jiān)測(cè)手段,逐級(jí)要相互明確,防止推諉和扯皮。
(三)建立健全消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費(fèi)者協(xié)會(huì)建設(shè)。
當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革開放正處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也出現(xiàn)了許多新的情況和問題,現(xiàn)在消費(fèi)者面臨的商品與服務(wù)品種及項(xiàng)目越來越多,其合法權(quán)益受到侵害的機(jī)率和投訴率也會(huì)相應(yīng)增加。消協(xié)作為廣大消費(fèi)者投訴的主要受理機(jī)構(gòu),要認(rèn)真履行《消法》賦予的職能,積極協(xié)調(diào)和處理消費(fèi)糾紛,并努力把投訴的站點(diǎn)擴(kuò)展伸延到農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)等,為消費(fèi)者投訴開辟“綠色通道”。
(四)不斷強(qiáng)化消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
近年來,由于政府與消協(xié)部門的大力宣傳,廣大人民群眾的自我消費(fèi)保護(hù)意識(shí)不斷強(qiáng)化。這方面的宣傳今后還要長期堅(jiān)持下去。要克服"消費(fèi)安全是當(dāng)事者的事",克服"事不關(guān)己,高高掛起"的思想,參與到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的大行動(dòng)中來。同時(shí),政府和消協(xié)部門要堅(jiān)持對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行長期宣傳教育,自覺維護(hù)法律尊嚴(yán),保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。“經(jīng)營者自身也要建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)督機(jī)制,把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān),力爭(zhēng)在自身范圍內(nèi)解決質(zhì)量上存在的隱患和問題。”
五、經(jīng)驗(yàn)及總結(jié)
總的來說,我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在一定程度上還是得到了消費(fèi)者的認(rèn)可,但是要真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到很好的保護(hù),具體工作依然非常艱巨,通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)無論在實(shí)體還是在網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)當(dāng)中都存在一定的問題。本文通過調(diào)查,歸納總結(jié)查找了相關(guān)的原因,并相應(yīng)的提出了具體的可操作性的建議。希望對(duì)消費(fèi)者以及消協(xié)的立法、維權(quán)等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調(diào)查僅僅面向部分消費(fèi)者,看法難免片面。但是有一點(diǎn)是確定的只有消費(fèi)者自身不段的提升維權(quán)意識(shí),真正的去維權(quán),才能使得自己的合法權(quán)益得到合法的保護(hù),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的狀況會(huì)得到較大的改觀。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告3
一、什么是證據(jù)
所謂證據(jù),是指能夠證明案件真實(shí)情況的一切事實(shí)的人證、物證、資料等。證據(jù)有書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人的陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄等七種。
二、證據(jù)的特征
一是客觀性。證據(jù)必須是客觀存在的真實(shí)事實(shí),不以任何人的主觀意志為轉(zhuǎn)移;
二是關(guān)聯(lián)性。證據(jù)必須與案件事實(shí)有著某種聯(lián)系,能起到證明案件事實(shí)的作用;
三是合法性。主要是指證據(jù)的調(diào)查、收集和保全必須符合民事訴訟法的規(guī)定。
三、舉證制度的原則
根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定,民事糾紛舉證制度的原則:
一是“誰主張誰舉證”。
即當(dāng)事人包括投訴人、被投訴人或者第三人對(duì)自己提出的主張,有責(zé)任提供證據(jù),以證明自己的主張成立。
二是舉證責(zé)任倒置。
在處理消費(fèi)者和經(jīng)營者權(quán)益爭(zhēng)議中,法律規(guī)定了在某些侵權(quán)案件中投訴人提出的侵權(quán)事實(shí)不負(fù)有舉證的責(zé)任,而由被投訴人負(fù)責(zé)舉證。如商品存在缺陷,存在哪些缺陷,損害是由于什么缺陷造成的等等,都是受害人無法無能力證明的事實(shí),如果受害人不能證明上述事實(shí),就不能獲得賠償,這顯然是不公平、不合理的。因此,在商品責(zé)任受理中,為了保護(hù)消費(fèi)者的利益,《產(chǎn)品質(zhì)量法》適用了舉證責(zé)任倒置的原則。也就是說,將提供證據(jù)的責(zé)任倒置于生產(chǎn)者和銷售者,法律要求生產(chǎn)者,銷售者對(duì)自己沒有錯(cuò)誤提供證明。如果經(jīng)營者不能證明自己沒有過錯(cuò),不能進(jìn)行有效地抗辯,這時(shí)法律則推定經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)然,消費(fèi)者也不是什么證據(jù)均不提供,發(fā)生商品質(zhì)量糾紛,消費(fèi)者主要提供遭受損失的事實(shí)及損害的前因后果。所以舉證倒置的原則,保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,解決了消費(fèi)者的難處。但是,沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)舉張的,只能有負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利的后果。所以在處理消費(fèi)者投訴的過程中應(yīng)要求消費(fèi)者主動(dòng)、積極、盡量地收集證據(jù),爭(zhēng)取自己的主張充分得到實(shí)現(xiàn)。
