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醫(yī)院的滿意度調查報告

時間:2022-06-23 21:40:21 報告 我要投稿

醫(yī)院的滿意度調查報告

  在生活中,報告與我們的生活緊密相連,要注意報告在寫作時具有一定的格式。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎?以下是小編整理的醫(yī)院的滿意度調查報告,僅供參考,歡迎大家閱讀。

醫(yī)院的滿意度調查報告

醫(yī)院的滿意度調查報告1

  醫(yī)院滿意度是指一定的社會人群醫(yī)院針對病人和醫(yī)生,護士的服務態(tài)度,醫(yī)院收費以及醫(yī)院對患者治療效果有滿意感的人所占比例的調查。

  醫(yī)院滿意度的目的有何意義?醫(yī)院滿意度調查結果可作為評價醫(yī)院管理水平的重要考核指標之一,能從一個側面反映出醫(yī)院的社會形象以便達到改變醫(yī)療不足的服務狀況,以便來提高整體醫(yī)療服務水平,增強醫(yī)院社會信譽和醫(yī)院競爭能力的目的。

  目前現(xiàn)狀:從近幾年的情況看, 大部分中等的醫(yī)院僅能提供基本門診醫(yī)療服務外,總體醫(yī)療服務能力低下,難以跟上現(xiàn)在時代經濟變化的要求,在發(fā)展上存在一定的困難。

  調查方式的原則性:1、真實性原則:做到公開、公正、公平,以取得群眾真實意見,并客觀公正透明的發(fā)布調查結果。 2、保密性原則:調查采取無記名形式,所有問卷由醫(yī)院社會服務部保存,其他人無權進行查閱。 3、有效性原則:滿意度調查結束后,對滿意度未達標的,社會服務部后期進行跟進監(jiān)督檢查。

  為什么社會群眾和患者們對醫(yī)院的滿意的不高呢?受到很多因素的影響。醫(yī)院的基本設備是否完善先進。醫(yī)院的設施對醫(yī)院的發(fā)展有著十分重要的影響,設備先進的設施更有利于對患者的治療。醫(yī)院的設施如果太陳舊和簡陋這樣就會影響到資料的效果,妨礙了患者的康復。治療結果對醫(yī)院的影響。患者來醫(yī)院最主要的目的就是希望將病看好,如果一直沒有效果就會讓患者不相信這家醫(yī)院治療的手段,失去信心,間接的在他們心中就會感到不滿意。如果醫(yī)生將患者治療好了,減少了他們的痛苦,那患者心里就把提高了對醫(yī)院的滿意度。醫(yī)院的醫(yī)務人員的自身素質和服務態(tài)度。義務人員的自身素質越高服務態(tài)度就越好,群眾和患者對醫(yī)院的滿意度就很高。

  通過對醫(yī)院滿意度的調查結果表明,社會群眾和患者以及患者家屬對醫(yī)院的滿意度都不是很高,都存在意見和看法。那醫(yī)院該如何提高滿意度呢?加強醫(yī)療質量治理建設,提高醫(yī)院整體水平,樹立醫(yī)院良好形象,滿足群眾基本醫(yī)療衛(wèi)生服務需求。要加強對醫(yī)務人員的思想教育和服務態(tài)度,形成對醫(yī)院榮譽的自覺維護,培養(yǎng)自覺為醫(yī)院認真工作、努力奮斗的工作作風。要加強醫(yī)務人員和各管理崗位人員的.業(yè)務學習,按照科學的計劃、完整的體系做好教育培訓和引導好自身學習。

  很多醫(yī)院在病人康復出院的時候,會給病人一份滿意度調查問卷,要求病人填寫住院期間對于醫(yī)院各方面滿意程度。包括對醫(yī)療設施的滿意度、醫(yī)護人員服務態(tài)度的滿意度、醫(yī)療費用的滿意度以及醫(yī)療環(huán)境的滿意度等等。其實,這種做法不管對于醫(yī)院還是病人來說,都是非常有意義的。

  醫(yī)院通過滿意度調查,了解到自身存在的不足,病人同樣可以通過滿意度調查來反饋自身的需求。,醫(yī)院管理者會根據滿意度調查報告,來發(fā)現(xiàn)問題,產生警惕,做出一些整改的措施。同時也通過滿意度調查報告,發(fā)揚醫(yī)德醫(yī)風。我們都希望通過對各醫(yī)院的滿意度調查,履行對社會公共措施的監(jiān)督職能,同時能起到關注民生,反映民情的作用。醫(yī)院只有努力完善各方面的措施,發(fā)揚醫(yī)德醫(yī)風,才能更好地為廣大民生服務實做好每一步工作。

