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顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

時(shí)間:2023-03-07 15:58:20 報(bào)告 我要投稿

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

  在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,我們使用報(bào)告的情況越來(lái)越多,報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。那么大家知道標(biāo)準(zhǔn)正式的報(bào)告格式嗎?下面是小編為大家收集的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文,歡迎大家分享。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文1

  一、調(diào)查目的

  通過(guò)對(duì)我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來(lái)體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。

  二、調(diào)查方法

  用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調(diào)查,并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。

  三、調(diào)查的組織與安排

  調(diào)查的`組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店。

  調(diào)查安排:首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問(wèn)題,并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄;再次進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收;之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析;最后編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。

  四、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

  附Word愛(ài)尚洗衣調(diào)查問(wèn)卷。

  五、調(diào)查結(jié)果分析

  題一:您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次

  題二:您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣

  題三:您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷

  題四:您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適

  題五:洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

  題六:洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

  題七:您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

  題八:洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

  題九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

  題十:在本店洗衣的等待期間,您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間

  題十一:我店還提供一些其他服務(wù),你最希望哪一種

  題十二:您對(duì)洗衣店還有什么建議

  1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐;

  2、洗衣速度,別人洗好衣服不拿走;

  3、能夠電話預(yù)約;

  4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī),機(jī)子太少,周末人多的排隊(duì);

  5、添加其他項(xiàng)目,比如娛樂(lè)類(lèi)的或者是提供WIFI;

  6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn);

  7、提供洗衣粉;

  8、買(mǎi)卡不能充值(這一點(diǎn)已解決)。

  總結(jié):

  一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天氣冷,不愿意洗,二是洗不干凈,衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利,大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的,也有少許覺(jué)得不是很便利,其中女生居多,她們認(rèn)為可以送貨上門(mén)比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格,普遍認(rèn)為還是比較合理的,可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,大部分人選擇回宿舍等待,而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門(mén)的比較多,其中女生更愿意讓送一下,而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。

  六、給企業(yè)的建議

  1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度,態(tài)度好可以給人留下好印象,吸引更多的人。

  2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩(wěn)定客源,而不僅僅只是單一的洗衣服!

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文2

  質(zhì)量對(duì)于建筑行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的,就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過(guò)建筑質(zhì)量問(wèn)題的重要性入手,以此來(lái)了解顧客滿意度的重要性。

  顧客滿意度的概念:

  顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項(xiàng)目建設(shè)前對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量的預(yù)期與項(xiàng)目建設(shè)完成投入使用后對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。

  隨著建筑產(chǎn)品交易市場(chǎng)的逐步完善,能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵因素,業(yè)主對(duì)施工企業(yè)的不滿意會(huì)嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開(kāi)展。所以對(duì)施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來(lái)源渠道、測(cè)量方法等三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。

  顧客滿意的信息主要通過(guò)調(diào)查表或訪問(wèn)的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運(yùn)作相協(xié)調(diào),保證信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確,為決策提供依據(jù)。

  收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行:

  a、項(xiàng)目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計(jì)單位與公司的各種例會(huì)、日常工作接觸、與公司文件往來(lái)中獲取顧客信息。

  b、項(xiàng)目部可在施工期間從單元(檢驗(yàn)批、分項(xiàng))工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)、評(píng)定、驗(yàn)收和工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收過(guò)程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息。

  對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和評(píng)價(jià)需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的'等級(jí),顧客滿意度的測(cè)評(píng)按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測(cè)量,采用加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。

  如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度?