四、取證和保留證據(jù)
一是索取購物發(fā)票和有關(guān)憑證。購物憑證一般指發(fā)票,保修單,信譽(yù)卡、保險(xiǎn)卡等。它是經(jīng)營者出售商品或提供服務(wù)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)某些義務(wù)的證明,是消費(fèi)者因購買商品和接受服務(wù)享有某些權(quán)利的證明,可以說購物憑證是交易行為的證明,是一種交易合同的體現(xiàn)。購物憑證一般包括商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)、價(jià)格、商品出售的時(shí)間、商品的提供者等內(nèi)容。因此,購物憑證對(duì)消費(fèi)者的重要意義在于:記載買賣合同的基本內(nèi)容和證明合同履行的情況,特別是為雙方日后可能發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的處理,提供一個(gè)最基本的依據(jù)。假如消費(fèi)者購買的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題,就可以憑發(fā)票要求經(jīng)營者按照法律規(guī)定或者雙方的'約定履行包修、包換、包退或者賠償損失等方面的義務(wù)。如果沒有發(fā)票作為證明,銷售者一旦不承認(rèn)有質(zhì)量問題的商品是其所售,問題就很難得到解決。為了突出強(qiáng)調(diào)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù),《消法》第二十一條規(guī)定:消費(fèi)者索要購物憑證或服務(wù)單據(jù)的,經(jīng)營者必須出具。這就是說,不論國家有無必須出具的規(guī)定,不論商業(yè)慣例是否要求出具,消費(fèi)者都有權(quán)利要求提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者向其出具購物憑證或服務(wù)單據(jù)。消費(fèi)者認(rèn)為必要而索要購物憑證或服務(wù)單據(jù)/文秘站-您的專屬秘書!/的,經(jīng)營者不論以何種形式銷售何種商品或者提供何種服務(wù),都必須出具,這是經(jīng)營者的法定義務(wù)。
二是注意查驗(yàn)購物憑證或服務(wù)單據(jù)。經(jīng)營者出具的購物憑證或服務(wù)單據(jù)是否真實(shí),是否多收款少開票或者故意錯(cuò)填日期等等。經(jīng)營者是否在購物憑證或服務(wù)單據(jù)上以“貨物售出,概不退換”等“告示”性語言來排除消費(fèi)者退還有瑕疵商品的權(quán)利。有此類“告示”性的語言,其內(nèi)容無效,(處理商品除外)該購物憑證或服務(wù)單據(jù)仍可作為消費(fèi)者主張自己權(quán)利的憑證。
三是保留好購物憑證或服務(wù)單據(jù)。如在購物憑證遺失的情況下,消費(fèi)者能以其它證據(jù)確定商品或服務(wù)的提供者,其權(quán)利主張也可以得到行政執(zhí)法機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的支持,但是提供其它證據(jù)往往是困難的。還應(yīng)提醒 消費(fèi)者注意的是:保修證、信譽(yù)卡一般不能單獨(dú)使用,只有與購物發(fā)票一同使用時(shí)才更具有法律效力。
五、消費(fèi)者投訴中常見的“證據(jù)”問題
一是沒有購物憑證或服務(wù)單據(jù),只是口頭認(rèn)定,而經(jīng)營者不認(rèn)可的;
二是有購物憑證或服務(wù)單據(jù),但未加蓋印章或未標(biāo)明經(jīng)銷商的具體名稱,從而造成被投訴方不明確的;
三是有購物憑證或服務(wù)單據(jù),但經(jīng)銷商在銷售商品時(shí)還附加了許多口頭承諾,一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)無法證實(shí)的;
四是有購物憑證或服務(wù)單據(jù)但權(quán)益受到侵害超過法定時(shí)效的。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告4
【內(nèi)容提要】隨著消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來,消費(fèi)需求成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量,為使消費(fèi)者權(quán)益能在自由的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù),由壟斷問題引起的對(duì)消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)也應(yīng)提上日程。
【關(guān)鍵詞】反壟斷消費(fèi)者消費(fèi)者權(quán)益
引言
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是反壟斷法的立法目標(biāo)之一,但是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益直接體現(xiàn)在反壟斷法視野中較少,反壟斷法較多關(guān)注的是保護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從它的本質(zhì)和客觀要求來說,是消費(fèi)者主權(quán)的經(jīng)濟(jì),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迎來了嶄新的消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代,各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特性,而且造成了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害,因而為反壟斷法所禁止。為使消費(fèi)者權(quán)益能在自由的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù),本文希圖通過檢視我國現(xiàn)有的反壟斷法律制度對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足,在此基礎(chǔ)上,借鑒國外反壟斷法中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn),對(duì)消弭我國反壟斷法在消費(fèi)者權(quán)益權(quán)利救濟(jì)方面的缺失、更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益陳一管之見,求教于方家。