醫(yī)院的滿意度調查報告2

  調查背景:

  1、 隨著居民生活水平的不斷提高,對醫(yī)院服務質量的要求越來越高,顧客滿意度是衡量醫(yī)院服務質量之一。

  2、為了促進醫(yī)院的管理工作,提升醫(yī)院服務質量水平,受市衛(wèi)生局的委托,我們開展了醫(yī)院的顧客滿意度調查。

  調研目的:

  客觀準確的對醫(yī)院進行顧客滿意度評價

  深入挖掘:

  尋求醫(yī)院服務質量中的薄弱環(huán)節(jié); 發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足;了解顧客的需求與期望;探討如何提升服務質量,提高顧客滿意度。

  調查實施說明

  1、本次調查對一級醫(yī)院、二三級醫(yī)院的滿意度分開測評,其中一級醫(yī)院共測評了64家,二三級醫(yī)院共測評了31家;

  2、一級醫(yī)院主要針對門診和住院顧客,二三級醫(yī)院除了門診和住院顧客外,增加了出院顧客的調查,測量指標有一定差異,其中二三級醫(yī)院加入了反應性測量指標,使數據更具有說服力。

  3、同時本次調查相比以往更具有代表性,分工作日和非工作日進行調查,延長了每家醫(yī)院的調查執(zhí)行時間。一級醫(yī)院完成樣本5438份,二三級醫(yī)院共完成樣本7780份,共完成有效樣本量13218份,與去年相比,樣本量增加了81.3%9(去年總樣本量是7290份)

  4、對門診和住院顧客主要采取結構式的問卷調查方式,對出院顧客則采取電話訪問的方式進行調查。

  5、調查時間,一級醫(yī)院從去年的11月17日開始執(zhí)行,二三級醫(yī)院從12月4日開始執(zhí)行,最終12月30日結束 ,共用時間45天。

  總體顧客滿意度

  20xx年深圳市一級醫(yī)院顧客滿意度總體得分為88.77分,從滿意程度來看,位于比較滿意和非常滿意之間,顧客滿意度水平較高。

  一級醫(yī)院的最高分是97.12分(深圳陽光醫(yī)院),最低分是77.64分(深圳廣生醫(yī)院),中位數是88.04(深圳復亞醫(yī)院、血象醫(yī)院的均值),低于總體水平,說明一級醫(yī)院的整體水平較高。

  二級指標顧客滿意度

  1、醫(yī)德醫(yī)風和推薦程度的顧客滿意度評價較高

  2、 醫(yī)療費用、服務理念的顧客滿意度評價相對較低

  三級指標顧客滿意度

  1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿意度評價相對較高

  2、以顧客為中心、環(huán)境美化顧客滿意度評價相對較低

  顧客對職業(yè)道德的評價非常高,94.23分;

  醫(yī)務人員無收受紅包的現(xiàn)象;

  總體的推薦率為64.75%,其中推薦程度最高的達98.78%(深圳曙光醫(yī)院),最低的僅28.75%(深圳廣生醫(yī)院)

  深圳市一級醫(yī)院資源優(yōu)先配置分析

  醫(yī)療技術、醫(yī)療安全是一級醫(yī)院顧客評價相對較高的方面,由于重要性高,成為一級醫(yī)院的優(yōu)勢保持方面,而效益感知,治療效果是是一級醫(yī)院亟待改進的方向,其次改進以顧客為中心、收費規(guī)范、醫(yī)患溝通、環(huán)境美化等,繼續(xù)維持醫(yī)務人員的'職業(yè)道德、醫(yī)院的便捷服務等。

  總體顧客滿意度歷年變化趨勢

  從連續(xù)四年的總體顧客滿意度趨勢來看,整體成平穩(wěn)上升的趨勢。

  二級指標顧客滿意度歷年變化趨勢

  由這連續(xù)四年的滿意度測評來看,顧客對醫(yī)務人員的職業(yè)道德、醫(yī)療收費方面的評價上升幅度較大,(06年開始的醫(yī)療費用限價及控制有了明顯的效果)

