新華書店顧客調(diào)查報(bào)告
在人們?cè)絹碓阶⒅刈陨硭仞B(yǎng)的今天，報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長，通常情況下，報(bào)告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。一起來參考報(bào)告是怎么寫的吧，下面是小編整理的新華書店顧客調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
本次調(diào)查的目的是通過問卷調(diào)查加強(qiáng)新華書店與讀者的溝通，讓讀者更好地了解新華書店，同時(shí)收集更多的信息，從而更好地改善我們書店的管理，明確自己的經(jīng)營目標(biāo)，更好地為讀者服務(wù)，提升和鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
一、調(diào)查的基本情況
二、調(diào)查結(jié)果分析
1.消費(fèi)者購書渠道分析。調(diào)查結(jié)果顯示，87%的消費(fèi)者通過實(shí)體書店買書，12%通過互聯(lián)網(wǎng)買書，1%通過其他方式買書。今天郵購的比例比較小。說明顧客買書的主要方式是去實(shí)體書店。對(duì)于中老年人來說，喜歡傳統(tǒng)的買書方式，去書店是他們的休閑娛樂項(xiàng)目之一；網(wǎng)上購買是一個(gè)有待開發(fā)的潛在市場(chǎng)，主要面向工薪階層和學(xué)生，他們希望通過互聯(lián)網(wǎng)更方便地購買書籍。公司可以考慮以實(shí)體書店為主營業(yè)務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上銷售為輔的商業(yè)模式，通過各種渠道滿足各行各業(yè)客戶的需求，增加市場(chǎng)份額。
2.消費(fèi)者購書的影響因素分析。調(diào)查結(jié)果顯示，與其他因素相比，50%的消費(fèi)者更關(guān)注圖書質(zhì)量，18%關(guān)注圖書價(jià)格，13%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，13%關(guān)注便利性，6%關(guān)注圖書價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中，近一半的客戶更關(guān)注書籍質(zhì)量。從這一點(diǎn)我們可以看出，雖然現(xiàn)在盜版猖獗，但關(guān)注圖書質(zhì)量是客戶的首選。然而，與此同時(shí)，不可忽視的是，在當(dāng)今激烈的圖書銷售市場(chǎng)中，圖書的價(jià)格、書店的服務(wù)質(zhì)量和書店的地理位置越來越受到顧客的關(guān)注。
3.新華書店的圖書品種分析和調(diào)查結(jié)果顯示，28%的讀者認(rèn)為這家書店的圖書種類很多，他們對(duì)自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認(rèn)為這家書店種類繁多，能夠滿足他們的需求；36%的讀者認(rèn)為這家書店品種一般，能滿足他們的大部分需求；5%的讀者認(rèn)為這家書店種類少，買不到他們需要的商品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店的書很少。從這里可以看出，我們書店的種類相當(dāng)豐富，可以滿足大多數(shù)讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應(yīng)該放松。要根據(jù)讀者需求，進(jìn)一步細(xì)化圖書品種采購，更好地滿足讀者需求，做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)，深化新華書店作為惠州第一書店的地位。
4.消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)可以知道，如果推出新華書店，
上門訂書和快遞服務(wù)，但要自己付郵費(fèi)，贏得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉(zhuǎn)變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來說，只有19%的書店不支持現(xiàn)場(chǎng)訂書和快遞服務(wù)。因此，新華書店提供現(xiàn)場(chǎng)訂書和快遞服務(wù)是可行的。同時(shí)，在我們的日常接觸中，經(jīng)常可以了解和觀察到，遠(yuǎn)離大亞灣、淡水、陳強(qiáng)的讀者，經(jīng)常到我們新華書店圖書中心買書，可見新華書店圖書中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人只知道一家大型書店，那就是新華書店圖書中心。那么我們就可以充分利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)，提高我們的科學(xué)管理水平，打造最大的書店。
5.消費(fèi)者對(duì)我公司改進(jìn)建議的結(jié)果顯示，我的讀者中有5%認(rèn)為我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度仍需改進(jìn)；28%的讀者認(rèn)為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們的書價(jià)格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們店人手不足，缺乏人員咨詢，圖書分類模糊不清，缺乏圖書品種。根據(jù)這些信息，我們可以改進(jìn)上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務(wù)，贏得讀者的認(rèn)可，從而保證穩(wěn)定可靠的利潤來源。
第三，存在問題
木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會(huì)影響企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。正視不足，不斷改進(jìn)，使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99名受訪者的反饋，我們總結(jié)了新華書店存在的四個(gè)問題:
1.書價(jià)高:很多讀者反映，新華書店的書價(jià)高于其他書店，優(yōu)惠促銷很少。
2.書店環(huán)境一般:書店應(yīng)該為讀者提供安靜的選書、購書環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；有的書擺放的亂七八糟，圖書分類不清；書籍的指導(dǎo)不清晰導(dǎo)致許多讀者無法快速找到合適的書籍。
3.書的種類不全。有讀者反映，新華書店有時(shí)找不到專業(yè)書籍，教師要求的優(yōu)秀教學(xué)輔助書籍不能滿足消費(fèi)者方便快捷一站式購書的需求，導(dǎo)致客戶時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。
4.服務(wù)質(zhì)量一般。有讀者反映部分銷售人員服務(wù)態(tài)度冷淡生硬，導(dǎo)致對(duì)客戶咨詢回復(fù)不滿意；大量買書的客戶無法提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì)員卡，客戶獲得的`實(shí)際利益較少；圖書售后服務(wù)的滿意跟進(jìn)。
四.解決方法
針對(duì)客戶在調(diào)查中反映的我書店的不足，我們根據(jù)書店的實(shí)際情況和科學(xué)處理的原則，制定了以下操作解決方案:
1.解決書價(jià)相對(duì)偏高的問題。我們新華書店是一家很有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書籍價(jià)格高的原因在于成本高。成本由圖書采購價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡(jiǎn)。所以高成本更多的在于圖書的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績(jī)。在保證圖書質(zhì)量的前提下，可以降低綜合運(yùn)營成本，爭(zhēng)取采購的主動(dòng)權(quán)；建立嚴(yán)格的采購標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退盤點(diǎn)制度；提高物流電子信息化的效率；通過招投標(biāo)獲得招投標(biāo)優(yōu)勢(shì)；建立科學(xué)的基于成本績(jī)效的各部門責(zé)任制考核機(jī)制。
2.關(guān)于解決書店環(huán)境的一般性問題。因?yàn)闀暝谑袇^(qū)，人多，所以書店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽書店里消費(fèi)者的聲音，關(guān)注書店里消費(fèi)者需要的環(huán)境；糾正在書店長期坐地板的行為；規(guī)范店內(nèi)的說明和標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部顏色和適宜溫度。
3.關(guān)于解決品種不完善的問題。
4.要解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有以下對(duì)策。加強(qiáng)在職人員培訓(xùn)，形成完整的客戶滿意度服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽取消費(fèi)者的投訴和建議，切實(shí)改進(jìn)；設(shè)立讀者信息箱，獎(jiǎng)勵(lì)建設(shè)性建議；對(duì)于查書的不便，如果有條件，可以增加導(dǎo)購人數(shù)或者安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴掛鉤制度，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。
【新華書店顧客調(diào)查報(bào)告】相關(guān)文章：
新華書店調(diào)查報(bào)告04-25
調(diào)查報(bào)告之神秘顧客12-29
關(guān)于神秘顧客的管理的調(diào)查報(bào)告01-03
顧客滿意度調(diào)查報(bào)告06-23