一、拷問:緣何在反壟斷視閾下探究消費(fèi)者權(quán)益之保護(hù)
法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來的必然關(guān)系。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展造就了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的高度關(guān)注,多數(shù)國家制定了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法無論從立法目的上還是從執(zhí)法結(jié)果上看,均將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為其考慮因素,均圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)。但是,綜觀國內(nèi)外,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法并未統(tǒng)一在一部法律中,而是分而立之。說明兩者既有割舍不斷的內(nèi)在聯(lián)系,又有顯著的區(qū)別。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)交易中,在一個(gè)具體市場(chǎng)交易行為的框架內(nèi),在消費(fèi)過程中受到侵害的消費(fèi)者以直接的保護(hù)。這種保護(hù)是特定的,帶有事后救濟(jì)的性質(zhì)。而《反壟斷法》側(cè)重對(duì)市場(chǎng)主體的競(jìng)爭(zhēng)行為的規(guī)制,以保障良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)秩序。同時(shí),企業(yè)或企業(yè)間為排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而實(shí)施的一系列限制競(jìng)爭(zhēng)行為、壟斷行為,表面上看直接受害者是其他經(jīng)營者,但實(shí)質(zhì)上或最終結(jié)果上是對(duì)消費(fèi)者利益的侵害。可見,反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費(fèi)者以保護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法一部法律來完成的,而是由包括反壟斷法在內(nèi)的多種法律制度的組合形成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保護(hù)制度體系來完成的,反壟斷法通過維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、規(guī)范各種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為等起到保護(hù)消費(fèi)者的作用。因而需要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之外、反壟斷法視閾中探究消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
二、檢視:反壟斷視閾下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之困境
。ㄒ唬┫M(fèi)者權(quán)利救濟(jì)遇壟斷規(guī)制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內(nèi)看似對(duì)消費(fèi)者有益,但長期而言,可能會(huì)把為消費(fèi)者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場(chǎng),形成寡頭壟斷的局面,也使消費(fèi)者的選擇權(quán)喪失。在面對(duì)各種壟斷行為時(shí),消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)遭遇壟斷規(guī)制制度“不給力”的尷尬境遇。
1.壟斷協(xié)議規(guī)制制度。我國反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制制度中,忽視了企業(yè)通過壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害這一情形。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切,一些壟斷協(xié)議會(huì)引發(fā)濫用市場(chǎng)支配地位的附隨性后果。所以二者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害具有相似性。譬如,類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競(jìng)爭(zhēng)行業(yè),進(jìn)行的價(jià)格聯(lián)盟,實(shí)行壟斷高價(jià),或者進(jìn)行掠奪性定價(jià)——先依仗自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)力量,短期內(nèi)大幅降低商品價(jià)格,與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn),待其他同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者被排擠出競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)后,再全面抬高商品價(jià)格。