  分類顧客滿意度——公立及民營醫(yī)院顧客

  民營醫(yī)院的顧客滿意度總體高于公立醫(yī)院,民營醫(yī)院滿意度為89.59分,公立醫(yī)院的滿意度為87.38分。尤其體現(xiàn)在民營醫(yī)院的便捷服務、環(huán)境美化和個性服務方面民營明顯高于公立。在四級指標具體體現(xiàn)在民營醫(yī)院患者對就醫(yī)環(huán)境、排隊等候時間、護士的護理技術及服務態(tài)度等方面明顯比公立醫(yī)院的患者評價高 。

  分類顧客滿意度——門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高于門診顧客,但在醫(yī)療技術方面,門診顧客的評價比住院顧客高,主要是護士的護理技術、護士對疾病、飲食方面的指導等,門診顧客的感知評價比住院顧客高。

  從顧客本身來看,住院顧客更注重服務態(tài)度、環(huán)境美化,而門診顧客更注重清潔衛(wèi)生。

  一級醫(yī)院分類顧客滿意度評價特點

  不同擇醫(yī)原因的顧客滿意度存在顯著差異;

  不同付費方式的顧客滿意度存在顯著差異;

  高學歷、高收入的顧客對醫(yī)院的滿意度明顯高于低學歷、低收入的顧客;

  顧客的抱怨對滿意度產生了明顯的影響;

  對醫(yī)患關系的評價也直接影響著顧客滿意度。

  1、距離近、醫(yī)院信譽好、醫(yī)療質量好、醫(yī)務人員態(tài)度好、醫(yī)保定點醫(yī)院是顧客選擇醫(yī)院就診的前五大主要原因,由于醫(yī)務人員服務態(tài)度好而再次選擇該醫(yī)院的顧客對醫(yī)院的滿意度評價是最高的(91.77分),其次是由于醫(yī)療質量好而選擇醫(yī)院的顧客滿意度(90.99),相比之下,由于距離近而選擇醫(yī)院的顧客滿意度最低(87.32)

  2、深戶醫(yī)保的顧客滿意度評價最高 ,為91.11分。其他保險或是他人付費的方式付費的顧客滿意度相對最低,為87.84分,完全自費的顧客滿意度為88.84分

  3、學歷與收入存在較強的相關關系,高學歷的顧客相對更易于溝通

  4、產生過抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低于沒產生過抱怨的顧客滿意度(88.92),醫(yī)院對顧客抱怨的處理及時、良好的醫(yī)患關系建立都會直接影響顧客滿意度。

醫(yī)院的滿意度調查報告3

  一、調查對象

  安徽省某三級甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。

  二、調查方法

  1.現(xiàn)場問卷調查

  調查內容總體分為門診服務、住院部服務兩大部分。聘請第三方調查員來現(xiàn)場進行調查,以保證調查結果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。現(xiàn)場調查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫(yī)技的就診患者,如:心理科、性醫(yī)學科、口腔內科、準分子、超聲醫(yī)學科、醫(yī)學影像等。每個無病房科室調查15份、醫(yī)技科室調查20份。

  2.電話回訪

  電話回訪的調查對象為每個月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室,每個科室分有治療小組,每個治療組至少回訪5位病人,一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意,并及時記錄意見建議及不滿意原因。

  3.考核評分方法

  考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術四個部分。

  滿意率越低,扣分越多,不滿意率越高,扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室,扣分加倍。同時,科室被投訴情況及省衛(wèi)生計生委測評結果一并納入科室考核。

  三、調查結果

  20xx年1到5月份共開展患者滿意度調查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次,調查覆蓋全院46個有病房科室,145個臨床診療組;門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場問卷調查1234人次。

  false調查結果顯示,1到5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢,滿意為74.89%,基本滿意為20.99%,不滿意為2.46%,5月份滿意率有所下滑,不滿意率有所上升。具體情況見圖1。

  從科室滿意度來看,門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低,基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點,滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術。詳見圖2。

  四、結果分析

  1.調查存在的問題

  從圖3中可以看出,在1到5月份患者不?M意原因中,醫(yī)療問題和護理問題占的比重較大,分別為64.58%和31.25%,窗口后勤服務和醫(yī)院層面所占比例較小,都為2.08%。在醫(yī)療問題中,醫(yī)生和患者交流不夠為最主要原因。護理質量不好,護士服務態(tài)度不好為護理不滿意的主要原因。