  1、在工程施工過(guò)程中,項(xiàng)目部可通過(guò)各種渠道,主動(dòng)了解業(yè)主或用戶的要求,并及時(shí)做出反應(yīng)。

  2、嚴(yán)格控制工程材料的采購(gòu)使用。

 、偻菩锌萍歼M(jìn)步,提高質(zhì)量控制水平。

 、跇(shù)立質(zhì)量意識(shí),提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量。

 、蹚(qiáng)化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。

 、芗訌(qiáng)工程竣工驗(yàn)收的控制。

 、葜贫ㄙ|(zhì)量回訪計(jì)劃。

  建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現(xiàn)代社會(huì),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然殘酷,但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù),快捷的掌握顧客的需求信息,把握顧客的需求動(dòng)向,及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足顧客需要,實(shí)現(xiàn)顧客滿意,從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)展。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文3

  隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入,大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性,快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分,學(xué)生們對(duì)快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此,有必要對(duì)校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究,同時(shí)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出建議。

  一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)

  有效問(wèn)卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,使用快遞的校園用戶主要是女生,男生和女生的使用頻率差異很大;使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購(gòu)物,這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展密不可分。

  調(diào)查結(jié)果顯示,客戶普遍滿意的快遞公司,具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢(shì)。從所有快遞公司的角度來(lái)看,員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,對(duì)商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的'遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度,直接影響客戶的心情和客戶未來(lái)的選擇。

  對(duì)校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示,快遞速度是關(guān)注的因素,6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng),其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度,包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,女生比男生更關(guān)注是否送貨上門(mén),對(duì)送貨速度的要求也比男生高。

  當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問(wèn)題時(shí),只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿意,近30%的投訴人沒(méi)有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出,校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng),也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。

  二、結(jié)論和建議

  隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展,快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過(guò)這次調(diào)查,我們對(duì)校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解,從中可以得出一些基本的結(jié)論。

  不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu),經(jīng)常使用快遞,對(duì)快遞安全要求更高。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的,網(wǎng)上購(gòu)物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

  大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿意,一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個(gè);同時(shí),這三個(gè)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明,這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn)。

  當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí),校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利,造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文4

  醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié),是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過(guò)不斷的探索和完善,目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系,對(duì)不同類(lèi)型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》;二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式,向患者征詢意見(jiàn)。

  通過(guò)患者滿意度調(diào)查,醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問(wèn)題:

  1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí),講解不詳細(xì)。

  2、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。

  3、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視。

  4、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿意。

  5、門(mén)診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。

  6、門(mén)診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰。

  7、住院患者對(duì)一日清單不理解,詢問(wèn)時(shí)得不到詳細(xì)的解釋。

  病人意見(jiàn)與建議:

  1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

  2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。

  3、能夠加快收費(fèi)速度。

  整改措施:

  1、加強(qiáng)入院宣教,組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。

  2、護(hù)士長(zhǎng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹,讓病人認(rèn)識(shí)自己。

  3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好,是造成患者不滿意的重要原因。

  4、病區(qū)患者文化層次不同,護(hù)士沒(méi)有掌握好健康教育的方式和語(yǔ)言的.使用。

  5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。

  6、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下,若賬上費(fèi)用不夠,請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

  20xx年我院病人回訪率達(dá)100%;使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平,滿意度達(dá)98%。一年來(lái),醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元,收到感謝信5封,錦旗共18面。

  患者滿意度調(diào)查的管理和完善,為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評(píng)估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升,推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),提高顧客忠誠(chéng)度,起到了積極的作用,強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念,文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng),希望全院職工再接再厲,持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文5

  銀行是典型的服務(wù)行業(yè),客戶的滿意和信任,是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí),客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的'不斷深入改革,“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

  一、調(diào)研方式

  筆者對(duì)XXXX銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù),能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

  二、調(diào)研結(jié)果

 。ㄒ唬┱{(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

  (二)銀行整體滿意度

  根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù),但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如:

  1、填單臺(tái)與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),一些客戶填單速度較慢,因此很容易出現(xiàn)過(guò)號(hào)現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。

  2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低,常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開(kāi)戶、購(gòu)買(mǎi)基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間,很容易引起排隊(duì)。

  3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機(jī)常出現(xiàn)缺錢(qián)、缺紙的現(xiàn)象,有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢(qián)等系統(tǒng)故障。

  4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現(xiàn)代收代扣。

  5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

  因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé),是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,取得并保持優(yōu)勢(shì),必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,以客戶為中心,實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,不斷改善服務(wù)環(huán)境,完善服務(wù)設(shè)施,改進(jìn)服務(wù)手段,創(chuàng)新服務(wù)品種,規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)效率。

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