2.濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度中,并未對(duì)擁有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成損害該如何規(guī)制的制度規(guī)定。譬如我國鐵路線的壟斷經(jīng)營就是典型的國家授權(quán)壟斷經(jīng)營模式,在不存在相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的情況下,這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過其合法的市場(chǎng)支配地位,操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格,損害消費(fèi)者的權(quán)益。此外,諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著的市場(chǎng)勢(shì)力,微軟在計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)市場(chǎng)上,盡管因國家授予其知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)而取得合法市場(chǎng)支配地位,但其有能力、有動(dòng)機(jī)憑借其知識(shí)產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢(shì)地位大勢(shì)提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格,以剝削廣大消費(fèi)者。
3、經(jīng)營者集中規(guī)制制度。我國《反壟斷法》第4條規(guī)定:“國家制定和實(shí)施與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則,完善宏觀調(diào)控,健全統(tǒng)一、開放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系!庇纱藯l規(guī)定我們發(fā)現(xiàn),我國《反壟斷法》中的一些規(guī)定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而,由一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中卻與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在不協(xié)調(diào)之處。我譬如,我國航空運(yùn)輸業(yè)中,國家可能會(huì)為了促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對(duì)該行業(yè)進(jìn)行導(dǎo)向,該產(chǎn)業(yè)政策此時(shí)表現(xiàn)為將國內(nèi)多家大型航空公司予以聯(lián)合、統(tǒng)一定價(jià),以提高國內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)的國際競(jìng)爭(zhēng)力。國家為實(shí)現(xiàn)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無可厚非,但是,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也應(yīng)成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應(yīng)有之義。
4、行政壟斷規(guī)制制度。在行政性壟斷規(guī)制制度中,并未對(duì)政府部門利用行政權(quán)力給個(gè)別國有企業(yè)不公平的庇護(hù)的行為規(guī)制制度。目前,我國的經(jīng)濟(jì)體制仍處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中,政府部門利用行政權(quán)力給個(gè)別國有企業(yè)不公平的庇護(hù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè),不是想方設(shè)法創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量,降低生產(chǎn)成本,而是利用行政權(quán)力給予的偏袒逃避市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),恣意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格,導(dǎo)致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝,“劣”不能汰的惡性局面,社會(huì)自由得不到合理配置,損害了廣大消費(fèi)者的利益。
。ǘ┓磯艛喾韶(zé)任制度于消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之缺失
1、反壟斷法中有關(guān)民事責(zé)任的制度規(guī)定過于簡略。我國反壟斷法第五十條規(guī)定,“經(jīng)營者實(shí)施壟斷行為,給他人造成損失的,依法承擔(dān)民事責(zé)任!痹摋l雖然規(guī)定了民事責(zé)任,但對(duì)經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的.方式未作具體規(guī)定。而事實(shí)上,責(zé)任主體遠(yuǎn)不止經(jīng)營者,還有包括經(jīng)營者之決策者、主要實(shí)施者和行業(yè)協(xié)會(huì)主要負(fù)責(zé)人及其直接責(zé)任人在內(nèi)的眾多責(zé)任主體。這是我國反壟斷法法律責(zé)任制度體系構(gòu)建中責(zé)任主體相關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外,反壟斷法民事責(zé)任的受益主體是僅包括直接受害者,還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費(fèi)者?法律沒有作出明確的規(guī)定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形,立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運(yùn)用減輕甚至免除罰金的手段激勵(lì)違法者坦白其違法行為的同時(shí),如何維護(hù)關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法權(quán)益?關(guān)聯(lián)消費(fèi)者在違法經(jīng)營者那里能否仍能獲得索賠權(quán)?而對(duì)于接受承諾制度,反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)一旦作出接受承諾的意思表示,就產(chǎn)生了兩個(gè)法律后果:一是該承諾具有法律效力,企業(yè)必須受該承諾的約束;二是反壟斷執(zhí)法機(jī)關(guān)接受承諾便意味著放棄了對(duì)所承諾企業(yè)包括罰款在內(nèi)的法律制裁。該制度一方面對(duì)相關(guān)企業(yè)有很強(qiáng)的約束力,另一方面,相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費(fèi)者處于無法獲得相應(yīng)救濟(jì)的尷尬局面。