  2.調查結果分析

  從上述的表格中不難看出,不滿意主要集中在,醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流,對待患者的服務態(tài)度不夠友善,醫(yī)療管理層面比較混亂,護士技術和態(tài)度不夠好。其次是,排隊多、后勤服務不到位、醫(yī)療費用高、硬件設施差等原因。怎樣減少不滿意率,提高醫(yī)療服務質量,我們可以從以下幾個方面出發(fā):

  第一,加強醫(yī)護人員與患者之間的溝通交流能力,增強互信。如何與患者進行友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能,醫(yī)生不能只是是醫(yī)術高明,有時醫(yī)生和患者明明想法一致,但因為醫(yī)生的態(tài)度強硬、冷漠,讓患者及家屬對醫(yī)生產生不信任感,產生抵觸情緒,這不利于病人配合治療,還有可能延誤治療,讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的.銘言,“有時,去治愈;常常,去幫助;總是,去安慰”。醫(yī)生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色,病痛已經讓患者情緒低落,醫(yī)生的鼓勵會讓患者重拾信心,以良好的心態(tài)面對病魔。醫(yī)生要懂得換位思考,真心誠意地站在患者的角度考慮問題,做到以心換心,針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時說話的語氣盡量和善,面帶笑容,耐心地聽患者的疑惑,并作出解釋說明。當然這其中的溝通必須注意恰當的技巧和方法。護理人員亦是如此。

  第二,提高醫(yī)務人員工作效率,完善工作流程。很多患者在意見建議中反映,在醫(yī)院看病太麻煩,有很多繁瑣的手續(xù)流程,來回跑很不方便,有時候按照預約時間來做檢查,但還是要等很久,這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善,各科室之間管理不到位,溝通和銜接有問題所造成的?床×鞒虘w現(xiàn)“以人為本”的宗旨,合理化流程,簡化流程,盡量縮短排隊等候的時間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費、報銷、取藥等各個環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接,建議對診斷治療過程中所有的收費全部推行網上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、項目不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)[3]。縮短時間,確保整個看病過程的計劃性、連續(xù)性。

  第三,加強醫(yī)院制度化、規(guī)范化建設,完善質量考核體系。將患者滿意度測評結果納入每月醫(yī)院質控考核體系,與科室績效掛鉤,與個人年度考核、醫(yī)德標兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題,讓相關科室整改,最后由科室提供反饋整改的內容。對于“紅包”、亂收費等重點問題,進行嚴肅調查、核實,一經查處將依照醫(yī)院獎懲條例給予相應懲處。對于經常受患者表揚的個人或集體,則要進行宣傳、表彰,樹立正面典型,讓醫(yī)院形成風清氣正的文化氛圍,從而讓醫(yī)護人員自我約束,提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風。

  第四,努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設,打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來越為重視,前來看病的人數也在不斷增加,這就造成供不應求的現(xiàn)象。設備陳舊,數量太少,床位不夠,服務窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者,排隊等候時間長,人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫(yī)院應結合自身發(fā)展,及時更新醫(yī)療器材設備,擴大科室面積,增加掛號、取藥、收費窗口,完善病房設施條件,時刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔,優(yōu)化醫(yī)院HIS系統(tǒng)和網上、微信預約診療系統(tǒng),方便患者。

  五、結語

  綜上所述,患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質量好壞的重要標準,對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠影響。針對目前存在的問題,我們要進行可行性分析,多站在患者的角度,真正做到全心全意為患者服務;颊叩臐M意度提升了,醫(yī)院可以獲得良好的口碑,提升知名度,知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診,這是一個良性循環(huán),有利于醫(yī)院效益的長遠發(fā)展。

  參考文獻

  [1]黃鶴沖,陳沛軍,陳志明.關于醫(yī)院患者滿意度的綜述[J].現(xiàn)代醫(yī)院,20xx,15(3):110到112.

  [2]王淑玲,劉皓.提升醫(yī)院患者滿意度的措施[J].藥業(yè)論壇,20xx,18(24).

  [3]李偉.我國三甲醫(yī)院患者滿意度建設現(xiàn)狀及措施[J].中國衛(wèi)生產業(yè),20xx,13(17):21到24.

  [4]李艷,魏敦英.做好醫(yī)院患者滿意度調查的實踐與體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院,20xx(1):105到106.

  作者簡介:朱婉露(1988―),女,漢族,安徽蕪湖人,皖南醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院,助理政工師,管理學學士。

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