三、探究:反壟斷法視閾下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之啟示
。ㄒ唬┩晟茐艛嘁(guī)制制度
首先,就壟斷協(xié)議而言,應(yīng)制定具體規(guī)則規(guī)制經(jīng)營者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位行為,避免一些壟斷競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)給消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損害。對(duì)于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費(fèi)收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象,賦予第三方如法律公益研究中心,對(duì)一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提起訴訟的權(quán)利,以避免出現(xiàn)僅憑消費(fèi)者這一松散群體,在與運(yùn)營商“斗”的過程中處于劣勢(shì)地位的局面。
其次,在濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度中,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一因素作為考量經(jīng)營者擁有合法的市場(chǎng)支配地位的一個(gè)指標(biāo)。明確將那些有損消費(fèi)者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的經(jīng)營者剔除出擁有合法市場(chǎng)支配地位之列。對(duì)自然壟斷企業(yè)以及因知識(shí)產(chǎn)權(quán)而取得合法壟斷地位的經(jīng)營者,建立長效監(jiān)督制度,嚴(yán)格審查其合法市場(chǎng)支配地位的取得是否以未對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害為前提,降低其利用優(yōu)勢(shì)地位謀取經(jīng)濟(jì)利益,侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。
再次,在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營者集中規(guī)制制度時(shí),注意協(xié)調(diào)這些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系。使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營者集中規(guī)制制度的題中應(yīng)有之義。此外,在對(duì)經(jīng)營者的并購行為進(jìn)行審查時(shí),著力把握并購規(guī)模中的“度”,力爭(zhēng)規(guī)模有“度”,讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時(shí)確保消費(fèi)者的福祉。
此外,筆者認(rèn)為,應(yīng)該豐富反壟斷法中消費(fèi)者權(quán)利的相關(guān)規(guī)定,賦予消費(fèi)者更多實(shí)在的權(quán)利。具體而言,賦予消費(fèi)者對(duì)反壟斷實(shí)施的監(jiān)督權(quán)和申訴權(quán)。我國對(duì)壟斷行為僅僅依靠政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督是不夠的,還應(yīng)建立包括消費(fèi)者在內(nèi)的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,避免或者減少公權(quán)力監(jiān)督機(jī)關(guān)濫用權(quán)力、為權(quán)力尋租等類似情況的發(fā)生。
(二)完善反壟斷法律責(zé)任制度
1、完善反壟斷民事責(zé)任制度。反壟斷民事責(zé)任主體資格不明確,帶有模糊性,并且受到了許多限制。在民事責(zé)任制度請(qǐng)求權(quán)主體上,必須明確哪些主體有資格對(duì)違法壟斷行為提起訴訟,即哪些主體具備原告資格?世界范圍看,美國明確要求原告必須是直接購買者,其他大部分國家和地區(qū)則賦予非直接購買者以原告資格。就我國而言,有學(xué)者指出,基于法官的經(jīng)驗(yàn)不足和執(zhí)法資源有限等因素的考慮,反壟斷私人訴訟的原告資格應(yīng)當(dāng)受到限制。但是,筆者認(rèn)為,反壟斷法的立法目的就是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,反壟斷法對(duì)原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的,不能不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),所以不能將潛在的消費(fèi)者排除在原告資格之外,而應(yīng)盡快完善相應(yīng)的潛在消費(fèi)者作為原告提起訴訟的相關(guān)規(guī)定和相應(yīng)程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對(duì)相關(guān)企業(yè)實(shí)行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時(shí),將關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法權(quán)益作為決策的考慮因素,在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí),確保關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的索賠權(quán)得以順利行使,避免關(guān)聯(lián)消費(fèi)者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無法獲得救濟(jì)局面的再次出現(xiàn)。
。ㄈ┩晟品磯艛喾ǖ膶(shí)施
1、設(shè)置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時(shí),應(yīng)設(shè)置專門的法院來對(duì)其進(jìn)行管轄。因?yàn)榉磯艛喾ㄓ袆e于合同法,通常,通過合同法相關(guān)法條很容易認(rèn)定某一行為是合法的還是違法的,但是,諸如大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位的判斷,都需要運(yùn)用專業(yè)化的知識(shí)、經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)分析而得出,對(duì)法官的素質(zhì)有較高的要求,正因?yàn)槿绱耍O(shè)置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中,還應(yīng)注意處理好專業(yè)性的法院與反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。如:法院對(duì)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、執(zhí)法機(jī)構(gòu)審決認(rèn)定的事實(shí)對(duì)法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執(zhí)行機(jī)制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人,向法院申請(qǐng)加入到已經(jīng)存在的訴訟的權(quán)利,即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式是將反壟斷主管機(jī)關(guān)的處理決定作為其前置程序,基于反壟斷主管機(jī)關(guān)先前的這一處理決定,私人當(dāng)事人對(duì)被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經(jīng)驗(yàn)表明,反壟斷后繼執(zhí)行機(jī)制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟(jì)過程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機(jī)制能夠使消費(fèi)者擺脫單獨(dú)起訴存在的困難。這種執(zhí)行方式應(yīng)該在我國被提倡,以提高消費(fèi)者維權(quán)的積極性。
結(jié)束語
消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來造就了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益問題的高度關(guān)注,我國的《反壟斷法》雖然出臺(tái)較晚,但該規(guī)范將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益定為立法目的之一,事實(shí)上彌補(bǔ)了在專業(yè)法領(lǐng)域?qū)οM(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)進(jìn)一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做了粗淺的討論,提出初步設(shè)想。當(dāng)然本文的研究還不夠深入,對(duì)于一些制度的創(chuàng)設(shè),還未形成系統(tǒng),這也是筆者未來的努力方向。筆者深信:在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代,我國的《反壟斷法》一定會(huì)不斷完善,消費(fèi)者權(quán)益必定得到更好的保護(hù)。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告5
一、概要
隨著人們生活水平的不斷提高,人們的消費(fèi)水平也在不斷的提高,同時(shí)人們也越來越注重奢侈品的消費(fèi)。汽車行業(yè)的消費(fèi)在人們的消費(fèi)支出中所咱占的比例越來越重,正因?yàn)槿绱危呈屑矣闷囆袠I(yè)就家用汽車消費(fèi)狀況進(jìn)行了一次有車用戶家庭情況的調(diào)查分析,此次調(diào)查主要就有車用戶家庭月收入、家庭結(jié)構(gòu)、年齡及駕齡等情況進(jìn)行了調(diào)查;對(duì)消費(fèi)者的職業(yè)、獲取信息的渠道、最信賴的夠車場(chǎng)所以及最滿意的支付方式等進(jìn)行了調(diào)查。
主要得出了以下結(jié)論:人們?cè)谫徿嚂r(shí)對(duì)油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比方面都比較看重但區(qū)別不大;汽車報(bào)紙雜志是一種很好的汽車宣傳渠道,對(duì)汽車還可以在電視廣播上進(jìn)行宣傳等。
提出了以下建議:汽車行業(yè)在生產(chǎn)汽車是應(yīng)該更加關(guān)注油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比這兩方面,努力提高汽車在這兩方面的性能。
二、正文
(一)引言
汽車這一代步工具在人們生活中成為越來越不可或缺的一部分,所以汽行業(yè)也在迅速的發(fā)展,汽車行業(yè)也越來月注重對(duì)消費(fèi)者的了解。因此某市家用汽車行業(yè)對(duì)汽車消費(fèi)者進(jìn)行了一次全面的調(diào)查以及對(duì)有車用戶家庭情況進(jìn)行了一次全面的調(diào)查了解。通過調(diào)查基本了解到了以下幾點(diǎn):人們對(duì)汽車了解及消費(fèi)的渠道越來越多樣化,但人們還是比較忠實(shí)于傳統(tǒng)方式。
(二)調(diào)查情況介紹
(1)根據(jù)有車用戶月收入分析表可以看出:家庭月收入越高的家庭擁有車的比例并不是越高,反而中收入家庭汽車擁有量所占比例更高;
。2)根據(jù)有車用戶家庭結(jié)構(gòu)圖表分析可得出:夫妻兩人同住及與子女同住的家庭組合中人們擁有車的比例較高,其次是單身人群的汽車擁有比例;
。3)根據(jù)消費(fèi)者職業(yè)構(gòu)成情況圖可以分析得出:企業(yè)人員中擁有車的比例占xx%,所占比重最大、其次是公務(wù)人員占xx%、自由職業(yè)者也占據(jù)了xx%的比例
。4)根據(jù)有車用戶年齡及駕齡統(tǒng)計(jì)情況分析可以得出:在30—40歲的人群中有車用戶占了xx%的比例,幾乎占據(jù)了一般的比例;
。5)根據(jù)影響消費(fèi)者夠車因素圖可以看出:人們?cè)趬蜍嚂r(shí)最看中是油耗經(jīng)濟(jì)性,其中占據(jù)了xx%的`比例,性價(jià)比及售后服務(wù)占了xx%的比例;
。6)根據(jù)消費(fèi)者獲取信息的渠道圖可以得:xx%的人通過汽車報(bào)紙雜志來了解汽車信息;
。7)根據(jù)消費(fèi)者最信賴的夠車場(chǎng)所圖分析可以看出:人們最愿意的還是去品牌專賣店,占了其中的xx%;
。8)根據(jù)消費(fèi)者最滿意的支付方式圖可以看出:人們選擇一次付清的占xx%、選擇分期付款的也占了xx%的比例、而只有7%的人會(huì)選擇銀行貸款的方式。
。ㄈ┓治鲱A(yù)測(cè)
1、通過本次調(diào)研表明:在夠車的用戶中并不是月收入越高的家庭所占的比例就越高,反而中收入水平的家庭夠車比率較高,由此說明汽車行業(yè)要想得到很好的市場(chǎng)份額,得到長足的發(fā)展必須把較大的注意力集中在中收入水平家庭;
2、通過消費(fèi)者的具體情況調(diào)查表明:企業(yè)人員及公務(wù)員這兩類職業(yè)人群購車的總比例占了所有人群的一半;人們?cè)谫徿嚂r(shí)對(duì)油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比方面都比較看重但區(qū)別不大,由此說明汽車行業(yè)要想得到長遠(yuǎn)的發(fā)展,必須關(guān)注汽車的油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比方面,并且大力的向企業(yè)人員及公務(wù)員促銷,適時(shí)的對(duì)他們提供優(yōu)惠政策;
3、消費(fèi)者大多是通過汽車報(bào)紙雜志來了解汽車情況的,其次是通過電視廣播來了解的,所以做為汽車行業(yè)必須花較大的費(fèi)用在汽車報(bào)紙雜志及電視廣播上做廣告;
4、現(xiàn)在人們所接受的支付方式大多還是一次付清的方式,很少有人選擇銀行貸款的方式,我認(rèn)為作為汽車行業(yè)應(yīng)該擁有長遠(yuǎn)的眼光,發(fā)現(xiàn)別人還未發(fā)現(xiàn)的商機(jī),開拓新的市場(chǎng),因此我建議汽車的行業(yè)應(yīng)該更加注重發(fā)展銀行貸款這一支付方式。
三、結(jié)論及建議
。ㄒ唬┲饕Y(jié)論
1、中收入水平的家庭夠車比率較高;
2、人們?cè)谫徿嚂r(shí)對(duì)油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比方面都比較看重但區(qū)別不大;
3、企業(yè)人員及公務(wù)員這兩類職業(yè)人群更注重高檔消費(fèi);
4、汽車報(bào)紙雜志是一種很好的汽車宣傳渠道,對(duì)汽車還可以在電視廣播上進(jìn)行宣傳;
5、人們?cè)谶x擇購車時(shí)還是比較喜歡在品牌專賣店中購買
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1、現(xiàn)有的汽車行業(yè)應(yīng)該花較大的宣傳精力在中收入人群及企業(yè)人員和公務(wù)員上;
2、汽車行業(yè)在生產(chǎn)汽車是應(yīng)該更加關(guān)注油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比這兩方面,努力提高汽車在這兩方面的性能;
3、在汽車報(bào)紙雜志上適當(dāng)?shù)募哟笃嚨男麄鳎?/p>
4、大型汽車行業(yè)可以多開幾家品牌專賣店。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告6
委托客戶:福建YH大型超市
項(xiàng)目名稱:《消費(fèi)者日常購物行為與需求調(diào)研項(xiàng)目》
歸屬行業(yè):零售業(yè)
研究類型:消費(fèi)者U&A研究、購物需求挖掘等
項(xiàng)目背景與研究目的:
通過對(duì)消費(fèi)者日常購物行為習(xí)慣的`調(diào)查分析(如消費(fèi)者的購物選擇的賣場(chǎng)品牌、賣場(chǎng)偏好、購買類型、購買支出、購物時(shí)間段......),掌握消費(fèi)者購物行為變化情況,為YH商超的日常營銷策略制定提供參考依據(jù);
了解消費(fèi)者對(duì)目前日常購物渠道、交通便利性、商品價(jià)格、商品品質(zhì)情況、賣場(chǎng)服務(wù)......等方面的滿意度情況,挖掘消費(fèi)者不滿意或未被滿足的方面,分析消費(fèi)者潛在需求,為YH超市下一步服務(wù)改進(jìn)和提升指明方向標(biāo);
最終,本次調(diào)研成果將為YH超市掌握市場(chǎng)變化情況及趨勢(shì),分析市場(chǎng)潛在需求,為下一步企業(yè)的發(fā)展方向和日常營銷策略提供指導(dǎo)依據(jù)。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告7
一、調(diào)研時(shí)間:
20xx年12月26,27日
二、調(diào)研地點(diǎn):
無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院各大學(xué)生
三、調(diào)研目的:
希望通過對(duì)各大學(xué)生消費(fèi)等情況進(jìn)行調(diào)查研究,了解學(xué)生對(duì)361度校園店的消費(fèi)意識(shí),動(dòng)機(jī),方向。了解如何通過4C做到以消費(fèi)者為本。
四、調(diào)研的步驟
收集資料-尋找調(diào)研方向設(shè)計(jì)問卷調(diào)查發(fā)放問卷-收回問卷-統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析得出結(jié)論
五,調(diào)查方式
我們對(duì)學(xué)校的同學(xué)進(jìn)行了隨機(jī)的問卷調(diào)查,現(xiàn)場(chǎng)發(fā)卷填寫,當(dāng)場(chǎng)收回問卷,共發(fā)放調(diào)查問卷20份,收回有效問卷20份。調(diào)查的大部分為女生。
六、調(diào)研的內(nèi)容
通過問卷,了解學(xué)生對(duì)于361度校園店在價(jià)格,361度的選址,店面的整潔,影響購買的因素以及361度的服務(wù)等方面。從而了解361度存在哪里不足和缺陷。
七、調(diào)研結(jié)果及分析
此次調(diào)查人員女性占多數(shù),有16名,男性只有四名。大多數(shù)屬于大二,大一的學(xué)生,其次是大三。根據(jù)調(diào)查,每個(gè)月用的生活費(fèi)大部分是在800到1200元,,主要的原因一方面是因?yàn)槭称窛q價(jià),“溫飽消費(fèi)”支出增加,二是大學(xué)生消費(fèi)理念發(fā)生改變,社交消費(fèi)、高科技產(chǎn)品消費(fèi)、時(shí)尚消費(fèi)增多,兩方面原因?qū)е麓髮W(xué)生生活費(fèi)支出比以前的變多。95%的學(xué)生知道并去過361度校園店,這足以說明361度做的宣傳夠到位,根據(jù)學(xué)生的日常消費(fèi)費(fèi)用,80%的學(xué)生在購買運(yùn)動(dòng)鞋方面愿意承受的`價(jià)格在100到300元。平均每月購買運(yùn)動(dòng)鞋的次數(shù)在2次以下。據(jù)調(diào)查的結(jié)果顯示,有88%的學(xué)生在購物時(shí)希望得到的優(yōu)惠是現(xiàn)金折扣,其次就是贈(zèng)送禮品,如果361度想吸引更多的消費(fèi)者前來購買的話,這兩種優(yōu)惠值得考慮。在消費(fèi)運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品時(shí),最能影響消費(fèi)者購買的因素,大部分的消費(fèi)者主要看中的是價(jià)格和質(zhì)量,要想長久的取得消費(fèi)者的信賴,建立一個(gè)長期的忠誠度就必須把握質(zhì)量和價(jià)格。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可以看出361度校園店的店址選擇不當(dāng),比較偏,比較遠(yuǎn),有些學(xué)生不愿走過多的路去那里買,店里的裝飾也不太好,產(chǎn)品的款式也不多,這些都會(huì)導(dǎo)致有些學(xué)生不愿去購買,從而減少了購買361度產(chǎn)品的數(shù)量。
要想獲得更多的消費(fèi)者前來購買,就必須處處為消費(fèi)者著想,一切要以消費(fèi)為中心,滿足了消費(fèi)者,只有這樣才能獲得更多的收益。
八、建議:
多做宣傳,多做促銷活動(dòng)來吸引更多消費(fèi)者購買。
店面要再整潔干凈點(diǎn),讓顧客有種舒服感。
產(chǎn)品的款式多增加一點(diǎn),價(jià)格適中點(diǎn),給顧客更多選擇。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告8
觀察法是在自然情況下,觀察者依靠自己的視聽器官,通過消費(fèi)者的外部表現(xiàn)(動(dòng)作、行為、談話),有目的、有計(jì)劃地觀察了解消費(fèi)者的言語、行動(dòng)和表情等行為,并把觀察結(jié)果按時(shí)間順序系統(tǒng)地記錄下來分析原因,用以研究消費(fèi)者心理活動(dòng)的規(guī)律。它是心理學(xué)的一種基本調(diào)查研究方法,觀察法的具體形式有以下幾種。
1、直接觀察法
直接觀察法是指調(diào)研人員到現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)生的情形,用以搜集信息。例如,在進(jìn)行商場(chǎng)調(diào)查時(shí),調(diào)研人員并不訪問任何人,只是觀察現(xiàn)場(chǎng)的基本情況,然后記錄備案。一般調(diào)研的內(nèi)容有某段時(shí)間的客流量、顧客在各柜臺(tái)的停留時(shí)間、各組的銷售狀況、顧客的基本特征、售貨員的服務(wù)態(tài)度等。
在特定條件下,當(dāng)消費(fèi)者難以配合調(diào)查研究的實(shí)施時(shí),應(yīng)采取直接觀察法。如消費(fèi)者面對(duì)某些敏感性、私密性的問題而不好回答或沒有足夠的時(shí)間來回答提問時(shí),就應(yīng)通過這種方法,直接觀察他們的行為表現(xiàn),記錄他們的行為方式或行為時(shí)間,以此來達(dá)到研究的目的。
在自然條件下,僅憑觀察者的注意力和記憶力,是難以完整記錄下消費(fèi)者復(fù)雜的行為活動(dòng)的,加之觀察結(jié)果容易受觀察者個(gè)人的態(tài)度、觀念和周邊具體環(huán)境的影響,即使觀察者有著較高的專業(yè)水平,其觀察結(jié)果也難免受各種因素的影響。所以,現(xiàn)代運(yùn)用這種方法,要借助于先進(jìn)的記錄工具,如錄音、錄像、照相等器材。
2、儀器觀察法
在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天,許多電子儀器和機(jī)械設(shè)備成為對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行心理調(diào)查的工具。例如,經(jīng)過被調(diào)查者的同意,可以在家用電視上安裝一個(gè)監(jiān)視裝置,記錄下這臺(tái)電視機(jī)的開關(guān)時(shí)間、收看哪些頻道、收看時(shí)間如何等。再如,在測(cè)定廣告效果時(shí),可以借助照相機(jī)照下人們的'眼部活動(dòng),觀察瞳孔的變化,分析廣告設(shè)計(jì)對(duì)人們注意力的影響。另外,目前有些超級(jí)商場(chǎng)配備了整套監(jiān)視裝置,分析消費(fèi)者的購物習(xí)慣。當(dāng)然,在這一方法實(shí)施之前,要注意維護(hù)好這些設(shè)備的質(zhì)量,以保證其正常地、有效地運(yùn)行。
3、實(shí)際痕跡測(cè)量法
該方法是指調(diào)研人員不是直接觀察消費(fèi)者的行為,而是通過一定的途徑來了解他們的痕跡和行為。比如,某商場(chǎng)為了調(diào)查顧客購買電器后的反應(yīng),可到各維修點(diǎn)調(diào)查哪些產(chǎn)品維修最多、哪些部件替換最快、消費(fèi)者的評(píng)價(jià)等。國外有家飲料公司曾根據(jù)垃圾站飲料瓶的回收狀況,來分析消費(fèi)者的口味偏好。
這種方法的優(yōu)點(diǎn)是比較直觀,觀察所得到的材料一般也比較真實(shí)、切合實(shí)際。這是由于消費(fèi)者是在沒有被施加任何影響、沒有干擾的情況下被觀察的,是一種心理的自然流露。觀察法的不足之處,在于其具有一定的被動(dòng)性、片面性和局限性。因此,觀察所得到的調(diào)查材料本身還不足以區(qū)分哪些是偶然現(xiàn)象,哪些是規(guī)律性的反映。
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